:في مؤسسات التعليم العاليحل المشكالت اإلدارية في استخدام أدوات التخطيط والجودة

للبنات بإحدى الكليات األهلية مركز تقنية المعلومات إدارة حالةدراسة

إعداد

سارة بنت عبداهلل المنقاش. د يةقسم اإلدارة التربو –أستاذ مشارك

جامعة الملك سعود بالرياض –كلية التربية

Using Planning and Quality Tools in Solving Administration Problems in Higher Education

Institutions: The Case of Informational Technology Center management for

Girls Private Colleges

By:

Dr. Sarah Abdullah Almengash

Associate Professor in Educational Administration Dep.

College of Education- King Saud University

.(61- 16)م ص ص 4163نوفمبر -هـ 6341محرم -العدد الثاني عشر, المجلة السعودية للتعليم العاليبحث منشور في

:استخدام أدوات التخطيط والجودة في حل المشكالت اإلدارية في مؤسسات التعليم العالي

دراسة حالة إدارة مركز تقنية المعلومات بإحدى الكليات األهلية للبنات

سارة بنت عبداهلل المنقاش. د

جامعة امللك سعود –قسم اإلدارة الرتبوية, كلية الرتبية , أستاذ مشارك

هددد ا الدراسددة إت اسددتددات أدتاط التدجلددي تالددودة ت اددا املشددمؤط اإلداريددة ت م سسدداط التعلدديم :ملخصصا الدراسصصة: تذلك من خدؤ اطجلدواط التاليدةاحلايل بتجلبيقها على االة مركز تقنية املعلوماط للبناط بإادى الامعاط األهلية السعودية

إجيداد العؤقددة , حتديددد أسدبال تلدك املشددمؤط, التعدر علدى املشددمؤط اإلداريدة املتسددببة ت ودعا مسدتوى اطدددماط املقدمدةتالتعدر علدى , تترتيب تنفيذ تلك احللدو , اقرتاح الو لتحسني مستوى اطدماط, بني األسبال لتحديد السبب الرئيسي هلا

تلتحقيدده هددذا اهلددد د اسددتددات املددنهت الوبددفي متادد ؤ بدراسددة االددة املركددز تذلددك . عددن تجلبيقهددا اهيدددا لتنفيددذها املسدد تلني, تخمجلددد السدددبب تالنتي دددة, تخمجلدد التقدددارل, أداة العصدددا الدددذهي: بتجلبيدده سدددبا أدتاط مدددن أدتاط التدجلدددي تالددودة تهدددي

هندداك :تكانددا النتددائت كاددا يلددي. تمصددفو ة ترتيددب األتلويدداط, فو ةتخمجلدد املصدد, تخمجلدد الشدد رة, تخمجلدد العؤقدداط املتبادلددةتمشمؤط متعلقة , ت مشمؤط متعلقة باللوائح تالتعايااط, تمشمؤط متعلقة باأل راد, مشمؤط متعلقة بإجراءاط العاا

ت إجددراءاط العاددا ت تخلددا, أمددا أسددبالا الرئيسددية مانددا وددعا األداء املهددي لددبع املو فدداط. بدداألجهزة التقنيددة تاملعددداطسن العاا, املركز تكان بدني هدذا األسدبال عؤقداط قويدة مد رة . رداءة األجهزة التقنية تاملعداط, تاال تقار للوائح تتعايااط حتح

أمدا احللدو املقرتادة هدي حتديدد املهدات . تمتأ رة ببعضها ايث كان عاما اال تقار للوائح تالتعاياداط السدبب الدرئيل للاشدملةتتجلددوير األداء املهددي تيشدداا تدددريب املو فدداط تتددأهيلهم , صددؤاياط تتشدداا تقسدديم العاددا تتوايددد جهددة ابدددار األتامددرتال

, تد ترتيدب أتلويداط تنفيدذ احللدو تتفصديؤط املهدات تحتديدد مسدفويل التنفيدذ. تأخريا زيادة املوارد املالية تاملاديدة, تزيادة عددهم .تخلصا الدراسة بعدد من التوبياط

الامعاط األهلية , تقييم مستوى اطدماط, اا املشمؤط اإلدارية, مراكز تقنية املعلوماط, أدتاط التدجلي تالودة: الكلمات المفتاحية .السعودية

Using Planning and Quality Tools in Solving Administration Problems in Higher Education

Institutions: The Case of Informational Technology Center management for

Girls Private Colleges

Dr. Sarah Abdullah Almengash

Associate Professor in Educational Administration Dep.

College of Education- King Saud University

Abstract: The main purpose of the study is to use the planning and quality tools in solving

administration problems in Higher education institutions on the case of the informational

technology center for girls at one of the Saudi private universities. These tools are: the

Brainstorming tool, Affinity Diagram, Cause and Effect Diagram, Interrelationship Diagraph, Tree

Diagram, Prioritization Matrix, and Matrix Diagram. The goal is accomplished by many steps:

Identifying the problems that cause the weakness of the services provided by the center,

determining the causes of the problems, defining the relation between the causes to know the main

cause, suggesting several solutions for the problems, prioritizing the solutions, and identifying the

responsible people for the accomplishment of the solutions. A descriptive analysis methodology

using the case study approach is used to achieve this goal.

The main findings of the study are as follows:

1. There are several administrative problems related to work procedures, workers, policies and

regulations, and equipment.

2. The causes of the problems are: low professional performance, flaws in work procedures,

shortcoming of equipment, and deficiency in policies and regulations which appear to be

the main cause.

3. Several solutions to the problems are suggested such as developing and enhancing policies

and regulations, unifying decision making authority, developing human resources both

qualitatively and quantitatively, and increasing financial and material resources.

Key Words: planning and quality tools, informational technology centers, problem solving, service evaluation,

Saudi private universities

1

:مقدمصصة الدراسة

تخابدة كانا خدمية أت بناعية من املشمؤط الد تعدرتط يريقهداأال تماد ختلو أي منظاة من املنظااط سواء مبراكزهدددا امل سسددداط عدددادة مدددن يددددير هدددذا . مبدتلدددا أنواعهدددا م سسددداط التعلددديم العدددايلامل سسددداط التعليايدددة تعلدددى رأسدددها

أن تمددون ضددرترة الليسددا بتخددتاط متنوعددة ختصصدداط خمتلفددة تعدددد مددن أعضدداء هيفددة التدددريل املدتلفددة تإدارا ددا املتنوعددة تتتنددوت تلددك املشددمؤط مددا بددني مشددمؤط . عاليددة اإلدارة تتسددم بالتحدددي نوعددا مدداممددا جيعددا ,خددتاط إداريددة أتختصصدداط

تمهاددددا كددددان نددددوت تلددددك . أت مشددددمؤط نيددددة, أت مشددددمؤط تسددددويقية, أت مشددددمؤط ماليددددة, أت مشددددمؤط تقنيددددة, إداريددددةهددذا املددنهت . شددمؤط هددي تتجللددب منه ددا علايددا دداعؤ يعتاددد علددى التدجلددي اهلدداد ملعالتهددا بددأ ح الجلددر تالوسددائاامل

ت تعريدددا املشدددملة امل سسدددةسدددبال املشدددملة بعاددده تمدددن و اسدددتددات أدتاط تمنه يددداط خابدددة ملسددداعدة أيقتضدددي دراسدددة هدددذا األدتاط . لدددو املامندددة تتقيياهدددا تاختيدددار احلدددا األم دددا تتجلبيقددد تحتليدددا البيانددداط تاملعلومددداط املتعلقدددة لدددا السدددتنبا احل

تاملنه يددداط جيدددب أن تتوا ددده تيبيعدددة املشدددملة املعر دددة ادددء يدددتامن املدجلددد مدددن إجدددراء التحلددديؤط الدقيقدددة تاملنظادددة حلدددا .املشملة

, ساسدددية تاطجلدددواطتعلدددى الدددرتم مدددن تعددددد يدددر تمنددداهت ادددا املشدددمؤط إال أن ليعهدددا متشدددالة ت املفددداهيم األ اندذ تجدود هدذا الجلدر تالدتامت مدن عدات , تاالختؤ بينها يمان ت ترتيدب هدذا اطجلدواط تدرجدة التفصديا ت كدا خجلدوة

ايدددث أن تقسددديم مراادددا عاليددة ادددا املشدددمؤط عاليدددة سدددهلة , إت الوقددا احلدددايل يمدددن بينهدددا اختؤ دداط جوهريدددة 7891عد تتسها عاليدة ادا املشدملة تهدذا مدا تفتقدر إليد الم دري مدن املنظاداط عندد تلمن الغاوط يمان عند تجلبيه أدتاط تسا

لذلك حتات هدذا الدراسدة إزالدة هدذا الغادوط بشدرح تتجلبيده . Hagemeyer et al., 2006))الها للاشمؤط ال تعرتوها .تبالتايل الها املشمؤط ا عالية تشديصهاألدتاط ال تساعد تتس عدد من

تهناك العديد مدن األدتاط تالتقنيداط املتعدار عليهدا بدني املتدصصدني تاملاارسدني لل دودة تالتدجلدي م دا القداط تاألدتاط األساسدددية السدددبا ,(Kaizen)تكدددايزن ,(Benchmarking)تالقيددداا بددداألداء املقدددارن ,(Quality Circles)الدددودة تخمجلد السدبب , تخمجلد بداريتو, تاملددر التمدراري, قدوائم االختبدار :تهدي (The Seven Basic Quality Tools)لل دودة The Seven)ت األدتاط السددبا الديدددة لددودارة تالتدجلددي , تخددرائ املراقبددة, تخمجلدد التبع ددر, تخددرائ التددد ه, تالنتي ددة

Management and Planning Tools) تخمجلدد , رةتخمجلدد الشدد , تخمجلدد العؤقدداط املتبادلددة, خمجلدد التقددارل :تهددي, ديددران تإيفددانز)تخمجلدد نشددا الشددبمة تتريهدا الم ددري , تخريجلددة برنددامت قددرار العاليدة, تمصددفو ة ترتيددب األتلويداط, املصدفو ة

Continuous Process) للعاليدداطهدددذا األدتاط مهاددة جدددا ت عاليددة التحسددني املسدددتار . Brassard, 1996) ؛ 9008

Improvement ) تت ادا املشدمؤط(Problem Solving ) ت ت حتقيده التايدز ت األداء(Organizational Excellence) (.9079 ,عيشوين)تت مساعدة املدجلجلني تاملنفذين ت عالية التدجلي تالتنفيذ

2

التدجلدددي تالدددودة ت ادددا املشدددمؤط مدددن أدتاط أدتاط سدددبااسدددتددات هدددذا الدراسدددة اتلدددااتمددن هدددذا املنجللددده بإاددى ت كليدة البنداط تقنيدة املعلومداط مركدزإدارة تعرتط م سسداط التعلديم العدايل تذلدك بتجلبيقهدا علدى االدة اإلدارية ال

. الامعاط األهلية السعودية :مشكلة الدراسة

عادة ما تواج مراكدز تقنيدة املعلومداط ت م سسداط التعلديم العدايل بعد التحددياط بسدبب يبيعدة العادا املتغدرية ت تاملنا سددة احلددادة بددني الامعدداط , كددز نتي ددة الرتبايهددا بددالتغيرياط التمنولوجيددة املتسددارعة تااتياجدداط العايددا املتغددريةهددذا املرا

كادا أن بيفدة العادا ت هدذا املراكدز . سعي للحصو على الودة تاالعتااد األكادميي احمللي تالدتيلالت , تخابة األهلية منها .Major et al., 2007)) الدائادة لؤسدت ابة لقضدايا يارئدة تيلبداط تدري خمجلد هلداتاحلاجدة , تودغجل , تتسدم بتعقدد العادا

, جلارئدة ت األجهدزةالفنيدة الشدمؤط تعددد املت , ك رة يلباط املستفيديناهلامة منها التحدياط بع (9002)تأوا يوسا .بعدت التقدير من اآلخرينتالشعور , توعا م هؤط العاملني يها نتي ة للتجلور املتسارت ت التمنولوجيا

أسددند هلددا اإل ددرا عندددماهددذا التحدددياط ت بدايددة عالهددا ت إادددى الامعدداط األهليددة معظددمقددد ملسددا الباا ددة ت انعمسدا علدى هدذا التحددياط . بعد املراكدز تاإلداراط األخدرى ت الامعدةعلى مركدز تقنيدة املعلومداط للبنداط إت جاندب

لاجللدددول هنددداك بعددد لكدددان مسدددتوى اطددددماط ال يرقدددى ايدددث ,ركدددز ملنسدددوباط الامعدددةاملمسدددتوى اطددددماط الددد يقددددمها توددعا التنسدديه بددني , تبدد ء ت إ دداز العاددا, تك ددرة يلبدداط الصدديانة, املشددمؤط الدد ا لددا ت أعجلددا مسددتارة ت األجهددزة

اطددماط املقدمدة مدن مسدتوى تتريهدا مدن املشدمؤط الد أدط إت ودعا , جهدةتتلقي األتامر من أك ر مدن , أعضاء املركز . روا املستفيدين عن تلك اطدماط من يالباط تأعضاء هيفة تدريسية تإداريةعلى مما أ راملركز للانسوباط

تيدب احللدو ت ده لغرط تشديصها تتر , ت لا تحتليا البياناط املتعلقة باملشملة أدتاط التدجلي تالودةتلفاعلية دإن الدراسدة احلاليدة تقدوت علدى تجلبيده سدبا أدتاط للتدجلدي تالدودة ت ادا املشدمؤط اإلداريدة , اعليتها تأتلوياط التنفيدذ

املتعلقدددة مبراكدددز تقنيدددة املعلومددداط ت م سسددداط التعلددديم العدددايل بدراسدددة االدددة إدارة مركدددز تقنيدددة املعلومددداط ت إاددددى المليددداط .األهلية للبناط

تاحلاجدة إت تبذلك تتلدص مشملة الدراسة ت وعا مستوى اطدماط املقدمة مدن مركدز تقنيدة املعلومداط للبنداط .بع أدتاط للتدجلي تالودة ت اا املشمؤط اإلداريةحتسينها باستددات

:أسئلة الدراسة

:ااتلا الدراسة اإلجابة عن األسفلة اآلتية

3

ودددعا مسدددتوى اطددددماط املقدمدددة مدددن مركدددز تقنيدددة املعلومددداط للبنددداط ملنسدددوباط مدددا املشدددمؤط اإلداريدددة الددد أدط إت .7 الامعة؟

ما أسبال املشمؤط اإلدارية ال أدط إت وعا مستوى اطدماط ال يقدمها املركز ملنسوباط الامعة؟ .9 تأيها يعتت السبب الرئيل للاشملة؟, ماعؤقة تلك األسبال ببعضها .3 ملشمؤط اإلدارية لتحسني مستوى اطدماط ال يقدمها املركز ملنسوباط الامعة؟ما احللو املقرتاة حلا ا .4 ما أتلوية تنفيذ احللو املقرتاة؟ .2 من املس ت عن تنفيذ تلك احللو ؟ .6

:أهمية الدراسة

: تنب ه أمهية الدراسة من خؤ حتقيقها ملا يلي

سسددداط متقددددت الدراسدددة عرودددا حتليليدددا ألهدددم أدتاط التدجلدددي تالدددودة الددد تسدددتددت ت ادددا املشدددمؤط اإلداريدددة ت تأمهيددة اسددتددامها ت القجلددات اطدددمي تالدد مددن امل مددا أن تمددون مب ابددة بشددما عددات ويددة التعلدديم العددايل أت امل سسدداط الرتب

اداط العليدا ت التعدر علدى األدتاط تتو يفهدا بمفداءة ت عاليدة ت خارية يريه تساعد متدذي القدرار تاملدجلجلدني تالقيد . كا خجلوة من خجلواط اا املشملة

تعتدددت هدددذا الدراسدددة مدددن الدراسددداط القليلدددة الددد تناتلدددا أدتاط التدجلدددي تالدددودة تربجلتهدددا دددا املشدددمؤط اإلداريدددة تي القرار ت املراكز التقنيدة علدى تقيديم إ دازا م ت تلدك مما يش ا متدذ مراكز تقنية املعلوماط تخابة ت املراجا العربية

.تقاا جبودة ما تقدم من خدماط للاستفيدين ذا املراكز األمهية االقتصادية هل, املراكز تقددددددت الدراسدددددة تجلبيقدددددا عاليدددددا حلدددددا املشدددددمؤط اإلداريدددددة باسدددددتددات أدتاط التدجلدددددي تالدددددودة ايدددددث تتعددددددد األدتاط

دت ت ادددا املشدددمؤط ت القجلددداعني اطددددمي تالصدددناعي ممدددا جيعدددا عاليدددة االختيدددار بينهدددا ت تايدددة تالتقنيدداط الددد تسدددتد . الصعوبة

:أهداف الدراسة

:تسعى هذا الدراسة إت حتقيه األهدا التالية

.تدترها ت اا املشمؤط اإلدارية التعر على بع أدتاط التدجلي تالودة .7 . توويح آلياط تجلبيه هذا األدتاط .9 .تأسبالا مركز تقنية املعلوماط للبناط تعاين منها إدارةحتديد املشمؤط اإلدارية ال .3

4

. إجياد العؤقة بني أسبال املشمؤط اإلدارية لتحديد السبب الرئيل لتلك املشمؤط .4 .ت التنفيذاسب أمهيتها تأتلويتها ال يعاين منها املركز تترتيبها تقدمي الو مقرتاة حلا املشمؤط اإلدارية .2 .حتديد املسفولني عن التنفيذ لبدء تنفيذ احللو .6

:حدود الدراسة

ت اسدتددات سدبا أدتاط مدن أدتاط التدجلدي تالدودة حلدا املشدمؤط اإلداريدة تبحدث هدذا الدراسدة: الحدود الموضوعيةتأداة , أداة العصددا الددذهي: هددي لبندداط بإادددى الامعدداط األهليددة تهددذا األدتاطبمليددة االدد تواجدد مركددز تقنيددة املعلومدداط

تمصدددددفو ة ترتيدددددب , تخمجلددددد الشددددد رة, تأداة خمجلددددد العؤقددددداط املتبادلدددددة, تأداة خمجلددددد السدددددبب تالنتي دددددة, خمجلددددد التقدددددارلتتعامدددا مدددا البيانددداط اللفظيدددة ألهندددا تد اختيدددار هدددذا األدتاط مدددن بدددني واوعدددة مدددن األدتاط .تخمجلددد املصدددفو ة, األتلويددداط

تالقضددايا تددري العدديددة تبددذلك تسددتددت أك ددر ت امدداالط اطدميددة م ددا التعلدديم , تاملقرتادداط التحسددينية, كاأل مددار التجلويريددة ,Brassard)تالد تسدتددت تالبدا ت امداالط اإلنتاجيدة تالد تتدو ر يهدا بيانداط عدديدة عدن املندتت األخدرى مقارنة بداألدتاط

تسددديتم تفصددديا ذلدددك الاقدددا كادددا أ دددارط بعددد األدبيددداطت دددهرة أك دددر األدتاط اسدددتدداما إودددا ة إت أهندددا مدددن .(1996(Brassard, 1996؛ 9002,تيليدامز ؛9079, عيشدوين ؛ Shahin et al., 2010 ؛ Sandras, 2002؛9002, باندد تهولدب ؛

Hagemeyer et al., 2006؛ Sousa et al., 2005.)

