fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas · 2019-05-14 · fundamentos de...
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Fundamentos de gestión
y atención al cliente para tiendas
Elaborado por: Equipo Editorial
EDITORIAL ELEARNING
ISBN: 978-84-17232-99-3
No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficaso audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.
Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
ínDiceUD1El comercio
1.1. Introducción ....................................................................................91.2. La distribución ............................................................................... 10 1.2.1. Funciones de la distribución .................................................. 10 1.2.2. Circuito de la distribución ..................................................... 13 1.2.3. Selección del canal más adecuado ........................................ 151.3. Los intermediarios ......................................................................... 16 1.3.1.Los mayoristas ...................................................................... 16 1.3.2.Los detallistas ........................................................................20Lo más importante ....................................................................................31Autoevaluación UD1 ..................................................................................33
UD2La orientación y localización del negocio
2.1. La orientación hacia el cliente ........................................................ 392.2. Definicióndelnegocioysegmentacióndelmercado ...................... 412.3. Lacombinacióndelmarketing ....................................................... 432.4. Laimagendelatienda ...................................................................452.5. La localización del establecimiento ................................................ 48 Lo más importante ....................................................................................55Autoevaluación UD2 ..................................................................................57Ejercicios ...................................................................................................61
UD3El merchandising
3.1. Elmerchandising ...........................................................................65
coMercioFundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
3.2. Elmerchandisingparaelfabricanteyparaeldetallista .................. 673.3. Laimplantacióndelestablecimiento.............................................. 613.4. Estudio del lineal ............................................................................ 703.5. Ladisposicióndelestablecimiento ................................................. 77 3.5.1. Arquitectura interior ............................................................. 83 3.5.2. Pasillos .................................................................................85 3.5.3.Implantacióndelassecciones ...............................................86 3.5.4. Mobiliario .............................................................................89 3.5.5. Armonía de colores ...............................................................92 3.5.6.Atmósferadelestablecimiento ............................................. 933.6. El exterior de la tienda ....................................................................95Lo más importante ....................................................................................97Autoevaluación UD3 ..................................................................................99Ejercicios ................................................................................................. 103Casos prácticos .......................................................................................105
UD4Publicidad y promoción en el punto de venta
4.1. Lapublicidad.Concepto ................................................................1174.2. Decisiones a tomar ....................................................................... 1194.3. Objetivos ..................................................................................... 1194.4. Presupuestos ................................................................................ 1214.5. Losmediosusadosenpublicidad .................................................. 122 4.5.1. Prensa ................................................................................. 123 4.5.2. Televisión ............................................................................ 125
4.5.3. Cine ..................................................................................... 126 4.5.4. Radio .................................................................................. 126 4.5.5. Publicidad exterior .............................................................. 127 4.5.6. Publicidad directa ............................................................... 127 4.5.7.Publicidadenelpuntodeventa ........................................... 1284.6. Elmensajepublicitario ................................................................. 1304.7. Lapromociónenelpuntodeventa ............................................... 1344.8. Técnicasdepromocióndeventas................................................. 136Lo más importante .................................................................................. 141Autoevaluación UD4 ................................................................................ 143
Ejercicios ................................................................................................. 147Casos prácticos .......................................................................................149
UD5Atención al cliente
