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fichas técnicas de management
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Mercados: Los shoppers saludablesEl malestar en la cultura
App., música, restaurante y vino del mesMundo: Vivir surfeando el miedo
Calamidad de servicio
Compras, Finanzas, Informática, RR.HH., Mantenimiento son las áreas de servicio que actúan tradicionalmente como proveedores internos de los sectores que operan el negocio (Ventas, Producción, Logística) y que teóricamente debieran actuar como clientes internos.
Pero en las empresas, como en la vida, muchas veces los roles se invierten.
En los juegos del poder1 de la empresa, Compras tiene el control de los insumos, Finanzas el control de los flujos de caja, Informática el control de la tecnología y RR.HH. el control de las personas, por lo que no es raro que en algunas empresas los proveedores internos terminen actuando como clientes.
Una característica muy extraña de los servicios, es que el cliente habitualmente no tiene las competencias adecuadas para juzgar la calidad técnica del servicio que recibe.
Los pacientes no acceden a evaluar la calidad científica de su médico, los padres no conocen la calidad didáctica de la maestra de sus hijos, los ejecutivos no logran juzgar la calidad técnica del informático que repara su computadora.
Todos los clientes pueden evaluar el cumplimiento de plazos, la claridad de las explicaciones, la actitud cordial y la paciencia de sus proveedores, es decir, aquello que perciben del servicio, pero no acceden a la información necesaria para evaluar objetivamente los conocimientos técnicos de sus proveedores.
Curiosamente, los proveedores tienden a sobrevalorar justamente aquellos aspectos del servicio que sus clientes no pueden evaluar (conocimientos técnicos), pasando a segundo plano aquellos aspectos que los clientes mejor perciben (respuestas rápidas, cumplimiento de plazos, flexibilidad ante urgencias, claridad en las explicaciones, comprensión ante las quejas, estética de los entregables).
Cuando los objetivos de negocios aumentan y los recursos escasean, las exigencias sobre los proveedores se multiplican aunque a ellos también les han recortado recursos. En las culturas con menos historia esa tensión entre oferta y demanda puede transformarse en desencuentros personales muy ásperos, especialmente entre los niveles intermedios.
En las empresas de Latinoamérica y el Caribe soplan vientos de ajuste. Cuando los clientes internos piden más servicios y los proveedores reciben mayores restricciones,
la cultura de la empresa expresa su malestar de maneras no siempre visibles, pero que siempre afectan la productividad y el ánimo de todos.
El malestar en la cultura
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1 Ver “Los juegos del poder” en las FTM N° 71, 72, 73, 84 y 85 en http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com
Por Sergio Slipczuk
Calidad ahora
La importancia estratégica de la Calidad de Servicio2 es enorme. Una empresa puede diferenciarse en el mercado por precio, por imagen o por calidad técnica, pero sólo cuando se diferencia por el servicio construye las mejores barreras de entrada a sus potenciales competidores, porque un buen servicio fideliza a los clientes más allá del precio y es lo más difícil de copiar por otras marcas.
¿Por qué las áreas de servicios internos de las empresas líderes invierten esfuerzos en mejorar sistemáticamente la satisfacción de sus clientes?
Lo hacen por motivos políticos (imagen interna del área), por razones de clima interno (confort laboral), por factores de productividad (agilidad y versatilidad) y finalmente porque el servicio a los clientes externos o finales se construye desde todos los servicios internos de la empresa.
¿Cómo se hace para satisfacer a todos los clientes internos, cuando los recursos escasean, los clientes tienen muy diferentes estilos de trabajo y los flujos de demanda son variables?
Cuando se entregan productos, es posible acumular stock para períodos de alta demanda, agrupar los productos por cliente y determinar estándares de calidad objetivos (peso, tamaño, color, resistencia, etc.), pero en servicios nada de eso es posible.
Los americanos dirían: Haga una encuesta, defina los puntos débiles que señalan los clientes y mejórelos.
Los europeos tienen un enfoque más amplio. Ellos dicen que cada cliente percibe mejor o valora más cierto atributo del servicio esperado. Puede ser velocidad de respuesta, asesoramiento técnico, cumplimiento de plazos o el formato de la información entregada.