تقنية املعلومداط بمليدة البنداط ت إاددى احلالة تهي إدارة مركزإن ادتد هذا الدراسة هي ادتد دراسة :الحدود المكانيةيضديا مدن أن هدذا األسدلول علدى الدرتم .الدةتبالتايل التعاديم مدرتب بتشداب احلالامعاط األهلية باملالمة العربية السعودية

الدرئيل اهلدد تلمدن .نفسدهامن الصعب تعايم نتائ على ااالط أخرى إال على ااالط هلدا الظدرت إت املعر ة إال أن شدددمؤط املت ادددا األدتاط هدددذا تعاددديم يريقدددة تجلبيددده التعريدددا بدددبع أدتاط التدجلدددي تالدددودة ت هدددو مدددن هدددذا الدراسدددة

املقرتادة ايدث أن احللدو تعتادد علدى يبيعدة تعاديم احللدو الغدرط دارية ألي إدارة أت مركز ت امل سساط التعلياية تلديلاإل .تالظرت الداخلية تاطارجية احمليجلة لا, امل سسة ال تنتاي إليها تأاإلدارة أت املركز

ايث يبقا أدتا ا علدى ريده عادا ممدون مدن ليدا 9070 لعا بياناط هذا الدراسة ت عات :الحدود البشرية والزمنية ادن .أعضداء ترأسدهن تكيلدة المليدة للشد تن اإلداريدة تاملاليدة مثانيدةتالبدال عدددهن بملية البنداطتقنية املعلوماط أعضاء مركز

ددرت تجلبيدده األدتاط املسددتددمة أن ال يزيددد عدددد األ ددراد عددن تسددعة يددتم اختيددارهم قصددديا مددن األ دددا األك ددر ارتبايددا .(Sandras, 2002)باملشملة

:مصطلحات الدراسة

:الدراسة على النحو التايليعرط الزء التايل أهم املصجللحاط الواردة ت

5

هي منه ية منظاة لفحص األداء لتصحيح االحنرا اط تحتسني العاليداط للحصدو علدى مسدتوياط أداء : حل المشكالتبأهنا عاليدة منظادة للوبدو حلدا أت (Hagemeyer et al., 2006)تعر ها ه اري تآخرتن. (Brassard et al., 2011)عالية

.الو ملشملة أت بعوبة ما

تيقصددد لددا ت هددذا الدراسددة عاليددة حتديددد املشددمؤط اإلداريددة الدد تسددببا ت وددعا اطدددماط املقدمددة مددن مركددز تالتعر على أسدبالا تالعؤقداط بدني األسدبال لتحديدد السدبب الدذري , تتبا تتصنيا أبعادها, تقنية املعلوماط للبناط

تأخددريا حتديددد , تترتيددب احللددو ملعر ددة أتلويددة التنفيددذ, ى أسددبال املشددملةتمددن و تقدددمي احللددو املناسددبة للقضدداء علدد, للاشددملة .املس تلني عن تنفيذ املهات استعدادا للتجلبيه تالتقييم

بدني تعريدا األدتاط تالتقنيداط تالتددريب تهدم العنابدر ال ؤ دة األساسدية ( 9003) در تيليدامز : أدوات التخطيط والجودةأما التقنياط هدي سدبا اسدتددات , قد عر األدتاط بأهنا الوسائا ال حتدد تحتسن الودة. ةملموناط إدارة الودة الشامل

تيليدامز تعدر . تالتدريب هو عالية التعليم ال حتسن قدرة املو ا على هم تاستددات هذا األدتاط تالتقنياط, األدتاطتعر هدددا ديدددا . انيدددة لادددا تعدددرط تحتليدددا البيانددداطأدتاط التدجلدددي تالدددودة بأهندددا أ دددما ترسدددوماط تختجليجلددداط بي (9003)

بأهندا منه يداط تجلبيقيدة أت مهداراط أت يدر أت آليداط مدن املامدن تجلبيقهدا علدى ((Dale & McQuater, 1998تممدواتر .مهااط معينة لتساعد ت حتديد جذتر املشملة تتعريفها تمن و الها

بأهنا واوعة من الوسائا املستددمة ت اا املشدمؤط اإلداريدة تيقصد بأدتاط التدجلي تالودة ت هذا الدراسة تخمجلددد , تخمجلددد الشددد رة, تخمجلددد العؤقددداط املتبادلدددة, تخمجلددد التقدددارل, العصدددا الدددذهي: متا لدددة بالسدددبا أدتاط التاليدددة

النظدري تآليدة ت اإليدار اتسديتم تعريدا كدا أداة علدى ادد. تخمجلد املصدفو ة, تمصفو ة ترتيب األتلوياط, السبب تالنتي ة .تجلبيقها

:مركز تقنية المعلومات

مهاتها استغؤ تتجلوير تتوزيدا خددماط تمدوارد تمنت داط تقنيدة املعلومداط , هيفة تنظياية خابة مشّملة رمسياهو , يوسدددا)تتجلويعهدددا طدمدددة أهددددا امل سسدددة التعليايدددة التابعدددة هلدددا ت امددداالط اإلداريدددة تاملاليدددة تاألكادمييدددة تخدمدددة امتادددا

9002.)

لدراسددة مركددز تقنيددة املعلومدداط للبندداط املتواجددد ت إادددى الامعدداط األهليددة تيقصددد مبركددز تقنيددة املعلومدداط ت هددذا ا .يالبددة 7400ت , إداريددةمو فددة 66ت, عضددو هيفددة تدددريل 731يقدددمن خدددما ن إت السددعودية تالددذي يضددم مثددان مو فدداط

ت يفدددة تبددديانة أجهدددزة احلاسدددب اآليل , الددددعم الفدددي تأمههددداملنسدددوباط الامعدددة املعلومددداط خددددماط تقنيدددةتأبدددرز مهامددد تقددددمي

6

, ت يفدددة اسدددال املسدددتددت الديدددد, تحتايددا بدددرامت جديددددة, تالجلابعدداط تالسدددبوراط الذكيدددة تأجهدددزة عدددرط البيانددداط تتريهددداللمليدة تحتدديث املوقدا االلمدرتتين, تجتهيدز معامدا احلاسدب تبديانتها, تتقدمي خددماط التيدد االلمدرتتين تالشدبمة العنمبوتيدة

ت الجلالبداط اقسدتيوجد مركدز مما دا ملركدز تقنيدة البنداط ت قسدم البندني يقددت خدماتد ألقسدات البندني تبعد خدماتد أل .تتريها .تلمن ال تشال الدراسة تيرأس أاد أعضاء هيفة التدريل بالامعة

:االطار النظري والدراسات السابقة

عدددن تنبدددذة , أدتاط التدجلدددي تالدددودة نظدددرة عامدددة ت: أجدددزاء رئيسدددية هدددي أربعدددةينقسدددم هدددذا الدددزء مدددن الدراسدددة إت تتعليده الباا دة علدى , تاسدتعراط ألهدم الدراسداط املتعلقدة مبوودوت الدراسدة, املستددمة ت الدراسة التدجلي تالودةأدتاط

.الدراساط السابقة

:أدوات التخطيط والجودة نظرة عامة في .1

من أمساؤهااختلفا . قنياط تستددت ت علم اإلدارة بشما عات تت العلوت األخرىهناك العديد من األدتاط تالت تقد يمون ذلك بسبب . مرجا إت أخر سواء ت املراجا األجنبية أت املراجا العربية على الرتم من أهنا تصا األدتاط ذا ا

,.Hagemeyer et al)ر هالري تآخرتن تقد يمون السبب كاا أ ا. اختؤ ختصص م لفيها تخلفيا م العلاية تالعالية

قد .هذا األدتاط تاسرتاتي ياط تجلبيقها هو نتي ة الختؤ تعريا الودة تتجلبيقا ا أمساءأن اختؤ إت (2006أت , أت أدتاط بنا القرار, 6أت أدتاط سي اا , أيله عليها البع أدتاط أت تقنياط أت أساليب إدارة الودة الشاملة

, القزاز تأخرتن ؛9002, باند تهولب)أت أدتاط اإلدارة تالتدجلي , أت أدتاط التدجلي , أدتاط جودة اا املشمؤط

Hagemeyer et؛ Brassard,1996؛9002, الضعي؛ 9009, النعياي تبويص ؛9002,تيليامز؛ 9079, عيشوين؛ 9008

al.,2006) . الدراسة ألهنا أعم تأمشاهذا أدتاط التدجلي تالودة ت اسمتد استددات.

أت اسدددب , تلقدددد اختلفدددا أيضدددا تصدددنيفاط تلدددك األدتاط هنددداك مدددن بدددنفها اسدددب انتاائهدددا ماوعددداط معيندددة :ت ياا يلي رح مبس لذلك. أت اسب نوعية البياناط ال تتعاما معها, استدداما ا

اسب واوعا اتصنيا األدتاط: تاملددر التمدراري, قدوائم االختبدار: تتشاا( تتساى أيضا األدتاط القدمية)األدتاط السبا األساسية لل ودة ,

.تخرائ املراقبة, تخمجل التبع ر, تخرائ التد ه, تخمجل السبب تالنتي ة, تخمجل باريتو تخمجلدددد , ط املتبادلددددةتخمجلدددد العؤقددددا, خمجلدددد التقددددارل: األدتاط السددددبا الديدددددة لددددودارة تالتدجلددددي تتشدددداا

.تخمجل نشا الشبمة, خريجلة برنامت قرار العالية, تمصفو ة ترتيب األتلوياط, تخمجل املصفو ة, الش رة

7

تحتليدا ودا القدوى, أدتاط تتقنياط الودة األخرى تتشاا واوعة كبرية من األدتاط منهدا العصدا الدذهي , .تتريها تتقنية اماوعة األمسية, تحتليا مقدرة العالياط

اسب يبيعة استددامهاتصنيا األدتاط: تخمجل باريتو, تاملدر التمراري, أدتاط قياا تحتليا مستوياط التحسني ت العالياط تمنها قوائم االختبار. أدتاط هم تحتليا العالياط م ا خمجل تد ه العالياط تحتليا األسبال الذرية تتريها. تخمجلدددد , خمجلدددد السددددبب تالنتي ددددة, تخمجلدددد التقددددارل, العصددددا الددددذهي أدتاط توليددددد األ مددددار تترتيبهددددا م ددددا

.تخمجل حتليا وا القوى, تمصفو ة ترتيب األتلوياط, تخمجل املصفو ة, الش رة اسب نوعية البياناطتصنيا األدتاط:

ئ تهددي خددرا( تسدداى ايضددا تقنيدداط مبا ددرة ألهنددا توبددا للقددرار مبا ددرة)أدتاط كايددة حتتددا إت بياندداط رقايددة . التتابا تليا األدتاط السبا األساسية

تسددداى ايضدددا تقنيددداط تدددري مبا دددرة ألهندددا توبدددا للقدددرار بجلريقدددة تدددري )أدتاط كيفيدددة حتتدددا إت بيانددداط دددفهيةألدتاط السدددبا الديددددة اترسدددوت التدددد ه, ت خمجلددد السدددبب تالنتي دددة, تليدددا , م دددا العصدددا الدددذهي( مبا دددرة

ة إت أن بعدد األدتاط ميمددن تصددنيفها إت أدتاط كايددة تكيفيددة م ددا خمجلدد تجتدددر اإل ددار . لددودارة تالتدجلددي ؛ 9079, عيشدددددددددوين؛ 9002,تيليدددددددددامز ؛9002, باندددددددددد تهولدددددددددب)السدددددددددبب تالنتي دددددددددة تخمجلددددددددد نشدددددددددا الشدددددددددبمة

Brassard,1996؛ Sandras, 2002؛ Shahin et al., 2010 .)

دؤ توجدد أداة أ ضدا أت أهدم . تيريقدة اسدتددامها تأيا كان تصنيا هذا األدتاط ما يهم هو وا تأمهيدة تمدتراط ,Brassard) فادة منها تتو يفها تو يفا عاالمن األداة األخرى ما أداة هلا عاليتها تمميزا ا ال تتفرد لا ؤ بد من االست

تيشدرت لتحقيده عاليدة أكدت هلدذا األدتاط هدو هاهدا تمعر دة يريقدة اسدتددامها الختيدار . Shahin et al., 2010)؛ 1996تإن كدددان Hagemeyer et al.,2006) )كاندددا منفدددردة أت وتاعدددة مدددا تريهدددا مدددن األدتاط أاألداة املناسدددبة بينهدددا سدددواء

(.9008, ان تإيفانزدير )استددامها وان خجلة متماملة يزيد من عاليتها تأ رها على حتسني العالياط

:األدوات السبع المستخدمة في الدراسة .2

تشدددري األدبيددداط إت أن أك دددر األدتاط اسدددتدداما ت دددهرة هدددي األدتاط السدددبا األساسدددية لل دددودة تاألدتاط السدددبا ؛Brassard,1996؛ 9002, لضدددددعيا ؛9079, عيشدددددوين؛ 9002,تيليدددددامز ؛9002, باندددددد تهولدددددب) الديددددددة لدددددودارة تالتدجلدددددي

Sandras, 2002؛ Shahin et al., 2010 ؛Sousa et al., 2005). أند متماملة ليسا متبادلة, مبعدىهاتني اماوعتني تأدتاط . إلي هذا الدراسة سعاتهذا ما (Brassard, 1996)لتحقيه منفعة أكت ميمن خل األدتاط من اماوعتني

8

تترجددا بددداياط تجلددوير األدتاط السددبا األساسددية لل ددودة إت بدايددة السددبعينياط امليؤديددة ايددث يورهددا عددا الددودة تعلى الرتم مدن أمهيتهدا ت ادا املشدمؤط إال أهندا مناسدبة لا ددا الدذين لدديهم تددريب (. (Ishikawaيشيماتا إالياباين

كاددا أهنددا ليسددا عالددة ت التجلبيدده علددى . Shahin et al., 2010)) معتاددد ت اإلاصدداء ألهنددا تتعامددا مددا بياندداط رقايددةممدا اددا ,املشمؤط املعقدة تتري الرقاية ال تواج مديري اليوت بشما مستار تال تمدون يهدا البيانداط لفظيدة تدري رقايدة

تتددرجم 7818ت عددات كتددال باليابددان ت هددرط ت . 7818 -7819تجلويرهددا مددا بددني إت بالاعيددة اليابانيددة للعلادداء تاملهندسددني Seven New Quality Tools for)األدتاط السدددبا الديددددة للادددديرين تالعددداملني :بعندددوان 7894 عدددات لؤ ليزيدد ت

Management and Staff) (Brassard, 1996) .خمجلددد تتشدداا األدتاط السددبا الديددددة لددودارة تالتدجلدددي بددد تمسيدداخريجلددة برنددامت قددرار , تمصددفو ة ترتيددب األتلويدداط, تخمجلدد املصددفو ة, تخمجلدد الشدد رة, املتبادلددةتخمجلدد العؤقدداط , التقددارل .تخمجل نشا الشبمة, العالية

, خمجلد التقدارل تهدياألدتاط السدبا الديددة لدودارة تالتدجلدي تحلا مشملة الدراسة د تجلبيه مخدل أدتاط مدن :تذلك لاسبال التالية تمصفو ة ترتيب األتلوياط, املصفو ة تخمجل , تخمجل الش رة, تخمجل العؤقاط املتبادلة

ايدددث دددات اسدددتددامها ت اآلتندددة األخدددرية بشدددما ملحدددو ت ك دددري مدددن الددددت تهدددي أهندددا مدددن أك دددر األدتاط اسدددتدداما (.9079 ,عيشوين؛ (Sandras, 2002االط التعليم العات تالعايلمناسبة م

تتعامددا مددا بياندداط تبددفية كاأل مددار التجلويريددة تاملقرتادداط التحسددينية أن بياندداط هددذا الدراسددة تبددفية تاألدتاط السددابقة .مما يعي مناسبتها للتجلبيه ت الدراسة تالقضايا تري العددية تبذلك تستددت أك ر ت اماالط اطدمية م ا التعليم

هددي ال تتجللددب , ت تقددا قصددري مددن قبددا ليددا املددديرين ت املسددتوياط االداريددةأهنددا أدتاط عالددة سددهلة الفهددم تالتجلبيدده ت ,عيشدددوين) ةسددهولبمعر ددة عايقددة بقددوانني أت معدددادالط رياوددية معقدددة تإردددا تقددوت علددى يدددر بسدديجلة ميمددن التعامدددا معهددا

9070.) اذا مددا املشددمؤط بجلريقددة إبداعيددة بددا أن أدتاط هددذا اماوعددة تسدداعد ت حتقيدده التايددز امل سسددي ت األداء تت اددا

Sandras,2002).؛Duffy et al., 2012 ؛9079, عيشوين) استددما بجلريقة بحيحة تمنظاة تحتديدد العؤقداط, تتلدديص البيانداط, تبنداء األ مدار, لدا البيانداط عدن املشدملةة استددات هدذا األدتاط يتم بواسجل ,

تقيداا األداء تالقددرة علدى , تترتيدب أتلويداط اطجلد , تبناء خجل العاا, تحتديد أسبالا, تاكتشا ت هم املشمؤط .التقييم

ت دي إت التحسني املستار للعالياط من خؤ مشاركة ليا العاملني ت املنظاة تاالستفادة مدن خدتا م ت ده منه يدة (.Liang, 2010) علاية تقوت على توليد األ مار تيراها تتنظياها لتحسني عالياط التدجلي تاإلدارة

9

عددن يريدده حتديددد تتصددنيا الشددماتى تسدداعد ت اددا املشددمؤط بجلريقددة ذكيددة تتقلددا مددن ااتااليددة الوقددوت ت األخجلدداء (.9079, عيشوين)تالبحث عن أسبالا الذرية ايث تساعد ت توا اسرتاتي ياط عالية عالة حلا هذا املشمؤط

تيووددددح , ن مددددن حتويددددا البياندددداط املعقدددددة إت بياندددداط بسدددديجلة تمرئيددددةأن اسددددتددات مددددزيت مددددن األدتاط تالتقنيدددداط ميّمددددتيسدداعد ت التعددر علددى العوامددا األك ددر سددببا ت ادددت الم ددري مددن , العؤقدداط بددني املتغددرياط تمددن و أسددبال الفشددا

االعتادداد علددى ممددا يددتر اسددتددات الدراسددة ملددزيت مددن األدتاط بدددال مددن املشددمؤط تبالتددايل توجيدد الهددود لتلددك العوامددا .Shahin et al., 2010))أدتاط واوعة تاادة

تت املقابدددا يدددتم اسدددتددات األداتدددني املتبقيتدددني مدددن هدددذا اماوعدددة تمهدددا خريجلدددة برندددامت قدددرار العاليدددة تخمجلددد نشدددا

أمدا , املشداريا احلرجدةالشبمة تذلك ألهناا أنسب ت املشاريا اإلنتاجية ايث يستددت خمجل نشدا الشدبمة ت جدتلدة مهدات سدتددت تالبدا للوقايدة مدن املدداير الد قدد تدن م مسدتقبؤ جدراء تنفيدذ تعدديؤط أت حتسديناط ت تخريجلة برندامت قدرار العاليدة

د استبداهلاا بأدايت خمجل السدبب تالنتي دة ت العصدا الدذهي ملناسدبتهاا قد ت (.9079, عيشوين؛ (Brassard, 1996 العالياطهدي إاددى توودح تتفندد أسدبال املشدملة تالنتدائت املرتتبدة علدى الهدا دأداة خمجلد السدبب تالنتي دة . الدراسة لتحقيه ترط

