falaram de mim? e a minha reputação?
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Palestra na III Semana de Administração da UEPB em Patos-PB dia 26/10 com o tema "Falaram de mim? E a minha reputação?"TRANSCRIPT
Falaram de mim? E a minha
reputação?
Saulo Andrade
@onetworker
#INTERESSE
#DARWINISMODIGITAL
#TECNOLOGIA
#INTERAÇÃO
#UTILIZAÇÃO
Características: ↘ Comunicação segmentada ↘ Relevância para o usuário ↘ Bidirecional ↘ Interativa ↘ Participação e construção coletiva ↘ Direta ↘ Ágil ↘ Rápida disseminação (capacidade viral) ↘ Gerada pelo consumidor ↘ Conversas bilaterais
Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais
Compartilhamento e Relacionamento
O novo consumidor:
• se informa sobre o que os outros acham dos
produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).
• Interage, opina, recomenda: elege marcas,
exclui marcas.
• É fonte de informação para outras pessoas como ela.
Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!
Gestão do Relacionamento: SAC 2.0
Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL
Não é questão de escolha. Você e sua empresa já estão lá.
Empresa
0800...
Quem é o público? Onde está? O que fala da marca? Quando e como se relaciona com a marca? Pra quem fala da marca? Com quais assuntos relacionados? Momento pré-compra? Momento pós-compra?
Passo 1) Monitorar
Gestão do Relacionamento: metodologia
Gestão do Relacionamento: metodologia
Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;
Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;
Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;
Sentimentos por Termos, Assuntos e Público.
Passo 2) Analisar
Gestão do Relacionamento: metodologia
Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público:
Passo 3) Criar os pontos de contato
Gestão do Relacionamento: metodologia
Interações receptivas; Interações pró-ativas; Conversações ; Participação; Influência; Mobilização; [...]
Passo 4) Ativar pontos de contato
Características da interação
E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas
Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line
Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
4. Ativar 3. Criar
1.Monitorar 2.Analisar
Gestão do Relacionamento: metodologia
O processo deve ser cíclico e ininterrupto...