5.1. Introducción ................................................................................. 1555.2. Laatenciónalclienteesunalaborpersonal .................................. 1565.3. Empatíaeidentificación ............................................................... 1575.4. Sustituirrutinasporactitudessignificativas .................................. 1585.5. Elconocimientodelosproductos ................................................. 1605.6. El cliente ....................................................................................... 1635.7. Seguimientodelosclientes .......................................................... 1655.8. Conocimiento del cliente .............................................................. 1685.9. Tratamientopersonaldecliente ................................................... 1685.10. Objeciones, incidencias y reclamaciones de los clientes ................ 1695.11. Elteléfono .................................................................................... 170Lo más importante .................................................................................. 171Autoevaluación UD5 ................................................................................ 173Ejercicios ..................................................................................................177
UD6El servicio al cliente
6.1. Conceptoeimportanciadelservicioalcliente .............................. 1816.2. Factoresqueinfluyenenlosserviciosqueofrecemos.................... 1826.3. Tiposdeserviciosaclientes .......................................................... 185 6.3.1.Lasentregasadomicilio ...................................................... 186 6.3.2.Envolturapararegaloyempaque ........................................ 188 6.3.3.Modificacionesyarreglosenlasprendasdevestir ............... 189 6.3.4. Servicio de créditos ............................................................. 189 6.3.5. Servicios de reclamaciones, cambio y devoluciones ............. 191 6.3.6.Serviciosparacomodidaddelosclientesensuscompras .... 193Lo más importante ..................................................................................195Autoevaluación UD6 ................................................................................ 197Ejercicios .................................................................................................201
coMercioFundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
UD7Gestión de compras
7.1. Lascompras ................................................................................. 2057.2. Elsurtidodeproductos .................................................................206 7.2.1.Conceptosbásicos ...............................................................206 7.2.2. ¿Cuáles serán las dimensiones del surtido? ......................... 207 7.2.3.¿Cuándointroduciroeliminarunproducto? ........................2087.3. Seleccióndeproveedores .............................................................2097.4. Gestión del stock o de existencias .................................................209 7.4.1.Concepto. ............................................................................209 7.4.2.¿Cómoevolucionaelstockeneltiempo? ............................ 210 7.4.3.¿Cómohacerelpedido,cuándoycuánto? .......................... 2117.5. Lagestióndelalmacén ................................................................ 212Lo más importante ..................................................................................215Autoevaluación UD7 ................................................................................ 217Ejercicios .................................................................................................219
UD8El control de caja
8.1. Lascajasregistradoras. ................................................................ 2238.2. Códigosdebarra. ......................................................................... 2248.3. Losterminalesdepuntodeventa(T.P.V.). .................................... 227Lo más importante ..................................................................................229Autoevaluación UD8 ................................................................................ 231Ejercicios .................................................................................................235
Anexo ......................................................................................... 237
UD1El comercio
1.1. Introducción 1.2. La distribución 1.2.1. Funciones de la distribución 1.2.2. Circuito de la distribución 1.2.3. Selección del canal más adecuado 1.3. Los intermediarios 1.3.1. Los mayoristas 1.3.2. Los detallistas
coMercio
UD1
9Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
1.1. Introducción
Alcomercio,talycomoloentendemoshoy,sehallegadodespuésdeunaseriedecambiosyperfeccionamientosalolargodeltiempo,teniendosubaseenlanecesi-daddelhombredeadquirirproductosquenoerancapacesdeobtenerydevenderlos que le sobraban.
El comercio tiene su base en el intercambio. Así, el que criaba corderos intercam-biabasusexcedentesconelqueproducíatrigo.Másadelantesurgióelagricultor,culminándoseelprocesoconlallegadadelartesanourbano.Luegosurgieronlasferias:enellasconfluíanlaproducciónganadera,laagrariaylaartesana.Sedabael comercio, pero aúnnohabían surgido los comerciantes.Cadauno intercam-biabacomplementariamenteloquelesobrabaoproducía.Losprofesionalesdelintercambioapareceríandespuéscon laespecialización.Surgióasíen laciudad,laabaceríaopequeñodepósitoparasurtiralartesanourbanode loqueéstenoalmacenabaentreferiayferia.Enunapalabra,apareceelcomercio al detalle.
Alconjuntodeempresas,personasyorganizacionesqueactuandoentrelaofertaylademanda,sededicanaladistribucióndebienesyserviciosenunámbitogeo-gráficodeterminado,sedenominaSistema Comercial.
LosSistemasEconómicosdescansansobredosejesfundamentales:
4 Producción.
4 Consumo.
Elsistemacomercialrealizaunalaborpuenteentrelafasedeproducciónyladeconsumo. La distribución esellubricantequeposibilitaqueestosdosejesfuncio-nendeformaadecuada.
Uncanaldedistribucióneselcaminoseguidoporunproductooserviciopara irdesdelafasedeproducción,aladeadquisiciónyconsumo.
Ejemplo:LaEmpresaproductoradelecheLaGallega,ubicadaenLugo,deseaven-dersuproductoenlaciudaddeMálaga.Parahacerlollegaralosconsumidores,necesitarádeunaspersonas,organizacionesoempresas,quecumplanestecome-tido.