مدددن أ دددح أدتاط الدددودة الددد القدددا اسدددتعااالط عددددة ت ودددا ادددا املشدددمؤط تتعتدددت, األدتاط األساسدددية السدددبا لل دددودةكادا أ دار جنمندز إت ,(9070, عيشدوين) تالتحسني املستار تال يبقتها كبار الشركاط العاملية ت واالط التصنيا تاطدماط

أمدا أداة العصدا الدذهي (. 9002, الضدعي) اعلية هذا األداة ت اقا اإلدارة الرتبوية قد أدط إت نتائت جيدة عندد تجلبيقهداتسدددبه تجلبيددده أي واوعدددة مدددن الددد تسدددتددت بم دددرة ت توليدددد احللدددو تاأل مدددار هدددي اطجلدددوة األتت ت مهادددة مألو دددة ت هدددي أداة ادة لتنايدة أداة أ بتا ااها ت ك ري من املواقا ال حتتا إت الو إبداعية ألهنا مه كاا أهنا . Brassard, 1996)) األدتاط

.(9008,دعال ؛9009, النبهان) التفمري اإلبداعي حلا املشمؤط :تجلبيقهات ياا يلي عرط خمتصر ملفهوت هذا األدتاط تآلياط

:(Brainstorming)أداة العصف الذهني

هددي أسددلول عالددي يسددتددت ملسدداعدة الفريدده ت توليددد تإنتددا أكددت قدددر مددن األ مددار حلددا مشددملة قائاددة أت تجلددوير خددؤ ددرتة زمنيددة ددددة يددث يتدداح للا اوعددة جددو مددن احلريددة يسدداح منددتت أت خدمددة ددددة بدددتن نقددد أت تقددومي لا مددار

تتسدداى أيضددا بالتفدداكر تالقصددا (. 9007, علددي؛ 9079, عيشددوين)بتوليددد كددا اآلراء تاأل مددار بنشددا تسددرعة تشددب العابددفة .الذهي تاستاجلار األ مار تتريها

يدده العاددا املناسددب يددتم االتفددا علددى املشددملة مووددوت الدراسددة تحتدددد تتمتددب بشددما تاوددح علددى بعددد تشددميا ر . لواددة امدددات الايددا و تجلبددده اسددرتاتي ية العصدددا الددذهي يدددث يقدددوت الفريدده بعصدددا ذهددي لايدددا القضددايا املتعلقدددة باملشدددملة

11

البدقة يدث تمتدب مدرة تااددة قد علدى كدا يقوت كا عضو من أعضاء الفريه بتدتين أ مارا عن املشملة على بجلاقداط تهنداك عددد مدن الضدواب جيدب اتباعهدا عندد كتابدة األ مدار . دقيقدة 72 - 2تيتم حتديد تقا معدني لعاليدة العصدا مدن . بجلاقة

: تهددي (9002, الضددعي؛ 9008, خددرتنآلقددزاز ت ا؛ 9079, عيشددوين؛ 9008,دعاددل؛ 9009, النبهددان) اتفقددا عليهددا األدبيدداطتتسد يا الفمدرة كادا هدي دتن , تالتأكيدد علدى مشداركة الايدا ت توليدد األ مدار, توليد أكت عدد من األ مار ت تقدا قصدري

تعددت , تأن ال تمدون الفمدرة عبدارة عدن كلادة تااددة أت كلاتدني, تالمتابة خبد تاودح تاسدتغؤ ليدا مسدااة البجلاقدة, تفسريتعددت نقدد أ مدار , تأن حتتوي الفمدرة علدى اسدم ت عدا بقددر اإلممدان, كلااط( 1-2) اإلسهال ت الفمرة يث ال تزيد عن

تبعددد االنتهدداء مددن كتابددة األ مددار يددتم تقيياهددا بووددعها ليعددا علددى ياتلددة اددء يتسددى لل ايددا . اآلخددرين أت االعددرتاط عليهددا .ا بلة باملوووت ا النقاشرؤيتها تمراجعتها إلزالة أي تاوط أت تمرار للفمرة تاذ األ مار ال ليل هل

:(Affinity Diagram)أداة مخطط التقارب

واوعداط تانت ها الفريه ت القدة العصدا الدذهي ال هي أداة تستددت لتصنيا املعلوماط أت البياناط الشفهية هددي أداة . أت فدداط اددء يسددها هددم تاسددتيعال املشددملة بشددما أعادده تتددرب هددذا اماوعدداط عؤقدداط يبيعيددة ياددا بينهددا

لتنظدديم املعلومدداط تعروددها بشددما يسدداح باسددتددامها علددى أ ضددا تجدد تتسددتددت عندددما تمددون املشددملة معقدددة تهلددا أبعدداد الصدلة أت خمجلد العؤقدة أت خمجلد األلفدة نظدرا الخدتؤ الرتلدة أت خمجلد تيسايها البع خمجلد. (Brassard, 1996)خمتلفة

.(Jiro Kawakita) جريت كاتاكيتا نسبة للعا الياباين الذي يورها (KJ Diagram)كي جي

تصنيا األ مار تاآلراء ال انت ها الفريده ت القدة العصدا الدذهي تالد تدرب بينهدا عؤقداط ت هذا األداة يتم أن ال ( 9008)خدرتن آتاقدرتح القدزاز ت . واوعداط 9 -4يبيعية ت واوعداط مسدتقلة يدث تدرتاتح عددد اماوعداط مدا بدني

تيددتم اختيددار البجلاقددة األك ددر تعبددريا عددن مضدداون كددا واوعددة . تزيددد عدددد امدداميا عددن مثانيددة لتسددهيا عاليددة تنظدديم اال مددار. لتمون عنوان اماوعة أت مر ا األساسية يدث يمدون هنداك إلدات مدن الايدا عليهدا تتوودا علدى رأا بجلاقداط اماوعدة

تميمددن مشدداركة أيددرا . اون اماوعددة يتفدده الفريدده علددى عنددوان مناسددب للا اوعددةتإذا يمددن هندداك بجلاقددة تعددت عددن مضددتجيب أن يمون استددات هذا األداة بشدما ابدداعي ال حتليلدي مبدا يمفدا . خارجة عن الفريه للتعليه تالتعديا على املدجل

ك يدتم رسدم املدجلد النهدائي تبعدد ذلد. (9002, الضدعي)اجياد العؤقاط بني األ مدار بشدما تلقدائي تلديل بشدما اتادي تميمددن تصددنيا .باعتادداد التصددنيفاط لايددا البجلاقدداط ترسددم مسددتجليؤط ا ددا كددا واوعددة تنقددا املعلومدداط مددن البجلاقدداط

ت اإلدارة أت القجلاعداط تالد تجلبده (Ps) 4 الباهداط األربدا إت أربا واوعاط باستددات تقنيةملشملة ما األسبال الرئيسية , (Policies)السياسدددداط تاللددددوائح ليددددا املشدددمؤط الدددد تندددددر حتدددا : تهدددديمدددن مشوليددددة دراسددددة األسدددبال اطدميدددة للتأكددددد

املشددددمؤط ت , (People) أت املددددو فني األ راداملشددددمؤط املتعلقددددة بددددت , (Procedures) إجراءاط العادددداتعلقددددة بدددداملشددددمؤط املت .(Brassard, 1996) (Plant) البيفة مبا يها من أجهزة تأدتاطاملتعلقة ب

11

(Cause and Effect Diagram): أداة مخطط السبب والنتيجة

تهدددي أداة تسددددتددت الستمشددددا ليددددا األسدددبال املامنددددة حلدددددت املشددددملة عددددن يريددده تفنيددددد تلددددك األسددددبال ت تصددددنيفها تتسددداى أيضدددا . حلدددا مشدددملة معيندددة (Causes)تليدددا األسدددبال املامندددة Effect)) تتووددديح العؤقدددة بدددني األ دددر أت النتي دددة

تمبدجلدد إيشدديماتا نسددبة إت , تمبدجلدد عظددم السددامة نتي ددة لشددملها الددذي يشددب عظددم السددامة, مبدجلدد السددبب تاأل ددر (.9008, خرتنآالقزاز ت ؛ Brassard, 1996) الذي يورها (Kaoru Ishikawa) العا الياباين

تيقدوت . تاألسبال املتعلقة باملشملة من املعلوماط املتو رة من األداة السابقةيتم دراسة القضايا عند تجلبيه هذا األداة تتنددددر األسدددبال عدددادة حتدددا واوعدددة مدددن .الرئيسدددة تلددديل عوارودددها ريددده العادددا بالبحدددث عدددن جدددذتر أت أسدددبال املشدددملة

تهدو مربدا النتي دة و يرسدم خجلدا تيتم رسم مربدا أقصدى اليادني تسد ا يد املشدملة الد د حتديددها سدابقا . األسبال الرئيسية 2 - 4تيتم تصنيا األسبال الرئيسية امل ديدة للاشدملة ت . أ قيا من مربا النتي ة إت أقصى اليسار لمتابة األسبال الرئيسية

تيتفدرت . تتوودا األسدبال الرئيسدية ت مربعداط توبدا بأسدهم إت اطد األ قدي. أسبال رئيسدة اسدب يبيعدة تا دم املشدملةتتسددتار عاليددة تفددرت الددذتر اددء . أسددهم متعددددة لاسددبال الفرعيددة حتددا كددا سددبب رئدديل مقسدداة إت أسددبال تفصدديلية منهددا

.تتتم هذا العالية باتفا الفريه على هذا األسبال الرئيسية تتفرعا ا. يضان املدجل كا ة األسبال احملتالة

(Interrelationship Diagraph):أداة مخطط العالقات المتبادلة

تهددي أداة تبددني العؤقدداط املنجلقيددة بددني العوامددا أت األسددبال أت القضددايا بجلريقددة منظاددة يددث تتحدددد العؤقددة بددأك ر تصددبح العؤقددة بددني العوامددا كشددبمة مددن اطجلددو بدددال مددن خدد تااددد لتحديددد العامددا , مددن اجتدداا بدددال مددن العؤقددة اطجليددة

سدتددت عنددما تمدون املشدملة معقددة تعؤقدة القضدايا املتعلقدة لدا تدري تاودحة تت, الذي ل الدتر األكت ت ادت املشملة .تتساى أيضا مبدجل العؤقاط تخمجل العؤقاط املتداخلة Duffy et al., 2012) ؛Brassard, 1996)تتري ددة

عليهددا مددن األداة السددابقة يددتم ترتيددب العندداتين اطابددة باألسددبال الرئيسددية للاشددملة تالدد د احلصددو ت هددذا األداة هدا يد ر هدذا السدبب علدى أي : و يتم حتديد عؤقة كا سبب باألسبال األخرى عن يريه يرح الس ا األيت. بشما دائري

تإذا كانا اإلجابدة بدؤ دؤ يدتم رسدم , سبب أخر؟ إذا كانا اإلجابة بنعم يتم رسم سهم من السبب امل ر إت السبب املتأ رتميمدن لسدبب مدا . ما مراعاة عدت رسم سهم ل رأسني إرا حندد الرأي األقدرل, توجد أي عؤقة بني السببني أي سهم ألن ال

تبعددد االنتهدداء مددن العاليددة يددتم حتليددا املدجلدد مددن خددؤ . أن يددرتب بددأك ر مددن سددبب ت الوقددا ذاتدد إذا كددان بينهاددا عؤقددةتيمدون السدبب أساسديا . (OUT)تعددد األسدهم اطارجدة منهدا ( IN)اسال عددد األسدهم الداخلدة أت املت هد لبجلاقدة معيندة

تتشدري هدذا احلالدة إت أن . عندما تمون عدد األسهم اطارجة من هي األك ر Key Cause))أي أك ر أمهية تتأ ريا ت املشملة هددذا السددبب هددو السددبب الددذري للاشددملة تجيددب أن يبدددأ بدد الفريدده يددث إذا د التغلددب عليدد تالدد ددإن ذلددك سددي ر إجيابيددا

12

الداخلدة أت املت هدة لبجلاقدة معيندة تعلى العمل من ذلك إذا كانا عدد األسهم .على بقية األسبال أت على عدد كبري منها Result) عامددا ندداتت تشددري هددذا احلالددة إت أن هددذا السددبب هددو سددببا انويددا يسددتددت كا ددر للن دداح تيسدداى, هددي األك ددر

Factor) بدد تيبددأ للاشدملة يدتم الرتكيدز علدى السددبب الرئيسدي تالبددا ت . تهددو العامدا الدذي يتدأ ر بالتددأ ري علدى العنابدر األخدرى .ليمون مدخؤ لاداة التالية ما مؤاظة عدت إمها األسبال األخرى قد يمون هلا تأ ريا ت املرااا القادمةيه الفر

:(Tree Diagram)أداة مخطط الشجرة

, هددي أداة تووددح بجلريقددة منظاددة تمفصددلة الجلددر تاملهددات أت احللددو للقضددية األساسددية الدد جيددب أن تن ددز أت تنفددذ اهلدد األساسددي إت مسددتوياط مفصدلة مددن اإلجددراءاط الد جيددب تنفيدذها لتحقيدده اهلددد العدات تيسددتددت يهددا ءايدث جتددزّ

. Duffy et al., 2012) ؛Brassard, 1996)املنجله اطجلي للعؤقاط

هدات ي خذ السبب الرئيل للاشملة تالذي د حتديدا سدابقا تالعادا علدى توليدد احللدو تتقسدياها إت مت هذا األداة يووا اهلد املرجو من اا املشملة على يسار لوادة العدرط ت . تفصيلية لتحقيه اهلد الرئيل تاألهدا الفرعية املتعلقة ب

مدا هدي املهدات : يدتم يدرح األسدفلة التاليدة ت كدا مدرة. ليمون رسم الش رة أ قيا تيتم حتديدد احللدو الرئيسدية و تفصديؤط املهداتاادد؟ هدا كدا املهدات ال جيدب أن تنفدذ حلدا كدا هدد رئيسدي ت رعدي؟ هدا عاليدة التنفيدذ منجلقيدة لتضدم مدا بعضدها ت درت ت

تالبنددود ت هددذا املسددتوى وددرترية هلددذا املسددتوى؟ هددا إذا د إ دداز ليددا هددذا املهددات سدديمون ذلددك كا يددا لتحقيدده اهلددد ت هددذا املستوى؟ تتمتب املهات التفصيلية إت ميني اهلد يث يبني العاود األخري ليا املهات التفصديلية الواجبدة التنفيدذ بفعاليدة ادء

. ما مستوى إذا د تنفيذا بفعالية سيحا ما قبلةالتالية تيتم استددات بياناط هذا العاود كادخؤط لاداة . ملشملةحتا ا

(Prioritization Matrix):أداة مصفوفة ترتيب األولويات

سدبقا خابدة تهي أداة ترتب األتلوياط تتقسم احللو تالبدائا املجلرتاة اسب أمهيتها بقياسها ما معدايري دددة م تأيضددا تسددتددت عندددما تمددون ليددا احللددو علددى درجددة عاليددة مددن األمهيددة تلمددن يصددعب . إذا كانددا املددوارد املتااددة دددتدة

تحتدددد درجددة قددوة , هددي تقددارن احللددو ببعضددها تحتدددد تددأ ري تنفيددذ كددا اددا علددى احللددو األخددرى, حتديددد مددا يددتم تنفيددذا أتال ,Brassard & Ritter) ؛9079 ,عيشددوين؛ (Brassard, 1996تاألسددهم لرتتيددب احللددو التددأ ري, تتسددتددت الرمددوز تاألرقددات

1994).

:يتم تجلبيه هذا األداة ت ه اطجلواط التاليةت

يتم إعداد مصفو ة تووا يها ليا املهات ال د احلصو عليها من أداة خمجل الش رة ت عاود املصدفو ة أقصدى اليسدار .7 . تتمرر نفل املهات ت الصا األ قي األت

13

قارندة اهلدد مدن امل, يتم مقارنة كا مهاة جبايا املهات األخرى ما عدا مقارنة املهاة بنفسها هو تري وددي تضدلا اطليدة .9 عند مقارندة كدا مهادة بدأخرى يدتم يدرح ( م ر أت متأ ر)هو حتديد قوة تأ ري املهاة على املهات األخرى تمعر ة اجتاا التأ ري

ها هذا املهاة ت ر على املهاة األخرى؟ تما قوة التأ ري؟:الس الني التالينيتأخدر داخدا إت اطليدة املتدأ رة ( )طليدة املد رة إذا كانا املهاة تد ر علدى املهادة األخدرى يوودا سدهم بدغري خدار مدن ا .3

( .)درجددة التددأ ري قويددة يسددتددت : و تووددا درجددة التددأ ري ت كلتددا اطليتددني املدد رة تاملتددأ رة باسددتددات أاددد الرمددوز التاليددةأي . تحيسدب بنقجلدة( )أت ودعيفة , تحيسب ب ؤ نقدا ( Ο)أت متوسجلة , تالذي حيسب بتسا نقا ( ⌾)الرمز

أمددا إذا كانددا املهاددة لدديل هلددا عؤقددة مبهاددة أخددرى . أن كددا خليددة متددأ رة أت مدد رة سددتحوي علددى رمددز لقددوة التددأ ري تاجتاهدد . ترتك اطلية ارتة

,(IN)بعد حتديدد العؤقداط تقو دا حتسدب النتي دة بوودا أربدا أعاددة ت هنايدة املصدفو ة أاددهم مادوت االسدهم الداخلدة .4تالعادود األخدري , أما العاود ال الث هو ماوت األسهم الداخلة تاطارجة معدا , ( (OUT ألخر ماوت األسهم اطارجة تا

.حلسال قوة التأ ري بأن جتاا قيم كا الرموز اطابة بما مهاةارجدددة ألن ترتدددب املهدددات اسدددب أعلدددى قيادددة ت املصدددفو ة تإذا تسددداتط بعددد القددديم يدددتم الرتتيدددب اسدددب عددددد األسدددهم اط .2

اسددب تسلسددا أتال تذلددك تبالتددايل املهددات الدد اصددلا علددى أعلددى القدديم هددي الدد جيددب تنفيددذها , تأ ريهددا يمددون أعلددى . أمهيتها

:(Matrix Diagram)أداة مخطط المصفوفة

كادددا. تهدددي أداة تسدددتددت لتحديدددد العؤقددداط بدددني أزتا مدددن العوامدددا أت املهدددات أت اإلجدددراءاط تقدددوة هدددذا العؤقددداط هدددي توودددح , تسدددهم هدددذا األداة ت توزيدددا املسددد تلياط تاملهدددات علدددى املسددد تلني تذلدددك اسدددب أتلويتهدددا ت ادددا املشدددمؤط

تقددددد ايلدددده عليهددددا الددددبع مصددددفو ة املسدددد تلية . مسدددد تلية التنفيددددذ عددددن كددددا جددددزء مددددن أجددددزاء تنفيددددذ اطجلددددة تدرجددددة املسدددد تلية((Responsibility Matrix للاقارنددة ت عاددود تبددا تتووددح العؤقدداط بيددنهم باسددتددات ايددث تددنظم البنددود بجلريقددة قابلددة

