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業務洗い出しキットテキスト

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業務マニュアル作成支援パック

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では、TM、® の明記はしていません。

目次

本書の目的 ........................................................................................................................................ 2

業務手順書作成の流れ .............................................................................................................. 2作成する文書について............................................................................................................... 3

「業務」と「作業」........................................................................................................................ 4

業務手順書を制作する前に .................................................................................................... 5業務手順書の果たす目的を決める....................................................................................... 5業務手順書の読者を想定する................................................................................................. 5

業務を洗い出す .............................................................................................................................. 6もれなく業務を洗い出すコツ................................................................................................. 6リストアップの形式.................................................................................................................... 6業務を洗い出すルール............................................................................................................... 7洗い出した業務を整理する ..................................................................................................... 8

業務一覧表を作成する .............................................................................................................. 9業務一覧表を作成するコツ ..................................................................................................... 9

業務フロー図を作成する ......................................................................................................11フロー図のフォーマット....................................................................................................... 12使用する記号............................................................................................................................... 13

業務手順シートを作成する .................................................................................................14執筆ルール／作業ルールを作成する ............................................................................... 14業務手順シートを作成する .................................................................................................. 15

業務手順シートを作った後に ............................................................................................18業務記述書.................................................................................................................................... 18チェックシート.......................................................................................................................... 19

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業務マニュアル作成支援パック　業務洗い出しキット　テキスト

© ハイテクノロジー・コミュニケーションズ（株）

本書の目的

本書の目的は、以下の事項について基本的な知識を習得することです。

･日々実施している業務を洗い出す方法･業務フロー図の作成方法･業務手順シートの作成方法

業務手順書作成の流れ

本書で説明する、業務手順書作成の流れは次の通りです。

業務を洗い出す（P.6）

業務一覧表を作成する（P.9）

業務フロー図を作成する（P.11）

業務手順シートを作成する（P.14）

日々行っている業務を、もれなく洗い出します。→業務手順書の対象とする業務は

何かを決定します。

洗い出した業務を、業務手順書の用途に応じて並べ替えます。→業務手順書の大まかな構成を決

定します。

業務の流れを整理し、どのような作業で構成されるかを図示した

「業務フロー図」を作成します。→各業務の作業内容・作業数を決

定します。

各作業の手順を示した「業務手順シート」を作成します。→各作業の作業手順・注意点など

を執筆します。


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作成する文書について

■業務一覧表業務を実施する順序や担当する部署などの観点で整理して階層化したリストです。書籍でいえば、「目次」に該当します。どのような観点で整理するかは、制作する業務手順書の目的によって異なります。

■業務フロー図業務が実施される順番や担当者などを図示し、業務の流れを明示したものです。業務手順シートを効率的に作成するためには、業務フロー図を描くことが重要です。業務フロー図の描き方には様々な種類がありますが、本書では、もシンプルな方法について説明します。

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■業務手順シート作業の具体的な実施手順や注意事項などを記載するシートです。実際の作業者は、このシートを見ながら作業を行います。

「業務」と「作業」このセミナーでは、「業務」と「作業」の意味を分けて使用します。

業務開始と終了を持つ一連の作業の集まり。

作業業務を構成する単位。「○○を確認する」、「×× を提出する」といった具体的な動作が相当します。

開始

終了

①領収書の記載内容を確認する

②金庫からお金を用意する

③支払台帳に記入する

④お金を支払う

作業

作業

作業

作業

業務


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業務手順書を制作する前に

業務一覧表や業務手順シートの作成を開始する前に、「なぜ業務手順書を制作するのか」、「誰に業務手順書を使ってもらうのか」を決めます。

業務手順書の果たす目的を決めるなぜ業務手順書を制作するのでしょうか？業務手順書を作ることでどのような目的を達成するのでしょうか？その目的は様々なものが考えられます。制作担当者全員で「業務手順書の果たす目的」を検討して決定しましょう。

