financial services - o know-how das soluÇÕes exclusivas de bancos transformando a sua Área...
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MARCOS PERES, ABRIL 2014
ALAVANQUE VENDAS E FIDELIZE CLIENTES
COM UMA PLATAFORMA DE CRÉDITO E
CARTÕES
HOJE
FALAREMOS
SOBRE1. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL
2. CONCESSÃO DE CRÉDITO
3. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
4. CARTÃO PRIVATE LABEL
5. GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA
6. CENTRAL DE ATENDIMENTO
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• O volume de crédito no sistema
financeiro totalizou R$2,71 trilhões
ao final de 2013
• Equivale a um crescimento de
14,8% em relação aos R$2,36
trilhões registrados em dezembro de
2012
• A relação crédito/PIB de 53,7%
ampliou para 56,5% na comparação
dos períodos, segundo dados do
Banco Central do Brasil.
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• As operações contratadas com
recursos livres totalizaram R$1,51
trilhão no final do 4T13
• Equivale a 55,5% do estoque total
de crédito do sistema financeiro,
8,1% superior ao volume do mesmo
período do ano passado.
• As operações com recursos
direcionados evoluíram 24,6% nos
últimos 12 meses, atingindo R$1,21
trilhão e elevando sua participação
no total de crédito para 44,5%,
comparado a 41,0% em dezembro
de 2012.
* Fonte BACEN
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• O crédito para pessoas físicas
respondeu por 46,1% do crédito no
sistema em dezembro de 2013 ante
45,4% no mesmo período do ano
passado
• O volume atingindo foi de R$1,25
trilhão e apresentou elevação de
16,3% em 12 meses
• No financiamento à pessoa física,
destaca-se o crédito direcionado,
com aumento de 32,1% em 12
meses
• As operações de crédito destinadas
a pessoas jurídicas atingiram o total
de R$1,46 trilhão ao final de 2013,
representando 53,9 % das
operações de crédito no sistema
financeiro brasileiro
* Fonte BACEN
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• Apesar do crescimento, o crédito no
Brasil ainda está atrás das principais
economias desenvolvidas e em
desenvolvimento
• Em linha com Colômbia e Índia, mas
menor penetração que África do Sul,
Chile e China.
* Fonte BACEN
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• A inadimplência nas operações de
crédito à pessoa jurídica, que atingiu
o pico de 4,0% em setembro de
2009, apresentou lenta inflexão a
partir de novembro daquele ano,
estabilizando-se em torno de 3,6% a
partir de março de 2010 e chegando
a 3,5% no final de 2010
• Entretanto, desde 2011 voltou a
apresentar elevação, alcançando
3,9% ao final daquele ano e 3,7%
em dezembro de 2012
• Em dezembro de 2013 o índice de
inadimplência de pessoas jurídicas
era de 3,1% (o índice compreende
as operações tanto de empresas de
pequeno e médio porte, quanto
aquelas de grande porte)
* Fonte BACEN
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
Ainda temos muito o que crescer no assunto crédito, mas alguns cuidados são
importantes para reduzir a inadimplência atrelada a este crescimento.
CONCESSÃO DE CRÉDITO
CONCESSÃO DE CRÉDITO
• Representa uma das principais
fontes de retorno para as empresas
que optam por ceder crédito aos
seus clientes
• A gestão de crédito e cobrança
pressupõe uma ação coordenada
entre a análise do crédito, a gestão
da carteira de crédito e uma
eficiente recuperação de parcelas
em atraso
• Com o desenho correto das políticas
e com o ferramental adequado para
apoiar o processo da concessão, a
empresa pode aumentar a
eficiência dos processos de crédito e
cobrança, reduzindo riscos e perdas
com inadimplência
CONCESSÃO DE CRÉDITO
GESTÃO DE CRÉDITO
Pro
theu
sD
atas
ul
Front Loja
Venda(SigaFat)
Televendas(SigaTMK)
Cadastrocliente
Envio(Dados de cliente ou pedido)
Retorno(Resposta e limite de crédito)
TOTVS Intellector Server
Políticas
Desenvolvimento das políticas de crédito
Desenvolvimento das estratégiasde cobrança e outras
Políticas
Órgão de proteção ao crédito (Serasa, SPC, CDL, etc)
