UPDATER

Wilson Pérez Álvarez Grupo 001Juan Guillermo Duque Grupo 001Gustavo Adolfo Muñoz Grupo 001

Proyecto Pedagógico Integrador del Nivel 1

Informe final

T E C N O L O G I C O D E A N T I O Q U I AF A C U L T A D D E I N F O R M A T I C A

A L I A N Z A F U T U R O D I G I T A L2011

Medellín

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CONTENIDOPág.

1. TITULO DEL PROYECTO .................................................................................... 4

2. ANTECEDENTES ................................................................................................. 4

3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 4

4. OBJETIVOS ......................................................................................................... 5

4.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 5

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 5

5. ALCANCE Y PRODUCTOS .................................................................................. 5

6. METODOLOGÍA .................................................................................................... 6

7. RECURSOS ........................................................................................................... 7

8. CRONOGRAMA .................................................................................................... 8

9. DOFA ..................................................................................................................... 9

10. DESCRIPCION DEL NEGOCIO ....................................................................... 10

10.1Clasificación empresarial ............................................................................................ 10

10.2Razón social .................................................................................................................. 11

10.3Ubicación ....................................................................................................................... 11

10.4 Organigrama ............................................................................................................... 11

10.5 Descripción de áreas del negocio ............................................................................... 12

10.6 Misión ........................................................................................................................... 13

10.7 Visión ............................................................................................................................ 13

10.8 Objetivos de la organización ...................................................................................... 14

11. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA ........................................................................ 15

11.1 Flujo gramas ............................................................................................................... 15

MEDIR VENTAS. ............................................................................................................... 15

11.2 Problema Detectado .................................................................................................... 18

11.3 Propuesta de solución ................................................................................................ 19

11.4 Funciones del sistema .................................................................................................. 19

11.5 Recursos Técnicos y Tecnológicos para desarrollar la posible solución. ............... 19

12. BLOG DEL PROYECTO ................................................................................... 19

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13. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................. 19

14. CIBERGRAFÍA .................................................................................................. 20

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1. TITULO DEL PROYECTO

UPDATER

2. ANTECEDENTES

La empresa: EMTELCO S.AEs una empresa de UNE dedicada desde el 2003 a prestar el servicios de CONTACT CENTER Y BPO, gestionando el relacionamiento de la empresa con sus clientes en procesos como ventas, Servicio al Cliente, Gestión de Cartera y Soporte Técnico a través de canales de contacto telefónicos, virtuales, presenciales y correo directo. Así mismo presentamos servicios de de back office como Gestión de Datos y PQR´s.El proyecto, se visiono a partir del manejo de la información, ya que este proceso es manual, se pensó en actualizar tanto la recolección como la distribución de la información dentro de la empresa se encuentra manejado por medio de “AZ” creando dificultad para revisar la información.

3. JUSTIFICACIÓN

El proyecto UPDATER se pretende mejorar el manejo de la información que establece una conducta a la empresa entorno a los trabajadores ya que estamos en una época donde todo se esta sistematizando y mejorando los sistemas que están impuestos.Entre los beneficios aportados al proyecto y al equipo es de asumir el planteamiento o creación de soluciones a empresas, a la organización le aporta una gran ayuda en la funcionalidad de los datos enfocados a actualizaciones, búsquedas e ingresos de datos.Teniendo en cuenta el tiempo podría ser una de las limitaciones ya que en las horas de la tarde es muy difícil acceder a citas y explicaciones del proyecto.

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4. OBJETIVOS

4.1. OBJETIVO GENERAL

Detallar las funcionalidades del programa UPDATER y descubrir necesidades actuales para que se puedan aplicar nuevas herramientas, que permitan optimizar los procesos de organización de la información del personal de la empresa.

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Coordinar, las BD para actualizar registros de cualquier ingreso o retiro de personal.

• Ordenar y clasificar la información con algunos parámetros (claves de acceso a los aplicativos, información personal, etc.) Para que permita registrar de forma completa a los empleados.

• Facilitar y simplificar la búsqueda de la información.

5. ALCANCE Y PRODUCTOS

Las ventajas a cumplir del proyecto es el estudio que estamos adquiriendo dado que se tiene un mayor conocimiento de los temas como la organización y sus procesos y el desarrollo en habilidades comunicativas generando facilidad de expresión y mayor facilidad de redacción relacionando con lo que se plantea, son algunas restricciones que seria la poca credibilidad que tengamos en esta época en la creación y estructuración del proyecto.Con la elaboración del proyecto UPDATER se pretende crear un aplicativo del manejo a la información y estas fichas escritas o virtuales que se han estado elaborando.