SISTEMA COMERCIAL
PRODUCCIÓN CONSUMO
EDición 5.1 10
ElbuenfuncionamientodelSistemaComercialdependerádequeelnúmerodein-termediariosseaelidóneoencadacaso,paranoaumentarloscostesnidisminuirla calidad.
1.2. La distribución
Podemosdefinir ladistribucióncomoelmanejode losbienesysumovimiento,desdeelpuntodeproducciónalosconsumidores.
También se puede definir como la fase que sigue a laproduccióndebieneshastaelmomentoenquelleganalconsumidorfinal.
Quienesparticipanenlatransferenciadepropiedaddelosproductosyserviciosdistribuidosatravésdelosca-nalescorrespondientes,son los intermediarios.
Cadavezsonmáslosfabricantesdispuestosaconfiarenlosserviciosdelosinter-mediarios,porlasventajas queencierrany/oporlasnecesidadesquecubren:
4 Muchos productores carecen de los recursos económicos necesarios parahacerllegarsusproductosazonasdondepuedenservendidos.
4 Losfabricantesquetienencapitalsuficienteparasersuspropiosintermediarios,generalmentelesesmásrentableinvertiresetiempoydineroenmejorardeterminadosaspectosdesuproducciónydejarquelosespecialistasactúen.Unadistribucióneficazesnecesariaporque:
1 Suponeunaespecializacióndefunciones.
1 Permite una mejor atención y servicio al cliente a un costo más reducido.
1 Conduceaunamejorcoberturageográficadelmercado.
1 Constituyeunmediodecomunicaciónentreelconsumidoryproductor.
1.2.1. Funciones de la distribución
Estasfuncionesconstituyenunengranajeentrelaofertaylademanda.
UD1
11Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
4 Decontacto:búsquedadecompradoresyvendedores.
4 Defijacióndeprecios:eleccióndeaquellosqueremunerenadecuadamentelaproduccióneintroduzcanalacompra.
4 Dedistribuciónfísica:transporteyalmacenajedelasmercancías.
4 Decomercialización:ajustedelosproductosalosrequisitosynecesidadesdelmercado.
4 Depublicidad:conseguirdeéstaquelosclientesadoptenunaactitudfavorablehaciaaquéllasysusproductos.
4 Determinación:consumacióndelprocesodemercadotecnia.
Racionalización de la distribución
Teniendoencuentaqueparacadafabricanteexisteunaformadedistribución,queencajaconsulíneadeproductos,yqueesdiferenteelprocesodedistribuciónparaunmayoristadeproductosqueparaunpequeñodetallista,vamosatratarderesu-mirunprocesosencilloderacionalizarladistribucióndeproductosengeneral.
Loscincopuntosfundamentalesenlaracionalizacióndeladistribuciónson:
1. Estudio del mercado.
2. Estudiodelproducto.
3. Estudio del consumidor.
4. Análisis de las ventas.
5. Costes de distribución.
1. Estudio del mercado:
El primer paso en la racionalización de la distribución esconocerafondoelmercado,analizandolascoyunturasso-cioeconómicas del mismo.
Esfundamental,paracadatipodeproducto,analizarsusposibilidadesdecolocación,teniendoencuentalainfluen-ciadelacompetencia,elenvase,elprecio.
EDición 5.1 12
Elestudiodelmercadopermitetambién:
4 Elegirloscanalesdedistribuciónmásidóneos.
4 Analizarlospreciosdeventaybuscarelprecioóptimo.
4 Establecerprevisionesdeventasválidas.
4 Calcularlospuntosdealmacenajemásapropiados.
4 Conocerconunaciertaaproximaciónelvolumendemercancíasenalmacénmás recomendables, etc.
2. Estudio del producto:
Elproductoidóneodeberáreunirbásicamentelassiguientescaracterísticas:
4 Responderaunanecesidaddelconsumidor.
4 Tenerunapresentaciónatractiva.
4 Facilidaddeuso(quepermitafácilmentesuempleo).
4 Tenerunpreciocompetitivo.
3. Estudio del consumidor:
Elconsumidoreseleslabón fundamentalde lacadena,yaquesinélno tendríaobjetoladistribucióndeproductos.
Enesteapartadodeberánanalizarselosgustos,hábitosdecompradelclientepo-tencial,asícomolaimagendemarcaquecadaproductoposee.
También deberemos estudiar su “estilo de vida”.