Outros acessos
Sistemas internos/ legados
Sistemas internos
Troca de mensageria
Acessos externos
ImplantaçãoClientes
Pedido de Venda
CONCESSÃO DE CRÉDITO
GESTÃO DE CRÉDITO
Inclusão de orçamento (Análise de crédito)
TOTVS Portal
Cap
tura
Análise
Executa política (Análise de crédito)
Retorno(Análise de crédito)
Gravação do orçamento(Análise de crédito)
Mesa de Crédito
Aprovado
Reprovado
Análise Manual
Assíncrono
Síncrono
Legenda
ERP
CONCESSÃO DE CRÉDITO• Concessão automáticas de limite
• Simulação do financiamento
• Controle de documentação
• Visualização das últimas propostas
• Impressão do contrato, carnê e leitura de cheques
• Consultas e monitoria das filas de análise
• Workflow especialista com dossiê eletrônico do processo de análise:
– Atendimento (digitação da proposta)
– Análise manual
– Confirmação de referência
– Controle de alçada
– Tratamento de pendência
– Resposta
– Formalização
• Controle de prioridade
GESTÃO DE CRÉDITO
Inclusão de orçamento (Análise de crédito)
TOTVS Portal
Cap
tura
Análise
Executa Política (Análise de crédito)
Retorno(Análise de crédito)
Gravação do orçamento(Análise de crédito)
Mesa de crédito
Aprovado
Reprovado
Análise Manual
AssíncronoSíncrono
Legenda
ERP
GESTÃO DE INADIMPLENTES
GESTÃO DE CRÉDITO
Título em atraso(ou em aberto)
Status do título (Loja2500)Cobrança
Geração de XML (Título a ser cobrado no CAP)
Gravação XML(Fila EAI)
TOTVS Gestão de Inadimplentes
(Cobrança autorizada de produto)
CAP
ERP
GESTÃO DE INADIMPLENTES
GESTÃO DE CRÉDITO
Cobrança – Pagamento/Estorno dos títulos (automatizado)
Envio dos recebimentos dostítulos enviados para cobrança (LOJA2501)
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Gestão de Inadimplentes
(Cobrança Autorizada de Produto)
CAP
Pagamento da Parcela
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ela
Validação
ERP
GESTÃO DE INADIMPLENTES
• Objetivo: Efetuar a cobrança dos títulos em atraso ou operar como uma central de atendimento de cobrança
• Cobrança configurada por produto
• Controla as diversas fases de cobrança tais como: telefone, notificações, protestos, cartas, visita externa, SPC, Serasa e assessoria de cobrança
• Informações unificada dos clientes inadimplentes e seus contratos
• Efetua cálculos prestações, facilitando e agilizando uma prévia negociação ou a renegociação total do contrato com o cliente
• Mantém um total acompanhamento do processo de cobrança por meio do registro de seus históricos
• Acompanha os contratos enviados para a assessoria, fornecendo informações de performance e cálculos de comissões a serem pagas para as assessorias
• Contratos inadimplentes podem ser enviados para os órgão de proteção ao Crédito (SPC/SERASA)
GESTÃO DE CRÉDITO
Título em atraso(ou em aberto)
Status do título (Loja2500)Cobrança
Geração de XML (Título a ser cobrado no CAP)
Gravação XML(Fila EAI)
TOTVS Gestão de Inadimplentes
(Cobrança Autorizada de Produto)
CAP
ERP
CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
• Diante da facilidade de contratação
de operações de crédito junto ao
mercado financeiro e tendo em vista
que essa fonte de recursos se
transformou na principal ferramenta
de captura de funding das empresas
• As auditorias apontam a
necessidade das empresas
estabelecerem um processo de
checagem dos cálculos efetuados
pelas instituições financeiras de tais
operações para detecção de
possíveis erros que ocasionem
perdas financeiras
As empresas atualmente conferem as suas operações por meio de planilhas em Excel, com grande exposição a
erro e muitas vezes fazendo “contas de chegada” para bater com os valores cobrados pelas Instituições
Financeiras, sem entender o real critério de cálculo adotado.
CONFERÊNCIA DE OPERAÇÕES DE CRÉDITO -
CENÁRIO ATUAL
CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
GESTÃO DE CRÉDITO
TIPO: PRÉ-FIXADAPOS-FIXADAFLUTUANTE
MÉTODOS: SACPRICEJECSAMFINAME
BASE: DIÁRIOMENSALANUAL (CIVIL / COMERCIAL)OVER
INDEXAÇÃO: INDICADOR MONETÁRIO E TAXA REFERENCIAL
E quando aparece a “sopa” de letrinhas?
CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
Financiamento
Repasses
internos
Cobrança
Empréstimo Desconto
Leasing
Compror e
vendor
Bens e
garantias
Repasses
externos
Avais e
fiança
Produtos
Modalidades
Critérios de cálculos
Linhas de repasses (BNDES)
Parametrização Global:
Básico
Segurança
GESTÃO DE CRÉDITO
CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
GESTÃO DE CRÉDITO
CARTÃO PRIVATE LABEL
CARTÃO PRIVATE LABEL
• O faturamento dos cartões Private
Label (cartões de loja) deve atingir a
marca de R$ 293 bi em 2022
• É esperado que o número de
transações ultrapasse a casa dos
3,1 bi até 2022
* Fonte ABECS
Faturamento cartões private label
CARTÃO PRIVATE LABEL
• Com crescimento anual na ordem de
17% em faturamento nos últimos 5
anos, os cartões private label
representam, atualmente, por volta
de 12% do faturamento total do
setor de cartões
* Fonte ABECS
* Fonte ABECS
CARTÃO PRIVATE LABEL
• O private label chega onde um
cartão de crédito não chega. É um
instrumento de crédito poderoso,
pois a bancarização no Brasil é
muito pequena em relação a outros
países
• O principal alvo do cartão private
label é o público das classes C/D/E,
em que a bancarização é ainda
menor * Fonte ABECS
CARTÃO PRIVATE LABEL
• O private label chega onde um
cartão de crédito não chega. É um
instrumento de crédito poderoso,
pois a bancarização no Brasil é
muito pequena em relação a outros
países
• O principal alvo do cartão Private
Label é o público das classes C/D/E,
em que a bancarização é ainda
menor
Penetração bancária brasileira por renda
* Fonte ABECS
CARTÃO PRIVATE LABEL
• Visão consumidor: forte
crescimento
• Acesso ao crédito de
consumidores antes excluídos
dos meios financeiros tradicionais
(cartão de crédito, conta corrente
ou empréstimo)
• Acesso ao crédito com baixo
custo
• Tratamento diferenciado para
consumidor fiel
* Fonte ABECS
CARTÃO PRIVATE LABEL
• Visão emissor: forte crescimento
• Menor risco – em que o crédito
está vinculado a um único
estabelecimento, com diversas
concessões de crédito
• O seu público-alvo de conquista
já está presente na loja (menor
custo de aquisição de carteira)
• Ganho financeiro para o varejista,
que neutraliza a taxa de
administração de cartões
* Fonte ABECS
CARTÃO PRIVATE LABEL
Contábil
Mesa de ccrédito
Proposta
Transação
Cobrança
Cliente
Transação cartão
Tratamentode Pendência
Central deAtendimento
BackOffice
Autorizador
Proposta
BanckOffice
Controletransação
Autorizadortransação
Provedor
Servidor Cartão
Casa
Loja
PDV
PDV
PDV
Empresa impressão
BanckOffice
Empresa embossadora
Sistema contábil
Extrato
Contas a pagar
Recebimentos
Recebimentobanco
Sistema Conta a Pagar
Cartões paraembossadora
Aprovação da proposta de adesão
Central de Atendimento
Cobrança
SOLUÇÃO COMPLETA
Concessão de crédito
Processamento Gerencial
QUESTIONAMENTOS
• Crescer com segurança, concedendo o crédito e garantindo o pagamento
• Como chegar nesses “clientes prospects” se ele não está inserido no ecossistema financeiro?
• Necessidade de agilidade e confiabilidade no processo de concessão
• Como analisar se este cliente ainda está fora do mercado, nunca obteve crédito, não possui conta corrente, etc.?
• Alta pulverização do mercado varejista fora dos grandes centros
CARTÃO PRIVATE LABEL
RESPOSTAS
• Políticas de crédito e consultas a bureaus automatizadas trazem agilidade na concessão e orgulho para o cliente
• Embossing do plástico na ponta
• Possibilitar a descentralização da esteira de crédito
• Clientes fora do ecossistema. O conhecimento do cliente muitas vezes só pode ser obtido localmente
• Manutenção do cliente dentro do estabelecimento
• Compartilhamento do risco com o lojista, tanto por bonificação em caso de adimplência, incentivo nas taxas, quanto por
retenção de valores
CARTÃO PRIVATE LABEL
Esteira de crédito
Politicas de crédito
automatizadas
Captura da proposta
de adesão
BackOffice
Novo cartão
empréstimo
PropostaProposta
RESPOSTAS
• Divisão de filas de análise por perfil de cliente, produtos, lojas, campanhas, etc.
• Simulações para dimensionamento das filas
• Priorização de propostas no fluxo de análise
• Processos de monitoria, tempos limite por etapa, alertas, etc.
