クチコミ返信事例集

■＠ｃｏｓｍｅサロンのクチコミがもつ役割

クチコミには、お客様自身がお店で体験した感想が集 まってい

ます。沢山ある情報の中からお店を選択されるのはお客様自

身です。 ポジティブな内容、ネガティブな内容を分ける事なく、

お客様ご本人の「体験談（感想）」として大切にしています。

お客様の実際の体験談は、既に来店した事がある方への新しい

発見にも繋がりますし、まだお店を迷っている新規のお客様への来

店のきっかけにも繋がります。

また、お客様は、クチコミだけでなく、サロン様の返信内容もお店

選びのひとつとして参考にされます。

そのため、来店時のサービスだけでなく、アフターケアとし てお客様と

コミュニケーションを取っていただけるよう、クチコミに返信ができる機

能をご用意しております。

しかしながら、

「文章を書くのが苦手」「どんな返信をすればいいの？」と

不安になるサロン様もいらっしゃいます。

そういったサロン様の声を元に、@ｃｏｓｍｅサロンでは返信事

例集をご用意 いたしました。

是非こちらを参考に、クチコミの返信機能を活用してみてください。

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クチコミ返信について

クチコミ返信注意点

■まずはじめに

「クチコミの返信」は強制ではございません。

返信内容も自由に投稿いただけます。（規約違反は除く）

ただ、お客様は「返信内容」も「お店選びのひとつ」にしていますの

で、ひとつの参考として下記をご活用くださいますようよろしくお願

い致します。

■クチコミ返信時にやってはいけないこと

＜1＞ お客様を否定しない。

施術やサービスの受け取り方は人それぞれです。

ひとりひとりの違いを受け入れ、より沢山のファンを増やしましょう。

＜2＞ お客様が記載してない「個人的な内容」は書かない。

店舗様とお客様との距離がどれだけ近くても、お客様には公開し

てほしくない情報があります。せっかく築き上げた信頼関係を崩さ

ないよう、お客様の情報は勝 手に公開してはいけません。

また、お客様の氏名や電話番号等、個人情報の公開は禁止し

ております。返信の際はニックネームを利用してください。

1

注意点

クチコミ返信の4つのポイント

2

クチコミは「自分とは違う誰か」の体験談であり、お客様の立場になれるチャンスです。

お客様の体験談から新たなサービスが生まれたり、改善点が見えてくる事があります。

どんな内容でも、一度お客様目線でお店を見つめ直していきましょう！

「●●様へ」と記載がある事で、「お客様の方へ向けてのメッセージ」 という事が

より伝わります。また、誰が書いたのかを記載する事に

よって、次回来店時の指名に繋がったり、来店時に聞けなかった 担当者の

お名前をお客様が知る機会ができます。

ポイント 誰宛てに、誰が書いたのかを記載する

1

来店のお礼を記載する「来店してもらった事へのお礼」を書く事で、「丁寧なお店」という 印象を与えます

例：いつもご利用いただきありがとうございます。

沢山ある店舗の中から、当店へご来店いただきありがとうございます。

再来店に向けたコメントを記載する「次回に向けた言葉」を書く事で、次回来店時の楽しみを増やします。

例：次回お会いできる日を楽しみにしています。次回は●●をご用意してお待ち

しております。etc

ポイント

2

ポイント

3

ポイント

4

褒めていただいている点には「お礼」を

ご不満の点には「お詫び」をする嬉しい気持ちを素直に記載いただく事で、お客様に感謝の気持ちが 伝わ

ります。逆にご不満の声をいただくと悲しいですし、時には怒りがわいてくる

かもしれません。しかしながら、どんなに店舗様が誠実に対応をしていてもご

満足いただけない場合もあります。ご不快な思いをおかけした事に対しては

素直にお詫びをしましょう。 また、改善できる点を記載する事で信頼度UP

に繋げましょう。

●●様、先日は梅雨入りの蒸し暑い中、ご来店いただきありがとうございました。

当店の脱毛効果を実感していただき喜んでいただけたこととっても嬉しく思います。

ワキは他の部位に比べて効果がわかりやすい部位ですのでこれからさらに脱毛の経過を実感いただけることと思います。太ももの毛は細いので最初は分かりにくいですが、続けると必ず効果を実感いただけますので安心してくださいね。

