B U S I N E S S P R O J E C T

GESTION DE NEGOCIOS

Módulo IIng. Marita Huaman PeraltaDirector Gerentemhuaman@ciclusgroup.comTelf. 51 -1- 2791704Lima- Perú

Excelencia en Gestión de Proyectos

OBJETIVOS

• Impulsar la exportación mediante un modelo de auto empleabilidad

• Formar empresarios exportadores proveyéndoles las herramientas necesarias para una buena gestión

• Impulsar la formación de empresas exitosas

PROGRAMA

Gestión de Negocios I

Objetivo:Preparar al participantes adiseñar su plan de negocio, considerando la inversión que va anecesitar

• Análisis de Mercado y Atención al cliente• Estudio técnico / financiero• Plan de negocio básico

Gestión de Negocios II

Objetivo:Preparar al participantes a Implementar su negocio y Proporcionarle los elementos Básicos de gestion

• El Proceso estratégico• Gestión comercial• Gestión de la operación• Gestión administrativo-financiera• Gestión personal• Proyecto Final

Plan de Negocio BásicoExamen

Plan de TrabajoExamen

ANTECEDENTES

PROBLEMATICA

3.06% de las micro y pequeñas empresas son Exportadoras Exportaciones:•70% = Materias Primas•Menos del 20% = productos manufacturados

TIPO DE EMPRESA Nº Nº %

EMPRESAS EXPORTADORAS

MICRO 622,209 918 0.15%

PEQUEÑA 25,938 756 2.91%

MYPE 648,147 1,674 0.26%

MEDIAN + GRAND 10,899 1,38312.69

%

TOTAL 659,046 3,057 0.46%

Crecimiento económico

• El Perú crece sostenidamente hace 67 meses.• La proyección de crecimiento del PBI peruano

para los próximos años es a una tasa del 6-7%.• Por cada 6 puntos de crecimiento del PBI, se

reduce un punto de pobreza (actualmente 46% población vive en pobreza).

• El PBI per cápita aumentó en 1.5 veces.

ESTADISTICAS

Número de empresas %

Micro empresa 1/ 622209 94,4%Pequeña Empresa 2/ 25938 3,9%Gran Empresa y mediana 3/ 10899 1,7%Total 659046 100,0%

2/ Ventas anuales entre US$ 80,000 y US$ 750,000. 3/ Ventas anuales mayores a US$ 750,000. El total de las medianas es un valor estimado. No es posible desagregar esta categoría según su nivel de ventas.

Elaboración: PROMPYME.

Perú Urbano: Distribución de empresas formales según tamaño (2004)

Tipo de empresa

Fuente: SUNAT. Declaración de Renta 2005 III Censo Nacional Agropecuario1/ Ventas anuales menores a US$ 80,000.

Número de empresas %

Micro Empresa Formal 1/ 622209 24,6%Pequeña Empresa Formal 2/ 25938 1,0%Pequeña Empresa Informal 3/ 15395 0,6%Micro Empresa Informal 3/ 1855075 73,3%Gran Empresa y Mediana Formal 4/ 10899 0,4%Total 2529516 100,0%

3/ Estimado.2/ Ventas anuales entre US$ 80,000 y US$ 750,000.

4/ Ventas anuales mayores a US$ 750,000. Elaboración: PROMPYME.

Perú: Distribución de empresas formales e informales según tamaño (2004)

Tipo de empresa

Fuente: SUNAT. Declaración de Renta 2005, INEI 2002.1/ Ventas anuales menores a US$ 80,000.

ESTADISTICAS

Región Macroregión Total

Amazonas Norte 3.761Ancash Norte 18.146Apurimac Sur 3.233Arequipa Sur 37.793Ayacucho Centro 5.493Cajamarca Norte 10.625Cusco Sur 18.379Huancavelica Centro 2.266Huanuco Centro 7.526Ica Sur 16.102Junin Centro 23.415La Libertad Norte 32.947Lambayeque Norte 21.179Lima y Callao Centro 314.139Loreto Oriente 9.602Madre de Dios Sur 2.414Moquegua Sur 4.403Pasco Centro 4.108Piura Norte 21.931Puno Sur 12.189San Martín Oriente 9.215Tacna Sur 11.041Tumbes Norte 4.172Ucayali Oriente 7.302TOTAL 601.381Fuente: SUNAT 2005.

