firma: autorizacion firma: autorizacion electronica

Nombre del Procedimiento MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Cláusula de la Norma 4.3

No. de Control ECO-MC-DG-001

Revisión 24

Paginas 17

Fecha Inicio 22 de Diciembre de 2016

Proceso Determinación del Sistema de Gestion de la Calidad

CONTROL DE REGISTROS

No. de Control Nombre del Documento

Tiempo de retención

Disposición (al finalizar la

retención)

Resguardo (forma de archivar)

Lugar de almacenamiento

ECO-MC-DG-001 Anexo 1

Contexto Nacional FODA

12 meses sustituir fecha aDhOC System

KPMG Contexto sector venta de gasolina en México



Análisis de contexto y partes interesadas



Esquema de desarrollo de

proyectos 12 meses sustituir fecha aDhOC System


Diagrama de Tortuga Permanente N/A fecha Sistema de

administración de calidad (SAC)

Puesto: COORDINADOR DE CALIDAD Puesto: DIRECTOR DE CALIDAD

Elaboró: JACOB HERNANDEZ / RENE ALICANO

Autorizo: LIC. JORGE SALCIDO

Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA

Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA

CONTROL DE REVISIONES

Revisión Descripción Fecha

23 Adecuación de cláusulas e información a manual Sistemas de Gestion de la Calidad ISO 9001:2015

Diciembre de 2016

24 Se agrega periodicidad de revisión de información anexa 4.3 (Nota), se actualiza mapeo macro, y se integra formato de Diagrama de Tortuga (7.5.2).

Diciembre de 2016

NOMBRE DE

PROCEDIMIENTO:

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CODIGO DE DOCUMENTO:

ECO-MC-DG-001

NO. PAGINAS: 2 DE 17

0. Introducción

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de Gestion de la calidad

4.4 Sistema de Gestion de la calidad y sus procesos

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

5.1.2 Enfoque al cliente

5.2 Politica

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.2 objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

7. Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

7.1.2 Personas

7.1.3 Infraestructura

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

7.2 Competencia

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

7.5.2 creación y actualizacion

7.5.3 control de la información documentada

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

8.4.2 Tipo y alcance del control

8.4.3 Información para los proveedores externos

NOMBRE DE

PROCEDIMIENTO:



ECO-MC-DG-001


8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

8.5.4 Preservación

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5.6 Control de los cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios

8.7 Control de las salidas no conformes

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.2 Auditoria interna

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

10. Mejora

10.1 Generalidades

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.3 Mejora continua

NOMBRE DE

PROCEDIMIENTO:



ECO-MC-DG-001


0. INTRODUCCIÓN

El presente manual refleja la convicción que tenemos para que el sistema de calidad creado para GRUPO ECO GASOLINERAS, reúna los elementos que permitan satisfacer las necesidades de las partes interesadas.

Igualmente, es un soporte a nuestros propósitos de proporcionar servicios que satisfagan a nuestros clientes y aumenten dicha satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para su mejora continua del y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente reglamentarios y legales aplicables. GRUPO ECO GASOLINERAS mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en este manual. El manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la gestion de nuestros servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. ANTECEDENTES:

1990 Grupo ECO GASOLINERAS inicia sus operaciones en el año de 1990 al adquirir una gasolinera y una distribuidora de combustible en Santa Rosalía B.C. Desarrolla y opera los negocios de manera exitosa por lo que en los años siguientes adquiere otras gasolineras, distribuidoras de combustibles y equipo para transporte de combustible tanto en el norte como en el sur de la península de Baja California.

1991 En HERMOSILLO, durante el año de 1991, se decide formalizar el funcionamiento de una empresa controladora de negocios, responsable de institucionalizar la planeación, dirección y operación con base en un esquema corporativo para atender adecuadamente la permanencia y desarrollo de la empresa. CON ESTO, los negocios alcanzan un nivel de profesionalización que permite otorgarle al Grupo una inercia propia a partir del manejo de estándares de organización, delegación de funciones y desarrollo de una visión integradora de los negocios, ofreciendo certidumbre sobre la permanencia y crecimiento.

