Førstehjælp  i  social  media-­‐kriser  

En  model  for  håndtering  af  kriser  i  sociale  medier  

•  17.  August  2015  

Andreas  Klinke  Johannsen  

HVAD  KAN  VI  LÆRE  AF  FØRSTEHJÆLP?  

Hvad  kan  vi  lære  af  førstehjælp?  

•  Jo  hurHgere  man  begynder,  desto  større  er  chancen  for  klare  den.  

•  Principperne  er  enkle,  så  man  kan  begynde  at  handle  hurHgst  muligt.  

•  Den  overordnede  Hlgang  er  den  samme,  uanset  typen  af  situaHon.  

•  Det  er  bedre  at  gøre  noget,  end  slet  ikke  at  gøre  noget.  

Model  

1.  (Opdag  ulykken)  2.   Skab  sikkerhed  3.   Vurdér  situaConen  4.   Tilkald  hjælp  

5.   Yd  førstehjælp  

6.  (Debriefing)  

Førstehjælpens  grundprincipper  

OPDAG  ULYKKEN  

1.  Opdag  ulykken  

•  Hav  alHd  en  bemandet  “vagtcentral”  med  en  vagtplan  

•  Brug  noHfikaHon  for  egne  profiler  på  smartphone-­‐apps  

•  Opsæt  monitorering  Hl  resten  af  neWet  – OverskriX.dk  sender  alert  ved  sHgende  forekomst  af  søgeord  

SKAB  SIKKERHED  

2.  Skab  sikkerhed  

•  Tag  vare  på  egen  sikkerhed.  Undgå  selv  at  blive  det  næste  offer  i  ulykken.  – Man  kan  blive  grebet  af  at  ville  gøre  noget,  så  man  glemmer  at  passe  på  sig  selv  

–  Pas  på  du  ikke  kommer  Hl  at  eksponere  dig  selv  —  husk  at  du  agerer  på  din  arbejdsplads  vegne  

•  Inden  man  begynder  førstehjælp,  skal  ulykken  standses.  – Meld  hurHgst  muligt  ud,  at  der  bliver  taget  hånd  om  sagen  og  gerne  hvordan,  hvis  det  er  muligt  

–  Stop  planlagte  publiceringer  

VURDER  SITUATIONEN  

3.  Vurdér  situaHonen  

•  Vurdér  –  Er  det  bare  en  enkelt  kunde,  der  er  uHlfreds  eller  er  mange  berørt?  

–  Er  det  en  troll,  der  bare  leder  eXer  ballade?  –  Er  der  tale  om  fejl-­‐informaHon,  der  skal  reWes?  –  Er  der  tale  om  personer  med  stor  indflydelse?  –  Hvad  er  worst  case-­‐scenario?  –  Hvad  er  det  mest  kriHske  punkt?  (ABC  i  førstehjælp)  /  hvor  er  kilden  Hl  krisen?  

•  Er  der  et  egentligt  problem,  eller  holder  der  bare  en  brandbil  og  brummer  i  vejkanten?  

•  OpHmalt:  Triage-­‐diagram  for  at  vurdere  situaHonen  

TILKALD  HJÆLP  

4.  Tilkald  hjælp  

•  Husk  at  du  er  førstehjælper  og  ikke  skal  klare  situaHonen  alene.  Tilkald  kvalificeret  bistand!  

•  KommunikaHon  kan  meget  sjældent  løse  krisen  alene  •  Hvem  skal  involveres?  Hvordan  skal  de  involveres?  Hvor  langt  op  i  organisaHonen?  –  Kundeservice?  –  IT?  –  Jurister?  –  Topledelse?  

•  Giv  præcis  besked:  Hvad  er  sket?  Hvor  er  det  sket?  Hvor  mange  er  berørt?  Hvad  er  worst  case-­‐scenario?  Hvor  sandsynligt  er  det,  at  det  eskalerer?  

YD  FØRSTEHJÆLP  

5.  Yd  førstehjælp  •  Ved  større  ulykke,  skal  indsatsen  prioriteres.  Prioritér  der  hvor  problemet  er  størst  (dem  der  selv  er  direkte  berørt  og  ikke  bare  sluWer  sig  Hl  koret).  

•  VigHgt  at  observere  situaHonen  tæt,  fordi  den  hurHgt  kan  forværres.  

•  Vær  synligt  og  vedvarende  Hlstede.  •  Ved  overdragelse:  Giv  grundig  briefing  og  forbliv  Hlgængelig.  

•  Overvej  om  du  skal  blive  i  situaHonen  og  holde  kommunikaHonen  på  vegne  af  andre  i  organisaHonen.  

DEBRIEFING  

6.  Debriefing  

•  Defusing  –  Løst  struktureret  møde  for  deltagerne  i  indsatsen  med  henblik  på  at  reducere  stress  og  uro  i  organisaHonen.  Gennemføres  hurHgst  muligt  eXer  indsatsen  af  den  ansvalige  leder  og  med  deltagelse  af  det  indsaWe  team.    

•  Intern  evaluering  med  henblik  på  at  klare  samme  situaHon  bedre  i  fremHden.  –  Kan  vi  forbedre  forretningsgange,  service  eller  produkter?  (den  udløsende  årsag)  

– Har  vi  de  nødvendige  interne  kommunikaHonsveje?  –  Kan  vi  forbedre  krisehåndteringen?  

Fotos  •  Slide  1:  Leonard  Bentley,  hWps://www.flickr.com/photos/

31363949@N02/,  CreaHve  Commons  •  Slide  2:  Sønderborg.dk,  hWps://www.flickr.com/photos/

sonderborgdk/,  CreaHve  Commons  •  Slide  5:  Region  Sjælland  •  Slide  7:  Roulex  45,  hWps://da.wikipedia.org/wiki/

Advarselstrekant#/media/File:Triangle_de_pr%C3%A9signalisaHon.JPG,  CreaHve  Commons    

•  Slide  11:  Foto:  Sandia  Labs,  hWps://www.flickr.com/photos/sandialabs/,  CreaHve  Commons  

•  Slide  13:  King  County,  hWps://www.flickr.com/photos/kingcounty/,  CreaHve  Commons  

•  Slide  15:  Cerebral  Pizza,  hWps://www.flickr.com/photos/cerebralpizza/,  CreaHve  Commons