gestiÓn del conocimiento en la organizaciÓn docente...
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 900 AM
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
1
Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
2
Fuente httpinstitutodeinnovacionutalcacldiplomado-innovacion-gestion-empresarial-sector-turismo
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
11 Introduccioacuten - Presentaciones- Evaluacioacuten
12 La gestioacutenDefinicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
13 El conocimientoFundamentos definicioacuten y perspectivas
14 La gestioacuten del conocimientoPrincipales enfoques
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo) ndash El turismo sustentable
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3
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
11 Introduccioacuten
- Presentaciones
- Evaluacioacuten
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4
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
Evaluacioacuten Trabajo final individual (100 )
Cada participante debe presentar un texto escrito (maacuteximo 10 paacuteginas ndashformato pdf) que comprenda1 (20 ) La descripcioacuten de un sistema de gestioacuten del conocimiento de un
caso especifico de su intereacutes (indicando las referencias) 2 (30 ) El anaacutelisis de las dimensiones claves de ese sistema3 (40 ) Las principales problemaacuteticas los desafiacuteos y las viacuteas posibles de
innovacioacuten 4 (10 ) Redaccioacuten y presentacioacuten profesionales
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten
Definicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
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6
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Definicioacuten
P Planificacioacuten Planificar
D Direccioacuten Dirigir
O Organizacioacuten Organizar
C Control Controlar
M Mejoramiento Mejorar
I Innovacioacuten Innovar
META LA ACCIOacuteN
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7
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
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8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
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Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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2
Fuente httpinstitutodeinnovacionutalcacldiplomado-innovacion-gestion-empresarial-sector-turismo
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
11 Introduccioacuten - Presentaciones- Evaluacioacuten
12 La gestioacutenDefinicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
13 El conocimientoFundamentos definicioacuten y perspectivas
14 La gestioacuten del conocimientoPrincipales enfoques
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo) ndash El turismo sustentable
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
3
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
11 Introduccioacuten
- Presentaciones
- Evaluacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
Evaluacioacuten Trabajo final individual (100 )
Cada participante debe presentar un texto escrito (maacuteximo 10 paacuteginas ndashformato pdf) que comprenda1 (20 ) La descripcioacuten de un sistema de gestioacuten del conocimiento de un
caso especifico de su intereacutes (indicando las referencias) 2 (30 ) El anaacutelisis de las dimensiones claves de ese sistema3 (40 ) Las principales problemaacuteticas los desafiacuteos y las viacuteas posibles de
innovacioacuten 4 (10 ) Redaccioacuten y presentacioacuten profesionales
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 5
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten
Definicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
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6
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Definicioacuten
P Planificacioacuten Planificar
D Direccioacuten Dirigir
O Organizacioacuten Organizar
C Control Controlar
M Mejoramiento Mejorar
I Innovacioacuten Innovar
META LA ACCIOacuteN
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 9
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
13
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
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FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 16
13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 18
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
22
Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
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Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
11 Introduccioacuten - Presentaciones- Evaluacioacuten
12 La gestioacutenDefinicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
13 El conocimientoFundamentos definicioacuten y perspectivas
14 La gestioacuten del conocimientoPrincipales enfoques
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo) ndash El turismo sustentable
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3
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
11 Introduccioacuten
- Presentaciones
- Evaluacioacuten
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4
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
Evaluacioacuten Trabajo final individual (100 )
Cada participante debe presentar un texto escrito (maacuteximo 10 paacuteginas ndashformato pdf) que comprenda1 (20 ) La descripcioacuten de un sistema de gestioacuten del conocimiento de un
caso especifico de su intereacutes (indicando las referencias) 2 (30 ) El anaacutelisis de las dimensiones claves de ese sistema3 (40 ) Las principales problemaacuteticas los desafiacuteos y las viacuteas posibles de
innovacioacuten 4 (10 ) Redaccioacuten y presentacioacuten profesionales
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten
Definicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
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6
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Definicioacuten
P Planificacioacuten Planificar
D Direccioacuten Dirigir
O Organizacioacuten Organizar