De este modo, dicen los europeos, es posible agrupar a los clientes por el atributo de servicio que más valoran, ofreciéndole a cada grupo un mismo tipo de respuesta. Se llama a eso “segmentación” en marketing de servicios.
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2 QoS (Quality of Service) también se utiliza como concepto para medir estándares tecnológicos de la informática y las telecomunicaciones que no se tratan en esta nota.
De este modo, el proveedor debe aprender un repertorio limitado de tres o cuatro tipos de respuesta, una para cada segmento. Por ejemplo a un grupo le responde muy rápido, a otro le entrega más asesoramiento y con un tercer segmento invierte buen esfuerzo en los detalles estéticos. Así el proveedor logra que cada cliente se sienta atendido como si fuera único, con un servicio a la medida de sus expectativas. Lo bueno es que con tres o cuatro tipos de respuesta el proveedor cubre al 80% desu mercado.
Claro que los europeos también usan encuestas, pero para facilitar la segmentación, la creación de modelos de servicio y para verificar el impacto de su estrategia en cada segmento.3
Un área de servicio que ha sido reducida también puede generar una experiencia de servicio satisfactoria en sus clientes internos, si planifica con cuidado invirtiendo esfuerzo exactamente allí donde se necesita: Un esfuerzo de servicio mal dirigido frustra al cliente; pero un esfuerzo excesivo frustra al proveedor, porque el cliente no percibe ni valora aquello que no espera o no entiende.
Planificar la entrega de servicios requiere medir, no sólo la opinión de los clientes, también es necesario medir cuánto servicio se le entrega a cada cliente, medir cómo hacen sus pedidos de servicio los clientes, medir lo que se hace bien y sobre todo medir las desviaciones a los estándares de servicio.
La publicidad es una parte imprescindible del sistema de Calidad de Servicio. La comunicación tiene la función de regular expectativas y orientar percepciones con el fin de cubrir las brechas entre lo que se espera del proveedor y lo que se percibe de los servicios que el proveedor entrega.
Es imprescindible que el proveedor difunda lo que hace incluyendo lo mejor y lo mejorable del servicio, para mostrar el proceso de reducción gradual de brechas entre lo esperado y lo posible. Eso se llama técnicamente “objetivar” el servicio para evitar percepciones caprichosas o comentarios injustos.
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3 El modelo americano nació con Deming para la calidad de productos, mientras que el europeo tuvo su génesis en la aerolínea SAS, un típico ejemplo de servicio.
Cultura de servicio
La Calidad de Servicio (interna y/o externa) es mucho más que un ramillete de técnicas aplicadas por un área especializada o un asesor externo. Para no desperdiciar tiempo y dinero conviene recordar que los cambios tangibles y sostenidos, aquellos que forman parte del ADN cultural, se logran en programas anuales repetidos durante 3 a 5 años.
Además de no esperar cambios inmediatos ni balas de plata, vale tener presente algunos detalles instrumentales cuando se decide ubicar a la Calidad de Servicio como un foco de la gestión.
La Calidad beneficia a todos: No se trata de favorecer a los clientes ni de beneficiar a los proveedores. El sistema funciona cuando protege a todos aportando sentido común y racionalidad, considerando que todos en la empresa actúan como “clientes” de alguien y también como “proveedores” de otros.
La Calidad compromete a todos: No sólo los proveedores deben dedicar tiempo a planificar sus entregas. También los clientes aportan esfuerzos de organización para ordenar los flujos de pedidos. La Calidad de Servicio es una coreografía organizacional que obliga a todos los sectores y niveles jerárquicos.
El mejor servicio es equilibrado: De poco sirve entregar un servicio tan exquisito que termine quebrando al proveedor.
El mejor servicio es el que logra la mayor satisfacción posible del cliente y a la vez resulta rentable para el proveedor. La rentabilidad del proveedor y la satisfacción del cliente deben balancearse.
La equidad de los SLA4: Los acuerdos de servicios pueden ser ilusorios cuando el proveedor sabe mucho y el cliente sabe poco del tema negociado. Los acuerdos eficientes requieren prácticas frecuentes de negociación y por lo tanto es prudente definir plazos trimestrales o semestrales en los convenios iniciales.
