finale francophone jeudi 2 4 mars 20 1 6 1/ 4 de finale
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FINALE FRANCOPHONE
Jeudi 24 Mars 2016 1/4 de Finale
Groupe WELCOOP
Cas Vendeur
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Jeudi 24 Mars 2016 - 1/4 de Finale 27Ăšme Challenge de NĂ©gociation Commerciale
LES NEGOCIALES
CAS VENDEUR Vous ĂȘtes Commercial au sein de D MEDICA, filiale de la CoopĂ©rative Welcoop. Votre principal objectif est de convaincre de nouveaux pharmaciens du bien-fondĂ© de la solution « Audit Ă Domicile » D MEDICA, prestataire de santĂ© Ă domicile. Depuis 20 ans, D Medica propose une prise en charge globale des patients Ă domicile en coordination complĂšte avec les pharmaciens dâofficine : vente et location de matĂ©riel mĂ©dical mais aussi proposition de services comme la perfusion, nutrition, insulinothĂ©rapie, assistance respiratoire, assistance aux personnes handicapĂ©es. Vous ĂȘtes devant lâofficine de M. FrĂ©dĂ©ric Martin, installĂ© depuis 7 ans au sein de lâofficine des « Marronniers » dans un bourg de 5000 habitants. La prĂ©paration de ce RDV de prospection a permis de mettre en avant les spĂ©cificitĂ©s suivantes : Lâofficine des « Marronniers » :
Ses forces :
Officine de taille moyenne (1.4 millions dâeuros de chiffre dâaffaires par an Ă comparer Ă la moyenne
nationale de 1.5 millions dâeuros), situĂ©e dans une commune rurale, avec un revenu moyen / habitant supĂ©rieur Ă la moyenne nationale et voisine de la ville de Troyes.
Une Ă©quipe fidĂšle, compĂ©tente et investie avec M. Martin Ă sa tĂȘte (48 ans) et composĂ©e dâ1 adjoint pharmacien (40 ans) et de 2 prĂ©paratrices en pharmacie (28 et 50 ans).
Une patientĂšle qui a confiance dans lâĂ©quipe officinale
Voici la répartition de sa patientÚle :
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Voici la rĂ©partition de son Chiffre dâAffaires :
NB= Pour le « Maintien à domicile », M. Martin travaille avec un prestataire historique et également un nouveau prestataire depuis 6 mois. Ses faiblesses :
Officine qui nâa pas vraiment de « spĂ©cialisation » si ce nâest un petit espace « Maintien Ă Domicile » pour
les patients dĂ©pendants (chaises roulantes, cannes, dĂ©ambulateurs, protections pour incontinence urinaire,âŠ)
Au niveau Ă©conomique = aprĂšs 4 annĂ©es de croissance (2009 Ă 2012), le chiffre dâaffaires de lâofficine est en baisse depuis dĂ©but 2013 ; avec un repli de -10% du CA entre 2013 et 2015 ; Ă comparer au repli de seulement -3% (en moyenne) du CA des officines prĂ©sentes dans un rayon de 15 km (sur la mĂȘme pĂ©riode).
Lâenvironnement concurrentiel proche de lâofficine prĂ©sente les caractĂ©ristiques suivantes : 2 officines concurrentes dans un rayon de 5 km dont une qui est spĂ©cialisĂ©e dans le Maintien Ă Domicile
(MAD) dans la commune voisine. 1 magasin de Matériel Médical travaillant en direct avec les patients à domicile, installé dans la galerie
marchande dâun supermarchĂ© distant de 5 km de lâofficine. Vous savez de source sĂ»re que M. Martin ressent pĂ©niblement la baisse de son chiffre dâaffaires et est inquiet pour les annĂ©es Ă venir. De bonne Ă©coute, câest un titulaire fier de son « affaire » et qui est prĂȘt Ă relever les manches avec son Ă©quipe pour trouver des solutions permettant de renouer avec la croissance. Votre mission sera de le convaincre de sâappuyer sur la solution « Audit Ă Domicile » de D MEDICA pour y parvenir
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Depuis sa crĂ©ation en 1990, D Medica a su se dĂ©velopper en maintenant un dialogue avec toutes les professions de santĂ©. Afin de couvrir lâensemble des besoins de soins Ă domicile, D Medica propose aujourdâhui une gamme complĂšte de produits et de services. Du matĂ©riel consommable Ă lâĂ©quipement lourd, tous sont sĂ©lectionnĂ©s avec le soin le plus strict et rĂ©pondent Ă tous les critĂšres dâhygiĂšne, de sĂ©curitĂ© et dâefficacitĂ©. Cette exigence de qualitĂ©, D Medica lâapplique Ă sa recherche permanente de nouveaux produits et au dĂ©veloppement de services toujours plus adaptĂ©s au confort des patients. Notre objectif : mettre Ă la disposition des malades et des professionnels de santĂ© du matĂ©riel et des prestations permettant dâoptimiser la qualitĂ© des soins Ă domicile. Fort dâune clientĂšle de plus de 3 000 pharmaciens, D Medica prend en charge la mĂ©dicalisation du domicile et le confort du patient en positionnant le pharmacien comme coordinateur de santĂ© ; avec pour bĂ©nĂ©fices un meilleur suivi de sa patientĂšle et des gains de CA et marge pour le pharmacien sur un marchĂ© en plein essor. GrĂące Ă sa prestation globale et Ă son savoir-faire en Maintien A Domicile (MAD), D Medica se positionne comme le partenaire unique du pharmacien pour lâaccompagner dans sa mission de professionnel âMADâ.