• Utilização do conhecimento local na análise
• Agilização do processo de venda = integração com ERPs
CARTÃO PRIVATE LABEL
Esteira de Crédito
Politicas de Crédito
Automatizadas
Captura da Proposta
de Adesão
BackOffice
Novo cartão
Empréstimo
PropostaProposta
QUESTIONAMENTOS
Ok, agora conseguimos atingir um público mais abrangente, mas:
• Quem é esse consumidor?
• O que diferencia os serviços prestados pelas instituições financeiras para esse consumidor?
• Como ele enxerga que a adimplência é importante?
• Ele sabe consumir meus produtos?
• Como atendo este cliente?
• Como ele se comunica comigo?
CARTÃO PRIVATE LABEL
RESPOSTAS
• Sabemos usar as informações que dispomos?
• Um folder de promoções no extrato é o máximo que podemos extrair?
• Como o lojista enxerga essas ações?
• Um cenário possível:
• Cliente chega na loja
• Atendente passa o cartão em um dispositivo móvel
• Recebe informações de últimas compras na loja (ERP), perfil de compra no
cartão e uma análise de perfil da Internet
CARTÃO PRIVATE LABEL
Transação
BackOfficeEmpresa
impressão
BanckOffice
Empresa embossadora
Sistema contábil
Extrato
Contábil
Contas a pagar
Recebimentobanco
Sistema contas a pagar
Cartões paraEmbossadora
INTEGRAÇÃO COM OS SOFTWARES DE GESTÃO ERP
• SMB ainda é um mercado pouco penetrado em relação a software de gestão
• Como achar que esses lojistas conseguiram realizar uma conciliação financeira?
• Como esse lojista consegue controlar o seu fluxo de caixa?
• Facilitar antecipação de recebíveis, extratos de recebimento, etc.
• Agilização do processo
CARTÃO PRIVATE LABEL
Transação Cartão
ControleTransação
AutorizadorTransação
Casa
Loja
PDV
PDV
PDV
ATM
GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA
E se mesmo assim o cliente não paga?
GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA
GESTÃO DE INADIMPLENTES
• Políticas de cobrança automatizadas:
• Régua de cobrança personalizada de acordo com as características do cliente
• Cobrança de inadimplentes distribuída:
• Possibilitar a resolução do problema diretamente no estabelecimento
• Lojas pequenas conhecem seus clientes
• O que significa para esses clientes serem negativados no Serasa?
GESTÃO DE INADIMPLENTES
Gestão de
Inadimplentes
Cliente
CENTRAL DE ATENDIMENTO
CENTRAL DE ATENDIMENTO
• “Mas hoje eu já atendo o meu cliente”:
• Possuo um SAC com 9999 PAs
• Sigo todas as determinações da lei do SAC (decreto 6.523)
• Meu tempo de espera é quase zero
• O que mais posso fazer por este cliente?
CENTRAL DE ATENDIMENTO
Cliente
Tratamentode pendência
Sistema Conta a PagarTransacional
Central deatendimento
CENTRAL DE ATENDIMENTO
• O modelo de atendimento por meio de um 0800 é:
• Impessoal, já que segue scripts claramente definidos
• Focado na massificação
• Um foco de medo e sensação de constrangimento para a classe emergente que não tem hábito de utilizar esses serviços
• Foco no relacionamento!
CENTRAL DE ATENDIMENTO
Cliente
Tratamentode pendência
Sistema Conta a PagarTransacional
Central deatendimento
CENTRAL DE ATENDIMENTO
• Descentralização da central de atendimento
• Mantém-se o 0800, porém permite-se um atendimento na ponta
• Loja passa a virar um ponto de atendimento, resolvendo os problemas dos clientes, personalizando o contato e mantendo o
relacionamento
• A loja entra com o atendimento, reduzindo o custo da operação para a administradora do cartão e ganhando mais uma visita do cliente
CENTRAL DE ATENDIMENTO
Cliente
Tratamentode Pendência
Sistema Conta a PagarTransacional
Central deAtendimento
REDES SOCIAIS
• Atendimento por meio de centrais de atendimento é realizado quando o cliente está tentando resolver as coisas internamente
• Redes Sociais viraram sinônimo de destruição de marca, pois não são "gerenciáveis"
• Elas devem ser vistas como oportunidade para essas marcas:
• Utilização de técnicas de Analytics
• Redes sociais de propósito:
• Ambientes controlados, permitindo promoção de serviços, capacitação e atendimento de dúvidas
• Desde julho/2012 a TOTVS atende seus clientes via ByYou
CENTRAL DE ATENDIMENTO
Cliente
Tratamentode pendência
Sistema Conta a PagarTransacional
Central deatendimento