Los servicios son dinámicos: Las necesidades de servicio varían igual que las tecnologías de entrega. Además, el proveedor y el cliente aprenden todo el tiempo mejores formas de hacer las cosas. Por ese motivo los acuerdos no pueden repetirse cada año de manera monótona como un trámite burocrático.
En la mayoría de las empresas los malestares y resentimientos más generalizados rara vez se refieren a
cuestiones sindicales o litigios jurídicos.
El malestar en la cultura interna se expande
cuando la gestión de los recursos
disponibles no se adapta a
los cambios del mercado y cuando se percibe, con razón o sin ella,que los
serviciosinternos
no logran los consensos
adecuados para potenciar
la productividad de todos. ©
FTM (Ficha Técnica de Management) es una producción del Estudio de Ingeniería Social que se distribuye como un servicio de valor agregado a los niveles directivos de las empresas, clientes y contactos calificados. Editor Responsable: Sergio Slipczuk; Coordinación de distribución: Carolina Román; Web: Ximena Briceño.
Ediciones anteriores en http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com; Para compartir opiniones, suscribirse o anular la suscripción: [email protected]
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4 SLA: Service Level Agreement o acuerdos de niveles de servicio.
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¿Consumes leche?
¿Cuál? ¿Entera, semidescremada, descremada, fresca, hiperpasteurizada, con calcio, contra el colesterol, con fibra, digestiva, sin lactosa, de soja, de almendra, de avena, saborizada, en polvo o líquida?
Esta variedad de opciones lácteas presente hace tiempo en el Norte comienza a ocupar cada día más espacio en la percepción de los shoppers latinoamericanos, que según datos de Nielsen son mayoritariamente millennials (consumidores de nichos) en México, Brasil y Venezuela; su canal preferido es el supermercado en Chile, Brasil, México, Argentina y Colombia; aceptan mejor las marcas privadas en Colombia, Puerto Rico y Chile; usan el celular mientras compran o compran con el celular en la mitad de los casos y privilegian la leche más saludable sobre cualquier otro criterio de consumo.
La opción por las bebidas y alimentos más saludables se ha expandido desde la reducción de calorías a la combinación con generadores de salud como los probióticos, las vitaminas y las hierbas sanadoras.
Paradójicamente en la misma región existe una sostenida tendencia a la obesidad. Entre
los campeones mundiales en la compra de calorías diarias se encuentran
dos países de Latinoamérica y el Caribe: Los mexicanos compran 1.928 calorías diarias, los alemanes
1.868, los belgas 1.836 y los chilenos 1.796 calorías por día según datos de
Euromonitor International.
Es que los mercados hoy se explican mejor por sus segmentos que por sus
banderas. Un típico shopper de Jumbo en Chile tiene más en común con los shoppers peruanos, colombianos y argentinos de
la misma marca que con sus propios connacionales de otros NSE y cada vez es más raro encontrarlo entre los altos consumidores de calorías.
Cuenta la leyenda del marketing, que el primer polvo industrial para preparar flan fue rechazado por el mercado hasta que a un ejecutivo se le ocurrió sugerir que en la preparación se reemplazara el agua por leche.
El cambio fue exitoso porque las madres utilizaban el flan como un artilugio para lograr que sus hijos consumieran leche. Hoy las tendencias han cambiado.
Por Nelson Pérez Alonso desde Buenos Aires
Los shoppers saludablesMercados
7Soy lo que consumo
Aunque no representan a todo el mercado, las tendencias en Latinoamérica y el Caribe muestran cada vez mayor orientación a la alimentación autorregulada y práctica.
Vida sana: Bebidas y comidas más simples, con menos aditivos artificiales y más aditivos saludables que se convierten en “suplementos nutricionales”.
Valores: Los alimentos que promueve el trabajo decente, la sustentabilidad, las artesanías regionales, la cocina simple y la vida sana refuerzan el impulso de compra.
Transparencia: Se busca un etiquetado claro, simple y honesto. Los shoppers saludables resienten las fórmulas engañosas y no dudan en castigar a una marca si se consideran engañados.
Practicidad: Las porciones individuales o para dos son preferidas a las tradicionales fórmulas de consumo familiar. Mejor aún si el packaging permite el consumo en tránsito o en el trabajo.