D Medica prend en charge la médicalisation de la chambre des patients à domicile : lit, soulÚve malade, systÚme de transfert.
D Medica est spécialisé dans la prévention des escarres avec du matériel adapté. D Medica prend en charge les prestations nécessaires à la perfusion ambulatoire, à la nutrition et
appareille les diabétiques porteurs de pompes à insuline (PNI). D Medica est spécialisé dans la diffusion des modÚles les plus performants de V.P.H (Véhicules Pour
HandicapĂ©s/fauteuils roulants). Ergonomie, design, Ă©lectronique.... D Medica assure Ă©galement, lâassistance respiratoire Ă domicile (oxygĂšne, gestion de lâapnĂ©e du sommeil,
ventilation). NOTRE CHARTE « MAD »
Un diagnostic complet des besoins au regard de lâĂ©tat de santĂ© des patients. Un large choix de produits adaptĂ©s aux patients. Une Ă©quipe de professionnels formĂ©e aux exigences des nouveaux marchĂ©s. Une dynamique moderne et actualisĂ©e dans le retour Ă domicile. Des tarifs et des solutions de contrats dâaccompagnement personnalisĂ©s. Des formations ciblĂ©es pour lâensemble du personnel en pharmacie. Un circuit de dĂ©sinfection du matĂ©riel louĂ©.
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LA MAINTENANCE ET LE SERVICE APRĂS-VENTE
Une assistance technique 24 h/24 et 7 j/7 Pour la réparation et la maintenance de tous types de matériels mécaniques ou électroniques, D Medica met à la disposition des officines et des patients une équipe de techniciens spécialisés, assurant une astreinte 24 h/24 et 7 j/7.
Une cellule spĂ©cialisĂ©e pour les fauteuils roulants Une cellule dĂ©diĂ©e Ă la rĂ©paration des fauteuils roulants a Ă©tĂ© mise en place pour une intervention rapide sur lâensemble des pannes dâordre mĂ©canique, Ă©lectrique ou Ă©lectronique. Nos techniciens maĂźtrisent toutes les configurations de fauteuils roulants Ă©lectriques proposĂ©s Ă nos clients, afin de rĂ©aliser des rĂ©glages spĂ©cifiques et personnalisĂ©s.
Le + D Medica : afin dâoptimiser lâefficacitĂ© des matĂ©riels et dâanticiper les problĂšmes de pannes, nos techniciens assurent gratuitement et rĂ©guliĂšrement une maintenance prĂ©ventive des Ă©quipements. DES AGENCES A LâECOUTE ET AU SERVICE DES CLIENTS
Une proximitĂ© et une rapiditĂ© dâintervention : chaque agence regroupe lâensemble des services administratifs, commerciaux, techniques & logistiques, ainsi quâun stock permanent.
Une écoute : sur simple appel téléphonique, nos conseillers informent et renseignent les clients.
Un suivi administratif des dossiers : D Medica est en relation avec les caisses dâassurance maladie, les mutuelles, et gĂšre le tiers payant.
Un contact permanent : nos équipes assurent des visites réguliÚres auprÚs des officines et de leurs patients
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LâAudit Ă Domicile D MEDICA
LâAudit Ă Domicile est une expertise personnalisĂ©e et gratuite au domicile des patients permettant dâidentifier leurs besoins dâĂ©quipements en Maintien Ă Domicile au sein de leur espace de vie. LâAudit a pour objectif de sĂ©curiser et dâamĂ©liorer lâespace de vie du patient et de son entourage (conjoint, auxiliaire de vie, infirmiĂšreâŠ) dans un contexte oĂč 80% des accidents de la vie courante chez les + de 65 ans ont lieu au domicile, avec de nombreuses complications possibles.
Lâaudit Ă domicile est rĂ©alisĂ© en coordination avec le pharmacien et son Ă©quipe
Le pharmacien devant jouer un rÎle clé en matiÚre de santé à domicile des patients selon la loi HPST (HÎpital, Patients, Santé et Territoires) de 2009 (voir page 11) Les bénéfices du partenariat « Audit à Domicile » pour le pharmacien :
AmĂ©liorer le quotidien des patients et ainsi renforcer son image de professionnel de santĂ©. GrĂące au partenariat avec D Medica, le pharmacien a lâopportunitĂ© de dĂ©velopper son chiffre dâaffaires et de
reprendre une part de marché sur les prestataires travaillant en direct avec les particuliers ; à la clé = une moyenne de 900⏠TTC de CA par Audit.
Cela lui ouvrant un nouveau marchĂ© dâavenir BĂ©nĂ©ficier de 4% de dividendes supplĂ©mentaires sur le CA D Medica si le pharmacien devient CoopĂ©rateur
Welcoop (cf. page 8) Repositionner le pharmacien comme spécialiste du maintien à domicile au coeur du réseau médical local. Répondre aux préoccupations des patients Seniors ou Handicapés. Notoriété auprÚs des autres acteurs de santé accentuée. Proximité avec le client favorisée.