1996 Durante el período de 1996 a la fecha, consciente de los cambios a realizar y aprendiendo de la experiencia, se desprende de ALGUNOS, esto con el fin de centralizar sus esfuerzos en puntos estratégicos en la zona de Baja California y Sonora, incursionando en nuevos proyectos que permitan formar centros de servicio orientados a optimizar la atención a sus clientes, así como negocios complementarios al interior de sus empresas Y adicionales a la venta de combustible como son; tiendas de conveniencia denominada ECOXPRES, lavados automáticos ecológicos denominados ECOWASH. Para adecuarse a esta dinámica de crecimiento a través de los años, Grupo ECO GASOLINERAS se somete a cambios radicales, tanto en la manera de operar, absorbiendo experiencia y recursos humanos de elevado perfil profesional.

2003 Actualmente con el interés de incursionar de manera más profesional en el ramo de la construcción, se ha creado la división de proyectos, la cual se especializa en proyectos y construcción de estaciones de servicio, utilizando la ya basta experiencia en el tema. Así mismo, se brindan los servicios de asesorías en proyectos o elaboración de trámites.

Así como esta nueva área de operación, se desarrollan actualmente proyectos de nuevos negocios, que dan al grupo valores agregados y un soporte más para eficientar los costos de operación, complementando los servicios que ofrecen a sus clientes.

NOMBRE DE

PROCEDIMIENTO:



ECO-MC-DG-001


2012

Por otro lado, Grupo Eco Gasolineras ha manifestado su interés en establecer alianzas con otros grupos que permitan aumentar su fortaleza y competitividad, a través de intercambios de servicios, ya sea con instituciones bancarias con sucursales en sus estaciones, o bien con centros de comercio con mini estaciones integradas.

Con estas acciones Grupo ECO GASOLINERAS pretende asegurar su permanencia en el mercado, reforzar su participación y asegurar su crecimiento.

2015

Este año marca un parte aguas en la actividad de grupo ECO, al implementarse la reforma energética la cual permite que existan proveedores distintos a Pemex para las actividades controladas por la empresa en las gasolineras del país.

Se abren retos y oportunidades económicas para diversificar actividades y crecer en entornos que antes eran exclusivos del estado mexicano, simultáneamente se diversifican los órganos reguladores del mercado energético y los criterios legales y reglamentarios de sus actividades.

Aunado a este cambio los estándares ISO a su vez son actualizados en su versión 2015 la cual cambia su orientación desde la revisión de procesos y su observación a la de visión de riesgos.

Estas coincidencias enriquecen la posibilidad de agregar valor a la actividad económica y desarrollar nuevos escenarios en esquemas tradicionales de mercado.

Igualmente crece el universo al cual se orienta la gestion involucrando a todas las partes interesadas al cual se orienta la gestion involucrando a todas las partes interesadas e involucradas en el nuevo entorno de negocios y estándares a certificarse como parte de la transición 2008 a 2015 de la norma, de todo lo anterior deriva una actitud empresarial abierta e inclusiva hacia todas las posibilidades y alternativas de negocio frente a la satisfacción de necesidades del consumidor y tendencias del mercado.

La actitud empresarial que guía este propósito se basa en dos principios fundamentales:

Agregando valor a la actividad económica desarrollando nuevos escenarios en esquemas tradicionales de mercado.

Escuchando a clientes, proveedores, y colaboradores en esos nuevos escenarios.

En Grupo ECO GASOLINERAS sabemos que los rubros tradicionales del mercado tienen muchas metas no explotadas aún y que la mejor manera de encontrarlas es a través de la continua prospección de negocios, la creatividad individual y colectiva de sus públicos internos y externos así como el complemento, ramificación y subdivisión de esos mercados.

La gente y sus ideas propician el cambio e identifican los satisfactores, es decir, definen los mercados. Esa es la base para permanecer y crecer.

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PROCEDIMIENTO:



ECO-MC-DG-001


1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Grupo ECO a través del Sistema de Gestion de la Calidad soporta su capacidad para proporcionar de forma regular productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo a las partes interesadas, para lograr su permanencia, sustentabilidad y desarrollo. El mapeo macro de grupo ECO muestra la interacción de sus elementos, los puntos de control y seguimiento son específicos para cada proceso y varían dependiendo de los riesgos relacionados. 1.1 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar En grupo ECO hemos adoptado el ciclo PHVA en nuestro Sistema de Gestion de la Calidad El cual se describe como sigue: Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos de nuestros clientes y las políticas del grupo ECO e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades. Hacer: implementar lo planificado Verificar: realizar el seguimiento y la medición de nuestros procesos y servicios resultantes e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño cuando sea necesario.

