1. 1. avec lappui de la Plan Communal de Gestion des Dchets (PCGD) Approche de communication rpublique tunisienne Ministre de lIntrieur ministre de lquipement et de lenvironnement Fichethmatiquen4 En collaboration avec Direction Gnrale des Collectivits Publiques et Locales - DGCPL Caisse des Prts et de Soutien aux Collectivits Locales - CPSCL Septembre 2013
2. 2. LE PROGRAMME TUNISO-ALLEMAND POUR LENVIRONNEMENT (PPE) Le programme tuniso-allemand pour lenvironnement (PPE) a t ralis entre 2003 et 2013. Son objectif tait damliorer les conditions cadres pour une prise en compte systmatique de la dimension environnementale dans la politique, lconomie et la socit au niveau national, rgional et local. Le programme, mandat par le Ministre fdral allemand de la Coopration conomique et du Dveloppement (BMZ) intervenait dans la prvention environnementale et le contrle de la pollution, la dcentralisation des comptences en matire denvironnement y compris la gestion communale des dchets, la coopration dans le domaine de la technologie environnementale, ainsi que la communication et lducation environnementale et la participation du secteur priv la fourniture des biens et services de lenvironnement. Le PPE tait mis en uvre par la Deutsche Gesellschaft fr Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, en collaboration avec le Ministre tunisien charg de lenvironnement et les organismes sous la tutelle de ce dernier: lAgence Nationale de Protection de lEnvironnement (ANPE), lAgence Nationale de Gestion des Dchets (ANGed) et le Centre International des Technologies de lEnvironnement de Tunis (CITET). Le PPE a contribu confrer la Tunisie un rle de prcurseur en matire de protection de lenvironnement dans la rgion de lAfrique du Nord. Le PPE a dvelopp des approches de planification participatives, que ce soit au niveau des communes avec les plans communaux de gestion des dchets ou au niveau des gouvernorats avec les plans rgionaux denvironnement et de dveloppement durables. Le programme a galement appuy lintroduction de la lgislation environnementale, lintroduction dinstruments novateurs tels les tudes environnementales stratgiques et une plus grande implication du secteur priv dans le management environnemental travers la certification ISO 14001 et lintroduction de la responsabilit socitale dentreprise. En outre, le PPE a aid lamlioration des institutions publiques de lenvironnement par linitiation du dveloppement organisationnel et de la gestion des connaissances en leur sein. Enfin, dans une perspective de durabilit, le programme a contribu la mise en place dun programme dducation environnementale pour les lves avec lenviromobile. Les prestations et produits du programme PPE ont t dvelopps avec les organismes partenaires, qui continueront les utiliser et les dvelopper dans le cadre de lexcution de leurs activits et missions respectives.
3. 3. Plan Communal de Gestion des Dchets (PCGD) Approche de communication Fiche thmatique n 4 rpublique tunisienne Ministre de lIntrieur ministre de lquipement et de lenvironnement En collaboration avec Direction Gnrale des Collectivits Publiques et Locales - DGCPL Caisse des Prts et de Soutien aux Collectivits Locales - CPSCL Anne 2013
4. 4. 2 Sommaire INTRODUCTION GNRALE 5 PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE LEXISTANT OU LAUDIT EN COMMUNICATION DCHETS 7 1.1. Recueil des donnes 9 1.2. laboration des rapports de diagnostic de communication 11 PHASE 2 : ANALYSE DES INFORMATIONS COLLECTES 16 PHASE 3 : LABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD 20 3.1. Planification stratgique 20 3.2. Programmation : Les modalits de laction 21 3.3. laboration des fiches-actions (pour le plan daction communal) et des fiches de projet pour les plans daction communication par quartier 32 3.4. Calendrier gnral de la mise en uvre 36 3.5.Cots et financement du plan de communication PCGD 37 PHASE 4 : MISE EN UVRE, SUIVI ET VALUATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD 38 Annexes Annexe 1 : Module de formation en communication pour le changement social Annexe 2 : Guide dentretien pour lenqute qualitative Annexe 3 : Questionnaire de propret Annexe 4 : Guide pour la ralisation du rapport daudit de communication participatif Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment dmarrer Annexe 6 : laboration des pr-rapports de diagnostic Annexe 7 : Rsultats dune enqute quantitative ralise dans 6 communes en 2009 Annexe 8 : Technique du brainstorming Annexe 9 : Modle de fiche-action Annexe 10 : La mthode du changement le plus significatif
5. 5. 3 Encadrs Les 3 aspects de la communication communale. La communication pour le changement social (CFSC) ou la communication participative. Quelle mthode choisir pour le recueil de donnes ? Exemple 1 : Diagnostic suite lenqute qualitative et lanalyse documentaire avec une premire classification des forces et faiblesses Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite lenqute quantitative Exemple 3 : Audit de communication participatif (extrait) Exemple 4 : Analyse SWOT Exemple 5 : Exemple de recommandations formules dans le cadre dun audit de communication participatif Exemple 6 : Vision communale pour la gestion des dchets Exemple 7 : Rsultats dun atelier stratgique Exemple 8 : Plan daction communication de quartier Exemple 9 : Programmation et modalits daction Exemple 10 : Les objectifs de communication et les axes stratgiques Exemple 11 : Les cibles de la communication Exemple 12 : Les programmes de communication Exemple 13 : Exemple de fiche action pour la cration dun bureau de communication Exemple 14 : Exemple de fiche action pour la gestion des rclamations Exemple 15 : Tableau dactivits et budgtaire pour la mise en uvre dun plan daction de quartier Exemple 16 : Calendrier et cots de la mise en uvre Exemple 17 : Cots et financement du plan de communication PCGD
6. 6. 4
7. 7. 5 Longtemps considre comme une source de d- penses dont il tait difficile de mesurer les effets, la communication est aujourdhui un des lments cls de la stratgie des communes. Dans cette perspective, la communication commu- nale simpose comme ncessit pour la socit, dans la mesure o elle garantit lindividu de mieux connatre son environnement : le quartier quil habite, sa municipalit, son gouvernorat et son pays. Lobjectif essentiel de cette communication est dame- ner le citoyen sidentifier, de plus en plus, sa municipalit afin de dvelopper chez lui lintrt dassumer ses devoirs pour mieux participer la vie communale. Dans le cadre de llaboration du Plan communal de gestion des dchets (PCGD), cette communication est base le principe de la participation du citoyen pour sa meilleure implication dans le processus de dcision, et par consquent une plus grande res- ponsabilisation de sa part la politique de gestion des dchets des communes. Suite aux vnements de janvier 2011 en Tunisie, avec une revendication citoyenne de participation la vie publique de plus en plus marque, il est plus que ncessaire que le citoyen devienne, ensemble avec la commune, acteur de la communication com- munale. Pour cela, la connaissance des moyens de communi- cation dj utiliss par la commune, mais aussi exis- tant au sein de la commune et dont les citoyens ma- trisent lutilisation, ainsi que leurs opinions, attitudes, comportements et attentes vis--vis de la gestion des dchets, pour linstauration dun dialogue participatif constructif menant des solutions mises en uvres de manire concerte est essentiel. INTRODUCTION GNRALE Cette connaissance passe par la matrise des outils dinvestigation et des mthodes de dialogue, ga- rantes de lefficacit et la pertinence des rsultats et des orientations futures. La situation de transformation politique et sociale profonde que connat la Tunisie depuis 2011 ncessite galement un mlange de stratgies de communication, avec de la part de la commune une stratgie de plus grande communica- tion et transparence vis--vis des citoyens et ladop- tion dune stratgie de communication de crise et de dialogues participatifs particulirement dans les quar- tiers o il y a une totale rupture de dialogue entre la municipalit et les habitants, ceux prsentant plus de challenges en terme de collecte des dchets ou ncessitant un grand changement dans les habitudes des habitants. Ces dialogues devront tre initis et facilits avec la collaboration das- sociations actives au niveau de ces quartiers. Dans ce document, la dmarche pour laborer un plan de communication pour les dchets est dcrite. La dmarche est agrmente dexemples concrets venant des diff- rents plans de communication ayant t labors dans les communes pilotes PCGD entre 2010 et 2013. Les instruments, modules de formation et r- sultats denqutes sont mis disposition sous format lectronique sur le CD et notifis avec un icne de CD. Des tuyaux et des encadrs explicatifs sont mis dans des encadrs. Enfin, le document est maill de citations de chefs service propret, de membres das- sociation, douvriers communaux et de citoyens, ga- lement recueillis sur le terrain entre 2010 et 2013. Notre ambition est que cette approche type constitue une base conceptuelle llaboration dune politique communicationnelle dchet de toutes les communes Nous grons au jour le jour en parant au plus urgent. Maire dune commune
8. 8. 6 tunisiennes, sachant que cette politique doit tre adosse une stratgie communale de gestion des dchets. Il va sans dire, que toutes les municipalits qui estiment que leurs problmatiques sont les mmes que celles dveloppes dans cette tude, peuvent sinspirer de ce plan tout en ladaptant tout de mme leurs spcificits communicationnelles et budg- taires. Mais dans le cas dune problmatique autre que celles tablies dans cette tude, il conviendrait de repenser le problme et de lanalyser de manire singulire et de lui proposer des pistes dorientations adquates en suivant la mthodologie indique en premire partie de cette tude.