■目的の例･各部署が行う業務の範囲や、責任の所在を明確にする。･新入社員に対して、自部署の業務手順を説明する。･支店や担当者によってバラつきのある業務手順を統一する。

Point

目的を複数持たせたい場合は、その中でも重要な目的（必ずこの目的だけは達成しなければならない）を一つ決めます。一つに決めることで、執筆担当者によって説明内容や分量にバラつきが出ることを防ぎやすくなります。

業務手順書の読者を想定する業務手順書の目的が決まったら、次にどんな人が読むのかを想定します。

■想定読者の例･入社 2年未満の新入社員。･業務名・部署名などの意味は理解している。･ ○○作業は一人で行うことができるが、 ××作業は、先輩社員の指導が

必要である。･パソコンの基本的な操作ができる。

業務名・部署名などの意味は理解している。

○○作業は一人で行うことができるが、×× 作業は、先輩社員の指導が必要である。

入社 2 年未満の社員。

パソコンの基本的な操作ができる。

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業務を洗い出す

それでは実際に、業務手順書を制作していきましょう。初に行うことは、業務を洗い出すことです。日々行っている業務を、簡単なメモで構いませんのでリストアップしていきます。業務の洗い出し方と、業務を洗い出した後のまとめ方について説明します。

もれなく業務を洗い出すコツ業務の洗い出しで、も大事なことは、「もれなく洗い出す」ことです。

「洗い出しもれ」は次のような手段で防ぐことができます。

■洗い出し作業を複数人で行う洗い出し作業は何人かで行うようにします。

■似たような業務であっても、別の業務とみなして洗い出す洗い出し作業を行っている際に、「これとこれは似たような業務だから一つにまとめよう」とか、「これはさっき洗い出したから、こっちはやめておこう」などと思わずに、すべて洗い出すようにします。

■体裁を気にせず洗い出す洗い出した業務の名称を揃えようとか、わかりやすい名称をつけようなどとは考えずに、とにかく思いついた業務を列挙するようにします。

リストアップの形式洗い出す業務は、下図のような形式でメモしていきます。

■メモの例

メモに書き出す順番は問いません。

Point

･メモには数行程度の文章を書き込める自由記入欄を設けておくと便利です。

･「ある業務に含まれる作業」であることがわかっている場合、その関係もメモします。たとえば、「交通費精算」という業務に含まれる「小口現金支払い」の場合、「（交通費精算）小口現金支払い」のように書きます。

自由記入欄


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業務を洗い出すルール「洗い出し方のルール」を決めれば、どのような業務があったのかを効率良く洗い出すことができます。代表的なルールをいくつか説明します。

■業務の実施時期ごとに洗い出すある決まった時期に開始する業務が多い場合は、「時期」をキーにして業務を洗い出します。

■部署や社員ごとに洗い出す業務を行っている部署や社員ごとに、担当している業務を洗い出していく方法です。

時期洗い出し方のルール例

月業務を月ごとに洗い出します。毎年決まった月に業務が開始する場合に有効です。例：4 月に開始する業務→ 5 月に開始する業務・・・

日業務を日ごとに洗い出します。労務管理業務のように、毎月決まった日に業務が開始する場合に有効です。○日に開始する業務→ × 日に開始する業務・・・

時間業務を時間ごとに洗い出します。小売店や飲食店のように、業務の開始／終了時刻が決まっている場合に有効です。○時に開始する業務→ × 時に開始する業務・・・→一日の最後に行う業務

人事課

総務課

業務業務業務

・・・・・・・・

経理課

総務部

管理部

人事課

総務課

企画課

財務課

業務業務業務

・・・・・・・・・・・・

部署ごとに業務を洗い出す社員ごとに業務を洗い出す

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■難易度ごとに洗い出す業務の難易度に着目し、入社直後の社員でもできるやさしい業務から、経験豊富な社員にしかできない業務へと順番に洗い出していく方法です。

洗い出した業務を整理する洗い出し作業の完了後、まったく同じ業務や類似の業務を見つけて、ひとつに統合できるかを検討します。統合してよいか迷う場合は、次の基準で判断します。

