gestão queixas

1Gesto Eficaz de Queixas e

ReclamaesBem vindos

Ana Santos Martins

2A Imagem da Empresa e a

Qualidade do Servio (1/3)

A Qualidade do Servio ao Cliente sem dvida, a

melhor Imagem que as empresas podem transmitir,

numa altura em que os clientes so mais exigentes

e o mercado est cada vez mais competitivo.

Num Servio de Qualidade devemos ter cada vez

menos Reclamaes.


Qualidade do Servio (2/3) No existem empresas sem

Reclamaes, pois os clientes,

quando no reclamam porque

decidem deixar a empresa e ir para

outra que lhes oferece melhor servio,

sem nos dar a oportunidade de saber

qual a sua insatisfao.


Qualidade do Servio (3/3)

muito importante estarmos atentos aos nossos Clientes, para podermos melhorar

continuamente e ter os Clientes satisfeitos.

A resoluo atempada de uma Reclamao ajuda a reter e a fidelizar Clientes, pois

mostra a qualidade do Servio e a

preocupao da empresa com o Cliente.

Nunca devemos prometer aos Clientes, aquilo que no podemos cumprir

5 H empresas que acreditam que bom no ter

reclamaes. So aquelas que no pensam no

Cliente como futuro. No pensam numa

Reclamao como uma oportunidade de melhoria

e fidelizao do Cliente.

Esquecem-se que frequentemente, o Cliente que

reclama aquele que acredita que escolheu a

empresa certa

A importncia das Reclamaes

na Empresa

6Evoluo do foco dado ao

CLIENTE

1960

Ate

n

o d

ada

s n

eces

sid

ades

do

co

nsu

mid

or

1970 19901980

C

om

pra

m o

qu

e p

rod

uzi

mos

PERFIL

Pouco informado

Conformista

Dona de casa

ESTILO DE VIDA

Mais familiar

Cobrir as

necessidades bsicas

Primeiro

quantidade vs

qualidade

HBITOS de

COMPRA

Compra num s

canal e uma s

marca

2000

P

rod

uzi

mos

o q

ue

qu

erem

com

pra

r

PERFIL

Mais informado

Mais exigente

Prtico

Mulher trabalhadora

ESTILO DE VIDA

Mais social

Cobrir necessidades

mais ldicas

Primeiro qualidade vs

quantidade

Importncia de tempo

livre

HBITOS de COMPRA

Compra multicanal /

multimarca

Compras por

computador (Internet)

7A resoluo atempada de uma

Reclamao e a Qualidade do

Servio Sempre que resolvemos rapidamente uma

reclamao estamos a contribuir para a satisfao

do Cliente.

Se conseguirmos resolv-la de forma a que seja boa para ambas as partes, podemos reter e

fidelizar o Cliente.

Mostramos que o Cliente a nossa principal prioridade e que a Qualidade do Servio

Excelente.

8A IMPORTNCIA

de uma RESPOSTA ATEMPADA a uma

RECLAMAO

RECLAMAO

OPORTUNIDADE

DE CATIVAR O

CLIENTE

QUE ABORRECIDO!...

RESPOSTA

Taxa de

reteno de

62%

No responde

Resposta

MUITO RPIDA

Taxa de

reteno de

95%

9As queixas e as promessas

no cumpridas

A maior parte das vezes no damos ateno s

pequenas queixas e sinais de descontentamento

que os clientes nos vo transmitindo, pensando

que enquanto o cliente no reclama formalmente,

no h dificuldades

Que engano!!!

Em muitas alturas at fazemos promessas que

sabemos no poder cumprir e o resultado um

cliente insatisfeito que em breve abandona a

empresa, porque deixou de acreditar

10

Melhorar o processo de

Gesto de Reclamaes

Em primeiro lugar importante saber

distinguir uma insatisfao de uma queixa

ou de uma reclamao.

Depois conseguir apreender sinais de

descontentamento, no cliente, estar atento

a pequenas manifestaes de desagrado

com o produto ou servio.

11

Reclamaes

Muitas vezes as Reclamaes chegam-nos

por escrito ou por E-mail.

Temos que dar ainda mais importncia

forma como respondemos. O que fica

registado por escrito, tem que ser exacto e

no deixar margem para dvidas.

essencial que a linguagem seja formal,

precisa e que no contenha erros

ortogrficos.

12

Reclamaes

Mas tambm nos chegam face a face

Nestas situaes devemos:

Manter a calma.

Pensar que o cliente no tem nada contra

ns, apenas contra o produto / servio, que

no correspondeu s expectativas.

