gestion de la satisfaccion del cliente. kenwin copc
TRANSCRIPT
14/09/2012
1
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Gestión de la Satisfacción e Insatisfacción de
Clientes
Basado en el modelo de gestión COPC
2
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
14/09/2012
2
3
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
4
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
IntroducciónLa satisfacción es el resultado de gestionar varios áreas y procesos
Satisfaccióndel cliente
Operaciones Áreas de contacto
Encuesta de satisfacción
Clientes
Desarrollo
RRHH
PMO
SMO
Planeamiento y Finanzas
Jurídico
Nuevos productos
Tecnología de información
Tablero de métricas para operaciones
Tablero de métricasáreas proveedor
Correlación Correlación
Riesgo
14/09/2012
3
5
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Introducción
Objetivos de este programa
Se puede demostrar que la satisfacción de los clienteses un resultado que solo se logra a través de un riguroso proceso con
etapas precisamente identificadas
En este programa se tratan los siguientes temas:
� Determinación de la satisfacción e insatisfacción de clientes
� Palancas de la satisfacción y la insatisfacción
� Factores causales
� Gestión de la satisfacción e insatisfacción
� Modelo de gestión COPC®
� Impacto del centro de contactos en la gestión de la satisfacción
� Errores frecuentes en las iniciativas de gestión de la satisfacción
8
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
14/09/2012
4
9
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
¿Para qué sirve la satisfacción?
Si Trabajo
Bien
CalidadServicio
obtengo
Clientes Satisfechos Más ingresos
Más ventas
Si Administro
Bien
CostosIngresos obtengo
Socios Satisfechos
Más valor de la acción
Más rentabilidad
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
La satisfacción es el resultado de gestionar varios áreas y procesos
11
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Cliente
Solución
FCR
Políticas
Capacitación
Negocio
Rentabilidad
EBITDA
Autoconsultas
Productividad
Proceso
Vel de Atención
Service Level
Dotación
Reclutamiento
Empleado
Crecimiento
Enc. de Sat
Beneficios
Ascensos
VOZVOZ
ExpectativaExpectativa
KPIKPI
Factores Factores CausalesCausales
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
Comprendiendo las voces
14/09/2012
5
12
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Nivel de satisfacción
Clientes
Expectativas
Percepción
¿Qué es Satisfacción del Cliente?
� Es la situación donde la
percepción del servicio
recibido por el cliente está a
la altura de sus
expectativas .
� Consistentemente.
� En caso que la percepción
del servicio no alcance sus
expectativas el cliente
estará Insatisfecho
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacciónComprendiendo la voz del cliente
13
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
•Lo que espera el cliente tiene respecto de los resultados del producto y/o servicio. Es una combinación entre lo que el cliente considera “lo que debe ser” y “lo que puede ser”
•Promesas que la empresa realiza respecto de las bondades del producto y/o servicio
•Experiencias con resultados anteriores
•También está influenciada por opiniones
Expectativas
•Se determina desde la perspectiva del cliente. Nunca de la empresa
•Se basa en los resultados (valor agregado) que el cliente obtiene del producto y/o servicio
•No está basado necesariamente en la realidad, sino en su percepción
•Está influenciado por la opinión de otras personas
•Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos
Percepción
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
Comprendiendo la voz del cliente – Expectativas y Per cepción
14/09/2012
6
14
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
¿Qué quieren los clientes?
Productos y Servicios con
Buena Calidad
En el momento oportuno
A un valor adecuado
15
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Las organizaciones de Alto Desempeño miden rigurosamente, y comprenden los factores que apalancan la satisfacción e insatisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el indicador clave externo .Nos informa cómo opera la compañía en relación alas expectativas del cliente.
Para poder gestionar la satisfacción debemos pensarcómo mejorar los factores internosque la apalancan hacia arriba o hacia abajo
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
Lograr altos resultados de Satisfacción
14/09/2012
7
16
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
• Una medición de cuán satisfechos están los clientesrespecto de un producto o servicio
• Se mide …• ... mediante encuestas• … como porcentaje de respuestas
que seleccionaron “satisfecho” o “muy satisfecho”
Satisfacción
• El nivel de insatisfacción respecto de un producto o servicio
• Se mide …• … mediante encuestas y gestión de quejas • … como la cantidad de respuestas
que seleccionaron “muy insatisfecho”
Insatisfacción
Encuestas
Quejas
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
Satisfacción e insatisfacción: cómo conocer sus res ultados
17
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
Satisfacción global y a nivel de atributos
Las organizaciones
de Alto Desempeño cuantifican la
satisfacción del cliente en dos
niveles
Para descubrir la dinámica e
intensidad de la relación entre la
satisfacción global y los atributos.