Nota: los números entre paréntesis indica la cláusula de la norma

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ECO-MC-DG-001


2. REFERENCIAS NORMATIVAS 2.1 ISO-9001-2015 Requisitos 2.2 ISO-19011 Directrices para la auditoria de los sistemas de Gestion 2.3 ISO 9000 Fundamentos y vocabulario

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para un mejor entendimiento del presente Manual, son aplicables Los términos y definiciones de la norma internacional ISO 9000:2015 Sistemas de Gestion de la calidad –Fundamentos y Vocabulario

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN (SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD) 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

El presente documento de Gestión de Calidad (SGC) involucra a la totalidad de procesos y documentos certificados de Grupo ECO y es referencia, en términos de organización de estándares y contenidos para aquellos no incluidos en certificación. Es la guía para mejorar permanentemente la relación de la empresa con las partes interesadas, a través de la documentación del conocimiento generado en esa relación, organizándolo y vinculando con la política, objetivos, misión y visión, y generando las estrategias preventivas y/o de mitigación de riesgos propios al entorno externo e interno que comparte con esas partes interesadas (clientes, empleados, Accionistas, Gobierno, Proveedores). Análisis de contexto y partes interesadas refleja la manera de como se visualiza a la empresa y entorno con el fin de demostrar su capacidad para lograr los resultados previstos ver anexo (ECO-MC-DG-001 Anexo 2).

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

El contexto en el cual opera la empresa se sustenta en el apego al clausulado de la norma y visión de riesgo como base para el cumplimiento de los objetivos de negocio, las necesidades y requerimientos del Cliente, la observación de la calidad en la relación empresa proveedor, la atención a la evolución del perfil de mercado objetivo y, la atención en el cumplimiento de las leyes y reglamentos que regulan las actividades del negocio como base para la sustentabilidad de la empresa.

4.3 Determinación del alcance del sistema de Gestion de la calidad El alcance del sistema de calidad incluye carga de combustible, tarjeta electrónica Enercard para el suministro de combustible los cuales se otorgan en los diferentes puntos de venta de GRUPO ECO GASOLINERAS en Tijuana, Tecate, Rosarito, Mexicali Baja California, Sonoyta y distribuidora de combustible ubicada en San Quintín B.C, la cual suministra combustible a estaciones de servicio. NOTA: Con el fin de mantener y demostrar nuestra capacidad para lograr los resultados previstos se deberá mantener actualizado nuestro Manual de Gestion de la Calidad con respecto a la información documentada anexa (Contexto nacional FODA, y análisis de contexto y partes interesadas) lo cual se establece una periodicidad de revisión de manera semestral.

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COMPRAS

DIRECCION CALIDAD

CLIENTES -

CREDITO

CLIENTE

RECURSOS HUMANOS TESORERIAMANTENIMIENTO

(DISPENSARIOS)

FACTURACION

MAPEO MACRO GRUPO ECO

ATENCION A

CLIENTE

MONEDERO

ELECTRONICO

(ENERCARD)

DISTRIBUCION DE

COMBUSTIBLE

SISTEMAS

VENTA DE

COMBUSTIBLE

CLIENTES-

CONTADO

CREDITO Y

COBRANZA

NOTA: La interacción detallada de los procesos se describen en cada uno de los diagramas de tortuga correspondiente a cada uno de los procesos aquí expresados.

4.4 Sistema de Gestion de la calidad y sus procesos El sistema de gestión de la calidad, está conformado por nuestro personal, la forma en que nos relacionamos, enfocado a procesos, procedimientos así como por los recursos que utilizamos para garantizar la calidad de nuestros servicios, determinado plenamente por los requerimientos de nuestros clientes hasta su partida y satisfacción y el servicio posterior a éste. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad que implantamos implican que:

4.4.1 Determinamos los procesos que intervienen en él, la secuencia e interacción entre éstos;

Los criterios y los métodos necesarios para asegurar su efectiva operación y control; Aseguramos la disponibilidad de la información necesaria para soportar su operación y seguimiento; Proporcionamos seguimiento y medición, e indicadores de desempeño cuando sea aplicable, las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua; se asignan autoridades y responsabilidades en nuestros procesos, se abordan los riesgos y oportunidades de los procesos, se evalúan e implementan cambios para asegurar los resultados previstos.

4.4.2 En nuestro sistema de Gestion de la calidad mantenemos la información documentada en apoyo y sustentabilidad y dar la confianza de que se cumplan según lo planificado.

