FCAPS nhìn từ

quan điểm ITIL

Trình bày bởi: Lưu Văn Hậu, VP Customer Relationsi3 Network Systems Đối tác duy nhất của ManageEngine @VietnamHanoi, Vietnam - 18.01.2013

Công cụ ManageEngine và ứng dụng khung ITIL trong các tổ

chức, doanh nghiệp @VN

2

Chương trình

- Giới thiệu về FCAPS và ITIL

- FCAPS nhìn từ quan điểm ITIL

- Tóm lược các vấn đề thường gặp

- Cầu nối thông minh cho vận hành ITSM

- Ứng dụng tại Việt Nam

3

Giới thiệu về FCAPS và ITIL

3

FCAPS

'Trái tim' của Quản trị Hệ thống từ

những năm 1980.

Thiên về kỹ thuật quản trị hệ thống.

ITIL v3Một 'bộ sưu tập' ứng dụng thực

tiễn tốt nhất cho hệ thống CNTT

hoàn chỉnh.

Thiên về cung cấp, cải thiện và hỗ trợ dịch vụ,

4

ITIL – các module lõi và thành phần

• Service Strategy(Chiến lược dịch vụ)

• Service Design(Thiết kế dịch vụ)

• Service Transition(Chuyển tiếp dịch vụ)

• Service Operation(Vận hành dịch vụ)

• Continual Service Improvement(Cải tiến Dịch vụ liên tục)

4

Giới thiệu về FCAPS và ITIL

5 5

ITIL – các module lõi và thành phần• Financial Management• Demand Management• Service Portfolio Management

• Service Level Management• Service Catalog Management• Availability Management• Supplier Management• Capacity Management• IT Service Continuity Management• Information Security Management

• Transition Planning and Support• Change and Configuration Management • Release & Deployment Mgmt• Service Validation and Testing• Change Assessment & Evaluation• Service Knowledge Management

Quy trình• Event Management• Incident Management• Request Fulfillment• Problem Management• Access ManagementChức năng• Service Desk• Technical Management• IT Operations Management• Applications Management

• Service Management• Service Reporting• Service Improvement

Giới thiệu về FCAPS và ITIL

6 6

FCAPS – là khung quản trị hệ thống, gồm:

• Fault Management (Quản trị Lỗi)

• Configuration Management (Q.trị Cấu hình)

• Accounting Management (Ghi chép/Kiểm toán)

• Performance Management (Q.trị Hiệu năng)

• Security Management (Q.trị bảo mật)

FCAPS - a network management framework

7

Hiểu và ứng dụng FCAPS

từ quan điểm ITIL

7

8

FCAPS và ITIL

FCAPS – khung quản trị hệ thống: • Fault Management (Quản trị Lỗi)• Configuration Management (Q.trị Cấu hình)• Accounting Management (Ghi chép/Kiểm toán)• Performance Management (Q.trị Hiệu năng)• Security Management (Q.trị bảo mật)

ITIL – khung quản trị dịch vụ:

• Service Strategy (Chiến lược dịch vụ)

• Service Design (Thiết kế dịch vụ)

• Service Transition (Chuyển tiếp dịch vụ)

• Service Operation (Vận hành dịch vụ)

• Continual Service Improvement (Cải tiến Dịch vụ liên tục)

9

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

• Fault Management (Quản trị Lỗi)– Bao gồm phát hiện, cô lập và giải quyết các

vấn đề về mạng – Giúp đảm bảo tối ưu sự trải nghiệm với người

sử dụng, giảm thời gian chết của hệ thống, các vấn đề không thể chấp nhận về giảm hiệu suất hoạt và thời gian để giải quyết (MTTR).

tham khảo: www.manageengine.comModule ManageEngine OpManager và Applications Manager

10

– Service Operations

• Quản trị Sự kiện (Event)

• Quản trị Sự vụ (Incident)

– Quản trị Sự kiện:• Quy trình phát hiện và xác định ý nghĩa của chúng

• Xác định các hành động kiểm soát thích hợp

• Tự động hóa các vận hành thường xuyên

• So sánh hiệu suất và hành vi

• Các hành động cơ bản đảm bảo, báo cáo và cải tiến dịch vụ

Ví dụ

50% 75% 90%

• Từ quan điểm ITIL:

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

11

– Quản trị sự cố:• Là mọi gián đoạn tới một dịch vụ bình thường

• Mục tiêu khôi phục lại dịch vụ càng sớm càng tốt

• Bao gồm ưu tiên một số sự cố, gán nó tới một kỹ thuật viên, và với các sự cố chưa được giải quyết hoặc có vấn đề sẽ được leo thang đến mức cao hơn (SLA)

Module Incident Management được tích hợp sẵn trong ManageEngine ServiceDesk Plus - www.manageengine.com

Phiên bản Standard ManageEngine ServiceDesk Plus

- miễn phí 05 technicians (forever)!!

• Từ quan điểm ITIL (tiếp theo):

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

12

• Configuration Management (Quản trị Cấu hình)– Thu thập và lưu trữ thông tin cấu hình hệ thống mạng– Kiểm soát sự thay đổi– Đơn giản hoá quá trình thay đổi– Thông tin cấu hình bao gồm các thành phần thuộc phần

cứng, phần mềm và lập trìnhVí dụ: Một router Cisco, IOS và cấu hình khởi động và đang chạy, được tham chiếu như Configuration Item (CI) trong ITIL

tham khảo: www.manageengine.comManageEngine OpManager NCM Plug-in hoặc Device Expert cho thiết bị mạng

hay Servers, và cho Desktop cùng Desktop Central

Nó giúp được gì?

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

13

– Service Transition

• Quản lý Thay đổi và Cấu hình

– Change and Configuration Management• Quy trình bắt đầu sau khi mua sắm của các đơn vị

•Phiên bản đầu tiên được xây dựng trong giai đoạn chuyển đổi dịch vụ

•Tiếp theo cải thiện đường cơ sở được tạo ra trong Vận hành Dịch vụ và Liên tục Cải tiến Dịch vụ

• Cũng bao gồm Lập kế hoạch khắc phục hậu quả cũng như kế hoạch phục hồi

• Từ quan điểm ITIL:

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

14

• Accounting Management

- Tạo điều kiện phân phối tốt hơn các nguồn tài nguyên

- Đo lường các biện pháp sử dụng tài nguyên

- Giúp giảm chi phí hoạt động, và

- Thiết lập kiểm soát tốt hơn

Tham khảo Module ManageEngine OpManager NetFlow Plug-in hoặc NetFlow Analyzer và ServiceDesk Plus (CMDB)

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

15

- Service Strategy

Quản lý tài chính: Phân tích chi phí tài chính

- Service Design

Service Level Management: Nếu một dịch vụ chỉ được sử dụng bởi một nhóm cụ thể. Ví dụ Dịch vụ ứng dụng hóa đơn

- Service Operation

Quản lý ứng dụng và kỹ thuật (chức năng) Nếu họ có sẵn cho tất cả người sử dụng trên toàn công ty. Ví dụ dịch vụ email

• Từ quan điểm ITIL:

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

16

• Performance Management- Để hiểu rõ tình trạng của mạng hiện tại và tính hiệu quả

- Giúp chuẩn bị hệ thống mạng cho tương lai

- Bao gồm đo lường số liệu hiệu suất khác nhau

- Đảm bảo dịch vụ sẵn có và hiệu suất ở mức tối ưu

- Giúp nhớ các vấn đề không được chú ý có thể dẫn đến quản lý sự kiện và quản lý sự cố

Ứng dụng

50% 75% 90%

Tham khảo các module:ManageEngine OpManager và Applications Manager

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

17

– Service Design

• Quản trị Năng lực và Tính sẵn sàng của Hệ thống

– Service Operation

• Quản trị Kỹ thuật và Ứng dụng

– Continual Service Improvement

• Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ

• Bao gồm tiêu chuẩn hóa và đường cơ sở chất lượng đạt được.

