generalidades de mediciones en servicios abril 2014
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Mediciones en Servicios Charla Informativa para nuevos alumnos
Especialización en Gestión de la Calidad Universidad del SalvadorBuenos Aires, Argentina
Ing. Jorge A. Osinski, MBA, PMP®Profesor de Metrología, USAL
Temario Objetivos de las Mediciones Generalidades de Servicios Dimensiones de la Calidad de los Servicios El modelo de las Brechas Proceso de Diseño de los Servicios
− Reducción de las brechas− Inserción de aspectos de mediciones en el Diseño
Mediciones para el monitoreo y mejoramiento− Proceso de medición
Ejemplo de errores de medición en un servicio Conclusiones
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Objetivos de las Mediciones (ITIL)
¿Para qué se mide? Para validar Para dirigir Para justificar Para intervenir
¿Para qué medir?• Mejorar el control• Clarificación de Responsabilidades y Objetivos
– Qué constituye un performance aceptable– Quién es responsable
• Entendimiento de procesos de negocios y sus capacidades
• Mejorar calidad y productividad• Mejorar planeamiento y predicción• Cuantificar resultados• Visualizar logros• Remover subjetividades
“Todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el
momento que se produce y que proporciona valor agregado al añadir aspectos (como
conveniencia, entretenimiento, oportunidad, comodidad o salud) que esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los
adquiere por primera vez”
¿Qué son los servicios?
Zeithaml – Bitner pág. 3
Productos vs. ServiciosPRODUCTOS SERVICIOS IMPLICACIONES DE LOS SERVICIOS PARA EL
MARKETING
Tangibles Intangibles •No hay inventario•No pueden patentarse •Difícil presentación y explicación
Estandarizados Heterogéneos •Entrega y satisfacción dependen de empleados •Calidad depende de factores incontrolables
Producción y consumo separados
Producción y Consumo simultáneos
•Clientes participan y afectan transacción•Clientes se afectan unos a otros •Descentralización es importante
Manipulables No manipulables •Difícil producirlos más masivamente •Difícil sincronizar oferta y demanda •No pueden devolverse ni revenderse
Dimensiones de la calidad de un servicio
Calidad de Servicio
Calidad del RESULTADO Confiabilidad
Calidad del PROCESO Respuesta Aseguramiento Empatía Tangibles
CONFIABILIDAD Proveer el servicio tal como fue prometido
Efectuar el servicio bien “de entrada”
Proveer el servicio en el momento acordado
Proveer el servicio “libre de errores”
RESPUESTA Mantener al cliente informado sobre cuando se
efectuará el servicio Brindar el servicio con rapidez Tener predisposición para ayudar al cliente Estar atento para responder preguntas o atender
requerimientos de los clientes
SEGURIDAD Personal que inspira confianza al cliente Hacer sentir seguro al cliente en sus interacciones
con la organización Consistencia del Servicio a lo largo del tiempo Empleados con el conocimiento para responder
correctamente las preguntas de los clientes
EMPATIA
Entender las necesidades de los clientes Brindar atención personalizada Atender cuidadosamente Buscar sinceramente lo mejor para el cliente Ofrecer horarios de atención convenientes
TANGIBLES
Equipamiento moderno Locales visualmente atractivos Personal con aspariencia pulcra y profesional Elementos para la prestación del servicios visualmente atractivos
Las 5 Dimensiones de la Calidad de Servicio
Consumidor
ServicioesperadoServicio
esperado
ServiciopercibidoServicio
percibido
ServicioentregadoServicio
entregado
Especificaciones de calidad de servicio
Especificaciones de calidad de servicio
Percepciones de la administraciónPercepciones de la administración
Comunicacióncon los clientes
Comunicacióncon los clientes
Compañía
Brecha4
Brecha 2
Brecha 3
Brecha 1
Brecha del Cliente
Calidad de Servicios: Brechas
Ciclo de Diseño y Gestión
Definición de Atributos del
Diseño
Especificación de standards de performance
Generación y evaluación de conceptos de
diseño
Desarrollo de detalles del
diseño
Mejoramiento del performace
Evaluación de la satisfacción
Medición del performance
Implementación del diseño
Diseño
Gestión
Etapa 1: Diseño del Servicio
1) Definición de atributos del diseño– Identificación de clientes claves del servicio– Determinación de las necesidades que los Clientes esperan
satisfacer a través del servicio– Prioritización de las necesidades– Especificación de los atributos del servicio que satisfacen las
necesidades– Creación de medidas cuantitativas para los atributos del
diseño– Establecimiento de la relación entre las necesidades y los
atributos– Determinación de los atributos más importantes
Objetivo: Reducir la Brecha 1
2) Especificación de standards de performance– Identificación de los niveles de performance, deseados por
los clientes, para cada atributo– Análisis del performance de los competidores– Determinación de la relación entre performance y satisfacción– Especificación de los standards de performance para cada
atributo
Objetivo: Reducir la Brecha 2
Etapa 1: Diseño del Servicio
3) Generación y evaluación de conceptos de diseño– Definición de funciones clave requeridas para proveer el
servicio– Integración de funciones en procesos– Documentación de procesos usando diagramas de flujo– Creación de conceptos alternativos de diseño– Evaluación y selección del concepto para desarrollar en detalle
Objetivo: Reducir la Brecha 2
Etapa 1: Diseño del Servicio
4) Desarrollo de detalles del diseño– Particionamiento del concepto en componentes de diseño a nivel
de proceso– Generación de alternativas de diseño para cada componente– Predicción del performance para cada alternativa de diseño– Evaluación y selección de alternativas para cada componente– Evaluación y selección de diseño para implementar– Testeo de performance del diseño del servicio– Modificación del diseño (si fuera necesario)– Especificación de requerimientos funcionales
Objetivo: Reducir la Brecha 2
Etapa 1: Diseño del Servicio
Etapa 2: Gestión del Servicio
5) Implementación del Diseño– Desarrollo del plan del proyecto de implementación– Desarrollo del plan de construcción del servicio– Desarrollo del plan de testeo y piloto– Desarrollo del plan de comunicaciones– Desarrollo del plan de puesta en marcha y transición– Desarrollo del plan de gestión del servicio– Implementación de los planes
Objetivo: Reducir la Brecha 3
6) Medición del performance– Selección de atributos clave a ser medidos– Medición del performance de los atributos clave y comparación
con standards– Medición de capacidad (capability) de atributos– Medición de eficiencia de procesos claves– Desarrollo de reportes y procedimientos de análisis– Identificación de atributos cuyo performance no cumple con los
standards– Implementación de acciones correctivas, de ser necesarias
Objetivo: Reducir la Brecha 3
Etapa 2: Gestión del Servicio
7) Evaluación de la Satisfacción– Medición de la satisfacción de los Clientes con el performance
del servicio– Medición de la satisfacción con respecto a las expectativas– Medición de la satisfacción con respecto a la competencia– Validación de los resultados contra las especificaciones
creadas en la etapa 2)
Objetivo: Reducir la Brecha 4
Etapa 2: Gestión del Servicio
8) Mejoramiento del performance– Estimación de la relación entre los objetivos financieros y la
satisfacción– Establecimiento de objetivos de satisfacción estratégicos– Estimación de la relación entre satisfacción y performance de
atributos– Selección de uno o más atributos para mejorar y establecimiento
de objetivos de mejora– Estimación de la relación entre servicio y atributos a nivel de
proceso
Objetivo: Reducir la Brecha 1 y 4
Etapa 2: Gestión del Servicio
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Mediciones y GestiónMétodo de mejoramiento de los 7 pasos (ITIL)
1. Definir lo que se debiera medir
2. Definir lo que se puede medir
3. Reunir datos: ¿Quién?¿Cómo? ¿Cuándo? Integridad de datos
4. Procesar datos: Frecuencia, Formato, Sistema, Exactitud
5. Analizar datos: Relaciones c/otros datos, Tendencias, Concordancia con planes y objetivos
6. Presentar y usar la info: evaluación, sumario ejecutivo, planes y acciones
7. Implementar acciones correctivas
Identificar:- Visión- Estrategia- Objetivos tácticos- Objetivos operativos
Objetivos
Cuestiones OperativasFrente al mejoramiento de un proceso o actividad:• Definir lo que se va a medir• Definir el sistema de medición
– Método (proceso de medición)– Instrumentos (componentes)– Personal (cantidad y calificación)– Ambiente– Controles
• Medir (recolectar datos)• Analizar los datos
– ¿cómo son? (dispersión, tendencias, validez)– ¿qué me dicen? (del proceso de medición y de lo medido)
• Representar los datos• Comunicar para la toma de decisiones
Todo esto como parte del proceso DMAIC
¿Qué medir?
En los procesos:• Salidas• Entradas• Parámetros que definen los procesos
– Variables que determinan el funcionamiento de los procesos
Consideraciones:a) tomar la totalidad de las variables relevantesb) no olvidar la dimensión humana, detrás de cada medición hay
personas:“Dime lo que mides y te diré como me comportaré”
Ejemplo de Servicio: resolución de un evento
Inicio del Evento
Denuncia del Evento
Fin del Evento
Demora
inicial
Duración Registrada
Registro de Inicio
Demora
intermedia
Duración Percibida
Tiempos Productivos
Registro de cierre
Duración Real
Inicio de atención
Duraciones
Duración Real• Tiempo que transcurre entre el inicio del evento y su resolución.
• El inicio puede no llegar a conocerse pero el fin (en general), suele conocerse.
Duración Percibida• Tiempo que transcurre entre la toma de conciencia del evento y su resolución.
• Es lo que le “duele” al Cliente.
Duración Registrada• Es el tiempo que aparece en los sistemas de registración de evento.
• Según el diseño del sistema, el fin del evento puede ser anterior al registro del cierre.
• Suele entrar en conflicto con la Duración Percibida.
Las diferencias entre estas duraciones se originan en el diseño del sistema de captura de información (que actua como instrumento de medición) y suelen crear conflictos entre el proveedor del servicio y el cliente.
DemorasDemora Inicial
• Tiempo que transcurre entre el registro del evento y el inicio de su resolución.
• Depende de cuanto trabajo hay “en cola” y la capacidad del sistema.
• Suele tener suma importancia para el Cliente (“grado de urgencia” en la atención).
Demora Intermedia• Interrupción del proceso productivo.
• Depende del diseño interno del proceso.
• Homogeneidad de servicios.
• Cantidad de etapas.
• Normalmente no tiene visibilidad para el Cliente.
• Para el Cliente se confunde con los tiempos productivos. Una duración excesiva suele crear impresión de inefectividad.
Estos tiempos definen muchos servicios y afectan la percepción de la calidad que el Cliente tiene de los mismos.
Eficiencia del Ciclo de Servicio
Tiempo ProductivoEs el tiempo que “agrega valor” para el Cliente.
Suele ser un % pequeño de la duración del evento.
Eficiencia del Ciclo de Servicio
= (Tiempos Productivos) / Duración
Este indicador muestra cuánto se puede hacer por mejorar el servicio al Cliente.
Donde:Duración es (en gral.) la duración registrada
Conclusiones Las mediciones debieran considerarse desde el momento del
comienzo del diseño de nuevos servicios Por la naturaleza propia de los servicios, la proximidad entre
el Proveedor de Servicios y el Cliente hace que muchas métricas de performance terminan siendo indicativas del servicio que el Cliente recibe
Los ciclos de mejoramiento de Servicios pueden requerir modificaciones en los aspectos que son medidos
Como se desprede del ejemplo, la precisión del instrumento de suele tener una contribución menor a la incertidumbre de la medición, que en las mediciones de objetos físicos