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Les Ă©tapes clĂ©s dâun Audit Ă Domicile : D Medica accompagne et conseille les patients de lâofficine et leur entourage, en relation avec lâĂ©quipe officinale, pour construire un projet dâĂ©quipement adaptĂ© Ă leurs besoins et selon leurs souhaits. 1Ăšre partie : le ciblage des patients Le pharmacien propose la prestation Ă des patients ciblĂ©s, dĂ©jĂ Ă©quipĂ©s dâun lit et/ou dâun fauteuil roulant et/ou dâun siĂšge coquille (permettant maintien et confort et destinĂ© aux personnes rencontrant des difficultĂ©s pour se maintenir en position assise) et/ou Ă©tant incontinent urinaire ; ces Ă©lĂ©ments Ă©tant souvent synonymes de dĂ©pendance.
En direct ou par le biais de leur famille 2Ăšme partie : le rdv patient Ă son domicile avec le pharmacien (pour rassurer le patient) et le commercial D Medica
Faire connaissance avec le patient Ă domicile Lors de cette rencontre, une expertise sera faite au domicile du patient afin dâĂ©valuer ses besoins, son
confort et sa sécurité. - Sa situation actuelle ? - Son mode de vie ? - Son cadre de vie ?
Identifier les besoins spĂ©cifiques du patient dans chaque espace de son domicile : - La chambre Ă coucher - La cuisine - La salle de bain - Les toilettes - Le salon - LâextĂ©rieur
Proposer, le cas échéant, du matériel ciblé pour équiper chaque piÚce Expliquer les avantages des différents produits proposés par rapport aux critÚres de confort et de sécurité.
3Ăšme partie : le rapport dâAudit Remise dâun rapport au pharmacien, retranscrivant le rĂ©sultat de lâAudit et procĂ©dant par prioritĂ© dâĂ©quipement
Ensuite, le pharmacien doit reprendre contact avec son patient (ou avec la famille du patient) pour valider lâAudit et la proposition dâĂ©quipements
Ceci en relation avec le médecin traitant pour obtenir une « prescription médicale » (=ordonnance) pour les matériels remboursés
Le pharmacien pouvant, en parallĂšle, proposer au patient (ou Ă la famille du patient) de sâĂ©quiper avec des matĂ©riels non remboursĂ©s si cela peut leur apporter un confort/sĂ©curitĂ© supplĂ©mentaires.
4Ăšme partie : le suivi dâAudit
VĂ©rifier, avec le pharmacien, le chiffre dâaffaires que lâAudit a gĂ©nĂ©rĂ© dans les semaines/mois qui suivent Faire Ă©valuer par le pharmacien les rĂ©sultats positifs de lâAudit au-delĂ du seul CA (satisfaction client,
fidĂ©lisation, gain dâimage ...)
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Le modĂšle coopĂ©ratif Welcoop D MEDICA fait partie de lâaxe « Services » du Groupe Welcoop Le Groupe Welcoop dont le siĂšge social est situĂ© Ă Nancy, prĂ©sent en France et en Europe, est une CoopĂ©rative LibĂ©rale de SantĂ© regroupant plus de 3 700 pharmaciens français, Ă qui elle appartient. CrĂ©Ă© par et pour les pharmaciens il y a 80 ans, Welcoop, Groupe Conseil SantĂ©, a pour vocation de renforcer la place du Pharmacien au centre du systĂšme de santĂ© en sâappuyant sur plusieurs filiales expertes. Depuis sa crĂ©ation, Welcoop a Ă©galement pour ambition de permettre aux patients de se soigner mieux demain grĂące au pharmacien tout en aidant ce dernier Ă dĂ©velopper son point de vente. ModĂšle unique sur son marchĂ©, le Groupe Welcoop est une entreprise construite sur les valeurs et lâhistoire de la pharmacie dâofficine. Sa philosophie peut se rĂ©sumer en une formule : tout faire pour prĂ©server et accroĂźtre le rĂŽle et le statut du pharmacien, 1er acteur des soins de proximitĂ©. Welcoop veut donner les moyens aux pharmaciens indĂ©pendants de dĂ©fendre leur exercice libĂ©ral. En sâassociant dans la CoopĂ©rative Welcoop, les pharmaciens ont la capacitĂ© de prendre leur destin en main en maĂźtrisant une partie importante de leurs fournisseurs de produits et services. Câest la garantie de leur indĂ©pendance. Etre pharmacien coopĂ©rateur Welcoop, câest donc ĂȘtre propriĂ©taire de la SociĂ©tĂ© et câest, en consĂ©quence, bĂ©nĂ©ficier des fruits de son travail Ă travers le reversement de dividendes chaque annĂ©e (4% pour D MEDICA) Le systĂšme Welcoop est donc vertueux : plus le pharmacien travaille avec les filiales, plus le groupe gĂ©nĂšre de rĂ©sultats, plus le pharmacien rĂ©colte les fruits de son travail Ă travers ces dividendes coopĂ©ratifs ! Une pharmacie faisant partie de la CoopĂ©rative LibĂ©rale de SantĂ© Welcoop dĂ©gage en moyenne 1.5% de marge en plus quâune officine standard.
Ps : LâadhĂ©sion Ă la CoopĂ©rative est de moins de 1000 euros.