. Duffy et al., 2012)؛ 9079, عيشوين؛ Brassard, 1996)الرموز أت القيم العددية

يددتم توددا أهددم املهددات اسددب ترتيبهددا ت عاددود املصددفو ة أقصددى اليسددار تتوددا أبددرز املسدد تلني عددن لتجلبيدده هددذا األداة و يقوت الفريه بتحديد من سديقوت بتنفيدذ . ت أعلى با ت املصفو ة( اأقسام تأأت إداراط سواء كانوا أ دابا )تنفيذ املهات

أت مس ت دانوي , (⌾)كا مهاة تا م مس تليت ت التنفيذ ايث يتنوت ا م املس تلية بني مس ت رئيسي يرمز ل بالرمز(Ο) , أت حيددا بددالعلم قدد( .) تال يوجددد ااجددة ت هددذا األداة لووددا قدديم للرمددوز كاددا ت األداة السددابقة ألن العؤمدداط

. كا ية لتعجلي بورة تاوحة حل م املس تلية

14

:الدراسات السابقة .3

األت يتندددات : مقسددداة إت قسدددانياملتعلقدددة مبوودددوت الدراسدددة يعدددرط هدددذا الدددزء أهدددم الدراسددداط العربيدددة تاألجنبيدددة , ت القجلاعداط املدتلفدةتذلدك قة مبوووت أدتاط التدجلي تالودة تاسدتدداما ا املتنوعدة ت التعلديم تاإلدارة الدراساط املتعل

. أما القسم ال اين يتنات الدراساط املتعلقة مبراكز تقنية املعلوماط مرتبة ليعها من األقدت لااد

:واستخداماتهاالدراسات المتعلقة بأدوات التخطيط والجودة : أوالا

دراسدددة نظريدددة حتليليدددة علدددى األدتاط السدددبا الديددددة لدددودارة تالتدجلدددي ملعر دددة (Sandras, 2002)سددداندرز أجدددرى تتوبددا إت أندد لدديل بالضددرترة اسددتددات ليددا . ايددث اسددتعرط كددا أداة علددى ادددة تاسددتدداما ا, أمهيددتهم تاسددتدداما م

كادددا . د مدددن تجلبيقهدددا ادددن املامدددن االكتفددداء بدددأداتني إذا د حتقيددده اهلددد, الوااددددةاألدتاط السدددبعة ت العاليدددة التدجليجليدددة األدتاط السددددبا الديدددددة لددددودارة تالتدجلددددي مناسددددبة جدددددا ت اددددا املشددددمؤط املعقدددددة تاليوميددددة الدددد تواجدددد توبددددا إت أن

ن هنداك تسلسدا لدادتاط لتحويدا تالاظ أن خمجل التقارل و خمجل العؤقاط يستددمان ت البدايدة عنددما يمدو . رينياملدتأخدددريا خمجلددد نشدددا , و مصدددفو ة التفضددديا تخمجلدد املصدددفو ة, يلدديهم خمجلددد الشددد رة, اطجلددة إت خجلدددة عادددا قابلدددة للتنفيدددذ

.و خريجلة برنامت قرار العالية, الشبمة

العاليداط إت تقييم استددات أدتاط وب الودة توب (Herbert et al., 2003)هربرط تآخرتن تهد ا دراسة تاسدتددما . تأيضا حتديد املتجللباط اإلدارية ال تساعد ت استددات تلدك األدتاط بفعاليدة, اإلاصائية ت بع اطدماط

تاطدددماط املهنيددة , تاملستشددفياط, الدراسددة املددنهت الوبددفي التحليلددي ايددث اللددا االددة عدددة منظادداط خدميددة م ددا البنددوكتكاندددا أهدددم النتدددائت أن أك دددر األدتاط . لتقيددديم عاليدددة اسدددتددامهم لتلدددك األدتاط مريميدددةت الواليددداط املتحددددة األتالنفعيدددة

كادددا ادددددط الدراسدددة عددددة متجللبددداط لن ددداح اسدددتددات . اسدددتدداما هدددي خريجلدددة التتدددابا تأقلهدددا خمجلددد العؤقددداط املتبادلدددةتاالسددتفادة مددن خددتاط , تلددك األدتاطاألدتاط بفعاليددة أمههددا وددرترة حتديددد االاتياجدداط الفعليددة للانظادداط مددن اسددتددات

تاالتصددا تالتعدداتن اليددد بددني , تنشددر الددوعي بأمهيددة األدتاط, املددو فني الددذين لددديهم معر ددة بدداألدتاط ت التدددريب تالتجلبيدده .ت اخريا احلاجة لوجود ايار يووح تجلبيه تلك األدتاط, األقسات ما األخذ باالعتبار العؤقة بني العايا تمزتد اطدمة

تحديددد مسددتوى املعر ددة ت قيدداا األداء تدرجددة تنفيددذا ت ل ةسددادر (Sousa et al., 2005)سوسددا تآخددرتن تأجددرى تاسدددتددما . إودددا ة إت حتديدددد درجدددة اسدددتددات أدتاط الدددودة ت تلدددك الشدددركاط, املشددداريا الصدددغرية تالمبدددرية ت التتغدددا

تكانا أهم النتدائت أن هنداك دوة مدا بدني مسدتوى معر دة . ركاط 703املنهت املسحي ايث يبقا استبانة على دراستهمتأن , كادا أن درجددة مهددارة اختيددار األداة املناسددبة كانددا وددعيفة. قيداا األداء تمددا بددني درجددة تجلبيقدد تاألهدددا االسددرتاتي ية

. مددن أساسددا مجلبقددةأك ددر أداة تسددتددت ت هددذا الشددركاط هددي األدتاط البسدديجلة التجلبيدده مقارنددة بدداألدتاط املعقدددة تالدد ت

15

تاملددددر , تالسدددبب تالنتي دددة, تالعصدددا الدددذهي, تقدددوائم االختبدددار, تمدددن األدتاط املسدددتددمة بم دددرة هدددي الرسدددوماط البيانيدددة . التمراري تتريها

19 تأدتاط تتقنيددداط التدجلدددي االسدددرتاتي ي اسدددتددات ؤ دددني أداة مدددن Al Ghamdi (9002)درا الغامددددي ت تكانددا أهددم النتددائت أن علددى االتلددب نصددا . تاسددتعاا االسددتبانة كددأداة لاددا البياندداط ,منظاددة بددناعية تخدميددة سددعودية

قدددددد مددددددن املدجلجلددددددني % 70تأن , املسددددددت يبني ال يسددددددتددمون أدتاط التدجلددددددي االسددددددرتاتي ي ت نشددددددايا م التدجليجليددددددةكاددددا أ هددددرط النتددددائت أن أك ددددر األدتاط . رة متمددددررةمددددنهم يسددددتددموهنا بصددددو % 71تيسددددتددمون هددددذا األدتاط بانتظددددات

تدترة ايداة , بينادا حتليدا سدواط. و حتليا ماذا إذا, يليها أداة قياا األداء املقارن, استدداما هي تقنية حتليا عواما الن احتحتليددا , احلقيبددةتحتليددا , تمنحددى اطددتة, ياددا سدد لا أداة مبددز. متوسددجلة اتحتليددا العاددؤء مانددا درجددة اسددتددامه, املنددتت

ت حتليددا بددورتر للقددوى , تخددرائ املعر ددة, تكانددا أقددا األدتاط اسددتدداما اسددلول دلفدداي. سلسددلة القياددة اسددتدداما دددتدا . اطال

بنداء مصدفو ة أدتاط سدي اا سدت السدتددامها تإ( Hagemeyer et al., 2006)دراسدة ه ادري تآخدرتن تهدد ا ت اا املشمؤط لتسداعد املسدتددت ت التعدر علدى اسدتددات األداة الصدحيحة ت الوقدا الصدحيح أ نداء ادا املشدمؤط

تددات تد استددات املنهت النظري التحليلي لبناء املصدفو ة تمدنهت دراسدة احلالدة ملقارندة اسد. مما يزيد من عالية تكفاءة العاليةاملصفو ة ت اا املشمؤط ما يريقة اا املشمؤط باستددات نظات سي اا ستة ت ركة كدتى خمتصدة ت بدناعة أجهدزة

قدددد اسدددتفادط . تكاندددا النتي دددة أن املصدددفو ة كاندددا كداريدددة يريددده الختيدددار األدتاط املناسدددبة حلدددا املشدددمؤط. التمييددداممدا سدداهم ت عاليدة اددا املشدمؤط بفعاليددة , تاسددتدداما ا, تبدفا ا ,الشدركة مددن املصدفو ة بشددما كبدري ت هددم األدتاط

. تبوقا قصري

اختبددددار مددددى جددددودة تاسددددتعداد دددركاط بددددناعة الغدددذاء السددددعودي ملواجهددددة علدددى Alsaleh (9001)الصددددا تعادددا تلتحقيدده . ط اإلنتددا التحدددياط تاملنا سددة ت سددو الت ددارة احلددر عددن يريدده معر ددة مدددى تجلبيقهددا ألدتاط الددودة ت عاليددا

تكانددا أهددم النتددائت أن هندداك مددا . اهلددد د تجلبيدده اسددتبانة تعقددد مقددابؤط مددا عينددة مددن أبددحال ددركاط بددناعة الغددذاءكاددا أن هندداك رتبددة ت تجلبيدده أدتاط . يشددري إت تجلبيدده أدتاط الددودة م ددا املدددر التمددراري تخريجلددة التتددابا تخريجلددة املراقبددة

ت أن هندداك سددداا مددن هددذا القجلدددات , دة ممددا يشددري إت مسدددتقبا تاعددد لصددناعة الغدددذاء ت السددعوديةتمقدداييل متقدمددة ت الدددو .للحصو على هاداط دتلية ت الودة

التعدر علدى درجدة اسدتددات هدد ا إت قدد( Fotopoulos and Psomas, 2009)دراسة وتوبولل تبسوماا أما ت 8007:9000أدتاط تتقنيددداط إدارة الدددودة تدرجدددة تددددريب املدددو فني عليهدددا ت الشدددركاط احلابدددؤط علدددى دددهادة اآليدددزت

16

دددركة يونانيدددة تجلبددده نظدددات إدارة الدددودة باسدددتددات 310تاسدددتددما الدراسدددة املدددنهت املسدددحي بتوزيدددا اسدددتبانة علدددى .اليوندددان اعظددم , أن درجدة اسدتددات أدتاط تتقنيداط الدودة كاندا ودعيفة: تكاندا أهدم النتدائت كالتدايل. 8007:9000معدايري األيدزت

ت التددددددريب تأن معظدددددم. الشددددركاط تسدددددتددت األدتاط السدددددهلة التجلبيدددده تالفهدددددم بينادددددا األدتاط املعقددددددة يندددددر اسدددددتددامهالتدريب على اسدتددات أدتاط تتقنيداط الدودة يمدن كان ت الغالب على القضايا اطابة للشركاط ت اني أن االشركاط

.باملستوى املجللول

خاريدة يريده لتجلبيده األدتاط األساسدية ت الدودة تاألدتاط ووداب( Shahin et al., 2010) داهن تآخدرتن تقدات عدددد مددن مددديري ت , تأسدداتذة جامعداط, علدى واوعددة مددن خدتاء الددودة قدديجلبد تت . السدبا الديدددة ت إيددار موادد تتمدداملي

تأ هرط النتائت أن األدتاط األساسية لل دودة هدي . الشركاط باستددات االستبانة ملعر ة أرائهم ت ترتيب استددات األدتاطتقسدم االيدار إت دؤ . تتستددت معظدم أدتا دا قبدا األدتاط الديددة, ممالة لادتاط السبا الديدة لودارة تالتدجلي

تأخدريا خمجلد السدبب , يليد خدرائ املراقبدة, و خمجلد التقدارل, قدوائم االختبدار: ت تتشداا بالرتتيدباماوعة األت , واوعاطيليهدددا خمجلدد بددداريتو , خددرائ التددد ه: أمددا اماوعددة ال انيدددة تتشدداا بالرتتيدددب. تالتددأ ري ت أداة املدددر التمدددراري ت نفددل الرتبدددة

و مصددفو ة , تت اماوعددة ال ال ددة خمجلدد املصددفو ة. خمجلدد العؤقدداطيلدديهم , تالرسددم الشدد ري تخمجلدد التبع ددر ت نفددل الرتبددة .تأخريا خمجل نشا الشبمة, تيليها خريجلة برنامت قرار العالية, ترتيب األتلوياط

إت المشدا عدن مددى عاليدة التددريب علدى إدارة الدودة عدن (Clegg et al., 2010)دراسة كليت تآخرتن تهد ا 11سدد اال عددن 939تاسددتددما الدراسددة اسددتبانة المرتتنيددة تضددانا . يريدده مراجعددة عوامددا الن دداح احلامسددة تأدتاط الددودة

وا قددة علددى تكانددا أبددرز النتددائت أن هندداك م. ددردا مددن القيدداداط األكادمييددة تاملاارسددني 18عامددا دداح يبقددا علددى 30أداة تمعظم عواما اح تجلبيه مفهوت إدارة الودة بيناا هناك العديدد مدن األدتاط تدري معرت دة أت تدري مفهومدة بشدما جيدد لددى

كادددا أ هدددرط الدراسدددة أن للتددددريب دترا هامدددا ت زيدددادة الدددوعي بأمهيدددة هدددذا األدتاط تالتأكدددد مدددن اسدددتددامها . املسدددت يبني .احلاجة لوجود إيار أت روذ لتجلبيه األدتاط وتاعةتاختتاا الدراسة ب. بالشما الصحيح

معر دة وائدد تجلبيده : راجعة أدبياط أدتاط اإلدارة تالودة لتحقيه ؤ أهدا تهديمب (Liang, 2010)ليانت تقات . ملةت هددددم دتر هددددذا األدتاط ت تعزيددددز إيددددار إدارة الددددودة الشددددا, تحتديددددد الصددددعوباط الدددد تواجدددد تجلبيقهددددا, أدتاط الددددودة

ن السدتددات أدتاط الدودة اهنداك اجتاهد: تاستددما الدراسة املنهت النظري التحليلي لادبياط تكاندا أبدرز النتدائت كالتدايلتأن هنددداك خدددؤ ت اسدددتددامهاا تخدددؤ أيضدددا ت اسدددرتاتي ية التجلبيددده , مهدددا أدتاط الدددودة اإلاصدددائية تتدددري اإلاصدددائية

كادددا أنددد ال يوجدددد أداة أهدددم مدددن أداة سدددواء كاندددا األدتاط . وادددد لنظدددات الدددودةتالدددذي يرجدددا لعددددت االتفدددا علدددى تعريدددا مأمدا دتر هدذا األدتاط بالنسدبة إلدارة الدودة . اإلاصائية أت تدري اإلاصدائية إردا مدا يهدم هدو تجدود خجلدة إسدرتاتي ية للتجلبيده

يدددث دددات اسدددتددت هدددذا األدتاط ت الشددداملة هدددي أسددداا إدارة الدددودة تاسدددتددامها يجلدددور املندددتت تحيسدددن عاليدددة اإلدارة ا

17

تجهددا بالجلريقددة , تبددعوباط ت تجلبيدده األدتاط, بيناددا كانددا الصددعوباط عدددت حتديددد املشدملة بشددما تاوددح. الوقدا احلددايل . الصحيحة للتجلبيه

هدد ا إت إلقداء الضدوء علدى األدتاط السدبا الديددة لدودارة قدد (Duffy et al., 2012)ت تآخدرتن ت دراسدة دأمدا تقدددد اسدددتددما الدراسدددة املدددنهت النظدددري التحليلدددي ايدددث . تالتدجلدددي مدددن ايدددث دترهدددا ت الت ديدددد تاالتصدددا تالتدجلدددي

تتوبلا الدراسدة إت أن هدذا األدتاط هلدا دترا كبدريا ت الت ديدد تاالتصدا تالتدجلدي . عروا كا أداة بالوبا تالتحلياتقد بينا الدراسة بالشرح تالتحليدا ائددة تيريقدة اسدتددات كدا . اذا ما استددما بالشما الصحيح الذي عروت الدراسة

.أداة

:الدراسات المتعلقة بمراكز تقنية المعلومات: ثانياا

إت قيدداا اعليددة خدددماط املعلومدداط ت مراكددز تقنيددة املعلومدداط ت أكادمييددة دراسددة هددد ا (9002)يوسددا أجددرى تاتبددا البااددث مددنهت دراسددة احلالددة باعتادداد بعدد الجلددر المايددة . الدراسدداط العليددا بجلددرابلل تحتديددد العوامددا املدد رة عليهددا

عينددة مددن الجللبددة تاألسدداتذة تاإلدارة العليددا تالنوعيددة تيبدده عدددد مددن األدتاط م ددا االسددتبانة تاملقابلددة تاملؤاظددة املبا ددرة علددى تتوبا إت واوعة من النتائت منها حتقيه املراكز لروا املسدتفيدين ت سدا خددماط قد مدن أبدا تسدا عشدرة . تالوسجلى

تالددعم, تاسدتددات التيدد االلمدرتتين, تالبحث ت الويدب, تاالستعؤت, تالجلباعة تالتصوير, اسرتجات املعلوماط: خدمة تهيتتسددددببا كددددذلك بعدددد العوامددددا ت عدددددت روددددا . تكانددددا بددددعوبة االتصدددداالط أهددددم عامددددا أ ددددر علددددى جددددودة اطدمددددة. الفددددي

. تزيادة عدد األجهزة, توعا االمماناط املادية, املستفيدين من اطدماط املقدمة م ا قلة امل هلني من العاملني

, تالتجلبيده, تكايدة املعلومداط, ناء على عدد املستفيدين اعلية االتصاالط ت نقا املعلوماط ب (9001) رييه تقاا تاسدددتددما الدراسدددة املدددنهت التحليلدددي لدراسدددة تاقدددا االتصددداالط ت املركدددز تد اسدددتددات معامدددا بريسدددون . تحتقيددده األهددددا

ت املركدز ت تكانا أهدم النتدائت ودعا اعليدة االتصداالط القائادة. لقياا اعلية االتصاالط تالقياا التاتاايت للاعلوماطتالدب ء النداجم عدن أسدبال نيدة ممدا , تكايدة املعلومداط املجللوبدة, نقا املعلومة املجللوبة المرتتنيا بسبب زيادة عددد املسدتفيدين

. تسبب ت تذمر متلقي اطدمة

ون ت التعدر علدى أ ضدا املاارسداط الد ي ديهدا املشدر إ Major et al., (9001)خدرتن آدراسدة مداجيور ت تهدد ا تاسددتددما الدراسددة املددنهت الوبددفي املسددحي ايددث عقدددط عدددة مقددابؤط . املتايددزتن ت إدار ددم ملددو في تقنيددة املعلومدداط

تتوبددلا للنتددائت , دصددية مددا عدددد مددن املشددر ني علددى مددو في مراكددز تقنيددة املعلومدداط للتعددر علددى ممارسددا م اإل ددرا يةالاندددب األت هدددو الرتكيدددز علدددى املهدددات . اء تقنيدددة املعلومددداط علدددى جدددانبنيأن املشدددر ني يركدددزتن ت إ دددرا هم علدددى أعضددد: اآلتيدددة

أمدا الاندب األخدر . تالتجلدوير تالتددريب املهدي, تمشداركة املو دا, تإدارة األداء, تيضم االهتاات بفدرتة ا داز العادا تاسدتيعاب