■ある業務 Aと、とても似ている業務 Bがある場合次のような基準で統合を検討します。

■ある業務 Aが別な業務 Bの一部となっている場合次のような基準で統合を検討します。

条件対応

A と B は業務手順と、担当者・関連部署がまったく同じ

A と B は同じ業務であると判断し、統合します。

A と B は業務手順と、担当者・関連部署のいずれか一方（あるいは両方）が異なる

統合しません。A と B は、似てはいるが異なる業務と考えます。

条件対応

業務 A が「業務 B の一部として行うこともあるけれど、業務 A だけを単独で行うこともある」場合

統合しません。業務 A と業務 B は異なる業務と判断します。

業務 A が「業務 A だけが単独で行われることはないが、業務 B だけでなく様々な業務で、それらの業務の一部として行われる」場合

統合しません。このような性質をもつ業務は独立性が高く、業務手順も確立されていることが多いためです。

業務 A が「業務 B の中でしか行われることがない」場合

統合します。おそらく、洗い出し作業のブレによるものと思われます。

新入社員

商品補充

販売

レジ現金チェック

商品発注

2 年～ 3 年目シフト組み

売上金入金

4 年～ 5年目

売上報告書作成

6 年目以降高

低

難易

レジ締め


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業務一覧表を作成する

業務一覧表とは、業務を実施する順序や担当する部署などの観点で整理して階層化したリストです。洗い出した業務を並べ替えて、業務一覧表を作成する方法について説明します。

■業務一覧表の記入例

※ アミカケ部分の業務フロー図の例は、11 ページを参照してください。

業務一覧表を作成するコツ今までの作業で洗い出した業務を、業務手順書制作の目的を踏まえた上で、掲載する順番を決めたり、複数の業務をひとつのグループにまとたりして業務一覧表を作成していきます。

■掲載順序を決める基本的に掲載順序は、「重要なものから」、「概要から詳細へ」配置するようにします。

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■洗い出した業務を階層化するたとえば、業務手順書の目的が「各部署が行う業務の範囲や、責任の所在を明確にする」ことであれば、「部署ごと」や「担当者ごと」にまとめ、「○○部の業務」、「×× 担当者の業務」といった見出しを付けて階層化します。

Point

一般的に、読者が文書の全体像や相互関係を理解しやすいのは 3 階層までといわれています。業務の階層化を行った結果、4 階層以上となった場合は、本当に 4 階層以上必要であるかを再検討します。

会員契約更新

契約が切れる会員への告知

対象会員の把握対象会員の把握

更新案内状の発送

更新申込の受付処理

会員情報処理システムの更新

申込書のファイリング

会費納入の確認

会員への受付完了告知発送

更新案内状の作成

会員契約更新

契約が切れる会員への告知

更新申込の受付処理

対象会員の把握

更新案内状の作成

更新案内状の発送

会員情報処理システムの更新

申込書のファイリング

会費納入の確認

会員への受付完了告知発送


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業務フロー図を作成する

業務一覧表の各行に対して、業務フロー図を作成します。業務フロー図を作成すると、各業務について次のことがわかるようになります。

･どのような流れで業務が進行するか･いくつの作業によって構成されているか･業務の開始から終了までに誰が関わるか（顧客や外注など外部も含む）

これらのことがわかっていると、次の工程である「業務手順シートの作成」を効率的に進めることができます。

■業務フロー図の例（9 ページの「会員証在庫確認」）

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フロー図のフォーマット図を配置する「背景」となるフォーマットについて説明します。

■レーンについて各作業を実施する担当部署（または担当者）を示すため、レーンを設定します。キャビネットに書類を保管することや、基幹業務システムにデータを入力することが多い場合は、「システム」や「書類保管」といったレーンを設定するとよいでしょう。