Perú: Distribución de micro y pequeñas empresas formales según región (ventas menores a 75 UIT, 2004)

Elaboracion: PROMPYME

ESTADISTICAS

Región Macroregión Agropecuario Comercio Construcción Manufactura Minería e Hidrocarburos Pesca Servicios Total

Amazonas Norte 385 1.559 104 322 14 - 1.377 3.761Ancash Norte 805 8.584 452 1.605 123 371 6.206 18.146Apurimac Sur 162 1.511 49 303 16 1 1.191 3.233Arequipa Sur 1.638 19.605 677 4.138 151 27 11.557 37.793Ayacucho Centro 228 2.630 90 385 23 5 2.132 5.493Cajamarca Norte 506 5.201 262 992 31 2 3.631 10.625Cusco Sur 292 8.971 249 1.639 60 3 7.165 18.379Huancavelica Centro 91 1.110 52 178 21 3 811 2.266Huanuco Centro 161 3.644 163 700 20 2 2.836 7.526Ica Sur 618 8.739 265 1.184 56 34 5.206 16.102Junin Centro 691 11.609 252 2.169 129 26 8.539 23.415La libertad Norte 2.305 16.306 708 3.677 158 47 9.746 32.947Lambayeque Norte 1.379 11.807 316 2.050 13 33 5.581 21.179Lima y Callao Centro 3.702 154.110 9.403 38.446 1.195 385 107.098 314.339Loreto Oriente 576 4.362 438 938 22 29 3.237 9.602Madre de dios Sur 394 1.075 20 158 28 3 736 2.414Moquegua Sur 40 2.288 100 321 9 45 1.600 4.403Pasco Centro 242 1.983 41 313 37 3 1.489 4.108Piura Norte 605 11.311 454 1.695 39 321 7.506 21.931Puno Sur 241 5.477 159 2.436 93 41 3.742 12.189San martin Oriente 1.028 4.477 116 827 19 9 2.739 9.215Tacna Sur 146 6.822 119 783 28 20 3.123 11.041Tumbes Norte 418 2.155 130 250 2 98 1.119 4.172Ucayali Oriente 741 3.492 199 654 17 11 2.188 7.302TOTAL 17.394 298.828 14.818 66.163 2.304 1.519 200.555 601.581Fuente: SUNAT 2005.Elaboración: PROMPYME.

Perú: Distribución de micro y pequeñas empresas formales según región y sector económico (ventas menores a 75 UIT, 2004)

ESTADISTICAS

Fuente: SUNAT 2005.Elaboración: Prompyme (Datos Preliminares)

Participación de la MYPE en las exportaciones (N° MYPE 2002-2004)

2,895 3,139 3,516

1,8091,962

1,928

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

2002 2003 2004

Nº de MYPE Exportadoras* N° de GME Exportadoras

Fuente: SUNAT 2005.Elaboración: Prompyme (Datos Preliminares)

Participación de la MYPE en las exportaciones (% volumen exportado (2002-2004)

7,6649,029

12,430

205182

271

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

2002 2003 2004

Millones US$ FOB

Exportaciones de GME Exportaciones de MYPE

ESTADISTICAS

Participación de los principales países de destino en las Exportaciones MYPE

(Año 2004)

ESTADOS UNIDOS31%

VENEZUELA 11%

ESPAÑA7%CHILE

4%ECUADOR

4%

JAPON 4%

MEXICO 3%

ITALIA 3%

ALEMANIA 3%

HONG KONG 3%

OTROS27%

ESTADISTICAS

ANALISIS

Análisis de Viabilidad

• Viabilidad Comercial• Viabilidad Técnica• Viabilidad Legal• Viabilidad de Gestión• Viabilidad Financiera

Ciclo de Vida de la Industria

máximo impacto

Introducción Crecimiento

Madurez

Obsolescencia

Factores Críticos

Periodo de Tiempo

Relanzamiento

Introducción• Crecimiento paulatino de las empresas en base

a integrar productores a cadenas de exportación existentes.

• Identificación de nuevas cadenas de exportación.

• Bajo nivel de ventas, presupuesto limitado de marketing y capital de trabajo

Declinación• Posible sobreoferta de productos

(saturación del mercado)• Fusiones y adquisiciones • Caída en los precios• Falta de innovación y desarrollo de

nuevos productos.