18

ت مسداعد م , ستفادة من ختاط اآلخدرينتاحلر على اال, تهو الرتكيز على األ راد تيضم بناء عؤقاط جيدة ما املو فنيتحتقيدده املوازنددة بددني املتجللبدداط العائليددة تالعاددا تأن هددذا العوامددا مجلابقددة لنظريددة القيددادة المؤسدديمية ت , علددى إدارة الضددغو

حتدددياط كاددا توبددلوا إت أن هندداك ددؤ حتدددياط تواجدد العدداملني ت مراكددز تقنيددة املعلومدداط هددي . االهتاددات بالعاددا تاأل ددرادتحتددددياط ت دتر مدددو في تقنيدددة , تحتددددياط خابدددة باملهددداراط املجللوبدددة ملاارسدددة هدددذا العادددا, بسدددبب الجلبيعدددة املعقددددة للعادددا

. املعلوماط ت التنظيمت تقيدديم أداء بعدد مراكددز تقنيددة املعلومدداط ت إهددد ا دراسددةZhou and Baizhi (9070 )زهددو تبيزهددي تأجددرى

تاسدتددما الدراسدة املدنهت الوبدفي املسدحي باالعتاداد علدى االسدتبانة ت. روذ مقدرتح للاراكدزالامعاط تالملياط تبناء تتوبددلا الدراسددة إت وددعا أداء هددذا املراكددز بشددما عددات مقارنددة مبراكددز التقنيددة بالدددت األخددرى تمددن . مركددزا تقيدديم تسددعني

تعدددت تجددود معددايري أت , املددو فني ألدتارهددم تكيددا ي دتهندداتعدددت معر ددة , أسددبال ذلددك ادا ددة التعلدديم االلمددرتتين ت الصددني .راذ مقرتاة تر دهم للتجلوير تالذي تالبا ما يمون بشما عشوائي

اطددماط املقدمدة مدن مركدز املعلومداط اإلقليادي Biranvand & Khasseh (9073)دراسدة برانفاندد ت كاسدي قّيادا ت سددتددما الدراسددة املددنهت الوبددفي املسددحي تلعددا البياندداط مددن اسددتباناط تا. 6للعلددوت تالتقنيددة باسددتددات يريقددة سددي اا

تتوبدددلا . دددردا لتحليدددا توقعدددا م تآرائهدددم عدددن اطددددماط املقدمدددة 790يبقدددا علدددى عيندددة عشدددوائية مدددن املسدددتددمني بلغدددا ودا تاادد تهدو لجلدا الدراسة إت أن هذا املراكز قابلا ااتياجاط املستفيدين بدرجة متدنيدة ت ليدا امداالط مدا عددا ت

كاا أن أ راد العينة أبدتا رواهم عن اطدماط مدا عددا مشدمؤط الشدبمة تاملوقدا . تاارتات املو فني للاستفيدين من اطدمةتأتبددا الدراسددة باحلاجددة السددرتاتي ياط تقنيددة تإدارة ادي ددة ملقابلددة ااتياجدداط تمتجللبدداط املسددتفيدين ألن هددذا . االلمددرتتين

. جلور تتغري مستار نتي ة الرتفات توقعاط األ راد من اطدماط املقدمة تال تزداد باستاراراالاتياجاط ت ت

:التعليق على الدراسات السابقة .4

تأن الدراساط ال . من الدراساط السابقة بقسايها أن ليعها دراساط ادي ة يبقا ت قجلاعاط خمتلفة تبني تناتلا أدتاط التدجلي تالودة أك ر من الدراساط ال تناتلا تقييم مراكز تقنية املعلوماط ايث كانا املراجا عنها

كز تقنية املعلوماط ا استددما أدتاط التدجلي تالودة ت مر إال أن ال توجد دراسة لعا بني املوووعني أي . قليلة جدا :يلي كاا يتضح ما .مما ي كد أمهية الدراسة احلالية

هي من يها بالنسبة للدراساط ال تناتلا أدتاط التدجلي تالودة يؤاظ أن معظم األدتاط املستددمة : أتال يدة ت اإلدارة تالتدجلي مما يتر تركيز الدراسة احلالية على أدتاط األدتاط السبا األساسية لل ودة تاألدتاط السبا الد

إال أن ال يوجد دراسة من الدراساط السابقة يبقا عاليا األدتاط أت بع منها حلا املشمؤط أت . اماوعتني

19

تصرط على بيان إرا اق, للتدجلي أت لتحسني العالياط أت تجلوير اإلدارة بشما عالي لبيان كيفية استددات األدتاط حلاتهذا يعزز مسعى هذا الدراسة ت تجلبيه األدتاط تأمهيت , تمترات , تمدى االستددات, كيفية استددات األدتاط نظريا

.املشمؤط اإلدارية بدءا من تعريا املشملة تتبوال للحلو

ايث , يتها قليلة جداأمه استددما واوعة من األدتاط تتملاا عنتيتضح أيضا أن املراجا العربية ال اللتان استددمتا عدة أدتاط تلمنهاا نشرتا ت )9001(تدراسة الصا (9002) تجدط دراستان ق مها دراسة الغامدي

مما ي كد احلاجة هلذا الدراسة لتعرط أدتاط متعددة للتدجلي تالودة تتووح كيفية استددامها , وؤط علاية أجنبيةتاستفادط الباا ة من الدراساط السابقة املتعلقة بأدتاط . تتسلسلها املنجلقي ت اا املشمؤط ت املراجا العربية

. تتسلسا تجلبيقها, تآلية استدداما ا, تتجلبيقا ا, تمعر ة أمهيتها, ت هاها, لتدجلي تالودة ت التعر عليهاا

بالنسددبة للدراسدداط الدد تناتلددا مووددوت تقيدديم مراكددز تقنيددة املعلومدداط دديؤاظ قلددة الدراسدداط يهددا خابددة : انيددا . اطددددماط تمسدددتوى أداء هدددذا اطددددماط ت مراكدددز تقنيدددة متنوعدددةتأن ليعهدددا تبحدددث ت التعدددر علدددى نوعيدددة . العربيدددة منهدددا

كاددا يؤاددظ . تبددذلك تتفدده هددذا الدراسدداط مددا الدراسددة احلاليددة ت اتلددة معر ددة اسددبال وددعا اطدددماط تاحللددو املقرتاددة. وبدددفي املسدددحيتاملدددنهت ال, تمدددنهت حتليدددا احملتدددوى, تاملدددنهت التحليلدددي, تندددوت مناه هدددا البح يدددة مدددا بدددني مدددنهت دراسدددة احلالدددة

تمؤاظدداط تهددي خمتلفددة عددن , تمقدابؤط, تكدذلك تنوعددا األدتاط املسددتددمة ت لددا البيانداط تحتليلهددا مددا بددني اسددتباناطكادا يتبدني أن اطددماط الد تقددمها مراكدز التقنيدة ت الدراسداط السدابقة متبايندة تهدذا .األدتاط املستددمة ت هذا الدراسة

.ملراكز تأماكن تواجدها تاأل راد املستفيدين منهايرجا الختؤ أهدا هذا ا

تتتشدداب الدراسددة احلاليددة مددا بعدد الدراسدداط السددابقة بشددما عددات ت اسددتددامها لددبع أدتاط التدجلددي تالددودة . (Hagemeyer et al., 2006)ه اري تآخرتن دراسة تت منهت الدراسة تهو منهت دراسة احلالة كاا ت

:وإجراءاتهامنهجية الدراسة

:منهج الدراسة.1

ايث يعدد أنسدب املنداهت هلدذا .املنهت الوبفيأسلول دراسة احلالة تالذي يعتت أاد أ ما استددما الدراسة الدراسة ال د إت تبا املشمؤط اإلدارية ال أدط إت وعا مستوى اطددماط الد يقددمها مركدز تقنيدة املعلومداط

تحتديددددد األسددددبال الرئيسددددية هلددددا تعؤقتهددددا ببعضددددها للوبددددو ات احللددددو , اوعدددداط لتسددددهيا هاهدددداللبندددداط تتصددددنيفها إت وتحتديدددد املسدد تلني عدددن التنفيددذ تذلدددك باسددتددات سدددبا أدتاط مدددن أدتاط , تترتيدددب احللددو اسدددب أتلويددة تنفيدددذها, املناسددبة

مددنهت احلالددة بأندد( 9004)اط تآخددرتن عددر عبيدددقددد ت . التدجلددي تالددودة كددا أداة جتيددب علددى جددزء مددن أسددفلة الدراسددةالسددتددامها ت االددة ددرد أت لاعددة أت م سسددة جياددا عنهددا البااددث معلومدداط تبياندداط لفهددم احلالددة تتفسددري سددلوكها دراسددة

21

إن أهددم مددا مييددز دراسددة احلالددة هددو العادده املعددرت الددذي تسدداعد الدراسددة ت الوبددو إليدد ؛ هددي تسددداعد ت .التوبددا للنتددائت .عن التفاعؤط بني املتغرياط املدتلفة داخا احلالة نفسها تتدرا احلالة كما متماماالمشا

:عينة الدراسة وخصائصها.2

نيدداط ترتأسددهن تكيلددة كليددة مثددانتشدداا عينددة الدراسددة ليددا أعضدداء مركددز تقنيددة املعلومدداط للبندداط تالبددال عددددهن د اختيارهن بجلريقدة العيندة القصددية ألهندن املعنيداط تقد .مشاركاط ساتتبذلك يصبح العدد البناط للش تن اإلدارية تاملالية

كاددا أن عددددهن مناسددب جدددا لتجلبيدده . ت الدراسددة تهددن القددادراط علددى التعددر علددى املشددمؤط الدد تددواجههن تأسددبالاا األدتاط ال تجلبدده قددد أ ددار ك ددري مددن خددتاء الددودة تالتدجلددي إت أن هددذ. أدتاط التدجلددي تالددودة تهددي أدتاط الدراسددة

مدددا مراعددداة أن يمدددون األعضددداء , أ دددراد تلددديل أك دددر ألنددد جيعدددا العاليدددة معقددددة 8 - 2إال مدددن خدددؤ ريددده عادددا ممدددون مدددن لؤسدددتفادة مدددن خدددتا م ت هدددم احلقدددائه تالعؤقددداط املرتبجلدددة باملشدددملة : معايشدددني للاشدددملة تقدددريبني منهدددا لاسدددبال التاليدددة

تألن دخدوهلم , تفمريهم ت عورهم إزاء املشملة هم أقرل األ راد إت املشمؤط تالوهلا احملتالدةتملعر ة يريقة , بشما دقيه؛ 9002,تيليدامز)تلتاميدنهم مدن رؤيدة نتدائت جهدودهم , ت عالية بنا القرار هو تسيلة للاشاركة ت مس تلية حتقيه الن اح

تالدذي ( 7) دراد عيندة الدراسدة يظهرهدا الددت رقدم أما خصائص أ. (Brassard, 1996 ؛Sandras, 2002 ؛9002, الضعيتأن معظاهددن اابددؤط علددى درجددة البمددالوريوا ت احلاسددب ,%19يبددني أن تالبيددة أ ددراد عينددة الدراسددة سددعودياط بنسددبة

%.98تأن خت ن ت العاا ترتاتح ما بني سنة إت أقا من سا سنواط بنسبة , %61اآليل بنسبة

أ راد عينة الدراسة ت قا ملتغري النسية تامل ها العلاي تعدد سنواط اطتةخصائص (: 7)جدت رقم

المتغيّصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصصر عدد سنوات الخبرة المؤهل العلمي يةالجنس

غير سعودية سعودية

بكلوريوس دكتوراه حاسب آلي

دبلوم تقنية صيانة الحاسب

إلى -من سنة 3 أقل من

إلى أقل -3من سنوات 6من

سنوات 6من فأكثر

1 9 7 6 9 4 4 7 19% 99% 77% 61% 99% 42% 44% 77%

9المجموع 9المجموع 9المجموع

:أدوات الدراسة.4

الرجددددوت ألدبيدددداط مووددددوت أدتاط التدجلددددي تالددددودة تاسددددتدداما ا ت اددددا املشددددمؤط د لاددددا بياندددداط الدراسددددة تمواقدا الشدبمة , تاملقداالط, تدراسدة احلداالط, النظريدة تاأل دا امليدانيدة البحدو ت , المتدباإلدارية من مصادر متنوعة م دا

21

يشدددرت لتجلبيددده هدددذا األدتاط أن يمدددون رئددديل الفريددده لديددد خدددتة بتجلبيددده هدددذا .تخدددتة الباا دددة ت هدددذا امدددا , العنمبوتيدددةتقدد د االعتاداد علدى خدتة الباا دة ت هدذا امدا . Duffy et al., 2012))األدتاط يدث يسدتجليا دراها ألعضداء الفريده

مادسدون - قد تلقا تدريباط عديددة علدى اسدتدداماط هدذا األدتاط علدى يدد خبدري ت التدجلدي ت جامعدة تسماتنسدون للباا ددة نفسددها أيرتاددة الدددكتوراامنهددا ت عدددد مددن الدراسدداطكاددا يبقددا بعدد األدتاط . ت الواليدداط املتحدددة األمريميددة

(Mengash, 2001) .ت أاددد املشدداريا البح يددة املاولددة تهددو مشددرتت اطجلددة املسددتقبلية للتعلدديم الددامعي ت املالمددة العربيددة تايددث , الرجاليددة ت م سسدداط التعلدديم العددايل للفتدداة حلددا القضددية/ أ ددا ت ددور دراسددة قضددية اإلدارة النسددائية -السددعودية

(.هد 7491, خرتنآاملنقاش ت )كانا ترأا ريه العاا البح ي

تقد د استددات سبا أدتاط للتدجلي تالودة لوجابة عن أسفلة الدراسة ت التوبا للحلو املناسبة للاشدمؤط تالد تعتدت مدن أ دهر األدتاط الد تسدتددت ت التدجلدي تادا املشدمؤط تواج مركز تقنيدة املعلومداط للبنداطاإلدارية ال

تخمجلددد السدددبب , تخمجلددد التقدددارل, أداة العصدددا الدددذهيتهدددي أسدددبال اختيارهدددا ت ت دددرح آليدددة تجلبيقهدددا تقدددد سدددبه تعريفهدددا .تمصفو ة ترتيب األتلوياط, تخمجل املصفو ة, تخمجل الش رة, تخمجل العؤقاط املتبادلة, تالنتي ة

:أدوات الدراسةإجراءات تطبيق .3

مثدانتشميا الفريه املناسب كاا مر سابقا د عقد عدة اجتااعاط دصدية بدني ليدا أعضداء املركدز تعدددهن بعد د عقددددها ت تر دددة اجتااعددداط كاندددا االجتااعددداط أ دددب بدددورش العادددا .تتكيلدددة الشددد تن اإلداريدددة تاملاليدددة لتجلبيددده األدتاط

أعضداء الفريده باهلدد مدن توعية تقد د . أترا البقة تتريهاتو ري األدتاط الؤزمة من سبورة تأقؤت ت مستجليلة الشما تت دددرح كدددا أداة تآليددددة , ادددا املشدددمؤط اإلداريدددةتتدددأ ري اسدددتددامها ت دددداح ,هدددذا األدتاطتجلبيددده أمهيدددة ت , االجتااعددداط

عاليددة توليددد ت سددواء أعضدداء الفريدده يددا لبتعدداتن ت تاإلقندداتتكانددا ليددا العاليدداط تددتم باالتفددا . تتدددريبهن عليهددا تجلبيقهددا احللددو املقرتاددة تأ ,هلددا حتديددد أسددبال املشددملة تالسددبب الددرئيل تأ, واوعدداط تتصددنيفها إتأ, تحتديددد املشددمؤط مددار األ

تت االددة اخددتؤ الددرأي بددني املشدداركاط تسددتددت آليددة التصددويا علددى القددرار .فيددذناملسدد تلني عددن الت تأ ,تأتلويدداط تنفيددذهاأمددا عندددما تتعدداد نتي ددة التصددويا ددريجح الانددب الددذي يدد رئيسددة الفريدده تهددي تكيلددة الشدد تن , األتلبيددةالنهدائي بأخددذ رأي

ترتبتهن الصدادقة ت ادا , تواج الباا ة أي مشمؤط عند تجلبيه األدتاط بسبب تعاتن اعضاء الفريهت . اإلدارية تاملاليةمبا رة بعدد التجلبيده مدن تكانا حتلا نتائت تجلبيه كا أداة .تحسنيترتبتهن ت التجلوير تال ,مشمؤط املركز الذي يعالن ب

.تتستددت خمرجاط كا أداة كادخؤط لاداة ال تليها, تبتعاتن الايا خؤ البياناط ال تنت ها األداة

:عرض نتائج الدراسة ومناقشتها

: ياا يلييعرط هذا الزء نتائت الدراسة من خؤ اإلجابة عن أسفلتها تمناقشتها

22

مصصا المشصصكالت اإلداريصصة التصصي تسصصببت فصصي ضصصعف مسصصتوى الخصصدمات المقدمصصة مصصن مركصصز تقنيصصة : إجابصصة السصصؤاو األوو المعلومات للبنات ؟

هاتددان األداتددان مرتبجلتددان ببعضددهاا . أدايت العصددا الددذهي تخمجلدد التقددارل لوجابددة عددن هددذا السدد ا د اسددتددات ت تقدا قصدري املشمؤط أداة العصا الذهي تساعد ت توليد أكت قدر من . ماط تترتيبهاتهلاا ائدة كبرية ت لا املعلو

تتصدنيفها ت أت املشدمؤط ترتيدب تتنظديم هدذا البيانداط تبيناا خمجل التقارل يساعد . الرئيسية لفهم ليا أبعاد املشملة .عادها املدتلفة بشما أعاهواوعاط اسب العؤقة الجلبيعية بينها مما يساعد ت هم املشملة تأب

وعا مسدتوى اطددماط املقدمدة مدن مركدز "على حتديد املشملة الرئيسية تهي ال اانية د االتفا ما أعضاء الفريه تقات أعضاء الفريده بعادا عصدا ذهدي لايدا القضدايا الد تدواجههن ت العادا بداملركز تدّتّن أ مدارهن عدن " تقنية املعلوماط

قيقددة لعاليددة العصددا مددا د 72املشددمؤط علددى بجلاقدداط البددقة يددث حتتددوي كددا بجلاقددة علددى مددرة تاادددة قدد تد حتديددد تالتأكيدد علدى مشداركة , م دا عددت نقدد أ مدار اآلخدرين أت االعدرتاط عليهداالد د دراها سدابقا تجلبيه وواب هدذا العاليدة

مددن قبددا تبعددد االنتهدداء مددن كتابددة املشددمؤط د تقيياهددا . تتسدد يا الفمددرة كاددا هددي دتن تفسددري, الايددا ت توليددد األ مددارتمراجعتهدددا إلزالددة أي تادددوط أت تمددرار للاشدددملة تاددذ األ مدددار أت املشددمؤط الددد لدديل هلدددا بدددلة ليددا أعضددداء الفريدده مشدملة مدن تاقدا 79تد إودا ة . مشدملة 99ليصدبح عددد البجلاقداط أت املشدمؤط الد تلددها الفريده باملوووت ا النقداش

يددة أت رئيسدداط األقسددات اإلداريددة أت مددن الجلالبدداط سددواء مددن رئيسدداط األقسددات األكادميعددن املركددز املشددمؤط الدد تددرد للوكيلددة (:7)تكانا النتي ة ت الشما رقم . مرة أت قضية 40ليصبح العدد

أهم املشمؤط ال تواج مركز تقنية املعلوماط للبناط باستددات أداة العصا الذهي(: 7) ما رقم