9. 9. 7 Toute politique de communication est conue pour rpondre des besoins ou contribuer rsoudre des problmes, en fonction du contexte, des acteurs et des objectifs stratgiques de lorganisation. Loutil permettant de mener et de piloter cette politique nest autre que la stratgie de communication. Seulement, son laboration, ncessite quelques connaissances en la matire et surtout une mthodologie suivre, pour pour obtenir des valuations pertinentes et des rsultats efficaces. Quatre tapes sont ncessaires : PHASE 1 : Diagnostic de lexistant PHASE 2 : Analyse des Informations Collectes PHASE 3 : laboration du plan de Communication pcgd PHASE 4 : Mise en uvre, suivi et valuation du plan dAction Communication C est une tape pralable llaboration dune po- litique de communication. Laudit en communication taye la rflexion lorsque la commune dcide de btir ou dactualiser un plan de communication. Il a pour objectif de : Identifier le systme de communication interne et externe existant (existence dune stratgie, dun service de communication, de personnel form, des moyens disponibles, des outils, et des flux de communications internes et externes, formels et informels) Mesurer les carts entre les objectifs voulus et les rsultats obtenus Identifier les dysfonctionnements Mettre jour les forces et les faiblesses de la commune dans sa communication Identifier les attentes des diffrents acteurs quant la communication dchets Identifier les diffrents mdias existants dans la commune PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE LEXISTANT OU LAUDIT EN COMMUNICATION DECHETS Les 3 aspects de la communication communale : - la communication interne : elle concerne dune part, lorganisation de la communication au sein de la commune (position dans lorganigramme de la commune, personnel affect la communication, budget allou la communication) et dautre part, toutes les actions de communication au sein de la commune aussi bien au niveau de la communication dchets quau niveau des changes entre les diffrentes structures de la commune pour mesurer la fluidit des circuits communicationnels. Elle- mme se compose de 3 types de communication, savoir la communication descendante manant dune autorit hirarchiqueverslabase,lacommunicationlatralequirgit les diffrents changes entre les structures et les personnes de mme niveau hirarchique et enfin la communication ascendante qui mane de la base vers les autorits hirarchiques. Ce sont ces 3 niveaux de communication qui rgissent la communication interne et cest leur pertinence et leur efficacit travers la formalisation et la fluidit des circuits emprunts qui garantissent la russite de la communication interne. - la communication externe : elle concerne lensemble des actions menes en externe avec les diffrentes cibles en matire de gestion des dchets. Cela se traduit par lvaluation des actions et des campagnes de communication dchets menes envers les diffrentes cibles de communication mais aussi lvaluation des supports utiliss pour communiquer en externe et notamment, les sites web des communes, les blogs, les comptes sur les rseaux sociaux etc. - la communication institutionnelle : il sagit des actions de communication entreprises par la commune et relatives lamlioration de sa notorit et de son image. Lvaluation sera faite par rapport au degr de perception de cette image, autrement dit, il sagit dvaluer et de mesurer comment la commune est perue par lensemble de ses administrs sachant que la confiance, la transparence et lefficacit sont les critres de la russite du travail de collaboration entre la commune et les citoyens en gnral et en matire de gestion des dchets, particulirement.
10. 10. 8 Faire des recommandations quant aux axes stra- tgiques de communication interne et externe possibles, selon la stratgie dchets mise en place par la commune et les attentes des diff- rentes cibles de communication Cette tape devra se faire de manire participative aussi bien au niveau de la commune et au niveau des citoyens : Annexe 1 : Module de formation en communication pour le changement social Au niveau de la commune : il est indispensable qu travers la prparation du PCGD, tous les acteurs communaux concerns y participent en exprimant leurs avis et en soumettant leurs suggestions. Il sagit des agents de collecte, des responsables de la fonction Propret , des chefs darrondissements. Cet audit en communication communal ne sera pas exclusive- ment relatif la communication sur la gestion des dchets mais abordera tous les lments relatifs la communication globale de la com- mune. Il tiendra compte par consquent, dune part, des aspects communicationnels internes, entre les diffrents acteurs appartenant ladminis- tration communale mais aussi ceux appartenant aux conseils municipaux travers les procdures et les circuits dchange entre les diffrents services, direc- tions, dpartements communaux ; et dautre part, des aspects communicationnels externes, notamment en matire de gestion des dchets mais aussi en matire de communication institutionnelle en termes dimage et de notorit. Au niveau des citoyens : Les citoyens devront tre impliqus de deux manires : Soit de manire passive par exemple en partici- pant une enqute ralise dans le cadre de llaboration de la stratgie de communication dchets. Soit travers la participation des dia- logues de quartier pour lidentification de problmes dans des quartiers particulirement difficiles, par exemple o il y a un total irrespect des rgles de collecte, ou de nombreux points noirs ou bien lorsquil sagit Cette tape est essentielle pour la mobilisation des diffrents acteurs, en particulier, des acteurs externes ladministration communale, pour une meilleure implication et responsabilisation des citoyens dans la gestion des dchets. A travers les diffrentes tech- niques dcrites ci-dessous, les citoyens vont tre engags dans un dialogue sur la gestion des d- chets au niveau de leur quartier et de la commune pour une recherche de solution consensuelle et une mise en uvre concerte. Ce dialogue permet une La communication pour le changement social (CFSC en anglais) ou la communication participative : La communication pour le changement social est un modle de communication participative qui a t introduit dans lap- proche de communication des PCGD en 2011 dans la p- riode post-rvolutionnaire en Tunisie. Ce modle, rsultat de nombreuses expriences et de nombreuses recherches de par le monde, est un modle de communication bas sur les conversations prives et les dbats publiques travers lesquels les personnes qui y participent ces dialogues dfi- nissent qui elles sont, quels sont leurs problmes, ce quelles veulent, ce dont elles ont besoin et comment elles peuvent agir collectivement pour satisfaire ces besoins et amliorer leur vie. Ces dialogues appuient les processus de prise de dcision au niveau communautaire et laction collective pour rendre les communauts plus efficaces. La CFSC fait la pro- motion de lengagement et du renforcement des pouvoirs des communauts. Elle fait la promotion des incitations non finan- cires: fiert, dignit, estime de soi, reconnaissance sociale. La modlisation des comportements (prsence de personnes dans la communaut qui ralisent le comportement adapt) apporte une dimension crdible, motionnelle et humaine du comportement promu. La diffusion des dclarations pu- bliques, les discussions et les engagements publics favorisent la communication horizontales (les communauts deviennent les avocats du changement vis vis des autres communauts) et verticale (amplification du changement travers les mass- mdias et les rseaux et mdias traditionnels). Les citoyens avant ignors, sont maintenant exigents, parfois mme agressifs. Maire dune commune
11. 11. 9 meilleure comprhension par le citoyen des chal- lenges auxquels doivent faire face la commune. Les citoyens impliqus deviennent ainsi convaincus des solutions proposes et sont les premiers en faire la promotion auprs de leurs concitoyens, facilitant grandement le travail de la commune. 1.1. Recueil des donnes Llaboration dun audit en communication, passe ncessairement par une premire phase qui est la collecte de donnes (discours, opinions, points de vue, pratiques communicationnelles) auprs des diffrents acteurs (les lus, ladministration commu- nale, les ouvriers, les associations, les citoyens) Les mthodes de recueil sont varies : Annexe 2 : Guide dentretien pour lenqute qualitative 1.1.1. Analyse documentaire : tude de tous les documents ayant une incidence di- recte ou indirecte sur la fonction de communication communale. Parmi ces sources dinformation docu- mentaire : - Les rapports dactivits - Les procs-verbaux - Les comptes rendus - Les statistiques - Les plans de dveloppement - Les moyens et les supports mdias au niveau de la commune. - Les publications de la ville 1.1.2. Enqutes qualitatives : entretiens en face--face ou entretiens de groupe (focus groupes) avec les diffrents acteurs concerns par la gestion des dchets : - Les responsables communaux - Les agents de collecte : chefs dquipes, chauf- feurs et ouvriers - Les gros producteurs de dchets, les commer- ants (groupe dacteurs 1, GA1) - Les citoyens / les mnages (groupe dacteurs 2, GA2) - Les associations environnementales locales et/ou rgionales (groupe dacteurs 3, GA3) Elles visent comprendre les modalits et les effets de la communication de la municipalit sur ses cibles in- ternes et externes, permettant ainsi de relever les prin- cipaux besoins et attentes des parties interviewes. Dans un souci de pertinence et de gain de temps, un guide dentretien comportant les principaux thmes aborder et les questions poser accompagnera ces rencontres. 1.1.3. Enqutes quantitatives : Elles ont pour objectif de localiser et hirarchiser les dysfonctionnements du systme de communication, que ce soit dans ses effets (image, impact dune campagne) ou dans son fonctionnement (taux de lecture dun support). Elles concernent des chan- tillons statistiquement reprsentatifs. Lapproche se fait principalement par ladministration dun question- naire comportant les diffrents thmes traiter (3 ou 4 maximum) envoy au domicile, par tlphone ou administr en face--face. Au-del de limplication des citoyens travers ltablissement de dialogues de quartiers, leur participation, travers les associations, dans le processus dlaboration du PCGD, savoir leur participation dans les groupes de travail des aspects techniques, de gestion des ressources humaines, du calcul des cots et de la communication (voir le guide dla- boration des PCGD) et dans les diffrentes sessions dlaboration des PCGD est galement un ga- rant dune meilleure comprhension et une meilleur communication entre les citoyens et les habitants. Il y a des habitants qui nont pas de poubelle en particulier des cli- bataires et qui jettent leurs dchets nimporte o ou qui utilisent les poubelles voisines. Citoyenne dune commune
