gestão de conflitos
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Gestão Preditiva de Conflitos
Formadora: Dr.ª Raquel Gregório
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Introdução ao Conflito
• Conflito é uma oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações.
Qualquer situação onde exista uma oposição pessoal, interpessoal, ou grupal sobre algum interesse ou valor;
É gerado por uma escassez de recursos e por uma atitude de hostilidade;
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A Natureza dos Conflitos
• Os conflitos podem surgir por várias razões:– Interpretação dos factos de forma diferente;– Desacordo em relação às causas que estão
na origem de determinado acontecimento;– Desacordos em relação aos objectivos (de
uma tarefa, por exemplo);– Desacordo em relação aos métodos para
atingir os objectivos;
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A origem dos Conflitos
Indivíduo
Percepções pessoais
Opiniões
Atitudes
Valores Sociais e influência social
Necessidades individuais
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Escolha de Valores (Convicções Positivas e Negativas)(José Sequeira)
• Confiança• Compreensão• Verdade• Amor• Alegria
• Frustração• Falta de coragem• Inveja• Culpa• Depressão
Valores Positivos
(Convicções Positivas)
Valores Negativos
(Convicções Negativas)
Levam a estados estimulantes que têm um reforço positivo
Levam a estados paralisantes que é conveniente bloquear
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Necessidades individuais
• As necessidades são carências ou faltas que as pessoas experimentam em determinado momento.
Necessidades fisiológicas
Necessidades de Segurança
Necessidades Sociais
Nec. de Estima
Nec. Auto-realização
Necessidades Primárias
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Comunicação e Relacionamento Interpessoal
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Flexibilidade de comportamento
• Devo conduzir apropriadamente numa dada situação, com uma determinada pessoa– Devemos ter um repertório de condutas que varia conforme
a situação e a pessoa
Empatia
Relações Humanas
Repertório de condutas
Flexibilidade de Comportamento
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• Podemos desenvolver a nossa flexibilidade de comportamento e a nossa sensibilidade social através de:– Um melhor conhecimento de nós próprios;
– Uma melhor compreensão dos outros;
– Uma melhor convivência em grupo;
– Um desenvolvimento de aptidões para um relacionamento mais eficiente com os outros.
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Os vários tipos de Conflito:
1. Conflitos Intrapessoais;
2. Conflitos Interpessoais;
3. Conflitos Organizacionais;
Para lidar com conflitos, é importante conhece-los, saber qual a sua amplitude e como estamos
preparados para trabalhar com eles
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Formas Diferentes de lidar com os Conflitos
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Tipos de Atitudes face a Conflitos
Atitudes Negativas• Eliminar completamente o Conflito • Usar o conflito para competição intensiva
Atitudes Positivas• Eliminar completamente o Conflito • Usar o conflito para competição intensiva
Atitudes Equilibradas• Ver quando deve existir algum conflito • Reduzir a ambiguidade e conflito do trabalho
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• Podemos evitá-lo;
• Podemos desactivá-lo;
• Podemos enfrentar o Conflito
As estratégias para lidar com um conflito podem classificar-se em três categorias:
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Os 4 modos de administrar os conflitos
• Competindo: – “Isto tem de ser feito à minha maneira”
• Acomodando: – “Se é isto que quer, eu concordo”
• Concedendo: – “Eu não quero estar envolvido”
• Colaborando/Cooperando: – “Vamos olhar a questão sob todos os ângulos e
encontrar uma solução com a qual estejamos todos satisfeitos”
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Técnicas para ser eficaz na resolução de conflitos
1. Escute até ao fim a ideia do seu interlocutor2. Mostre-se interessado na sua mensagem3. Não interrompa4. Faça perguntas para que o seu interlocutor clarifique o
pensamento e os seus argumentos5. Esteja atento às suas expressões faciais: não revele
arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que o outro diz
6. Diga com frequência “eu compreendo....”7. Conquiste o direito a ser ouvido8. Fale de forma serena e calma9. Não imponha as suas ideias, mas proponha-as10.Revele empatia e disponibilidade para chegar a uma
solução de consenso