サービス業における職務満足と顧客満足の関係

に関する実証研究

中央大学商学部 渡辺ゼミナール ほぼぼっち

蝦名一希 小河智尋 小野大豪

酒井めぐみ 野村梢

2012年9月16日

目次

2

1. はじめに

2. 顧客満足

3. 顧客満足と職務満足

4. 問題意識

5. 研究目的・研究意義

6. 仮説立案

7. 分析モデル

8. 調査概要

9. 参考文献

52.1 57.0

61.1 63.0 63.0 69.0 70.9 73.0

42 37.7

35.4 34 34.5 29.2 27.4 25.8

5.9 5.3 3.5 3.5 2.4 1.8 1.7 1.2

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005

第一次

第二次

第三次

3

ＧＤＰにおける各産業の構成比 内閣府（2005）

およそ7割がサービス産業

48.8 52.0 55.4 57.5 59.4 62.2 65.1 68.3

34.1 34.2

33.8 33.2 33.5

31.8 29.8 28.8

19.3 13.8 10.9 9.3 7.2 6 5.1 4.9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005

第一次

第二次

第三次

産業別就業者比率 統計局（2005）

経済のサービス化

1.はじめに

4

サービス企業の中で 顧客満足概念 が重要視されている 上原（2009）

そんなサービス業において、非常に重要視されている概念・指標がある

5

顧客満足とは、顧客の購買体験を元にして形成される 肯定的な態度もしくは感情を集約したものである

Oliver(1980)

顧客満足（ＣＳ）

顧客を満足させることこそ、 企業の使命であり目的である

Peter F. Drucker

2.顧客満足

6

顧客満足を高めるには どうしたら良いのだろうか？

3.顧客満足と職務満足

7

サービス業に携わる成員においては、成員の高い満足感は 利用者（顧客）の満足感を高めさせることにつながる可能性をもっている。

古川（2011）

職務満足は従業員の態度や行動に反映され，サービス品質に影響を 及ぼすことで，顧客満足にポジティブな影響を及ぼすと考えられる。

藤村（1997）

サービス業においては、 従業員の職務満足 が顧客満足に影響を与えうる、という事が示唆されている

仕事にともなって生じる肯定的な主観的感情 田中（2011） しかし…

4.問題意識

8

職務満足と顧客満足については、

その関係が度々取りあげられるものの、

いまだ十分に実証がなされていない

4.問題意識

9

『顧客満足を高めるために、職務満足の向上を図る』

・・・果たしてこれは妥当な施策なのだろうか

職務

満足

顧客

満足 ？

従業員の精神的健康や離職率・転職率の問題を考えるとき、

職務満足は非常に重要な概念であり、

既に多くの研究が積み重ねられている。

4.問題意識

10

もし、職務満足を「顧客満足を高める為の要因」と捉えるのであれば、

それだけではなく、この両者の関係についても

しっかりとした実証が必要であろう。

5.研究目的・研究意義

11

サービス業において、 職務満足が顧客満足に影響を及ぼす事を実証する

サービス産業において、職務満足の向上を 「顧客満足を高める為の施策」として明確にとらえることができるようになる。

6.仮説立案

12

6-1 仮説立案

13

職務 満足

従業員の 自発的な 行動

サービス品質の 向上

顧客 満足

組織と 一体化

6-2 仮説立案 組織同一視

従業員の 自発的な 行動

サービス品質の 向上

顧客 満足

14 組織への一体感と帰属していることへの認知 (Ashforth and Mael,1989)

組織と 一体化

職務 満足

組織同一視

職務満足は特定の組織に対する個人の一体化と関与の強さを生む要因である。 日詰(2010)

職務 満足

6-3 仮説立案 裁量行動

サービス品質の 向上

顧客 満足

15

組織と 一体化

従業員の 自発的な 行動

なぜ？

サービス業では、上司との接触が少ない 吉原・古川（2007）

6-3 仮説立案 裁量行動

16

サービスは顧客のニーズにこたえるために、何をどこまで行うかについて成員は自己判断する必要がある。

吉原・古川（2006）

なぜ？

個々人が自発的に行動をおこす事が重要

つまり

職務 満足

6-3 仮説立案 裁量行動

サービス品質の 向上

顧客 満足

17

サービス化した組織における成員裁量の組織行動

組織と 一体化

従業員の 自発的な 行動

6-3 仮説立案 裁量行動

18

組織が機能するために求められる行動であるが、実質的に行うことも行わないこともでき、どのように行い、どの程度努力するかを成員自身が決めることができる、職務遂行に関わる行動