Sesueleacudiradosvariablesparaanalizaralconsumidor:
4 Variablesdepersonalidad.
4 Variablesdeestilosdevida.
4. Análisis de las ventas:
Elprimerpasodeesteanálisisesinvestigarlascausasdelasvariacionesdelacifradeventas,contestandopreguntastalescomo:
UD1
13Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
4 ¿Qué tipodepedidos son la basedel aumentoodisminucióndelacifradenegocios?
4 ¿Quétipodeclienteshanprovocadolafluctuacióndelas ventas?
4 ¿El aumento-disminución de las ventas se ha debido, fundamentalmente, a los precios, plazos de entrega,imagen del producto en el consumidor, calidad delproducto,etc.?
5. Costes de distribución:
Losconceptosmásusualesenlosgastosdedistribucióndeunaempresapuedenserlossiguientes:
4 Gastosdetransporteparaelrepartoyentregademercancías.
4 Gastosdealmacenajes(sueldos,comisionesybonificacionesderepresentantes,vendedores,inspectores,agentes,etc).
4 Comunicaciónalconsumidor(algunasempresasincluyenaquígastosdepublicidad,promocióndeventas,feriasyexposiciones,muestrasdelproducto,letreros,etc).
1.2.2. Circuito de la distribución
Elprimerproblemaqueelfabricanteseplanteacuandoquierevendersuproducto,esconocercuáleselcircuitodedistribuciónmásadecuadoparallegaralconsumi-dordelaformamásrentable,paraellovamosaanalizarcuatrotiposdecircuitos:
4 Circuito Directo.
4 Circuito Corto.
4 Circuito Medio.
4 CircuitoLargo.
a) Circuito Directo: Muchasveceselfabricantetiendeasimplificarelcanal,yaqueunavezquehafa-bricadosuproducto,estádeseandorecuperareldinerolomásrápidamenteposi-ble,parapoderinvertirloenotrasmercancíasyreducirelriesgo.
EDición 5.1 14
Enestecircuitovemoscómoelfabricantellegaconsusproductosdirectamentealconsumidor.
4 Ventaja:Disminucióndecostes.
4 Inconveniente:Pocomargenbrutoenlaventa.Ejemplos:
1 Vendedorespropiosquepagaelfabricante.
1 Sinosvendenalgoporcorreooporteléfono.
1 Cuandosacamosunrefrescodeunamáquinaexpendedora(Ventaau-tomática).
1 Sivamosacomprardirectamentealafábrica.
1 Si un vendedor viene a nuestra casa.
b) Circuito Corto:
Sedacuandoelnúmerodecomerciosdetallistasesreducidootienenunaltopo-tencialdecompra(mercadodeautomóviles,electrodomésticos,ropadediseño),teniendoestosdetallistasunaexclusivadeventaparaunterritoriocomprometién-doseaunmínimodecompras.
c) Circuito Medio:
En este supuesto, el fabricante organiza un circuito dedistribuciónmáscomplejode3o4escalonesdeinterme-diarios.
Amedidaqueel fabricanteaumenta los canales, incre-mentaasuvezloscostescomercialesyelmargenbruto.
FABRICANTE
DISTRIBUIDOR
CONSUMIDOR
FABRICANTE
ALMACENISTA MAYORISTA
DELAGACIONES
DETALLISTAS
CONSUMIDORES
UD1
15Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
4 Almacenistas y Mayoristas:Compranalfabricanteyvendenaldetallista,alasdelegaciones,etc.
FUNCIONESALMACENAR VENDER COBRAR
REPARTIR FACTURAR
4 Las Delegaciones: Distribuyen los productos de un solo fabricante del quedependen.Esel canal tradicionaldeproductosque se compranamenudo,comoalimentos,tabaco,refrescos,etc.
d) Circuito Largo:
Estáformadoporunprocesodedistribuciónmuycomplejo,conredesycanalesqueavecesseentrecruzanentresí.Puededarseenelcasodequeunfabricantequierarelacionarseconlosdetallistasmáspequeños.
1.2.3. Selección del canal más adecuado
Laempresahadetomarladecisióndecuálserásucanaldedistribuciónmásade-cuado,paraellohayquecontestaraunaseriedepreguntas:
4 ¿Qué tipo de producto vendo?
Esevidentequetieneuntratamientodiferenteunproductodeconsumoqueunproductoindustrial,elcualrequiereuncanalmuyespecializado.
