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Es importante ponerle amor, entusiasmo, emoción y corazón porque un plan sin

corazón ni emoción sería un documento con letra muerta.

MARIA ELENA LOPEZ ZAMBRANO

CÓDIGO: 27156607 LINA CONSTANZA CASTRO H

CÓDIGO: 30 398 514 GLORIA PATRICIA CARDONA N

CODIGO: 29900453 Grupo: 173

MELBA VILLERO PALLARES Tutora

INTRODUCCIÓN

Para la realización del presente trabajo se hizo un recorrido a la unidad dos del

módulo, en la literatura se percibe que la unidad comprende temas

relacionados con los aspectos estratégicos en el servicio al cliente; se analizan

algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas, el modo de

ejecutar la planeación respecto a la cultura organizacional, al igual se pudo

apreciar algunas formas de tratamiento estratégico de los negocios, el formato

del plan de marketing de servicios, contenidos, objetivos empresariales y como

debemos preparar planes y sub-planes, así mismo estrategias de publicidad y

promoción de ventas. Siguiendo con el recorrido encontramos la gran

importancia de crear estrategias de retención de clientes, valor percibido,

gerencia de expectativas y calidad, como también la manera cómo crear

estrategias de precios, comunicación, promoción y maraca de servicios.

En este orden de ideas, se desarrolla la fase uno y la fase dos; se plasma las

respuestas a los doce interrogantes que plantea la guía y se presenta un mapa

conceptual del tema escogido: PLANEACION ESTRATÉGICA DEL SERVICIO

AL CLIENTE. Así mismo se da a conocer algunas conclusiones de la dinámica

del trabajo y algunas referencias bibliográficas que fueron apoyo fundamental

en el proceso de construcción del trabajo colaborativo dos.

.

FASE 1: EN GRUPO COLABORATIVO DISCUTA Y APLIQUE AL SECTOR EMPRESARIAL LAS SIGUIENTES PREGUNTAS O ACTIVIDADES: Después de analizar los aportes del grupo colaborativo, dedujimos que:

1. ¿En qué consiste una fuerza mágica?

R/: La fuerza mágica consiste en el sentir de una organización de servicios con

sentido de pertenencia y responsabilidad social, es una fuerza interior que se

expresa en una organización y cuando sus líderes se convierten en personas

seductoras. De hecho las organizaciones modernas tienen plena convicción de

que la satisfacción en los negocios surge de una fuerza mágica enfocada en

mejorar la calidad de vida de las personas

2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación

de los servicios.

R/: Diversos sectores vienen planteando una nueva visión de los negocios para

atender las exigencias del mercado y permanecer competitivos. Según Robert

B. Tucken en su libro Administrando a futuro, propone a las empresas dar los

siguientes pasos:

Replantear la empresa en función del cliente y no de sus servicios.

Crear medios para permanecer más cerca de sus clientes.

Convertirse en un atento observador de tendencias.

Introducir mejoramiento continuo en sus servicios.

Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan

demasiado atrevidas.

Radica en ver la empresa con los ojos del cliente.

Mirándola de afuera hacia adentro como la ven los clientes.

Un buen gerente de marketing planea sus acciones de afuera hacia

adentro, o sea, del mercado hacia la empresa.

3. ¿En qué consiste un plan de negocios?

R/: Consiste en analizar las oportunidades de mercado; evaluar la situación de

mercado y, así sucesivamente, hasta maximizar los recursos y obtener resultados

auspiciosos en las ventas, la participación de mercado, la satisfacción del cliente y

las ganancias, entre otros objetivos estratégicos.

Un plan de negocios es la explicitación, organizada lógicamente,

detalladamente, de todos los elementos conceptuales y operativos de un

negocio que se ha definido adelantar, que contiene, en cada una de las áreas

fundamentales de Mercado, Producción, Comercialización, Administración y

Financiación, la información y los análisis que sustentan y explican las

decisiones que sobre ellas se han tomado. De hecho la planeación es muy

importante y olvidarla puede ser tan desastroso como no ejecutarla, pues las

empresas de servicios requieren planes coherentes con los desafíos de

mercado.

4. ¿Cuál es el formato de un plan de marketing?

R/: El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar

toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva.. A través del

plan de marketing se obtiene un conocimiento de los hechos objetivos y un

análisis real de la situación, no dejando nada a la suposición. Obliga a realizar

por escrito un programa de acción coherente con las directrices fijadas por la

dirección general. De este modo, se evitan las lagunas y distintas

interpretaciones que se pueden dar en las actuaciones comerciales.