CrecimientoArticulación con cadenas productivas.Aumentan las ganancias de los productores.Los costos fijos decrecen.Mayor participación en el mercado, pasa de micro a pequeña empresa (Formalización).

Maduración• Márgenes de utilidad de productores y

comercializadores se amplían o se estrechan.

• Competencia crece intensamente.• Certificaciones de calidad a procesos y

productos.• Empresa mediana, varios locales

(sucursales)• Socios estratégicos para diversificación y

crecimiento.

Ciclo de Vida de la Industria

entonces…

Quienes aceptan el reto de formarse para ser empresarios???

PROCESOSPRODUCTIVOS

CLIENTE

INGRESOSGASTOS

FLUJO DE CAJA

MERCADO

FINANZAS

ASPECTOS TECNICOS

EMPRESA

NEGOCIO COMPETENCIA

ANALISIS DE MERCADO Y ATENCION AL CLIENTE

Oportunidad de Negocio

IDEA DE NEGOCIO

Necesidad

Calidad y precioadecuados

Combinarindustrias

ProductoSustituto

Mejorar los productos ya

existentesInnovación

Empresa Mercado

Demanda

Comerciali-zación

OFERTA

Cadena deProducciónProveedores

Estudio de Mercado

Producto

CLIENTES

Donde esta?Cuantos son?

Estrategia:Costos

DiferenciaciónNichos

En que sector me desenvuelvo?

Negocio Clientes

CompetidoresDirectos

Proveedores

CompetidoresIndirectos

Investigación Comercial

Características y cultura dela empresa

Factores Macro entorno• Demográficos• Socio culturales• Económicos

• Medioambientales• Político-legales• Tecnológicos

Factores Micro entorno• Proveedores• Distribuidores• Competencia

Resultados • Ventas• Participación• Costos

• Flujo de caja• Beneficio• Rentabilidad

Marketingen la

Empresa

Respuesta de Mercado

• Conocimiento teórico

• Conocimiento practico

• Actitudes• Preferencias• Conducta• Imagen• Intenciones

Proceso de decisión de marketing en la empresa

MarketingEstratégico

Elección de unaEstrategia de desarrollo

MarketingOperativo

Puesta en marcha de La operación

Investigación Comercial en la Planificación estratégica de la empresa

MERCADO

• Países de destino

Análisis de la Demanda

• Características de los clientes y consumidores

• Atractividad de mercado y potencial de venta

• Oportunidades y riesgos

El Proceso de Investigación de Mercados

Planificación

ProcesamientoY Análisis de Datos

Trabajo deCampo

Preparación

• Fuentes Secundarias: Son aquellas que han sido elaboradas por terceros. Son estudios publicados por instituciones privadas o publicas. Ejem. PROMPEX, ADEX, INEI, APOYO, etc.

Fuente de Información

• Fuentes Primarias: Son aquellas que son obtenidas por los integrantes o investigadores del proyecto y a medida de las necesidades del mismo. Se obtiene mediante trabajo de campo.

Diseño de la Investigación

Fase Exploratoria: Investigación preliminar que se diseña con el objetivo de suministrar una primera orientación sobre la totalidad o una parte de los fenómenos que suceden en el mercado objetivo de estudio

Fase Descriptiva: Permite obtener conclusiones acerca de la totalidad o una parte de los fenómenos que suceden en el mercado.Es decir, de antemano se debe especificar la información que se requiere obtener.

Técnicas de Investigación de Mercado

FocusGroup

Entrevista en profundidad

Encuestas

Estudios Cualitativos

Estudios Cuantitativos

• Características del mercado

• Tamaño del mercado• Potencial de mercado

Segmentación de Mercado

Amas de casa segmentadas por edad y nivel socioeconómico

< de 30

30 a 40

40 a 50

> de 50

A B C D E

Análisis de la Demanda

Mercados del Proyecto

MercadoObjetivo

MercadoDisponible

MercadoPotencial

Marketing … necesidades

Segmentación de MercadoMacro –Segmentación: Identificar los PRODUCTOS-MERCADOS homogéneos de acuerdo a grupos de clientes o compradores. Micro – Segmentación:

Identifica sub-grupos de compradores que buscanen un producto un conjunto de atributos o ventajas. Estos se diferencian en términos de: Comportamiento de compra, potencial de crecimiento o rentabilidad

Dimensiones:• Funciones: Servicio Base y Servicios

complementarios• Tecnología: Know-How, que permite producir las

funciones requeridas, materias primas, tipos de productos, etc.

