1. FUNKCIJE PUTNIČKIH AGENCIJA NA TURISTIČKOM TRŽIŠTU

Tko su sudionici na turističkom tržištu? (ponuda i potražnja)Trebamo razmotriti odnose koji vladaju među sudionicima na tom tržištu

- Tur. ponuda je prostorno odvojena od tur. potražnje pa uloga PA tu najviše dolazi do izražaja, pa stoga se mora posebno promatrati uloga PA s gledišta ponude a posebno s gledišta potražnje.

- DANAS je sav mehanizam PA usmjeren na pritisak na tur. ponudu kako bi se stvorili preduvjeti da se u tur. promet uključi što više ljudi. Kako su PA utjecale na ponudu tako su postupno mijenjale i svoje organizacijske oblike. Pojasni. (najveći utjecaj je utjecaj motiva koji su postajali sve raznovrsniji)

- Uloga PA: izravno utječu na formiranje sadržaja i kapaciteta tur. ponude, financiraju njihovu gradnju, biraju transportna sredstva, utječu na formiranje cijena (ovo je na strani ponude); a isto tako utječu na formiranje ukusa, motiva, želja, pa i potreba (ovo je na strani potražnje)

- Što je predmet poslovanja agencije? (usluge i to one kojima se zadovoljavaju potrebe turista i drugih osoba što putuju)

- Kako možemo grupirati sve poslove koje obavlja PA? (Mogli bismo ih podijeliti i sistematizirati na 4 velike skupine:

o Usluge s područja prijevoza putnika (prodaja svih vrsta karata u svim vrstama prijevoza)

o Usluge s područja ugostiteljstva (ubrajaju se sve vrste tih usluga izvan mjesta boravka turista ili putnika)

o Skupine usluga – aranžman (PA formira svoj vlastiti proizvod)o Ostale usluge (sporedne usluge, npr., prodaja karata za različite manifestacije,

mjenjački poslovi, čuvanje prtljage, posredništvo u pribavljanju viza i putovnica, …)

- cilj PA – nastojanje da se prodajna cijena aranžmana što više približi kupovnoj moći potencijalnog tržišta

- Kako PA obavlja puno zadataka i to raznolikih zadataka, posredništvo i ostalu njezinu aktivnost možemo sistematizirati i podijeliti. S obzirom na obilježje i sadržaj pojedinih zadataka koje agencija obavlja, PA se na tur. tržištu može pojaviti kao:

o Savjetnik (informativno-savjetodavna funkcija)o Propagator (promidžbena funkcija)o Posrednik u užem smislu riječi (posrednička funkcija)o Organizator ili poduzetnik (organizatorska funkcija)o Ostale funkcije

- Informativno – savjetodavna funkcija o Jedan je od njezinih najstarijih funkcijao Sastoji se od davanja besplatnih tur. informacija i korisnih savjeta s područja

putničkog prometa, ugostiteljstva, deviznih propisa, propisa o izdavanju viza, putovnica, informacija o zabavnim, kulturnim i drugim priredbama, o kulturnim, povijesnim, i drugim zanimljivostima, …

o Iako je neobvezna i besplatna za klijenta ona je važna za PA jer joj omogućuje i ponudu vlastitih usluga velikom broju potencijalnih klijenata

o mora brinuti o kvaliteti, točnosti,

o Informacije mogu biti usmene i pismene (izrada itinerara, cjenike, bilteni, obavijesti, vozni redovi, …)

- Na informativno savjetodavnu funkciju povezuje se s promidžbenom funkcijom koja se javlja u 2 oblika:

o Kao čista komercijalna propagandna poruka koju agencija distribuira dostupnim kanalima i različitim propagandnim medijima kako bi što bolje prodala svoje aranžmane

o Propagiranje turizma kao pojave (naglašavajući koristi od turističkih putovanja, uvjete za dolazak u turističke destinacije, pravo na odmor i rekreaciju na turistički način…), u čemu je komercijalna uloga manje zastupljena.

- Posrednička funkcija (posrednička funkcija je jedna od najvažnijih funkcija jer je u samoj suštini egzistencije PA) je djelatnost putničke agencije kad kao posrednik prodaje putnicima različite turističke usluge hotelskih, prometnih i drugih poduzeća za račun izvršitelja usluge. Za to posredovanje naplaćuje od izvršitelja usluge proviziju. Ova funkcija obuhvaća poslove posredovanja:

o u svezi s putovanjem (prodaja i rezervacija svih vrsta putnih karata)o u svezi s boravkom ( rezervacija smještaja i prehrane, prodaja smještajnih i

drugih ugost. kapaciteta, rezervacija i prodaja karata za izlete i različita događanja, prodaja ulaznica...)

o sporedni posrednički poslovi (osiguranje prtljage, osobno osiguranje, pribavljanje dozvola za lov, za ronjenje, ribolov...)

- organizatorska funkcija ili poduzetnička funkcija – stvara i prodaje za vlastiti račun na vlastiti rizik organizira putovanja kao svoje specifične usluge. PA se pojavljuje kao inicijator i organizator putovanja a s tom je funkcijom izravno utjecala na nagli porast turističkih kretanja u svijetu pa je ova funkcija u poslovanju PA zauzela primarno mjesto. Putovanja koje PA nudi turistima kao zaokruženu uslugu, a sastoji se od kombinacije vlastitih usluga te usluga prometnih i hotelskih poduzeća nazivamo paušalnim putovanjima. Naziv paušalno putovanje nastalo je zato što PA turistima nudi putovanje uz paušalnu tj. jedinstvenu, unaprijed utvrđenu cijenu koju ona samostalno određuje neovisno o cijeni pojedinačnih usluga obuhvaćenih tim putovanjem. Klijent ne može utvrditi cijenu pojedine usluge uključene u aranžman. Hoteli i prijevoznici odobravaju agencijama niže cijene i druge povlastice, posebice za promet izvan glavne sezone i veći zakupljeni kapacitet, što omogućava agencijama formiranje pristupačnih cijena paušalnih putovanja.

o paušalna putovanja omogućuju agenciji dobar plasman vlastitih usluga (prijevoz, transferi, doček, razgledi, izleti..)

o Razlikujemo 2 vrste paušalnih putovanja:a. raspisana – inicijator je PA, organizirana su prema programu PAb. naručena – inicijator je sam klijent, organizirana su na zahtjev

klijenta.o Prema broju korisnika razlikujemo.

individualna paušalna putovanja grupna paušalna putovanja

- Ostale funkc ije PA odnose se na prateće usluge:o mijenjanje novcao izdavanje putničkih čekova, kreditnih pisama, kreditnih karticao nabavljanje putovnica i vizao trgovačke usluge (prodaja suvenira, auto karata, razglednica, vodiča...)

o prodaja ulaznica za razne prigode

2. POSLOVI PRIJAMA GOSTA (S I BEZ REZERVACIJE)

- Gost mora imati osjećaj da je dobrodošao - da bi se to postiglo osoblje hotela mora biti istinski zainteresirano za gosta (nasmijano,

vedro, oslovljavati goste njihovim imenima, dobro slušati, izbjegavati rasprave i prepirke tj. gost mora osjetiti da je važan)

Prije dolaska gostiju u hotel prijamni je odjel dužan pripremiti sve za njihov prijam. Nakon dolaska u jutarnju smjenu recepcionar je dužan provjeriti:

- odlazak gostiju predviđen za današnji dan- neiznajmljene sobe od jučer tj. već slobodne sobe danas- zauzete sobe u kojima su gosti i koji neće danas otići- eventualno sobe koje se popravljaju, tzv. sobe na bolovanju- najavu dolazaka gostiju prema rezervacijama na današnji dan- prvo jutarnje izvješće domaćinstva.

Uspoređivanjem navedenog stanja u sobama recepcionar će prema najavama dolazaka na današnji dan odrediti sobe koje će iznajmiti gostima. Zatim će obaviti sve pripremne radnje kako bi se ubrzala prijava i smještaj gostiju. U pripremne radnje mogli bismo ubrojiti:

- blokiranje soba za današnji dolazak- provjera soba u koje dolaze VIP gosti- priprema hotelskih iskaznica (osobito za skupine gostiju)- priprema ključeva (osobito za skupine)

Prijam gosta

Prilikom dolaska gosta u hotel, dočekuje ga počasni vratar, koji pozdravlja gosta dobrodošlicom, pomaže mu izaći iz vozila kao i pri vađenju prtljage koju predaje nosaču prtljage te ga upućuje na recepciju.Recepcionar, koji uvijek mora biti nasmiješen, pozdravlja svakog gosta te svu pozornost posvetiti gostu s kojim razgovara.

Prijam gosta s rezervacijom

Ako gost ima dokument o potvrđenoj rezervaciji, recepcionar će zamoliti da ga vidi, a zatim diskretno provjeriti ispravnost dokumenta s najavom rezervacije. Nakon razgovora s gostom u vezi s potvrđenim uvjetima iz rezervacije i boravkom u hotelu, te usaglašavanjem oko toga, recepcionar će zamoliti gosta osobne dokumente (osobnu iskaznicu ili putovnicu). Zatim se gostu uručuje formular za registraciju i olovka, sa zamolbom da ga popuni čitljivo (velikim slovima), a za to vrijeme će recepcionar ispisati hotelsku iskaznicu, pripremiti ključ i napraviti kratku prijavu, te objasniti gostu osnovne pojedinosti u vezi s boravkom u uporabom hotelskih usluga, npr. vrijeme usluživanja obroka, radno vrijeme hotelskog bazena, mogućnost uporabe posebnih usluga i sl. Zatim gostu pruža iskaznicu, a ključ nosaču prtljage koji gostu pokazuje put do sobe, nosi prtljagu, otvara vrata sobe te prvi ulazi u sobu, stavlja prtljagu za predviđeno mjesto i gostu pokazuje sobu i uređaje u njoj, te ga upućuje u njihov rad. Ako je gost već više puta boravio u hotelu, ne bi ga trebalo svaki put pri dolasku zamarati istim formalnostima oko prijama. Gostu je puno draže ako ga veća na ulazu dočeka nosač prtljage s ključem njegove sobe i izravno ga prati u sobu. Gost će se malo odmoriti, osvježiti i sići do recepcije, …

voucher

Prijam gosta bez rezervacije (walk in)

Ako gost dolazi u hotel bez potvrđene rezervacije, iznimno je potreban gostoljubiv, profesionalan i dobrodošao pristup svi djelatnika prijamnog odjela. Ako slobodnih soba nema, gosta se o tome obavijesti, ali ga se tada može ljubazno uputiti u najbliži hotel koji ima slobodnih soba. U slučaju da ima slobodnih soba, s gostom se dogovara o vrsti sobe, vrsti i cijeni usluge, dužini boravka, tj. datumu odlaska, i načinu plaćanja. Ako gost ostaje dulje od 1 noćenja mora se napraviti prijam rezervacije i uputiti na evidentiranje u službu rezervacija. Kad se gost odluči za boravak, postupak prijama je isti kao i za goste s rezervacijom.

Dolazi li gost prvi put u hotel, može mu se ponuditi da sam izabere sobu glede opremljenosti i položaja (ako to prije nije dogovoreno). Dužnost pomoćnika šefa recepcije ili glavnog recepcionara, a u manjim hotelima domaćice, da gostu pokaže sobe. Mora paziti da pokazuje potpuno pospremljenu sobu. Recepcionar privremeno blokira sobu kako je ne bi izdao dok traje pokazivanje. Poslovni ljudi obično ne izabiru sobe, dok gosti koji dolaze na ljetovanje …

Prijam skupine gostiju

Skupine gostiju gotovo uvijek u hotel dolaze s potvrđenom rezervacijom smještaja (bilo potvrdom da je već plaćeno, bilo voucherom, narudžbenicom, kreditnim pismom, čekom ili nekim drugim sredstvom plaćanja). Prilikom dolaska , dobrodošlicu i ugodan boravak u hotelu poželi im obvezatno šef recepcije ili direktor hotela.Dobro je da vodič ili turistički pratitelj skupine sugerira gostima da pričekaju u hotelskom holu, dok on s recepcionarom ne dogovori njihov razmještaj po sobama. Ako je korespondencija hotelijera s agencijom uredna, valja pretpostaviti da recepcionar ima važeću rooming – listu na osnovi koje su pripremljene sobe, hotelske iskaznice i ključevi.Vrlo je važno da se svim gostima iz skupine izdaju sobe na istom katu.Voditelj skupine predaje recepcionaru original voucher i eventualne izmjene prema svojoj rooming – listi, odnosno broju gostiju, a gosti prema brojevima soba predaju osobne isprave, te dobivaju hotelsku iskaznicu s ključem; potom odlaze u sobe uz pratnju nosača prtljage, (domaćice ili portira)Sve ostale pojedinosti oko dogovora o vremenu boravka, eventualnih izmjena aranžmana, izleta i drugih posebnih usluga, voditelj skupine dogovara s predstavnikom recepcije. Recepcionar mora naznačiti u kojoj je sobi voditelj skupine i vozač.

3. ORGANIZIRANJE I REALIZACIJA IZLETA U POSLOVNICI PUTNIČKE AGENCIJE

Agencije nastoje ponuditi što širu mogućnost izbora raznih izleta na duže i kraće distance jer na taj način nastoji podići kvalitetu boravka turista u destinaciji, a kroz to ostvariti veliku zaradu. Izlet, kao turistički aranžman, je kada receptivna turistička agencija organizira kraća turistička putovanja, do 3 dana, za turiste koji su već u turističkoj destinaciji. Naš zakonodavac definira izlet kao kombinaciju 2 ili više usluga koje traju manje od 24 sata i ne uključuju uslugu noćenja.Receptivna tur. agencija povezuje usluge prijevoza, ugostiteljske usluge, usluge stručnog vođenja uz različite manifestacije u cjelovit doživljaj te ih u paketu plasira na lokalno tržište. Najčešće se za prijevoz koristi autobus i brod pa čak i zrakoplov. Faze formiranja izleta ne razlikuju se mnogo od formiranja drugih vrsta aranžmana, pa se izlet u svojoj koncepciji ne razlikuje mnogo od kraće ture.(razlika je u sudionicima)U organizaciji izleta karakteristično je njihovo ponavljanje u redovnim terminima tijekom sezone. Receptivna agencija objavljuje program izleta obično godinu unaprijed, pa ih

emitivne agencije, poslovni partneri rec. agencije, uključuju u svoje programe ili daju klijentu mogućnost izbora da li koristiti ili ne izlet koji mu je na raspolaganju.Izlet je vrlo unosan posao za receptivnu agenciju.