قدت بع األجهزة ب ء الشبمة وغ العاا عدت تجود رئيسة للاركز قلة عدد املو فاط ازدتاجية ت تنفيذ املهات املهات مبهنيةعدت أداء عدت استقرار توزيا املهات ك رة تسرل املو فاط قلة تر الصيانة

تنفيذ بع مهات الصيانة ت مركز تقنية البنني

تدخا مركز تقنية البنني مبهات مركز تلقي األتامر من أك ر من جهة ب ء االست ابة لجللباط الصيانة تقنية البناط

ك رة يلباط الصيانة ت اليوت الوااد

سوء استددات االجهزة من بع املنسوباط

االنغااا ت العاا تالبعد عن التجلوير

وعا التنسيه ما مركز تقنية تبديا األجهزة دتن علم املركز البنني

ك رة يلباط العاا خار الدتات

عدت تعبفة البع لنااذ يلب الصيانة تتوجههم للاركز مبا رة

تغيري القاعاط باستارار تيلب حتايا برامت ت أجهز ا

ختاط الصيانة بني تفاتط األعضاء تبني املركزين

تأخر تبو املعلوماط من االداراط تاألقسات األخرى

اختؤ املاارساط املهنية عن ما د تعلا أ ناء الدراسة

قلة عدد خوادت الشبمة املتااة للملية

عدت اا املشمؤط البسيجلة من جلوير املهيوعا التدريب تالت القيات بأعاا خارجة عن املهات الشعور بعدت عدالة توزيا املهات قبا املستددت

بعوبة تباد املهات ت االة قلة مما أة خار الدتات تيال البع

وعا التنسيه بني مو فاط مركز التقنية

يلب إ از املهات بسرعة كبرية نقص اطتة ت الصيانة

عدت كفاية املستودعاط لتدزين تأخر إ از املهات البديلة األجهزة

عدت تو ر معداط الصيانة عند وعا العؤقة بني مو فاط املركز احلاجة إليها

عدت ختصيص سيولة نقدية خابة باملركز

23

متعلقددة إمددا بجلبيعددة العاددا تمهامدد املعقدددة م ددا بدد ء ا دداز متنوعددة أن املشددمؤط السددابقة مددن الدددت أعددؤايتضددح أت متعلقددة بدداأل راد أنفسددهم م ددا وددعا العؤقدداط تازدتاجيددة التنفيددذ؛ , تتددأخر تبددو املعلومدداط, توددعا التنسدديه ,املهدداتاملاديددة تاملاليددة م ددا أت متعلقددة بددنقص املددوارد ؛تنقددص التجلددوير تالتدددريب, توددغ العاددا تمددا يولدددا مددن وددغو نفسددية, بيددنهم

تعددت كفايدة املسدتودعاط لتددزين , تعددت ختصديص سديولة نقديدة خابدة بداملركز ,عدت تو ري معداط الصيانة عند احلاجة إليهاتهذا النتي ة متوقعة ت ا تيال مديرة أت مس تلة مبا درة للاركدز تقلدة عددد مو فداط املركدز مقابدا العددد . األجهزة البديلةت الدراسدداط (Major et al.,2007) خددرتنآتهددذا يتفدده مددا تصددنيا مداجيور ت . ط الامعددة الدد ادددمها املركددزالمبدري ملنسددوبا

.السابقة ت أن عالية اإل را على املراكز التقنية عادة ما تتم ت جانبني تمها الرتكيز على املهات تالرتكيز على األ راد

د اسددتددات خمجلدد التقددارل لتصددنيا األ مددار الدد انت هددا الفريدده ت القددة العصددا املشددمؤطتبعددد أن د توليددد الد سدبه ) Ps 4) الباهداط األربعدة تقدد د االسرت داد بتقنيدة. الذهي إت أربا واوعاط مستقلة ترب بينها عؤقداط يبيعيدة

السياسددداط : هدددياوعددداط تهدددذا امشدددملة املمدددن تغجليدددة كا دددة العنابدددر عندددد دراسدددة ت للتأكدددد مدددن مشوليدددة التصدددنيا دددراها خمجلدد التقددارل لتصددنيا ( 9)تيظهددر الشددما رقددم . تالبيفددة مبددا يهددا مددن أجهددزة تأدتاط, تاأل ددراد, تإجددراءاط العاددا, تاللددوائح

. املشمؤط ال تواج املركز

24

خمجل التقارلتصنيا املشمؤط ال تواج مركز تقنية املعلوماط للبناط باستددات أداة (: 9) ما رقم

صدددنا املشدددمؤط الددد تواجددد مركدددز تقنيدددة املعلومددداط إت أربدددا خمجلددد التقدددارل تالدددذي ي( 9)تيظهدددر الشدددما رقدددم

تال نت ا بسبب عدت إبدار الئحة أت تعايم بشدأهنا م دا عددت مشمؤط تتعله باللوائح تالتعايااط: واوعاط كالتايلتمشددمؤط ت العاددا؛ االزدتاجيددةسدديم املهددات بشددما تاوددح ممددا أدى إت تعدددت حتديددد ت تق, ختصدديص سدديولة نقديددة للاركددز

أي املو فداط تمنهدا ودعا التوابدا تمشمؤط تتعله باأل راد م ا ب ء ا از املهات توغ العاا؛ تتعله بإجراءاط العااتملعر دددة أسدددبال تلدددك . تمنهدددا رداءة بعددد األجهدددزة تبددد ء الشدددبمة تمشدددمؤط تتعلددده بددداألجهزة تاألدتاط تودددعا التأهيدددا؛

.املشمؤط تتأ ريها هذا يقودنا لوجابة عن س ا الدراسة ال اين

المشكالت اإلدارية التي أدت إلى ضعف مستوى الخدمات المقدمة مصن مركصز تقنيصة ما أسباب: إجابة السؤاو الثاني المعلومات؟

داة تسددددتددت لتحديددددد تعددددرط ليددددا لوجابددددة عددددن هددددذا السدددد ا د اسددددتددات أداة السددددبب تالنتي ددددة ألن هددددذا األ تتصددنفها إت أسددبال رئيسددية ت رعيددة, تحتدددد , األسددبال املامنددة حلدددت املشددملة مددن املعلومدداط املتددو رة مددن األداة السددابقة

عؤقتهددا ببعضددها اددء يددتامن متدددذت القددرار مددن الرتكيددز علددى هددذا األسددبال تالتعددر أك ددر علددى سددري العاليددة تأدائهددا ممددا

األجهزة والمعدات

قلة عدد السري راط املتااة • للملية

قلة عدد تر الصيانة• رداءة بع األجهزة•عدت كفاية املستودعاط •

للتدزين ب ء الشبمة•عدت تو ر معداط الصيانة •

عند احلاجة إليهاتغيري القاعاط باستارار •

تيلب ادخا برامت ت أجهز ا

ألفرادا

قلة عدد املو فاط • عدت تجود رئيسة للاركز• ك رة تسرل املو فاط•سوء استددات األجهزة من •

بع املنسوباطوعا التدريب تالتجلوير •

املهيتفاتط ختاط الصيانة بني •

األعضاء تبني املركزيناختؤ املاارساط املهنية •

عن ما د تعلا أ ناء الدراسة نقص اطتة ت الصيانة•عدت اا املشمؤط البسيجلة •

من قبا املستددتوعا التوابا بني مو فاط •

املركزالشعور بعدت عدالة توزيا •

املهات

اجراءات العمل

تنفيذ بع مهات الصيانة ت • مركز تقنية البنني

وعا التنسيه ما مركز • التقنية للبنني

وعا التنسيه بني مو فاط • مركز التقنية

تأخر تبو املعلوماط من • اإلداراط تاألقسات األخرى

وغ العاا•توج البع للاركز مبا رة •

دتن تعبفة النااذ تبديا األجهزة دتن علم املركز• تأخر ت ا از املهاة•ب ء االست ابة لجللباط •

الصيانة ك رة يلباط الصيانة• وعا األداء املهي للبع • توقا إ از املهات بسرعة•

اللوائح والتعميمات

القيات بأعاا خارجة عن • املهات

تدخا مركز تقنية البنني مبهات • مركز تقنية البناط

تلقي األتامر من أك ر من • جهة

قلة مما أة خار الدتات•االنغااا ت العاا تالبعد •

عن التجلوير عدت استقرار توزيا املهات•ك رة يلباط العاا خار •

الدتات ازدتاجية ت تنفيذ املهات•عدت ختصيص سيولة نقدية •

خابة باملركزبعوبة تباد املهات ت اا •

تيال البع

25

تقدد قدات ريده العادا باالسدتعانة بنتدائت األدتاط السدابقة ت حتديدد ليدا األسدبال الرئيسدية تالفرعيدة . احللو يساعد ت دعم مشدملةأسدبال ( 3)تيظهدر الشدما رقدم . ال أدط إت وعا مستوى اطدماط املقدمة مدن املركدز تحتديدد عؤقا دا بدبع

(.عظم السامة)ات خمجل السبب تالنتي ة وعا اطدماط املقدمة من مركز تقنية املعلوماط باستدد

أسبال وعا اطدماط املقدمة من مركز تقنية املعلوماط للبناط باستددات أداة السبب تالنتي ة (: 3) ما رقم

املعلوماط تقنية أسبال رئيسية لضعا مستوى اطدماط املقدمة من مركز ةأن هناك أربع( 3)يووح الشما رقم

توعا , حتسن العاا ت املركزال تعايااط التاال تقار للوائح ت , خلا ت إجراءاط العاا: إت منسوباط الملية تهيتيتفرت من هذا األسبال الرئيسة . توعا األداء املهي لبع أعضاء املركز, بع األجهزة تنقص األدتاط عند احلاجة هلا

.شماأسبال رعية عديدة يووحها هذا ال

ا ؤ عدت تجود . تبينها تسلسا منجلقي ت العؤقة نتي ة للبع األخركاا نؤاظ أن بع األسبال كانا تهذا تلد تذمرا من , مما أدى إت ازدتاجية ت العاا توعا التنسيه, مديرة للاركز أدى إت عدت حتديد املهات تتوويحها

, نتت عن تسرل عدد من املو فاط ايث كان عددهم أك ر من مثانيةمما , بعدت الروا توعا التوابا ااملو فاط ت عور .إخل...و االنغااا ت العاا على اسال التجلوير, على بقية املو فاطالعاا إت زيادة وغ بدترا أدى تهذا

؛9002, يوسدا :م دا)تتتفه بع األسبال الواردة ت املدجلد مدا بعد األسدبال الدواردة ت الدراسداط السدابقة

Zhou & Baizhi, 2010؛ Major et al.,2007جلارئدةال لجللبداط الصديانة العاجلدة احلاجدة لؤسدت ابةت( 9001, رييدهت ؛ ,, توددغ العاددا, تيبيعددة العاددا املعقدددة, تالشددعور بعدددت التقدددير مددن األقسددات األخددرى, تنقددص املصددادر اددني احلاجددة إليهددا

, تقلددة املدد هلني مددن العدداملني, تجددود تجلددوير مهددي مبددي علددى معددايري عامليددةتعدددت , تعدددت حتديددد املهددات ت هددم الدددتر املجللددول .تمشاكا نية, تب ء الشبمة, تزيادة عدد األجهزة, توعا اإلمماناط املادية

26

إال أن هددذا األداة تعددرط األسددبال الرئيسددية تالفرعيددة للاشددملة تلمددن ال تووددح أي مددن هددذا األسددبال لدد التددأ ري وددددعا مسددددتوى اطدددددماط املقدمددددة مددددن مركددددز تهدددي ادددددت املشددددملة الرئيسددددةأت ت بال األخددددرى ادددددت األسدددداألكدددت ت كاا ال تووح أي من األسبال الرئيسية السابقة هو نتي ة لاسبال الرئيسية األخرى تهذا مدا يقودندا إت سد ا . املعلوماط

.الدراسة ال الث تاألداة الرابعة

؟للمشكلة وأيها يعتبر السبب الرئيس, سباب ببعضهاما عالقة تلك األ: إجابة السؤاو الثالث

لتحديددد العؤقدداط املنجلقيددة بددني األسددبال الرئيسددية السددابقة للاشددملة ملعر ددة أك ددر األسددبال تددأ ريا تتددأ را ببعضددها د اطابدة رتتيدب العنداتينقدات أعضداء الفريده ب ايدث (Interrelationship Diagraph)اسدتددات أداة خمجلد العؤقداط املتبادلدة

باألسبال الرئيسية للاشملة تالد د احلصدو عليهدا مدن األداة السدابقة بشدما دائدري و حتديدد عؤقدة كدا سدبب باألسدبال هدا يد ر هدذا السدبب علدى أي سدبب آخدر؟ :ت كدا مدرةعلى أعضاء الفريه الس ا اآليت قد كانا الوكيلة تجلرح. األخرى

تإذا كاندا اإلجابدة بدؤ دؤ يرسدم أي سدهم ألند ال , السبب امل ر إت السبب املتدأ ر إذا كانا اإلجابة بنعم رحسم سهم من . توجد أي عؤقة بني السببني

لمددا تحليددا املدجلدد مددن خددؤ اسددال عدددد األسددهم الداخلددة أت املت هدد قددات أعضدداء الفريدده بتت اطجلددوة التاليددة يمدددون السدددبب أساسددديا أي أك دددر أمهيدددة تتدددأ ريا ت كادددا د دددرا سدددابقا ت . (OUT)تعددددد األسدددهم اطارجدددة منددد (IN) سدددبب

تتشددري هددذا احلالددة إت أن هددذا السددبب هددو . عندددما تمددون عدددد األسددهم اطارجددة مندد هددي األك ددر Key Cause))املشددملة لددك سددي ر إجيابيددا يددث إذا د التغلددب عليدد تالدد ددإن ذبالقضدداء عليدد السددبب الددذري للاشددملة تجيددب أن يبدددأ بدد الفريدده

لسدبب مداتعلدى العمدل مدن ذلدك إذا كاندا عددد األسدهم الداخلدة أت املت هدة .على بقية األسبال أت على عدد كبدري منهدا Result) عامددا ندداتت هدي األك ددر تشددري هددذا احلالددة إت أن هددذا السددبب هددو سددببا انويددا يسددتددت كا ددر للن دداح تيسداى

Factor) بالتأ ري على العنابر األخرى تهو العاما الذي يتأ ر.

.العؤقاط بني األسبال الرئيسية للاشملة باستددات خمجل العؤقاط املتبادلة( 4)تيظهر الشما رقم

27

باستددات خمجل العؤقاط املتبادلة للاشملةالعؤقاط بني األسبال الرئيسة (: 4) ما رقم

In= 3 Out= 0

Out= 1In= 2

Out= 2In= 1

Out= 3In= 0

أن اال تقار للوائح تالتعايااط لتحسني العاا ت مركز تقنية املعلومداط هدو السدبب الدرئيل ( 4)يووح الشما رقم

قدد اصدا هدذا السدبب علدى ؤ دة أسدهم . Key Cause)) هدو لضعا اطدماط ال تقددت مدن املركدز ملنسدوباط الامعدة أيهددذا السددبب هددو السددبب تبددذلك يعتددت. بيناددا ال يوجددد أي سددهم مت دد لدد ( مدد رة)خارجددة مندد تمت هدد لاسددبال األخددرى

الدذري للاشددملة تجيددب أن يدتم االلتفدداط لدد تالبددء بدد اددني اقدرتاح احللددو ألندد إذا د التغلدب عليدد ددإن ذلدك سددي ر إجيابيددا بأند ال توجدد منه يدة Zhou & Baizhi, 2010)) تهذا النتي ة تتفه ما دراسدة .على بقية األسبال أت على عدد كبري منها

.بشما عشوائي تالبا إرا التجلوير يتم العاا لتحسني أت لوائح اوحة أت روذ أت معايري ت

املتدأ ر أت النداتت مدن أي السدبب (Result Factor) عامدا نداتت تيتضدح أن عنصدر اطلدا ت إجدراءاط العادا كدان قد اصدا علدى ؤ دة أسدهم داخلدة تال يوجدد . بقية األسبال األخرى ألن عدد األسهم الداخلة أت املت هة إلي هي األك ر

تهددذا يعددي أندد إذا د التغلددب علددى األسددبال األخددرى ستتحسددن إجددراءاط . أي سددهم خددار أت مدد ر علددى األسددبال األخددرى .العاا ت املركز

نسدددتنتت أن هندداك عددددد مدددن اللددوائح تالتعددداميم جيدددب إبدددارها أت تعدددديلها لر دددا تحتسددني مسدددتوى خددددماط ممددا سدددبه كاددا لددن يمددون . تبدددتن إبدددارها أت تعددديلها لددن يمددون هندداك إلددزات مددن قبددا اإلدارة العليددا للاو فدداط علددى التحسددني. املركددز

ذا مددا د ابدددارها أت تعددديلها ستتحسددن إجددراءاط العاددا هددذا اللددوائح تالتعايادداط إ. هندداك التددزات مددن قبددا الايددا بتجلبيقهددااللددوائح بشددما مبا ددر ممددا يدد دي إت ر ددا مسددتوى اطدددماط ايددث كددان عنصددر إجددراءاط العاددا أك ددر العوامددا تددأ را بإبدددار

لضدب العادا بداللوائح تالتعاياداط الد جيدب إبددارها أت التعدديا عليهدا هذا قاد ريه العادا إت التفمدري العايده. تالتعاميم املتعلقدة بإبددار اللدوائحد التسداؤ عدن احللدو املامندة أي مبعدى أخدر . تحتسين تبالتايل الر ا مدن مسدتوى اطددماط املقدمدة

. تهي إجابة الس ا الرابا من أسفلة الدراسةاملرتبجلة بأسبال املشملة ت تالتعاميم

28

ت اإلداريصة لتحسصين مسصتوى الخصدمات المقدمصة مصن مركصز مصا الحلصوو المقترحصة لحصل المشصكال: إجابة السؤاو الرابصع تقنية المعلومات؟

ألن حيدد اطجلواط تاإلجراءاط الواجب (Tree Diagram)لوجابة عن هذا الس ا د استددات خمجل الش رة ا املهات الرئيسية إت مهات رعية أك ر تفصيؤ يتفص قد قات الفريه ب .تنفيذها للوبو إت األهدا املرسومة حلا املشملة

.خمجل منظم يووح العؤقة بني السبب تالنتي ة تذلك من خؤ كا عنوان رعي تاجتاه تالتأكد من منجلقيت من خؤ للوائح السبب الرئيل للاشملة تالذي د حتديدا من أداة العؤقاط املتبادلة تهو اال تقار تحتديدا قات ريه العاا بأخذ

من تاقا (ممياتالتعليا اللوائح )املامنة حللو التفمري جبايا االؤزمة لتحسني العاا ت مركز تقنية املعلوماط ت ممياتالتعاألسبال ال د توويحها سابقا تتقسياها إت مهات تفصيلية لتحقيه اهلد الرئيل تهو إبدار تعايااط تلوائح من

. شملة تحتسني مستوى اطدماط املقدمة من املركز أهنا القضاء على أسبال امل

ما املهات : هد أت اا يراد إ ازاعلى أعضاء الفريه عند حتديد كا األسفلة واوعة من بجلرح الوكيلةقاما ت رعي؟ ها عالية التنفيذ منجلقية لتضم ما بعضها ت رت تااد؟ ها كا املهات تأال جيب أن تنفذ حلا كا هد رئيل