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Le Pharmacien, formĂ© pendant 6 Ă 9 ans, est LE spĂ©cialiste du mĂ©dicament dans la chaĂźne de soins. Ses compĂ©tences et ses connaissances garantissent aux patients un haut niveau de sĂ©curitĂ© des traitements dĂ©livrĂ©s. En officine, il est responsable de la diffusion du bon mĂ©dicament aux malades qui en ont besoin. Tenu de dĂ©livrer les mĂ©dicaments prescrits par le mĂ©decin, il intervient Ă©galement rĂ©guliĂšrement pour vĂ©rifier la posologie, le risque dâinteractions dangereuses, la substitution avec des mĂ©dicaments gĂ©nĂ©riques, et la comprĂ©hension du traitement par le malade. Câest donc un acteur clĂ© du systĂšme de santĂ© ! Chiffres clĂ©s Groupe Welcoop :
Chiffre dâaffaires : +900 millions dâeuros de chiffre dâaffaires
Clients en France : +12000
Nombre de Pharmaciens Sociétaires : +3700
Effectif France : +1300 collaborateurs
Effectif Total : +1900 collaborateurs
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Welcoop : des Produits et des Services
Welcoop propose aux pharmaciens, au travers de ses diffĂ©rentes filiales, une offre de services et de produits indispensables au fonctionnement de lâofficine.
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ComplĂ©ment dâinformations sur lâenvironnement Ă©conomique actuel des officines françaises :
Compte tenu du dĂ©ficit de la sĂ©curitĂ© sociale, des Ă©conomies sont rĂ©alisĂ©es par les pouvoirs publics et touchent le pharmacien : baisse des marges des pharmaciens, dĂ©remboursement de mĂ©dicaments prescrits, âŠ
La santé financiÚre des pharmacies est délicate : problématique de trésorerie > avec en conséquence 2
pharmacies qui ferment leurs portes chaque semaine en France (+22000 officines installées à ce jour)
Le pharmacien se doit de ne pas ĂȘtre un simple distributeur de mĂ©dicaments au risque de voir un jour ses produits proposĂ©s en GMS (câest dĂ©jĂ le cas pour les tests de grossesseâŠ) ; il doit apporter une vĂ©ritable valeur ajoutĂ©e Ă ses patients, faire de lâĂ©ducation thĂ©rapeutique, suivre les patients atteints de maladies chroniques, les conseiller, les orienter pour une meilleure santĂ© au quotidienâŠ
Ces nouvelles missions sont reprises dans la loi dite HÎpital Patients Santé Territoires (HPST) de 2009 dans laquelle le pharmacien doit jouer un rÎle clé en matiÚre de santé à domicile des patients
Les soins Ă domicile reprĂ©sentent aujourdâhui un Ă©lĂ©ment dĂ©terminant de notre environnement santĂ©:
la dĂ©mographie des personnes ĂągĂ©es, le retour prĂ©coce Ă domicile de certains malades, les progrĂšs de la mĂ©decine ambulatoire, les Ă©conomies de santĂ© Ă rĂ©aliser du fait du dĂ©ficit structurel de la SĂ©curitĂ© Sociale, sont autant de facteurs qui imposent les soins Ă domicile comme une rĂ©ponse dâavenir.
Les professionnels de santĂ© sâorganisent au sein de rĂ©seaux de santĂ© pour apporter une offre
coordonnĂ©e et pluridisciplinaire facilitant le MAD. Le programme PAERPA (Personnes AgĂ©es En Risque de Perte d'Autonomie) en est un bon exemple. Il a pour objectif dâamĂ©liorer la prise en charge des personnes ĂągĂ©es, en mettant fin aux difficultĂ©s ou ruptures dans leur prise en charge. En partant des besoins de la personne et de ses aidants, les diffĂ©rentes actions mises en Ćuvre visent ainsi Ă mieux coordonner les multiples intervenants en ville, Ă lâhĂŽpital, ou dans le mĂ©dico-social. En particulier, les professionnels de santĂ© en ville sâorganisent pour Ă©viter un recours excessif Ă lâhospitalisation â souvent dommageable pour lâautonomie des personnes ĂągĂ©es.
Pharmaciens, mĂ©decins, infirmiĂšres libĂ©rales, kinĂ©sithĂ©rapeutes, Ă©tablissements de soins : les professions de santĂ© concernĂ©es par les soins Ă domicile ont ainsi pour mission dâaider les personnes Ă mieux vivre des situations de dĂ©pendance, de maladie ou de handicap.
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FINALE FRANCOPHONE
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Groupe WELCOOP
Cas Acheteur
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LES NEGOCIALES
CAS ACHETEUR
Contexte Vous ĂȘtes M. FrĂ©dĂ©ric Dubois, 48 ans, titulaire de lâofficine âles marronniersâ depuis 7 ans dans un bourg de 5000 habitants.
Vous avez acceptĂ© de recevoir un Commercial D MEDICA, filiale de la CoopĂ©rative Welcoop, qui vient vous prospecter. LâOFFICINE DES « MARRONNIERS » :
Vos forces :
Officine de taille moyenne (1.4 millions dâeuros de chiffre dâaffaires par an Ă comparer Ă la moyenne
nationale de 1.5 millions dâeuros), situĂ©e dans une commune rurale, avec un revenu moyen / habitant supĂ©rieur Ă la moyenne nationale et voisine de la ville de Troyes.
Une Ă©quipe fidĂšle, compĂ©tente et investie composĂ©e dâ1 adjoint pharmacien (40 ans) et de 2 prĂ©paratrices
en pharmacie (28 et 50 ans).