Un plan de marketing debe tener la siguiente configuración:

1. Breve resumen ejecutivo.

2. Conexión cooperativa.

3. Análisis ambiental previsiones.

4. Definición del mercado objetivo para el próximo año, acompañado de

segmentación del mercado y objetivos que deben alcanzarse.

5. Objetivos y metas para el año al igual que el posicionamiento deseado en el

mercado en términos de participación de mercado y ganancias por línea de

producto, así como el tipo de cliente y región.

6. Recursos financieros materiales y humanos para dar apoyo estratégico a la

consecución de los objetivos.

7. Planes de acción estratégicos y tácticos.

8. Plan de ventas y estrategias de distribución. Estos deben definir puntos de

distribución, diseñar acciones tendientes a estimular la fuerza de ventas y

definir estrategias de servicios para lograr la fidelidad de los clientes.

9. Plan de comunicación, desarrollar una campaña publicitaria que apoye la

estrategia de posicionamiento de los productos en el mercado, e impulse

campañas promociónales y de comercialización.

10. Control y esfuerzo de marketing: presupuesto, responsables y cronograma

del plan. El presupuesto debe contener partidas para investigación de mercado,

publicidad, entrenamiento de gerentes, supervisores, corredores y vendedores,

promoción de ventas y servicios a clientes internos y externos, así como

demostración de resultados esperados mediante estimado de inversión y

utilidad por producto, por cliente, y por región, con anexos de planes de

contingencia que apoyen la realización del plan de marketing.

11. Preparación para salidas estratégicas futuras. Resumen ejecutivo.

5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo

de valor para el cliente?

R/: -Investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento

-Asociación de los gastos con base en la técnica estadística del análisis

conjunto

-El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido

basado en la medición de costos y beneficios del servicio prestado a un cliente.

-Este modelo está construido a partir de la información obtenida mediante

entrevistas con consumidores de cada segmento importante.

6. ¿Cómo construir el modelo de valor para el cliente?

En el proceso de construcción del modelo de valor para el cliente se emplea la

investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento,

mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base

en la técnica estadística del análisis conjunto. Otro criterio utilizado para

recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que solo se

entrevista los clientes que presentan determinada característica. Esta

metodología objetiva consigue información primaria sobre la percepción del

cliente con respeto de funcionalidad, el desempeño y el valor del servicio

ofrecido.

7. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido?

R/: El valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del

precio que paga.

Brinda una ventaja estratégica porque puede emplear la información y la

tecnología adecuada para conquistar el mercado.

Aumenta en la eficacia de la estrategia competitiva

Es necesario conocer al cliente y asegurarse de estar orientado a sus

necesidades.

8. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un

servicio?

R/: Se puede decir que un cliente queda satisfecho con la calidad del servicio

cuando el servicio satisface las necesidades y expectativas del consumidor.

9. ¿Cómo establecer un programa apropiado de calidad?

R/: Combinar normas internacionales, con la percepción de los clientes.

Definir estándares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de

los desempeños ofrecidos por los mayores competidores del mercado.

Evaluar permanentemente de acuerdo con los aspectos funcionales y técnicos;

es decir, por el desempeño de máquinas, equipos y personas.

10. ¿Cuál es la diferencia entre valor agregado y valor percibido?

R/: Valor agregado es algo que se le añade a un servicio y el cliente considera

importante y el valor percibido es lo que el cliente cree correcto pagar por el

servicio. Lo que agrega valor a un servicio no es exactamente lo que la

empresa imagina sino el valor percibido por el cliente, el cual puede estar o no

en consonancia con la posición de la organización.

11. ¿Se sienten más felices las personas cuando compran marcas de

prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?

R/: Se siente más feliz cuando compran marcas de prestigio, pues las hace

sentirse más amadas por ellas mismas. Implícitamente por su Si el amor por la

marca nace porque las personas se aman así mismas, poseer una marca las

hace sentirse más amadas por ellas mismas y ésta es quizás una de las

razones de que el consumidor se sienta más feliz cuando compra una marca

de prestigio.

En la compra de una marca existe siempre una transferencia de admiración,

reconocimiento, respeto y valor.

12. ¿Cuándo una marca agrega valor al producto?

R/: Cuando transfiere admiración, reconocimiento, respeto y valor al momento

de ser comprada por el consumidor. Cuanto más intensos sean estos

sentimientos, mayor será el valor agregado de la marca, pues el sentimiento es

la base del valor de las emociones, como el amor que siente el consumidor por

la marca.