これからどんどん自己処理が不要になりツルスベお肌になっていきますよ。

「もっと早く出会っていたかった」との最高の褒め言葉、感謝いたします。

●●様の次回のご予約、楽しみにお待ちしております。

店長 や ま だ

お喜びの声に対する返信

■クチコミ投稿内容

太もも、脇メンテナンス脱毛ありがとうございました！！

施術が終わるとすべすべでいつも嬉しいです＼（＾o＾）／

私の剛毛が生えにくくなってて嬉しいです。

前回の施術から自己処理はほぼなしです。 もっと早く出会っていたかったです～！

よろしくお願いします！！

■返信内容

②

ポイント

①その日の天候など入れることで、よりそのお客様自身にあてた返信だと分か ります。

雨の日であれば、「お足もとの悪い中」など。

②お客様の受けた施術の効果やお喜びいただいている点を改めて文章で記載 するこ

とで、お店や施術選びに迷われているお客様へのアピールにもなります。

3

①

お喜びの声に対する返信

■クチコミ投稿内容

先日はありがとうございました。

施術室に入るとすぐ清潔感のある白を基調としたとても落ち着く雰囲気でゆったり時間

が流れました。スタッフの方の対応や言葉遣いも丁寧でとても気持ちよかったです。

他店でつける時いつもまつげエクステの液が染みて痛かったのですが今回はその不快感

も一切なく自然な感じで目元にボリュームが出て大満足です！

付けた後ももちが良くずぼらな私ですが他店で付けるより長くもっています。

これからもリピートしたいと思っております。

■返信内容

●●様にこんなにも素敵なお言葉を頂きましたことに、感謝いたします。

店内はお客様に気持よくご利用いただけるよう白色に統一し、常に清潔を心掛けており

ますが、その点につきましても、お褒めの言葉いただき大変嬉しく思います。

仕上がりにもご満足頂けたようで、大変安心致しました。

その後、お取り扱い等々お困りのことなどございませんでしょうか。

何かございましたら、何時でもご連絡の程お待ち申し上げております。

施術に関しまして、●●様のお言葉に恥じぬよう、今後とも技術の向上に日々邁進致

してまいります。

再度にはなりますが、光栄なお言葉・ご来店ともに、本当にありがとうございました☆

暑い日が続いておりますので、体調を崩されませぬよう、くれぐれもご自愛ください。

オーナー アイリスト やまだ

ポイント

①お店のこだわりをお客様の声を元に閲覧ユーザーへアピール。

②来店後のアフターケアがしっかりしている事を伝える事で、投稿されたお客様の方の信頼

度UPだけでなく、閲覧ユーザーへの安心に繋がります。

③お店のウリである施術に関して、これからも努力を惜しまないことをアピールしましょう。

④お客様を気遣う一言を伝え、終わりの言葉にしましょう。

4

②

①

③

④

ご不満の声に対する返信～施術編～

■クチコミ投稿内容

まつげエクステ120本のメニューを受けました。

サロンの雰囲気はよくスタッフさんの対応もしっかりと説明があってよかったのですが、

仕上がりがまばらで翌日にはほとんどとれてしまいました。言われたことはしっかりと行った

にも関わらず残念な気持ちです。

スタッフさんによって技術の差があるのでしょうか。。

友達にみてもらいましたが「ひどすぎる仕上がりだね」と言われてしまいました。

■返信内容

①②

このたびは当サロンにご来店いただき、誠にありがとうございます。

技術の面で●●様にご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げま す。

本日全スタッフ、施術工程の見直し及び技術向上のための研修を行いました。

④

無料でお直しさせていただきますのでお気軽にご連絡いただけますと幸いです。

施術のご案内や接客に関してのお褒めのお言葉、接客 に力を入れている私たちにとって、

とてもうれしく思います。

ご来店いただく全てのお客様にご満足いただけるよう、技術・サービス共に更な る向上を目指

して研修は継続してまいります。

●●様のご来店、スタッフ一同お待ちしております。 サロン責任者 や ま だ

重要

ポイント

①まずは言い訳をせず不快な思いをさせてしまった事へのお詫び。

②ご不満の声をどうしたら改善できるか（可能な場合は具体案）を明記

③保証期間など、アフターケアが可能であれば記載をする。

④褒めていただいている点は素直に喜びの言葉にする。

5

③

ご不満の声に対する返信～接客編～

■クチコミ投稿内容

気にいっててよく行くんですが、毎回隣で施術している会話があまりにうるさくて、 全然リ

ラックスできなくて帰りはがっかりします。

ベッドが近いのはしょうがないとしても、もう少し声のトーンを落としてほしいです。 おなじ

みさんらしく施術者もずっとしゃべりっぱなしです。

もう少し配慮をしていただけませんでしょうか？

■返信内容

このたびは当サロンにご来店いただき、誠にありがとうございます。

①

②

せっかくご来店いただきましたのに、●●様にご不快な思いをさせてしまい申し訳ありま

せんでした。技術にはご満足いただけただけに大変申し訳ない気持ちでいっぱいです。

担当致しましたスタッフ本人もこのご意見をいただき、配慮が足りなかったと大変反省し

ております。

③

① 「至らなかった点」は言い訳をせずに「お詫び」をしましょう。

すべてのお客様にご満足いただけるよう、対応させていただきましたスタッフだけではなく、

全スタッフの接客を見直し、改善してまいります。

この度は貴重なご意見をありがとうございました。 サロン責任者 やまだ

ポイント

重要 弁解ばかりすると二次トラブルを招きかねません。

②・③本人にきちんと伝え、どのような対応をしたのか明確にしましょう。

サロン責任者の前に対応したスタッフ本人のコメントを先に記載し、直接お詫び を申

し上げましょう。

③「どのように改善していくのか」を簡潔に延べ、「一生懸命努力をしていくこと」 を ア

ピールをしましょう。

6

ポイント