C Control Controlar
M Mejoramiento Mejorar
I Innovacioacuten Innovar
META LA ACCIOacuteN
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7
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
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8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
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12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23
Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
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9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
11 Introduccioacuten
- Presentaciones
- Evaluacioacuten
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4
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
Evaluacioacuten Trabajo final individual (100 )
Cada participante debe presentar un texto escrito (maacuteximo 10 paacuteginas ndashformato pdf) que comprenda1 (20 ) La descripcioacuten de un sistema de gestioacuten del conocimiento de un
caso especifico de su intereacutes (indicando las referencias) 2 (30 ) El anaacutelisis de las dimensiones claves de ese sistema3 (40 ) Las principales problemaacuteticas los desafiacuteos y las viacuteas posibles de
innovacioacuten 4 (10 ) Redaccioacuten y presentacioacuten profesionales
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten
Definicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
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6
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Definicioacuten
P Planificacioacuten Planificar
D Direccioacuten Dirigir
O Organizacioacuten Organizar
C Control Controlar
M Mejoramiento Mejorar
I Innovacioacuten Innovar
META LA ACCIOacuteN
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7
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
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8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
Evaluacioacuten Trabajo final individual (100 )
Cada participante debe presentar un texto escrito (maacuteximo 10 paacuteginas ndashformato pdf) que comprenda1 (20 ) La descripcioacuten de un sistema de gestioacuten del conocimiento de un
caso especifico de su intereacutes (indicando las referencias) 2 (30 ) El anaacutelisis de las dimensiones claves de ese sistema3 (40 ) Las principales problemaacuteticas los desafiacuteos y las viacuteas posibles de
innovacioacuten 4 (10 ) Redaccioacuten y presentacioacuten profesionales
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 5
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten
Definicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
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6
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Definicioacuten
P Planificacioacuten Planificar
D Direccioacuten Dirigir
O Organizacioacuten Organizar
C Control Controlar
M Mejoramiento Mejorar
I Innovacioacuten Innovar
META LA ACCIOacuteN
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7
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
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8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 9
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 18
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten
Definicioacuten objetivos y marco de anaacutelisis
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6
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Definicioacuten
P Planificacioacuten Planificar
D Direccioacuten Dirigir
O Organizacioacuten Organizar
C Control Controlar
M Mejoramiento Mejorar
I Innovacioacuten Innovar
META LA ACCIOacuteN
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7
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
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8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
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Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Definicioacuten
P Planificacioacuten Planificar
D Direccioacuten Dirigir
O Organizacioacuten Organizar
C Control Controlar
M Mejoramiento Mejorar
I Innovacioacuten Innovar
META LA ACCIOacuteN
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7
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
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8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Objetivos
META LA ACCIOacuteN
OBJETIVOS MESURABLES (Indicadores)
EficacidadEficienciaMejoramiento Innovacioacuten
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8
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 18
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis
o Unidad de anaacutelisis la organizacioacuteno Enfoque sisteacutemico
(+) Elementos del sistema de gestioacuten (+) Visioacuten global e integrada de la organizacioacuten (+) Interrelaciones y dinaacutemica de los elementos del sistema de gestioacuten (-) Liacutemites del sistema(-)Complejidad
Nuacutemero de elementos del sistema de gestioacutenNiveles de intervencioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Descripcioacuten de un sistema
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10
En enfoque sisteacutemico + Abstraccioacuten uacutetil+ Estructuracioacuten del anaacutelisis
FUENTE Ponce et al (2017) laquoThe Competitive and Comparative Advantages Effectively Fostered by National Innovation Systems An Exploratory Study pages 409-439 Bas amp Zhao (editores) En Comparative Approaches to Biotechnologyhellip
ldquoNada es tan praacutectico
como una buena
teoriacutealdquo ndash Karl LewinCitado por van de Ven AH
ldquoNothing is quite so practical as a
good theoryrdquo Academy of
Management Review 14(4) 486-489 1989 p 486
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Niveles de intervencioacuten
Estrateacutegico
Operacional o
Ejecucioacuten Taacutectico
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
Estrateacutegico
Taacutectico
Operacional
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11Diferentes configuraciones posibles ne Resultados
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