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5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso El Director de Calidad mantiene un compromiso con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad, éste compromiso nos lo da a conocer a quienes conformamos GRUPO ECO GASOLINERAS a través de las siguientes actividades: 5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de Gestion de la calidad.

Comunicándonos continuamente la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y con los reglamentarios y legales; Estableciendo y transmitiéndonos la política y los objetivos de calidad, de tal manera que es comprendida, se implanta y se mantiene. Realizando las revisiones de la dirección, con la finalidad de conocer además del apego y cumplimiento con la norma, si se está cumpliendo con los objetivos para la calidad de la organización, de tal forma que se pueden determinar qué ajustes y acciones correctivas se hacen necesarias para alcanzar los objetivos (Ver ECO-PA-PR-003 Revisión por la dirección). Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios además de promover el uso de enfoque a procesos y pensamiento basado en riesgos. Conservamos evidencias de las actividades anteriores;

5.1.2 Enfoque al cliente. El Director de Calidad apoyándose en el comité de calidad, se asegura que las necesidades y expectativas de nuestros clientes han sido convertidas en requisitos, y son cumplidas con la finalidad de lograr la satisfacción de éstos, cuidando siempre las obligaciones reglamentarias y específicas. Se determinan los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Lo anterior es medido a través de la información que nos proporcionan los clientes acerca del desempeño de servicios que les hemos proporcionado, con respecto a sus requerimientos y expectativas.

5.2 Politica de la calidad El Director de Calidad con el apoyo del coordinador del sistema de gestión de la calidad y su comité, aseguran y vigilan, la política. Esta versión de la política es la única autorizada de nuestro sistema de Gestion de la calidad.

5.2.1 Establecimiento de la politica de la calidad. La politica de calidad del Grupo Eco es apropiada al proposito y contexto de la organización proporcionando una estrecha referencia con los objetivos de calidad, incluyendo un compromiso al cumplimiento con los requisitos aplicables y mejora continua de nuestro sistema de Gestion de la calidad.

POLITICA DE CALIDAD

Los servicios que ofrece grupo eco, tienen como prioridad satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores y de los diversos sectores de la sociedad, basándose en un sistema organizacional de calidad, seguridad y mejora contínua que promueva el desarrollo de nuestro personal y su participación activa.

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5.2.2 Comunicacion de la politica de la calidad La politica de calidad esta documentada y disponible a todo el personal y partes interesadas, se comunica a traves del sistema documentado para que sea entendida y aplicada por las partes interesadas pertinentes.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización

6. PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

Director de Calidad con el apoyo del Gerente de contabilidad y el Coordinador de Recursos Humanos y el Comité de Calidad, se aseguran que los objetivos de la calidad sean establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la organización; son medidos y son consistentes con la política de la calidad, incluyendo el compromiso de mejora continua; incluyen aquellos objetivos necesarios para satisfacer los requisitos de los productos y servicios. Puedan ser medidos cuantitativa y cualitativamente, además de Los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.1.1 En GRUPO ECO GASOLINERAS determinamos acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Los riegos determinados son apropiados a los efectos de los problemas potenciales para asegurar que el sistema de gestión logre y aumente sus objetivos y prevenir los efectos no deseados. Ver procedimiento Riesgos (ECO-PA-PR-006).

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6.1.2 Establecimos un procedimiento para Acciones correctivas (ECO-PA-PR-004), para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar y evaluar la eficacia proporcionales al impacto potencial en base a la conformidad de los productos y servicios que ofrecemos. Las opciones para abordar los riesgos determinados pueden incluir: evitarlos, asumirlos, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantenerlos mediante decisiones informadas.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos Es función principal del comité de calidad, integrado director de calidad, coordinadores de calidad, coordinador atención a clientes y representantes de los principales procesos, asegurarse que los recursos necesarios se identifican y planifican, con la finalidad de lograr los objetivos de la calidad establecidos, nuestros objetivos de calidad son coherentes, medibles, son pertinentes con nuestros productos y servicios, son objeto de seguimiento, son comunicados, y mínimo una vez al año son actualizados por los responsables del proceso.

6.3 Planificación de los cambios La organización determina los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema considerando el propósito de los cambios, la integridad del sistema, disponibilidad de recursos y la asignación de responsabilidades.