Une patientÚle qui a toute confiance en vous et en votre équipe Voici la répartition de votre patientÚle :
![Page 14: FINALE FRANCOPHONE Jeudi 2 4 Mars 20 1 6 1/ 4 de Finale](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062411/62acf6fce1ebce6232413fe5/html5/thumbnails/14.jpg)
Voici la rĂ©partition de votre Chiffre dâAffaires :
NB= Pour le « Maintien à Domicile (MAD) », vous travaillez avec un prestataire historique et également un nouveau prestataire depuis 6 mois.
Vos faiblesses :
Officine qui nâa pas vraiment de « spĂ©cialisation » si ce nâest un petit espace « Maintien Ă Domicile » pour les patients dĂ©pendants (chaises roulantes, cannes, dĂ©ambulateurs, protections pour incontinence urinaire,âŠ).
Au niveau Ă©conomique = aprĂšs 4 annĂ©es de croissance (2009 Ă 2012), le chiffre dâaffaires de lâofficine est en baisse depuis dĂ©but 2013 ; avec un repli de -10% du CA entre 2013 et 2015 ; Ă comparer au repli de seulement -3% (en moyenne) du CA des officines prĂ©sentes dans un rayon de 15 km (sur la mĂȘme pĂ©riode).
Lâenvironnement concurrentiel proche de lâofficine prĂ©sente les caractĂ©ristiques suivantes : 2 officines concurrentes dans un rayon de 5 km dont une qui est spĂ©cialisĂ©e dans le Maintien Ă Domicile
(MAD) dans la commune voisine. 1 magasin de Matériel Médical travaillant en direct avec les patients à domicile installé dans la galerie
marchande dâun supermarchĂ© distant de 5 km de lâofficine. Vous ressentez pĂ©niblement la baisse de votre chiffre dâaffaires et vous ĂȘtes inquiet pour les annĂ©es Ă venir.
De bonne Ă©coute, vous ĂȘtes un titulaire fier de votre « affaire » et qui est prĂȘt Ă relever les manches avec son Ă©quipe pour trouver des solutions permettant de renouer avec la croissance.
Dans ce contexte, vous allez rencontrer un Commercial de D Medica, filiale de Welcoop, qui a pris rdv avec vous pour vous convaincre de vous appuyer sur la solution « Audit à Domicile ».
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ComplĂ©ment dâinformations sur lâenvironnement Ă©conomique actuel des officines françaises :
Compte tenu du dĂ©ficit de la sĂ©curitĂ© sociale, des Ă©conomies sont rĂ©alisĂ©es par les pouvoirs publics et touchent le pharmacien : baisse des marges des pharmaciens, dĂ©remboursement de mĂ©dicaments prescrits, âŠ
La santé financiÚre des pharmacies est délicate : problématique de trésorerie > avec en conséquence 2 pharmacies qui ferment leurs portes chaque semaine en France (+22000 officines installées à ce jour)
Le pharmacien se doit de ne pas ĂȘtre un simple distributeur de mĂ©dicaments au risque de voir un jour ses produits proposĂ©s en GMS (câest dĂ©jĂ le cas pour les tests de grossesseâŠ) ; il doit apporter une vĂ©ritable valeur ajoutĂ©e Ă ses patients, faire de lâĂ©ducation thĂ©rapeutique, suivre les patients atteints de maladies chroniques, les conseiller, les orienter pour une meilleure santĂ© au quotidienâŠ
Ces nouvelles missions sont reprises dans la loi dite HÎpital Patients Santé Territoires (HPST) de 2009 dans laquelle le pharmacien doit jouer un rÎle clé en matiÚre de santé à domicile des patients
Les soins Ă domicile reprĂ©sentent aujourdâhui un Ă©lĂ©ment dĂ©terminant de notre environnement santĂ© : la dĂ©mographie des personnes ĂągĂ©es, le retour prĂ©coce Ă domicile de certains malades, les progrĂšs de la mĂ©decine ambulatoire, les Ă©conomies de santĂ© Ă rĂ©aliser du fait du dĂ©ficit structurel de la SĂ©curitĂ© Sociale, sont autant de facteurs qui imposent les soins Ă domicile comme une rĂ©ponse dâavenir.
Les professionnels de santĂ© sâorganisent au sein de rĂ©seaux de santĂ© pour apporter une offre coordonnĂ©e et pluridisciplinaire facilitant le MAD. Le programme PAERPA (Personnes AgĂ©es En Risque de Perte d'Autonomie) en est un bon exemple. Il a pour objectif dâamĂ©liorer la prise en charge des personnes ĂągĂ©es, en mettant fin aux difficultĂ©s ou ruptures dans leur prise en charge. En partant des besoins de la personne et de ses aidants, les diffĂ©rentes actions mises en Ćuvre visent ainsi Ă mieux coordonner les multiples intervenants en ville, Ă lâhĂŽpital, ou dans le mĂ©dico-social. En particulier, les professionnels de santĂ© en ville sâorganisent pour Ă©viter un recours excessif Ă lâhospitalisation â souvent dommageable pour lâautonomie des personnes ĂągĂ©es. Pharmaciens, mĂ©decins, infirmiĂšres libĂ©rales, kinĂ©sithĂ©rapeutes, Ă©tablissements de soins : les professions de santĂ© concernĂ©es par les soins Ă domicile ont ainsi pour mission dâaider les personnes Ă mieux vivre des situations de dĂ©pendance, de maladie ou de handicap.