■レーンに部署を配置する各部署をレーンに配置する順番は、業務の性質に応じて次のような基準を採用します。

顧客営業担当者営業部長経理部システム

業務の性質部署名の配置基準

「業務の中心となる部署（担当者）」があり、様々な部署と情報をやりとりするような業務

「業務の中心となる部署」を、中央のレーンに配置し、この部署と直接情報をやりとりする部署を、両脇近くに配置します。

部署間で情報の行き来がなく、ある部署から次の部署へと進行する業務

作業を行う順に左端から配置します。

レーン


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使用する記号業務フロー図は、次の記号を使用して作成します。

Point

を多用すると、フロー図は複雑に読みにくくなります。は、「業務の流れが分かれる場合」にのみ使用するようにします。ときどき、次のように「直前の作業が正しく完了しているか？」という用途

でを使用するケースが見受けられます。

「どのような状態になれば完了か」を、フロー図ではなく「A 作業」の業務手

順書に記載すれば、フロー図からを減らし、シンプルにできます。

記号使用例意味

1 　1 1 つの作業（処理）のまとまりを示します。

1 業務の主な流れ（例外の発生しない標準的な流れ）を示します。

・への接続を示します。・例外処理の流れを示します。

基幹業務システムへの登録を示します。

ある条件によって業務の流れが分岐する場合に使用します。

会員情報入力

会員情報入力

会員情報システム

顧客リストに氏名がある？

Yes

No

A 作業

◯◯した？

Yes

No

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業務手順シートを作成する

業務一覧表の作成が完了したら、業務ごとに業務手順シートを作成していきます。

執筆ルール／作業ルールを作成する担当者によって表記や説明内容がバラつきが出ないように、次の事項をルールとして定めておきます。

■作業名、業務名、帳票名の名称を決めるあるひとつの業務や帳票などが支店や担当者などによって異なる名称で呼ばれている場合、業務手順シートではどの名称を使用するかを決めておきます。

■業務手順シートで説明すること／しないことのルールを決める業務手順シートでは実際の作業についてどこまでの範囲で説明するか、業務手順シートからは割愛することは何かをあらかじめルールとして定めておきます。

■業務手順シートで説明しないこと（割愛すること）の例業務手順シートの「範囲外」とし、業務手順シートからは割愛できる内容としては、次のようなものがあります。･作業を行う上での心得や、作業の重要性、社会的な意義など･全社員が新入社員研修時に習得していること･すでにマニュアルや規約などで説明されている作業内容･顧客、下請け企業が行う作業内容

■ファイルの命名規則、管理方法複数の担当者が分担して業務手順シートを作成する場合、あらかじめファイル名の付け方や、ファイルの管理方法などを決めておきます。

・業務手順シートのファイル名命名規則の例

教務 - 入学手続き - 会員証発行 _2.xls

版数

中分類大分類

小分類以下は、Excel のシートで分ける。

・業務手順シートのファイルの管理方法の例

各分類ごとにフォルダを分けて、サーバに保管する。

教務

入学手続き

受講相談

教務 - 入学手続き - 会員証発行

教務 - 入学手続き - 入金処理

教務 - 受講相談 - 受講相談結果入力

小分類


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業務手順シートを作成する執筆ルールに従って、業務フロー図を元に業務手順シートを作成します。以下、業務手順シートを作成する際のポイントを挙げます。

■業務フロー図と業務手順シートの例

■業務フロー図と業務手順シートの関係について業務フロー図中の 1 つのボックス（作業）に対して、1 点の業務手順シートを作成します。業務フロー図の 1 つのボックスの内容を詳細に記述したものが、業務手順シートとなります。

開始

終了

業務手順シート①

業務手順シート②

業務手順シート③

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■「作業内容」欄を上手に分割する方法一連の作業手順を実施する順番に「作業内容」に書いていきます。作業内容をうまく区切ることができないときは、「作業の流れをいったん止めることができる点」を考え、その点で作業内容を分割します。

「作業の流れをいったん止めることができる点」には次のようなものがあります。･書類やデータを提出する。･準備作業が終了し、実作業に移行する。･作業の担当者が変わる。･時間に隔たりがある。