• Compradores: Características de los clientes potenciales: zonas, NSE, perfil socio-cultural, retc.

PRODUCTO MERCADO

Segmentación de Mercado

Como puedo alcanzar dichos segmentos?

Que tan rápido?

Que tan grande es el segmento?

Mi competencia accede a mismo segmento?Que costo tiene las

estrategias de acercamiento a dichos segmentos?

Que factores afectan al segmento ? Condiciones económicas, estilo de vida, regulaciones

PosicionamientoA quien le vendo?

Posicionamiento es la forma como el producto o servicio debe ser percibido por el mercado objetivo

Por que alguien de nuestro mercado objetivo compra nuestros servicios a la competencia?

Cual debe ser el valor percibido comparado con la competencia?

Las decisiones de segmentación y el posicionamiento se desenvuelven juntas.

Por lo general, debemos empezar con un producto o una línea de productos

Cuales son las características de diferenciación percibidas por el mercado objetivo?

Posicionamiento

VentajaCompetitiva

Como debo posicionarme?

En que mercado objetivo?

Identidad de Producto

Desarrollo de Productos / Servicios

Identidad Corporativa

Precio

Distribución

Fuerza de Ventas

Promocion

RRPP

Personal

Planeación Estratégica de Productos

Pensar en el Cliente

Comprender los pasados éxitos y

fracasos

Encontrar ideas sobre productos

Apuntar a los mercados actuales, tangenciales y los nuevos

Analizar las funciones desde el punto de vista del cliente.El productos está cumpliendo su función?

Averiguar con los clientes actuales y potenciales clientes

Calcular el % de aciertos de la empresa en nuevos productos y determinar los motivos

Desarrollo de Nuevos Productos

Fase Descripción Resultado/Producción

Generación Ideas Creación de un conjunto de idas Propuesta de nuevos productos

Selección Evaluación de las ideas de acuerdo a criterios de mercado

Formación del equipo del proyecto

Desarrollo, prueba y evaluación del concepto

Refinamiento del concepto de producto, estimación del interés del cliente, profundización del análisis económico. Decisión de seguir o no

Planes detallados de producto, de mercado, financiamiento. Especificaciones.

Desarrollo, prueba y evaluación del prototipo

Desarrollo físico del producto, prueba funcional y comercial del producto real

Cambios finales de las especificaciones del producto y del plan de producción.

Pre-lanzamiento Elaboración de estrategia de lanzamiento, prueba de mercado. Ventas iniciales

Aprobación del lanzamiento. Formación en el producto. Planes de venta, post-venta, material de apoyo.

Lanzamiento Introducción y marketing del producto, tal como se detalla en el documento de estrategia de lanzamiento.

Lanzamiento de producto

Evaluación del proyecto

Comparación de resultados con los objetivos iníciales

Mejoras para los proyectos futuros

Desarrollo de Nuevos Productos

GENERACIONDE IDEAS

SELECCIÓN DEL

CONCEPTO

DESARROLLO, PRUEBA Y

EVALUACIONDEL PROTOTIPO

PRE-L;ANZAMIENTO

L;ANZAMIENTO

EVALUACION DEL PROYECTO

DESARROLLO, PRUEBA Y

EVALUACIONDEL CONCEPTO

CancelaciónDel Proyecto

La Matriz BCG

Estrategias a seguir

Estrategias de integración hacia delante, atrás y horizontal, penetración en el mercado, desarrollo del mercado, desarrollo de producto, riesgo compartido)

Estrategias de desarrollo de producto, diversificación

Estrategias Intensivas (penetración en el mercado, desarrollo del mercado o desarrollo del producto)

Antricheramiento, liquidar, descartar o recortar los negocios

Decisiones de Marca

La identidad de marca es un conjunto de asociaciones que el estratega aspira a crear o mantener. Estas asociaciones representan la razón de ser de la marca implicando una promesa de los integrantes de la organización de los clientes.

Debe contribuir a establecer relaciones entre la marca y el cliente mediante la generación de una proposición de valor que involucre beneficios funcionales, emocionales o de auto-expresion.