Vos Objections Je nâai pas besoin de vous pour faire des Audits⊠Je lâai dĂ©jĂ fait avec un autre prestataire et il nây a pas eu de rĂ©sultats⊠Vous allez en profiter pour travailler en direct avec mes patients⊠Câest trĂšs intrusif dâaller chez le patient⊠Nous nâavons pas le temps dâaller chez les patients avec vous⊠LâAudit, ce nâest pas notre mĂ©tier⊠Nous allons passer pour des « commerciaux » en faisant cela⊠Je travaille dĂ©jĂ avec 2 autres prestataires en Maintien Ă Domicile Vos produits seront plus chers que ceux de mes 2 prestataires actuels Je vais rĂ©flĂ©chir Ă votre proposition
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Proposition de correction
La forme
La
communication
verbale
La
communication
non-verbale
Aptitude Ă communiquer avec enthousiasme et plaisir
Ton (clarté) / la voix / vocabulaire adapté
Un comportement rassurant
Générer la confiance
Générer des émotions
Lâempathie
Combativité/créativité
La communication non-verbale est la vĂ©ritable clĂ© de la nĂ©gociation. Lâimportant
nâest pas ce quâon dit mais ce quâon parait ĂȘtre. Il faut donc ĂȘtre harmonieux
(dans la communication verbale et non-verbale)
Le fond
SynthĂšse du
cas
Vous rencontrez un pharmacien de 48 ans qui voit un repli de -10% de son
Chiffre dâAffaires entre 2013 et 2015. Vous savez de source sĂ»re quâil ressent
péniblement la situation aprÚs des années de croissance et est inquiet pour les
années à venir.
Problématique Vous arrivez face à un pharmacien plutÎt ouvert mais peu serein face à son
avenir. Pour commencer, vous devrez le questionner sur ses problématiques de
chiffre dâaffaires dans le but de lui proposer 1 solution adĂ©quate.
Vous devrez ensuite lui donner suffisamment confiance pour quâil sââengage avec
un nouveau prestataire sur une prestation « innovante » et à valeur ajoutée
pour lâofficine.
Stratégie Les enjeux (divergents/convergents)
Convergents : le pharmacien est conscient de la nĂ©cessitĂ© dâagir dâautant plus
que la concurrence existe et que ses résultats sont inférieurs à ceux de ses
proches confrĂšres (-10% Chiffre dâAffaires VS -3%).
De bonne Ă©coute, câest un titulaire fier de son « affaire » et qui est prĂȘt Ă
relever les manches avec son Ă©quipe pour trouver des solutions permettant de
renouer avec la croissance.
Divergents : vous allez lui proposer une offre « audit à domicile » D MEDICA,
filiale de la Coopérative WELCOOP pour son officine mais il a de nombreuses
objections (« Je nâai pas besoin de vous pour faire des Audit », « je lâai dĂ©jĂ fait
avec un autre prestataire et il nây a pas eu de rĂ©sultats », « vous allez en profiter
pour travailler en direct avec mes patients », « câest trĂšs intrusif dâaller chez le
patient », « je travaille déjà avec 2 prestataires en Maintien à Domicile »)
Le rapport de force (Ă©quilibrĂ©/dĂ©sĂ©quilibrĂ©) : Le pharmacien nâĂ©tait pas
nécessairement en demande mais il a accepté de vous recevoir pour en savoir
plus.
Le climat : plutÎt détendu, vous ferez attention à ne pas brusquer votre client >
ne pas mettre vous-mĂȘme en avant les dysfonctionnements de lâofficine
(=manque de spĂ©cialisation,âŠ) ; page 3
![Page 17: FINALE FRANCOPHONE Jeudi 2 4 Mars 20 1 6 1/ 4 de Finale](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062411/62acf6fce1ebce6232413fe5/html5/thumbnails/17.jpg)
Le facteur temps :
Vous prendrez du temps pour gagner la confiance du pharmacien et le
questionner sur ces difficultés (5 minutes). Vous lui expliquerez ensuite (5
minutes), sans trop rentrer dans le détail pour ce premier rdv, en quoi la
solution « Audit à Domicile » de D MEDICA lui permettra de dégager un
nouveau chiffre dâaffaires tout en valorisant son mĂ©tier.
1/
Présentation ;
phrase
dâaccroche
1) Présentation / Prise de contact
Bonjour M., Mme Martin, M. XXX Commercial de D MEDICA, filiale de
la CoopĂ©rative WELCOOP, je vous remercie dâavoir acceptĂ© ce rendez-
vous.
Nous avons des sujets importants Ă Ă©voquer ensemble pour lâavenir de
votre officine ; auriez-vous un endroit oĂč nous pourrions nous installer
tranquillement pour en discuter ?
2) Phrase dâaccroche
Valoriser le pharmacien â son environnement de travail, son expĂ©rience,
son officine, son Ă©quipe,âŠ
2/ Plan de
découverte
1) Comprendre le client (motivations Ă©ventuelles)
Questions ouvertes :
Jâai vu que votre environnement concurrentiel proche avait rĂ©cemment Ă©voluĂ©
(=crĂ©ation dâun magasin de MatĂ©riel MĂ©dical, confrĂšre de la commune voisine qui
sâest spĂ©cialisĂ© dans le domaine Maintien Ă Domicile)âŠ.
quelles conséquences cela a eu sur votre officine, votre patientÚle ? comment
vous ĂȘtes-vous organisĂ© pour faire face ? Quels sont vos projets pour votre
officine ? (réagencement, nouvelles gammes produits à proposer, nouveaux
services,âŠ)
Quel est la tendance de votre activitĂ© (CA, âŠ) ? et en comparaison avec vos
proches confrĂšres ?