7. APOYO

7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades

Cotidianamente y/o a través de las reuniones del comité de calidad se determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos del sistema de gestión de la calidad y para lograr la satisfacción del cliente tomando en cuenta las capacidades y limitaciones de los recursos internos.

7.1.2 Personas La organización determina y proporciona las personas necesarias para la implementación del sistema de gestión de calidad y para la operación de sus procesos.

7.1.3 Infraestructura Identificamos, proporcionamos y mantenemos las instalaciones de GRUPO ECO GASOLINERAS que se requieren para lograr la conformidad de nuestros productos y servicios incluyendo espacio de trabajo e instalaciones asociadas, el equipo, hardware y software, y los servicios de soporte e información. (ECO-PO-OP-013, ECO-PO-IT-001 y ECO-PO-IT-003).

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos Identificamos y administramos los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo, necesarios para lograr la conformidad de nuestros servicios. Ver procedimiento de Recursos Humanos y Detección de Necesidades (ECO-PO-RH-001)

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 GRUPO ECO GASOLINERAS determina el seguimiento y medición a realizar, y los

dispositivos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad y seguimiento de los servicios con los requisitos determinados.

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7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones GRUPO ECO GASOLINERAS establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición se realizara de manera coherente con los requisitos de calibración, identificación, protección y seguimiento. Ver procedimiento ECO-PO-OP-004, para el caso de la distribuidora de combustible véase procedimiento ECO-PO-DIST-003

7.1.6 Conocimientos de la organización

La organización ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de los procesos para lograr la conformidad de los productos y servicios, tal conocimiento se ha puesto a disposición en la medida que sea necesario, en los procesos documentados el responsable es quien actualiza la información contenida solicitando al área de calidad la sustitución en el sistema de control de documentos la revisión actualizada. Nuestro sistema de control de documentos se basa en fuentes internas (propiedad intelectual) y fuentes externas (normas e información de proveedores externos).

7.2 Competencia El personal con responsabilidades definidas en el sistema de administración de la calidad, es competente basándose en la educación, formación, habilidades, prácticas y experiencia que son necesarias para la ejecución de sus actividades, las cuales hemos descrito en el procedimiento de Formación de personal (ECO-PO-RH-003) En la Coordinación de RH conservamos las evidencias y registros correspondientes de educación, formación, calificación y experiencia del personal. Ver Procedimiento de Reclutamiento selección y contratación (ECO-PO-RH-001) y procedimiento de capacitación para oficial gasolinero. (ECO-PO-RH-002).

7.3 Toma de conciencia La organización promueve la toma de conciencia a través de la política y los objetivos establecidos en cada área o departamento publicándolos en el sistema de documentos y los gafetes en el área operativa y aquellas que se relacionan con el grupo como partes interesadas.

7.4 Comunicación El Director de Calidad con el apoyo del coordinador de calidad, y el comité de calidad, establecen los procesos apropiados de comunicación (Minutas, reuniones y correos electrónicos e impresos) dentro de GRUPO ECO GASOLINERAS.

7.5 Información documentada 7.5.1 Generalidades

Para que nuestro sistema opere de manera consistente reflejando la mejora continua, hemos establecido, documentado e implementado procedimientos instrucciones de trabajo, política y objetivos de calidad así como lineamientos requeridos por las normas, incluyendo los registros de calidad, información documentada y resguardada en nuestro sistema de control de documentos.

7.5.2 Creación y actualizacion A través del sistema de control de documentos la organización crea y actualiza según sea necesario y apropiado para los procesos, los documentos son identificados para su rastreabilidad con título, fecha, código de referencia y autorización electrónica. El uso de software para el proceso de información cuentan con la versión y medio de soporte ya sea papel o electrónico.

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PROCEDIMIENTO:



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7.5.2.1 Diagrama de Tortuga Como herramienta que nos ayuda a determinar las interacciones de los distintos procesos, a una clara identificación de los responsables de cada proceso y de cuáles son los requisitos para que estos ocurran. También permiten identificar los resultados así como evaluar la conformidad de los mismos, de acuerdo a los estándares establecidos. (ECO-MC-DG-001 Anexo 4)

7.5.3 Control de la información documentada En el procedimiento (ECO-MC-PR-001) Control de Registros de Calidad determinamos los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, acceso, disposición, la retención y eliminación de los registros de calidad.