Perspectivas de la identidad de marca:•Producto: atributos, alcance calidad, usos•Organización: local, global•Persona: personalidad de marca, relaciones marca-cliente•Símbolo: Visual, metáforas, etc

Decisiones de Marca

PRODUCTO• Alcance• Atributos• Calidad• Usos

AsociacionesOrganizativas

País de Origen

ImaginaciónDel usuario

Beneficios de auto- expresion

BeneficiosEmocionales

RelacionesMarca-cliente

Símbolos

Personalidad De marca

MARCA

Decisiones de Precio

Para la fijación de precios es necesario entender:

Asimismo, aspectos de direccion general como gestión de fondos, previsión, uso de información, etc.

Una cadena de suministros es un ejemplo que considera todos estos aspectos;

Cadena de suministros

MateriaPrima Fábrica Mayoristas Minoristas Consumidor

BIENES

DINERO

Decisiones de precio

MateriasDirectas

Mano de ObraDirecta

Otros Costos Directos

Costos Principales (o directos)

(Parte de)Gastos Generales

de producción

Costos de la fabrica

(Parte de)Venta, Distribución

y administración

CostoTotal

Beneficio

Precio

Decisiones de Precio

CostosFijos

CostosVariables

Ingresos

Punto de Equilibrio

Unidades (prod., hor.)

UnidadesMonetarias

Decisiones de Precio

CostosFijos

CostosVariables

Ingresos

Punto de Equilibrio

Unidades (prod., hor.)

UnidadesMonetarias

OportunidadDe utilidad

Decisiones de Precio

PRECIO = COSTO FIJO + COSTO

VARIABLE( ) + MARGEN

Decisiones de precio

DemandaGasto disponible

Precio de otros productos en competenciaGustos del consumidor Esfuerzo de marketing

Tamaño de mercado

Utilidad del producto

Ciclo de vida de producto

Influencia en el Precio

Gestión de Ventas

Red de Ventas

Exportador Agente aComisión

Importador

Red deVentas Propia

Mayorista

Detallista

Consumidor

Crear una red internacional de ventas para exportar con éxito y continuidad.

El diseño conceptual de dicha red como la elección de las personas o empresas que lo integren son factores clave para el éxito de la exportación.

La red responde a una estrategia comercial global coherente.

Para elegir al agente adecuado es necesario conocer la estructura del mercado y tener información acerca de los canales de distribución para poder decidir que tipo de agente elegir.Es decir, uno o varios agentes en un pais. Un agente representa los intereses del exportador, y los de varias empresas competidoras entre si o no.Cobra una comisión. No asume ningún riesgo, y por lo tanto, el exportador cobrara su factura a una tercera persona.

El contrato con el agente deberá garantizar:• Confidencialidad respecto a terceras personas•Análisis permanente del mercado•Visitar a clientes en plazos determinados•Encargarse de los reclamos•Propuesta de acciones de marketing y promoción

Agente a Comisión

Importador

El importador compra los productos y los vende con un determinado margen.Suele disponer de medios para almacenar los productos y distribuirlos a los mayoristas y minoristas.La necesidad de un importador se presenta cuando el agente no puede absorber toda la demanda del país.La dificultad es que los importadores suelen distribuir marcas conocidas y no están dispuestos a apostar por marcas nuevas.El importador debe tener un conocimiento profundo de mercado y manejo de marca.

Es importante evaluar adecuadamente al importador, dado que firmar un contrato con importador puede significar un riesgo por cerrarse algunas puertas.

Alianzas Estratégicas

Joint Ventures

Alianza horizontal que considera que las partes siguen funcionando igualmente por separado, es decir; se crea una tercera sociedad.

Asociarse con un socio local que aporta conocimiento y acceso almercado, para crear una nueva empresa que produzca o comercialice el producto del exportador en el mercado de destino.

Puede presentarse dificultades culturales al tener diferentes culturas y filosofías diferentes `

Otras Vías de Exportación

Pay Back: La empresa que aborda un nuevo mercado utiliza la estructura y organización comercial de otra ya establecida en el pagándole una comisión sobre las ventas realizadas.Se requiere que los productos de ambas empresas estén en mercados similares.

Venta por correo:Por este sistema se promocionan distintos tipos de productos, fundamentalmente por venta de catalogo.