12. 12. 10 Annexe 3 : Questionnaire de propret Concernant la gestion des dchets, il est essentiel de connatre les comportements rels des citoyens afin dy faire face. Cest ainsi que lenqute par questionnaire savre loutil le plus recommand afin de sonder lopinion publique par rapport cette thmatique. Il sagit donc denquter une po- pulation de citoyens (chantillon dune population mre) afin de recueillir leurs avis et dterminer leur comportements rels mais aussi didentifier leurs attentes et leurs besoins, sachant quune communi- cation optimale se situe dans un climat o ladqua- tion entre les attentes et les besoins des deux parties (commune et citoyens) est parfaite. Les questions abordent quatre grands thmes (les caractristiques du citoyen, son comportement, ses opinions et ses attentes) et sont dclines en un certain nombre de questions. Lchantillonnage seffectue selon la m- thode alatoire ou probabiliste, qui est reconnue par les professionnels comme tant la plus perfor- mante dans la constitution dun chantillon. La taille de lchantillon pourrait tre dtermine en fonction du nombre dhabitants par commune raison de 2/1000 selon les statistiques nationales de lINS, avec une marge de 20% en plus correspondant aux fluctuations dmographiques des dernires annes. Pour les petites communes de moins de 10000 ha- bitants, lchelle dchantillonnage gagne tre double 4/1000 avec une marge de 20% en plus. Pour le dpouillement des questionnaires un logiciel spcialis dans le traitement et lanalyse des donnes statistiques, en loccurrence, le SPSS version 10.0 pourrait tre utilis. Annexe 4 : Guide pour la ralisation du rap- port daudit de communication participatif Dans le cadre du PCGD, deux enqutes quantitatives peuvent tre ralises : - Une premire, pour avoir une situation de rf- rence en dbut de projet - Une deuxime : enqute de satisfaction en fin de projet pour valuer et mesurer limpact des ac- tions de communication entreprises (voir la partie Mise en uvre, suivi et valuation du plan de communication PCGD) Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment dmarrer Seulement, cette mthode quantitative, ncessite une certaine dmarche mthodologique et des connais- sances en la matire (choix des thmes, formulation des questions, chantillonnage, taille de lchan- tillon, mode dadministration,) afin de garantir des rsultats efficaces et fiables. 1.1.4. Audit de communication participative : cet audit, base sur lapproche dialogue et faisant participer les citoyens de manire active, au lieu dtre ralis par des professionnels de la communi- cation, comme les instruments ci-dessus, peut tre ra- lis par des non-professionnels, soit de la commune, soit des associations. Il sagit, par des conversations tout dabord en tte--tte avec les citoyens en g- nral et certaines catgories dacteurs (conversations prives), puis en petit groupe avec des citoyens in- tresss (dbats semi-publics), enfin en grand dbat public ouverts tous (dbats publics), didentifier les problmes relatifs aux dchets, les attitudes et les opi- nions par rapport cette thmatique, ainsi que les canaux et supports de communication prconiss par les habitants, y compris les mdias quils utilisent eux- mmes. Il sagit galement didentifier les diffrents acteurs, notamment les associations actives dans le domaine des dchets ou de la propret. Lapproche participative permet davoir un consensus autour de ces thmes, en particulier quand la dfinition Dans notre quartier, la partie sud est trs sale. Le vol de poubelle est trs courant, la commune na pas les moyens, la frquence trs insuffisante, Les gens jettent loin. Citoyenne dune commune
13. 13. 11 des problmes et des attitudes et des opinions. Elle permet galement didentifier les potentiels existants localement en termes de communication. De plus, cette dmarche constitue en soi une sensibilisation des citoyens y participants la problmatique de la gestion des dchets, et les dialogues semi-publics et privs, auxquels participent les responsables commu- naux, sont une occasion de dialogue et de communi- cation entre la municipalit et les citoyens. Annexe 6 : laboration des pr-rapports de diagnostic 1.2. laboration des rapports de diagnostic de communication La mise en commun des donnes collectes loc- casion de la revue documentaire, des entretiens, des focus groupes et des conversations prives et des d- bats publics permettra lexpert en communication dlaborer un pr-rapport de diagnostic dont la r- daction doit respecter les rgles de forme et de fond. Le pr-rapport rdig doit tre prsent au service Propret de manire formelle pour examen, tude et validation. Annexe 7 : Rsultats dune enqute quantita- tive ralise dans 6 communes en 2009 Les gens ne veulent pas des poubelles (1/2 ft) devant chez eux cause des mouches. Chacun veut loigner les poubelles sales avec des restes de nourriture qui attirent des chats sans peurs Membre dune association Quelle mthode choisir pour le recueil de donnes ? Le choix de la mthode dpend (1) de la personne ou des personnes charges de raliser ce recueil de donnes, (2), de la situation du systme de collecte des dchets, et (3) de la situation de communication entre la commune et les citoyens. Si le recueil est fait par des professionnels de la communication (ou sociologues), la situation de collecte est stable, et la commune dispose dun service de communication effi- cace, alors lenqute quantitatives et lenqute qualitative devraient fournir suffisamment dinformation pour le diagnostic de communication. Par contre, si le diagnostic est ralis par des non-professionnels de la communication, ou la collecte des dchets est instable, ou bien la commune ne dispose pas dun service de communication, alors la mthode qualitative et laudit participatif pourraient tre plus appropris. Dans tous les cas, la recherche documentaire est ncessaire. De plus, lapproche audit de communication participatif peut tre utilise au niveau des quartiers, en prenant les quartiers les plus difficiles ou bien o il est prvu de faire des changements dans la mthode de collecte. Lidal, pour laudit de communication participatif, cest davoir des coordinateurs locaux de communication pour le changement social, forms la technique, qui rsident dans la commune ou les quartiers, et qui modrent le processus daudit. Les rapports de pr-diagnostic doivent tre sou- mis au responsable de la commune charg de la communication et aux reprsentants des citoyens (GA1, GA2, et GA3) pour valider et approuver les constats soulevs, les recommandations et les orientations retenir dfinitivement. Compte tenu des observations, des suggestions et des recommandations des responsables com- munaux et des citoyens, les experts procderont llaboration des projets des rapports de dia- gnostic. Les projets des rapports de diagnostic seront soumis lapprobation du Comit de Pilotage (CoPil). Les projets des rapports de diagnostic seront re- pris en fonction des observations, des remarques et des suggestions du Comit de Pilotage en vue de llaboration des rapports de diagnostic d- finitifs.
14. 14. 12 Exemple 1 : Diagnostic suite lenqute qualitative et lanalyse documentaire avec une premire classification selon les forces et les faiblesses Forces Faiblesses COMMUNICATIONINTERNE Organisationinterne - Prsence dun bureau de presse gr par un responsable spcialis en com - Structure souffrant dun manque de moyens mat- riels et humains (qualification et nombre) - Prsence dun bureau charg des relations avec le citoyen - Structure souffrant dun manque de moyens mat- riels et humains - Aucune coordination entre les 2 structures - Budget allou la communication insuffisant - Prsence dun organigramme - Lenteur administrative due lemplacement du bureau de presse sur lorganigramme Communication descendante - Quotidiennet des flux informationnels descen- dants - Communication essentiellement hirarchique relative lexcution des tches et aux consignes de travail - Des informations qui interviennent rarement lors des processus de pr-dcision - Absence de lutilisation des NTIC pour la transmis- sion dinformation et lchange Communicationlatrale - Circuit dchange des informations caractre organisationnel - Echange minimal et lenteur administrative dans le processus de partage de linformation - Quasi-absence de relations directes entre le per- sonnel administratif et les lus ( part les runions du CM). - Production dune revue de presse quotidienne - Insuffisance de sa diffusion auprs des publics internes de la commune et des lus - Absence de lanalyse des retombes presse - Mauvaise gestion de la communication de crise : conflit avec le syndicat - Absence dindicateurs de mesure du climat social Comascendante - Absence de structures formelles de remonte des informations - Circuits dinformation irrguliers bass essentielle- ment sur loral - Absence des runions dinformations et de briefing Systmedinformation communication - Bureau daccueil - Vtust du lieu - Tableau daffichage - Mal exploit et contenant des informations non actualises - quipement informatique et prsence de lInternet - Mauvaise maintenance des quipements informa- tiques et sous utilisation de lInternet pour lchange et le partage des informations - Site web de la commune - Site statique et non actualis avec absence de rubriques favorisant linteractivit avec le citoyen Les citoyens refusent de payer leur taxe municipale ce qui rduit nos ressources. Membre dune municipalit
15. 15. 13 Communicationexterne Communicationaveclecitoyen - Publications rgulires de la commune et de leur diversit : un journal lectronique, un magazine et une page FB interactive. - Effort au niveau de la production des supports de communication : dpliants, brochures - Insuffisance au niveau du contenu et de la diffusion - Effort de planification de la communication travers la stratgie de communication de 2002 - linteractivit des recommandations de la stratgie et absence de sa mise en uvre - Absence dune politique de communication et dun programme de planification des actions de communication (budget, planning) - Campagnes de communication ponctuelles et sans grande envergure - Absence dobjectifs clairs et prcis : message, axe et supports de communication mal adapts - Inexistence dtudes sur le comportement du citoyen : ses attentes, ses motivations, ses freins - Absence doutils de mesure de notorit ou de satisfaction tels que les baromtres dimage. - Bureau des relations avec le citoyen - Absence de tradition dcoute, de dialogue et de contact direct avec le citoyen - Vtust du local et manque de moyens humains et matriels - Lenteur dans la gestion des rclamations ci- toyennes - Bureau de presse - Absence de structure et de traditions dcoute et de dialogue avec la socit civile Communicationavecles journalistes - Effort de communication avec les mdias : Envoi de communiqus de Presse - Relations presse insuffisantes : part la production et lenvoi de communiqus, absence de lutilisation des outils presse : dossiers de presse, confrences de presse - Absence dun maintien dun contact permanent avec les journalistes (carnet dadresse) et de tradi- tion de relance des journalistes COMINSTITUTIONNELLE Image - Mauvaise perception de limage de la commune et de ses agents de collecte - Climat tendu entre la commune et les citoyens - Revendications quasi rgulires de la part des citoyens Notorit - Prsence dun logo - Logo de la commune ne permet pas lidentification visuelle - Absence dactions de valorisation de la notorit de la commune - Mconnaissance des prrogatives de la commune en matire de gestion des dchets Je lui nettoie son entourage pour quil respire un air sain et une bonne odeur et prserve sa sant et il ne me respecte pas Ouvrier municipal
