gestÃo de crises nas redes sociais (projeto web)

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GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS RENATO MELO - 2014

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Técnicas e cases de Gestão de Crises nas Redes Sociais para Projeto Web.

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Page 1: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

GESTÃODE CRISES

NAS REDES SOCIAISRENATO MELO - 2014

Page 2: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

SÃO 100 MILHÕES DE BRASILEIROS NO FACEBOOK.

QUASE 1 MILHÃO RESIDEM NA BAIXADA SANTISTA.

TODO MUNDO ESTÁ SUJEITO A UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS

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#CRISEO QUE NÃO FAZER

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TODAS AS PESSOAS HOJE QUEREM TER UMA IMAGEM DE QUE FAZEM O CERTO.

REALIDADE: POLITICAMENTE CORRETO

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MULHERES CRITICARAM A CERVEJARIA E TOMARAM COICE HISTÓRICO NAS REDES SOCIAIS.

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TEMAS A SEREM

EVITADOS!

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1. FUTEBOL

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QUALQUER COISA É MOTIVO DE DISCUSSÃO. NÃO CRITIQUE TIME NENHUM E NEM FAÇA BRINCADEIRAS!

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EM 2010 A LOCAWEB PATROCINOU O SÃO PAULO EM UM JOGO CONTRA O CORINTHIANS.

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RESULTADO: PEDIDO DE

DESCULPAS E DEMISSÃO DO

DIRETOR

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DANETTE TIRA SARRO DO SÃO PAULO APÓS DERROTA DE 4X0 PARA O ATLÉTICO MINEIRO

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2. CIDADES, REGIÕES E CULTURAS

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NIZAN GUANAES, UM DOS MAIORES PUBLICITÁRIOS DO BRASIL, TAMBÉM ERROU!

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“A ORLA DE SALVADOR É UM FAVELÃO. A CAPITAL BAIANA NÃO TEM PRAIA PRO TURISTA, NÃO TEM HOTEL”.

AINDA CRITICOU A APARÊNCIA E O TRABALHO DE BELL DO CHICLETE COM BANANA.

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APÓS AS CRÍTICAS, PEDIU DESCULPAS. MAS BELL DECIDIU PROCESSÁ-LO!

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3. RACISMO

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AGORA NO TELECINE KING KONG, UM MACACO Q DEPOIS Q VAI P/ CIDADE E FICA FAMOSO PEGA 1 LOIRA. QUEM ELE ACHA Q É? JOGADOR DE FUTEBOL?

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RESPONDEU FAZENDO UM TEXTO SÉRIO E CRÍTICO DIZENDO QUE O PRECONCEITO ESTÁ EM QUEM LÊ.

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THAILA AYALA AFIRMOU QUE NÃO GOSTA DE VIAJAR NAS PRIMEIRAS FILEIRAS DO AVIÃO: TODOS FICAM ME OLHANDO PENSANDO QUE SOU PARAPLÉGICA

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NUNCA USARIA CASAIS HOMOSSEXUAIS NOS ANÚNCIOS DE SUA MARCA E QUE, SE OS GAYS NÃO GOSTAM DE SEUS PRODUTOS, QUE PODEM COMPRAR OUTRA.PEDIU DESCULPAS E AFIRMOU SER A FAVOR DO CASAMENTO GAY

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4. POLÍTICA

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O HAITI PODE ESPERAR!“TUDO BEM QUE A QUANTIDADE DE VÍTIMAS FOI BEM MAIOR NO HAITI DO QUE A DE VÍTIMAS DE CATÁSTROFES AQUI NO BRASIL; MAS TENHO OUVIDO MUITO MAIS NOTÍCIAS DE GENTE SE MOBILIZANDO PARA AJUDAR O HAITI DO QUE EU VI ACONTECER POR AQUI.  SERÁ QUE ISSO É JUSTIFICÁVEL?”