■作業手順数が膨大になってしまったら、手順の統合や業務（作業）の分割を検討する

膨大な手順数を持つ作業は、読者にとって作業がいつ終わるかわかりにくくなります。場合によっては、重要な手順を飛ばして作業をしてしまうかもしれません。手順数が膨大になってしまった場合は、その原因を検討し、手順を統合や業務の分割をします。

原因対策

「作業内容」欄を細かく分割しすぎている。

連続する複数の「作業内容」をひとつの「作業内容」にまとめられるかを検討します。

複数の業務（または作業）がひとつの業務（または作業）にまとめられている。

業務一覧表を作成する際に、複数の業務をひとつの業務としてしまったか、業務フロー図を作成する際の作業の切り分けを誤っている可能性があります。現在の業務を複数の業務に分割する、あるいは一つの作業を複数の作業に分割することを検討します。

ひとつの業務内で同じ作業を繰り返している。

繰り返し現れる作業を、別な業務として取り出すことを検討します。

入会申込書がもれなく記入されていることを確認したら、入会申込書を 1 部コピーをとって、原本を本社営業部に送付する。その後、コピーを参照して、新規会員情報登録を行った後、コピーを会員情報ファイルに綴じる。

入会申込書がもれなく記入されていることを確認したら、入会申込書を 1 部コピーをとって、原本を本社営業部に送付する。

コピーを参照して新規会員情報登録を行う。登録完了後、コピーは会員情報ファイルに綴じる。

・書類やデータの提出で区切る

1

2

1

開講の 3 日前までに、受講者全員分のテキスト、講義スケジュール表、館内利用案内をセットにして用意し、所定の棚に保管する。開講前日には再度受講者数を調べ、用意したセット数に不足があれば追加する。開講当日に、教室で受講者に 1 セットずつ配布する。

開講の 3 日前までに、受講者全員分のテキスト、講義スケジュール表、館内利用案内をセットにして用意し、所定の棚に保管する。

開講前日には再度受講者数を調べ、用意したセット数に不足があれば追加する。

・準備作業と実作業で区切る

1

2

1

開講当日に、教室で受講者に 1 セットずつ配布する。

3


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■「注意点」欄には「本当に注意してほしいこと」だけを書く「注意点」欄には次のような内容を選択して記載するようにします。･社員や顧客に時間や金銭上の不利益を生じる可能性のある事項･情報資産を失ったり、破壊されてしまう可能性のある事項･情報セキュリティ上、危険性のある事項･作業をスムーズに進めることができなくなる（手戻りが発生する）可能

性のある事項

■常に「どんな人が読むか」を想定して書く業務手順シートを利用する人がどんな知識を持っており、どのように作業を進めるかを想定できれば、不要な説明を書いてしまうことを防止できます。業務手順シートを書くときには、「業務手順書の読者を想定する」（本書 5 ページ）や「執筆ルール／作業ルールを作成する」（本書 14 ページ）で決めたことを常に念頭に置くようにします。

･最新の受講者数を会員情報メニューで把握すること。

･講義当日に必ず講義を実施する教室の番号を、受付に掲示すること。

･出欠確認の際には、受講証に貼られている写真を見て本人確認を行い、不正受講を防止すること。

例：「注意点」欄の記載内容を選択する

講義当日に、教室で出欠確認を行い、受講者数を記録する。

■作業内容

■注意点

必ず行う作業なので「作業内容」欄に書く。

不正受講によって金銭上の不利益や、信用低下を招くおそれがあるため、「注意点」欄に書く。

作業を行う前に知る必要があるので、なので「作業開始時の確認事項」欄に書く。

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業務手順シートを活用する

作成した業務手順シートは、そのまま作業手順書として利用することができます。また、業務手順シート元に、別の様々な文書を作成することもできます。ここでは、業務手順シートから作成できる文書として、「業務記述書」、「チェックシート」を紹介します。

