feedback loop ~カスタマーサービスをすべての企業に~
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Customer Service
Forall
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Feedback L pリアルタイム顧客体験向上サービス
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NPS® とは?
Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア )NPSとは、顧客ロイヤルティを計る指標・顧客満足度だけでなく、売上との相関が科学的に証明。・トップグローバル企業が経営における最重要 KPIとして採用。・「究極の質問」を聞くだけ。シンプルに計測することが可能。
NPS採用企業の一例
- これまでに活用してきた中でも最強のツールが、 NPSです。
ダン・ヘンソン( GE最高マーケティング責任者)
- NPSを常日頃から活用しています。
トニー・シェイ(ザッポス CEO)
※NPS® は Bain&Company 、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems の登録商標です。all rights reserved by wizpra Inc.
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NPSの仕組み
Promoter (推奨者)ロイヤリティが高い熱心な顧客。自らが継続購入客であるだけでなく、他者へ勧める役割も担う。
Passive (中立者)満足はしているがそこまで熱狂的でない顧客。競合他社へなびきやすい。
Detractor (批判者)劣悪な関係を強いられた不満客。放置しておくと悪評を広める恐れがある。
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
< 計算例 >回答者 200 人の点数が以下の場合
批判者 中立者 推奨者NPS = 推奨者 – 批判者
分類 回答数 全体割合
推奨者 80 40%
中立者 70 35%
批判者 50 25%
NPS = 40 – 25 = 15 %
10
all rights reserved by wizpra Inc.※NPS® は Bain&Company 、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems の登録商標です。
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Customer Service
各担当者( 2次受け)
クレーム受付
推奨の声
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コールセンターは高コスト・低パフォーマンス
- 某 TVショッピング運営会社
- 某フィットネスクラブ運営会社
““
コールセンターはとにかくコストがかかる参考: 1席 40~50万 /月
クレームの受け付けはできても、追いかけてフォローまでつなげられない
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Customer Service
各担当者( 2次受け)
クレーム受付
推奨の声
Feedback Loop完全自動化を実現
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批判者 推奨者
・担当者連絡・お詫びクーポン
・紹介クーポン・ソーシャルシェア
顧客ロイヤルティを生み出す 最強の改善ツール
Feedback Loop
顧客体験をリアルタイムに自動で向上!
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当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか?
9
その理由をお聞かせください
料理がおいしかったありがとうございます。紹介クーポンをお送りいたします。
CASE2
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当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか?
9
その理由をお聞かせください
料理がおいしかったありがとうございます。紹介クーポンをお送りいたします。
CASE2
クーポンコード配布
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COUPON
受話器を取っていただいた方限定!
プレゼント!
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当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか?
2
その理由をお聞かせください
店員の態度が悪い
大変申し訳ございません。よろしければ担当の者におつなぎしてもよろしいでしょうか?
1( yes)
CASE1
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当店をご友人に勧める可能性はどれくらいありますか?
2
その理由をお聞かせください
店員の態度が悪い
大変申し訳ございません。よろしければ担当の者におつなぎしてもよろしいでしょうか?
1( yes)
CASE1
スタッフ担当者へ連絡
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リアルタイム分析
リアルタイムに、 NPSの分析結果を見ることが可能トピック別の NPS、 NPSの推移、各点数別の人数等様々な分析結果を確認することができる
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テキストマイニング
キーワードをクリックすると
顧客の関心事を常に把握できる
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事業性・社会性
カスタマーサービス部門やコールセンターを独自で保有することができていなかった企業
これまでコールセンターを利用または独自のコールセンターを
保有している企業
これまでカスタマーサービス部門を保有できなかった層に広げていくことで、企業も顧客も HAPPY! にする
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株式会社wizpraはコミュニケーションをデータ分析し、経営改善を支援するサービス「wizpraNPS」を開発。
CEM( Customer Experience Management:顧客体験マネジメント)を通じて、従業員・お客様・企業、全てが幸せになれる世界の実現を目指しております。
すべての会社・人がイキイキと働ける世の中を創る
会社名 株式会社 wizpra(ウィズプラ)
外部株主
グリーベンチャーズ株式会社モバイル・インターネットキャピタル株式
会社SMBCベンチャーキャピタル株式会社
みずほキャピタル株式会社株式会社 NTTドコモベンチャーズ
代表 今西良光
資本金(準備金含
む)
2億 8,570万円アドバイザ
ー東出浩教
(早稲田大学ビジネススクール教授)
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自己紹介•プランナー:須藤
•エンジニア:斎藤1990年生まれ。エンジニアとしてフロントエンド開発・ UXデザインを担当。 ESPミュージカルアカデミー (レコーディングコース )卒業。卒業後コールセンタ系 SIerにて SE ・プログラマ (Java/Ruby)として3年間就業したのち、 2015年 2月より株式会社 wizpraに参加。
1989年生まれ。大阪大学法学部卒業。学生時代に交渉学の全国大会で優勝した実績を評価され、ソフトバンクに No.1採用として新卒入社。その後、WonderBee株式会社を起業・同社代表取締役就任。 2015年2月より株式会社 wizpraに参加。
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