Para esto se deben usar
herramientas estadísticas
Satisfacción Global
Satisfacción por atributos
• Calidad de atención
• Solución en el contacto
• Puntualidad
• Precisión
• Otros…
14/09/2012
8
18
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
Impacto de la Atención a clientes en la Satisfacció n Global
Satisfacción general con el servicio o
producto
Precio
Atención a clientes
Características /
BeneficiosOtros…
Funcionalidad
Parte de la satisfacción Global proviene de la atención propiamente dicha.
Muchas organizaciones entienden y definen sus procesos de atencióna clientes, como su ventaja competitiva respecto de su competencia
El peso que tiene la atención de clientes depende de distintos factores ya que según el tipo de servicio o producto, pueden tener más o menos requerimientos en cuanto al proceso de atención de clientes
20
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
14/09/2012
9
21
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
Cómo escuchar la Voz del Cliente
Obligatorios
Más es mejor
Placenteros
Satisfaccióncon atributos
Atributos que el cliente espera.Suelen darse por sentado, a menos que estén
ausentes. Hay que encargarse de estas necesidades primero
Ejemplo: seguridad de la aerolínea
Atributos que tienen un efecto linealen la satisfacción del cliente
Ejemplo: Boletos aéreos baratos
Atributos que no generan insatisfacción cuando no están presentes pero satisfacen a los clientes
por lo que son
Ejemplo: recibir con una copa de champagne a todos los pasajeros de un vuelo
Descripción de los grupos de atributos
22
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
22
� Básicos o esenciales� Generan insatisfacción en caso
de no estar cubiertos
+
+
-
- Desempeño
Sat
isfa
cció
n
Atributos diferenciadores Atributos linealesAtributos esenciales
�Más es mejor -lineales
� Si mejora mi prestación sobre estos atributos la satisfacción
global del cliente aumenta� La alocación de recursos en
estos atributos apalancan la satisfacción
� Deleite -Diferenciadores
� Si las expectativas básicas no están cubiertas, el cliente no
valora estas prestaciones
El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
Cómo escuchar la Voz del Cliente
14/09/2012
10
23
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Expectativas “Obligatorias”: Insatisfactores - Optimización
El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
La estrategia correcta para cada situación
23
Características
Ejemplo
Son los atributos que forman la base de la experiencia del cliente. Se debe asegurar que se encuentren dentro del umbral de la expectativa del cliente
Si se encuentran por debajo de la expectativa, se debe trabajar sobre éstos primero porque conducirán a la extrema insatisfacción
Limpieza en el hotel
Si se encuentra dentro de la expectativa esperada, limpiar más veces no aumenta la satisfacción. Pero la suciedad conduce a la insatisfacción
Velocidad de Respuesta
Si se encuentra dentro del umbral, atender el teléfono cada vez más rápido no hará que aumente la satisfacción del cliente.
Pero hacer que un cliente espere en exceso, conducirá a la insatisfacción.