16. 16. 14 Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite lenqute quantitative Un manque dinformation et de communication de la part de la commune vis--vis de ses adminis- trs: 85% des personnes interroges affirment ne pas tre au courant et sestiment non concernes par les informations dispenses par la commune. Un manque de connaissance de la part des citoyens des mesures rglementaires en matire de ges- tion des dchets : 70% des questionns affirment ignorer la loi en matire de gestion des dchets. Les dchets danimaux constituent la principale source de dchets produits par les habitants : 83% des habitants lvent des animaux et produisent par consquent des dchets danimaux rgulire- ment. Les dchets de papier et cartonns occupent la premire place des dchets produits par les com- merants et ces derniers procdent rarement au tri et nen retirent par consquent aucun profit (92,5%). Une attitude positive de la part des citoyens et des commerants pour lamlioration des conditions de propret de leur commune : 50% des personnes questionnes sont disposes changer de comportement en vue dune meilleure gestion des dchets. Un comportement ngatif de la part des citoyens par rapport la collecte des dchets : 82% des habitants affirment faire sortir leurs ordures en dehors des horaires de collecte. La rpression est propose par prs de la moiti des commer- ants comme solution vis--vis des commerants dfaillants Exemple 3 : Audit de communication participatif (extrait) Les rsultats du diagnostic proviennent des dbats, des runions pu- bliques et semi-publiques qui se sont drouls entre les diffrents acteurs concerns par la gestion des dchets et ont permis de soulever certaines problmatiques dont : Acteurs Problmatiques le citoyen - Il se plaint de la ngligence de la municipalit et de son manquement son devoir dans la collecte des dchets et le dsintrt de ses opinions et enfin de compte dtre en partie responsable de la dtrioration de ltat de son environnement (points noirs, troubles de la circulation, mauvaises odeurs). - La dissolution des anciens comits de quartiers (de lancien rgime) a renforc le manque de coopration entre citoyen et municipalit. - une volont de la part des habitants dexprimer leurs opinions et leurs attentes et une envie de cooprer avec la municipalit pour rsoudre les problmes quotidiens. - le sentiment de colre et les cris de dtresse contre ltat actuel jug proccupant et contre le laisser aller gnral (notamment concernant la question des dchets) aussi bien de la part du citoyen que des autorits. La commune - La communication communale est assez prcaire, elle est le reflet de la conjoncture instable et des conflits politiques et de la situation financire qui secouent le pays Linstauration (ou la dsignation) des conseils municipaux provisoires (dlgations spciales) quelques mois aprs la rvolution a dbloqu le processus dindiffrence vis--vis du citoyen et a stopp la rgression dans la gestion des affaires municipales notamment celle des dchets, et a cre un nouveau espoir et un certain lan commu- nicationnel. Les boueurs ne font pas convenablement leurs tches, leur titularisation na fait que enraciner un comportement irresponsable et rvoltant. Citoyen La rue que je nettoie le matin, retrouve ltat initial midi. Ouvrier municipal
17. 17. 15 - un malaise auprs du personnel municipal d la rupture du dialogue avec le ci- toyen et un sentiment de rejet et de culpabilit. - Une volont de la part du personnel communal restaurer le dialogue avec les citoyens et tre rhabiliter socialement - le caractre provisoire du conseil municipal a contribu entretenir un certain flou et une hsitation dans le comportement du CM et a eu un impact ngatif sur la com- munication avec la population. - Enfin les runions plnires entre employs de la municipalit (essentiellement les reprsentants des 4 commissions : technique, gestion, finance et communication) et associations ont beaucoup contribu la sensibilisation limportance de la CFSC et favoris le processus de communication et de dialogue et crer les conditions de lmergence dune coopration entre commune et socit civile (et citoyen). LANGed - Les responsables locaux mettent laccent sur limportance des questions techniques et financires relatives aux dchets (qui constituent leurs yeux une source dnergie, et un levier conomique : crateur demploi et de richesse). - Ils saccordent sur limportance de la communication et la coordination entre citoyen et municipalit pour une meilleure gestion et de recyclage des dchets. Les associations - Elles sont motives travailler, mais demandent de lappui logistique pour raliser leur action de communication - une certaine fluctuation dans la prsence des associations et dans leur rendement du des contraintes de temps, deffectif, et pour certains au manque de motivation et parfois au manque de familiarit avec la nouvelle approche : CFSC. Ces considra- tions refltent surtout la prcarit du secteur associatif dans le pays. - la perception errone que certains acteurs associatifs se font de la socit civile et du champ daction des ONG. Celui-ci prend parfois une dimension plutt politique. Certaines associations nont pas t attires par le travail de fond dans les quartiers et proximit des habitants, et prfrent travailler sous les projecteurs Les mdias dans la commune Les supports de communication sur les dchets employs entre les acteurs: Runions publiques rassemblant les membres des associations et quelques leaders convoqus par tlphone ou par lettre. Banderole dannonce des activits (campagne de propret par ex.) aux endroits stratgiques. Rencontres informelles dans les points de ralliement habituels : march, caf, mos- que, boutiques et coiffeurs. Conversations et contact face face. Tlphone mobile pour fixer des rendez-vous Les mdias sociaux ne sont pas encore utiliss dans le domaine des dchets. La discussion des problmes des dchets par les mdias formels (radio et TV) ont t suivie pendant la grve des boueurs. Les seuls autres souvenirs se rapportent loccupation de la dcharge de Jradou. Autrement les mdias traitent rarement ce sujet de manires influentes
18. 18. 16 Aprs avoir collect les informations utiles des dif- frentes sources de collecte, il convient maintenant, dexploiter les rsultats obtenus, de les quantifier et de les analyser. Cest un travail de rflexion et de synthse qui permet de faire ressortir les principales problmatiques de la situation tudier et propose des pistes dorientation, soit pour corriger les situations de dysfonctionnement, soit maintenir des situations favorables. Analyser une situation de communication consiste identifier les donnes pertinentes relatives trois composantes de cette situation : - le contexte de la situation de communication (environnement institutionnel, circonstances dans lesquelles la situation se prsente) - les partenaires de la communication - le message identifi par ses objectifs opration- nels, fonction de leffet attendu de la communica- tion. Lutilisation de lanalyse de type SWOT de langlais Strength (forces), weaknesses (faiblesses) opportuni- ties (opportunits) et threats (contraintes ou menaces) est fort recommande en vue de mieux apprcier la pertinence de la stratgie damlioration de la ges- tion des dchets. Le dveloppement de lanalyse SWOT est fondamen- tal pour lidentification des stratgies, des ressources ncessaires, et des priorits et pour la formulation du plan daction parce quil est fait sur la base des facteurs importants identifis dans lanalyse SWOT. Les buts de cet outil danalyse sont: - souligner les facteurs dominants et dterminants, aussi bien lintrieur qu lextrieur de la ville, probablement pour influencer le succs du plan stratgique - produire des indications stratgiques appropries par rapport au dveloppement socio-conomique pour crer des avantages comptitifs de la ville. Cest une mthode danalyse interne et externe qui PHASE 2 : ANALYSE DES INFORMATIONS COLLECTEES utilise comme support une matrice quatre fentres. Lanalyse interne identifie les forces et les faiblesses. Lanalyse externe identifie les opportunits et les me- naces. ANALYSE SWOT Forces (internes la commune) Faiblesses (internes la commune) Une force est un lment qui va aider atteindre lobjectif Que faire pour les tayer ? et comment ? Une faiblesse est un frein pouvant empcher dat- teindre lobjectif. Comment peut-on mieux y remdier ? Opportunits et potentiels (externes la commune) Contraintes et Menaces (externes la commune) Une opportunit est une chance, en dehors du champ daction, qui peut influencer positivement le processus. Comment la commune peut-elle en tirer profit ? Une contrainte est une possibilit dobstacle, en dehors du champ daction qui peut gner le proces- sus. Que faire pour y rpondre ? et comment ? Lexpert en communication peut faire lanalyse seul, mais il est prfrable de la faire ensemble avec les diffrents acteurs, par exemple au moment de la dis- cussion sur le pr-rapport de diagnostic, la munici- palit, en prsence des groupes dacteurs externes. Cela permet ainsi davoir un consensus sur lanalyse de la situation et les opportunits existantes. Les engins ne sont jamais lavs, la salet du camion est tellement repoussante que lodeur est sensible un kilomtre . Les ouvriers cassent la croute sur le tracteur pardessus des ordures Les gens ne veulent pas des poubelles (1/2 ft) devant chez eux cause des mouches. Chacun veut loigner les poubelles sales avec des restes de nourriture qui attirent des chats sans peurs Membre dune association
19. 19. 17 Dans le cas de laudit de communication participatif, il appartiendra aux citoyens et associations impliques, en prsence de la municipalit, de formuler, lors dun dbat public de prsentation des rsultats de laudit, de formuler des recommandations concernant les axes de communication prconiss, qui mentionneront entre autres les mdias utiliser de prfrence, les diffrents groupes cibles atteindre et les stratgies de mobilisation efficaces. Cette tape peut tre faite au moment de la prsentation de laudit et tre inscrite dans le pr-rapport comme recommandations. Exemple 4 : Analyse SWOT Forces Faiblesses - Prsence dun bureau de presse gr par un res- ponsable spcialis en communication - Prsence dun bureau charg des relations avec le citoyen - Prsence dun organigramme - Quotidiennet des flux informationnels descendants - Circuit dchange des informations caractre organisationnel - Production dune revue de presse quotidienne - Quasi absence de la communication ascendante - Bureau daccueil - Tableau daffichage - quipement informatique + Internet - Site web de la commune - Publications rgulires et diversifies - Effort au niveau de la production des supports de communication - Effort de planification de la communication - Bureau des relations avec le citoyen - Bureau de presse - Effort de communication avec les mdias (commu- niqus) - Structures souffrant dun manque de moyens mat- riels et humains (qualification et nombre) - Aucune coordination entre les deux structures - Budget allou la com insuffisant - Lenteur administrative due lemplacement du bureau de presse sur lorganigramme - Des informations qui interviennent rarement lors des processus de prdcision - Communication essentiellement hirarchique - change minimal et lenteur administrative dans le processus de partage de linformation - Quasi-absence de relations directes entre ladminis- tration et les lus - Insuffisance de la diffusion de la revue de presse et absence de lanalyse des retombes presse - Absence des runions dinformations et de briefing - Vtust du lieu et manque de moyens humains et matriels - Tableau mal exploit et contenant des informations non actualises - Mauvaise maintenance des quipes info et sous utilisation de lInternet - Site statique et non actualis - Absence dune politique de communication - Campagnes de communication ponctuelles et sans grande envergure - Absence dobjectifs, message, axe et supports de communication mal adapts - Inexistence dtudes sur le comportement du citoyen - Absence doutils de mesure de notorit ou de satisfaction - Absence de structure dcoute et de contact direct avec le citoyen - Lenteur dans la gestion des rclamations ci- toyennes - Absence de traditions dcoute et de dialogue avec la socit civile - Relations presse insuffisantes Nous souhaitons tous avoir un quartier propre mais a dpend de la commune. Citoyenne
