financial services technology consulting digitale...
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Digitale Transformation für Finanzdienstleister
Capability Statement PwC Österreich Wien, Oktober 2014
Financial Services – Technology Consulting
Oktober 2014
PwC
Ziele der Präsentation
Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
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1. Diskussion Treiber digitale Transformation
2. Überblick PwC Lösungsansatz
3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich
PwC
Digitale Transformation und Treiber Wandel der Kundebedürfnisse und technische Möglichkeiten als Treiber
Digitale Transformation verstanden als Wandler der Unternehmensmodelle durch Etablierung neuer Technologien und veränderter Kundenbedürfnisse.
Im Kern sind die Treiber der digitalen Transformation:
1. Social Media
2. Mobility
3. Data Analytics
4. Cloud Computing
Auch wenn diese und weitere schon adaptiert wurden, so stehen ihr endgültiger Durchbruch auf bestehende Geschäftsmodelle noch bevor!
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
1. Diskussion Treiber digitale Transformation
PwC
Neue Technologien führen zu zunehmend komplexeren Kundeninteraktionen
Mobile
Desktop
Chat
Video
Telefon
Filiale
Einlagen
Darlehen
Kreditkarten
Versicherung
Depotgeschäft
Einlagen
Darlehen
Tablet Telefon
Filiale
Kunde
konfiguierbare
Produkte
Multi Channel
rund um die Uhr Kunde
wenige Kanäle
werktags zu
Geschäftszeiten
einfache
Produkte
Konto
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
1. Diskussion Treiber digitale Transformation
PwC
Kundentyp
traditionelle Kunde hybride Kunde internetaffine Kunde
Kanalpräferenz
Internet Call-Center Filiale
Internet Call-Center Filiale
Internet Call-Center Filiale
Anforderungen & Typisches Verhalten
• möchte vor Ort beraten werden und sucht sich seinen Berater gern selbst aus
• informiert sich vorab über mögliche Produkte in den Medien
• sucht Kontakt direkt in der Filiale
• bleibt bei seinem Berater und der Bank treu und empfiehlt diese weiter
• möchte durch den gesamten Kaufprozess geführt werden
• erwartet einen geringen Zeitaufwand, aber mit kompetenter Beratung
• springt zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen, agiert eher reaktiv
• hat keine Präferenz für bestimmten Abschlusskanal, der Nutzen steht im Vordergrund
• möchte einen einfachen, übersichtlichen und damit schnellen Kaufprozess
• wünscht ein kostenloses Konto
• holt Produktinformation über Internetrecherche ein, agiert zumeist aktiv
• will neue Produkte schnellstmöglich nutzen
Der Wandel der Kundenbedürfnisse stellt die Banken vor neue Herausforderungen
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
1. Diskussion Treiber digitale Transformation
PwC
Herausforderung: Zielbild & Anpassung Operating Model Change auf allen Ebenen als Garant für den nachhaltigen Erfolg der Transformation
Das künftige Betriebsmodell der Bank wird vom virtuellen Kunden bestimmt werden: • Ortsunabhängig • Zeitunabhängig • Channelunabhängig • Kundenspezifisch • Individuell
Stellhebel im Operating Model Die IT muss in Zukunft in der Lage sein, über alle Kanäle hinweg schnelle und sichere Lösungen, zur Erfüllung von klaren Kundenbedarfen, anzubieten.
Günther Seyer, PwC Österreich
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
1. Diskussion Treiber digitale Transformation
PwC
Die Anforderungen an die IT Der Wandel vollzieht sich von einer vertikalen Architektur mit einem Anbieter zu einer horizontalen Architektur mit mehreren spezialisierten Anbietern
Applications Services
API
Digitale Plattform
Physische Plattfrom
tra
dit
ion
elle
Arc
hit
ektu
ren
zukünftige Architekturen
• Einfache Abwicklung • Vollständige Kanalintegration • 24 Stunden realtime Verfügbarkeit • Hohe Sicherheitsstandards • Skalierbarkeit
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
1. Diskussion Treiber digitale Transformation
PwC
Überblick Stellhebel digitaler Transformation Die Kunst besteht darin, die Möglichkeiten einzubeziehen und nutzbar zu machen
1. Social Media
3. Data Analytics 3. Cloud Computing
2. Mobility
Stellhebel Digitale
Transformation
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
1. Diskussion Treiber digitale Transformation
PwC
PwC unterstützt Sie als zuverlässiger Partner bei der Umsetzung Ihrer Digitalen Transformation
Strategie- & Konzeptphase Umsetzungs- & Implementierungsphase
Auswahl an PwC Unterstützungsleistungen:
Construction
Business Model Design
Pricing Strategie
Plattform Implementierung
Anpassung Operating Model
Anpassung Business & IT
Services
Digital Security Assurance
Managing IT
Review & Optimierung der
Softwarelösungen
Applikations Management
Identifizierung von Business & IT
Capabilites
Multikanal-management
Governance Setup
Rollout Management
Business & IT Quality Assurance
Training
Optimierung Business Model
Social Media / Mobility / Analytics / Cloud Computing
Change Management
Programm Management
Digital Readiness Assessment
Security & Compliance
Business & IT Services
Ziel Business / IT Architektur &
Roadmap
Digital Transformation
Plan
Enterprise Communication &
Kollaboration
Organisation & Prozesse
Anpassung Operating Model
Anpsasung SLA
Digitale Strategie
Construct KnowStrategize AccelerateOperate CreateImplement DefineDesign
siehe nächste Folien