Experiencia placentera: “Saludable” supone además una experiencia de placer agradable en sus aromas, texturas, colores y sabores. “Rico y sano” no se oponen para la percepción de este segmento. ©
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La sombra de la sospecha
Phillipe viaja en el metro de París como todas las mañanas a su trabajo en el centro. Es un hombre tranquilo, padre de dos hijos, panadero de profesión y músico amateur. Phillipe es católico practicante, concurre a misa todas las semanas y trata de vivir de un modo coherente con su fe.
En la última estación del metro subieron dos hombres con rasgos musulmanes, lo que no es raro en esa zona. Lo raro es que Phillipe comienza a vigilarlos, se pregunta si llevan algún bulto sospechoso pero muy pronto se avergüenza de su escasa misericordia con personas que no le han hecho nada.
Phillipe nota que no es el único que observa de reojo a los dos hombres. En algún momento se imagina bajar antes de su destino. Recuerda a su familia, usa el teléfono para enviarles un mensaje que calme su miedo.
De pronto se encuentra con la mirada de una mujer mayor que muy cerca suyo también observa a los supuestos musulmanes y espontáneamente comienzan a conversar de “la situación de inseguridad” sin mencionar explícitamente al terrorismo ni a los atentados de París y Bruselas.
Los parisinos no son muy sociables, pero en las últimas semanas personas que no se conocen conversan de la situación actual en las calles, en las plazas, en el mercado.
Vivir surfeando el miedoPor Diego Baeza
desde París
Mundo
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Nuit debout
Un movimiento espontáneo ocupa la Plaza de la República desde comienzos de abril. “Nuit debout” (Noche de pie) es un conjunto de jóvenes, estudiantes, docentes, desocupados, desatendidos, que todos los días hace una asamblea a las 6 de la tarde para “tomar decisiones” y luego pasa la noche en la plaza, hablando, probando ideas, expresando su angustia como pueden.
El movimiento se ha extendido a varias ciudades francesas y a Bélgica, España, Alemania. ¿Qué hacen? Ensayan la contracultura, alguna opción al sistema que no caiga en el sistema, la fantasía de la organización sin organización, recuerdan a los “indignados” de Madrid, a la “generación de los 700 euros” de Atenas o al movimiento “Occupy” de Nueva York.
Muestran que los canales institucionales de participación ciudadana no los contienen. Se declaran ajenos a la política pero reciben con aplausos al ex ministro griego Yanis Varoufakis y expulsan de la plaza al filósofo Alain Finkielkraut, conocido opinólogo francés muy frecuente en la televisión.
Los “Nuit debout” no muestran la deconstrucción del Mayo del ´68 (“Seamos realistas, pidamos lo imposible”) ni su ironía (“No me liberen; yo basto para eso”). Más bien señalan el desconcierto de una clase media europea que no quiere seguir por donde va, no sabe a dónde ir y cualquier cosa que haga parece ser peligrosa. ©
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1Password es un gestor de contraseñas con versiones para todo tipo de sistemas operativos: OS X, Windows, Android y iOS.
Permite sincronizar las contraseñas por iCloud, Dropbox o Wi-Fi y su operación es simple e intuitiva.
Tiene un potente generador de contraseñas bajo un mecanismo doble de seguridad militar, almacena tanto inicios de sesión, como el de las redes sociales y además es capaz de almacenar notas privadas y tarjetas de crédito.
Puede detectar contraseñas repetidas o las contraseñas más fáciles que se deberían cambiar y además, revisa si alguna de las cuentas almacenadas está en peligro por alguna filtración de usuarios y contraseñas.
Tiene extensiones para Internet Explorer, Chrome y Firefox muy potentes que permiten almacenar todos los accesos en Internet.
Las aplicaciones móviles son gratuitas, pero las versiones de escritorio cuestan US$ $49,99, aunque se puede comprar la versión de Windwos y OS X por US$ $69.99 ©
1Password La aplicación del mespor Iván Vanmeert
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La música del mespor Carlos Román
Brian Eno, el músico no músico, el indefinible pero fundamental Brian Eno, el que dice estar más preocupado del sonido que de la música.