Si se encuentran dentro del umbral, no se los debe mejorar ya que no obtendrá una buena devolución por su esfuerzo
24
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Expectativas “Más es mejor”: Satisfactores - Maximización
El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
La estrategia correcta para cada situación
24
Características
Ejemplo
Se deben mejorar estos atributos continuamente
Cuanto mejor sea el desempeño, mejor será la satisfacción del cliente
Se los debe arraigar en la manera en que se dirige el negocio
Así nos distinguimos de los competidores
Resolución de Problemas
Cuanto mejor sea la resolución de los problemas del cliente,mayor será la satisfacción del cliente
14/09/2012
11
25
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Expectativas “Placenteras”: El último paso
El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
La estrategia correcta para cada situación
25
Características
Es recomendable trabajar sobre las expectativas “Placenteras” luego de tener las “Obligatorias” y “Más es mejor” bajo control
Si no se definen correctamente los atributos y se aplica la estrategia apropiada, se corre el riesgo de mal gastar recursos , tratando de mejorar el desempeño en aquellos atributos que no apalancan la satisfacción y/o dejando de lado los atributos que tienen impacto
directo
Focalizar en las “Placenteras” cuando las “Obligatorias” están fuera de control sería una pérdida de recursos
Raramente se encuentran compañías que focalicen en las “Placenteros” ya que la mayoría no llegan a tener las “Obligatorias” y
las “Más es mejor” bajo control
26
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
La Cadena Causa – Efecto de Los Profetas y Desleales
Boca a Boca
Positivo
Deslealtad
o Churn
Factores Placenteros
Factores “Cuanto
más, mejor”
Factores Obligatorios
Satisfacción Por
Atributos
Insatisfacción Por Atributos
14/09/2012
12
27
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Expectativas de clientes
Escuchar la voz del cliente para obtener inteligencia para accionar
Medir el desempeño
Analizar las tendencias a través del tiempo y en relación a los objetivos
Comparar resultados
Obtener resultados de benchmark de otras organizaciones, regiones, o de la industria
Mejorar procesos
Usar los datos de satisfacción para …- … mejorar los procesos de negocios- … calibrar y mejorar el sistema de
monitoreo de calidad interno
El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
Objetivo de recolección de datos de Satisfacción e Insatisfacción
29
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
14/09/2012
13
30
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
La relación entre la satisfacción y métricas internas
Gestión de la Satisfacción e Insatisfacción
Ahora que hemos determinado cuáles son los atributos sobre los que se debe focalizar veamos cómo los gestionamos y mejoramos
Teniendo en cuenta que la Satisfacción del Cliente es una métrica externa, no podemos gestionarla directamente
Ejemplo: No podemos controlar lo que los clientes perciben de nosotros
Podemos sí controlar y mejorar nuestras métricas internas que apalancan un mejor
desempeño de adentro hacia afuera
31
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
NECESIDAD
CLIENTE
VOC
PROCESOS
INTERNOS
Calidad
Servicio
Costo
Entrega
Ausentismo
Rotación
La relación entre la satisfacción y métricas internas
La métrica de CTQs - lo que es crítico para la calidad
Los CTQ’s vinculan las necesidades de clientes con las expectativas y característicasespecíficas que pueden ser medidas en los procesos internos
Los CTQ’s ayudan a transformar los datos generales en datos específicos operacionales
14/09/2012
14
32
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Clientes Expectativas CTQs Factor Causal
ConceptoMedición Clave
del Negocio(Voces)
Traducir a expectativas /
Necesidades del Cliente
Traducir a métrica de output del
proceso (CTQ)
Traducir a factor causal
Ejemplo 1 Satisfaccióndel cliente
Servicio Nivel de servicio Ausentismo
La relación entre la satisfacción y métricas internas
Jerarquía de las voces: medidas críticas para la ca lidad
32
Ejemplo 2 Satisfaccióndel cliente
Resolución FCRConocimiento de
los agentes
¿Qué hay que medir para asegurar la Satisfacción de Clientes?
34
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
55% 56%
67%64%
67%
76%73%
69% 70%74%
78%74%
79%76%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
Importante Minorista de ElectrónicosPrecisión error crítico vs. CSAT
Precisión Error Crítico Top 2 Box CSAT
55% 56%
67%64%
67%
76%73%
69% 70%74%
78%74%
79%76%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
Importante Minorista de ElectrónicosPrecisión error crítico vs. CSAT
Precisión Error Crítico Top 2 Box CSAT
La relación entre la satisfacción y métricas internas
Indicadores internos que se deben gestionar
Ejemplos de indicadores que se relacionan con la
Satisfacción y con la Insatisfacción de
clientes
14/09/2012
15
36
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
37
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
¿Qué es COPC®? - Modelo de Gestión
Costos
Servicio
CalidadIngresos
Satisfacción de Clientes
Rentabilidad
A lo largo de la Familia de Normas COPC® hay evidencia demostrada de quese pueden mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los ingresos
al mismo tiempo que se reduce el costo
Mejora del servicio, calidad, ingresos,satisfacción de clientes y rentabilidad
14/09/2012
16
38
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
Modelo COPC® para la gestión de la Satisfacción
La aplicación del Modelo COPC® me asegura la medición y gestión correcta de la satisfacción del cliente. Exige asegurar que …
… la muestra sea representativa al nivel que se requiere(Esto en general reduce el tamaño de muestra y conduce a menores costos)
… la escala esté correctamente definida
… la formulación de la pregunta sea la correcta (comprensible para el cliente)
… los resultados sean íntegros
… se identifiquen los atributos relevantes que apalancan la sat e insat globales
… la frecuencia sea la adecuada
… los objetivos estén bien definidos
… se gestionen los resultados de Satisfacción e Insatisfacción de modo apropiado
39
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
Modelo COPC® Identificación de Errores que son Crít icos para el Usuario Final
Identifique los impulsores de la Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final (Satisfactores/ Insatisfactores).