Izvršenje izleta:

organiziraju se u receptivnim područjima radi obogaćivanja ponude i povećanja turističkog prometa kao kraći poludnevni ili cjelodnevni boravak turista stacioniranih u nekoj turističkoj destinaciji tj. posjet nekoj atraktivnoj lokaciji izvan mjesta turističkog boravka. Ovaj oblik izleta je obično jedan od sadržaja boravišnog aranžmana. Najčešći oblik izleta je razgledavanje grada - organiziran posjet pješice ili prijevoznim sredstvom zanimljivim turističkim atrakcijama u nekom turističkom mjestu uz stručno objašnjavanje vodiča.

- Organizacija izleta obuhvaća:a) odabir odredištab) određivanje sadržaja izletac) pribavljanje pojedinačnih uslugad) oblikovanje prodajne cijenee) objava programa i prodaja

Izvedbu izleta izvršava poslovnica receptivne TA kroz svoju operativu. Poslovnica prema ugovorenim detaljima naplaćuje svoje usluge na izvedbi izleta provizijom ili izravnom naplatom. Prodani izleti se moraju evidentirati, najčešće u tzv. Centralnim evidencijskim kartonima koji se vode za svaku vrstu izleta i za svaki polazak (danas preko računalnih programa). Evidencija prodanih izleta vrši se po smještajnim objektima u kojima borave gosti i jezicima kojim govore. Po tome se odabire vodič i utvrđuje slijed obilaska smještajnih objekata pri skupljanju izletnika.

4. ARANŽMAN PO NARUDŽBI KLIJENTA

U ovom aranžmanu kupac je poznat te se moraju uvažavati njegovi zahtjevi i želje, a sam proces stvaranja aranžmana teče slijedećim redom:

- moramo izvršiti izbor odredišta s klijentom – on može imati određen ili neodređen zahtjev. Određen je ako naznači gdje želi ići, kada i koje usluge želi konzumirati, a neodređen je ako sve to prepušta agenciji.

- Moramo dogovoriti vrijeme polaska i povratka kako bismo prišli izradi zračnog itinerara. Agencija se nakon toga može obratiti avioprijevozniku sa zahtjevom za rezervaciju letova iz zračnog itinerara.

- Usluge koje će gost koristiti dogovaraju se s agencijom. - Šaljemo upit receptivnoj agenciji da nam napravi itinerar – dajemo osnovne elemente

– ime i prezime klijenta, oznaku i vrijeme leta, želje korisnika u odnosu na smještaj i ostale usluge. Te podatke zaprima sektor inozemnog turizma (u receptivnoj agenciji) gdje nastaje kreativni dio posla. Na osnovi upita u odjelu receptivne agencije otvara se pozicija u koju se kasnije odlaže sva korespondencija, nalozi, ... Svi važniji podaci upisuju se na prednju stranu te pozicije koja se uvodi u indeks kako bi se lakše pronašla. Kod izrade itinerara moramo voditi računa o kvliteti predolženih usluga, o njihovom opisu i da cijene budu prihvatljive. Ako se naša ponuda prihvati onda receptivna agnecija mora biti sposobna izvršiti sve usluge navedene u itineraru. Kopiju rezeervaciju treba pohraniti u poziciju.

- Kalkulacija cijene – zbroj prodajnih cijena pojedinačnih usluga umanjen za proviziju koju izvršitelj usluga odobrava inicijativnoj agenciji. Posrednička provizija određuje se ugovorom, a u pravilu iznosi 10% od prodajne cijene aranžmana. Šaljemo ponudu inicijativnoj agencijin (emitivnoj) u kojoj dajemo i svoje uvjete – treba li platiti akontaciju ... U međuvremenu inicijativna agencija prima ponude i ostalih receptivnih agencija ako ih ima. Kad to primi sastavlja preliminarni itinerar. Sastavlja profakturu, ali odvojeno cijenu prijevoza od ostalog. Šalje sve skupa korisniku, traži akontaciju ako se korisnik složi s predloženim itinerarom, navodi rok u kojem bi korisnik, ako

ima, dostavio primjedbe na itinerar i konačnu cijenu. Ako agencija dobije primjedbu morat će izmijeniti itinerar, a ako ih nema, to je konačni itinerar i cijena je konačna. Uplatom akontacije korisnik potvrđuje prihvat ponude. Inicijativna agencija će to isto uraditi receptivnoj agenciji.

- Izdajemo gostu putnu dokumentaciju – konačan itinerar, aviokarte, voucehere za sve usluge iz itinerara (obvezno), a neobvezno putnu torbu agencije, privjese, kape, ... Provjeravaju se rezervacije, kopije vouchera, posebni zahtjevi te se na vrijeme daje nalog poslvnici za izvršenje vlastitih usluga iz aranžmana – transferi, izleti, i sl. Ako je poslovinica izvan sjedišta agencije potrebno je naznačiti dovoljno podataka važnih za kvalitetno izvršenje usluga jer takva agencija nema poziciju sa svom dokumentacijom o zaključenom aranžmanu.

- Realizacija aranžmana – kada je aranžman realiziran izvršitelji usluga (hoteli, restorani, muzeji, ...) dostavljaju fakturu receptivnoj agenciji, a uz fakturu prilažu originalne vouchere dobivene od korisnika u zamjenu za pružanje usluga. Od fakturnog iznosa odbija se provizija kako receptivne tako i inicijativne agencije. Receptivna agencija ispostavlja račun inicijativnoj za usluge iz aranžmana; ako je bilo neiskorištenih usluga ili koje nisu na vrijeme stornirane, receptivna agencija to zaračunava inicijativnoj djelomično ili u punom iznosu – ovisi o zahtjevu izvršitelja. Faktura se sastavlja ne temelju svih vouchera i pravilo je da se usluge na fakturi moraju podudarati s uslugama naznačenim na voucheru.

- Klijent može uložiti i reklamaciju ako nije zadovoljan pruženim uslugama i može zahtijevati materijalnu naknadu – to traži od inicijativne agencije i ona to prosljeđuje receptivnoj, a ona izvršitelju na kojeg se reklamacija odnosi. Potrebno je odgovoriti u najkraćem roku i dati istinito objašnjenje.

Faze izrade aranžmana po narudžbi klijenta:

1. izbor odredišta u dogovoru s korisnikom2. izrada zračnog itinerara3. rezerviranje letova4. izbor usluga na zemlji u dogovoru s korisnikom5. upit receptivnoj agenciji za dostavu ponude sadržaja boravka u odredištu6. prijam upita i izrada prijedloga boravišnog itinerara (program usluga za vrijeme

putovanja i boravka s naznačenim mjestom, vremenom i opisom za svaku uslugu) u receptivnoj agenciji

7. rezerviranje usluga iz predloženog itinerara8. kalkulacija cijene receptivnog dijela aranžmana i ponuda receptivne agencije

inicijativnoj9. izrada preliminarnog itinerara na osnovi zračnog i boravišnog itinerara10. izrada predračuna11. ponuda korisniku12. izrada konačnog itinerara na osnovi primjedaba korisnika13. prihvat i naplata aranžmana od korisnika14. izrada putne dokumentacije (voucheri, putne karte, itinerar)15. potvrda prihvata aranžmana receptivnoj tur. agenciji uplatom akontacije ili

kopijom vouchera16. nalog za izvršenje usluga poslovnici u sastavu rec. agencije17. operativno izvršenje usluga u poslovnici18. račun izvršitelja usluga receptivnoj agenciji19. račun rec. agencije inicijativnoj20. eventualne reklamacije klijenta

5. NARUČENI I RASPISANI TURISTIČKI ARANŽMANI

Prema kriteriju nastanka turističkih aranžmana, aranžmane dijelimo na:1. naručene turističke aranžmane2. raspisane turističke aranžmane

NARUČENI TURISTIČKI ARANŽMANI

- po narudžbi klijenta- organiziraju se kao:

o individualni o grupni

- naručitelj određuje:o sadržajo itineraro strukturu usluga, …

- putnička agencija je samo organizator tj. izvršitelj aranžmana

Individualni naručeni turistički aranžmani

- Klijenti jače kupovne moći prilikom putovanja u inozemstvo, da bi izbjegli neugodnosti pripreme individualnog putovanja (pribavljanja putnih karata, rezervacije smještaja, …) obraćaju se putničkoj agenciji koja za njih organizira paušalno putovanje

- Klijent unaprijed plaća putničkoj agenciji paušalnu cijenu aranžmana- Putnička agencija predaje svom klijentu:

o Itinerar putovanjao Putne karteo Svežanj turističkih uputnica (voucher)

Naručeni aranžmani za skupine

- organiziraju se na zahtjev pojedine skupine- najčešće su to:

o kolektivi pojedinih tvrtkio sudionici stručnih skupovao članovi klubova i obrazovnih institucija

Kombinirano

- individualni i grupni naručeni aranžmani mogu se organizirati i kombinirano tj. onda kada se interesenti (grupe i pojedinci) prijavljuju pojedinačno, a putuju u grupi (najčešće prilikom organiziranja posjeta stručnim i profesionalnim skupovima, vjerskim, …

- pojavljuju se kako domaći tako i inozemni turisti (klijenti) (za inozemne teškoće s prijevozom, kartama, …)

RASPISANI TURISTIČKI ARANŽMANI

- unaprijed pripremile putničke agencije i raspisale- mogu biti individualni i grupni- PA sastavlja program aranžmana koristeći se svojim iskustvom, rezultatima

istraživanja i praćenja tržišta te ga objavljuju (obično u godišnjem programu aranžmana)

- Klijenti se za takve aranžmane prijavljuju pojedinačno a putuju kao skupina- Uz pratnju vodiča (može a i ne mora), a naziv takvih aranžmana je escorted tours

7. AFINITETNI ARANŽMANI

(affinitas – srodnost, bliskost, sličnost) – svrha mu je „druga a ne turistička“. Putovanje nije bitan dio njegova sadržaja, putovanje je samo sredstvo da bi se zadovoljio neki drugi interes pojedinca ili skupine. Često je limitiran je segment tržišta potražnje. 4 su osnovne skupine afinitetnih aranžmana i to prema motivima potencijalnih korisnika:

a. Zdravstveni razlozi – liječenje, rehabilitacijab. Vjerski razlozi – hodočašćac. Politički razlozi – odlazak na političke skupove, sastanke, kongrese, …d. Hobističkih razlozi – hobby-aranžmani u kojima se korisnici grupiraju

prema nekom posebnom interesu (aranžmani za ljubitelje sporta (tenis, planinarenje, jedrenje, jahanje, skijanje…), slikanja, kiparstva, fotografije, …) Česta je pomoć agencijama moda nekog društva ili klase.

8. INCENTIVE TURISTIČKI ARANŽMANI

Incentive putovanja su način stimuliranja radnika poduzeća o čijem radu ovisi uspjeh određenog posla, najčešće prodaje.

Sadržaj ovakvih aranžmana svodi se pretežno na zračni prijevoz do neke atraktivne destinacije, nekoliko dana boravka u hotelu što više kategorije, nekoliko izleta i specijalnih manifestacija u sklopu aranžmana, sve uz prvorazrednu organizaciju i brigu za sve sudionike aranžmana.Oni su potpuno besplatni za svoje korisnike, a sve troškove snosi poduzeće koje je nagradilo sudionike aranžmana.Prvi ovakav aranžman je ostvaren 1934 g. (General Electric)Poslovi incentive aranžmana su izuzetno lukrativni za TA jer se ostvaruju marže na visoko kvalitetnim, pa tako i skupljim uslugama, a i hotelijeri često na ovakve aranžmane daju veće provizije. Zbog toga agencije nastoje pridobiti velika poduzeća da preko njih realiziraju incentive za svoje djelatnike, tako što i same poklanjaju rukovodećem kadaru takvih poduzeća aranžmane.Za hotelijera ovakvi aranžmani su povoljni jer se najčešće organiziraju van pune sezone, a sudionici su skloniji većoj vanpansionskoj potrošnji jer trošak samog aranžmana ne plaćaju.

10. AKCIJISKI TURISTIČKI ARANŽMAN – TURE

Akcijski oblik emitivnih turističkih aranžmana je oblik u kojem se po vremenu i mjestu sinkroniziraju (organiziraju) različiti oblici turističke ponude i nude u cjelovitom aranžmanu, koji se doživljava u pokretu, jer tura uključuje više destinacija, odnosno turističkih odredišta.

- od PA se traži vrlo dobro poznavanje atraktivnosti svakog mjesta na tom itineraru, kako bi se u aranžmanu obuhvatilo sve najzanimljivije za turiste

- osnovni sadržaj ovog aranžmana je samo putovanje tj. kretanje- agencija traži izbor takvog itinerara koji usputnim sadržajem može zainteresirati

potencijalnog turista.

IZBOR PRIJEVOZNOG SREDSTVA

o Mora omogućiti odlazak u sve točke na itineraruo Svojim komforom zadovoljiti turiste koji će duže boraviti u njemu

- komfor smještaja – manje zanimljiv (u smještajnim objektima se boravi kraće vrijeme). Za PA to ne mora značiti i manji trošak u kalkulaciji jer kratkoća boravka ne osigurava hotelijeru visoku iskorištenost kapaciteta te smanjuje njegov interes da agenciji ponudi nižu cijenu.