吉原・古川（2007）

サービス化した組織における成員裁量の組織行動

仲間の

支援

外部評価の

向上 組織価値の

遵守

仕事の

達成水準

裁量行動

6-3 仮説立案 裁量行動

19

仕事の 達成水準

組織価値の遵守

外部評価の向上

仲間の 支援

組織外部との相互作用を行う場面で、外部からの組織に

対する評価を望ましいものにする為にとる主体的な行動

吉原・古川（2007）

会社の評価を良いものにしようと行動しているか

裁量行動

6-3 仮説立案 裁量行動

20

仕事の 達成水準

組織価値の遵守

外部評価の向上

仲間の 支援

マニュアル化された範囲を超えた仕事を自発的に行ったり、

必要最低限以上の水準で仕事を自発的に行うこと

吉原・古川（2007）

最低限の事をこなすだけでなく、自発的に行動をおこすか

裁量行動

6-3 仮説立案 裁量行動

21

仕事の 達成水準

組織価値の遵守

外部評価の向上

仲間の 支援

組織成員が主体的に組織価値を参照しながら判断し、

主体的に組織価値に沿った行動をとること

吉原・古川（2007）

組織の方針・価値観に沿った行動をしているか

裁量行動

6-3 仮説立案 裁量行動

22

仕事の 達成水準

組織価値の遵守

外部評価の向上

仲間の 支援

他のメンバーに力を貸したり、勤労意欲を高めたり、

協力を促すための自発的な働きかけ

吉原・古川（2007）

仲間をサポートしているか

23

満足する 会社の為に 頑張ろう！

自発的な 行動へ！

より良い サービス

顧客満足

この会社が 好きだ！！

7.分析モデル

24

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

25

サービス

品質

7.分析モデル

26

【仮説①】 職務満足は、組織同一視に正の影響を及ぼす

職務

満足

組織

同一視

①（＋）

小玉（2011）において、職務満足と組織同一視との間には 有意な正の相関が認められた

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

27

サービス

品質

外部評価の向上 組織

同一視

②（＋）

裁量行動

7.分析モデル

28

【仮説②】 組織同一視は、

裁量行動における外部評価の向上に正の影響を及ぼす

組織の評判を高めるための対外的な職務行動は、組織の価値を自分の価値として受け入れている程度により規定されている

吉原・古川（2007）

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

29

サービス

品質

裁量行動

7.分析モデル

30

「達成水準」は、文脈的パフォーマンスの下位尺度である「職務専念」を参考にしている

【仮説③】 組織同一視は、裁量行動における達成水準に正の影響を及ぼす

達成水準

組織

同一視

③（＋）

小玉（2011）において、組織同一視と文脈的パフォーマンスの下位尺度である 自己の職務への専念との間には中程度の有意な相関がみられた

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

31

サービス

品質

裁量行動

7.分析モデル

32

【仮説④】 職務満足は、裁量行動における組織価値の遵守に正の影響を及ぼす

職務

満足 組織価値の遵守

④（＋）

職務満足度の高い従業員は、時間を厳守し、職場の規律を維持し、また会社のルール・決まり・手続きに素直に従う

Moorman(1993)

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

33

サービス

品質

裁量行動

職務

満足

仲間の

支援

⑤（＋）

7.分析モデル

34

【仮説⑤】 職務満足は、裁量行動における仲間の支援に正の影響を及ぼす

職務満足の高い人ほど、組織と関連した仕事や問題において、ある特定の人を自主的に手助けする。

Moorman(1993)