بنود ت هذا املستوى ورترية هلذا املستوى؟ ها إذا د إ از ليا هذا املهات سيمون ذلك كا يا لتحقيه اهلد ت هذا تالتيبني الشما . تبعد االنتهاء من يرح ليا األسفلة تاالتفا على إجابا ا تمراجعتها د رمسها ت خمجل الش رةاملستوى؟

. اة خمجل الش رة لتحسني مستوى اطدماط املقدمة من مركز تقنية املعلوماطاحللو املقرتاة باستددات أد( 2)رقم

29

ةركز باستددات خمجل الش ر املاحللو املقرتاة لتحسني مستوى اطدماط املقدمة من (: 2) ما رقم

إصدار لوائح وتعميمات لتحسين العمل في المركز

تحديد المهام والصالحيات

إعادة تقسيم العمل

تحديد المهام الجديدة( 1)

توزيع وتنسيق المهام بين الموظفات( 2)

جمع األعضاء في مركز واحد لزيادة التنسيق والتواصل ( 7)

تنسيق العمل بين مركز البنات والبنين( 5)

تنسيق العمل بين المركز واإلدارات األخرى( 6)

تعميم المهام على األعضاء والكلية( 3)

تثبيت المهام ما أمكن( 4)

توحيد جهة إصدار األوامر

توسيع صالحيات الوكيلة بما يخا المركز( 8)

أن يكون تدخل مركز البنين عن طريق الوكيلة( 9)

الحد من المهام التي تنجز في مركز البنين( 10)

, تعبئة نماذج الصيانة)إلزام المنسوبات بما يلي لضبط العمل 11)اخذ إذن مسبق لتبديل , سرعة ارساو المعلومات, العناية باألجهزة

(تحديد مهلة كافية لصيانة األجهزة , األجهزة أو القاعات

تطوير األداء المهني

زيادة عدد موظفات المركز

زيادة عدد الفنيات( 12)

تعيين مديرة للمركز( 13)

تعيين موظفة الستقباو طلبات الصيانة ( 14)

اقتصار التعيين على المختصات بالصيانة( 15)

تطوير أداء موظفات المركز

عمل تدريبات داخلية لمنسوبات المركز ( 16) والكلية بالتعاون مع قسم البنين

عمل تدريبات خارجية بالتعاون مع مراكز أخرى( 19)

تشجيع حضور مؤتمرات وندوات عن الصيانة( 17)

وضع خطط تطويرية للمركز( 18)

زيادة الموارد المالية والمادية

زيادة الحوافز المالية ألعضاء المركز( 20) زيادة الموارد المالية

تخصيا سيولة نقدية للمركز لتوفير ( 21) المعدات باستمرار

زيادة الموارد المادية

استبداو األجهزة الرديئة بجديدة( 22)

إضافة غرف للصيانة( 25)

إضافة مستودعات( 23)

زيادة عدد خوادم الشبكة( 24)

31

ن األسددبال الدد أدط إت وددعا مسددتوى اطدددماط عددناجتددة أت مهاددة اددؤ 92توليددد ( 2)يتضددح مددن الشددما رقددم أتال بتحديددد املهددات تالصددؤاياط تتعلدده ميما ددؤ بددد مددن إبدددار لددوائح تتعدد. املقدمددة مددن املركددز باسددتددات األدتاط السددابقة

تيتفددرت منهادددا عدددد مدددن املهددات تاإلجدددراءاط توايددد جهدددة إبدددار األتامدددرت إعددادة تقسددديم العاددا علدددى مو فدداط املركدددزتمنهددا بإلزاميدددة تجلدددوير األداء املهدددي ملنسدددوباط املركدددز ميم تتعلدددها انيدددا إبددددار لدددوائح تتعددد. الؤزمدددة التنفيدددذ يوودددحها الشدددما السدددابه

يووددحها الواجبدة التنفيدذتتجلددويرهن مهنيدا مدن خدؤ عدددد مدن املهدات تاإلجددراءاط زيدادة عدددد مو فداط املركدزتبالتدايل ودرترة تيتفدرت منهددا عدددا مددن املهدات تاإلجددراءاط بزيددادة املدوارد املاليددة تاملاديدة للاركددز ئح تتعداميم إبددار لددواتأخددريا (. 2)الشدما رقدم

. املتعلقة لا

ت أن ( 9002, يوسدا؛ Zhou & Baizhi, 2010 ؛Major et al.,2007) كدؤ مدن تتفده مدا دراسدةتهدذا النتي دة , تحتديدد مهدامهم تأدتارهدم, تدعدم األ دراد تتفهاهدم, أهم العوامدا املد رة علدى داح مراكدز تقنيدة املعلومداط هدي الددعم املدايل

.تكفاءة االتصاالط تالتنسيه, التدريب تالتجلوير تتم يا, تإجياد لوائح أت معايري للتقييم

لتحسصصين الخصصدمات التصصي يقصصدمها مركصصز تقنيصصة المعلومصصات مصصا أولويصصة تنفيصصذ الحلصصوو المقترحصصة: إجابصصة السصصؤاو الخصصامس ؟لمنسوبات الجامعة

نظرا لتعدد احللو تأمهيتها ان الضرتري ترتيبها اسب أمهيدة تنفيدذها تأ رهدا علدى النتي دة أت اهلدد املرجدو حتقيقد أداة اسددتددات لدذلك د . ؤقدداط قويدةخابدة إذا كانددا املهدات متعدددة تتاجبددة التنفيدذ تتربجلهدا ع ,ملعر دة مدا يدتم البدددء بد أتال. د حتديددها مدن األداة السدابقةرتتيب املهدات أت إجدراءاط العادا الد ل (Prioritization Matrix)مصفو ة ترتيب األتلوياط

:تد تجلبيه هذا األداة بعدة خجلواط كالتايل

ت 92السدابه تعدددها يها ليا املهات الد د احلصدو عليهدا مدن أداة خمجلد الشد رة تواإعداد مصفو ة ب قات الفريه .7 . لتسهيا العرطت الصا األ قي األت هلا بأرقات تأ ار عاود املصفو ة أقصى الياني

اهلدد مدن , ا اطليدةيتضدل ايدث دجبايا املهات األخرى مدا عددا مقارندة املهادة بنفسدها (اا أت)مقارنة كا مهاة اا .9 عندد مقارندة كدا مهادة بدأخرى . املقارنة هو حتديد قوة تأ ري املهاة على املهات األخدرى تمعر دة اجتداا التدأ ري مد ر أت متدأ ر

هدا ها هذا املهاة ت ر على املهادة األخدرى؟ تمدا قدوة التدأ ري؟:على أعضاء الفريه جلرح الس الني التالينيب الوكيلةقاما .أت ال يوجد تأ ري, أت وعيا, متوس أت , قوي هو

تأخددر داخددا إت اطليددة ( )سددهم بددغري خددار مددن اطليددة املدد رة د تودداإذا كانددا املهاددة تدد ر علددى املهاددة األخددرى .3درجددة التددأ ري قويددة : املدد رة تاملتددأ رة باسددتددات أاددد الرمددوز التاليددةكلتيهاددا درجددة التددأ ري ت اطليتددني توددا و (. )املتددأ رة

31

يحسدب ( )أت ودعيفة , دؤ نقدا ت يعداد ( Ο)أت متوسدجلة , تسدا نقدا يعداد تالدذي ( ⌾)ستددت الرمز ي . أما إذا كانا املهاة ليل هلا عؤقة مبهاة أخرى ترتك اطلية ارتة. بنقجلة

ماددوت االسددهم الداخلددة االنتي ددة بووددا أربعددة أعادددة ت هنايددة املصددفو ة أاددده د اسددالبعددد حتديددد العؤقدداط تقو ددا .4(IN) , تاألخدددر مادددوت األسدددهم اطارجدددةOUT) ) , أمدددا العادددود ال الدددث هدددو مادددوت األسدددهم الداخلدددة تاطارجدددة معدددا ,

.قيم كا الرموز اطابة بما مهاة تد لاتالعاود األخري حلسال قوة التأ ري إذا تسددداتط بعددد القددديم يدددتم الرتتيدددب اسدددب عددددد يدددث املهدددات اسدددب أعلدددى قيادددة ت املصدددفو ة رتتيدددبب ت الفريدددهقدددا .2

تبالتددايل املهددات الدد اصددلا علددى أعلددى القدديم هددي الدد جيددب تنفيددذها أتال , األسددهم اطارجددة ألن تأ ريهددا يمددون أعلددى .تذلك اسب تسلسا أمهيتها

:النتي ة (6)الشما رقم تيظهر

32

ركز باستددات مصفو ة ترتيب األتلوياطاملترتيب احللو املقرتاة لتحسني مستوى اطدماط املقدمة من (: 6) ما رقم

هامـــــالم 6

4

4

3

5

1

7

8

6

61

66

64

64

63

61

61

67

68

66

41

46

44

44

24

مج 25

In

مجOut

مج

In+Out

القوةالترتيب

⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ○ ⦾ ⦾ تحديد المهام الجديدة( 6) ⦾

⦾ 4 21 21 21 4

⦾ ⦾ ○ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ○⦾ سيق المهام بين الموظفاتتن( 4)

⦾ ○ 21 1 24 24 3

تعميم المهام على األعضاء ( 4) ⦾ ⦾ ⦾ ○ 1 5 7 33 21 والكلية

⦾ ○ ⦾ المهام ما أمكنتثبيت ( 3) 5 2 1 14 22

نسيق العمل بين مركز ت( 1)⦾ ⦾ ⦾ ⦾ البنات والبنين

○ 2 2 9 43 9

تنسيق العمل بين المركز ( 1)⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ واإلدارات األخرى

⦾ ○ 21 1 21 11 7

⦾ 1 3 5 12 11⦾ جمع األعضاء في مركز واحد( 7)

توسيع صالحيات الوكيلة بما ( 8)⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾⦾ يخص المركز

⦾

⦾

⦾

⦾

⦾

⦾ ○ ○ ○ ○ 1 14 14 212 2

أن يكون تدخل مركز البنين ( 6) ⦾ ⦾ ⦾ 3 3 1 31 23○ عن طريق الوكيلة

الحد من المهام التي تنجز ( 61)⦾ ⦾ ○ ⦾ ⦾ ⦾ في مركز البنين

⦾ 21 1 21 11 1

إلزام المنسوبات بقواعد ( 66 ⦾ ⦾ 2 1 3 17 27⦾ لضبط العمل

○ ⦾ 1 4 1 21 11 زيادة عدد الفنيات( 64)

⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ تعيين مديرة للمركز( 64) 2 23 24 71 5

تعيين موظفة الستقبال ( 63) ⦾ ⦾ ⦾ 1 1 4 12 21 طلبات الصيانة

اقتصار التعيين على ( 61)⦾ ⦾⦾ المختصات بالصيانة

○ ⦾ 2 4 5 39 22

⦾ ○ ⦾ ⦾ عمل تدريبات داخلية( 61) ⦾

⦾ 5 1 7 49 2

تشجيع حضور مؤتمرات ( 67)⦾ ⦾ ○ وندوات

⦾ 4 1 1 31 23م

⦾ ○ ○ ⦾ ⦾ وضع خطط تطويرية للمركز( 68) ⦾

⦾ ⦾

⦾

⦾

⦾

⦾

⦾ 1 24 21 212 1

⦾ ○ ⦾ عمل تدريبات خارجية( 66) ⦾

⦾ 4 1 1 41 21

زيادة الحوافز المالية ( 41)⦾ ألعضاء المركز

⦾ ⦾

1 1 1 31 25

تخصيص سيولة نقدية ( 46⦾ للمركز

⦾ 1 2 3 29 12

استبدال األجهزة الرديئة ( 44)⦾ ○ بجديدة

⦾ 4 1 4 11 29

⦾ ○ إضافة مستودعات( 44) 3 1 3 23 13

⦾ زيادة عدد خوادم الشبكة( 43) 3 1 3 22 15

⦾ ○ إضافة غرف للصيانة( 41) 3 1 3 23 13م

واوت= مت, املقارنة تري مممنة بني العنصر تنفس = , التوجد عؤقة= , عاما متأ ر= , عاما م ر= , تأ ري وعيا =7, تأ ري متوس 3= ○, تأ ري قوي 8= ⦾

33

أن أهددم احللدو أت املهددات الدد جيددب تنفيدذها أتال تالدد هلددا التددأ ري األكدت علددى بقيددة املهددات هددي ( 6)يبدني الشددما رقددم , تتودا خجلد تجلويريدة للاركدز, توسيا بؤاياط الوكيلدة مبدا ادص املركدز: على التوايل تهي ال اصلا على القيم األعلى

تاحلدد مدن املهدات الد تن دز ت , تتعيدني مدديرة للاركدز, تإعادة حتديد املهات ملو فاط املركدز, تتنسيه املهات بني مو فاط املركزتعادا تددريباط , التقنيدة للبنداط تاإلداراط تاألقسدات األكادمييدةتتنسديه العادا بدني مركدز , مركز تقنية البنني ملركز تقنية البناط

تورترة تنسيه العادا بدني مركدز تقنيدة البندني , داخلية ألعضاء مركز تقنية البناط على الصيانة من قبا ختاء مركز تقنية البنني, قبددا خددتاء مددن مراكددز أخددرىتعاددا تدددريباط خارجيددة ألعضدداء مركددز تقنيددة البندداط علددى الصدديانة مددن , تمركددز تقنيددة البندداط

.يليهم عدد من املهات األخرى .تاقتصار التعيني ت املركز على نياط خمتصاط ت الصيانة تالتقنية من املعاهد التقنية

تهدددي توسددديا بدددؤاياط تكيلدددة ( 9)تيتضدددح مدددن الشدددما أيضدددا أن أهدددم مهادددة جيدددب تنفيدددذها أتال هدددي املهادددة رقدددم تأعلدى درجدة 769الش تن اإلدارية تاملالية مبا اص تن املركز ايث اصلا على أعلى درجة ت قدوة التدأ ري تهدي الدرجدة

. (In = 0)بيناددا بلغددا واددوت األسددهم الداخلددة أي املتددأ رة ببقيددة املهددات 94ت اجتدداا التددأ ري ايددث بلغددا األسددهم اطارجددة هددذا العنصددر هددو العنصددر األت املد ر علددى بقيددة املهددات تهددذا مددا يفسدر سددبب اصددو هددذا املهاددة علددى الرتتيددب تبدذلك يعتددت

تهدذا النتي دة منجلقيدة ايدث أن توسديا .(Drive Factor) األت ايدث يسداى العنصدر األك در تدأ ريا علدى العنابدر األخدرى تالصدؤاياط املجللدول توسديعها . بؤاية الوكيلة مبا اص املركز سيحا معظم املشاكا تسيسها تنفيذ ليا املهات األخدرى

البدددا ت نوعيدددة التددددريب ت , هدددي ليدددا الصدددؤاياط الددد تمفدددا تجلبيددده احللدددو السدددابقة م دددا حتديدددد املهددداتاسدددب املدجلددد ني يدبدؤاية تعمدنح ت , تنسديه العادا بدني مركدز البندني تالبنداطت , يادة املدصصاط املالية للاركدز ت اددتد معيندةز ت , تالرت يح

.تإبدار تعاميم لضب العاا ,موا قة العايدة الفنياط ت املركز بعد

هددي زيددادة عدددد خددوادت الشددبمة ايددث اصددلا علددى أد قددوة تددأ رياصددلا علددى أقددا واددوت كاددا أن املهاددة الدد ممدا يعدي . (Out = 0)مهادة بينادا ال تد ر بتنفيدذ أي ( In = 3)كاا أن هدذا املهادة تتدأ ر بتنفيدذ دؤ مهدات قد . 77تهي

هنداك بعد تلمدن ادا عددد مدن املشدمؤط يسداهم تسدرعة عادا الشدبمة . تلمن ال يعدي إمهاهلداتأجيا تنفيذها اممانية . املهات ال جيب تنفيذها أتال حلا الم ري من املشمؤط

تهدددي تنسددديه املهدددات بدددني مو فددداط املركدددز ايدددث 9أن أك دددر املهدددات تدددأ را ببقيدددة املهدددات هدددي املهادددة رقدددم تبدددنيتكدددذلك ي 79أي أهندا تتدأ ر بتنفيدذ In =12تعلدى عددد كبدري مدن األسدهم الداخلدة Out =2اصدلا علدى عددد مدن األسدهم اطارجدة

تبدذلك ال تعتدت ت . (Result Factor) العامدا النداتت مهاة تبالتايل تستددت كا در للن داح ت تنفيدذ معظدم املهدات تتسداىإذا مددا نظرنددا لعدددد األسددهم الداخلددة تاطارجددة تبددذلك تسددبقها معظددم املهددات األخددرى احلابددلة علددى عدددد ةاملركددز ال الددث اقيقدد

.سهم اطارجة تعدد اقا من االسهم الداخلةأكت من اال

34

تمبددا أندد د التوبددا إت أهددم احللددو لر ددا مسددتوى اطدددماط املقدمددة مددن مركددز تقنيددة املعلومدداط للبندداط تترتيددب أمهيددة تهدددذا يقودندددا لوجابدددة علدددى السددد ا . تنفيدددذها ادددن الضدددرتري معر دددة املسددد ت عدددن تنفيدددذ كدددا مهادددة لتملددديفهم بتنفيدددذ املهدددات

.سادا تاألخري من أسفلة الدراسةال

تنفيصصذ الحلصصصوو المقترحصصة لتحسصصين الخصصدمات التصصصي يقصصدمها مركصصز تقنيصصصة مصصصن المسصصؤوو عصصن: إجابصصة السصصؤاو السصصادس ؟المعلومات للبنات

هددددذا األداة ألن . (Responsibility Matrix)لوجابددددة عددددن هددددذا السدددد ا د اسددددتددات أداة مصددددفو ة املسدددد تلياط املهددات تاملسدد تلياط علددى املسدد تلني كددا ت وددا عالدد يددث جتعددا املسدد تلياط تاوددحة تمرئيددة أمددات الفريدده تسدداعد ت توزيددا

وودا بتجلبيده هدذا األداة د د ت . تحتدد ا م املسد تلية ليعدر كدا ددص املجللدول مند ممدا يسدها عاليدة الرقابدة تاحملاسدبيةعادود املصدفو ة أقصدى اليادني تتودا أبدرز املسد تلني عدن تنفيدذ املهدات ت النداتت مدن األداة السدابقة أهم املهدات اسدب ترتيبهدا مدن تاقدا دترا تنفيدذ كدا مهادة تا دم مسد تليت ت التنفيدذ املسد ت عدنالفريده بتحديدد قداتو . ت أعلى بدا ت املصدفو ة

أت , ( ⌾)بدددالرمزيتندددوت ا دددم املسددد تلية بدددني مسددد ت رئددديل يرمدددز لددد ت .تتوبددديا مهامددد ت الددددليا التنظيادددي للو دددائا (. )أت حيا بالعلم ق , (Ο)مس ت انوي

. ماعن تنفيذ املهات أت احللو تا م مس تليأهم املس تلني ( 1)تيظهر الشما رقم

35

ركز باستددات أداة مصفو ة املس تلياطاملمس لو تنفيذ احللو املقرتاة لتحسني مستوى اطدماط املقدمة من (: 1) ما رقم