Questions fermées :
Est-ce que vous connaissez la Coopérative WELCOOP ?
Est-ce que vous connaissez sa filiale D MEDICA ?
3/ Transition -
reformulation
Si je comprends bien, votre environnement est en train de changer > la
concurrence sâintensifie et comme beaucoup dâofficine vous devez faire face Ă 1
baisse de CA encore plus marquĂ©e chez vous quâautour de vous ; Je vous sens
trÚs attaché à votre officine et bien entouré grùce à une équipe fidÚle,
compétente et investie. Votre souhait est de renouer avec la croissance et je
vous demande juste quelques minutes pour vous dire en quoi la Coopérative de
pharmaciens WELCOOP et sa solution « Audit à Domicile » D MEDICA peut
ĂȘtre une solution intĂ©ressante qui boostera votre CA.
![Page 18: FINALE FRANCOPHONE Jeudi 2 4 Mars 20 1 6 1/ 4 de Finale](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062411/62acf6fce1ebce6232413fe5/html5/thumbnails/18.jpg)
4/ Offre ;
argumentation
- Argumentation :
PrĂ©senter trĂšs rapidement la CoopĂ©rative WELCOOP : rassurer Ă
travers un modĂšle alternatif aux laboratoires traditionnels, qui Ćuvre
dans lâintĂ©rĂȘt des pharmaciens et de leurs patients.
Le point essentiel : la Coopérative WELCOOP a été créé par et pour les
pharmaciens et place le pharmacien au centre du systÚme de santé
Page 8
Présenter rapidement D MEDICA : une société experte, orientée
Services Santé à Domicile (surligner les éléments les + importants des
pages 4 et 5)
Les enjeux de la prestation « Maintien à Domicile » en officine (page 11)
:
- La santé financiÚre des pharmacies est délicate
- Le pharmacien se doit de ne pas ĂȘtre un simple distributeur de
médicaments ; il doit apporter une véritable valeur ajoutée à ses
patients, les conseiller, les orienter pour une meilleure santé au
quotidienâŠ
- Le pharmacien et son Ă©quipe ont un rĂŽle central Ă jouer dans ce
domaine (conseil, accompagnement, âŠ) ; cf loi HPST
- Les soins Ă domicile reprĂ©sentent aujourdâhui un Ă©lĂ©ment
déterminant de notre environnement santé (la démographie des
personnes ùgées, le retour précoce à domicile de certains malades,
les progrĂšs de la mĂ©decine ambulatoire, les Ă©conomies de santĂ© Ă
réaliser du fait du déficit structurel de la Sécurité Sociale, sont
autant de facteurs qui imposent les soins Ă domicile comme une
rĂ©ponse dâavenir).
- au final > un relais de croissance, de chiffre dâaffaires en phase
avec lâĂ©volution du mĂ©tier de pharmacien
La solution « Audit à Domicile » D MEDICA (page 6) :
- LâAudit Ă Domicile est une expertise personnalisĂ©e et gratuite au
domicile des patients permettant dâidentifier leurs besoins
dâĂ©quipements en Maintien Ă Domicile au sein de leur espace de vie.
- LâAudit a pour objectif de sĂ©curiser et dâamĂ©liorer lâespace de vie
du patient et de son entourage
- Lâaudit Ă domicile est rĂ©alisĂ© en coordination avec le pharmacien et
son Ă©quipe officinale
- Donner quelques informations clĂ©s liĂ©es aux Ă©tapes dâAudit Ă
Domicile en surlignant les points importants de la page 7.
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5/
Transformation
de la
proposition en
valeur
Les bénéfices du partenariat « Audit à Domicile » pour le pharmacien (page 6):
- Améliorer le quotidien des patients et ainsi renforcer son image
de professionnel de santé.
- GrĂące au partenariat avec D MEDICA, le pharmacien a
lâopportunitĂ© de dĂ©velopper son chiffre dâaffaires et de reprendre
une part de marché sur les prestataires travaillant en direct avec
les particuliers ; à la clé = une moyenne de 900⏠TTC de CA par
Audit.
- Cela lui ouvrant un nouveau marchĂ© dâavenir
- Bénéficier de 4% de dividendes supplémentaires sur le Chiffre
dâAffaires D MEDICA si le pharmacien devient CoopĂ©rateur
WELCOOP. Page 8.
- Repositionner le pharmacien comme spĂ©cialiste du maintien Ă
domicile au coeur du réseau médical local.
- Répondre aux préoccupations des patients Seniors ou Handicapés.
- Notoriété auprÚs des autres acteurs de santé accentuée.
- Proximité avec le client favorisée.
6/ Traitement
des objections
- « Je nâai pas besoin de vous pour faire des Audits⊠»
La dĂ©marche dâaudit Ă domicile nĂ©cessite de lâingĂ©nierie, des moyens, de
lâexpertise pour ĂȘtre menĂ©e Ă bien et pour ĂȘtre profitable Ă vos patients
comme Ă vous = câest notre mĂ©tier !