Mostrar ao cliente que estamos com toda a

disponibilidade para lhe resolver a

dificuldade.

13

Reteno de clientes

Como podemos manter clientes satisfeitos?

Dando -lhes um servio de

UALIDADE

14

A Comunicao

A nossa forma de comunicar um factor,

que intervm fortemente na nossa relao

com o cliente.

A nossa mensagem no verbal, a forma

como falamos, fazem com que o cliente

sinta empatia ou por outro lado, tenha

dificuldade em dialogar connosco.

15

A Comunicao

A Voz

Ritmo do discurso

Clareza

Volume

Tom

Expressividade

16

A Comunicao

O Corpo

Aspecto

Expresso facial e do olhar

Postura

Movimentos

Gestos

17

A Comunicao

A relao com o Cliente

Contacto visual

Respeitar o espao pessoal (zona de conforto)

Sorriso

Quando a nossa mensagem verbal e a no verbal, esto em conflito, no

existe confiana e o que o cliente

percebe apenas a mensagem no

verbal.

18

A Comunicao ao

Telefone

Ao telefone os cuidados devem ser

redobrados, j que no temos o apoio

dos gestos e do olhar.

O interlocutor no nos v e ns no o

vemos a ele, por isso dar mais

importncia ao tom de voz, linguagem

que utilizamos, s pausas, ao ritmo com

que falamos fundamental.

19

A Comunicao ao

Telefone

Ao telefone temos que nos focar PERMANTENTEMENTE em:

1. Escuta activa

2. Voz

3. Linguagem

4. Silncio

5. Sorriso

20

1 - Escuta Activa

Ouvir atentamente o interlocutor, sem interromper.

Identificar imediatamente o motivo / necessidade

do cliente.

Apoiar com palavras de suporte, para que o

interlocutor saiba que estamos a ouvi-lo, com o

intuito de resolver a sua dificuldade.

21

2 - Voz

A nossa voz, mostra o nosso estado de

esprito, ao atender o cliente.

Devemos ter ateno:

Ao tom com que falamos

dico

Ao ritmo

22

3 - Linguagem Se queremos mostrar um Atendimento de

Excelncia, devemos adaptar-nos ao

interlocutor e utilizar uma linguagem

correcta, cordial e simptica.

Devemos omitir todas as palavras que

denotem agressividade e falta de

educao.

H palavras que no devem ser utilizadas,

para que a comunicao no seja

demasiado familiar e com isto o cliente

sinta que ele quem lidera.

23

4 - Silncio

Os momentos de silncio, ajudam-nos a

ouvir o interlocutor, a pensar na resposta a

dar e servem ainda para dar nfase s

palavras mais importantes

Ao telefone falamos em silncio:

Positivo

Negativo

24

5 - Sorriso

Se falarmos sempre com um sorriso, a

nossa voz mais simptica e mostramos

maior disponibilidade para ajudar

25

Estilos de Comunicao

Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo

26

Estilo Passivo

Objectivo

Agradar a todos

No envolvimento

Evitar conflitos a todo o custo

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Estilo Agressivo

Objectivos

Dominar os outros

Valorizar-se custa dos outros

Ignorar, desvalorizando ou desconfirmando, o

que os outros dizem

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Estilo Manipulador

Objectivo

Orientar

tacticamente o

comportamento dos

outros.

Levar os outros

certa sem que dem

por isso.

29

Estilo Assertivo

Caracteriza-se por: Serenidade

Responsabilidade

Autenticidade

Clareza

Franqueza

Objectividade

Auto-confiana

vontade

Respeito pelos outros

Empatia

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Estilo Assertivo

Comportamentos indicadores:

No fala demais

No exagera nos gestos

Olha o interlocutor nos olhos

No usa mensagens paradoxais

Descreve as suas reaces

No julga ou emite juzos de valor sobre os

outros

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As Motivaes dos

Clientes

Conforme a sua motivao, podemos deparar com diversos tipos de

clientes.

O conhecimento da melhor forma de lidar com eles, pode ajudar o nosso

desempenho.

32

Tratamento de uma reclamao (1/2)

Procedimentos:

Recepo da reclamao

Confirmao (obter todos os detalhes)

Entendimento da natureza da reclamao

Informao de quem ir tratar do assunto

Estabelecer data para resoluo

Manter o cliente informado do desenvolvimento

Identificao da causa / origem

Notificar o cliente da soluo alcanada

33

Procedimentos:

Aceitao por parte do cliente da soluo encontrada.

