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GESTÃO DE PROCESSOS
Aula 8 – Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos
Prof. Cláudio Zeferino
AULA 8
GESTÃO DE PROCESSOS
AULA 8 Gestão de Processos
Conteúdo Programático desta aula
Indicadores de Desempenho de
Processo
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Gestão de Processos AULA 8
ProcessosProcessos
Processos são atividades realizadas numa
sequência lógica, com o objetivo de produzir um
bem ou serviço que tem valor para um grupo
específico de clientes. Na visão de qualidade,
temos a seguinte definição: qualquer conceito ou
conjunto de atividades que usam recursos para
transformar entradas em saídas, ou seja, as
organizações têm que identificar e gerenciar
processos inter-relacionados e interativos para
funcionar de forma eficaz.
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Indicadores de DesempenhoIndicadores de Desempenho
Uma forma de representação
quantificada das características de um
processo e de um produto utilizado
para acompanhar e melhorar os
resultados ao longo do tempo.
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Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
Aferir resultados (indicadores de resultados).
Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho).
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Objetivo dos IndicadoresObjetivo dos Indicadores
Transmitir as necessidades e expectativas dos
clientes, viabilizando o desdobramento das
metas, dando suporte à análise crítica dos
resultados do negócio. Para facilitar a tomada de
decisão e o planejamento, eles contribuem de
forma especial para melhoria dos processos e
produtos.
Medir ainda não é algo aceito de forma natural
pelas organizações, pois seu resultado conduz de
forma objetiva para o desenvolvimento.
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Tipos de IndicadoresTipos de Indicadores
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Indicador de QualidadeIndicador de Qualidade
• É um medidor que distingue o produto
do ponto de vista do cliente e está
relacionado ao julgamento realizado por
ele, mediante a apreciação das
características do produto – satisfação
ou insatisfação (eficácia - relação entre
a qualidade do produto e o padrão de
qualidade exigido).
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Indicador de Desempenho do Produto
Indicador de Desempenho do Produto
•É um medidor que distingue o produto para
atender às necessidades e expectativas do
cliente, satisfazendo-o
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Indicador de Desempenho do Processo
Indicador de Desempenho do Processo
•É um medidor que distingue o processo para
atender às características de desempenho do
produto – envolve as pessoas, os
fornecedores, os parceiros, a comunidade.
(eficiência – relação entre o desempenho do
processo e do padrão que corresponde)
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Indicador EstratégicoIndicador Estratégico
•Mede o quanto a organização está distante de
suas metas futuras, refletem seu desempenho
em relação aos fatores críticos de sucesso.
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Indicador de ProdutividadeIndicador de Produtividade
•Mede a proporção de recursos consumidos
com relação à saída dos processos. (ligado à
eficiência).
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Indicador da CapacidadeIndicador da Capacidade
• Mede a capacidade de resposta de um
processo, por meio da relação entre as
saídas produzidas por unidade de tempo.
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Requisitos para escolha de IndicadoresRequisitos para escolha de Indicadores
• Ser importante – o que medir
• Simples e claro – fácil compreensão
• Baixo custo – de mensuração viável
• Representativo e abrangente – passível de
inferência
• Rastreável e acessível – permite identificar a
origem
• Confiável – oferece segurança
• Comparável – permite referência
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Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:
Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:
• O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e
ameaças)
• O mercado (necessidades e expectativas dos clientes)
• A organização (necessidades e expectativas)
• Os referenciais de comparação.
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Exemplos de IndicadoresExemplos de Indicadores
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Formulação do sistema de mediçãoFormulação do sistema de medição Atentar para a quantidade de indicadores –
estabelecer prioridade e hierarquia Alinhar os indicadores à estratégia
corporativa Enfocar a melhoria (não limitar-se ao acompanhamento ou apenas à redução de
custos) Evitar medir previsto e realizado
Usar a medição para identificar o erro e não para punir quem errou
Considerar, na medição, a satisfação das pessoas (cliente interno)
Utilizar os conceitos estatísticos na medição
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Formulação do sistema de mediçãoFormulação do sistema de medição Integrar os indicadores da organização
Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores
Financeiro – desempenho econômico e financeiro global
Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, participação no mercado
Fornecedores – desempenho e desenvolvimento; Processos e produto – desempenhos de produto,
operacional, de sistema e de processo Pessoas – desempenho, desenvolvimento e
satisfação
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PadronizaçãoPadronização
A padronização almeja o desempenho
máximo dos colaboradores em suas
atividades ou operações através da
repetição dos movimentos e das operações.
A inconstância das operações ou falta de
padronização escondem as falhas e leva ao
desperdício.
Permite também a padronização das
saídas.
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
• Levantamento de Processos
• Etapas para o levantamento
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-diaGerenciamento da Rotina do Dia-a-dia É o gerenciamento das tarefas diárias,
a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização,
tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa autonomia,
podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contínua na organização.
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PDCAPDCA