facebook bots uma nova arma no relacionamento e atendimento ao consumidor
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UMA NOVA ARMA NO RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.
E.LIFE SOCIAL CRM
FACEBOOK BOTS
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O facebook quer mudar o jeito que as pessoas se comunicam com as marcas.
OS BOTS:
Mensagens rápidas, sem tomar o seu tempo, e sem a necessidade de acessar um sistema específico para conseguir se comunicar com empresas.
UM NOVO MODELO DE INTERAÇÃO:
Bots tem autonomia para resolver casos simples em menor tempo.
BOTS PODEM SUBSTITUIR O ATENDIMENTO HUMANO:
Não é mais necessário instalar apps de empresas para conseguir realizar determinadas tarefas, tudo pode ser feito via chat.
SUBSTITUIÇÃO DE APPS:
O que são bots?Os Bots são aplicações criadas para
simular interações humanas.
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- Mais de 900 milhões usam o Messenger todos os meses.
- Em 2015 foi o aplicativo com o maior crescimento.
- Segundo aplicativo mais popular no IOS atrás somente do próprio FaceBook.
NIELSEN
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“Existem mais de 10.000 desenvolvedores de bots
para plataforma de mensagens do Facebook
trabalhando nesse momento.”
Stan Chudnovski Messenger's head of product
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Realize compras diretamente pelo facebook messenger!
SHOPPING BOTS
Acesse a FAQ da marca, ou tire dúvidas pontuais.
BOTS DE ATENDIMENTO
Peça um táxi, envie flores, reserve um hotel. A imaginação é o limite!
BOTS DE SERVIÇOS
TIPOS DE BOTS
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KLM: Bot de serviço e atendimento- Check-in pelo messenger;- Atualizações do seu voo;- Bilhete de embarque;- Atendimento 24/7
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PONCHO: Bot de serviço
- Atualizações programáveis;- Salva sua localização;- Temperatura por horário e por dias da semana;
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CNN
- Envia atualizações diárias com as notícias mais lidas.- Possibilidade de ler a manchete da notícia sem sair do app.- É possível procurar notícias pelo tema.
Bot de serviço
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ASSIST: Bot de serviço
O mais funcional dos bots. Pode realizar multi-tarefas como chamar um taxi, enviar flores, pedir um delivery, e muito mais. Apenas algumas funcionalidades funcionam no Brasil.
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MOOVIT: Bot de serviço
- Disponível no Brasil, porém somente em inglês.- Disponibiliza trajetos de transporte público através da plataforma.
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SHOPSPRING: Shopping bot.
- Compras direto pelo chat.- Direcionamento na hora do pagamento.
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BURGER KING: Shopping bot.
- Peça seu lanche através do chat.- Bot não disponível no Brasil.
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ANATOMIA DE UM BOT
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DEVE CONTER:
• CALL TO ACTIONS
O BOT
• IMAGENS
• TEXTO
• MESSAGE TEMPLATES
Message Templates: Permitem que o consumidor navegue em um menu de opções que exibe imagens ou texto.
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BOTS NA PRÁTICA
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BOTS DE ATENDIMENTOPasso a passo para criação de um bot de atendimento.
Após a classificação, iremos estudar os assuntos mais recorrentes e programar uma árvore de decisões do bot com base nesses casos.
IDENTIFICAÇÃO E PROGRAMAÇÃO:
Mensuramos o número de atendimentos realizados pelo bot, a sua curva de aprendizagem e autonomia comparado com as semanas anteriores. Também é importante mensurar o número de casos que o bot não conseguiu resolver.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Antes de mais nada, é importante que a empresa entenda os casos mais recorrentes, para isso é necessário classificar os casos que chegam via inbox. Nós recomendamos uma classificação de pelo menos 2 meses.
CLASSIFICAÇÃO DOS CASOS:
Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos comandos com base em seu resultado e nas interações com os consumidores.
RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:
Criamos também um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano, caso o bot não consiga atender o caso.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO
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Ilos SchulerOlá, BMW.
BMW BrasilOlá, Ilos! Como podemos ajudá-lo?
1 - Agende um test-drive. 2 - Concessionárias.
3 - Nossos carros e modelos. Digite o número da opção desejada! =)
Ilos Schuler2
BMW BrasilCerto! Nos envie seu endereço que
vamos localizar a concessionária mais próxima!
Ilos SchulerRua Pamplona 518 - Jd Paulista.
BMW BrasilIlos, localizamos a concessionária
mais próxima:
Ilos SchulerObrigado!
Clique para navegar.
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SALDO
Oi BR
Claro
BOLETOS
Oi BR
Claro
Olá, gostaria de saber o meu saldo?
Olá, perdi minha fatura desse mês, vocês podem me ajudar?
Não, obrigado!
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EXEMPLO DE CLASSIFICAÇÃO
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BOTS DE SERVIÇOPasso a passo para criação de um bot de serviço.
Fazemos o set up e criamos a árvore de decisão. É muito importante ter um controle de qualidade rigoroso para aplicação de testes. Também prevemos um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano.
PROGRAMAÇÃO:
Mensuramos métricas específicas do serviço disponibilizado, aumento da adesão do público, entre outras.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Ao contrário dos bots de atendimento criamos um assunto do zero para uma prestação de serviço especifica (ex: alguma promoção pontual, ou ate mesmo um serviço de delivery, recarga de celular... o céu é o limite.
PLANEJAMENTO:
Semanalmente avaliamos o desempenho do bot e adicionamos novos comandos com base em seu desempenho e nas interações já realizadas.
RETROALIMENTAÇÃO E CURVA DE APRENDIZAGEM:
Também criamos um mecanismo de direcionamento para o atendimento humano, caso o consumidor esteja com algum problema.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO
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BOTS DE COMPRASPasso a passo para criação de um bot de compra.
O Messenger possui banners no formato carrossel que melhoram a experiência do usuário facilitando a navegação entre menus e produtos. Para finalizar o pagamento, o usuário é redirecionado para um checkout seguro.
RECURSOS DE NAVEGAÇÃO E SEGURANÇA:
Mensuramos métricas específicas de vendas, adesão do público, abandono, entre outras.
MÉTRICAS E RELATÓRIOS
Leve seu e-commerce ou serviço de compras para o Messenger. Ao invés de investir em um aplicativo para compras, use o chat do Messenger!
PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO:
Avaliamos o desempenho da navegação do bot e podemos cadastrar novos produtos e sessões.
RETROALIMENTAÇÃO E ADIÇÃO DE PRODUTOS
Criamos também um mecanismo para direcionamento para atendimento humano.
DIRECIONAMENTO PARA ATENDIMENTO HUMANO
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ALGUMAS MÉTRICAS DA OPERAÇÃOQuais scripts foram mais ou menos requisitados;
Quais etapas as pessoas demoram mais ou menos para responder/interagir;
Imagens ou respostas mais ou menos clicadas;
Quantas interações necessitaram de encaminhamento para 2º nível;
Taxa e pontos de abandono;
Dias e horários de maior fluxo.
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DIVULGUE SEU BOT
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DIVULGAÇÃO DO BOT
ADS NOTIFICAÇÕES / SOCIAL LOGIN FALE CONOSCO
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OBSERVAÇÕESImportante: o Bot precisa ser aprovado pela equipe do Facebook para funcionar para o público.
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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
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COMO SERIA SEU BOT?
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Atendimento e relacionamento com
consumidor.
+ de 20 operações. + de 70 marcas atendidas.
+ 150.000 interações mensais.+ de 150 analistas e atendentes.
E.LIFE SOCIAL CRM