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6. METODOLOGÍA

Teniendo en cuenta la revisión que se le realizó al proceso que mantiene la empresa en cuanto a la información es una desventaja dado que es manual por lo tanto se plantea una nueva forma de revisión la cual Consiste en el desarrollo de un algoritmo lógico en el cual sea capas de mostrar, guardar y buscar información de una manera versátil para el empleado obtener información rápidamente atraves de algunos filtros.

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7. RECURSOS

RECURSOS TÉCNICOS RECURSOS TECNOLÓGICOS

Descripción Cantidad Valor Descripción Cantidad Valor

TINTA NEGRA 60 ML $3000 Internet 1 MB $1000/horaResma papel carta 500 Hojas $8000 Ms office 1 $N/AComputadora 1 $N/A Windows patín 1 $N/APasajes 28 $40400 $

$ $$ $

TOTALES: $51400 TOTALES: $ 1000

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8. CRONOGRAMA

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9. DOFA

ANÁLISIS DOFAD O F A

Debilidades:• Falta de

claridad del marco regulatorio que rige a laCompañía.

• La ausencia de una política tarifaria estándar, con el finDe limitar

la volatilidad de los márgenes de la

Compañía.

Oportunidades:• Generación de nuevos

productos e integración de losYa existentes, en

línea con las necesidades de sus Clientes.

• Expansión y explotación del mercado de ContactCenter.

• Consolidarse como aliado estratégico para compañíasEn crecimiento.

• Empaquetamiento de la oferta y diversificación delPortafolio de

servicios.

Fortalezas:• Posicionamiento de la

marca y buen reconocimiento deLa compañía en el

segmento atendido.• Alto conocimiento del

negocio que ha adquirido laCompañía en los 10

años de operación y a través de la

Guía de EE.PP.M.• Constante respaldo de

EE.PP.M comercial, financiera yEstratégicamente, lo

que le permite a la compañíaContar con un socio

estratégico y representativo en el

Negocio de las telecomunicaciones.

• Cuenta con una cobertura propia en 23 ciudades delPaís.

• Adecuada satisfacción por parte de sus clientes por laCalidad y agilidad de

los servicios.• Prestación de

servicios integrales y con plataformaTecnológica renovada.

• Diversificación de sus ingresos operacionales a travésDe la venta de varios

servicios y la venta de equipos.• Baja concentración de

Amenazas:• Competencia

adicional generada por la entrada enVigencia del TLC.

• Incertidumbre sobre el futuro del sector deTelecomunicaciones

y su regulación.• Guerra tarifaría

escudada en la libre competencia.

• Altos costos de renovación tecnológica que debeEnfrentar la

compañía.• Alto poder de

negociación de los clientes.

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sus obligaciones financieras deCorto plazo.

10. DESCRIPCION DEL NEGOCIO

10.1Clasificación empresarial

• Según La Procedencia Del Capital De La Empresa:

o Empresa publica: EL estado, u otros entes públicos son los propietarios

• Según Numero De Propietarios:

o Empresa societaria:  Los propietarios son dos o mas personas que se asocian para desarrollar una actividad común

• Según Los Sectores De Actividad:

o Empresa   del sector terciario:  Su actividad se relaciona con la prestación de servicios.

• Según La Dimensión De La Empresa:

o Grande: Están conformados por mas de 400 trabajadores

• Según Su Personalidad Jurídica:

o Personalidad jurídica:  Es cuando  la personalidad de  los propietarios no es  la misma que la de la organización o sociedad

• Según Su Relación O Vinculo Con Otras Empresas:

o Controlantes y controladas: las primeras son llamadas principales, poseen más de 50% del capital de otra, influyen en sus decisiones y el control de la misma. Las segundas son dependientes, es decir que el capital, el control y las desciñes están en manos de otros

• Según El Origen De Su Capital:

o Empresas nacionales: Los capitales son de propietarios del propio país

• Según La Finalidad Lucrativa

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o Empresa con ánimo de lucro: Son las empresas cuyas actividades económicas están   orientadas   por   la   obtención   de   beneficios   privados   que   remuneren   los capitales aportados por los socios capitalistas.

• Según La Cobertura Del Mercado

o Empresas nacionales:  En esta categoría encontramos las empresas que tiene cobertura de mercado con alcance a otras regiones – Departamentos

10.2Razón social

Socialmente: La empresa es una organización lucrativa, que proporciona trabajo remunerado y emplea capital

10.3UbicaciónCALLE 14 No 52A -174 - SEDE OLAYA \ MEDELLIN - COLOMBIA PBX (574) 3897000 \ FAX (574) 285 10 31

10.4 Organigrama

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10.5 Descripción de áreas del negocio

Cuadro de Procesos

MEDIR VENTAS:

ENTRADAS PROCESO SALIDA

El usuario hace la llamada El asesor con su poder de convencimiento realiza la petición del cliente de acuerdo a sus necesidades (cliente)