MOTIVI putovanja

o Kulturno i povijesno nasljeđeo Raznovrsni događajio Potreba čovjeka da se kreće; da zadovolji znatiželjuo Da upozna druge narode i običaje

- malokad grosističke agencije ili turoperatori nude ovakvu vrstu aranžmana jer izostaje masovnost potencijalnih kupaca (jer je riječ o aranžmanu dosta pretencioznih (velikih zahtjeva) sadržaja)

11. POSLOVI NA PRIJAMNOM ODJELU

Uvod: prisjetiti učenike na organizacijsku strukturu prijamnog odjela

Poslove prijamnog odjela dijelimo na poslove:1. prije dolaska gosta2. pri dolasku gosta3. tijekom boravka gosta4. na odlasku gosta

* POSLOVI PRIJE DOLASKA GOSTANajčešće ih obavlja odjel prodaje i ured za rezervacije u okviru PO. Ovdje ubrajamo:

1. poslovi prodaje, marketinga2. poslovi korespondencije 3. prijam individualnih i rezervacija za skupine4. evidentiranje rezervacija5. pohrana dokumentacije u vezi s rezervacijama i s gostima6. zaključivanje ugovora o prodaji smještajnih kapaciteta

NAJAVA DOLASKA GOSTIJU PREMA REZERVACIJAMA

evidencija o potvrđenim rezervacijama od strane hotela. Svakog dana ured rezervacija dostavlja recepciji i domaćinstvu najave rezervacija kako bi recepcija zajedno s domaćinstvom pripremila sobe za nove goste.

hotel________najava dolaska za dan ____________

Ime gosta Broj Grupa – Vrsta usluge Datum napomena

osoba/soba agencija odlaska

* POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA

Hoteli se služe računalnom potporom kojima evidentiraju i prate uporabu hotelskih usluga i to:

- najave rezervacija- prijave gosta u hotel svim odjelima koji su mjerodavni za praćenje gosta: prijamni

odjel, hotelsko domaćinstvo, odjel hrane i pića- prijave drugim vanjskim organizacijama (MUP i TZ)- knjiženje troškova na račun sobe gosta i njihova naplata

FORMULAR ZA REGISTRACIJU

evidencija koja se daje gostu prilikom dolaska, a gost u nju upisuje tražene podatke (najčešće ime i prezime, adresu i potpis, a ostale podatke ispisuje recepcioner prema podacima iz rezervacije ili po dogovoru s gostom) Podaci služe za upis gosta u evidencije na recepciji te za history card.

HOTELSKA ISKAZNICA

služi gostu kao legitimacija u hotelu, kao podsjetnik na broj sobe, dokument pomoću kojeg može dobiti obroke u hotelskom restoranu, kao promidžbeni materijal te kao košuljica za elektronski ključ.

Najčešće ih obavlja recepcija i portirnica (garaža). Ovdje ubrajamo:1. dočekivanje gosta2. prijava gosta (check in)3. dodjeljivanje soba4. nošenje prtljage5. informiranje gosta pri dolasku6. parkiranje i garažiranje vozila7. otvaranje hotelskih evidencija (sobni račun, index gosta...)8. prijave gosta institucijama van hotela (MUP i TZ)

* POSLVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

Najčešće ih obavlja recepcija, portirnica, tel.centrala, mjenjačnica, poslovni centar, služba za odnose s javnošću, garaža. Ovdje ubrajamo:

1. davanje informacija( o zanmljivostima, izletima, o turističkoj destinaciji...)2. čuvanje dragocjenosti3. telefoniranje, fax, e-mail, internet, prenošenje poruka, pošta4. buđenje5. rezerviranje raznovrsnih usluga u hotelu i izvan njega za potrebe gosta.6. evidentiranje troškova na račun sobe gosta7. prodaja suvenira, vrijednih predmeta, robe i potrepština.

- kad smjestimo gosta u sobe posao prijamnog odjela nije gotov. Gostima je potrebno pružiti maksimum informacija kako bismo povećali prodaju hotelskih usluga a i tijekom njegovog boravka potrebno je brinuti o njegovim željama i potrebama kao dobri domaćini.

- Važno je i ažurno voditi evidenciju o troškovnim zaduženjima gosta na račun sobe kako bi račun mogli brzo i efikasno naplatiti kad gost poželi.

Pružanje informacija

pojedinosti o hotelskoj kući (cijene, usluge, aranžmani, zabava, razonoda, …) o mjestu ili gradu i okolici, događajima o kulturno – povijesnim znamenitostima kraja, kulturnim i povijesnim događajima,

prirodnim atraktivnostima, … o prometu i vremenskim prilikama, carinske i devizne informacije, …

Ako neku informaciju i ne znaju, …

(zadatak: Gosta zanima kako može doći iz Dubrovnika do Lastova i koliko dugo otprilike traje putovanje. Kako ćeš saznati informaciju koju moraš dati gostima? Hoćeš li je gostu dati usmeno ili pismeno?)

Čuvanje stvari gostiju

Kućnim redom istaknutim u sobama goste se obavještava da dragocjenosti i novac ne ostavljaju u sobi, već da ih pohrane u hotelskom sefu. Nekoliko je mogućnosti čuvanja novca i dragocjenosti u hotelu:

u hotelima više kategorije dio soba ima vlastite sefove pa gost može zatražiti takvu sobu

neki hoteli imaju pojedinačne sefove s kutijama i dvostrukim ključevima (jedan u hotelskom sefu, a drugi za gosta), pa gost može iznajmiti sef-kutiju te u nazočnosti djelatnika hotela u nju spremiti novac ili dragocjenosti.

U manjim hotelima, hotelima nižih kategorija, djelatnici u prijamnom odjelu mogu od gosta primiti novac i dragocjenosti, i za to dobiti potvrdu o depozitu, s kojom, kad zažele, mogu podići svoj novac i dragocjenosti. Djelatnik koji ima pristup sefu, kopiju o depozitu, s novcem i dragocjenostima, zatvara i stavlja žig na kuvertu te je deponira u hotelski sef ili blagajnu.

Hotelski gost može ostaviti na čuvanje, besplatno, svoju prtljagu, i to u prostoru prijamnog odjela u posebnoj prostoriji, dok čekaju da im se uredi soba ili su se već odjavili i napustili sobu, a putuju u poslijepodnevnim satima. Za preuzetu prtljagu gostu se izdaje potvrda, na koju se upisuju osobni podaci o vlasniku prtljage i broj komada prtljage. Gosti koji češće borave u hotelu imaju običaj ostaviti dio prtljage do sljedećeg dolaska, pa se ta prtljaga najčešće čuva u odjelu domaćinstva (isto se izdaje potvrda na osnovi koje će podignuti svoje stvari pri ponovnom dolasku)

Pružanje raznovrsnih usluga gostima

Pod pružanjem raznovrsnih usluga gostima možemo ubrojiti:

- poslove telefoniranja (samostalno automatsko biranje telefonskih brojeva od strane gosta iz sobe; to omogućuju automatske digitalne telefonske centrale koje zatim automatski terete broj sobe za iznos troška telefoniranja. Telefonisti-operateri primaju pozive izvan hotela i prosljeđuju ih.)

- primanja i odašiljanja pošte u ime gosta (poštu za hotel preuzima referent za poštu, , urudžbira je u zapisnik o prispijeću pošte, pa je razvrstava: u službenu poštu za hotel, poštu za goste koja se predaje prijamnom odjelu koji razvrstava za goste koji još nisu stigli, za goste koji su u hotelu i za goste koji su već otišli. Pošta se slaže po abecednom redu i predaje se gostima odmah ili prvom prilikom tj. kad stignu,… Djelatnik, ako gosti nisu naznačili da im se pošta dostavi nakon odlaska, mora poštu vratiti pošiljatelju, tako da na omotnicu stavi žig hotela, datum i potpis djelatnika s naznakom «otputovao» ili «departure». Preporučenu pošiljku djelatnik upisuje u knjigu preporuka te se

gost u nju potpisuje prilikom preuzimanja preporučene pošte. Danas ipak manje gosti dopisuju, …)

- pružanje poslovnih usluga i drugih usluga za goste (usluge fotokopiranja, tajnički poslovi, prijevodi, rad na PC-ju, daktilografski poslovi, … koji se naplaćuju, ali i poslove rezervacija brodskih, avionskih karata, potvrde letova, rezervacija rent a cara, rezervacija kazališnih i drugih ulaznica, …)

- prenošenje poruka gostima (poruke se predaju odmah, ne ispisivati ih na papirićima već na obrascima za poruke gostima, potom staviti u kuvertu i predati gostima. Ako hotel ima sustav interne televizije, onda se gostu može signalizirati da ima poruku, a poruku ispisati na ekranu)

- buđenje (često naručuju gosti koji putuju ili imaju poslovnih obveza. Djelatnik u listu buđenja za određeni datum mora zabilježiti: broj sobe gosta, ime i prezime gosta, točno vrijeme buđenja i jezik kojim gost govori. Buđenje se najčešće obavlja telefonom, ali ako se gost ipak nije probudio, dužnost djelatnika odjela je pokucati mu na vrata hotelske sobe.)

- garažiranje vozila (pojačati mjere sigurnosti prilikom garažiranja – naplaćuje se. Voditi evidenciju o slobodnim i zauzetim mjestima. Račune ili temeljnice za terećenje računa gosta treba svakodnevno ispostavljati.)

- animacija gostiju: izleti, društvene igre, rekreativni programi i dr. (vlastiti ili tuđi program zabave; animatori – organizirano razgledanje grada, izlet, …

Gost može iz različitih razloga tražiti promjenu sobe – buka, prevruće, premalo svjetlosti, nezadovoljan pogledom, … Obavijestiti nakon preseljenja domaćinstvo, blagovaonici, kuhinji, dijelu recepcijske službe (portirnici, telefonskoj centrali i blagajni).

* POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA

Najčešće ih obavlja recepcija, portirnica, garaža, mjenjačnica i blagajna. To su:1. odjava gosta (check out)2. naplata hotelskih usluga3. nošenje prtlage4. ispraćaj gosta

12. MJENJAČKI SLUŽBA I MJENJAČKI POSLOVI

Mjenjački poslovi su poslovi razmjene strane valute za domaću.Radi kontrole deviznog tržišta i očuvanja vrijednosti domaće valute, ti su poslovi pod posrednom i neposrednom kontrolom državnih monetarnih institucija (HNB)Za obavljanje mjenjačkih poslova potrebna je dozvola koja se izdaje raznim financijskim institucijama. Posredna kontrola mjenjačkih poslova ostvaruje se kad financijske institucije, u prvom redu poslovne banke, samostalno sklapaju ugovore s malim mjenjačima, kako bi obuhvatile što veće tržište i povećale obujam poslovanja. Hotelijeri obavljaju poslove zamjene novca jer im je u interesu da ovu uslugu mogu pružiti svom gostu 24 sata na dan.

Zakonom o osnovama deviznog sustava, deviznog poslovanja i prometu zlata i Odlukom o načinu obavljanja mjenjačkih poslova, kupnju i prodaju efektivne strane valute , putničkih i bankarskih čekova od domaćih i stranih osoba (tzv. mjenjačke poslove) obavljaju ovlaštene banke, kao i druge domaće osobe koje su registrirane za obavljanje mjenjačkih poslova, ako su sklopile Ugovor o obavljanju mjenjačkih poslova s ovlaštenom bankom.

Najvažnije obveze mjenjača (hotelske mjenjačnice) po ovom ugovoru su:- da ima odgovarajuće prostorije koje zadovoljavaju min. tehničke uvjete, blagajnu,

sigurnosni sustav..za obavljanje mjenjačkih poslova- istaknut natpis MJENJAČNICA – Exchange Office- ažurnu listu tečajeva na vidljivu mjestu- da uredno vodi dnevnik o kupoprodaji stranih sredstava plaćanja- da radi po uputama banke s kojom ima ugovor- da omogući službenoj osobi banke kontrolu mjenjačkih poslova

Obveze banke su:- da pravodobno dostavlja mjenjaču tečajnu listu- opskrbljuje mjenjača potrebnom dokumentacijom (obrasci Potvrda o kupnji i

prodaji, Dnevnik otkupa i prodaje stranih sredstava plaćanja)- obavještavati mjenjača o novostima o stranim novčanicama (izmjene, povlačenje

iz optjecaja, uvođenje novih apoena, pojava falsifikata)- pruža mjenjaču stručnu pomoć- da mjenjaču ustupi pozajmicu u gotovini- da obavlja kontrolu mjenjačkog poslovanja najmanje jednom na godinu

U hotelima mjenjački poslovi se obavljaju u okviru prijamnog odjela ili su izdvojeni u posebnu službu mjenjačnice.

13. PLAĆANJE HOTELSKOG RAČUNA

Hotelski račun je evidencija o troškovima gosta tijekom boravka u hotelu, knjiženih na broj sobe. Otvara se na dan dolaska u najmanje 2 primjerka, a račun se produljuje svakog dana za novonastale troškove tijekom tekućeg dana.Račun se zaključuje pri odlasku gosta, a za one goste koji ostaju dulje vrijeme obično se zaključuju i naplaćuju nakon 7 dana ili do određenog maksimalnog iznosa.Račun se danas vodi kompjutorski.(Za one ugostiteljske objekte koji to ipak rade ručno: hotelski račun mora biti čitljiv, ne smije biti križan, mora biti jasan i točno ispostavljen)

Račun mora imati:ime gosta, broj sobe, broj osoba, vrstu usluge, početnu i završnu uslugu, cijenu, datum dolaska i odlaska, način plaćanja, eventualne popuste i provizije, boravišnu pristojbu i istaknuti iznos PDV- a.

PDV (22%) je prihod državnog proračuna, ne plaća se na boravišnu pristojbu, popuste i proviziju. Za uslugu noćenja je 10%, ... Hotelijeri za organizirane strane skupine turista, koji dolaze u aranžmanu turoperatora, oslobođeni su plaćanja PDV- a.