20. 20. 18 Opportunits Contraintes - Conscience des citoyens quant la difficult de la situation - Volont affiche chez tous pour un changement du comportement - Relance du dialogue commune/ citoyens - Socit civile active - Prsence de plusieurs mdias rgionaux - Ple universitaire et plusieurs vnements nationaux et internationaux - Ville oublie dans le pass - Flou actuel : Administration communale provisoire - Augmentation du nombre des quartiers populaires en raison du fort taux dexode rural - Comportement citoyen ngatif en matire de GD - Raret, voire absence des structures de loisirs et de divertissement - Pollution - talage anarchique - Circulation dense gnrant beaucoup dembou- teillage Exemple 5 : Exemple de recommandations formules dans le cadre dun audit de communication participatif Organisation de dbat public destin aux femmes au foyer: Conduite, en prsence dune facilitatrice, de dbat public/semi-public, rduit aux femmes du voisi- nage (runir 10 personnes environ autour dun th laprs-midi) . Lobjectif est de discuter de la situation des dchets pour se mettre daccord sur les problmes prio- ritaires rsoudre, trouver les solutions possibles et les taches assumer par chacune. La commune et les ONG se doivent dtre lcoute de ce processus et dapporter lappui complmentaire ncessaire la russite des oprations envisages. Organisation de concours : Ils sont initier par les acteurs et organiser diffrent niveaux : les habitants dune rue, dun quartier ou dun arrondissement municipal. Objet du concours ( titre dexemple) : la rue la plus propre, le compost le mieux entretenu, le tri le plus abouti, concours de nettoyage saisonnier le plus efficace (aprs la taille en automne,) avec lappui de SONO, banderoles dannonce, T-shirt avec logo (porteur de message sur une longue dure el mrioul itabba ) avec une coupe gagner (poubelle en or ) et petits gouters traditionnel (Zomita, mtabga, dardoura et autres boissons). Ces initiatives permettent aux habitants de constater le rsultat immdiat des actions ralises et dimpliquer la population dans la gestion collective des dchets et daller petits petit vers le changement social. Sensibilisation des lves : Concevoir et mettre en uvre un programme de sensibilisation des- tin aux lves des coles du quartier pilote en partenariat enseignants/lves/ ONG. Il est propos danimer les clubs denvironnement, sur la base dun projet intgrant tri slectif des dchets, recyclage du papier (Verso utile), amnagement despace vert, et compostage avec lap- pui financier de bailleur de fond externe. Utiliser cette opportunit pour dbattre en public (avec le voisinage) et baliser la voie au changement social et lamlioration des comportements en matire de gestion des dchets Nous sommes entrain de subir les dgts de la rvolution : grves, centre de dcharge ferms, moyens insuffisants, personnel rduit. Membre dune municipalit
21. 21. 19 Conduites rgulirement, ces activits influenceraient terme le comportement des lves et des parents et favoriseraient la diffusion de bons rflexes dans la gestion des dchets lcole et la maison. Favoriser la cration de personne - relais/de comits de citoyens : Le comit, accept par les habitants, est charg de lorganisation des affaires relatives la gestion des dchets du quartier (dcides en groupe). Le porte parole du quartier est choisi pour transmettre les propositions la municipalit et diffuser linformation recueillie aux habitants pendant les dbats publics. Les horaires et la frquence de collecte doivent tre dbattus rgulirement pour assurer la comprhension, ladhsion et pour ap- porter les corrections ncessaires en concertation avec la commune. Dans ce contexte, la municipalit doit ractiver le n vert et charger un employ dou pour lcoute, denregistrer les demandes/proposition/rclamations des citoyens et den assurer le suivi. Cette structure doit tre en mesure de dispenser les informations relatives lhoraires/frquence (utile en cas de changement, panne etc.) Externaliser la communication : Confier des intermdiaires (ONG- facilitatrices) indpendants la com- munication entre la municipalit et les habitants cause de la m- fiance qui caractrise les relations entre les deux parties, labsence de vritable disposition lcoute. Ceci permettra de rtablir la crdibilit et dassainir latmosphre. Le financement de ces oprations pourrait provenir de la coopration internationale. Il est donc conseill de mettre en place, sur une longue dure, une cellule de communication porte porte autonome (des facili- tatrices) encadrer par le coordinateur avec le soutien de la socit civile. 1 A demander sur prsentation dun projet labor en groupe La crainte des agents de lordre des ractions agressives des habitants se traduit par labsence de rpression et un lais- ser- aller gnral. Maire dune commune
22. 22. 20 3.1. Planification stratgique Lors de cette tape, il est conseill dorganiser un atelier de rflexion avec les diffrents acteurs concer- ns, (commune, socit civile et citoyens) pour tracer ensemble dans une dmarche participative les orien- tations stratgiques de la commune en matire de gestion des dchets. La dfinition de la stratgie de la commune en ma- tire de communication sur la gestion des dchets se rsumera avec une dfinition de la vision future et des orientations stratgiques en la matire. Ce sont les priorits de la ville dans le domaine de la commu- nication dchets. Pour les communes ayant ralis des PCGD, il est prfrable que la vision soit formule au niveau glo- bal de gestion des dchets, et les orientations strat- giques pour la communication seront formules selon les orientations stratgiques des autres composantes, et selon les recommandations formules lors de lana- lyse des donnes. Exemple 6 : Vision communale pour la gestion des dchets Pour les 5 prochaines annes, la commune de , en tant que mtropole mditerra- nenne, adoptera une gestion des dchets solides base sur les approches prventive, intgre, durable et participative. PHASE 3 : LABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD A partir de la synthse gnrale du diagnostic, les dbats mens en sance publique de manire parti- cipative feront merger un certain nombre denjeux, de risques ou dopportunits possibles pour la ville dans lavenir en matire de communication PCGD. Cet exercice de prospective dbouchera sur une liste dobjectifs prioritaires. Ce sont des orientations stratgiques en communication que la collectivit se donne lchelle de 5 ans. Ainsi, latelier de planification stratgique : - Arrtera les grandes orientations stratgiques de communication et les objectifs gnraux en matire de communication dchets permettant la ralisation de la vision retenue. - Fixera les orientations prioritaires en communi- cation dchets. Par ailleurs, il faut veiller la cohrence entre les stra- tgies adoptes au niveau local, rgional et mme national, les actions simultanes menes par la com- mune, et les discours tenus en interne par rapport aux perceptions des cibles externes. Les rsultats de latelier de planification stratgique seront consigns dans un tableau. On ne manque pas de comptence, nous sommes un peuple cultiv, on peut samliorer, on doit seulement sentraider, chacun participe avec ses moyens Citoyen
23. 23. 21 Exemple 7 : Rsultats dun atelier stratgique Axes stratgiques Domaines dintervention possibles - Encourager le partenariat et la concertation - Formalisation des circuits internes dinformation - Doter la municipalit doutils de pilotage de la communication - Dvelopper un calendrier dactions communication - Mener des campagnes de communication - Amlioration du systme dinformation - Renforcer le systme de contrle et de rpression - Encourager le tri la source (papier et plastique) - Anticipation de la gestion des conflits (grille de mesure du climat de confiance) - Organisation de journes de rencontre, de dbat, forum avec la socit civile, avec dautres villes, avec les tablissements ducatifs - Mise en place de Panels citoyens - Produire des supports de communication cibls - Mettre en place un calendrier dactions : Identification de dates, saisons prcises et de cibles prcises pour une communication rgulire et adapte (saisons, Ad, journe de lenvironnement) - Campagnes dducation environnementale - Information/sensibilisation, contrle et rpression des citoyens 3.2. Programmation : Les modalits de laction Annexe 8 : Technique du brainstorming Il sagit de rflchir sur les actions mener et de fixer les choix oprationnels entreprendre pour atteindre les objectifs fixs lors de ltape prcdente. Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment dmarrer Pour les communes ayant slectionn des quartiers pour raliser des dialogues de quartier ou pour trai- ter des problmes spcifiques travers la dmarche CFSC, la programmation commencera par la ra- lisation de plans dactions communication dans les quartiers, avant daller au niveau commune. Dans ce cas, lassociation partenaire au niveau de ce quartier fera une runion publique loccasion de laquelle le diagnostic de communication du quar- tier sera prsent et le plan daction communication du quartier sera labor de manire participative. Participeront cette runion publiques toutes les per- sonnes concernes et intresses par la propret du quartier, en particulier les femmes, les associations et autres groupes organiss, les leaders dopinion, le chef de projet PCGD, le charg de communication de la commune, un reprsentant de lANGed, etc. - Lassociation partenaire prsentera les principaux rsultats de laudit de communication en vue de leur validation - Une cartographie des dchets dans le quartier sera prsente cette occasion - Sous la modration de lassociation, les habitants feront un brainstorming sur les problmes des d- chets dans le quartier. - Identification des 3 principaux problmes de d- chets - laboration du plan daction communication du quartier selon le schma suivant : PLAN DACTION COMMUNICATION DE QUARTIER PILOTE Les 3 problmes prioritaires Objectifs spcifiques Cibles principales Axes stratgiques Indicateurs Documentation Evaluation