Compra satisfactoria del producto final

MEDIR LLAMADAS DE ENTRADA:ENTRADAS PROCESO SALIDA

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El usuario hace la llamada Un aplicativo procesa el número de llamadas que entran en la línea

El total de las llamadas y el rendimiento de los asesores que contestaron esas llamadas

MEDIR LLAMADAS DE SALIDA:ENTRADAS PROCESO SALIDA

Se le entrega una pequeña BD al asesor

Este localiza a cada una de las personas que figuran en aquella BD

Información entregadasatisfactoriamente al cliente

DISPONIBILIDAD:ENTRADAS PROCESO SALIDA

Se toma un grupo de asesores En un aplicativo se toma por tiempos la disponibilidad de ese asesor en su deber de estar conectado a la línea

Organización por tiempos para que la línea no quede sola y los clientes sean atendidos

PERMISOS TECNOLOGICOS:ENTRADAS PROCESO SALIDA

Enviar un ticket al área de mesa de ayuda

Se organizan los permisos y adecuaciones necesarias para la resolución del ticket

Un permiso otorgado para una tarea especifica

10.6 Misión

Somos una empresa que gestiona el relacionamiento de los clientes con sus usuarios internos y externos, maximizando el valor de cada contacto mediante el aporte y gestión eficientes de recursos, talento humano calificado y conocimiento.

10.7 Visión

“EMTELCO, una empresa que maximiza el valor de cada contacto de los clientes con sus usuarios internos y externos, en el año 2015 obtendrá ingresos por ventas de $220.000 millones en el mercado nacional e internacional, con un crecimiento interanual superior al crecimiento de la industria de Contact Center y BPO, y un margen de EBITDA por encima del 15%”.

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10.8 Objetivos de la organización

EMTELCO S.A. busca entender el negocio de nuestros clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar continuamente; para garantizar nuestra sostenibilidad al generar valor económico, social, y ambiental; promoviendo el desarrollo de nuestros grupos de interés y el cumplimiento de las disposiciones legales.

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11. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

11.1 Flujo gramas

MEDIR VENTAS.

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INICIO

Llamada cliente

N

o

Servici

osS

i

Formula necesidad

(cliente)

Datos del cliente

FI

N

Toma servicio

Cita N

o

FI

N

Reevaluar

S

iAsesoría

Al

m

a

c

e

n

a

m

ie

nt

o

FI

N

LLAMADAS DE ENTRADAS.

DISPONIBILIDAD.

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INICIO

LLAMADAS DE ENTRADA

Se almacena en una base de datos

Un aplicativo procesa el número de llamadas que entran

El total de las llamadas y el rendimiento de los asesores que contestaron esas llamadas la línea

FI

N

S

e

al

m

ac

e

na

e

n

un

re

gi

st

ro

INICIO

NOMINA.

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N

o

Esta

disp

onibl

e

Asesor

S

iSe conecta

BD

Se toma la llamada

Satisfacc

ión

S

i

SeguimientoN

o

FI

N

Buscar asesor

Se almacena en una base de datos

Datos de empleado

INICIO

FI

N

Cuenta de pagoUsuario Banco

Almacenamiento de historial nominal

11.2 Problema Detectado

• La información de ventas, asesores, supervisores, jefes, ingresos y egresos de de personal; toda esta información incluidas las “BD” de los aplicativos manejados en la empresa los cuales exportan la información en tablas y gráficos, pero todo esto se manejaba manualmente.

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Novedad

es

N

o

Generación de nomina

S

iCálculos pre nominales

Generación de nomina

Nomina

correcta

N

o

S

i

Realizar corrección

11.3 Propuesta de solución

• Se plantea un proceso de auto matización de modo que todos los procesos, la importación y exportación de información.

11.4 Funciones del sistema

• Capacidades para transportar la información entre informes, tablas y “BD”, en el ingreso de información, actualización automática fechada y organizada

• Actualización de una “BD” general donde se mostraran resúmenes concretos constantemente actualizados

11.5 Recursos Técnicos y Tecnológicos para desarrollar la posible solución.

Recursos técnicos Recursos tecnológicos Servidor Microsoft Accers

Microsoft Excel

12. BLOG DEL PROYECTO

13. BIBLIOGRAFÍA

• TECNICAS DE RESOLUCION DE PROBLEMAS: CRITERIOS A SEGUIR EN LA PRO DUCCION Y EL MANTENIMIENTO (2ª ED.) (En papel)FRANCISCO REY SACRISTAN, FUND. CONFEMETAL, 2009

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14. CIBERGRAFÍA

http://www.slideshare.net/belisario2/095-normas-icontec-para-elaborar-trabajoshttp://tuututorial.bligoo.com./content/vivew/235858/como-hacer-cartas-gantt-en-exel-2007.html

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