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
2. Überblick PwC Lösungsansatz
PwC
PwC Digital Readiness Assessment
Digital Readiness Assessment
• Durchführung von strukturierten Interviews mit unserem Digital Readiness Assessment Tool
• Unsere Tools umfassen einen Katalog von über 240 Fragen, welche sich an die Bedürfnisse des Kunden individuell anpassen lassen
Benchmark „Digital Readiness“
• Analyse des digitalen Auftritts und der Kommunikationskanäle des Kunden mit unserem Digital Benchmark Tool
• Messung des digitalen Reifegrads des Unternehmens mit unserem 4-Wellen-Modell
PwC’s Four-Wave-Model
Finale Report
• Der Finale Report der Digital Readiness beinhaltet:
• Eine high-level Digital Transformation Roadmap
• Empfehlungen zur Weiterentwicklung der digitalen Aktivitäten
• Benchmark der Wettbewerber
PwC’s Spider Web PwC’s Roadmap
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
2. Überblick PwC Lösungsansatz
PwC
Digitale Vision und Business Model Design
Business Model Design (Workshop)
• Schaffung eines gemeinsamen Verständnis für Schlüsseltechnologien und Markttrends
• Generierung von Ideen für neue Geschäftsmodelle
• Design der Geschäftsmodelle mit dem “Business Model Canvas“
Vorbereitung und Ableitung der Digitalen Vision
• Analyse der Ist-Situation und Unternehmensziele des Kunden
• Identifizierung der für den Kunden relevanten Schlüsseltechnologien und Markttrends
• Ableitung der Digitalen Vision
Erstellung Business Case
• Beurteilung der Geschäftsmodelle aus strategischer, finanzieller, Markt- und Ressourcen-Sicht
• Erstellung eines Business Case für die neuen Geschäftsmodelle
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
2. Überblick PwC Lösungsansatz
PwC
Identifizierung von Business & IT Capabilites
Ableitung der Business & IT Capabilities
• Herleitung der benötigten (Ziel) Capabilities (IT & Business Capabilities) mit einem Top-Down Approach
• Definition der Kern-dienstleistungen
Analyse der Business Requirements
• Analyse und Bewertung der Business Requirements und notwendigen Geschäftsprozesse –abgeleitet vom Digitalen Business Model
Gap Analyse der bestehenden Business
Capabilities
• Analyse der bestehenden Applikationen (Bottom-Up Approach)
• Identifizierung von Gaps zwischen benötigten und bestehenden Capabilities
Maßnahmen
• Maßnahmen zur Schließung der Capability Gaps
• Empfehlungen für die Business & IT Architecture
• Roadmap
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
2. Überblick PwC Lösungsansatz
PwC
Qualität und mögliche Handlungsfelder im Multikanalmanagement
Erfolgsfaktoren als Messlatte Analyse Vertriebsprozess Ableitung von
Handlungsempfehlungen
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• Bewertung der Auffälligkeiten sowie Gaps zwischen Best Practice und Ihrem Unternehmen
• Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen entlang der drei Beispielszenarien
• Priorisierung und Entwicklung einer Road-Map
• Analyse der relevanten Wettbewerber und weiterer Marktteilnehmer
• Skizzierung von verschiedenen Kundenbedarfen
• Definition von vier Erfolgs-faktoren als Messlatte für ein erfolgreiches Multikanalmanagement
• Durchlauf von Testkäufen zu typischen Kundenprofilen
• Analyse der Vertriebswege anhand von Szenarien mit dem Fokus auf Multikanalstrategie und Verknüpfung der Kanäle
• Erhebung von Auffälligkeiten innerhalb der Abschlusskanäle
Erfolgs-faktoren
Analyse anhand von
4 Kaufphasen
Gap-Analyse zur Best Practice
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
2. Überblick PwC Lösungsansatz
PwC
Pricing Strategie Unsere schnelle und praxiserprobte Analysemethode identifiziert Verbesserungspotenziale in Ihrem Pricing
Überblick Maßnahmen
• Entwicklung einer eigenständigen und differenzierenden Preisstrategie
• Aktives und wertbasiertes Pricing verschiedener Varianten
• Bestimmung und Nutzung von Zahlungsbereitschaften
• Einführung eines Pricing-Manager und evtl. -Abteilung
• Dynamische Online- und Mobile-Preisstrategie
• Channel-Pricing für Filiale, Contact Center, Website, Web-Shop, Mobil-App
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
2. Überblick PwC Lösungsansatz
PwC
Referenz: Einführung einer neuen Kundensegmentierung
Projektvorgehen
• Definition der Segmentierungskritierien
• Ausarbeitung des Regelwerks für die Segmentierung bei
• Kundenwanderung in andere Segmente (Upgrading / Downgrading)
• Wechsel der Kundengruppe (zB von Privat- zu Geschäftskunde)
• Berücksichtigung von Familien- und Gemeinschaftsverbünden
• Definition von Betreuungsmodellen zur Bündelung von Beratungskompetenzen und gezielten Kundenansprache
• Analyse der Auswirkungen auf die bestehende Applikationslandschaft
• Koordination der Implementierungen mit den einzelnen Solution Managern
• Festelgung der Migrationsszenarien und Rollout
• Erstellung der Testfälle
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich
PwC
Referenz: Einführung Videoberatung für eine Bank*
Projektvorgehen
• Umsetzung des Onboarding Prozesses über die Homepage für den österreichischen Markt
• Bearbeitung der Video Calls durch Mitarbeiter des Call Centers
• Abstimmung der Schnittstellenprozesse zwischen Call Center und stationärem Vertrieb (Zuweisung von Neukunden zu Filialen, Übermittlung der Kundendaten, Terminvereinbarung, Zusendung von Unterlagen, etc.)