24. 24. 22 Actions Activits Responsables Calendrier Moyens humains et dpenses Partenaires Sources de financement Exemple 8 : Plan daction de quartier Problmes Objectifs spcifiques Acteurs principaux Orientations stratgiques Indicateurs Documentation /Evaluation A. Entassement des ordures Propret du quartier Le service de propret Les ouvriers de nettoyages, Les habitants, Les commerants Lassociation Lcole Concertation entre socit civile et munici- palit Sensibilisation Action culturelle X% des habitants du quartier satisfait de ltat de propret du quartier PV de runion Facebook Photos B. Irrgularit de la collecte des dchets Respect des horaires de collectes des dchets Le service de propret, Les habitants, Les commerants Lassociation Lcole - Concertation pour tablir les horaires de collecte . - Dialogue avec les habitants et information sur lhoraire de passage des vhicules de collecte de dchets Ltat de propret du quartier X% des habi- tants respectant les nouveaux horaires PV de runion Photos Facebook Actions et activits spcifiques Responsables Calendrier dexcution Moyens matriels et humains Partenariat et financement A.1. Runion entre lassociation et la municipalit Lassociation : Mr . Avant le 10 Mars La municipalit Si chacun nettoie devant chez soi et sort ses dchets lheure dans le rcipient convenable et les dpose lendroit appropri, le problme est rsolu Citoyen
25. 25. 23 A.2. Organiser des rencontres avec les habitants : finalisation et adoption du plan daction. Cration dun comit de suivi (Habitants+groupe restreint) SUPPORTS : Banderole- Affichette Distribution de bro- chures dans les coles, les cafs, le march Prche dans la mosque Avis sur Radio Tataouine Lassociation (groupe restreint) 23 Mars Matriel : Supports : Banderole- Affichette Brochures Humains : Personnes pour la distribution cole Entrepreneurs Commerants B.1. Runion avec le service propret pour mise au point du nouvel horaire Coordination entre habitants et accord sur le nouvel horaire Propagation largie du nouvel horaire : commu- niqus radio, dpliants (cole), affichage dans les lieux public : cole, mosque, march, cafs. Installation de la TENTE DANIMATION : Refaire les actions cites ci-dessus en les adaptant Lassociation : Comit de suivi Fin Mars Ralisation de dpliants Fonds propres (lassociation peut gnrer des fonds propres en orga- nisant des petites activits : un stand au march) Suite cette tape, vient ltape dlaboration du programme daction de communication de toute la com- mune. Ce plan daction comportera les axes de communication interne et externe. Ce dernier intgrera les actions dfinies dans les plans daction communication par quartier et suivra la mme dmarche dans son laboration, savoir : lidentification des objectifs spcifiques, des programmes de com- munication et enfin des actions travers les fiches-actions. Nous navons aucune information concernant les horaires et les frquences des passages des camions et autres moyens de collecte Citoyenne
26. 26. 24 Exemple 9 : Programmation et modalits daction Recommandations Impacts attendus Organisation interne - Refonte du bureau de presse et du bureau charg des relations avec le citoyen en une direction de la communication au sein de la commune directement rattache au secrtariat gnral - Dvelopper la performance et les comptences du directeur de communication, par : 1. la dfinition du rle et des responsabilits inhrentes sa fonction (fiche de procdure) 2. la mise en place dun systme de formation, de perfectionnement et de renforcement des capacits en matire de stratgies de communication au profit du dircom - Renforcer la direction de communication par des comptences humaines et matrielles - Valorisation de la fonction de communication au sein de la commune - Meilleure organisation de la fonction de communication lintrieur et lextrieur de la commune - Meilleure apprciation des dcisions prises par le dircom - Dveloppement du savoir-faire et du savoir- agir du dircom - Personnel qualifi et performant Communication interne - Intgrer la composante communication dans la politique globale de la commune - Dvelopper lchange dinformations motivantes relatives la commune (actualit, vie dans la commune, projets en cours) au profit des cadres de la commune et des lus - Renforcer les circuits de transmission des informations oprationnelles et motivantes, par : 1. la rgularit et lexploitation du feedback des changes loral 2. lutilisation des supports relatifs aux NTIC 3. Exploiter au mieux les fonctionnalits des NTIC dans lchange et le partage des informations au niveau des chelons intermdiaires : messagerie lectronique interne, Intranet... - Pertinence et efficacit des actions planifies - Amlioration de limage de commune - Amlioration de linformation et de la motivation du personnel - Meilleure adhsion du personnel autour dune solidarit collective (crer une culture dentreprise) - Meilleure organisation du travail : fluidit, rapidit et cohrence des consignes de travail - Modernisation de limage de la commune - Multiplier les changes dinformation entre les diffrentes structures de la commune et favoriser les runions dinformation et de briefing/dbriefing - Fluidifier les canaux de communication internes pour faciliter la remonte de linformation et impliquer davantage les acteurs communaux concerns dans la prise de dcision - Amlioration de la qualit des dcisions, base sur le partage. - Meilleure coordination des actions entreprises avec gain de temps, dargent et dnergie. - Implication de tous les acteurs concerns dans la prise de dcision La femme est llment primordial dans propret /la collecte de dchets et lducation Membre dune municipalit
27. 27. 25 - Renforcer le systme de communication ascendante par : 1. le dveloppement de lcoute active des employs, notamment, les agents de la collecte 2. la prise en considration et ltude des informations recueillies 3. la multiplication des supports de cette communication (rgularit des runions) - Motivation du personnel charg de la collecte - Meilleure efficacit des actions dintervention Communication externe - Raliser des tudes sur le comportement et les attitudes des citoyens de la commune, par : 1. La ralisation denqutes de terrain ou travers le site web de la commune. 2. La mise en place dun panel (de citoyens bnvoles) rgulirement consultable 3. La multiplication des occasions dcoute des citoyens, travers les leaders dopinion - Meilleure connaissance des motivations et des freins relatifs au comportement des citoyens, en matire de gestion des dchets - Segmentation des diffrents publics externes - Mise disposition dune base de donnes quantifiable et mesurable pour une exploitation optimale - Renforcement des relations de proximit et dcoute avec les citoyens - Pertinence des systmes de planification dans la gestion des dchets (plan de communication, plan dactions) - laborer un plan de communication annuel en matire de gestion des dchets, travers : 1. Une meilleure identification des cibles de communication 2. Une dfinition exacte des objectifs spcifiques de communication 3. Une dtermination dun budget et dun calendrier de ralisation 4. Un choix pertinent des supports en fonction des messages de communication - Des campagnes de communication plus labores et ayant plus dimpactant - Optimisation, efficacit et russite des actions entreprises - Meilleure matrise des budgets de communication - Dvelopper les supports de com avec les citoyens, par : 1. La multiplication des supports crits et visuels (affichage, journal) 2. Laugmentation de la frquence des occasions de communication directe (runions, runions de groupe) 3. Le dveloppement des supports audiovisuels (films, diaporamas) 4. La mise en place dun site web interactif (newsletters, sondages, forum de discussion) 5. Le dveloppement des relations publiques : journalistes, reprsentant de ladministration publique - Valorisation des actions communales - Meilleure visibilit des actions communales - Renforcement des relations de proximit avec les citoyens - Meilleure mmorisation des recommandations communales - Amlioration de limage de la commune travers des concepts de modernit et de transparence - Augmentation du taux de participation et dimplication des citoyens dans les activits communales - Mobilisation de toutes les forces vives de la commune Les citoyens participent aux frais engags par lassociation. Le terrain est propice et les habitants sont rceptifs laction communautaire et sintresse la propret Citoyen
28. 28. 26 - Favoriser lcoute citoyenne, par : 1. Le ramnagement de la structure daccueil (personnel et matriel) 2. La mise en place dun systme de gestion des rclamations citoyennes plus efficace et plus rapide (rception, traitement, archivage) 3. La dotation de la commune dun serveur vocal et dun numro vert au profit des citoyens - Faciliter le contact entre le citoyen et la commune - Amlioration de la qualit des relations entre le citoyen et la commune - Augmentation du capital-confiance et de la crdibilit de la commune au niveau de son image perue par les citoyens - Modernisation de limage de la commune - Favoriser limplication et la participation citoyenne dans les activits communales en gnral, et dans la gestion des dchets en particulier, en : 1. Crant un systme dencouragement des initiatives personnelles 2. Collaborant directement avec les relais dopinion (syndics dimmeuble, associations, bnvoles...) - Meilleur taux de participation citoyenne - Augmentation de la motivation des citoyens autour des projets collectifs - Implication effective des citoyens dans les activits communales - Dvelopper et renforcer la concertation, le dialogue, le partenariat et la collaboration avec les forces vives de la commune et la socit civile (associations, entreprises conomiques, administration publique) - Gnrer des flux dassistance supplmentaires (moyens financiers, sponsoring, aide matrielle) - Ralisation de campagnes de communication denvergure - Implication et mobilisation accrue de population - Renforcer et entretenir les relations avec les journalistes - Impliquer davantage les journalistes dans les questions lies la communication environnementale - Large diffusion des messages communaux - Assurer une couverture mdiatique aux vnements et manifestations communales - Sensibiliser lopinion publique la protection de lenv. 3.2.1. Les objectifs communaux de communication dchets Les axes stratgiques de la commune en matire de communication dchets seront dclins en objectifs spcifiques et des indicateurs seront dfinis pour en mesurer la ralisation. Cette logique sera rcapitule dans un tableau. Lobjectif de dveloppement est un objectif opra- tionnel qui vise donner une ide plus prcise du but que lon se fixe et cest ultrieurement, lors de la phase oprationnelle que seront dtermines les actions programmer. Llaboration des objectifs doit se faire aussi en y associant les citoyens dans la mesure du possible. La mise en commun permet de discuter et ngocier des objectifs qui seront dautant mieux suivis et respects par les citoyens que ces derniers auront particip leur laboration. Il est important de se fixer des objectifs court terme, notamment pour mieux mobiliser les citoyens, mais aussi moyen terme et long terme, puisquun des principes de base du dveloppement durable est de se proccuper des gnrations futures. Un objectif oprationnel est SMART sil est : - Formul et Spcifique - Quantifi, Mesurable et accompagn dindicateur - Li une Activit et tend vers un rsultat - Raliste et Ralisable - Dfini dans le Temps Le nettoyage est un devoir et un plaisir (un plaisir de travailler). Cest pour la prserva- tion de la sant et lembellissement de la ville. La propret est un plaisir du citoyen et un don de dieu Citoyenne