FABRICANTE DE MATERIAS PRIMAS
AGENTES ALMACENISTAS MAYORISTA
FABRICANTE DE ARTÍCULOS INDUSTRIALES
MAYORISTA INDUSTRIAL AGENTES DELEGACIONES
SUCURSALES FABRICANTE MAYORISTAS GRAN ALMACÉN
CONSUMIDORES
EDición 5.1 16
4 ¿Dónde desea adquirir mi cliente el producto?
Enunsupermercado,enunatiendaespecializada,enunalmacén,etc.
4 ¿Qué precio tiene mi producto?
Engenerallosproductosdeprecioelevado(uncoche)sonvendidosdirecta-mentealosconsumidoresoalosdetallistas,mientrasquelosdepreciobajosevendenatravésdevariosintermediarios(alimentos,ropabarata,etc).
4 ¿Qué capacidad financiera tiene mi empresa?
Avecessisuprimimosalgúnescalónintermediotraecomoconsecuenciama-yoresgastos,porquelaempresatendríaquecrearunareddevendedorespro-pios.
4 Relación servicio-comisión de cada canal
Seanalizalacomisiónquedebopagaracadacanalenrelaciónalservicioquemeprestan(créditos,entrega,almacenaje,serviciopostventas,etc.)sinper-derdevistaunodesusobjetivos:“Canalizar los productos que desea el con-sumidor hacia el lugar en que quiere comprarlos”.
1.3. Los intermediarios
Comohemoscomentadoantes,intermediarioesunapersonaonegocioqueponeencontactoalosproductoresconlosconsumidoresfinales(puedeserunsuper-mercado,unatienda,unvendedor,etc).Susingresossurgendirectamentedees-tastransacciones,esdecirdelmargendebeneficiosquetenganensusventas.
Vamosaclasificaralosintermediariosendosgrandesgrupos:
4 Mayoristas
4 Minoristas
1.3.1. Los mayoristas
Elcomerciantemayoristaesunintermediarioquesecaracterizaporvenderlealosdetallistas,aotrosmayoristasoalosfabricantes,peronoalconsumidorusuariofinal.
UD1
17Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
Suscompraslasrealizaalfabricanteoaotrosmayoristas.
Funciones del mayorista
4 Comprademercancíasalproductoroaotromayorista.
4 Agrupaciónynormalizacióndelosproductos.
4 Transportedelasmercancías.
4 Almacenajey conservaciónde losproductos.
4 Promociónyventadelosproductos.
4 Entregaaldetallistaoaotromayorista.
4 Créditoalosclientes(entregalamercancíaynocobranhastaunplazoacordadoquepuedeser90días,160días,etc.).
4 Asumenel riesgodequese lespuedaestropear lamercancía,odequesusclientesnolepaguen,etc.
4 Asesorana losminoristas sobre lascaracterísticasdeusode losproductos,nuevosproductos,losquemássedemandan,etc.
Clases de Mayoristas
Podemosclasificaralosmayoristasdeacuerdoconunoscriterios:
4 Segúnlaactividadoproductosvendidos
DesdeelpuntodevistalegalseregulabaporelImpuestodeActividadesEco-nómicasquerecaudanlosayuntamientos.Estáclasificadaporepígrafesquecorrespondenalasdistintasactividadesoproductosvendidos.
Elgobiernoutilizalasiguienteclasificación:
1 Alimentación y bebidas.
1 Textil,confecciónycuero.
1 Productosfarmaceúticos,perfumería,ydroguería.
EDición 5.1 18
1 Artículos de consumo duradero.
1 Comercio interindustrial de la minería y de la quí-mica.
1 Otro comercio interindustrial.
1 Otrocomercioalpormayor.
4 Según las relaciones de propiedad y vinculaciones: Losmayoristas puedenser independientes o tener vinculaciones con otros elementos del canal dedistribución.Unejemplodevinculaciónsonlascentralesdecompras,quesonasociacionesdeempresasdedistribuciónmayoristaqueagrupansuscomprascon el fin de tener mayor capacidad de negociación y conseguir mejorespreciosdelosfabricantesodeotrosproveedores.Porejemplo,elgrupoIFAyCentra, en alimentación.
4 Segúnlalocalización:
Enlosalimentosperecederoslosmayoristaspuedenagruparseenorigenoendestino.