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5. DESRESPEITAR O CLIENTE

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VAI PROCURAR UM MACHO!!MIMADA!COMUNISTAZINHA DE M****

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FUNCIONÁRIO SE RETRATOU COPIANDO UM PEDIDO DE DESCULPAS QUE ACHOU NA INTERNET

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6 - CASOS QUE ACONTECEM...PLAYSTATION 4

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#CHATEADOQUANDO UMA # DÁ ERRADO

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O MCDONALD'S PEDIU HISTÓRIAS

MARCANTES POR UMA HASHTAG. MAS A

#MCDSTORIES CONTINHAM

MENSAGENS DE QUALQUER TIPO, MENOS DE BOAS

HISTÓRIAS COM A MARCA

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A EQUIPE DA SUSAN BOYLE COLOCOU A

BRILHANTE #SusanAlbumParty

QUE VIROU #SusAnalBumParty

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#CRISEANTECIPAÇÃO

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COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE SUA RESPOSTA.

ANTECIPAÇÃO

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CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!

PÁSCOA

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ESCOLHA AS PESSOAS MAIS IMPORTANTES DA EMPRESA PARA DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE

PERSONA

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#CRISEMONITORAMENTO

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OBRIGATÓRIO PARA MÉDIAS E GRANDES EMPRESAS!

MONITORAMENTO

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#CENTRALDE CASES

Page 40: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

O QUE ACONTECEU: a empresa postou a frase “Pegaria muito a

namorada do meu amigo”. Embora mais de 500 pessoas tenha "curtido", uma enxurrada em

igual volume de protestos veio na sequência.

Page 41: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

O QUE A EMPRESA FEZ:  tirou a mensagem do destaque, mas não

apagou.

Page 42: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

DEU ERRADO: Pediu desculpas, mas teve que esperar a poeira

baixar e as pessoas esquecerem. Poderia ter feito uma enquete e inserido o tema com seus

fãs.

Page 43: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

O QUE ACONTECEU: a empresa tuitou que quem desse RT num de

seus tuítes ganharia um óculos, caso o Corinthians fosse campeão da Libertadores.

Page 44: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

O QUE A EMPRESA FEZ: apagou a mensagem e cancelou a promoção,

argumentando invasão de conta.

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DEU CERTO!!Público aceitou bem a explicação, mas a marca

poderia ter aproveitado para dar cupons às pessoas que deram RT

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O QUE ACONTECEU:Após um casal de clientes homossexuais serem

expulsos do Bar, dono vai até a fanpage e promove o ideal “Futebol, mulher e Rock and

Roll” com tom de homofobia

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O QUE A EMPRESA FEZ:Colocou a culpa em uma suposta empresa que

faz social media par eles

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NÃO FUNCIONOU!!Além do bar ser notícia negativa em todo o

país, o movimento LBGT organizou um protesto levando mais de 200 pessoas para a porta do

bar

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O QUE ACONTECEU:aproveitando a febre do personagem da novela, a VIVO lançou uma campanha com o ator Murilo Benício. A Globo pediu a retirada do comercial do ar alegando uso indevido do personagem.

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O QUE A EMPRESA FEZ:Tirou o comercial do ar e alegou que "Quem viu,

viu. Quem não viu, tá desconectado. Internet todo dia, pra você não perder nada". .

Page 51: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

DEU ERRADO!Campanha de tiro curto que causou mal estar

entre agência, empresa e emissora. Poderia ter se desculpado oficialmente ao invés de usar a

proibição como campanha.

Page 52: GESTÃO DE CRISES NAS REDES SOCIAIS (PROJETO WEB)

O QUE ACONTECEU:Funcionário confunde perfil pessoal com o da empresa e afirma: “A avó do Obama sabia que

ele seria muito ruim. Ela morreu 3 dias antes de ele se eleger presidente”

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O QUE A EMPRESA FEZ:O tuíte foi rapidamente deletado, o que não evitou que se espalhasse pela rede. Cynthia

Soledad, diretora da empresa, pediu desculpas publicamente e anunciou o afastamento da

pessoa responsável pela postagem desastrada.

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DEU CERTO!!Empresa acabou saindo ilesa da confusão.

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