• Từ quan điểm ITIL:

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

18

• Security Management– Duy trì bảo mật thông tin về người sử dụng và kinh doanh

– Bao gồm bảo vệ mạng từ những người dùng trái phép

– Kiểm soát các hoạt động tổng thể, và

– Đảm bảo an ninh dữ liệu thông qua xác thực và mã hóa

Tham khảo các module từ www.manageengine.comManageEngine OpManager NetFlow Plug-in hoặc NetFlow Analyzer, EventLog Analyzer,

Firewall Analyzer, Security Manager Plus và Password Manager Pro

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

19

– Service Design

• Information Security Management

Bảo vệ sự sẵn sàng, bảo mật và tính toàn vẹn của thông tin

– Service Operation

• Access Management (Process)

Kiểm soát mức độ và phạm vi của các chức năng hay dữ liệu người dùng được quyền sử dụng.

• Technical and Application Management (Function)

Chủ yếu dành cho việc giám sát và kiểm toán truy cập

• Từ quan điểm ITIL:

FCAPS - nhìn từ quan điểm ITIL

20

Câu hỏi quan trọng cần trả lời!

• OK chúng ta làm ITIL, vậy Từ đâu?

Với cơ sở từ góc nhìn về công nghệ, Bạn nên bắt đầu cùngFCAPS - để triển khai ITIL trong doanh nghiệp/tổ chức!

FCAPS ITIL

21

Bạn có đủ công cụ giám sát chưa?

Đảm bảo đúng sự kiện cần được tạo ra!

Xác định CI không được giám sát

Thiết lập đường cơ sở và cấu hình ngưỡng

Mua công cụ bổ sung khả năng giám sát

22

Có quá nhiều thách thức, nếu không có giải pháp - thì sao nhỉ?

23

Tóm lược vấn đề

24

Tìm một số giải pháp đáp ứng:

25

Giải pháp tích hợp ITSM

26

ITSM Smart Operations Bridge

26

Cầu nối Vận hành "vị trí địa lý, nơi dịch vụ và cơ sở hạ tầng CNTT được theo dõi và quản lý."

• Sử dụng công cụ ITSM như cầu nối vận hành• Tất cả các sự kiện và sự cố về CNTT được

ghi lại trong Bàn Trợ giúp• Quản lý sự kiện được thực hiện trong ITSM• Khả năng hiển thị thông tin cần thiết đến Bàn

Trợ giúp và nhóm NOC

KẾT QUẢ MONG CHỜ: Làm việc Nhóm, Quyết định Nhanh: Trao quyền và Khuyến khích Nhóm

Tốt hơn với SLA: Khách hàng hài lòng

27

IT360 - Giải pháp Tích hợp quản trị CNTT và ITSM

Giải pháp Tích hợp quản lý hiệu quả

CNTT

cho vận hành tốt hơn

(góc nhìn kỹ thuật)

Dịch vụ quản lý kinh doanh giúp nhà quản lý

(với nhà quản lý)

Dành cho Doanh nghiệphttp://www.manageengine.com/it360/

Phiên bản dành cho Nhà cung cấphttp://www.manageengine.com/it360-msp/index.html

28

Khách hàng tiêu biểu sử dụng dịch vụ tư vấn triển khai ITIL

29

DEMO và Trình bày

Ứng dụng thực tiễn tại ITIL cùng công cụ ManageEngine @Việt Nam

38

Về ZOHO Corporation

Founded in 1996, Zero Venture Capital

39

Về ManageEngineManageEngine cung cấp các giải pháp giám sát và quản trị hệ thống CNTT,

gồm một danh mục các sản phẩm đầy đủ tập trung vào doanh nghiệp từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn, được tin cậy và sử dụng với hơn 45.000 khách hàng toàn cầu,

gồm cứ 3 trong 5 các doanh nghiệp thuộc fortune 500 companies.

39

www.manageengine.com | it360@ins.vn

40

FCAPS: Khung tổng thể quản trị hệ thống mạng, viết tắt bởi: Fault, Configuration, Accounting, Performance và Security Management

ITIL: 5 modules lõi gồm: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement

Làm thế nào để FCAPS liên kết tới ITIL?

40

Bắt đầu triển khai từ đâu với ITIL?

Tóm tắt Thảo luận

Sản phẩm từ ManageEngine hỗ trợ FCAPS và ITIL

41

Xin Cảm ơni3 Network Systems

Regus Center, PressClub 59 Ly Thai ToHanoi - Vietnam

it360@ins.vn | (+84) 43 537 7880www.i3-vietnam.com

Hỏi - Đáp