GOTOVINSKO PLAĆANJE HOTELSKIH RAČUNA

Gotov novac mora se evidentirati na blagajni, pa je zato dužnost blagajnika da uredno vodi knjigu blagajne. Najčešće se vodi na osnovi plaćenih hotelskih računa.Obično sadrži:

- broj sobe, ime i prezime gosta- iznos računa u kunama- ukupan zbroj svih dnevnih uplata i isplata iz blagajne- dnevni saldo, koji se uspoređuje sa stvarnim stanjem gotovine u blagajni- specifikaciju novca po apoenima

Nakon završetka radnog dana knjiga blagajne se zaključuje te se utvrđuje saldo, a jedan primjerak knjige dostavlja se knjigovodstvu.Novac se dostavlja glavnoj blagajni u hotelu, a zatim poslovnoj banci (kod koje imamo otvoren žiro-račun). Banka novac evidentira i potvrdu o pologu novca na žiro-račun dostavlja knjigovodstvu hotela.

BEZGOTOVINSKO PLAĆANJE

najrašireniji oblik plaćanja. Ostvaruje se knjižnim prijenosom određene novčane svote s jednog računa na drugi u knjigama novčarskih ustanova (elektronski zapisi)Instrumenti bezgotovinskog plaćanja su virmanski nalozi, kreditne kartice, čekovi, kreditna pisma, mjenica

A) virmanski nalogopći i posebni nalog za prijenos novčanih iznosa s jednog žiro računa na drugi, odnosno dokument kojim nalogodavac nalaže svojoj poslovnoj banci da s njegova računa prenese novčana sredstva na drugi račun.U hotelijerstvu virmanom se plaća na temelju neke druge isprave (jamstva da će usluga biti plaćena) kao što je voucher, ugovor, narudžbenica.Pri odlasku gosta i zaključivanja hotelskog računa, faktura se dostavlja u fakturnu službu, koja ispostavlja izlaznu fakturu u više kopija. Original i kopija (zajedno s hotelskim računom i voucherom) dostavlja se naručitelju usluga, koji virmanskim nalogom preko svoje poslovne banke, plaća fakturu.

B) čekpisana isprava kojom izdavatelj (TRASANT) nalaže drugoj osobi (TRASATU) da ona iz njegovog pokrića na računu isplati određenu svotu imatelju tj. korisniku čeka (REMITENTU)Ček može glasiti na:

- ime- donositelja- s napomenom “PO NAREDBI”

čekovi na ime i po naredbi prenose se indosamentom

* putnički čekVrijednosni papir odnosno nalog za bezuvjetnu isplatu određene svote novca ili za plaćanje određene usluge ili robe, a glasi na ime. Na sebi ima oznaku putnički ček (travellers cheque, assegno turistico...) i naziv banke koja ga je izdala. Glase na određenu valutu i apoene (brojkama i slovima) u zaokruženim iznosima. Povezani su u čekovne knjižice. Kod prodaje putničkih čekova kupac je obvezan potpisati ček u prostoru predviđenom za prvi potpis prilikom kupnje. Prilikom unovčenja čeka klijent ga potpisuje drugi put.

Elementi putničkog čeka su

- naziv izdavatelja- 1. potpis korisnika čeka- serijski broj čeka- iznos čeka (brojkama i slovima)- mjesto, datum unovčavanja čeka ili plaćanja- ime organizacije kod koje se unovčuje ček- potpis izdavatelja čeka

C) kreditne kartice

su sredstvo bezgotovinskog plaćanja. Služe za plaćanje na prodajnim mjestima, kao sredstvo kreditiranja kupnje na prodajnim mjestima te za podizanje gotovine na bankomatima i drugim isplatnim mjestima. Vlasnik kartice je uvijek izdavatelj, a korisniku se kartica daje na korištenje. Prvu kreditnu karticu izdaje 1950 g Diners Club

Prednosti za izdavatelja kartice su prihodi od članarina i upisnina, kamate na odobrene kredite, velik i brz obrtaj novca i naknade za podizanje gotovine (kod pojedinih kartica), te provizija za upoterebu kartice na prodajnim mjestima

Prednosti za korisnika kartice su da raspolaže računom 24 sata na dan, kupnja na kredit, dostupnost gotovine u svakom trenutku, oslobađanje od nošenja gotovine i veća sigurnost raspolaganja novcem.

Prednosti za prodajno mjesto – povećanje prometa zbog velikog broja korisnika kartica i njihove sklonosti uporabe kartice, smanjuje poslovanje s gotovinom, smanjuje rizik, veće mogućnosti prodaje na kredit.

Kartice se dijele prema izdavatelju na bankovne i nebankovneprema roku naplate na debitne i kreditne kartice s odgodom plaćanja

debitne kartice karakterizira:- trenutna naplata s računa- manja vrijednost transakcija- veći broj korisnika kartice- vezana za tekući račun- autorizacija PIN-om- obvezan EFT POS terminal- manji broj mjesta prihvata- niža provizija- manji broj dana naplate

kreditne kartice s odgodom plaćanja- odgoda plaćanja- veća vrijednost transakcija- manji broj korisnika kartice- limiti potrošnje ovise o kreditnoj sposobnosti klijenta- autorizacija potpisom i postojanje floor- limita- dovoljan niži stupanj tehnologije za primjenu (Imprinter)- veći broj mjesta prihvata- viši postotak provizije- veći broj dana do naplate

Prodajno mjesto zaključuje Ugovor o prihvatu pojedine vrste kartica s izdavateljem (prihvatiteljem) kartice. Za rad s karticom prodajno mjesto mora imati

- EFTPOS terminal i (ili)- imprinter- obrasce (Formulari za pojedinačne obračune, formulari za zbirne obračune)- ažurnu stop-listu

Plaćanje putem debitne kartice realizira se isključivo preko terminala, a kreditne kartice mogu se realizirati i pomoću imprintera. Terminal je direktno povezan s prihvatiteljem kartice.

Plaćanje pomoću EFTPOS terminala

- debitne kartice se provlače kroz EFTPOS terminal i upisuje se iznos. Korisnik preko PIN PAD-a upisuje svoj PIN. Nakon toga dolazi odobrenje za trasakciju.

- Kreditna kartica se provlači kroz terminal, upisuje se iznos. Isprintavaju se dvije kopije listića – potvrde o transakciji. Jedan se daje korisniku kartice, a drugi s potpisom korisnika , se zadržava na prodajnom mjestu. Korisnik se identificira potpisom. Vrijeme naplate počinje teći s datumom transakcije.

Plaćanje pomoću imprintera

- kartica se postavlja u predviđeno ležište na imprinteru, a iznad nje se stavi korisnički račun pojedine vrste kartice. Provlačenjem kartice na korisničkom računu ostaju podaci s kartice i pločice prodajnog mjesta. Rukom se ispisuje datum plaćanja i iznos računa u nacionalnoj valuti. Korisnik kartice potpisom potvrđuje podatke na korisničkom računu, a potpis mora odgovarati onom na kartici. Valjanost kartice se provjerava preko stop liste, ako je vrijednost transakcije iznad dopuštenog pojedinačnog iznosa (floor limita) prodajno mjesto kontaktira prihvatitelja kartice. Korisnički računi, zajedno s računima prodajnog mjesta, dostavljaju se obračunskoj službi prodajnog mjesta. Obračunska služba na osnovi svih korisničkih računa ispostavlja poštom prihvatitelju kartice zbirni račun. Vrijeme naplate počinje teći datumom prispjeća računa prihvatitelju kartice.

14. SURADNJA PRIJAMNOG ODJELA S DRUGIM ODJELIMA

Prijamni odjel nužno surađuje s drugim odjelima u hotelu radi boljeg poslovanja hotela i uspješnog davanja usluga.Suradnja s drugim odjelima bit će složenija što je hotel veći.Najčešći način komunikacije i suradnje prijamnog odjela s drugim odjelima je odvija se preko kolegija. Kolegij je informativni sastanak šefova odjela s direktorom hotela. Na ovim sastancima šefovi odjela izvještavaju o bitnim stvarima za poslovanje određenog dana, tjedna i dobivaju određena zaduženja.

Prijamni odjel svakodnevno surađuje s hotelskim domaćinstvom (najava dolaska i odlaska, obavještavanje o slobodnim i zauzetim sobama, premještaj gosta iz jedne sobe u drugu, namještanje pomoćnog kreveta, ukrašavanje sobe cvijećem, stavljanje poklona)

Svakodnevno surađuje i s kuhinjom i restoranom (najave dolaska i odlaska gostiju, grupa, otkazivanje pojedinih obroka, lunch paketi, dnevnik pansiona...)

15. PRIHVAT GRUPE GOSTIJU U HOTEL

Skupine u pravilu dolaze s potvrđenom rezervacijom smještaja. Obično ih dočekuje voditelj prijemnog odjela. Detalje oko smještaja dogovaraju recepcioner i vođa skupine. Recepcioner ima važeču rooming listu na osnovi koje su pripremljene sobe (obično na istom katu), iskaznice i ključevi.Voditelj skupine predaje recepcioneru originalni voucher i eventualne izmjene prema svojoj rooming listi.

16. PRIMJENA UZANCI U UGOSTITELJSTVU

Propisima, zakonima i ugovorima nije moguće urediti sve odnose davatelja i korisnika usluga. Ugovori zbog brojnosti i raznolikosti ugostiteljske ponude, se svode na usmeno izrečenu i prihvaćenu narudžbu. Zbog toga, poslovna praksa u ugostiteljstvu je razvila brojne poslovne običaje koje nazivamo posebnim uzancama.Posebne uzance uređuju čitav niz odnosa između korisnika i pružatelja ugostiteljskih usluga, te na taj način u velikoj mjeri olakšavaju odvijanje poslovanja i smanjuju nesporazume i sporove.

Posebne uzance u ugostiteljstvu utvrđuju poslovne običaje za slijedeće ugovore o ugostiteljskim uslugama:

1. ugovor o hotelskim uslugama2. ugovor o smještaju u tur. apartmanima3. ugovor o smještaju u kampovima4. ugovor o uslugama hrane i pića

Prema uzancama smatra se da su ugovorne stranke sklopile ugovor o ugovorenim uslugama ako su se sporazumjele o bitnim sastojcima ugovora:

- vrsti i opsegu usluga- cijeni- vremenu uporabe

17. POSLOVNI ODNOS PUTNIČEK AGENCIJE S UGOSTITELJSKIM PODUZEĆIMA

- Kompliciraniji i riskantniji plasman proizvoda i usluga na tržištu ugostiteljskih poduzeća

- Cilj – što veći broj turista uz racionalnije troškove ako se želi postići rentabilnost poslovanja (rentabilnost je – jedan od osnovnih principa poslovanja čija je osnova da se ostvari maksimalna dobit po prosječnoj ukupnoj imovini

- najvažniji kontakti u turističkoj ponudi, zato posvećuju punu pozornost uspostavljanju što boljih poslovnih odnosa s ugostiteljskim poduzećima

- s druge strane – ugostiteljska poduzeća žele što bolje poslovne rezultate, …- Ugostiteljska poduzeća su najviše zainteresirana za suradnju s PA kad nemaju potpuno

iskorištene kapacitete a PA u glavnoj sezoni.- Odnosi zastupljeni na razumijevanju i povjerenju (PA vjeruju da će njihovi klijenti u

ugostiteljskim poduzećima dobiti ugovorenu kvalitetu usluga, da će biti zadovoljni, da će ugostiteljska poduzeća prihvatiti njihove rezervacija ako to ikako bude mogla (!upoznavanje općih karakteristika, kvalitete i cijene!, atraktivnosti); dok ugostiteljska poduzeća vjeruju da će PA učiniti sve da popune ugovorene kapacitete.

- Važno je pitanje provizijeo Da li je visina provizije koju traže PA prevelika ili nije (ugostitelj. poduzeća su

voljna dati i veću proviziju ako PA preuzmu veći rizik poslovanja)o Što PA daju ugostiteljskim poduzećima za ugovorenu proviziju.

- Posredovanje između posrednika i ugostiteljskih poduzeća – provizija 3 % = ugostiteljska poduzeća (osobito veća) izbjegavaju takvu suradnju jer su te PA većinom zaštitnici interesa svojih partnera svojih partnera (ino PA); zatim, ove PA nastoje izbjeći bilo kakva rizika poslovanja

- Okrupnjavanja PA – uzrok je i okrupnjavanje ugostiteljskih poduzeća (kvaliteta, pojednostavljuje oblik rada PA jer većina hotela posluje na isti način, kontaktiranje s centralnim uredom, …)

- Najčešći ugovori između PA i ugostiteljskih poduzeća su:

o Agencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji Hotelijer se obvezuje da će na zahtjev PA za njezine klijente –

korisnike usluga rezervirati smještaj, ishranu i druge usluge po ugovorenim cijenama i da će platiti proviziju, a PA se obvezuje da će platiti pružene usluge neposredno (izravno – ako se dogovorila o kasnijem plaćanju s korisnikom), a ako usluge plaća izravno korisnik, obvezuje se izdati turističku uputnicu.

Ne sadrži rizik ni za jednu ugovorenu stranku, jer PA ne šalje turista u hotel dok ne dobije potvrđenu rezervaciju, odnosno hotel ne potvrđuje rezervaciju ako nema slobodnog mjesta.

Troškove nastale traženjem rezervacije snosi turist-putnik. Znači, ugovor o rezervaciji nastaje kad PA, na osnovi cjenika hotelskih

usluga, rezervira određeni kapacitet smještaja kod hotelskog poduzeća. Kad PA primi potvrdu o rezervaciji tada ona obično izdaje turističku uputnicu turistu i upućuje ga u hotel. Hotelijer odobrava PA proviziju za posredovanje, i to od iznosa računa koje hotelsko poduzeće izdaje klijentu za obračun troška usluge (noćenje, prehrana)

Ponekad PA ne zaračunava hotelima proviziju za posredovanje nego je izravno naplaćuje od svog klijenta.

Ovaj ugovor je reguliran Uzancama o ugostiteljstvu Ovaj ugovor ima dvije varijante: za individualne putnike i za grupe

o Ugovor o zakupu ugostiteljskih kapaciteta Ugostitelj se obvezuje PA staviti na uporabu određeni ugostiteljski

objekt (u cjelini ili djelomično) s osobljem u ispravnom stanju, radi smještaja i pružanja drugih ugostiteljskih usluga klijentima agencije, a PA se obvezuje platiti ugovorenu naknadu – zakupninu. (najam se odnosi samo na uporabu tuđe stvari (stan) dok se zakup odnosi na uporabu i na korištenje koje znači širi pojam od uporabe (uživanje stvari znači sva oprema i osoblje koje pruža usluge))

Koristi se kad je velika potražnja na određenoj lokaciji Agencija preuzima sav rizik poslovanja jer će PA platiti zakupninu

neovisno o stupnju iskorištenosti (obveza plaćanja a ne obveza ispunjenja kapaciteta)

o Ugovor o alotmanu ili ugovor o angažiranju ugostiteljskih kapaciteta. Ugostitelj se obvezuje da će određeni dio svog kapaciteta u određenom

razdoblju i uz određenu cijenu i druge uvjete staviti na raspolaganje PA, a PA se obvezuje da će popuniti ugovorene kapacitete i da će za pružene usluge platiti ugovorenu cijenu.

Proviziju hotelsko poduzeće priznaje PA na hotelske cijene. PA je dužna pravovremeno, u ugovorenom roku, otkazati kapacitete

koje ne može popuniti. (naplata penala) Ovaj ugovor postoji samo u turizmu i najčešći je Kako se radi o redovitim ugovorima koji se redovito obnavljaju svake

godine postoje tipski obrasci sa standardnim klauzulama na osnovi kojih se zaključuje alotmanski ugovor.

Elementi: naziv ugovornih strana, razdoblje rezervacija, detalji o sobama, cijene usluga prema sezonama, specijalni uvjeti (povlastice, besplatne usluge), uvjeti plaćanja usluga, rokovi i eventualne garancije, obavještavanje o tijeku prodaje kapaciteta, zadnji rok za potvrdu izvršenja ugovora ili otkazivanje, raspored poslanih i potvrđenih rezervacija, zadnji rok za slanje roomin – liste, naknade za neizvršenje ugovora, načini plaćanja.

U poslovnoj praksi javljaju se 2 oblika alotmanskog ugovora: S pravom na jednostran raskid – PA se samo obvezuje da će

pokušati u ugovorenom vremenskom roku popuniti ugovorene kapacitete, a kad rok protekne hotel može raspolagati …

Ugovor o alotmanu s «garancijom punjenja» - obveza PA fiksna tj. PA ne može otkazati ugovor. Neiskorišteni ležaj po danu PA je dužna platiti hotelijeru. Naknada se obično utvrđuje u fiksnom iznosu a obično iznosi do 75% od vrijednosti neiskorištenih usluga.

Iako se ne čini PA ima …(ne bi ostvarila promet, i sljedeće godine hoteli ne bi više željeli uspostaviti bilo kakav kontakt; bez unaprijed osiguranih smještajnih jedinica PA nije u stanju izaći na tržište

Hotel nikad ne daje svoje cjelokupni kapacitet u alotmanski ugovor

- Uzancama se također reguliraju poslovni odnosi između PA i ugostiteljskog poduzeća, kao i specifični sporazumi i ugovori sklopljeni između profesionalnih udruženja hotelijera i agencija na nacionalnom i međunarodnom planu.

- Početkom svake godine PA obnavlja ugovore s hotelima – zbog čestih promjena na turističkom tržištu oba partnera često mijenjaju mnoge klauzule svog ugovora o međusobnom poslovnom odnosu. Hoteli često dopunjuju opremu, rekonstruiraju objekte, poboljšavaju komfor, ugrađuju nove sadržaje, pa PA prije nego se odluči na obnavljanje ugovora ili za izbor novoga upućuje hotelima posebne upitnike koje oni vraćaju ispunjene i potvrđene kao službeni iskaz o svojim mogućnostima i uvjetima uz koje mogu i žele poslovati. (podaci o kapacitetu, uslugama, cijenama)

18. ORGANIZIRANJE I IZVRŠENJE TRANSFERA U PUTNIČKOJ AGENCIJI

Transfer je organizirani prijevoz sudionika aranžmana između prometnog terminala i hotela i obratno. Ovom uslugom počinje i završava izvršenje turističkog aranžmana. To je vlastita usluga receptivne TA i naplaćuje se zasebno. Organizacija provođenja transfera obuhvaća osiguranje odgovarajućeg prijevoznog sredstva, prisutnost pratioca i eventualno prevodioca. Posao transfera uključuje i evidentiranje svih dolazaka i odlazaka turista, klijenata agencije, za koje je potrebno organizirati takav oblik prijevoza. Evidencija se vodi po datumu korištenja usluge transfera, a upisuje se:

- ime gosta i evidencijski broj njegovog aranžmana- ime strane agencije koja je naručila transfer ili oznaku «individualac»- točno vrijeme transfera- vrasta prijevoznog sredstva- ime vozača i pratioca- razne napomene (želje turista, jezik...)

19. SPECIFIČNI INSTRUMENTI U POSLOVANJU PUTNIČKE GENCIJE

dokumenti i isprave koji se koriste u naručivanju i plaćanju usluga na turističkom tržištuNa turističkom tržištu najzastupljeniji su:

1. vocheri2. putne karte i isprave 3. kreditne kartice4. putnički čekovi

VOUCHER

najčešće korišteno sredstvo u radu putničke agencije. Uvodi je Wagon Lits/Cook.Voucher je dokument koji izdaje turistička agencija (trasant) i kojim se obvezuje da će hotelijeru (trasatu) platiti hotelske usluge koje ovaj pruži kljijentu agencije.Voucher se vuče, odnosno izdaje na neku drugu agenciju izvršitelja ili izravno na pružatelja usluga.Prednosti vouchera:

- za putnika – oslobađa ga nošenja gotovine, čekova i sl, formalnosti s unošenjem i mijenjanjem valute. Poznavanjem unaprijed usluge koju kupuje, turist stječe sigurnost da će takvu uslugu i dobiti.

- za agenciju – putnik u cijelosti plaća usluge agenciji u pravilu prije nego ih iskoristi, a agencija plaća davatelju usluga obično nakon ispunjenja usluga

- za hotelijera – unaprijed zna kad i koliko će biti popunjeni njegovi kapaciteti i kakvu uslugu mora pružiti.

Turistička agencija izdaje voucher kao jedan list (kumulativni voucher) ili u obliku knjižice (svežanj obrazaca) gdje za svaku uslugu korisnik dobiva posebni voucher. Voucher se izdaje u više kopija: original ide klijentu, 2 kopije pružatelju usluga, 1-2 za knjigovodstvo TA.Na turističkom tržištu susrećemo više vrsta vouchera:

- individualni i grupni- potpuno i djelomično pokriveni- hotelska uputnica – koristi se samo za usluge hotelijera, temelji se na ugovoru- agencijska uputnica (opći voucher, exchange order) vuče se na agenciju, a izdaje

za različite usluge – doček, ispračaj, transfer, razgled, izlet..- avionska uputnica – (miscellaneous change order) – avionsku kartu dodiva klijent

iako je nije platio (agencija uplaćuje)- XO – vuocher – služi za naručivanje određene zemaljske usluge na aerodromu

20. BORAVIŠNI TURISTIČKI ARANŽMAN

Najrašireniji oblik poslovanja emitivne turistička agencije. Organizacijski i tehnički je najednostavniji oblik poslovanja (letovanja i zimovanja). Osnovna mu je karakteristika da je sadržaj putovanja duži boravak u jednoj destinaciji, stoga je izbor destinacije ključan. Duljina boravka ovisi o ponudi odabrane destinacije. Posebna se pozornost obraća smještaju i prehrani turista te prijevozu – najčešće avionskom. U svom programu agencije najčešće imaju velik izbor ovakvih putovanja s velikim brojem polazaka na istom tur. aranžmanu. To omogučava nastanak lanaca aranžmana, korištenje charter letova, u kojima se jedno prijevozno sredstvo za polazak jedne grupe koristi za povratak druge, što se odražava na prodajnu cijenu aranžmana.

Poslovi obrade boravišnog paušalnog putovanja obuhvačaju:

1. IZBOR ODREDIŠTA2. IZRADU PROGRAMA3. UGOVOR O ZAKUPU ZRAKOPLOVA4. UGOVOR TOUROPERATORA S RECEPTIVNOM TA5. UGOVOR O ALOTMANSKOM ZAKUPU SMJEŠTAJA6. OBLIKOVANJE PRODAJNE CIJENE ARANŽMANA7. OBJAVLJIVANJE PROGRAMA8. ORGANIZIRANJE PRODAJE ARANŽMANA9. NAJAVA DOLASKA SKUPINE10. IZVRŠENJE ARANŽMANA11. OBRAČUN IZVRŠENOG ARANŽMANA

21. PROMJENA STRANIH SREDSTAVA PLAĆANJA

Da bi mjenjač mogao otkupiti neku novčanicu, trebaju biti ispunjeni sljedeći uvjeti:

- kupnja i prodaja obavlja se samo za valute iz liste tečajeva efektivnog novca koji se prodaje na hrvatskom deviznom tržištu

- novčanice moraju biti ispravne, u optjecaju, neoštećene (tj. da nisu pohabane ili prljave, odnosno moraju se moći identificirati)

- ponuđena svota može biti u apoenima dotične valute čije je iznošenje ili unošenje dopušteno prema propisima dotične države.

Tehnika kupnje valute

Blagajnik mjenjač mora dobro poznavati sve novčanice i čekove u optjecaju. Kupnja stranih sredstava plaćanja obavlja se po važećem kupovnom tečaju za efektivu i čekove za gotovinu.Kupnja se evidentira na otkupnom bloku, Potvrda o kupnji stranih sredstava plaćanja, u tri primjerka. Prvi se primjerak daje stranci, drugi se dostavlja banci uz rekapitulaciju dnevnog prometa kupnje valuta, a treći primjerak ostaje u bloku za potrebe mjenjačkog mjesta i kontrolu njegova rada.

Obračun otkupa, odnosno prodaje mogu biti organizirani na računalu sa svim potrebnim elementima. Potvrda o kupnji stranih sredstava plaćanja mora biti ovjerena pečatom i potpisana od mjenjača koji je obavio otkup.

Kod kupnje valute, samo kad su u pitanju USD, u apoenima od 20 $ i većima, u obračun otkupa moraju se unijeti i sljedeći podaci:

- ime i prezime osobe koja je USD podnijela na otkup- adresu i broj putovnice ili osobne iskaznice- serijski broj novčanice- potpis stranke na otkupnom bloku.

kod prodaje efektivnog stranog novca mjenjač primjenjuje prodajni tečaj za efektivu i čekove važećem na dan prodaje. Prodaja se dokumentira na prodajnom bloku “Potvrda o prodaji stranih sredstava plaćanja”.(3 primjerka)retransfer – ponovno mijenjanje novca isključivo stranoj osobi do visine neiskorištene domaće valute koja je promjenjena kod istog mjenjača

22. HOTELSKA REZERVACIJA

Pod rezervacijom u hotelijerstvu razumijevamo prethodno osiguranje sobe ili neke druge ugostiteljske usluge (pansion, obrok, banket i sl.). Poslovi rezervacija trebaju se obavljati u hotelima u sklopu prijamnog odjela, organizirani u zasebnoj radnoj jedinici koju nazivamo uredom za rezervacije.

Prodajna služba bi također trebala biti unutar hotela i u stalnoj vezi s uredom za rezervacije. Mnogi naši hoteli organizirani su tako da više njih ima zajedničku (centralnu) službu prodaje iz koje se zatim najavljuju rezervacije svakom pojedinom hotelu.

Da bi se rezervacije mogle uredno obavljati, osobe koje ih zaprimaju moraju znati svaku pojedinost o hotelskom proizvodu koji prodaju:

- sve vrste usluga koje hotel pruža- cijene svih usluga koje se nude kupcima- raspored, položaj, opremljenost i kategoriju soba- kako se služiti izvješćima-evidencijama o slobodnim kapacitetima.

Za poslove rezervacije potrebno je imati:

- obrasce za potvrdu, promjenu i otkaz rezervacije- cjenike svih vrsta usluga i iza individualne i za skupine- izvješća-evidencije o slobodnim kapacitetima- kompletan propagandni materijal (prospekte, informativne vodiče, prigodne ponude).

Rezervacije hotelskih usluga mogu se obaviti:- izravno: usmeno, pismeno, telefonski, telefaksom, brzojavno, e-mailom i internetom- posredno: preko posrednika – putničke agencije.

Na svaku zaprimljenu rezervaciju hotel treba odmah odgovoriti na isti način.

VRSTE REZERVACIJA

Rezervacije mogu biti individualne i za skupine. Pod skupinom, po uzancama, smatramo grupu ljudi od najmanje 15 osoba koja zajedno putuje. Usluge se za skupinu rezerviraju jednim zajedničkim dokumentom i rezervacija se potvrđuje jednom zajedničkom potvrdom. Za sve članove skupine navedene su istovjetne usluge i njihova jedinstvena cijena. Hotelijer skupinama odobrava povlaštenu cijenu ili popust.Skupine mogu biti povremene i kontinuirane.

Rezervacije hotelskih usluga mogu se obaviti:

IZRAVNO- usmeno, pismeno, telefonski, brzojavno, e-mailom, internetom...POSREDNO- preko posrednika- putničke agencije

IZRAVNE REZERVACIJE

Usmena rezervacija

Pri izravnoj usmenoj rezervaciji nužna je iznimna pozornost i ljubaznost prema kupcu usluge. Osoba koja zaprima rezervaciju mora od gosta zatražiti sve podatke i upisati ih u obrazac za rezervaciju. Jedna kopija se predaje gostu kao potvrda rezervacije, a druga se prosljeđuje uredu za rezervacije kako bi bila evidentirana u zatraženom razdoblju.

Pri kontaktu važno je saznati:- za koje je razdoblje rezervacija- za koliko osoba- kakva treba biti soba- vrstu aranžmana

u većini hotela je uobičajeno zatražiti predujam kao potvrdu realizacije rezervacije. Prema ugostiteljskim uzancama akontacija je jednaka cijeni naručenih usluga za jedan dan, a u sezonskim hotelima cijeni usluga za 3 dana.

Pismena rezervacija

Gosti mogu zatražiti rezervaciju i dopisom.Gosti koji se prvi put obraćaju hotelu, najprije šalju upit, na koji hotel zatražene informacije i obično propagandni materijal, tj. dostavlja ponudu. Ukoliko gostu ponuda odgovara , gost šalje zahtjev za rezervaciju, a hotel uzvraća potvrdom rezervacije (ukoliko je u mogućnosti pružiti zahtijevane usluge)

predrezervacija- gosta se odmah ne odbija ukoliko hotel nije u mogućnosti rezervirati sobu, nego se pričeka nekoliko dana ukoliko bi se oslobodila koja sobakartoteka gostiju- povijest gosta u nekoj hotelskoj kući

REZERVACIJE PREKO POSREDNIKA

Posrednici za rezervacije najčešće su putničke agencije, a mogu još biti i zrakoplovne kompanije ili neka druga poduzeća koja traže rezervacije za svoje poslovne partnere. Putnička agencija rezervira i prodaje hotelske usluge svojim klijentima prema dogovorenim uvjetima. s hotelijerom. Cijene koje hotelijer dogovara s putničkom agencijom ne smiju biti veće od cijena što ih plaćaju izravni gosti za iste usluge. Kao dokument za rezervaciju putnička agencija može upotrijebiti turističku uputnicu - voucher, po kojemu je hotel dužan pružiti gostu sve navedene usluge. Voucher nije sredstvo plaćanja. Voucher mora sadržavati:

- naziv naručitelja- naziv hotela- ime i prezime gosta- vrstu, opseg i vrijeme korištenja usluge- serijski broj dokumenta- datum i mjesto izdavanja isprave- potpis i pečat naručitelja

Gost naručene usluge plaća agenciji. Na osnovi uplate klijent dobije kao potvrdu originalni voucher s kojim dolazi davatelju usluge. U međuvremenu, agencija šalje dvije kopije vouchera hotelu, od kojih jednu potvrđenu (aviso-voucher) zadržava hotel do dolaska gosta, te je uspoređuje s originalom koji donosi gost u hotel, a drugu potvrđenu kopiju vraća agenciji kao potvrdu rezervacije. U slučaju neusuglašenosti između originala i aviso vouchera hotelijer će postupiti prema gostu po originalu i odmah kontaktirati agenciju, kako bi nesporazum bio riješen.Gost može tražiti i druge usluge osim onih navedenih u voucheru, ali će ih onda platiti na licu mjesta. U voucheru može biti naznačeno «full credit» - što znači da voucher vrijedi za sve usluge koje gosti traži.Hotelijer je dužan putničkoj agenciji odobriti proviziju za tako rezervirane i pružene usluge. Putnička agencija obično s hotelom sklapa ugovor o alotmanu.Ugovorom o alotmanu hotelijer se obvezuje tijekom određenog razdoblja staviti na raspolaganje putničkoj agenciji određeni broj soba u hotelu, pružiti ugostiteljske usluge klijentima putničke agencije te joj odobriti niže cijene. Putnička agencija se obvezuje da će nastojati popuniti kapacitete u alotmanu, odnosno obavijestiti hotelijera u utvrđenom vremenu da to ne može učiniti, te platiti hotelijeru cijenu pruženih usluga klijentima. U ugovoru o alotmanu je navedeno:

- naziv naručitelja – putničke agencije- naziv davatelja usluga – hotela- razdoblje za koje se sklapa ugovor, kao i razdoblje koje se ponavlja- broj kreveta, broj i vrsta sobe, opis sobe- vrsta usluga, aranžmana, ostale usluge- cijene usluga- rok najave gostiju (rooming – lista) (Rooming lista je popis putnika, njihov raspored

po sobama s popisom hotelskih usluga koje hotelijer mora pružiti gostima. Agencija je dužna hotelu dostaviti listu 14 dana prije dolaska skupine. Primitkom rooming liste ili aviso vouchera na rezervaciju se ispisuju imena gostiju.)

- rok odjave alotmana- način plaćanja- opće i završne odredbe

Na dan dolaska gosta recepcija mora biti upoznata sa svakom ugovorenom pojedinosti u dokumentima, a prema voucheru i rooming listi pripremaju se sobe i uspoređuju se najave rezervacija s pristiglim gostima i njihovim ispravama, te se otvaraju hotelski računi.

Prednosti:- gost je oslobođen nošenja gotovine, unaprijed zna kakva ga kvaliteta usluge očekuje

- putnička agencija ima veliku ekonomsku korist jer njezin klijent plaća uslugu agenciji djelomično ili u cijelosti znatno prije nego se njome koristi, a agencija plaća davatelju uoči samog korištenja usluge ili poslije

- hotel unaprijed zna, prema najavi agencije, koliko će gostiju trebati ugostiti, a i agencija reklamira besplatno hotel

Pismenu rezervaciju uvijek je dobro zatražiti:- ako je posrijedi rezervacija za više od 5 osoba- ako je postotak zauzetosti hotela veći od 80%- ako gosti dolaze kasnije navečer ili - ako za gosta plaća neka druga osoba ili poduzeće

Dokumenti: najave gostiju, voucheri ili rooming-liste u uredu za rezervacije uredno se evidentiraju i odlažu u terminske mape po danu dolaska.

POTVRDA REZERVACIJE

Smatra se da je rezervacija zaključena kad je naručilac primio potvrdu o prihvaćanju zahtjeva za rezervaciju (ugostitelj je na zahtjev dužan odgovoriti odmah, najdalje u roku 3 dana. Potvrda rezervacije može se uvjetovati predujmom). Zahtjeve za rezervaciju ugostitelj je dužan prihvatiti po redoslijedu kako ih je primio, u granicama raspoloživog kapaciteta.Potvrdom rezervacije sklopili smo konkretan ugovor o korištenju hotelskih usluga smještaja, pansiona ili neke druge usluge. On nas obvezuje da gostu prilikom dolaska u hotel osiguramo ugovorenu sobu, onako kako je predviđeno rezervacijom. Ako ne ispunimo ugovor na temelju rezervacije gost ima pravo na nadoknadu štete.Hotel agencijsku rezervaciju potvrđuje tako što vraća agenciji 1 kopiju vouchera, koja mu je uz još jednu kopiju dostavljena kao najava dolaska agencijskog gosta.

23. VOĐENJE DOKUMENTACIJE NAKON DOLASKA GOSTIJU U HOTEL

- Knjiženje usluga na račun- Izmjena podataka o gostima- Pregled zauzeća smještajnih jedinica- Knjiga recepcije (pregledi dolazaka po rezervaciji, stvarni dolasci, predviđeni

odlasci, brojno stanje gostiju)- Lista gostiju po abecedi (po smejštajnoj jedinici, po imenu)- Lista za restoran (dolasci po rezervaciji, za doručak, ručak, večeru)- Obračun po opslužitelju sustava

24. HOTELSKI DNEVNIK – ŽURNAL

Hotelski dnevnik je raščlanjen prikaz hotelskih dužnika, odnosno usluga koje su dane gostima. To je osnovna evidencija o svim troškovima koje učine gosti koji su smješteni u ugostiteljskom objektu.Sastavlja se na temelju recepcijskog lista, dnevnika pansiona, izvješća domaćinstva i računa za usluge koje je gost koristio van pansiona (na račun sobe).Hotelski dnevnik se vodi svaki dan za protekli dan i to u obliku slobodnih listova ili knjige, no danas se većinom vodi uz pomoć računala. Tada je dužnost žurnaliste samo kontrola da li su ispravno knjiženi svi troškovi na sobni račun gosta te pravljenje financijskih i statističkih izvještaja.Žurnal (dnevni izvještaj) se ispostavlja u više primjeraka i to direktoru hotela, šefu recepcije i kontrolno obračunskoj službi.Prema hotelskom dnevniku točno znamo koliko je pojedino mjesto troška (soba) imalo prometa u jednom danu, za koliko se sobni račun gosta iz dana u dan povećava, broj gostiju,

ostvareni broj noćenja, ukupan financijski promet, troškovi reprezentacije, sva odobrenja (popusti, provizije, gratisi), iznos PDV-a, popis iskorištenih predujmova, ukupnu naplatu prema vrstama plaćanja.Hotelski dnevnik, nakon evidentiranja svakog “novog” gosta, svakodnevno se produžuje. Zadužuje se broj sobe svakog starog gosta za novonastale troškove tijekom tekućeg dana te se ukupni saldo prenosi na idući dan i tako sve dok se račun ne zaključi naplatom potraživanja od gosta.Postoji nekoliko metoda vođenja hotelskog dnevnika. Najčešća je klasična metoda, po kojoj su i stvoreni prvi recepcijski mehanografski i elektronski strojevi, a prema njoj se formira i računalni program. Obrazac hotelskog dnevnika ima dvije stranice. Na prvoj (stranica Usluge) se knjiže svi prihodi po stavkama žurnala vrste Usluga, a na drugoj (stranica Naplata) ispisuje se prihod po stavkama žurnala vrste Naplata.Prema ovoj metodi knjiženja za prvi dan, sve korištene usluge u novčanom iznosu se zbrajaju i knjiže u rubriku dnevni iznos. Ukoliko nije bilo drugih stavaka (popusta, akontacija i sl.) isti iznos pišemo u rubriku ukupno te u rubriku prijenos.Trošak prijave i odjave gosti plaćaju jednom, na dan dolaska, boravišnu pristojbu za svako ostvareno noćenje. Za drugi dan počinjemo s knjiženjem gostiju koji su ostali u hotelu. Iznos iz rubrike prijenos prethodnog dana prenosi se u rubriku donos. Zatim knjižimo nove goste.Za goste koji odlaze ovaj dan prvo precrtamo broj sobe, broj osoba i iznos za sobu. Zbrajamo iznose svih korištenih usluga u dnevni iznos, kojeg zbrajamo s donosom iz prethodnog dana te knjižimo u rubriku ukupno. Taj iznos mora odgovarati onom na hotelskom računu. Ako se radi o agencijskom gostu, u rubriku provizija knjižimo iznos agencijske provizije, a u rubriku faktura ostatak iznosa koji treba platiti hotelu.Kad smo obavili zadnje knjiženje, vršimo kontrolu žurnala tako da zbrajamo iznose vodoravno i okomito.Druga metoda je kopirna metoda, koja je rijetko u upotrebi. Ovom se metodom, kopiranjem zajedno vodi evidencija hotelskog žurnala i hotelskog računa. Sve se usluge knjiže pod brojem računa a ne pod brojem sobe ili imenom i prezimenom.

Danas se sve vodi kroz računalni program tako da žurnalist samo kontrolira ispravnost podataka.

25. UGOVOR O ALOTMANU ILI UGOVOR O ANGAŽIRANJU UGOSTITELJSKIH KAPACITETA

Ugostitelj se obvezuje da će određeni dio svog kapaciteta u određenom razdoblju i uz određenu cijenu i druge uvjete staviti na raspolaganje PA, a PA se obvezuje da će popuniti ugovorene kapacitete i da će za pružene usluge platiti ugovorenu cijenu.

Proviziju hotelsko poduzeće priznaje PA na hotelske cijene. PA je dužna pravovremeno, u ugovorenom roku, otkazati kapacitete

koje ne može popuniti. (naplata penala) Ovaj ugovor postoji samo u turizmu i najčešći je Kako se radi o redovitim ugovorima koji se redovito obnavljaju svake

godine postoje tipski obrasci sa standardnim klauzulama na osnovi kojih se zaključuje alotmanski ugovor.

Elementi: naziv ugovornih strana, razdoblje rezervacija, detalji o sobama, cijene usluga prema sezonama, specijalni uvjeti (povlastice, besplatne usluge), uvjeti plaćanja usluga, rokovi i eventualne garancije, obavještavanje o tijeku prodaje kapaciteta, zadnji rok za potvrdu izvršenja ugovora ili otkazivanje, raspored poslanih i potvrđenih rezervacija, zadnji rok za slanje roomin – liste, naknade za neizvršenje ugovora, načini plaćanja.

U poslovnoj praksi javljaju se 2 oblika alotmanskog ugovora:

S pravom na jednostran raskid – PA se samo obvezuje da će pokušati u ugovorenom vremenskom roku popuniti ugovorene kapacitete, a kad rok protekne hotel može raspolagati …

Ugovor o alotmanu s «garancijom punjenja» - obveza PA fiksna tj. PA ne može otkazati ugovor. Neiskorišteni ležaj po danu PA je dužna platiti hotelijeru. Naknada se obično utvrđuje u fiksnom iznosu a obično iznosi do 75% od vrijednosti neiskorištenih usluga.

Iako se ne čini PA ima …(ne bi ostvarila promet, i sljedeće godine hoteli ne bi više željeli uspostaviti bilo kakav kontakt; bez unaprijed osiguranih smještajnih jedinica PA nije u stanju izaći na tržište

Hotel nikad ne daje svoje cjelokupni kapacitet u alotmanski ugovor- Uzancama se također reguliraju poslovni odnosi između PA i ugostiteljskog poduzeća,

kao i specifični sporazumi i ugovori sklopljeni između profesionalnih udruženja hotelijera i agencija na nacionalnom i međunarodnom planu.

- Početkom svake godine PA obnavlja ugovore s hotelima – zbog čestih promjena na turističkom tržištu oba partnera često mijenjaju mnoge klauzule svog ugovora o međusobnom poslovnom odnosu. Hoteli često dopunjuju opremu, rekonstruiraju objekte, poboljšavaju komfor, ugrađuju nove sadržaje, pa PA prije nego se odluči na obnavljanje ugovora ili za izbor novoga upućuje hotelima posebne upitnike koje oni vraćaju ispunjene i potvrđene kao službeni iskaz o svojim mogućnostima i uvjetima uz koje mogu i žele poslovati. (podaci o kapacitetu, uslugama, cijenama)

26. IZLET KAO VRSTA TURISTIČKOG ARANŽMANA

- U novom hrvatskom Zakonu o turističkoj djelatnosti izlet je naveden kao „izletnički program“ i definiran kao „kombinacija od najmanje 2 ponuđene usluge koje traju manje od 24 sata i NE uključuju noćenje, odnosno smještaj“

- Međutim, u turističkoj posredničkoj praksi je drukčije:

o O izletu kao turističkom aranžmanu govorimo kada receptivna turistička agencija organizira kraća putovanja do 3 dana, za turiste koji su u svojoj turističkoj destinaciji. Razlozi tomu:

Stvarne promjene u životu ljudi; povećanje trajanja tjednog odmora pridonijeli su promjeni stanja u praksi što se tiče izleta. U praksi su u takve izlete uključena do 2 noćenja.

Spor s hotelijerom koji smatra da odlaskom turista na izlet ostaje bez „vlastitog“ gosta (ima gubitak)

o receptivne PA povezuju usluge: prijevoza ugostiteljskih usluga usluge stručnog vođenja (vodiča) uz manifestaciju

u paket usluga koji pod nazivom IZLET plasira na lokalno tržište.

- Važan je:o Prijevoz (autobus, brod, zrakoplov)o Sadržajo Izvedba

tj. kvalitetan prijevoz i kvalitetno vođenje izleta.

- Karakteristično je njihovo ponavljanje tijekom cijele turističke sezone- Paušalne cijene- Više mogućih davatelja- Domaće ili lokalne agencije objavljuju cijene pojedinim izletima za sljedeću godinu, a

emitivna će ih prihvatiti i uključiti u svoj aranžman. Češće turoperator ne uključuje izlet u svoj aranžman nego daje informaciju o izletu prepuštajući odluku turistu.

Proces formiranja izleta:

o izbor motiva izleta – jako važan jer je to razlog zbog kojeg se turist odlučuje poći na izlet (kulturno – povijesno nasljeđe, samo putovanje, …)

o izvođači – povećano sudjelovanje lokalnog stanovništva; lokalni izvođači priredbi, …

o planiranje trajanja izleta i vremena koje se provodi na putovanju (putovanje ne bi smjelo biti dulje od ½ vremena provedenog na izletu, osim ako samo putovanje nije svrha izleta)

o izbor prijevoznog sredstva: u turističkoj destinaciji (izlet) avionom (ture) – tzv. Shuttle + još neko prijevozno sredstvo

27. POSLOVNICA PUTNIČKE AGENCIJE

Poslovnica je mjesto kontakta s klijentima turističke agencije. Poslovnice turističke agencije mogu se podijeliti s obzirom na njihovo poslovanje na poslovnice pretežno emitivnog i pretežno receptivnog tipa. Poslovnice receptivnog tipa poslovanjem su vezane za izvršenje aranžmana. U te poslove pripadaju prvenstveno prijevoz, raspored gostiju po hotelima, organizacija izleta i transfera, razgledi i kontrola izvršenja aranžmana od direktnih pružatelja usluga.U poslovnici emitivnog tipa pretežno se vrši prodaja aranžmana i drugih usluga (prodaja voznih karata i trgovačke robe)

organizacijska shema poslovnice TA

VODITELJ POSLOVNICE STVARANJE TUR. ARANŽMANA

PRODAJA OPERATIVNO-IZVRŠNO POSLOVANJE

OBRAČUNSKO-FINANCIJSKI POSLOVI

Prodaja aranžmana Vodička službaBiljetarnica Izleti i transferiProdaja karata za izlete, razglede i razne priredbe

Razgledi

mjenjačnica

29. PREUZIMANJE I PREDAJA PORUKA I POŠILJKI U HOTELU, POSLOVI TELEFONIRANJA, ČUVANJE DRAGOCJENOSTI GOSTA

- poslove telefoniranja (samostalno automatsko biranje telefonskih brojeva od strane gosta iz sobe; to omogućuju automatske digitalne telefonske centrale koje zatim automatski terete broj sobe za iznos troška telefoniranja. Telefonisti-operateri primaju pozive izvan hotela i prosljeđuju ih.)

- primanja i odašiljanja pošte u ime gosta (poštu za hotel preuzima referent za poštu, , urudžbira je u zapisnik o prispijeću pošte, pa je razvrstava: u službenu poštu za hotel, poštu za goste koja se predaje prijamnom odjelu koji razvrstava za goste koji još nisu stigli, za goste koji su u hotelu i za goste koji su već otišli. Pošta se slaže po abecednom redu i predaje se gostima odmah ili prvom prilikom tj. kad stignu,… Djelatnik, ako gosti nisu naznačili da im se pošta dostavi nakon odlaska, mora poštu vratiti pošiljatelju, tako da na omotnicu stavi žig hotela, datum i potpis djelatnika s naznakom «otputovao» ili «departure». Preporučenu pošiljku djelatnik upisuje u knjigu preporuka te se gost u nju potpisuje prilikom preuzimanja preporučene pošte. Danas ipak manje gosti dopisuju, …)

- prenošenje poruka gostima (poruke se predaju odmah, ne ispisivati ih na papirićima već na obrascima za poruke gostima, potom staviti u kuvertu i predati gostima. Ako hotel ima sustav interne televizije, onda se gostu može signalizirati da ima poruku, a poruku ispisati na ekranu)

- Kućnim redom istaknutim u sobama goste se obavještava da dragocjenosti i novac ne ostavljaju u sobi, već da ih pohrane u hotelskom sefu. Nekoliko je mogućnosti čuvanja novca i dragocjenosti u hotelu:

u hotelima više kategorije dio soba ima vlastite sefove pa gost može zatražiti takvu sobu

neki hoteli imaju pojedinačne sefove s kutijama i dvostrukim ključevima (jedan u hotelskom sefu, a drugi za gosta), pa gost može iznajmiti sef-kutiju te u nazočnosti djelatnika hotela u nju spremiti novac ili dragocjenosti.

U manjim hotelima, hotelima nižih kategorija, djelatnici u prijamnom odjelu mogu od gosta primiti novac i dragocjenosti, i za to dobiti potvrdu o depozitu, s kojom, kad zažele, mogu podići svoj novac i dragocjenosti. Djelatnik koji ima pristup sefu, kopiju o depozitu, s novcem i dragocjenostima, zatvara i stavlja žig na kuvertu te je deponira u hotelski sef ili blagajnu.

Hotelski gost može ostaviti na čuvanje, besplatno, svoju prtljagu, i to u prostoru prijamnog odjela u posebnoj prostoriji, dok čekaju da im se uredi soba ili su se već odjavili i napustili sobu, a putuju u poslijepodnevnim satima. Za preuzetu prtljagu gostu se izdaje potvrda, na koju se upisuju osobni podaci o vlasniku prtljage i broj komada prtljage. Gosti koji češće borave u hotelu imaju običaj ostaviti dio prtljage do sljedećeg dolaska, pa se ta prtljaga najčešće čuva u odjelu domaćinstva (isto se izdaje potvrda na osnovi koje će podignuti svoje stvari pri ponovnom dolasku)

30. EMITIVNI OBLIK POSLOVANJA PUTNIČKE AGENCIJE

emitivni poslovi turističke agencije su aktivnosti agencije usmjerene na poticanje domaćih potencijalnih turista da se uključe u agencijske aranžmane. To su poslovi kojima agencija inicira i omogućuje putovanja i boravak individualaca ili grupa turista na inozemnom i domaćem tržištu. Emitivna agencija kupnjom usluga drugih agencija i pružatelja usluga formira vlastiti proizvod.

31. RECEPTIVNI OBLIK POSLOVANJA PUTNIČKE AGENCIJE

to su poslovi kojima ona organizira boravak i prihvat turista u receptivnim područjima. Ovdje se TA pojavljuje kao izraziti posrednik (ukoliko ne raspolaže vlastitim kapacitetima)

To su poslovi usmjereni na dovođenje turista iz prvenstveno inozemnih tržišta u receptivna područja gdje je sjedište TA te aktivnosti pružanja različitih usluga za vrijeme boravka u tur. destinaciji.Ovi poslovi u organizacijskoj strukturi TA obuhvaćeni su najčešće u odjelu inozemnog turizma. Tu imamo 2 osnovne grupe poslova:

- poslovanje s individualnom klijentelom – aranžmani po narudžbi, skuplji, obično se inozemna emitivna agencija obraća receptivnoj za pomoć u izradi itenerara i izvršenju aranžmana

- poslovi grupnih aranžmana – receptivna agencija je izvršilac aranžmana za račun inozemne agencije. Razlikujemo:- povremene grupe – od slučaja do slučaja, obično se ovakav aranžman ne ponavlja- kontinuirane grupe – emitivne agencije na temelju istraživanja tržišta formiraju turističke aranžmane, a receptivna pomaže u ugovaranju kapaciteta i izvršenju aranžmana

32. HOTELSKI CJENIK I KUĆNI RED

Cijene hotelskih usluga formiraju se:

1. za individualnu prodaju2. za skupine3. za alotmansku prodaju

U cjenicima moraju biti navedene vrste i kategorije soba, 1/1, 1/2, A, soba s pomoćnim krevetom, predsjednički apartman, junior i superior sobe.Iako opremu sobe određuje kategorija, često se u cjenicima naznačuje, pa se tako u cjenicima naznačuje imali soba kupaonicu, tuš ili kadu, balkon, pogled, TV, minibar, klima...U cjeniku se također ističu i usluge koje hotel pruža: BB, HB, FB, ekstra usluge, i boravišna taksa. Cijene se izražavaju u nacionalnoj valuti ali i u najčešćim valutama.Cijene se formiraju prema razdobljima slabije ili pojačane potražnje, bez razlike radi li hotel cijele godine ili za vrijeme sezone. Obično se ističu i razni popusti , gratisi i prigodni aranžmani.

Za razliku od individualnih cijena koje se primjenjuju u izravnoj prodaji, u poslovanju s putničkim agencijama redovito se primjenjuju povlaštene cijene. One se ne objavljuju i obično su niže od redovitih cijena 30-50%.Putničke agencije, uz niže cijene, dobivaju i provizijsku naknadu za posredovanje. Prema uzancama uobičajena provizija za domaće agencije je 5%, za posredovanje sa stranom agencijom domaćoj se odobrava 3%. Provizija za stranu agenciju je 8%.U praksi provizije su više i kreću se od 10-20%.

Boravišna pristojba je dnevno za odrasle u periodu 01.07.-31.08. 6,00-7,00 Kn, a ostatak godine je 4,50-5,50 Kn. Djeca u dobi 12-18 g. plaćaju 50% od toga, a djeca mlađa od 12 g. oslobođena su plaćanja boravišne pristojbe. Točan iznos boravišne takse ovisi o odredištu i terminu boravka.

Kućni red 

Kućni red stavljen na vidljivo mjesto na recepciji ugostiteljskog objekta sastavnim je dijelom ugovora o hotelskim uslugama.Izvod iz kućnog reda mora postojati u svakoj sobi.Određujući opće uvjete poslovanja ugostitelja kućni red obično sadrži: primjenu ovih uzanci, postupak rukovanja ključem odnosno karticom sobe, podatak po kojem će se redu i uz koje uvjete gost koristiti uslugom prehrane i posebnim uslugama, uvjete plaćanja, otkazne rokove, napuštanje sobe, davanje dragocjenosti u ostavu, uvjete upotrebe zajedničkih prostorija i dr.Smatra se da se gost suglasio s kućnim redom kad od ugostitelja preuzme sobu u kojoj je dobio smještaj. Gost ne smije upotrebljavati električne aparate u sobi osim ako je to dopušteno kućnim redom.Gost može upotrebljavati radioaparate, TV-prijemnike, gramofone, kazetofone i sl. uz uvjet da ne remeti red i mir ostalih gostiju.Ako se aparati iz stavka 2. ove uzance upotrebljavaju tako da remete mir drugim gostima, ugostitelj može zabraniti njihovu uporabu. Gostu nije dopušteno u ugostiteljski objekt uvoditi životinje, ako to nije ugovoreno ili dopušteno kućnim redom.Ako su stranke ugovorile da se životinja uvede u ugostiteljski objekt, ona se smije držati samo u prostorijama što ih je ugostitelj za to odredio.Stranke ne mogu ugovoriti da se životinja uvodi u zajedničke prostorije. Ugostitelj ima pravo gostu naplatiti posebnu naknadu za držanje životinja.Gost je odgovoran za svaku štetu što bi je životinja prouzročila ugostitelju ili drugim osobama u ugostiteljskom objektu. Gostu nije dopušteno u ugostiteljski objekt unositi lakozapaljivi i eksplozivni materijal, materijal jaka i neugodna mirisa i sl. 

33. TEMELJNICE ZA SASTAVLJANJE HOTELSKOG DNEVNIKA (ŽURNALA)

Žurnal sastavlja se na temelju recepcijskog lista, dnevnika pansiona, izvješća domaćinstva i računa za usluge koje je gost koristio van pansiona (na račun sobe).

RECEPCIJSKI LIST(evidencija dolaska i odlaska gosta)

Recepcijski list (straca) je osnovna temeljnica za knjiženje hotelskih računa gostiju prema brojevima soba i temeljnica za izradu hotlskog žurnala.Evidencija sadrži podatke o gostima:

- broj sobe ime gosta, broj osoba, vrsta usluge ili aranžmana, početna i završna usluga, datum dolaska i odlaska, država porijekla, način plaćanja...

Dnevna soba – soba koja se koristi tijekom dana, bez noćenja. Obično se naplaćuje 50% od redovne sobe.

DNEVNIK PANSIONAEvidencija koju šalje kuhinja službi recepcije (žurnalisti). Navedeni su svi dnevni obroci izdani gostima i to prema brojevima soba u kojima gosti borave, kako bi se hotelski dnevnik mogao što točnije voditi.

IZVJEŠĆE DOMAĆINSTVATo je evidencija koju služba domaćinstva upućuje službi recepcije (žurnalu). U njoj su navedeni svi podaci o korištenim sobama i broju korištenih kreveta u sobama, kako bi se prema tim podacima mogao voditi hotelski dnevnik.

OBAVIJESTI RECEPCIJIObavijesti recepciji (računi) iz kuhinje, restorana, domaćinstva, i drugi odjela kojima je gost konzumirao uslugu a koja nije uključena u cijenu kupljenog aranžmana. Ako koristi elektronski ključ ...

34. SPECIJALIZIRANO OSOBLJE TURISTIČKE AGENCIJE

Od ovakvih se kadrova očekuje poznavanje ekonomije, ugostiteljskog, turističkog i prometnog poslovanja (o čemu ovisi uspješnost slapanja ugovora). Takvo osoblje mora imati i neka specijalizirana znanja kao npr. poznavanje zemljopisa, kulturno-povijesnog nasljeđa, klimatskih prilika, folklora i običaja, o gradovima i arhitekturi tj traži se široko opće znanje vezano za tur. aranžmane koje kreiraju, prodaju i izvršavaju.

U specijalistička radna mjesta TA koja traže dodatno školovanje ubrajamo:1. turističke vodiče2. turističke (agencijske) zastupnike3. prodavače karata u zračnom prometu

Ad1tur vodič je osoba koja turistima pokazuje i stručno objašnjava atrakcije destinacije

u tur. agenciji rade 2 vrste vodiča:a. vodiči specijalizirani za razgled mjesta, grada, područjab. vodiči- pratitelji aranžmana (vođe puta)

ad a)to su osobe koje su za taj posao osposobljene i verificirane na posebnim tečajevima. Oni su najčešće organizirani u strukovnim organizacijama, te se agencije koriste njihovim uslugama na temelju ugovora i prema potrebi (rjeđe su stalni zaposlenici TA).Osnovni im je zadatak da turiste, na njihovom jeziku, upoznaju sa životom pojedinog mjesta ili područja. Oni su ambasadori svoga grada i svoje zemlje, moraju imati široko opće i stručno znanje, biti spretni i snalažljivi, rječiti, samoinicijativni, duhoviti, nenametljivi.

ad b)asistiraju pri izvođenju grupnih aranžmana, bilo da se radi o stručnom vođenju grupe ili tehničkoj asistenciji ili kombinaciji tumača, vođe, pratitelja i stručnog vodiča.

Ad2On je predstavnik turističke agencije pred davateljima usluga i korisnikom turističkog aranžmana. To je osoba koja djeluje u turističkoj destinaciji i organizira boravak turista koji dolaze u tur. destinaciju uz posredovanje agencije koja ga je angažirala.Agencija se koristi njegovim uslugama zbog toga što njegova prisutnost daje turistima osjećaj sigurnosti i garanciju da će se aranžman odvijati bez poteškoća te zbog razloga što kontrolira poslovne partnere agencije u destinaciji u izvršavanju povjerenih im usluga.On štiti interese putnika i organizatora putovanja, pruža informacije i upute turistima (oglasi dobrodošlice, upute pri završetku aranžmana), naručiva im dodatne usluge u ime organizatora itd. Ovakvi kadrovi završavaju posebne tečajeve u organizaciji touroperatora.

Ad3

Relativno visoke provizije i velik promet navodi agencije da se angažiraju u prodaji avionskih karata. IATA kao uvjet da neku agenciju licencira za prodaju karata prvenstveno traži stručni kadar na ovim poslovima. Ti se kadrovi dodatno obrazuju kroz tečajeve što organiziraju zračni prijevoznici.

OSOBLJE POSLOVNICE TA

Broj i struktura osoblja poslovnice ovisi o vrsti poslovanja (emitivno ili receptivno), njezinoj veličini, području kojem pokriva.Osoblje poslovnice TA možemo podijeliti na:

- rukovodno – obično jedna osoba, šef poslovnice. Kordinira i organizira rad svih službi u poslovnici i kordinira rad s matičnom agencijom.

- šaltersko – osoblje koje radi na prodaji aranžmana, raznih voznih karata, karata za izlete i priredbe, mjenjačnica, prodaja trgovačke robe

- operativno – (izvršno) vodička služba, organiziranje i izvođenje transfera, izleta, razgleda, dočeka i ispračaja

- pomoćno

35. UGOVORI PUTNIČKE AGENCIJE I PRIJEVOZNIKA

Ugovori s prijevoznicima mogu biti:a) ugovor o posredovanju (prodaja voznih karata)b) ugovor o zakupu (charter)c) ugovor o rent-a usluzi

AD a

agencija se ovim ugovorom obvezuje prodavati što je moguće više karata određene vrste putničkog prijevoza, a prijevoznik se obvezuje platiti agenciji proviziju kao naknadu za njen trud. Prijevoznik je dužan u određeno vrijeme uz određenu cijenu po određenom voznom redu organizirati prijevoz i osigurati mjesto za putnike kojima je agencija prodala karte.

AD b

- prijevoznik se obvezuje da će agenciji u predviđeno vrijeme staviti na raspolaganje određeni (ugovorom utvrđeni) broj sjedišta ili cijelo prometno sredstvo. Turistička se agencija obvezuje platiti zakupljene kapacitete po ugovorenoj cijeni

36. BOOKING (uknjižba)

- odvija se isključivo na turističkom tržištu- karakterističan je za agencijsko poslovanje- sustavna evidencija cjelokupnog procesa stvaranja, prodaje i izvršenja turističkih

aranžmana- Def. Booking obuhvaća sustavnu i temeljitu evidenciju i praćenje tijeka prijava ili

rezervacija. Evidentiraju se svi turistički korisnici agencijskih aranžmana, i to po više elemenata:

o Po pojedinoj turističkoj destinacijio Po pojedinom aranžmanuo Po određenom datumu polaska i trajanja aranžmanao Po vrsti smještajnog objektuo Po prijevoznom sredstvu itd.

- Na osnovu bookinga agencija odlučuje za definitivno potvrđivanje zakupa kapaciteta (smještaja, prijevoza),

- U praksi se bookingom često zove cijela prodaka, pa je on u mnogim sredinama sinonim za termin prodaja.

- U proces bookinga uvijek su uključena najmanje 2, a najčešće 3 faktora:o Klijent (turisti)o Agencijska jedinica ili prodajno mjesto koje prima narudžbu i centralno mjesto

gdje se takve narudžbe evidentiraju, pohranjuju i prate

- 2 su osnovna sustava koja PA i turoperatori (naročito) upotrebljavaju u bookingu:

1. Sustav centralnog bookinga – prijave turista za određene turističke aranžmane prosljeđuju se izravno u jedno središnje mjesto koje sve evidentira i daje konačnu suglasnost o prodajiTijek poslovnog procesa centralnog bookinga:a. klijent na šalteru (prodajnog mjesta) zatraži informaciju o određenom

turističkom aranžmanub. prodajno mjesto kontaktira centralu o raspoloživim mjestima u sklopu

traženog aranžmanac. centrala odgovara prodajnom mjestud. Prodajno mjesto obavještava i prodaje aranžman klijentue. prodajno mjesto šalje obavijesti centrali o prodaji aranžmana, što za

centralu znači definitivnu potvrdu rezervacijeNAPOMENA: Svakako da ovaj proces ne treba uzimat bukvalno kao takav jer danas uz korištenje računala i računalnu povezanost samo dobivanje informacija je …

2. Sustav alotmanskog bookinga – prodajna mjesta raspolažu određenim kontingentom aranžmana i u sklopu tog kontingenta (alotmana) ponašaju se u prodaji samostalno.

- proces bookinga može se odvijati i tako da između centralne službe bookinga i svakog pojedinog prodajnog mjesta nema izravne veze, već se ona ostvaruje preko regionalnog centra, a to može biti i veće prodajno mjesto (to se događa kad turoperator ili PA posluje u više zemalja ini na više kontinenata, jer je, unatoč kompjuterizaciji bookinga, još relativno teško uspostaviti sigurnu vezu između centralnog bookinga i svih prodajnih mejsta. (Tada služba centralnog bookinga komunicira samo s nekoliko regionalnih centara koji su povezani sa svim ostalim prodajnim mjestima)1

37. TUROPERATOR

organizator putovanja koji se pretežno bavi zakupom kapaciteta, posebice smještaja i prijevoza i koji zbog velikog prometa, odnosno ugovorima zakupljenog velikog kapaciteta postiže niže cijene po jedinici proizvoda, što mu omogućuje postizanje nižih cijena za cijeli aranžman.To mu omogućava velik opseg prodaje i veću iskorištenost zakupljenih kapaciteta što mu osigurava i veći profit. Turoperator ima mrežu vlastitih poslovnica, ali prodaju vrši i preko poslovnica drugih agencija.Zbog svoje veličine i ostvarenog prometa turoperatori diktiraju razvoj ponude turističkih destinacija, oblik prijevoza, strukturu i cijenu usluga.

1 Od 1987. u Europi se upotrebljavaju 2 velika računalna sustava: „Amadeus“ (čiji su partneri „Lufthansa“, „Air France“, „Iberia“ i SAS, pokriva gotovo 65% mreže terminala na europskom tržištu) i „Galileo“ („Covia Corporation“, „British Airways“, „KLM“,“Swissair“, „Alitalia“, „Sabena“ i dr.), pretežno za komunikaciju PA i zrakoplovnih kompanija

Preussag – 3600 agencija, 88 aviona, 270 hotela (TUI 80 000 zaposlenih, 482 poduzeća, prihod 2003 – 20.302 mlrd Euro

38. OBLIKOVANJE CIJENE TURISTIČKOG ARANŽMANA

KALKULACIJE TURISTIČKIH ARANŽMANA

Pri izračunavanju cijena aranžmana turističke agencije moraju voditi računa o troškovima(cijene pojedinih usluga koje tvore aranžman), ciljnoj skupini i konkurenciji.Isto tako na cijene aranžmana utječe i sezona, vrijeme bukinga i broj korisnika.Pri izračunu cijene aranžmana razlikujemo izračun cijena za usluge drugih dobavljača, kad agencija ima utvrđene cijene od samog pružatelja usluga, a sama ostvaruje posredničku proviziju te izračun cijena vlastitih usluga gdje agencija samostalno utvrđuje cijene.Troškove aranžmana možemo podijeliti na stalne ili fiksne (koji nisu vezani za broj sudionika npr troškovi prijevoznog sredstva, dnevnice, promocija) i varijabilne ili promjenjive (koji rastu s brojem sudionika aranžmana npr. hrana i piće, smještaj, ulaznice)

Primjer izračuna cijene aranžmana

Izlet autobusom po otoku Hvaru, poludnevni izlet, uz pratnju vodiča. Kapacitet autobusa 45 mjesta. Cijena utvrđena za 80% IK.

1. stalni troškovi- troškovi prijevoza autobusom (66 km po 16 kn) 1056,00 kn- dnevnica vozača 180,00- dnevnica vodiča 180,00- promocija izleta 360,00UKUPNO 1776,00

2. promjenjivi troškovi- osvježenje u svakom mjestu 10,00- ulaznice: Starigrad 4,50

Vrboska 4,00Jelsa 4,50Ukupno 23,00 x 36 828,00Sveukupno 2604,00

3. cijena po osobi- stalni troškovi (1776 / 36) 49,33- promjenjivi troškovi 23,00- rizik popunjenja 5,86- marža (25%) 19,01

UKUPNO 97,20Prodajna cijena 98,00

Minimalni broj putnika – (1776 / (98-23) = 23,7 = 24 putnikaTo je broj sudionika s kojim se pokrivaju troškovi aranžmana. Izračunavamo ga tako da se ukupni fiksni troškovi podjele s razlikom između prodajne cijene i varijabilnih troškova po osobi.Rizik popunjenja se izračunava tako da se cijena prijevoza podjeli brojem očekivanih putnika (1056 / 36 = 29,33) i od tog se rezultata odbije iznos kad podjelimo cijenu prijevoza i mogućeg kapaciteta prijevoza (45).

39. UDRUŽIVANJE TURISTIČKIH AGENCIJA

Radi unapređivanja vlastitog poslovanja, uspješnijeg uključivanja u međunarodno turističko tržište, kao i jačanja svog konkurentskog položaja, turističke agencije se udružuju na različite načine i u različitim oblicima. Dva su osnovna oblika udruživanja TA:

- poslovna udruženja turističkih agencija- udruženja turističkih agencija nacionalnog, odnosno međunarodnog karaktera

AD1TA se udružuju radi poslovne suradnje i jačanja poslovnog interesa. Najčešće su to udruženja detaljističkih agencija radi jedinstvenog nastupa i prodaje na turističkom tržištu te ostvarivanja poslova za koje je potreban zajednički nastu (zakup kapaciteta, izvršenje aranžmana, promocija).Članovi takvih udruženja sudjeluju u raspodijeli ostvarenog financijskog rezultata.

AD2namjenjeno je zaštiti interesa turističkih agencija na turističkom tržištu, reguliranju njihovih odnosa prema sudionicima ponude na tržištu i zaštiti interesa agencija unutar nacionalnih gospodarstava.

Najpoznatija nacionalna udruženja turističkih agencija su:ASTA – American Society of Travel AgentsABTA – Assotiation of British Travel AgentsDRV – Deutscher ReisebüroverbandARTA – Assotiation of Retail Travel Agents

u RH djeluje UHPA – Udruženje hrvatskih putničkih agenata

Najstarija međunarodna organizacija TA osnovana je 1919 pod imenom FUAAV – Federation Universelle des Associations des Agents de Voyage- najviše uloge ovo udruženje je imalo u sporazumima s udruženjima prijevoznika (IATA – International Air Transport Assotiation) i hotelijera ( AIH – Association Internationale de l’Hotellerie)1949 je osnovana WATA – World Assotiation of Travel Agents- izdaje Master Book