8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional Los procedimientos correspondientes a cada proceso documentan la estructura del servicio ofertado, enfocándose en la entrada y salida para la prestación del mismo. La planeación de nuestros procesos de realización de los servicios es consistente con los demás requisitos del sistema de administración de la calidad de la organización, dicha planeación se realiza basándose en los objetivos de calidad así como a los requisitos del servicio. Se documenta en una forma adecuada para nuestro método de operación, éstos cuentan con la descripción de los recursos específicos para el servicio así como con los criterios para la aceptación del mismo.

8.2 Requisitos para los productos y servicios Procesos Relacionados con el Cliente. Ver Procedimiento de Ventas, y requisitos para el servicio (ECO-PO-EN-001, ECO-PO-OP-004, ECO-PO-OP-003, ECO-PO-DIST-002) 8.2.1 Comunicación con el cliente Comunicación con el cliente, principalmente los colaboradores de ventas y soporte son los

responsables de la comunicación con clientes, quienes: Proporcionan la información del servicio y atienden a preguntas, o manejo de los acuerdos específicos; considerando también las modificaciones, y retroalimentan la información del cliente y quejas, distribuyéndola con los responsables ver procedimientos ECO-PO-AC-001 y ECO-PO-EN-002.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios Dirección de Operaciones (Tijuana, Tecate, Rosarito Mexicali, Sonoyta y Baja sur) y el

contralor y gerente de ventas de Enercard determinan los requisitos del cliente tales como: 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 8.3.1 Generalidades En virtud de que la empresa no diseña productos, solamente se refiere a mejora en la

experiencia de compra y las condiciones de trato con el cliente. Existen dos elementos que podrían configurarse para estos casos; estos son: desarrollo de nuevos negocios y desarrollo de nuevo software los cuales no son un producto para obtener ingresos, pero si una actividad de nuestros servicios que complementa la experiencia de compra del cliente, por ello los incluimos como parte de esta nueva clausula. Ver anexo esquema de desarrollo de Proyectos ECO-MC-DG-001 Anexo 3.

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8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.4.1 Generalidades

A través de nuestro departamento de compras controlamos el Proceso de Compras de materiales y de consumibles de tal manera que aseguramos que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos de compra especificados. Según el impacto o efecto que tienen las adquisiciones sobre los procesos de realización, subsecuentes y sus resultados, se ha establecido el tipo y el grado del control aplicado a ejercer tanto al proveedor como al producto adquirido.

8.4.2 Tipo y alcance del control La evaluación y selección de los proveedores es responsabilidad compartida del área de compras con la de coordinación de ISO 9001, la cual realizan basándose en la capacidad que tienen los proveedores de proporcionar productos conforme a las especificaciones que se establecen en las órdenes de compra. Por lo anterior hemos definido los criterios que se aplican para la selección y evaluación periódica de los proveedores, registrando dichas evaluaciones, así como acciones subsecuentes. Para realizar el control de proveedores establecimos el Procedimiento de Evaluación y Compras a proveedores (ECO-PO-CM-001)

8.4.3 Información para los proveedores externos En las órdenes de compra se incluye la información y detalle del producto que se va adquirir, como: Requisitos para la aceptación o calificación del producto, procedimientos, equipos y personal, cuando así se requiere, o bien, requisitos del sistema de administración de la calidad; Ver el Procedimiento de Evaluación y Compras a proveedores (ECO-PO-CM-001).

8.5 Producción y provisión del servicio 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Validación de los procesos de la prestación del servicio Hemos definido las disposiciones para la validación de este tipo de procesos, en nuestro caso particular, la actividad donde se encuentran los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos; la aprobación de equipos y del personal, el uso de métodos y procedimientos específicos, registros y revalidación dentro de los documentos que corresponden a los procesos principales de prestación de servicios en GRUPO ECO GASOLINERAS , que son: VENTA Y DISTRIBUCION DE COMBUSTIBLE, ENTRE OTROS.

8.5.2 Identificación y trazabilidad Debido a que la identificación que hacemos a nuestros clientes es un requisito, es única, la identificamos y controlamos conservado los registros correspondientes conforme al procedimiento de control de documentos, datos y registros.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos Identificamos, protegemos y cuidamos la propiedad del cliente mientras esté bajo el control de nuestra organización y en dado caso de que algún producto propiedad del cliente sufriera daños, se perdiera o no fuera adecuado para su aplicación, se elabora un registro y se da aviso al cliente. (ECO-PO-EN-002).