12 La gestioacuten ndash Marco de anaacutelisis ndash Interrelaciones de niveles
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ESTRUCTURACION LA ESTRATEGIA
12
FUENTE Xavier amp Hunt (2002) en laquoStrategy in turbulent timesraquo Managerial Auditing Journal Vol 17 No 12 p 55-59
12
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
13 El conocimiento
Fundamentos definicioacuten y perspectivas
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13
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 16
13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 18
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
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14
13 El conocimiento
Fundamentos
13 El conocimiento
Definicioacuten
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15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 16
13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
13 El conocimiento
Definicioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
15
FUENTE Adaptado de Miguel Candel (2007) en Introduccioacuten y Libro Sexto Aristoacuteteles Metafiacutesica traduccioacuten de Patricio de Azcarate Editorial Austral-Ciencias y Humanidades Editorial Espasa Calpe SA Madrid 2007 (primera edicioacuten 1943) paacuteginas 19-36 y 187-190
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 16
13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 18
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
13 El conocimiento
Definicioacuten
o Conocimiento codificado o expliacutecito
o Conocimiento taacutecito
FUENTE Michael Polanyi (1958) Personal Knowledge Towards a Post-Critical Philosophy University of Chicago Press
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13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
13 El conocimiento
Definicioacuten ndash Informaacutetica
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17
Conocimiento
Informacioacuten
Datos
bull Datos + informacioacuten integrados a un marcomental
bull Datos en contexto
bull Noticias
bull Simbolos
bull N = gt hellip
Referencia Rivas amp Ponce (2015) Conocimiento gerencial El caso de una empresamultinegocios Suramericana SA Fondo editorial Universidad Eafit Medellin
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 18
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 18
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 19
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 21
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23
Referencias
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash El meacutetodo
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 20
14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
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Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Estructuracioacuten
FUENTE Ponce S 9th International Conference on Knowledge Culture and Change in Organisations Northeastern University Boston 24-27 June 2009
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
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14 La gestioacuten del conocimiento
Principales enfoques ndash Praacutectica y desafiacuteos
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
El turismo sustentable
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22
Referencias
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23
Referencias
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
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Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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24 Caso ndash Airbnb
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httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
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httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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El turismo sustentable
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15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Referencias
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23
Referencias
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24
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
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ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Referencias
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD 25
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
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9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso (en grupo)
Caso httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
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26
FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
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FUENTE httpchiletravelintereses-destacadosrutas-del-vinovalle-colchagua-santa-cruz
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 1 ndash Fundamentos y conceptos baacutesicos
15 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Presentacioacuten de los participantes
Elementos de discusioacuten en grupoa Niveles de anaacutelisis posibles del casob Tipos de conocimiento propios de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquoc Dimensiones del turismo sustentable pertinentes al casod Dimensiones de la gestioacuten de la lsquoexperiencia del cliente-turistarsquo y
herramientas de la gestioacuten del conocimiento habilitadoras e Conclusiones del Moacutedulo 1
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27
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
SilviaPoncehecca
9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
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-
GESTIOacuteN DEL CONOCIMIENTO
EN LA ORGANIZACIOacuteN
Docente Silvia I Ponce PhDProfesora Asociada HEC Montreal
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9 de Septiembre 2017 ndash 1400 h
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Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Detractors Passive Promoters