هامـــــالم

مدير الجامعةوكيل الشؤون

اإلداريةالعميدة

وكيلة الشؤون اإلدارية

مديرة مركز تقنية

المعلومات (

بناتمدير مركز تقنية (

المعلومات (

بنينأعضاء مركز تقنية (

المعلومات (

بناتمديرات اإلدارات (رئيسات األقسام

األكاديمية

⦾ ○ ⦾ ⦾ المركزتوسيع صالحيات الوكيلة بما يخص

⦾ ⦾ ⦾ ○ ⦾ ○ وضع خطط تطويرية للمركز

⦾ ⦾ ⦾ تنسيق المهام بين الموظفات ⦾ ⦾ ⦾ تحديد المهام الجديدة لموظفات المركز

⦾ ○ ⦾ ○ تعيين مديرة للمركز

○ ⦾ ○ ⦾ ⦾ الحد من المهام التي تنجز في مركز البنين ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ○ تنسيق العمل بين المركز واإلدارات األخرى

⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ○ ○ عمل تدريبات داخلية ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ تنسيق العمل بين مركز البنات والبنين

⦾ ⦾ ⦾ ⦾ عمل تدريبات خارجية ⦾ ⦾ اقتصار التعيين على المختصات بالصيانة

⦾ ⦾ والكليةتعميم المهام على األعضاء ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ أن يكون تدخل مركز البنين عن طريق الوكيلة

⦾ ⦾ ⦾ ⦾ تشجيع حضور مؤتمرات وندوات ○ ○ ⦾ ⦾ زيادة الحوافز المالية ألعضاء المركز ○ ⦾ ○ ⦾ ○ تعيين موظفة الستقبال طلبات الصيانة

⦾ ⦾ ⦾ لضبط العملإلزام المنسوبات بقواعد

⦾ ⦾ تثبيت المهام ما أمكن ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ ⦾ استبدال األجهزة الرديئة بجديدة

⦾ ⦾ ⦾ جمع األعضاء في مركز واحد

○ ○ ⦾ ⦾ تخصيص سيولة نقدية للمركز ⦾ ⦾ ○ ⦾ ○ زيادة عدد الفنيات

○ ○ ○ ⦾ إضافة مستودعات ○ ○ ○ ⦾ إضافة غرف للصيانة

⦾ ⦾ زيادة عدد خوادم الشبكة حيا بالعلم= , مس ت انوي= ○, مس ت رئيل= ⦾

36

مسدتوى اطددماط املقدمددة مدن مركدز تقنيددة لتحسددنياملسد تلون عدن تنفيددذ املهدات املقرتادة ( 1)يتضدح مدن الشدما رقددم , تتكيلة الملية للش تن اإلداريدة تاملاليدة, تعايدة الملية, تتكيا الامعة للش تن اإلدارية تاملالية, املعلوماط تهم مدير الامعة

, علومددداط للبنددداطتأعضددداء مركدددز تقنيدددة امل, تمددددير مركدددز تقنيدددة املعلومددداط لددددى البندددني, تمدددديرة مركدددز تقنيدددة املعلومددداط للبنددداط, تمسدد ت ددانوي, تتددرتاتح مسدد تليتهم مددا بددني مسدد ت رئدديل. ترئيسدداط األقسددات األكادمييددة ت الامعددة, تمددديراط اإلداراطتيتبدني كدذلك أن تكيدا تتكيلدة المليدة للشد تن اإلداريدة تاملاليدة تكدذلك مدديرة املركدز تأعضداؤا يقدا علديهم . تحيا بدالعلم قد

تهددم , تهددذا النتي ددة منجلقيددة ألهنددم األك ددر عؤقددة بدداملركز .يددذ املهددات يلدديهم مدددير الامعددة تعايدددة المليددةالعددبء األكددت ت تنف . تيقا املركز حتا نجلاقهم اإل رات, تمعظم األتامر أت التعايااط تصدر منهم, املعنيون بالتحسني

اط الدددد يقدددددمها مركددددز تقنيددددة تبعددددد أن د التعددددر علددددى املشددددمؤط اإلداريددددة الدددد أدط إت وددددعا مسددددتوى اطدددددم , تاحللدددو املقرتادددة لتحسدددني خددددماط املركدددز, تالسدددبب الدددرئيل هلدددا, تعؤقدددة األسدددبال ببعضدددها, تأسدددبالا, املعلومددداط للبنددداط

تنفيددذ احللددو بتعدداتن ليددا األيددرا السددابقة تميدد, تاملسدد تلون عددن تنفيددذ املهددات تا ددم مسدد تليا م, تأتلويددة تنفيددذا احللددو .كا ة اإلمماناط ال تساعد على حتقيه ذلك تتقييم عالية التنفيذتتسدري

:توصيات الدراسة

ورترة تنفيذ احللو املقرتادة مدن قبدا اإلدارة العليدا ألن ذلدك سيسداهم ت حتسدني اطددماط الد يقددمها مركدز تقنيدةتوددا خجلدد ت , اددص عاددا املركددزتوسدديا بددؤاياط الوكيلددة ياددا أمههددااملعلومدداط ملنسددوباط المليددة بشددما أكددت ت

. تزيادة خوادت الشبمة, تزيادة احلوا ز املادية تاملالية ملو فاط املركز, تتو ري ااتياجاط تجلبيقها تجلويرية للاركز وددرترة ر ددا الددوعي مددن قبددا قيدداداط امل سسدداط الرتبويددة بأمهيددة تجلبيدده أدتاط التدجلددي تالددودة ت اددا املشددمؤط

.التدريبية عنها للاو فنياإلدارية تعقد الورش اسدددتددات بشدددما عدددات الرتبويدددة التعلددديم العدددايل تامل سسددداط سسددداط ماإلداراط العليدددا تالوسدددجلى ت توبدددي الدراسدددة

أدتاط التدجلددي تالددودة ت اددا املشددمؤط اإلداريددة ألن هددذا األدتاط أ بتددا عاليتهددا ت حتسددني العاددا اإلداري .هدتالالوقا اختصار الم ري من أدط إت ت ايث تفتقر املراجا تخابدة العربيدة منهدا تجود معايري تاوحة يتم على أساسها تقييم مراكز تقنية املعلوماط ورترة

.ت هذا املراكزالصعبة نظرا لجلبيعة العاا يتم على أساسها تقييم مراكز املعلوماط إت تجود معايري مقننة

:مستقبليةمقترحات لدراسات

دديامن , علدى دراسددة االدة مركددز تقنيدة املعلومدداط بمليدة البندداط ت إاددى الامعدداط األهليدة اقتصدرط هدذا الدراسددة .للدراساط الؤاقة أن توسا التجلبيه على عدة مراكز تمقارنة النتائت عت املراكز

37

اط اددن املامددن تجلبيدده أدت , يحبقددا هددذا الدراسددة علددى نوعيددة معينددة مددن اإلداراط تهددي إدارة مركددز تقنيددة املعلومدداطاإلدارة , إدارة التدجلجلدي تالدودة, الدراسة على إداراط أخرى حلا املشمؤط القائاة يها م ا إدارة املوارد البشدرية

.املالية تتريها استددما الدراسدة سدبا أدتاط مدن أدتاط التدجلدي تالدودة تهنداك العديدد مدن األدتاط تالتقنيداط الد تسدتددت

تمقارنددة النتددائت م ددا خمجلدد زيددد مددن الدراسدداط علددى أنددوات أخددرى مددن األدتاط حبددذا أجددراء امل, للتدجلددي تالددودة .تحتليا تد ه العالياط, تخرائ املراقبة, تخرائ التد ه, باريتو

:الخاتمة

تتجلبيده , تستددت أدتاط التدجلي تالودة بم رة ت الدت األجنبية تخابة ت اليابدان لتسدهيا عاليداط التدجلدي تت املقابدددا يقدددا اسدددتددات هدددذا . بدددا أهندددا أبدددبحا جدددزء مدددن العادددا اليدددومي لوداريدددني, شدددمؤط تتريهددداتادددا امل, الدددودة

.األداءاألدتاط ت الدت العربية بشما ملحو بالرتم من أن ك ري من الدراساط أ بتا اعليتها ت حتسني

املشددمؤط اإلداريددة إلادددى مراكددز لددذلك يبقددا هددذا الدراسددة سددبا أدتاط مددن أدتاط التدجلددي تالددودة ت اددا تقنيددة املعلومدداط للبندداط خابددة ت ددا اال تقددار إت معددايري نسددتجليا بواسددجلتها تقيدديم أداء هددذا املراكددز الدد تتسددم بيفددة العاددا

. يها بالتعقيد تالتغيري املستار الرتبايها بالتمنولوجيا املتسارعة تاالاتياجاط املتغرية للعايا

تالتوبددا , تتشددديص املشددمؤط, األدتاط لفريدده العاددا اعليتهددا ت لددا تحتليددا البياندداط تقددد أ بددا تجلبيدده هددذا كاددا تبددني للفريدده سددهولة تجلبيقهددا تاختصددارها لم ددري مددن الوقددا تالهددد ياددا لددو د . للحلددو تترتيبهددا اسددب أتلويددة التنفيددذ

.الها بشما عشوائي تري منظم ال يستند ألي منه ية منظاة حلا املشمؤط

البيانداط عدن املشدملة و ترتيبهدا ت واوعداط تدرب أكت قدر مممدن مدن قد استددما أداة العصا الذهي لاا .بينها عؤقاط يبيعية تذلك باستددات أداة خمجل التقارل

أمددا أداة السددبب تالنتي ددة قددد سدداعدط ت حتديددد ليددا األسددبال املامنددة حلدددت املشددملة تهددي وددعا مسددتوى تاحنصددددرط . دمددددة مددددن املركددددز ملنسددددوباط المليددددة مبددددا يهددددا األسددددبال الرئيسددددية تالفرعيددددة تحتديددددد عؤقتهددددا ببعضددددهااطدددددماط املق

توددعا األداء , تتجددود خلددا ت إجددراءاط العاددا, اال تقددار للددوائح تتعايادداط لتحسددني العاددا: األسددبال الرئيسددية ت اآليتتهذا األسدبال تعداين منهدا ك دري . ص األدتاط الؤزمة للصيانةتوعا األجهزة املستددمة تنق, املهي لبع منسوباط املركز

.من املراكز التقنية كاا أ بتا الدراسة

38

تسددامها أداة خمجلدد العؤقدداط املتبادلددة ت حتديددد العؤقدداط املنجلقيددة بددني األسددبال الرئيسددية ملعر ددة أك ددر األسددبال حتسن العاا السبب الرئيل لضعا اطدماط الد يقددمها املركدز مان اال تقار للوائح تالتعايااط ال . تأ ريا تتأ را ببعضها

أمدا العامدا النداتت الدذي يتدأ ر ببقيدة العوامدا مدان إجدراءاط العادا ايدث ستتحسدن تلقائيدا . تالذي ي ر على بقية األسدبال .إذا ما د القضاء على األسبال الرئيسية للاشملة

بيناددا , لواجددب تنفيددذها للوبددو لاهدددا املرسددومة حلددا املشددملةتتوددحا أداة خمجلدد الشدد رة اطجلددواط تاملهددات ا قدد أ هدرط هدذا األداة . املهات اسب أمهية تنفيدذها تأ رهدا علدى اهلدد املرجدو حتقيقد رتبا أداة مصفو ة ترتيب األتلوياط

الشدد تن اإلداريددة تاملاليددة مبددا أن املهاددة األتت الدد جيددب تنفيددذها لتحسددني أداء املركددز هددي توسدديا الصددؤاياط املانواددة لوكيلددة ميمددن تأجيددا مانددا أقددا املهددات أتلويددة ت التنفيددذ ايددث أمددا مهاددة زيددادة خددوادت الشددبمة. يمفددا سددهولة إدارة املركددز تتجلددويرا

.تنفيذها اء حيني الوقا املناسب لذلك

سد تليا م تالد تراتادا أما أداة مصفو ة املس تلياط قد استددما لتحديدد املسد تلني عدن تنفيدذ املهدات تا دم م ايدث اتضدح أن العدبء . أت حيدا بدالعلم قد ممدا يسدها عاليدة الرقابدة تاحملاسدبية, أت مسد ت دانوي, ما بدني مسد ت رئديل

األكددت ت تنفيددذ املهددات يقددا بدرجددة كبددرية علددى مسدد تلية تكيددا الامعددة للشدد تن اإلداريددة تاملاليددة تتكيلددة كليددة البندداط للشدد تن .ملاليةاإلدارية تا

تبذلك ساعد تجلبيه هذا األدتاط ت التوبا للحلو الد ميمدن أن تسداعد ت حتسدني اطددماط املقدمدة مدن املركدز تلعددا هددذا الدراسددة تمدون اددا زا لم ددري مددن اإلداريددني تخابددة ت قجلدات التعلدديم الددذي يعدداين مددن مشددمؤط . ملنسدوباط المليددة

ودة لتجلبيقهددا بشددما مسددتار لتحسدني العاليدداط تتجلددوير األداء تاددا املشددمؤط عديددة ت التدجلددي تالتنسدديه تالتنظدديم تالد . منظاة تقوت على خجلواط منجلقية متسلسلة ةبجلريقة منه ي

39

المراجع

:المراجع العربية

.دار املريخ: الرياط(. ترلة أسامة مسلم) .رؤية متقدمة ت إدارة الودة: السيمل س اا(. 9002. )الري, بيا ت هولب, باند .دار األبحال للنشر تالتوزيا: الرياط .تجلبيقاط تربوية: إدارة الودة الشاملة(. 9002. )خالد, الضعي .دار تيداء:األردن .االسرتاتي ية التعلياية(. 9008. )مصجلفى, دعال .دار املريخ: الرياط(. سرتر علي سرتر: ترلة) .اإلدارة ت التنظيم ت االسرتاتي يةالودة الشاملة (. 9008. )جيال, جيال ت إيفانز, ديران

.دار الفمر: األردن. مفهوم تأدتات تأساليب : البحث العلاي(. 9004. )عبدالرسن, كايد؛ تعدا, ذتقان؛ عبداحله, عبيداط .دار الروا للنشر: دمشه .اإلبدات ت اا املشمؤط( . 9007.)علي, اسني

.دار األبحال للنشر ت التوزيا: الرياط. الدليا العلاي للتحسني املستار للعالياط باستددات األدتاط السبا لودارة ت التدجلي (. 9079.)عيشوين, اد .دار املسرية: األردن .تأساليب ادي ة أخرى ت إدارة الودة الشاملة Six Sigma( .9008. )عاد , رامي؛ تكوريا, امساعيا؛ احلدي ي, القزاز, 7ت, السعودية- ولة أعلم, "دراسة حتليلية ملركز تقنية املعلوماط ت أكادميية الدراساط العليا : اعلية االتصاالط ت نقا املعلوماط(. "9001. )متتكة, رييه

763-719. مشرتت اطجلة .الرجالية ت م سساط التعليم العايل للفتاة/ اإلدارة النسائية ور دراسة قضية (. 7491. )نو , منرية؛ القحجلاين, سارة؛ العبدالعزيز, املنقاش

.املالمة العربية السعودية. أ ا ث ممو من تزارة التعليم العايل -املستقبلية للتعليم الامعي ت املالمة العربية السعودية .ار اليازتريد: األردن .العصا الذهي تاا املشمؤط(. 9009. )نبهان , حيىيال

.إ راء للنشر تالتوزيا: األردن .حتقيه الدقة ت إدارة الودة مفاهيم تتجلبيقاطSixSigma (. 9009. )راتب, اد تبويص, النعياي .ممتبة جرير: الرياط( . ممتبة جرير : ترلة .) أساسياط إدارة الودة الشاملة(. 9003. )ريتشارد, تيليامز , 4ت, ولة رسالة املمتبة". أكادميية الدراساط العليا ت يرابلل روذجا: اعلية خدماط املعلوماط ت مراكز تقنية املعلوماط". (9002) نورا, يوسا

.األردن 732-712

:المراجع األجنبية

Al Ghamdi, S. (2005). The use of strategic planning tools and techniques in Saudi Arabia: An Empirical study. International Journal of Management, Vol.22, No.3, pp. 376-397.

Al Saleh, N. (2007). Application of quality tools by the Saudi food industry. TQM Magazine, Vol.19, No.2, pp. 150 -161. Biranvand, A. & Khasseh, A. (2013). Evaluating the service quality in the regional information center for science and technology

using the Sigma methodology. Library Management, Vol. 34, Issue 1/2, pp. 56-67. Brassard, M. (1996). The Memory Jogger Plus+: Featuring the seven management and planning tools. GOAL/ QPC, Salem, NH. Brassard, M. & Ritter, D. (1994). The Memory Jogger II: A pocket guide of tools for continuous improvement & Effective planning.

GOAL/ QPC, Salem, NH. Brassard, M., Field,C., Oddo, F., Page, B., Ritter, D. & Smith, L. (2011). The Problem Solving Memory Jogger: Seven Steps to

Improved Processes. 2nd Edition, GOAL/ QPC, Salem, NH. Clegg, B., Rees,C. & Titchen, M. (2010). A study into the effectiveness of quality management training A foucus on tools and critical

success factors. The TQM Journal, Vol.22, No.2, pp. 188-208. Dale, G. & McQuater, E. (1998). Managing business improvement and quality: Implementing key tools and techniques. Blackwell

Publishers, Oxford.

41

Duffy, G., Laman, S., Mehta, P., Ramu, G., Scriabina, N. &Wagoner, K. (2012). Beyond the basics: Seven new quality tools help innovative, communicate and plan. Basic Quality, p18-29.

Fotopoulos, C. & Psomas, E. (2009). The use of quality management tools and techniques in ISO 9001:2000 certified companies: The Greek case. International Journal of Productivity and Performance Management, Vol.58, No.6, pp. 564-580.

Hagemeyer, C., Gershenson, J. & Johnson, D. (2006). Classification and application of problem solving quality tools: A manufacturing case study. The TQM Journal, Vol.18, No.5, pp. 455-483.

Herbert, D., Curry, A. & Angel, L. (2003). Use of quality tools and techniques in services. The Service Industries Journal, Vol.23, No.4, pp. 61-80.

Liang, K. (2010). Aspects of Quality on total quality management. Modern Applied Science, Vol.4, No.9, pp. 66-74. Major, D., Davis, D., Germano, L., Fletcher, T., Sanchez-Hucles, J., Mann, J. (2007). Managing Human Resources in Information

Technology: Best Practices of High Performance supervisors. Human Resource Management, Vol.46, No.3, pp. 411-427. Mengash, S. (2001). An Exploration of the Consequences of Two Alternatives on Women’s Needs for Higher Education in Saudi

Arabia: A Women’s Independent University and a Women’s Open University. Unpublished doctoral dissertation, University of Wisconsin-Madison, USA.

Sandras, W. (2002). The new management and planning total quality control Tools (TQC2). Doc. 020705, pp. 1-17. Shahin, A., Arabzad, M. & Ghorbani, M. (2010). Proposing an integrated framework of seven basic and new quality management

tools and techniques: A road map. Research Journal of International Studies, Issue 17, pp. 183-195. Sousa, S., Aspinwall,E., Sampaio, P. & Rodrigues, G. (2005). Performance measures and quality tools in Pourtuguese small and

medium enterprises: Survey results. Total Quality Management & Business Excellence, Vol.16, No.2, pp. 277-307. Zhou, R. & Baizhi, X. (2010). The educational technology center: A window to view the progress of Chinese ICT-based higher

education . British Journal of Educational technology, Vol. 41, No. 4, pp. 642-659.