Internet:En este medio el contacto y la respuesta del cliente es inmediata y permite al oferente disponer de información de primera mano respecto del consumidor final del producto.

Proyección de Ventas

0 1 2 3 4 5 T

US $

Objetivos de la Comunicación

Medios para comunicar el mensaje

Tener definida la posición que queremos para nuestroProducto en el mercado1

Análisis de mercado, tanto los consumidores y laCompetencia para validar el posicionamiento definido2

Desarrollar y refinar las ideas para llegar a un programaDe creación claro y detallado3

Desarrollar y refinar las ideas para llegar a un programaDe creación claro y detallado4

Planificación de Medios

Definir audiencia objetivoFase 1

Selección de medios para llegar a esa audienciaFase 2

Determinación de cobertura y mediosFase 3

Publicidad continua o ráfagasFase 4

Estrategia de Comunicación

EMPRESA

SEGMENTO 1

Los segmentos diferentes ameritan estrategias de comunicación diferentes

Posicionamiento

SEGMENTO 2

ENFOQUE CLIENTE

GENERACION DE VALOR A TRAVES DEL CONOCIMIENTO Y RELACION

CON NUESTROS CLIENTES

Mercado Actual

• Clientes:– Más exigentes, con muchas opciones de compra

para elegir en el cual se dice que la “fidelidad no existe”

– De comportamiento cada vez más cambiante

• Mercados:– Creciente Fragmentación– Competencia: sobretodo orientada a precio– Calidad de Productos– Comoditización

1. La habilidad para aprender más sobre nuestros clientes - más rápido que la competencia y…

¿Cómo Podemos Competir Hoy?

“Existen únicamente dos fuentes para generar una ventaja competitiva:

2. La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones - más rápido que la competencia”

OPORTUNIDAD!!

Objetivos Básicos de Toda Empresa

Adquirir ClientesAdquirir ClientesAdquirir Clientes

Desarrollar ClientesDesarrollar ClientesDesarrollar Clientes

Retener ClientesRetener ClientesRetener Clientes

FOCALIZACION DE LAS EMPRESAS

??

??

Enfoque en productos

• Productos estandarizados

• Clientes de productos tratados igual

• Habla a los clientes

• Éxito = adquirir más clientes

• Productos customizados masivamente

• Clientes tratados como individuos

• Dialoga con los clientes

• Éxito = retener y expandirclientes (además de adquirir)

Enfoque en clientes

Objetivos Básicos de toda Empresa

“La única diferencia entre una empresa tradicional y una con enfoque cliente es como lo hacen”

Part. de Mercado vs. Part. de Cliente

Mantener y hacercrecer clientes

Necesidadessatisfechas

Mass Marketing

Clientes adquiridos

1to1

Obtener clientes(% mercado)

Cuanto mas larga la barra = Mayor el margen unitario

One to One No Es Para Todos Los Clientes

Número deClientes

Valor delValor delClienteCliente

Marketing 1a1 Marketing de Masa

Clientes de Mayor Valor o de Mayor Potencial

PRODUCTO

SERVICIO(VALOR

AGREGADO)

SATISFACCIONTOTAL

DEL CLIENTE

3. La oportunidad…Acción derivada de un conocimiento profundo del cliente

“Migrantes”CMVs CMPs BZs

Describiendo al consumidor..

One to One para conservar estos clientes Valor Real

Valor EstratégicoCosto deServicioMigre estos

(valor estratégico desconocido)

No gaste recursos con estos

...y desarrollar estos

CLIENTES DEMAYOR VALOR

CLIENTES DEMAYOR POTENCIAL

BELOWZEROES

Describiendo al consumidor..

Matriz de Diferenciacion de Consumidores

III IV

I II

Es necesario entender, tanto las necesidades de los consumidores como el valor de los mismos para desarrollar los procesos de segmentación de clientes y orientar las acciones de marketing mas orientadas.