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Los puntos clave que los alumnos aprenderaacuten durante el curso ponen eacutenfasis en
1 La aplicacioacuten de conceptos de innovacioacuten que permitan mejorar los servicios turiacutesticos existentes desarrollar y emprender nuevos negocios que agreguen un valor diferenciado al turismo en la regioacuten
2 El aprendizaje del trabajo en redes de colaboracioacuten que permitan optimizar los canales de comercializacioacuten y la oferta turiacutestica
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimientoEl modelo de Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)El modelo Cynefin (2003) Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimientoEtapas del proceso de adopcioacuten Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimientoGestioacuten estrateacutegica del conocimiento
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash Airbnb
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
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Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI (Nonaka 1994hellip)
El modelo Cynefin (2003)
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
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httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo SECI Nonaka y Takeuchi (1995 hellip)
FUENTE Nonaka (1994 p19)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
El modelo Cynefin (Snowden 2003) httpcognitive-edgecommain
httpwwwyoutubecomwatchv=5mqNcs8mp74 (405 min) A simple explanation of the Cynefin
Frameworkhttpwwwyoutubecomwatchv=N7oz366X0-8 (8min)
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21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
21 Modelos de gestioacuten del conocimiento
Un modelo estrateacutegico-operativo de integracioacuten
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de adopcioacuten
Dimensiones del sistema de gestioacuten del conocimiento
Gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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Preparacioacuten
Implementacioacuten y ejecucioacuten
Seguimiento y mejoramiento
bull Diagnoacutesticobull Necesidades y opciones
bull Decisioacuten
bull Plan de accioacuten
bull Medida (indicadores)
bull Evaluacioacuten
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Etapas del proceso de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
1 Diagnoacutestico definicioacuten de la unidad de anaacutelisis
iquestDonde estamos que tenemos2 Necesidades y decisioacuten
iquestHacia donde queremos y podemos irArbitrajes prioridades
3 Plan de accioacuteniquestCoacutemo llegar donde queremos ir
4 Implementacioacuten
Ejecucioacuten del plan5 Seguimiento y mejoramiento
iquest Hemos llegado a donde queriacuteamos ir
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Dimensiones claves del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Organizacioacuten
Usuarios
Tecnologiacutea
o Modelo de negocios [Misioacuten Visioacuten y Estrategia Factores de competitividad]
o Poliacuteticas (sistemas) y estructurao Partes interesadas (Stakeholders) y roleso Recursos
o Necesidadeso Praacutecticas o rutinaso Procesos y actividadeso Comportamientos
o Flujos de informacioacuten o Bases de datos y aplicacioneso Software amp Hardware amp Cloud amp Movilidad hellip
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Caracteriacutesticas del sistema de gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten ndash perspectiva TI
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Pertinencia
Adecuacioacuten
Tecnologiacutea
Coherencia con el modelo de negocios o Lo refuerzao Neutralidad (poco impacto)o Lo destruye (ruptura)
A queacute necesidades responde o Optimiza los procesos y las actividadeso Sostiene las praacutecticas o rutinaso Refuerza la diferenciacioacuten ndash Cliente (relacioacuten)o Crea valor para los clientes y partes interesadas
Cual es el tipo de tecnologiacutea adoptada o En vigor en su industriao Baacutesica o convencional o De ruptura
22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
Contexto actual
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Detractors Passive Promoters
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
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httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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22 Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
Elementos claves del sistema de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento en la organizacioacuten
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o Infraestructuras ndash difiacuteciles de cambiar horizonte a largo plazo
ndash Capital humanorecursos humanos
ndash Estructura organizacional poliacuteticas y sistema de control
ndash Sistema de planificacioacuten y control de la ejecucioacuten
o Logiacutestica y redes de valor ndash complejidad (tecnologiacuteas habilitantes)
o Estructuras ndash cambios posibles a mediano-corto plazo
ndash Relaciones con proveedores socios y partes interesadas (stakeholders)
ndash Procesos (administrativos y productivos) servicios y tecnologiacuteas
ndash Instalaciones (espacios equipos e instrumentacioacuten mantenimiento etc)
Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
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EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
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La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
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Hotel XYZ
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Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
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Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
Contexto actual ndash Capacitacioacuten
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EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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FUENTE Ehrlich BH (2002) Transactional Six Sigma and Lean Servicing Leveraging manufacturing concepts to achieve world class service StLucie Press A CRC Press Company Boca Raton FL Pages 46 et 49