- « Je lâai dĂ©jĂ fait avec un autre prestataire et il nây a pas eu de rĂ©sultats⊠»
Nous sommes les seuls Ă proposer cette prestation avec un tel niveau de
services et de sĂ©rieux ; qui plus est lâaudit est gratuit. Il va vous apporter
du Chiffre et de la marge complémentaires dont vous avez besoin.
- « Vous allez en profiter pour travailler en direct avec mes patients⊠»
D MEDICA est une filiale de la Coopérative WELCOOP qui a pour objectif de
valoriser et renforcer le rĂŽle du Pharmacien. De ce fait, en aucun cas nous
nâinterviendrions en direct chez vos patients pour leur vendre quoique ce
soit. Nous passerons systĂ©matiquement par vous. Lâaudit est une
démarche construite conjointement avec vous et votre équipe.
- « Câest trĂšs intrusif dâaller chez le patient⊠»
Lorsque lâaudit est bien expliquĂ© aux patients et Ă leurs proches, cette
démarche « bienveillante » est tout à fait acceptée ; tout comme le sont
les soignants qui interviennent Ă domicile (infirmier, âŠ) ; nous Ćuvrons
tous dans le mĂȘme sens = amĂ©liorer la qualitĂ© de vie Ă domicile.
![Page 20: FINALE FRANCOPHONE Jeudi 2 4 Mars 20 1 6 1/ 4 de Finale](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062411/62acf6fce1ebce6232413fe5/html5/thumbnails/20.jpg)
- « Nous nâavons pas le temps dâaller chez les patients avec vous⊠»
Câest la raison pour laquelle il est tout Ă fait possible que nous nous y
rendions sans vous ; nous pourrons prĂ©parer lâaudit ensemble en amont et
le dĂ©brieferons a posteriori pour dĂ©cider conjointement dâactions.
Par ailleurs si vous le souhaitez, vous pourrez mâassister 1 ou 2 fois ; suite
Ă quoi je pourrai intervenir seul chez vos patients, une fois que jâaurai
gagné votre confiance.
- « LâAudit, ce nâest pas notre mĂ©tier⊠»
Plus que jamais, le pharmacien et son Ă©quipe doivent sâorienter vers les
services (contexte Ă©conomique, concurrentiel, lĂ©gislatif) et lâaudit est un
exemple concret et efficace de service Ă apporter aux patients. Et puis
Monsieur le pharmacien ; ne pensez-vous pas que vous avez un rĂŽle Ă
jouer dans la prévention des chutes au domicile de vos patients ??
- « Nous allons passer pour des « commerciaux » en faisant cela⊠»
Votre métier vous amÚne à conseiller vos patients au quotidien en matiÚre
de santĂ©/bien ĂȘtre ; proposer des audits relĂšve du mĂȘme objectif.
- « Je travaille déjà avec 2 autres prestataires en Maintien à Domicile »
Vous pouvez tout Ă fait continuer Ă commander auprĂšs dâeux du matĂ©riel
« hors audit » et auprÚs de D MEDICA pour le matériel à commander pour
vos patients Ă lâissue des audits. Et puis sans vouloir vous offenser, le
rĂ©sultat du fait que vous travaillez avec vos 2 prestataires, câest que votre
CA est en repli⊠il est peut-ĂȘtre temps pour vous de nous tester ?
- « Vos produits seront plus chers que ceux de mes 2 prestataires actuels »
Nous pouvons regarder dans le détail si vous le souhaitez afin de vous
rassurer sur ce point ; une chose est sûre = proposer des audits à vos
patients, câest un moyen efficace pour vous permettre de dĂ©gager un
nouveau chiffre dâaffaire en vous rĂ©appropriant un marchĂ© que dâautres
acteurs se sont empressés de capter (magasin de matériel médical,
internet,âŠ)
- « Je vais réfléchir à votre proposition »
Je comprends ; câest une dĂ©cision importante pour vous, votre Ă©quipe et
vos patients. Je vous laisse une plaquette qui vous permettra dâen savoir
plus dâici Ă notre prochaine rencontre. Quand pouvons -nous reprendre
rendez-vous ensemble ?
![Page 21: FINALE FRANCOPHONE Jeudi 2 4 Mars 20 1 6 1/ 4 de Finale](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062411/62acf6fce1ebce6232413fe5/html5/thumbnails/21.jpg)
7/ SynthĂšse
des avantages
- Une solution innovante vous permettant de vous démarquer de la
concurrence
- Un chiffre dâaffaires supplĂ©mentaire Ă la clĂ© dont vous avez besoin
- Une façon de mobiliser votre Ă©quipe autour dâune thĂ©matique mettant en
valeur le métier du pharmacien VS les magasins de matériel médical qui
connaissent moins vos patients que vous.
8/
DĂ©clencheurs
Je vous propose de venir vous en reparler dâici une quinzaine de jours le
xx/xx/xxxx par exemple. Nous en profiterons pour détailler ce service et je
répondrai à toutes vos questions. Je pourrai également, à cette occasion,
vous mettre en relation avec un de vos confrĂšres qui utilise cette
prestation et qui en est pleinement satisfait.
9/ Prise de
congé
Je vous remercie de votre accueil, je vous laisse ma carte et comme convenu,
nous nous reverrons leâŠ..