Necesidades de consumidores

Valor

de

clientes

BajaDiferenciación

(Uniforme)Alta

Alta

Aerolíneas

Fabrica deComidas

Sistemas de Información

Farmacias

LibreríasEstacionesDe gasolina

Como lo hacemos?11 22

44 33

DIFERENCIAR

• POR VALOR• POR NECESIDADES• POR DESERCION

• QUE PRODUCTOS VAN A NECESITAR DESPUES

IDENTIFICAR(INFORMACION INTERNA Y EXTERNA)

• INFORMACION DE CONTACTO• PREFERENCIAS

• COMPORTAMIENTO DE COMPRA• HISTORIA DE INTERACCIONES

INTERACTUAR

• ALINEAR LOS RECURSOS DE LA EMPRESA PARA APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES GENERADAS POR

LAS CARENCIAS DE LOS CONSUMIDORES.• DESARROLLAR CAMPAÑAS DE MARKETING EN FUNCION

A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

CUSTOMIZAR

• DISEÑAR P/S PERSONALIZADOS• ENTRENAR AL PERSONAL DE MKT Y VENTAS EN IDENTIFICAR CARENCIAS Y

NECESIDADES.

ANALISIS

RELACIONAMIENTO

RESULTADOS

RETROALIMEN TACION

ANALISIS

ACCIONData

Clientes

Identificar

Diferenciar

Atraer

Personalizar

Interactuar

DATA REPOSITORYDATA REPOSITORY

Sistemas deInformaciónSistemas de

Información

HerramientasDe AnalisisHerramientas

De Analisis

Aplicaciones Front OfficeAplicaciones

Front Office

AplicacionesBack OfficeAplicaciones

Back Office

• VISION DE NEGOCIO

• CARACTERIST.DE LA COMPETENCIA

• LIDERAZGO

ESTRATEGIADE NEGOCIO

ESTRATEGIA DEL

CONSUMIDOR

• TIPO DE CONSUMIOR

• CARACTERIST.

• GRANULARIDAD DEL SEGMENTO

DESARROLLO DEESTRATEGIA

AL CONSUMIDOR

• Proposiciónde valor

• Evaluación Y• Medición dela propuesta

A LA EMPRESA

• Valor económico en la adquisición y en la retención

CICL

O D

E VI

DA

DEL

CO

NSU

MID

OR

CREACION DE VALOR

MONITOREO DEPERFORMANCE

• Standards• Metricas y KPI

• Resultados

MONITOREO DEPERFORMANCE

• Standards• Metricas y KPI

• Resultados

Valor para :• Empleado

• Consumidor • Accionistas

• Reducción de Costos

RESULTADOS ACCIONISTAS

EVALUACIONPERFORMANCE

La Cadena de Valor

Venta presencialVenta presencial

Call CenterCall Center

Marketing DirectoMarketing Directo

Correo electrónicoCorreo electrónico

DeliveryDelivery

Web siteWeb site

GES

TIO

N IN

TEG

RAD

A D

E CA

NA

LES

INTEGRACION MULTI-CANAL

Servicio al ClienteServicio al Cliente

SatisfacciónDe Clientes

Calidad enel servicio

ValorCalidad enel producto

Precio

FactoresSituaciones

Factorespersonales

Satisfacción del Cliente

Enfoque Estratégico del Servicio

Cultivar el liderazgo

Desarrollar un sistema de información’Sobre la calidad de servicio

Crear una estrategia de Servicio• Confiabilidad•Sorpresa•Recuperación•Equidad

EstructuraOrganizacional

Tecnología Personal Procesos

Implementar la estrategia de

servicio

Percepción del Servicio

Percepcióndel servicio

Calidad delservicio

Valor

Satisfacción del cliente

Momentos deLa Verdad

Precio

Evidencia

del servicio

ImagenPrecio

Lentes de la empresa vs. Lentes consumidor

Lentes delCliente

Seguridad

Conveniencia

Calidad

Lentes de laempresa

Productos

Operaciones

Personal

Lentes de la empresa vs. Lentes consumidor

Lentes delCliente

Seguridad

Conveniencia

Calidad

Lentes de laempresa

Productos

Operaciones

Personal

Para la empresa, la visión general analiza resultados por áreas o unidades de negocios

La visión de consumidor parte de los beneficios que le brinda los productos, los cuales no necesariamente dependen de las áreas funcionales de la empresa.

Cuando una organización reconoce la importancia que los beneficios demandandos por los clientes no están definidos por funciones o por procesos, es mucho mas fácil comprometer a toda la organización en actividades transversales para reamente innovar e implementar mejoras.