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
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La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
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Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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Contenido y procesos de la gestioacuten estrateacutegica del conocimiento
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
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FUENTE D00010621Documents1_ReportsThe Learning Curve _ 2014 Report Summary _ Pearsonhtm
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Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
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EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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Procesos
y Modelos
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
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httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
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Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
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Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
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FUENTE Edwards JS Shaw D Collier PM (2005) laquoKnowledge management systems finding a way with technologyraquo Journal of Knowledge Management vo 9 no1 p 113-125
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Desafiacuteos y oportunidades
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ndash Intangibilidad de los servicios
ndash Rol de los recursos humanos (rotacioacuten de personal)
ndash Evolucioacuten de los soportes y plataformas tecnoloacutegicas
ndash Gestioacuten de la calidad de la experiencia del cliente
ndash Gestioacuten de la capacidad de la oferta de servicio
ndash Medida y seguimiento de la eficacidad la eficiencia ($) el mejoramiento y la innovacioacuten
Contexto actual
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Individuo y grupo ndash Competencias del siglo xxi
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Contexto actual ndash Capacitacioacuten
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EJEMPLO ndash La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Implicaciones para la gestioacuten del serviciobull Implicaciones para la gestioacuten del conocimiento en la
organizacioacuten que ofrece el serviciobull Implicaciones para el cliente
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La medida de la satisfaccioacuten del clienteEnfoque 1980-2000
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Individuo
Solucionespersonalizadas
Tecnologiacutea
Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
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La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
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Net Promoter Score
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Hotel XYZ
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Procesos
y Modelos
de negocio
REFERENCIA Sultan N (2013) laquoKnowledge management in the age of cloud computing and Web 20 Experiencing the power of disruptive innovationsraquo International Journal of Information Management vol 33 p 160-165
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
La medida de la satisfaccioacuten del clientebull Herramienta de medida
ndash Net Promoter Score httpswwwnetpromotercomknow
bull Ventajas y liacutemites de la herramienta bull Una aplicacioacuten ndash Hotel
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
Net Promoter Score
httpswwwnetpromotercomknow
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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Not likely at all Neutral Extremely likely
Detractors Passive Promoters
NPS = of Promoters - Detractors
23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimiento
Desafiacuteos y oportunidades
bull Aplicacioacuten
Hotel XYZ
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23 Innovacioacuten servicios y gestioacuten del conocimientoDesafiacuteos y oportunidades
Preguntas - Queacute mide este Hotel con esta herramienta - Cuales son los soportes utilizados - Cuales son las ventajas y los limites de la herramienta
Para el cliente para el proveedor
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24 Anaacutelisis y discusioacuten de caso ndash presentacioacuten de los participantes
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Gestioacuten del conocimiento en la organizacioacuten Moacutedulo 2 ndash Herramientas y praacutecticas de gestioacuten
24 Caso ndash Airbnb
Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
httpseswikipediaorgwikiAirbnb
httpsfrairbnbcasSanta-Cruz--Chilehomesallow_override5B5D=amps_tag=ICA98ZAJ
httpwwwbitpipecomfulfillment1492194619_555ff=1 Success Factors
httpwwwbitpipecomfulfillment1492798580_402 BI Tools
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24 Caso ndash Airbnb
Elementos de discusioacuten en grupo
1) Factores de eacutexito
2) Elementos del sistema de gestioacuten del conocimiento pertinentes del caso y barreras
3) Herramientas y tecnologiacuteas habilitantes
4) Futuro de Airbnb
5) Conclusiones
Copyright (c) 2017 Silvia I Ponce PhD
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 1_Fundamentos y conceptos basicos
- Diplomado-InnovacionampTurismo_Gestion del conocimiento en la organizacion_Modulo 2_Herramientas y practicas de gestion
-
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Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
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Referencias Stone Brad The Upstarts How Uber Airbnb and the Killer Companies of the New SiliconValley Are Changing the World Little Beown and Company NY 2017
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