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8.5.4 Preservación Es nuestra responsabilidad preservar el servicio y sus partes constituyentes con los requisitos del cliente durante el procesamiento interno y hasta la entrega al destino intencionado, lo cual incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la protección, según lo establecimos en el Procedimiento de control de inventarios. (ECO-PO-OP-008)

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega Control de la prestación del servicio El control de las operaciones de venta y de la prestación de los servicios es una obligación de las áreas de la empresa involucradas en ello. Esto se documenta en los procedimientos de los procesos principales de prestación de servicios en GRUPO ECO GASOLINERAS, que son: VENTA Y DISTRIBUCION DE COMBUSTIBLE, ENTRE OTROS. Estos documentos describen los pasos para que el personal disponga de información que especifique las características del servicio, instrucciones de trabajo, uso y mantenimiento de equipo adecuado y de la medición, actividades de supervisión y procesos definidos para la prestación del servicio y verificación

8.5.6 Control de los cambios Liberación de los productos y servicios El personal clave de cada área se encarga de medir y hacer un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización de los servicios de acuerdo con las disposiciones planificadas de cada proceso y adicionalmente se evidencian en cada procedimiento de nuestro sistema de calidad (punto 6 de cada procedimiento), estableciendo indicadores de seguimiento y medición. El Coordinador de compras y jefes de área realizan las actividades relevantes para la inspección de los productos adquiridos, para asegurarnos que tales productos cumplen con los requisitos de compra especificados. Ver proceso de compras.

8.3 Control de las salidas no conformes En la organización se considera servicio no conforme al servicio o producto que se prestó y/o entregó en malas condiciones o de manera equivocada. El producto o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades, relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el procedimiento correspondiente a los procesos descritos anteriormente. Cuando se detecta un producto o servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, tomamos las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad con base en el procedimiento de servicio no conforme (ECO-PA-PR-005)

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición análisis y evaluación 9.1.1 Generalidades

En los procedimientos se establecieron los lineamientos para planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de los servicios y asegurarnos de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

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PROCEDIMIENTO:



ECO-MC-DG-001


9.1.2 Satisfacción del cliente Una parte fundamental de nuestro sistema de gestión de la calidad, es el de realizar el seguimiento de la información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos de los servicios. Ver procedimiento de atención a clientes y reporte de quejas (ECO-PO-AC-001)

9.1.3 Análisis y evaluación A través del comité de calidad, el cual se conforma por los representantes de cada una de los procesos de nuestra organización, determinamos, recopilamos y analizamos los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad véase minutas de calidad. El análisis de datos proporciona información sobre: 9.1.3.1 La conformidad con los requisitos del producto o servicio 9.1.3.2 El grado de satisfacción del cliente. 9.1.3.3 El desempeño y la eficacia del sistema de Gestion de la calidad 9.1.3.4 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades 9.1.3.5 El desempeño de los proveedores externos 9.1.3.6 La necesidad de mejoras en el sistema de Gestion de la calidad.

9.2 Auditoria interna

9.2.1 En el procedimiento de Auditorías Internas (ECO-PA-PR-004) se establecieron los lineamientos para la realización de las auditorías internas, desde la planeación de los programas tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías anteriores.

9.2.2 Hemos implantado un procedimiento documentado que contempla las responsabilidades y requisitos para la ejecución de las auditorías internas, de tal manera que podemos asegurar que mediante las auditorías internas el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, ISO 19011 y con los requisitos de nuestro propio sistema de gestión de la calidad y verificar que el sistema está implantado y que es eficaz.

9.3 Revisión por la dirección Una vez al año como mínimo, el Director de Calidad planea la revisión del sistema, para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad, generalidades de la revisión, información y resultados. (ECO-PA-PR-003)

10. MEJORA

10.1 Generalidades

Hemos determinado y seleccionado acciones necesarias por medio de oportunidades de mejora acciones correctivas innovación y reorganización de nuestros procesos con el objetivo de cumplir con los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.

10.2 No conformidad y acción correctiva

A través del comité de calidad y del personal que conformamos GRUPO ECO GASOLINERAS tomamos acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas aplicando la metodología definida en el procedimiento para acciones correctivas. (ECO-PA-PR-004).

NOMBRE DE

PROCEDIMIENTO:



ECO-MC-DG-001


10.3 Mejora continua En GRUPO ECO GASOLINERAS es obligatorio mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas determinación y evaluación de riesgos y la revisión por la dirección.

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