Utilizando una combinación de feedback del Usuario Final y un análisis de quejas y de datos de encuestas
Identifique los impulsores de la Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final (Satisfactores/ Insatisfactores).
Utilizando una combinación de feedback del Usuario Final y un análisis de quejas y de datos de encuestas
Priorice la identificación de aquellos impulsores que tienen el mayor impacto en el Usuario Final o que el usuario califica como los más importantes: éstos son los Errores Críticos
Priorice la identificación de aquellos impulsores que tienen el mayor impacto en el Usuario Final o que el usuario califica como los más importantes: éstos son los Errores Críticos
Identifique los “Factores Causales” “Factores Causales” relacionados para cada error crítico. Equivocaciones/fallas que llevan a generar errores críticos (por ej., “no escuchar” puede resultar en dar una respuesta incorrecta al usuario final)
Identifique los “Factores Causales” “Factores Causales” relacionados para cada error crítico. Equivocaciones/fallas que llevan a generar errores críticos (por ej., “no escuchar” puede resultar en dar una respuesta incorrecta al usuario final)
Desarrolle el proceso de monitoreo y de coaching para evaluar y superar los errores críticos, focalizando en corregir los factores causales
Desarrolle el proceso de monitoreo y de coaching para evaluar y superar los errores críticos, focalizando en corregir los factores causales
Errores Errores Críticos para Críticos para el Usuario el Usuario
FinalFinal• Afectan de manera
directa al usuario final
• Pueden causar que el usuario final deba
contactar nuevamente al
centro
• Llevarán a la insatisfacción o a
una pobre satisfacción
14/09/2012
17
41
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
42
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
Resumen
• Los datos presentan problemas de integridad
• Los datos disponibles no son accionables
• Los procesos para generar satisfacción están quebrados
• No se utiliza la herramienta de análisis de causa-raíz
• Falla la traducción de outputs a inputs accionables
14/09/2012
18
43
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
Los datos presentan problemas de integridad
No siempre estos resultados son íntegros en cuanto a …
� … representatividad� … criterios de segmentación� … ponderadores� … escalas� … significado de cada punto de la escala� … etc.
En muchos casos no se cuenta con valores de Benchmarkpara comparar los resultados obtenidos
La mayoría de las empresas cuenta con datos desatisfacción de diferentes niveles de sofisticación y apertura
Benchmarks de COPC®
Satisfacción : >85% T2BInsatisfacción: <2% BB
44
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
Los datos disponibles no son accionables
En muy pocos casos estos datos son comprendidos y gestionados por la línea en una proporción asociada a la calidad de los datos disponibles
Resultados y cruces de información son sobreabundantes pero luego no son aprovechados al máximo
¿Cuáles son los costo y los beneficio de estos estudios?
