fidelizando en las redes sociales de banco sabadell
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Fidelizando en las redes sociales de Banco Sabadell
#CCENTER2012
@vinyet_br
+ 34 681255228
Vinyet BravoResponsable de la Plataforma Oficina Directa
Oficina Directa
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Plataforma del Grupo Banco
Sabadell
Servicio personalizado
24x7
Multicanal
Diferentes idiomas
Redes sociales
Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien
y quien conoce qué
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Redes socialesPersonas + Información + Internet
Los protagonistas somos las personas
4
Redes socialesPersonas + Información + Internet
Internet es la plataforma
5
Redes socialesPersonas + Información + Internet = Servicio
El servicio a los demás es la actividad principal en redes
sociales
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Banco Sabadell en las redes sociales
Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes
Dinámicas de atracciónGeneración de negocio
ComunicaciónNota de prensa 2.0
VideoBrand Journalism
EscucharEscuchar
ParticiparParticipar
CompartirCompartir
Presencia y aprendizajePresencia y aprendizaje
7
“Socialización” del servicio y de la relación
8
Servicio de atención en Redes sociales“de persona a persona”
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El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5
personas que atienden en los períodos de máxima actividad de
lunes a viernes de 7h a 22h
El resto del equipo esta formado por 60 gestores que atienden por
teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines
de semana.
Servicio de atención en Redes socialesLa Oficina Directa de Banco Sabadell
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Servicio de atención en Redes socialesOrganización Oficina Directa
60 Gestores5 supervisores
Coordinador de contenidos
Coordinador de servicios
ServicioRedes Sociales
PlataformaOficinadirecta 5 Responsables
de servicio7 Coordinadores
responsable de redes sociales
sab.to/equipo-rrss
@Jimenez_Alba
@joelViF
@evacastells
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Servicio de atención en Redes socialesFunciones
60 Gestores
Coordinador de contenidosresponsable de
redes socialesCoordinador de
servicios
ServicioRedes Sociales
Monitorizaciony gestión
Soporte
5 supervisoresPlataformaOficinadirecta
Publicación y difusión
Supervisión y formación
ProcedimientosPlanificación y
Reporting
� Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.
� Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente
� Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso
� Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos
¿Tenemos información suficiente?
No participamosen la conversación
SÍ
No No
ServicioSÍ
Informarmos a la persona y buscamos la información
Escucha activa
¿Podemos aportar
valor, con seguridad?
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Servicio de atención en Redes socialesProcedimiento básico
1. Información general 40%
2. Información comercial 25%
3. Quejas y reclamaciones 15%
4. Agradecimientos 10%
5. Información económica 5%
6. Información institucional 5%
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Servicio de atención en Redes socialesTipología de consultas
� Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta.
� Palabras clave : marcas del grupo, productos, competencia
� Herramientas : Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, OpenStatus Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,...
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Servicio de atención en Redes socialesMonitorización
60 gestores pueden dar
servicio
60 gestores pueden dar
servicio
Atención (SLA) en 1
hora
Atención (SLA) en 1
hora
Servicio 24h todos los días
Servicio 24h todos los días
� Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos.
� Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca.
� Herramienta: Cotweet
� Actividad: 905 interacciones (Enero 2012)
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Servicio de atención en Redes socialestwitter.com/bancosabadell
60 gestores pueden dar
servicio
60 gestores pueden dar
servicio
Atención (SLA) en
1 hora
Atención (SLA) en
1 hora
Servicio 24h todos los días
Servicio 24h todos los días
� Actualmente la fan pagecontiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias.
� Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.
� Actividad: 155 interacciones (Enero 2012).
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Servicio de atención en Redes socialesfacebook.com/bancosabadell
60 gestores pueden dar
servicio
60 gestores pueden dar
servicio
Atención (SLA) en
1 hora
Atención (SLA) en
1 hora
Servicio 24h todos los días
Servicio 24h todos los días
� Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas.
� Objetivo:Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.
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Servicio de atención en Redes socialesGoogle+: gplus.to/bancosabadell
•Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios
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Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes
� Foro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas.
� Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes.
� Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos.
� Actividad: 165 ideas (64% finalizadas)
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Servicio de atención en Redes socialesSugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
Objetivo: Gestión operativa y difusión de contenidos en los diversos repositorios.
� Blog� YouTube� Flickr
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Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos
� Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios.
Blog Corporativoblog.bancosabadell.com
Canal de Youtubeyoutube.com/bancosabadell
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Servicio de atención en Redes socialesGestión y difusión de contenidos
� Objetivo: Hacer una difusión en directo de algunos eventos organizados por el banco o en los que participe.
Y para realizar sesiones formativas a través de Internet.
Canal de streaminghttp://www.livestream.com/ban
cosabadell/
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NovedadesCanal de Livestream
� Objetivo: Exportar para crecer es una iniciativa que incluye la creación y aportación de nuevo contenido de valor y tiene como objetivo fomentar y facilitar la actividad exportadora.
Exportar para crecerhttp://blog.bancsabadell.com/exportarparacrecer.html
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NovedadesExportar para Crecer
� Objetivo: Ampliar los canales de atención donde el banco tiene presencia y conectar con los usuarios a través de las cosas que encuentran interesantes.
Pinteresthttp://pinterest.com/bancosabadell/
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NovedadesPinterest
+6.729 seguidores+6.729 seguidores +8.495 amigos+8.495 amigos
http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell
+1.5 M. reproducciones+1.5 M. reproducciones
http://youtube.com/bancsabadell
+280.000 visitas+280.000 visitas
http://flickr.com/bancosabadell
ESCUCHAR PARTICIPAR� COMPARTIR��25
Banco Sabadell en las Redes socialesMagnitudes
Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadel l desarrolla su modelo de presencia
http://socialmedia.bancsabadell.com/
� Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell� Google+ Google+ Corporativo gplus.to/bancosabadell� Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell� Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress� Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com
� Blog Blog Corporativo blog.bancosabadell.com� Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.com� Youtube Canal de Videos youtube.com/bancosabadell� Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell� Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell
Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales
� Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)� Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)� Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial)� Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos)� Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) � Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)� Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
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Banco Sabadell en las Redes socialesEspacios sociales públicos