13. Tomando como ejemplo una empresa de su región Analizar las

fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en función del

servicio.

R/: Se analizo la empresa social del Estado hospital Local San Francisco

de Asís Nivel Uno.

DEBILIDADES Los gobiernos de turno no establecen políticas que coadyuven al bienestar de la empresa y los usuarios, lo hacen para pagar favores políticos y beneficios particulares. La planta física es muy pequeña. Falta personal profesional estable en las áreas de dermatología, pediatría, ginecología. Carencia de equipos de alta tecnología en salud Carencia de equipos motorizados para la cobertura de servicios.

OPORTUNIDADES

Convenios interadministrativos con el municipio y con el departamento para la prestación del servicio en programas de prevención y subsidio en atención a personal vinculado.

FORTALEZAS

Cuenta un excelente Gerente y personal administrativo eficiente así sea por una temporada, habilitación de servicios por parte de DASALUD.

AMENAZAS

Cambio de administradores por los gobiernos de turno, la poca practica en simulacros para atención de desastres.

VALOR DEL CLIENTE

En la empresa existen aspectos tangibles como la esmerada atención de los pocos médicos y médicas, personal de enfermería y aspectos intangibles como la sensación de seguridad y bienestar con la simple vista del médico que en ocasiones lleva a una súbita mejoría del paciente.(palmaditas en la espalda, sonrisa, afectividad, entre otras)

ESTÁNDARES DE CALIDAD

Están definidos de acuerdo a las investigaciones realizadas a los usuarios sobre la calidad del servicio (encuestas, conversatorios, Observación directa, entre otras). Pero por más estandarizados que sean los métodos de atención en salud, siempre prevalece el Concepto "a la medida" de las necesidades específicas de cada usuario, pues cada caso en medicina es un suceso diferente.

PLAN DE CALIDAD

Esta elaborado con base a la satisfacción del servicio a los usuarios y en la prestación de este en todos los ámbitos y coberturas establecidas por Dasalud. Tiene en cuenta sus competencias y busca, a través del consenso, la realización de propósitos con una clara orientación de a dónde se pretende llegar frente a las oportunidades de mercado. Realiza un conjunto de actividades que responden a las necesidades de los usuarios.

Fase 2. Mapa conceptual.

R/: En el mapa conceptual se plasma los aspectos más significativos del tema: PLANEACION ESTRATÉGICA DEL SERVICIO AL

CLIENTE.

CONCLUSIONES

En el proceso desarrollo de construcción del trabajo colaborativo dos se

puede afirmar que el módulo está estructurado de tal manera que nosotras

como estudiantes comprendamos los servicios y nos apropiemos de aspectos

estratégicos en el servicio al cliente, así mismo el las modalidades y

administración de los servicios, como también analizarlos y administrarlos

eficientemente.

Comprender que planear es un reto que exige mucha disciplina, y que

además requiere de táctica para organizar los datos y así mismo formular

opciones viables. Nos quedó claro que al momento de elaborar un plan de

marketing se debe hacer en forma pragmática, o sea se tiene que

presentar los objetivos, analizando el escenario para el año, así mismo

desarrollar estrategias, percatando la distribución de recursos financieros,

los materiales y por supuesto el talento humano. También es importante

ponerle amor, entusiasmo, emoción y corazón porque un plan sin corazón

ni emoción sería un documento con letra muerta.

Nos apropiamos de conceptos como el modelo de valor y la importancia que

este tiene para el cliente, de hecho es una representación del valor percibido,

y para saber lo que tiene valor para el cliente, todas las empresas de servicios

debe invertir en conocimiento. Aquí juega un papel importantísimo la

investigación porque a través de este proceso se puede determinar lo que un

cliente quiere o lo que espera recibir cuando solita un servicio.

Comprendimos que las empresas deben elaborar un modelo de valor

enfocado en la medición del valor percibido en el proceso de investigación y

en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el

cliente. En este sentido se lograría ventajas competitivas.

Con la literatura realizada considero que estamos en la capacidad de definir

que para construir un programa de calidad se deben definir primero los

estándares de calidad partiendo de las expectativas de los clientes y de los

desempeños ofrecidos por los mayores competidores del mercado.

Además el de desarrollo de esta actividad nos permitió comprender y

analizar que la marca es el más grande valor patrimonial y sensorial de

todas las empresas.

BIBLIOGRAFIA

CAVIEDES, V Clara Sofía. (2008) Módulo curso académico servicio al cliente,

Pitalito – Huila

(Anato, 2006, Boullon, 1998, Chornogubsky, González, Kotler, 1992, Serra,

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