Probablemente Brian Peter George St. John Le Baptiste de la Salle Eno siempre supo que quería ser artista, en vez de ser cartero como su padre o su abuelo. Fue a la Winchester School of Art y se graduó en 1969.
Hacia 1971 ya había participado en algunas instalaciones y performances de arte contemporáneo e incluso en grabaciones con la Cornelius Cardew’s Scratch Orchestra que era un reconocido grupo de experimentación sonora de la época.
En el metro de Londres se encontró con el saxofonista Andy Mackay quien lo invitó a su grupo Roxy Music, formación fundamental del pop británico de los ´70 donde Eno se hizo cargo de los sintetizadores y los coros, creando la textura electrónica que sería su sello característico durante muchos años. Su presencia sólo duraría 2 años y desde 1973 inició una carrera solista prolífica y heterogénea.
Al principio más cercano al pop como en Here come the warm jets, luego más cercano a algo que él definió como “Ambient music” donde aparecen sus discos de esa área y que marcaron una época, Music for airports, The plateaux of mirrors y On land.
Paralelo a eso comenzó su influyente carrera como productor musical, colaborando con David Bowie en su Trilogía de Berlín, con David Byrne en los samplers para el disco My life in bush of ghosts, que influyeron enormemente en el desarrollo del hip hop y luego en la producción de un disco para Talking Heads, co-produjo 3 discos de U2, entre ellos The Joshua Tree y produjo el álbum Viva la Vida de Colplay, entre otros.
En el año 2006 presentó “77 millions paintings”, un software para PC que incluye música y pintura, probablemente relacionado con el hecho que él compuso parte de la música de Windows 95.
Reconózcalo en:https://www.youtube.com/channel/UCoWPCwCsQmBwoXBCL_laaIw Disfrute su música. Hasta la próxima. ©
Brian Eno La aplicación del mes
Hoy está de moda comer sándwich gourmet, pero La Maestranza no es uno más de la lista: es el lugar para ir a comer sándwich.
El restaurante está increíblemente decorado, la dueña es una colombiana que rebosa buen gusto y hay jazz en vivo los viernes y sábados por la noche.
Me fui directo al sándwich de mollejas pero hay opciones increíbles como merluza austral, malaya de cerdo, osobuco y el infaltable filete. Capítulo aparte las hamburguesas, con versión de rellenas que son imperdibles.
Los postres clásicos, pero no se pierdan los tragos sobre todo una variante de aperol con maracuyá espectacular.©
Avenida Vitacura 5468. Vitacura, Santiago. Fono (56-2) 3223 5280www.lamaestranzarestaurant.cl
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Don Melchor 2011
La Maestranza
1 Sommelier de El Mundo del Vino
El restaurante del mes
El vino del mesPor Alejandro Berozuk1
Por Sebastián Rodríguez Oliver
Don Melchor, el primer vino icono de Chile y referente de Cabernet Sauvignon de pie de montaña, ubicado en los viñedos de Tocornal, en Puente Alto. Es un vino agasajado entre los expertos, que hace poco obtuvo 94/100 puntos en Wine Spectator (USA) y 95/100 puntos en Decanter Magazine (UK).
De color rojo cereza profundo, su aroma es elegante y complejo. Sobresalen las grosellas negras, especies, notas de chocolate y tabaco. En boca presenta taninos suaves, para luego dar paso a frescas notas herbáceas y especiadas, con un final elegante y de gran persistencia.
Su precio en pesos chilenos es $79.200, en los locales de El Mundo del Vino o en el fono compras
(56-2) 2897 8602. Para compras desde fuera de Chile: Mario Muñoz
Calidad de Servicio – Capacitación virtual y presencial – Clima – Competencias – Desarrollo – Productividad
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Consultoría responsable
www.ingenieriasocial.net · http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com · [email protected] Huérfanos 670, piso 12, 1202 · Santiago, Chile +56(2) 2907 9047
El restaurante del mes
Por Alejandro Berozuk1
Consultoría responsable
www.ingenieriasocial.net · http://estudiodeingenieriasocial.blogspot.com · [email protected] Huérfanos 670, piso 12, 1202 · Santiago, Chile +56(2) 2907 9047
Calidad de Servicio – Capacitación virtual y presencial – Clima – Competencias – Desarrollo – Productividad