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

35

サービス

品質

裁量行動

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

⑥（＋）

サービス

品質

7.分析モデル

36

成員裁量による職務行動は 組織の成果に影響を与える

吉原・古川（2007）

【仮説⑥】裁量行動は、サービス品質に正の影響を及ぼす

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

37

サービス

品質

7.分析モデル

38

サービス品質の評価がプラスに大きいほど顧客満足度が高まる 上原（2009）

【仮説⑦】サービス品質は、顧客満足に正の影響を及ぼす

顧客

満足

⑦（＋）

サービス

品質

裁量行動

職務

満足

顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

①（＋）

④（＋）

⑤（＋）

②（＋）

③（＋）

⑥（＋） ⑦（＋）

7.分析モデル

39

サービス

品質

8.調査概要

40

8.調査概要

41

質問票調査

宿泊業従事者 宿泊客

・手渡し ・郵送 ・電子メール

1：全くそうではない 2：あまりそうではない 3：どちらともいえない 4：ある程度そうである 5：全くそうである

8月下旬～

調査方法

調査時期

配布方法

調査対象

測定尺度

8.調査概要

42

現在、主に大学の契約宿舎を対象として、データ収集を行っている。

データが一定数集まり次第、統計分析を行い仮説の検証を行う予定である。

アンケート収集状況（従業員）

回収済み：6社22名 返送待ち：20社120名 その他、関東近郊を中心に依頼中

8.調査概要

43

従業員にアンケート 顧客にアンケート

職務

満足 顧客

満足

外部評価の向上

達成水準

組織価値の遵守

仲間の

支援

組織

同一視

サービス

品質

8.調査概要

44

ホテル名 n 平均値

職務満足 同一視 仲間支援 外部評価 達成水準 組織価値

Ａ 3 4.55 3.88 4.33 4.50 3.80 4.00

Ｂ 3 4.11 3.13 4.20 3.61 3.93 4.50

Ｃ 4 3.66 4.00 4.30 4.38 4.00 4.26

Ｄ 3 3.91 3.33 4.20 4.16 4.10 3.75

Ｅ 3 2.50 2.66 3.40 3.16 2.44 3.00

Ｆ 6 3.83 3.00 3.67 3.88 3.46 3.25

9.参考文献

45

上原聡（2009）「顧客満足に対するサービス品質の影響に関する考察」『嘉悦大学研究論集』第52巻,第1号, pp.1-15.

小野公一（1993）『職務満足感と生活満足感－ゆとりの時代の人事・労務管理へのクオリティ・オブ・ワーキング・ライフからのアプローチ』白桃書房.

小玉一樹(2011)「組織同一視尺度の開発と信頼性・妥当性の検討」『広島大学マネジメント研究』第11号pp.55-67.

小玉一樹・戸梶亜紀彦(2010)「組織同一視の概念研究 : 組織同一視と組織コミットメントの統合」『広島大学マネジメント研究』 第10号 pp.51-66.

田中堅一郎（2011）『産業・組織心理学エッセンシャルズ』ナカニシヤ出版. 統計局（2005） 「国勢調査」≪http://www.stat.go.jp/data/kokusei/2010/index.htm≫9月9日最終アクセス.

内閣府（2005） 「国民経済計算」≪http://www.esri.cao.go.jp/jp/sna/menu.html≫9月9日最終アクセス.

日詰慎一郎（2010）「協働志向の人的資源管理とプロフェッショナルの職務態度 : 経営コンサルタントの職務満足と組織コミットメントに関する実証研究」『金城学院大学論集』第７巻,第１号,pp.39-57.

藤村和宏（1997）「サービス提供組織における顧客満足・職務満足・生産性の関係についての理論的・実証的考察：分析枠組みとしての「場面」概念の導入とそれによる医療サービスの分析」『香川大学經濟論叢』第69巻,第4号,pp.51-126.

古川久敬（2011）『組織心理学－組織を知り活躍する人のために（心理学の世界 基礎編）』培風館

9.参考文献

46

吉原克枝・古川久敬(2006)「サービス化した組織における成員裁量の職務行動に関する展望」九州大学心理学研究,第7巻 pp.107-116.

吉原克枝・古川久敬(2007)「サービス化した組織における成員裁量の職務行動とその促進要因に関する研究 ―組織に対する外部評価への敏感さの促進効果」『産業・組織心理学研究』 第21巻, 第1号, pp.27-39.

Ashforth, B. E. and Mael, F. A.(1989)“The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organization.”Journal of Occupational Psychology, Vol.14, No.1, pp.1-18.

Cronin , J. Joseph, Jr. and Taylor, A. Steven.(1992)“Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension.” Journal of Marketing, Vol.56, No.3 pp.55-68.

Drucker, F. Peter.(1993) Management: Tasks, Responsibilities, Practices, Harper Business.（上田惇生＝訳,2001,『マネジメント[エッセンシャル版]‐基本と原則』ダイヤモンド社.）

Flavian,C., Martrines, E. and Polo, Y.(2001) “Loyalty to gorcery stores in the Spanish market of the 1990s,”Journal of Retailing and Customer Service Vol.8, pp.85-93.

Moorman,R.H.(1993)“The influence of cognitive and affective based job satisfaction measures on the relationship between satisfaction and organizational citizenship behavior.”Human Relations,Vol.46,No.6.

Oliver, L. Richard.(1980)“A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research , Vol.17, No.4, pp.490-496 .

Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday, R. T. and Boulian, P. V. (1974).“Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians.”Journal of Applie Pshcology, Vol.59,pp.603-609 .