• Erstellung von Schulungskonzepten (Gesprächsleitfaden, Verhaltensregeln, Umgang mit Videoberatungstool)
• Setup der Arbeitsplätze für die Videoberatung
• Implementierung einer Schnittstelle zwischen Webservice der Homepage und Contact Center Software
• Erstellung und Durchführung von Testszenarien
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
* Persönliche Referenz Projektteam PwC
3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich
PwC
Referenz: Einführung Charging Engine im Online Banking
Projektvorgehen
• Definition von geeigneten Produkt/-bündeln, Applikationen und Services für den Online Vertrieb
Integration der Funktionalitäten in das Webportal, Online Banking Applikation sowie Frontend Applikation für Call Center und Filialberater
Integration der Serviceangebote von Tochterunternehmen und Drittanbietern
Abbildung der Funktionalitäten in einem Produktkonfigurator
• Definition der Pricing Strategie
Angebotsvarianten für Neukunden, Produktwechsel bei Bestandskunden
Rabattaktionen für konfigurierbare Produktbündel
Verrechnungsvarianten: Einmalkauf / Abonnement
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich
PwC
Referenz: Einführung Videolegitimierung Oder: Der Tod der nervigen Postident-Prüfung
Projektvorgehen
Phase 1: Konzept & Auswahl
• Definition des neuen KYC – online – Prozesses (auf Basis IST)
• Voraussetzungen
Online-Channel: Kundenanlage Prozess als Basis
Video-Channel: Zusätzlicher Channel zur Beratung
• Unterstützung bei der Entwicklung der Requirements
• Erstellen des RfP und Bewertung der Hersteller
• Adaptierung des Ziel-Prozesses
• Erstellung Business-Case & Empfehlung
Vorteile:
• Hohe Einsparung durch Automatisierung
• Keine Postwege bei Postident bzw. vorhandenes Konto
• Schneller Kontoanlageprozess möglich
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich
PwC
PwC‘s Netzwerk der digitalen Experten Ihr verlässlicher Partner in allen belangen – von der Strategie bis zur Umsetzung
* Digitale Experten mit Fokus auf Customer Impact, Digitale Transformation und neue Technologien(Social Media, Mobility, Analytics, Cloud)
PwC’s globales Netzwerk: > 2,000 “Digitale” Experten
• Mehr als 180,000 Mitarbeiter weltweit
• Mehr als 2,000 erfahrene Mitarbeiter im Umfeld Digitale Transformation*
• Wir sind Marktführer im Bereich IT Sicherheit, Analytics und Forensic
• Wir begleiten zahlreiche Kunden im Bereich der Digitalen Transformation
• Wir haben starke Partnerschaften zu führenden Herstellern: • 30 Financial
Services Consulting Experten
PwC global Digital Transformation Hub
• 75 Experten*
• CoE: Digital Transformation
• 80 Banking Experten*
• 650 Experten*
• Delivery & Innovation Lab
• 50 Experten*
• CoE: Retail Banking
• CoE: Mobile
• CoE: CRM
Germany Australia India, China EU others Austria
Kennen Sie PwC?
• 1,100 Experten
• Technology Institute
• Mobile Lab
US
• 150 Experten
• CoE: Digital Transformation
UK
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich
PwC
Das PwC Technology Consulting Team verfügt über umfassende Expertise
Digitale Transformation
Big Data Cloudsourcing ERP-Systeme
IT und Information
Security
Unterstützung beim Sprung in die
digitale Ära
Wertbeitrag der „neuen“ Delivery-Modelle definieren
und sichern
IT-Sicherheitsanalyse durch ein Scan der Komponenten und
Applikationen
Gezielte Datenanalyse
gewinnbringend nutzen
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Oktober 2014 Digitale Transformation - Capability Statement PwC Österreich
3. Darstellung Projektreferenzen PwC Österreich
PwC
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Kontaktdaten
Für Detailfragen kontaktieren Sie bitte…
Günther Seyer Senior Manager Technology Consulting & IT-Project Management Tel: +43 1 501 88 5118 Mob: +43 676 833 77 5118 Mail: [email protected]
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