Es altamente frecuente la contratación de proveedores especializados de la industria en la indagación de la satisfacción (“investigación de mercado”)
14/09/2012
19
45
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
Los procesos para generar satisfacción están quebrados
Se intenta identificar a través de las encuestasaspectos operativos específicos a ser mejorados
“… que la encuesta me diga exactamente lo que tengo que tocarpara mover la satisfacción global o la lealtad del cliente”
Esto conduce al desarrollo de muestras representativas con altísimo nivel de apertura (ELEVADÍSIMO COSTO), que no siempre es comprendida por quien
debe tomar acciones (región, producto, segmento, servicio técnico …)
Se intenta substituir la identificación de procesos internos ofensores a travésde la consulta al cliente respecto de su satisfacción por los mismos
46
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
No se utiliza la herramienta de Análisis de Causa-Raíz
Basado en nuestra experiencia este es uno de los pasos en que mayormente fallan los procesos de gestión de la satisfacción del cliente
Se concluye usualmente que “dados estos resultados”, la “acción” a ser realizada es: “…..”, sin haberse asegurado de que esta acción está asociada a
la corrección de un problema identificado como el principal ofensor
Causa raíz?Proceso ofensor?
Resultados Acción
Se pasa de un “output” (voz del cliente) a una acción concreta pasando por alto el análisis que confirme que ese output está impulsado por el
mal desempeño de “este indicador” o de “este proceso”
14/09/2012
20
47
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
La traducción de outputs a inputs accionables falla
La dificultad en la traducción de OUTPUTS a INPUTS accionables resulta de la carencia de metodologías estructuradas de
Análisis de datos y de Revisión de procesos
Esta situación aunada con la enorme presión por mejorar la satisfacción, conduce a las empresas a encarar acciones a partir de
“creencias generalizadas” que luego no conducen a la mejora
� Enorme cantidad de esfuerzos, pérdidas de tiempo y oportunidades por gestionar por “prueba y error”
� Desmotivación de los equipos � Descreimiento en metodologías que puedan efectivamente
gestionar la satisfacción
SE TERMINA “GESTIONANDO PROBLEMAS” en lugar de “ELIMIN ANDO PROBLEMAS”
48
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Resumen� La información disponible a través de encuestas tiene un nivel de detalle que no
siempre resulta “accionable” por los equipos de trabajo
� La información recabada por otras fuentes se ofrece como mucho más “concreta” y por lo tanto “accionable” por los equipos de trabajo (Ej. quejas de clientes uno a uno)
� Sin embargo, las acciones disparadas a través del análisis de estos datos usualmente no están debidamente priorizados por el impacto sobre la satisfacción o insatisfacción
INFORMACIÓN MACRO desarticulada de la INFORMACIÓN MICRO
� Alta tendencia a disparar acciones que luego “se desvanecen” o “diluyen” a partir de la aparición de nuevas situaciones “tácitamente identificadas como más importantes” que hacen “olvidar” las acciones definidas previamenteSe tiende a creer que las acciones fueron implementadas pero que no dieron resultado, cuando la realidad es que no se llegaron a implementar correctamente o en su totalidad
� La falta de sistematicidad en el seguimiento - tanto de la implementación de las acciones como en la efectividad de las mismas - es una típica causa de falla
14/09/2012
21
49
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Índice
� Introducción
� Los objetivos de clientes y accionistas; el rol clave de la satisfacción
� El modelo Kano como herramienta de la gestión de la satisfacción
� La relación entre la satisfacción y métricas internas
� El modelo de gestión COPC® como marco conceptual
� Los errores frecuentes en la gestión de la satisfacción
� Conclusión Final
50
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
Conclusión Final
El grado más alto de la satisfacción es la fidelida d
UNA EXPERIENCIA QUE CONSISTENTEMENTE CUMPLE CON LAS EXPECTATIVAS EXPLICITAS O
IMPLÍCITAS DE LOS USUARIOS,GENERA LEALTAD
14/09/2012
22
51
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
¿Preguntas?
Kenwin S.C. MéxicoBajio No. 275 Col. Roma Sur Delegación Cuauhtémoc - México D.F., C.P. 06760
Tel. / Fax: +52 (55) 5511 1727
Kenwin, S.A. Argentina y UruguayCerrito 1070, Piso 2
Buenos Aires, ArgentinaTel. / Fax: +54 (11) 4816 4050
Kenwin Ltda. BrasilAv. Dr. Yojiro Takaoka, nº 4384 / 17-c.v.1600 - Santana do Parnaíba - Alphaville
São Paulo (SP) - Brasil / CEP 06500-000 Tel.: +55 (11) 4152 8478
52
© 1996-2012 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos
MUCHAS GRACIAS
FernandoFernando DolianiDoliani