29. 29. 27 Exemple 10 : Les objectifs de communication et les axes stratgiques Les objectifs gnraux Les objectifs spcifiques Les axes Stratgiques - Un niveau cognitif : Amliora- tion du systme dinformation et du niveau de savoir de - Un niveau affectif : Maintien des attitudes positives des habi- tants en matire de gestion des dchets - Un niveau conatif : Change- ment des habitudes et des com- portements des citoyens pour une optimisation de la gestion des dchets. - Concevoir et maintenir un systme dinformation continu et rgulier avec les citoyens dici 6 mois - Augmenter de x % la proportion de recyclage des dchets (plastiques et organiques) et inciter la population (mnages et commerants) les trier. - Proposer des procds dlimination qui protgent lenvironnement dans son ensemble et dvelopper le compostage individuel - Lutter contre les dpts sauvages de dchets de toute nature. - Rprimer systmatiquement llimination sauvage des dchets - Le partenariat et la concertation - Lamlioration du systme dinfor- mation/communication - La valorisation des dchets - La promotion de lco-citoyennet - La rpression et le contrle 3.2.2 Les cibles de communication Il sagit de dfinir laudience laquelle on veut sadresser. Cette tape est essentielle, cest pour cela quelle doit tre troitement articule autour des ob- jectifs poursuivis. Lobjectif sera dautant plus facile- ment atteint que le nombre de cibles retenues sera rduit. Une communication efficace est une communi- cation cible, comprhensible et accessible. Les cibles de communication se dfinissent comme tant des groupes de personnes vises pour une ac- tion de communication. La cible est tudie selon une typologie soigneusement tablie qui permet didenti- fier la cible principale et la cible secondaire. - La cible principale est constitue de personnes que lon cherche atteindre travers les actions de communication mises en place. Cette cible principale peut elle-mme comprendre un noyau dur appel : cur de cible qui englobe les per- sonnes prioritaires auxquelles sadresse le mes- sage de la communication dchets. En matire de gestion des dchets, la cible principale peut tre les mnages et le cur de cible, les mnagres. - Les cibles secondaires : ce sont les cibles qui peu- vent agir pour faciliter lacceptation du message ou laction de communication entreprise. Dans la communication dchets, les associations et les relais dopinion peuvent tre considrs comme des cibles secondaires. Maintenant, les ouvriers, au lieu de ramasser des tas dordure partout, ils ramassent les ordures places dans les poubelles que nous avons fabriques. Cela leur prend moins de temps et leur procure plus dhygine que dans le pass. Dautre part, le fait que les boueurs sont impliqus dans ce travail, les gens se rendent compte de lutilit et ils essaient damlio- rer leur rapport en respectant le travail de ces gens-l et en disant, si les boueurs ntaient pas l, quel serait ltat du quartier . Membre dune association
30. 30. 28 Il faut une nouvelle culture de dialogue entre citoyen et administration Citoyen Exemple 11 : Les cibles de la communication - Le grand public : il constitue lensemble de la population de la commune, tout ge et toutes catgo- ries sociales confondues. Il est conseill de sappuyer sur les rsultats de lenqute quantitative pour dterminer les caractristiques socio-culturelles et dmographiques des habitants et des statistiques de lInstitut National des Statistiques (INS). - La mnagre : Elle constitue la principale cible de communication dans la gestion des dchets. La connaissance de ses habitudes, de ses motivations, de ses freins etc, permet dtablir la stratgie de communication la plus pertinente pour lamlioration de la gestion des dchets dans la commune. - Les enfants : Ils constituent une cible rceptive et un relai dopinion favorable auprs de leur famille. Ils frquentent les tablissements ducatifs (coles, collges, lyces), les associations sportives et/ou culturelles et les maisons de jeunes. - Les associations environnementales et les relais dopinion : Ils sont constitus par tous les acteurs en contact avec le citoyen et pouvant avoir une incidence sur la gestion des dchets : les comits de quartier, les associations, les reprsentants de ladministration publique et des collectivits locales, les tablissements ducatifs - Les commerants : Quils soient ambulants ou sdentaires, ils constituent une cible importante dans la production et la gestion des dchets. 3.2.3. Les programmes de communication Les actions de communication dchets seront regrou- pes en programme de communication. Cette for- mulation sera faite travers une mise en cohrence des actions entre elles selon les thmes et les objectifs dune part, et des programmes entre eux, dautre part: Programme 1 : ..... Thmes Objectifs Actions ...... ...... ...... Programme 2 : ..... Thmes Objectifs Actions ...... ...... ...... Exemple 12 : Les programmes de communication Programme 1 : Le partenariat et la concertation Thmes Objectifs Actions Implication de la socit civile Impliquer la socit civile dans toutes les dmarches du processus dcisionnel et oprationnel relatif la GDD Crer des rseaux de communication avec les associations environnementales locales Crer des occasions des occasions de rencontre rgulires entre la commune et la socit civile Organiser une journe mensuelle de rencontre sous forme de journes thmatiques Coordonner des activits de communication et de sensibilisation entre la commune et les associations laborer des plans de communication et les campagnes ensembles. Coordonner les activits de terrain.
31. 31. 29 Concertation et change dexprience Favoriser la concertation transversale entre la commune et les communes voisines Coordonner, animer, suivre et valuer la mise en uvre effective du plan dactions relatif la GDD entre la commune de Sfax et les communes avoisinantes Dvelopper la concertation intersectorielle Crer une structure lgre charge dentretenir des liens de travail et de coopration entre les diffrents secteurs : Sant, ducation, Enseignement suprieur Recherche dune synergie entre les actions locales et nationales Travailler conjointement avec les diffrents organismes nationaux comme lANGed, lANPE Programme 2 : Lamlioration du systme dinformation/communication Thmes Objectifs Actions Communication interne Fluidifier les rseaux de communication entre les diffrents services Faciliter laccs linformation entre les diffrents services concerns par la GD et la direction de communication Equiper les diffrents services doutils informatiques Amliorer les conditions de travail pour les employs municipaux Instaurer un cadre de dialogue avec les employs et les syndicats pour intgrer leurs propositions Organiser des vnements de mise en valeur et de reconnaissance sociale des employs Communication externe Amliorer les services rendus au citoyen Instaurer un systme de gestion des rclamations efficace et rapide Amliorer limage de la commune Amliorer laccueil et lcoute des citoyens Axe 3 : Valorisation des dchets Thmes Objectifs Recommandations Dchets verts : Compostage Encourager le compostage individuel Organiser des runions publiques pour informer sur lutilit du compostage quiper progressivement les habitations individuelles de composteurs Former les habitants la pratique du compostage Dchets encombrants Rduire les quantits de dchets transportes Redynamiser les circuits dentraide travers les associations caritatives Rutiliser les produits en leur donnant une seconde vie Diffuser les informations sur les circuits caritatifs travers le publipostage Dans une action communautaire, il faut faire participer les commerants et les stations de service, il faut faire participer les enfants : les trs jeunes, les adolescents et les coles. Citoyenne
32. 32. 30 Axe 4 : Promouvoir lcocitoyennet Thmes Objectifs Recommandations/Actions Horaires de collecte Respecter les horaires de collecte Campagnes de sensibilisation et dialogues de quartier dclins sur plusieurs axes de communication - Informer convaincre - Donner envie par lexemple - Engager - Rcompenser - Maintenir Points noirs Rduire la prolifration des points noirs Mode de prsentation Gnraliser lusage des sacs plastiques et des ustensiles appropris Tri des dchets Encourager le tri Axe 5 : Contrle et rpression Thmes Objectifs Recommandations Dchets issus des com- merces et dchets industriels Rduire les quantits de dchets produites Informer sur les droits et devoirs en matire de GDD Axe : Communication communautaire CFSC Objectif gnral Objectifs spcifiques Recommandations Dvelopper une communi- cation horizontale favorisant la participation citoyenne 1. Crer une symbiose entre lu local (municipalit) et population 2. tablir un lien de confiance et de coopration entre lus et citoyens Approches directes - Contact direct, coute active et dialogue avec les habitants des quartiers - Dbat semi public (dans le quartier ou dans les lieux publics : cole, local dune association, mai- son de jeunes ou clubs denfants) entre habitants des quartiers et personnalits de la commune sur la propret du quartier et la manire de grer les problmes des dchets - Manifestations artistiques et cultu- relles dans le quartier - Campagnes de sensibilisation - Campagnes de propret dans les quartiers Crer une nouvelle dynamique communication- nelle dans les quartiers 1. Impliquer le citoyen aux affaires de sa collectivit et de son quartier 2. Inciter le citoyen changer ses attitudes et ses conduites (ngatives) vis--vis de lenvironnement et de la GD 3. Encourager et renforcer le dialo- gue au sein des quartiers 4. Amliorer les relations entre citoyen et personnel municipal charg de la collecte des dchets et rhabiliter le statut et limage sociale de ce dernier. 5. uvrer pour une nouvelle dynamique participative et solidaire dans le quartier Le tri slectif on peut y gagner de largent. Les ordures tries on les transforme et on les vend. Avec les recettes on peut distribuer gratui- tement trois types de sacs diffrents adapts au mode de tri Citoyen
33. 33. 31 Crer une nouvelle politique de partenariat avec les acteurs sociaux 1. Coordination avec les milieux socio-ducatifs et culturels dans lducation/sensibilisation environ- nementales - les organismes ducatifs (coles, lyces, collges) : en intgrant davantage la composante environ- nementale dans les programmes dducation - les organismes culturels et paras- colaires (clubs denfants, maisons de jeunes et de la culture - les organismes de jeunes (scouts colonies, de vacances) 2. Coordination avec le milieu universitaire : - Groupe de rflexion et de recherche notamment sur des ques- tions ayant trait la protection de lenvironnement et la participation citoyenne -Structures de recherches, dchange avec les instances uni- versitaires et les intellectuels - Coordination entre les chercheurs et acteurs locaux et nationaux et internationaux relatifs la protec- tion de lenvironnement partir des quartiers. 3. Coordination avec les instances religieuses (les mosques) pour vhiculer et renforcer les valeurs de propret daltruisme et dvouement la collectivit. Approches par mdiation - Recours aux missions radiopho- niques locales sur la question de propret et des dchets dans les quartiers (en invitant priodique- ment des habitants des quartiers et des associations parler de leurs problmes, des solutions et des dfis relever - missions et reportages tlviss sur la protection de lenvironnement et la GD en valorisant les exp- riences pilotes dans les diffrentes rgions du pays tout en sinspirant des acquis et expriences dautres pays. - Recours aux rseaux sociaux et des sites web dans lobjectif de favoriser le dialogue et lchange dinformation et des pratiques de protection de lenvironnement et la GD Rhabilitation et renforce- ment de la socit civile 1. Encadrement (formation, orienta- tion, suivi). 2. Soutien logistique et financier (contrat demploi et de partenariat). 3. Soutien moral (en limpliquant dans le processus de concertation, de dcision et dvaluation). 4. Coordination entre les asso- ciations locales (surtout celles impliques dans le domaine de lenvironnement, la propret et la sant) 5. Coopration et coordination avec les associations nationales et internationales oprant dans le domaine de la gestion des dchets et de la protection de lenvironne- ment dans les quartiers ou dans la rgion. Du moment que la municipalit nous met disposition des conte- neurs, on na rien lui reprocher Citoyenne