1 Los mercados de origen sesitúanenlaszonasdeproducciónagrícola.Elmayoristadeorigencompraestosproductos, losagrupaycanalizalaofertahacialosmercadosdedestino.Estosmercadossonpromovi-dosporlaEmpresaNacionaldeMercadosdeOrigen,S.A.(MERCOSA),mediante la constitución de sociedades mixtas con el ayuntamiento y agrupacionesdeempresariosdelmunicipio(Ej.:INVERNADERODELAPROVINCIADEALMERIA).
1 Los mercados de destino son los llamados mercados centrales de abastos,quefacilitanelabastecimientodealimentosperecederosalasgrandesciudades.LaempresaNacionaldeMercadoCentralesdeAbas-tecimientos, S.A. (MERCASA) promueve la creación e instalación demercadoscentrales(Ej:MERCAMÁLAGA).
4 Segúnlaformadedesarrollarlaactividad:
1 Serviciosplenos:Sielmayoristapresta latotalidadde lasactividadesantes descritas.
1 Deserviciosparciales:Sisóloprestanalgunasdeellas,ésteeselcasodelos Cash & Carry.
UD1
19Fundamentos de gestión y atención al cliente para tiendas
� ElCashandCarry (pagary llevar)esuna formadeventaalpormayorenlaqueeldetallistacompradorseleccionaytransportaélmismolosproductosylospagaalcontado.Ejemplo,sivamosaMAKRO,eldetallistasesirveélmismolosproductoscomosiestuviese en un supermercado, cuando sale paga, se lleva susproductosyélmismolostransportahastasuestablecimiento.
4 SegúnlaTransmisión:
Generalmente, losmayoristasadquieren lapropiedadde losproductosquevenden,peroexistenalgunos casosen losqueéstosactúanpor cuentadelcomprador,delvendedorosóloselimitanaponerlosencontacto,cobrandounacomisiónquenormalmentesefijaenelpreciodeventa.Podemosmen-cionar:
4 Brokers:
1 Ponenencontactoalcompradoryalvendedor.
1 Esunintermediarioqueasesoralanegociación.
1 Sueleactuarcomorepresentantedelproductor,queesquienlocontra-taypagasusservicios.
1 Suelenserexpertosenlosmercadosdeproductosquetrata.Ejemplo:contratacióndeseguros,mercadodecereales,granos,aceite...
1 No tienen una relación continuada con quién lo contrata. -Cobra una comisiónporsusservicios.
4 AgenteComercialorepresentante:
1 Actúancomointermediariosentreelfabricanteyeldetallista.
1 Larelaciónconelfabricanteescontinuada.
1 Suelerepresentaravariosfabricantesenunazonadeterminada.
1 Llevaunmuestrariodesusproductosyvisitaregularmentealosdeta-llistasyotroscompradores.
1 Cobra una comisión sobre las ventas realizadas.
EDición 5.1 20
Ejemplo, losrepresentantesdejoyas,ropa,productosdelimpieza,etc,quevisi-tanlastiendasperiódicamenteparaqueeldetallistaleencarguelospedidos,quedespuésremitiránellosalalmacénparaquelesseansuministradosmástardealdetallista.
1.3.2. Los detallistas
El detallista o minorista es el intermediario comercial que vende directamente a los consumidores(latienda,elsupermercado,elvendedorquevieneanuestracasa).
Elminoristasesitúaentreelmayoristaylosconsumidoresfinales.
Funciones:
4 Comprapequeños lotesa losmayoristaspara revendera los consumidoresfinales,oaotrosminoristas.
4 Añadeserviciosqueenriquecenelproducto:financiacióndelascomprasalosconsumidores,tarjetasdecrédito,serviciospostventa,asistenciatécnica,etc.
Alacudirauncomerciominorista,nosóloselimitanavendernoselproducto,sinoqueademásnosprestanotrosservicios:podemospagarcontarjeta,sielproduc-toesdefectuoso,(podemoscambiarlo),podemospagaraplazos,nosinstalanlosproductos,nosloreparan,etc.
Clases de minoristas.
Elcomerciominoristasueleclasificarsesegúndistintoscriterios:
4 Segúnlaactividadoproductosvendidos,podemosclasificarlosnegociosenochogrupos: