gesetzliche grundlage

Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 2

§Gesetzliche Grundlage

§ 65b Sozialgesetzbuch V

Förderung von Einrichtungen zur Verbraucher-

und Patientenberatung


Finanzierung

Spitzenverband der gesetzlichen KrankenkassenSpiBu


Gesellschafter der UPD gGmbH

Verbund unabhängige Patientenberatung e.V.

Sozialverband VdK Deutschland e.V.

Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.


Evaluierung

Prognos AG


Ziele des Modellverbundes

Stärkung der Position und der individuellen Handlungskompetenz von Patientinnen und Patienten im deutschen Gesundheitswesen

Rückmeldungen ins System durch Kooperation und Vernetzung

Auftrag des Verbundes

Bereitstellung eines kostenfreien, neutralen und unabhängigen Beratungsangebotes zu Fragen im Gesundheitssystem

Entwicklung von internen Qualitätsstandards durch: Qualifizierungsangebote und Wissensmanagement

Anwendung bundesweit einheitlicher Beratungsstandards

Erprobung von Einzelfragen und -aspekten der unabhängigen Patientenberatung

Ausbau der Vernetzung und Kooperation


22 regionale Beratungsstellen

Berlin

Bielefeld

Bremen

Erfurt

Gießen

Göttingen

Hamburg

Hannover

Karlsruhe

Kiel

Köln

Landshut

Leipzig

Ludwigshafen

Magdeburg

München

Nürnberg

Potsdam

Rostock

Saarbrücken

Stuttgart

Witten


Überregionale Beratungsangebote

EssstörungDresden

Zahnmedizin/KrebsHeidelberg

Zahnersatz/psych.ErkrankungenKöln

ArzneimittelLeipzig


Kompetenzfelder

Psychosoziale

Fragen

Gesundheits-

fragen

zivilrechtliche /

sozialrechtliche Fragen


Aufgaben der Beratungsstellen

Beratung und Information telefonisch, persönlich, schriftlich und @

Wahrnehmung regionaler Wegweisungsfunktion

Versorgung mit Basisinformationen zu gesundheitlichen, rechtlichen und psychosozialen Fragen

Einzelfallhilfe unter Berücksichtigung regionaler Kooperationsbeziehungen

Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit


Aufgaben der überregionalen Angebote

Beratung und Information zu ausgewählten Erkrankungen(themenspezifische Beratung)

Bündelung und patientengerechte Gestaltung von Fachinformationen

Wahrnehmung überregionaler Wegweisungsfunktion

Sammlung und Weitergabe von Informationen an die Steuerungs- und Organisationseinheit


UPD-Teilprojekte

Einbeziehung ehrenamtlicher Mitarbeiter/innen in die Beratung

Entwicklung und Verankerung von Angeboten für besondere Zielgruppen (z. B. mit geringer Bildung, kulturellen und sozialen Barrieren)

Verankerung von Formen der aufsuchenden Beratung insbesondere für Menschen mit Migrationshintergrund


UPD-Teilprojekte und ihre spezifischen Arbeitsansätze

Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Berlin)

Aufsuchende Patientenberatung für Migrantinnen und Migranten (Nürnberg)

Kinder und Jugendliche sowie deren Eltern (Potsdam)

Ältere, sozial schwache Bürger/innen (Hannover)

Neue Formen der Versorgung (Witten)

Einbindung von Freiwilligen (Bielefeld)

Gesundheits- und Qualitätsinformation für sozial Benachteiligte (Bremen)

Patientenberatung für sozial Benachteiligte (Ludwigshafen)


BundesgeschäftsstelleLittenstraße 10 | 10179 Berlin

Leitung, Steuerung und Vernetzung des Modellverbundes

Entwicklung von Qualitätsstandards und Qualifizierungsangeboten

Aufbau einer Daten- und Informationsinfrastruktur

Öffentlichkeitsarbeit

Aufbau von Intranet- und Internetportal

Wissens- und Erfahrungstransfer in die Beratungseinrichtungen


Qualitäts- und Qualifikationsmanagement

Leitbild

Qualitätsstandards für die Beratung

Internes Wissensmanagement

einheitliches Dokumentationssystem

Interne Evaluation

verbundweite Aus- und Weiterbildungsangebote

Bereitstellen von Beratungsunterstützenden Informationen, Patienteninformationen und sonstigen Informationsmaterialien


Externe Kooperation und Vernetzung

Auf- und Ausbau von Kooperationsbeziehungen zu anderen Anbietenden von Beratungs- und Informationsdiensten

Navigation in die Selbsthilfe und Fachszene für die themenspezifische und allgemeine Patientenberatung

Statistik 2009

Im Durchschnitt 3646 Beratungen im Jahr

80243 Beratung insgesamt

mehr Frauen als Männer

31% der Anfragen kommen aus dem Nahbereich der Beratungsstelle

21% aus dem jeweiligen Bundesland

79% rufen zum ersten Mal an


Statistik für Witten

43% der Ratsuchenden sind Rentner/innen

26% Arbeitnehmer/innen

6% Arbeitslose

4% Hausfrauen/-Männer/SchülerInnen und StudentInnen

5% Selbstständige

2% Beamte

11 % ohne Angaben


Statistik

84% geben Deutsch als Muttersprache an

78% rufen in eigener Sache an

20% für einen Angehörigen oder einen Freund oder Freundin

2% sind andere Professionelle, die für KlientInnen anrufen


Statistik

Kenntnis haben Ratsuchende in der Regel durch Medien (51%) und Internet ( 15%)

Eigenwerbung, Empfehlung, Vermittlung durch andere Beratungsstellen machen den Rest aus.

Anfragen werden zum großen Teil sofort bedient; bei aufwändigen Recherchen dauert die Beantwortung evtl. 1-2 Tage


Statistik

Beratungsthemen:

50% Leistungen der Kostenträger (warum bekomme ich nicht…)

44% medizinische Fragen

46% psychosoziale Fragen

23% Verdacht auf Behandlungsfehler

32% andere rechtl. Themen wie Patientenverfügung, Schwerbehindertenfragen u.ä.

32% Adressen u 21% finanzielle Fragen


Nachfragethemen im medizinischen Bereich


Fragen im medizinischen Bereich:

Krankheitsbilder und Symptome: Erklärungen und Verständnisfragen

Erklärung von Patientenunterlagen, Arztbriefen, Gutachten

Fragen zu diagnostischen Verfahren, Therapien und Nebenwirkungen

Fragen zu Zahnersatz

Arzneimittel

Pflege

Beschwerden und Rückmeldungen aus dem System

Ca 10 % von 33.350 Anfragen in der Zeit von 07-2009 bis 01-2010 sind Beschwerden gewesen

Rund 50 % betreffen Leistungserbringer (Verhalten/Terminvergabe/Patientenorientierung)

Etwa 25 % betreffen Krankenkassen und Kostenträger

20 % Pflegeeinrichtungen

Rest: Gutachter/Gutachten

Beschwerdethemen

Bei niedergelassenen Ärzten: Zahnärzte und zahnärztliche Behandlungen, insbesondere: Rechnungen!

Bei Kostenträgern: Ablehnung von Leistungen und zunehmend: übergriffiges Verhalten von SachbearbeiterInnen

Bei Krankenhäusern: Behandlungsmethoden und pflegerische Versorgung

Bei Gutachten: Nichtberücksichtigung von Unterlagen oder mögliche Fehlbewertung

Typische Beschwerden bei KH-Aufenthalt:

Eindruck von Fehlbehandlung/Verdacht auf Behandlungsfehler

Fehlende Transparenz in Behandlung und Umsetzung von ärztlichen Anweisungen durch Pflegepersonal

Überraschende Entlassung ohne vorherige Information

Entlassung von Pflegebedürftigen ohne Absicherung der häuslichen Pflege, keine Überleitungsberatung oder Hilfe

Unfreundlichkeit des Personals, Überlastung

Mangelnde Hygiene

Erwartungen von Patientinnen und Patienten

Suche nach dem besten Arzt/Ärztin/Krankenhaus

Suche nach der optimalen Behandlung/Fehlervermeidung

Suche nach Spezialisten/Expertinnen

Suche nach der preisgünstigsten Pflegeeinrichtung

Kehrseite der Erwartungen

Große Enttäuschung, wenn Behandlung nicht erfolgreich war

Wut/Ärger/Verbitterung über den Umgang mit der Bedürftigkeit von Patientinnen und Patienten

Suche nach Schadensersatz immer häufiger im Vordergrund

Zunehmend weniger Anerkennung eines schicksalhaften Verlaufs von Krankheit

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