34. 34. 32 3.3. Elaboration des fiches-actions (pour le plan daction commu- nal) et des fiches de projet pour les plans daction communica- tion par quartier Pour chaque action de communication retenue, une fiche-action sera tablie. Elle identifiera toutes les composantes de laction envisage : Objectifs, contenu, impact attendu, investissement ncessaire, planning de ralisation, moyens mettre en uvre La fiche-action sera trs utile pour lvaluation du PCGD, les changes avec les partenaires et citoyens concerns, pour alimenter un rapport annuel, un ta- bleau de bord, etc. Chaque action aura son propre calendrier tenant compte ventuellement de la mise en place dun co- mit ou dune cellule de ralisation et de suivi, des runions ncessaires, des contacts et des partenaires utiles sa ralisation. Exemple 13 : Exemple de fiche action pour la cration dun bureau de communication Action 1.1 : Cration dune direction de communication (DC) rattache au SG Descriptif de laction : Pour des raisons defficacit et de fonctionnalit optimales, il est propos lins- tallation dune direction de la communication rattache directement au SG. Cela facilite la collecte dinformations auprs de tous les services de la commune. Cette direction sera sous lautorit dun directeur de la communication. Elle prendra en charge lespace de communication avec une compo- sante humaine constitue au minimum de quatre personnes : un charg de communication interne, un charg de communication externe, un webmaster (qui peut tre rattach au service informatique) et un graphiste. Aussi, il y a lieu dinstaller des structures plus lgres de communication au sein de chaque arrondissement en relation directe avec cette direction de la communication. La mise en uvre dun tel systme de communication ncessite la contribution de tous les dirigeants et acteurs de la commune sappuyant la fois, sur une volont commune, mais galement sur la fdration des comptences pour une commune moderne et ambitieuse, tant pour la communication interne (informer, changer, rendre compte, mener des actions communes et fdratrices, augmenter le sentiment dappartenance, sadapter au changement) que pour la communication externe (construire et dvelopper limage de la commune, informer, renforcer les relations avec les citoyens et la socit civile, diffuser linformation communale et promouvoir le partenariat). Les missions de la direction de la communication sont les suivantes : 1- Conception et ralisation des contenus des supports (dition, traduction,) 2- Communication interne (newsletter, Intranet) 3- Communication externe (mdias, socit civile, citoyens, secteur priv, entreprises) 4- Marketing (stratgie, publicit, parrainage, vnementiel) 5- Relations presse et mdias (Presse crite, Internet, TV, radio). Le directeur de communication, en accord avec le SG, trace les lignes gnrales et les stratgies de communication futures et veillera notamment lappli- cation et la mise en uvre du plan de communication relatif au PCGD. 1 Objectifs Amlioration de la circulation de linformation interne et externe Amlioration de limage de marque de la commune Meilleure organisation du travail au sein de la commune 2 - Dfinition du contenu de laction Elaborer lorganigramme de la DC et lintgrer lorganigramme gnral de la commune en rattachant la DC au SG Allouer un budget relatif la communication (abonnements presse, conception des supports, organisation des vnements) le citoyen est la pice matresse dans la gestion des dchets Maire dune commune
35. 35. 33 laborer des fiches de description des postes pour chaque membre de la DC. Ces descriptions de travail dfinissent en mme temps les critres de choix du personnel Dsigner et/ou recruter les membres de la direction communication et informer le personnel propos des taches dfinies ci-dessus et de lorganigramme ; la description de travail devra tre signe par chaque employ et faire partie du contrat de travail Assurer la formation des nouvelles recrues aux techniques et aux stratgies de communication. valuer les besoins en matriel bureautique et informatique et amnagement de la DC (mobilier, logiciel) Organiser une sance dinformation en interne avec lensemble des cadres de la commune (administra- tion et CM) sur la nouvelle DC, ses prrogatives et les procdures de collaboration et de travail avec cette nouvelle direction. 3 - Impacts attendus Meilleure transparence et systmatisation de lorganisation interne et des travaux de la DC Les descriptions de travail vont aider dans lidentification du personnel requis pour les taches excuter. Meilleure circulation de linformation en interne et en externe Amlioration des rapports entre citoyen et commune Meilleure coordination entre les diffrents services de la commune 4 - Acteurs et partenaires potentiels Le secrtariat gnral, le conseil municipal et lensemble des directions communales Les cadres du bureau de presse Les cadres du bureau des relations avec le citoyen 5 - Cot prvisionnel de ltude et ressources de financement possibles Cout de ltude : 100 000 DT Financement : la commune de Sfax et partenaires internationaux 6 - Planning et dure de ralisation possibles Dure de ltude : 6 mois Anne de ralisation 2013/2014 7 - Indicateurs de suivi et dvaluation Ralisation de lorganigramme Affectation du personnel selon lorganigramme Mise en uvre de la DC 8 - Responsable en charge de la ralisation et de suivi Le Secrtaire Gnral Exemple 14 : Exemple de fiche action pour la gestion des rclamations Action 2.2. : Gestion des rclamations Descriptif de laction : Mise en place dun logiciel spcialis dans la gestion des rclamations. Le process prvoit : - la rception des plaintes au niveau des arrondissements en prsentiel, par tlphone via le NVert et par Internet travers le site web. Une fois les plaintes arrives, la DC en est immdiatement informe par une mise en copie. Celle-ci se charge denvoyer les dolances aux services concerns. - le traitement par les services concerns au niveau des arrondissements ou du sige central - la correction sur terrain. - lobtention dune base de donnes et de statistiques relles sur les rclamations 1 Objectifs Valorisation du citoyen en tenant compte de ses avis, rclamations et suggestions il faut que la municipalit encourage et rhabilite le secteur associatif Membre dune association
36. 36. 34 Moderniser limage de la commune Crer des traditions dcoute des citoyens Identification rapide et efficace des problmes, suite aux rclamations reues Rduire les dlais de rponse et dintervention 2 - Dfinition du contenu de laction Conception dun formulaire de rclamation (contenu et mise en forme) en version papier et en version numrique Dveloppement dun manuel de procdure (rception des documents, traitement des rclamations, envoi des rponses et dlais dintervention) Dveloppement dune application informatique (logiciel) relative aux rclamations (rception, saisie, traitement, rponse) Instruire les agents chargs de la gestion des rclamations sur la procdure suivre et lutilisation du logiciel de gestion des rclamations Mise en uvre de lapplication laboration dun rapport priodique et des statistiques sur ltat des rclamations 3 - Impacts attendus Amlioration de limage de marque de la commune et augmentation du capital confiance Rduction des dlais de rponse et dintervention Augmentation du taux de satisfaction des citoyens Efficacit des interventions et rduction des cots Cration dune base de donnes exploitable 4 - Acteurs et partenaires potentiels La direction de la communication Les agents chargs de laccueil au niveau de la commune et des arrondissements Les services techniques concerns 5 - Cot prvisionnel de ltude et ressources de financement possibles Cot de ltude : 30 000 DT Financement : la commune de Sfax et les partenaires internationaux 6 - Planning et dure de ralisation possibles Dure de ltude : 6 mois Anne de ralisation 2014/2015 7 - Indicateurs de suivi et dvaluation Nombre de rclamations reues Nombre dinterventions ralises par mois Nombre des formulaires tlchargs ou envoys 8 - Responsable en charge de la ralisation et de suivi Direction de la communication Responsable du service informatique la solution aux problmes des dchets commence par la famille Citoyen
37. 37. 35 Exemple15:Tableaudactivitsetbudgtairepourlamiseenuvredunplandactiondequartier Objectifsspci- fiques Orientations stratgiques ActionSourcedefinancement Cot (dinars) AssociationPopulations locales Bailleurs defonds Municipalit 1.Amliorerla collectedesdchets mnagersdansle quartierdexxxen particulierconcer- nantlerespectdun horaireprcisde passagedutracteur decollecte. Dialoguepourfixer lhorairedepassage dutracteur 1.1Constitutiondungroupedediscussionetdeconcertationavecla municipalit _____ 1.2.Runiondecoordination:Dfinitiondelitinraireetdelhoraire dutracteurdecollectedesdchetsenconcertationentreungroupede citoyens,lassociationetlamunicipalit _____ 2.Amenerles habitantsduquartier dexxxsortirles dchetslheure convenableetles dposerdansun conteneurappropri Gnraliserles poubellesdansle quartier 2.1Diagnosticparticipatifdesituation:Organisationduneconsultation publiquepourlafixationdespoubelles.Lemodledepoubelleadjt conuetimplantparlassociationauseinduquartiersuruntrononde larue14Janvier(avantleprsentprojet).Lorganisationduneconsultation publiqueoudiagnosticparticipatifpermetladhsiondelapopulationau modleconuetrponduneapprocheparticipativedvaluationdes besoinsetderpartitionspatialedespoubellesfixer _____ Communicationet sensibilisation 2.2.Fabricationdespoubelles:Lapoubellenestautrequundemi-fut(lefut mtalliquecommundpeuprs200litres);onlediviseendeuxdansle senstransversal,onattachedessusuncouvercleetonleposesurunsocle. Onabesoindequelquessegmentsdeferetdequelquesoprationsde coupage,soudure,pliage,polissageetpeinture. 36403402003000100 2.3.Distributionetfixationdespoubelles:Onabesoindecreuseruntrou etdemettredubtonpourfixerlespoubellesausol. 500100100300_ 2.4.Oprationdinformationetdesensibilisationdescitoyenspourutiliser lesnouvellespoubellesetseconformeraunouvelitinraireethoraire:Porte porte,InformationtraversFacebook,communicationtraversRadio communautairexxxetradiocommunautairexxx,Sensibilisationdansles coles,Conceptiondedpliantsetaffichages.Conceptiondepanneaux publicitaires.Organisationdunejournedinformationavecbuffet. 2000200_1700100 Total61406403005000200
38. 38. 36 3.4. Calendrier gnral de la mise en uvre Il sagit dun tableau de bord chronologique tabli en fonction des priorits de ralisation des actions du plan et de leur dlai de ralisation sous forme dun calendrier gnral barres servant rpartir lensemble des actions sur les 5 annes de