Calidad del Producto

CALIDAD :Todas las cualidades con las que cuenta un producto para ser de utilidad a quien se sirve de él. Es decir, cuando sus características tangibles o intangibles satisfacen al usuario.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: El conjunto de actividades planificadas para proporcionar la debida certeza que el resultado del proceso productivo tendrá niveles de calidad requeridos. Según Jurán (1995), este requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deben coordinar esfuerzos entre las áreas de producción, diseño de producto, ingeniería de proceso, etc.; dado que la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que el consumidor le va a dar.

Calidad del Producto

CONTROL DE CALIDAD:Según Demming (1986) , es el conjunto de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utiliddad del producto por parte del usuario.

Según Feigenbaum (1990) hizo notar que la calidad no se logrará si las áreas de manufactura están al margen de las administrativas y las áreas de servicio.

Para Ishikawa (1986), el control de calidad consiste en “desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un proyecto de calidad que sea el más económico, el más útil y que gener un procucto siempre satisfactorio para el consumidor”. ... Y sobretodo un enfoque cultural de calidad.

Calidad del ProductoPor todo ello, considerando que las empresas entienden las expectativas de sus clientes y ello está plasmado en la visión, misión y valores de la empresa; es necesario considerar un marco de referencia dentro del cual se realizará la planificación estratégica, de la que resultará las políticas de calidad a toda la organización que comprenda desde la planificación del proyecto, del producto, la administración y el diseño de productos y servicios, y en general todos los procesos involucrados.

DIAGRAMA DE LASTRES CALIDADES

COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD ¿Hasta donde conviene dar calidad a los productos?. Existen dos tipos de costos: Evitables e Inevitables.

EvitablesAsociados a los errores cometidos durante el poceso, desde el inicio del proceso hasta que es utilizada por el consumidor.

Errores cometidos durante el proceso, desde el inicio hasta que es recibido por el consumidor

Errores desde el inicio del envío del producto hasta que es recibido por el consumidor.

Inevitables Aquellos en que incurre para mantener los evitables en un nivel bajo.

Actividades para detectar los errores del proceso: Inspecciones, audtirorías, herramientas, materialesDe Evaluación

De PrevenciónInversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. Plan de calidad, revisiones de nuevos productos, etc.

Calidad del Producto

Fallas Internas:

Fallas Externas:

Calidad de ProductoEs necesario considerar herramientas para el análisis de los focos de problemas para determinar las alternativas de solución. Entre ellos:

Máquinas Entorno Métodos

Materiales Personas Clientes

DefectoPrincipal

Causas Efecto

Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)

Y otros, como los flujogramas, Diagramas de

Pareto, etc. Entrada Ok

No

Si

Revisión

Diseño 1 Diseño 2

Flujogramas

Calidad Interna,Producción

YProcesos de

Mantenimiento

Calidad externa, Valor y

Satisfacción del Consumidor

Lealtad de Clientes Y Retención

Performance Financiero, ahorro

De costos yCrecimiento de

rentabilidad

Desde la calidad hasta la Performance de Finanzas

Sistema de medición de calidad

Desde la Información a

La toma dedecisiones

Construyendo losLentes del Consumidor

(InvestigaciónCualitativa)

Identificando el Propósito

(Estrategia yPlaneamiento)

Construyendo la Encuesta de

Satisfacción - lealtad

Análisis de data

Atributos de Servicio

Atributos M R B ConfiabilidadRapidezAseguramientoEmpatía

………..

CLIENTES

VENTA

COMUNICACIÓNINTERNA

RECLAMO

POST VENTA

REPRESENTANTECOMERCIAL

PRODUCCIONEFICIENTE

Que busca el cliente?Cuales son sus preferencias?

Que Herramientas tiene para lograr

una venta exitosa?

Voz del cliente

Voz del cliente

3. DESARROLLO DE PRODUCTO

7. EMBALAJE

PRODUCCION VENTAS CLIENTEALMACEN

1. ACERCAMIENTO

2. DISEÑO DE PRODUCTO

4. APROBACION

5. VENTA (O/C)

5. PRODUCCION

6. ALMACEN

8. TRANSPORTE9. RECEPCION

DEL PRODUCTO

3. REPROCESO

PRODUCCION VENTAS CLIENTEALMACEN

2. REVISION Y ANALISIS

VENTA

1. REVISION FEL PRODUCTO

CLIENTE

7. EMBALAJE

8. TRANSPORTE

Ok.?Reclamo- Devolución