Controlo permanente do processo.

Gerir o processo de reclamaes, por forma a assegurar

que as aces tomadas, evitaro futuras repeties.

Tratamento de uma reclamao (2/2)

34

Etapas de uma reclamao(1/2)

Tratamento da informao: deve ser feito de modo a

produzir mapas estatsticos que permitam medir

evolues, analisar resultados, identificar os principais

problemas.

Aces de melhoria: com base no tratamento da

informao, implementar aces para incrementar a

qualidade do servio.

35

Etapas de uma

reclamao (2/2)1. Seleccionar o problema a resolver

2. Observar a situao actual (no opinies)

3. Analisar causas (pesquisar)

4. Propor solues (ideias que permitem melhorar)

5. Aplicar solues (implementar)

6. Verificar resultados (comparar)

7. Estabilizar o novo procedimento

8. Manter a vigilncia (consolidar resultados)

36

Melhoria contnua (1/3)

melhor usar uma actuao preventiva e

para isso devemos dar ateno sistemtica a:

Situaes geradoras de reclamaes / atritos.

Departamentos / produtos / servios, que

originam maior percentagem de reclamaes.

A Grupos ou Clientes que requerem ateno

permanente.

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Como consequncia teremos:

Reduo de reclamaes

Fidelizao de clientes

Reduo de custos de gesto

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Uma definio correcta de procedimentos:

Possibilita a resoluo imediata na grande maioria de processos

de reclamao.

Permite comunicar ao cliente, no mais curto espao de tempo, as

solues propostas para a queixa.

Permite melhorar o tratamento de eventuais problemas.

Permite sinergias para melhorar a relao com o cliente.

39

As Reclamaes

O que deve fazer:

Crie empatia.

Personalize o contacto.

Faa perguntas precisas.

Envolva-se pessoalmente.

40

As Reclamaes

O que no deve fazer:

No se justifique.

No contra-ataque.

No emita opinies.

No se desculpe.

No fique silencioso

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No esquea...

As reclamaes representam um pedido de

ajuda do cliente!

O profissional que recebe uma reclamao torna-se

nesse momento, a pessoa mais importante da empresa.

42

No Processo da Reclamao

Devemos sempre considerar

Sentimentos do cliente.

Os factos apresentados pelo cliente.

A forma como os factos so apresentados.

43

Fases do Processo da

Reclamao

As 4 fases do processo

1. Definio da ocorrncia

2. Registo da ocorrncia

3. Encaminhamento da ocorrncia

4. Resoluo do problema

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O Livro de Reclamaes

a forma prevista para facilitar que os consumidores possam reclamar.

A sua obrigatoriedade instituda pelo DLn156/2005, de 15 de Setembro, que entrou em

vigor no dia 1 de Janeiro de 2006.

O principal objectivo deste decreto, tornar obrigatria a existncia do livro de reclamaes a

todos os fornecedores de bens e prestadores de

servios que tenham estabelecimentos onde haja

contacto com o pblico. Pretende-se desta forma

contribuir para a melhoria da qualidade.

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Obrigaes legais:

Possuir o LR nos respectivos estabelecimentos

Facultar imediata e gratuitamente ao utente

sempre que solicitado

Afixar em local visvel o letreiro preenchido com

a entidade competente e respectiva morada

Manter por um perodo de trs anos um arquivo

dos LR

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Obrigaes legais:

Enviar no prazo de cinco dias teis, o original

da reclamao entidade reguladora

Entregar o duplicado ao utente

Comunicar entidade reguladora a perda ou

extravio do LR

Adquirir novo livro em caso de encerramento,

perda ou extravio

Informar o utente sobre a entidade junto da

qual pode apresentar a reclamao, em caso

de perda ou extravio

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Obrigaes legais:

O fornecedor no pode recusar a disponibilizao do LR, caso isso

acontea poder sofrer uma contra-

ordenao punvel com coima at 3000

Euros

Caso isso acontea o utente dever:

Solicitar a presena de um agente de autoridade, ou

Enviar uma comunicao entidade competente

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A ISO 9000

um conjunto de 5 normas internacionais de qualidade orientadas para a certificao e

gesto de um sistema de garantia de qualidade.

D directrizes para o tratamento de queixas

Tem como objectivo:

Beneficiar o cliente e a organizao, reclamantes e partes interessadas

Contribuir para a melhoria e imagem da empresa

Incrementar a satisfao do cliente

Proporciona confiana no tratamento coerente de queixas

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Gesto Eficaz de Queixas e Reclamaes

gestão queixas

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