業務記述書J-SOX 法対応の文書として、「リスクコントロールマトリクス（RCM）」、「業務フローチャート」とあわせて「3 点セット」とも呼ばれる文書です。各業務の作業内容・作業手順・職務分掌などを定めたもの、つまり「業務を定義した文書」です。業務記述書の書式や書き方にはいくつかの種類がありますが、どのような書式の場合も、次の内容を定義する必要があります。

これらの項目の多くは、すでに業務手順シートに記載されているはずですので、業務記述書は業務手順シートを「加工」して作成できます。次に、業務手順シートから業務記述書を作成する際のポイントについて説明します。

業務記述書で定義すること

説明

業務の目的何を行う業務なのかを定義します。

作業の手順「業務の目的」を達成するための手順を定義します。

担当者作業を行う部署名や担当者を定義します。作業を承認・決裁する担当者も明記します。担当者は作業の手順ごとに記載し、「誰が何の作業を行うのか」を定義します。

実施時期／開始条件いつ実施する作業なのか、どのような場合に行う作業なのかを定義します。たとえば、「毎年 4 月」とか「毎月末」あるいは、「○○作業の完了後」などです。

作業の終了条件何をもって作業を完了とみなすかを定義します。たとえば、「○○帳票と突き合わせ、誤りがないことを確認する」といったものです。

証憑しょうひょう

書類証憑しょうひょう

書類（商取引の実際を証明する書類）を用いる作業の場合は、その書類を定義します。たとえば、領収書、見積書、契約書などが該当します。

作業の実施場所どこで実施する作業なのかを定義します。具体的な場所の名称に加え「施錠できる室内で行う」や「○○担当者立ち会いの上で行う」といった作業を行う上での前提条件があれば、あわせて定義します。

使用する業務システム作業を行う上で、業務システムを使用する場合は、システム名やメニュー名を定義します。

関連する文書記載内容と関連するRCMや業務フロー図の名称を定義します。


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■ポイント 1～もれなく定義する～業務記述書は、業務を「定義」するものですので、発生しうる可能性については、すべて対処方法を定義しなければなりません。

■ポイント 2～当たり前のことを当たり前と思わない～作業者にとって「やるのが当たり前の作業」を省いたり、「知っていて当然の社内用語」などを不用意に使用するのは避けましょう。業務記述書を読むのは、その業務を担当する人とは限らないためです。

■ポイント 3～現状を客観的に記述する～あくまで「現在行われている業務」を客観的に記述し、意見や感想などを書かないようにします。

チェックシート業務手順シートから、各作業の終了時の確認事項を書き出せば、チェックシートを作ることができます。作成したチェックシートを手元に用意してから作業を行うようにすれば、作業上のミスを減少させることができます。

■チェックシートの例

■チェックシートを作成するメリット･作業上のミスや手戻りの発生を減少させることができる。･担当者ごとにバラつきがちな作業品質を標準化することができる。･作業担当者の習熟度を問わず利用できる。

チェック項目チェック月日

最新の受講者数を会員情報メニューで把握したか。 □

講義に使用する配付物は、全受講者数分あるか。 □

講義を実施する教室の番号を、受付に掲示したか。 □

教室で受講証に貼られている写真を確認して出欠をとったか。 □

教室が規定の室温であることを確認したか。 □

ホワイトボードマーカー、イレイサーに不足がないかを確認したか。 □

（ホワイトボードマーカー、イレイサーが不足している場合）補充したか。 □

（講義前に受講者へ連絡指示がある場合）指示書に記載された内容を、受講生に告知したか。

□

業務マニュアル作成支援パック　「業務洗い出しキット」

2010 年 11 月 11 日第 1 版発行

著者ハイテクノロジー・コミュニケーションズ株式会社

©2010 High Technology Communications, Inc.

本書は著作権法上の保護を受けています。本書の一部または全部について、ハイテクノロジー・コミュニケーションズ株式会社から文書による許諾を得ずに、いかなる方法においても無断で複写、複製することは禁じられています。

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