gestion de procesos e indicadores
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GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIÓNGESTIÓN
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE POSTGRADOMAESTRÍA EN GERENCIA DE PROYECTOS
Dr. Juan J. Lugo Marín
Marzo, 2012
¿Que son los Procesos?
Son conjuntos de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales
Gerencia de la Calidad y Gestión por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestión por Procesos
2
relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
EntradasEntradasEntradasEntradas ResultadosResultadosResultadosResultadosActividadActividadActividadActividad
AAAA
ActividadActividadActividadActividad
BBBB
ActividadActividadActividadActividad
CCCC
PROCESO
Entrada E
Gestión
Proceso ESalida E
Red de Procesos
Gerencia de la Calidad y Gestión por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestión por Procesos
Entrada A
Entrada B
Gestión
Proceso A
ApoyoA P
V H
Salida A
Gestión
Proceso B
ApoyoA P
V H
Entrada C
Salida B
Gestión
Proceso C
ApoyoA P
V H
Entrada D
Salida C
Retroalimentación
Gestión
Proceso D
ApoyoA P
V H
Salida D
Proceso E
ApoyoA P
V H
A P
V H
Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso:
� ¿Cuáles son los requisitos de las entradas?
� ¿Que actividades se llevan dentro del proceso
� ¿Cuáles son las entradas del proceso?
Gerencia de la Calidad y Gestión por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestión por Procesos
� ¿Que actividades se llevan dentro del proceso
� ¿Quiénes son los responsables del proceso?
� ¿Que variables deben controlarse en el proceso?
� ¿Cuáles son las salidas del proceso?
� ¿Cuáles son los requisitos de la salidas?
� ¿Quiénes son los clientes?
EsteEste enfoqueenfoque induceinduce aa unauna organizaciónorganización aa concebirconcebir sussus actividadesactividades concon unun
enfoqueenfoque sistémico,sistémico, diseñandodiseñando yy estableciendoestableciendo unauna estructuraestructura dede procesosprocesos
coherente,coherente, describiendodescribiendo cadacada unouno dede ellos,ellos, estableciendoestableciendo sistemassistemas queque
permitanpermitan elel seguimientoseguimiento yy mediciónmedición deldel rendimientorendimiento dede cadacada unouno dede ellos,ellos, ee
Gerencia de la Calidad y Gestión por ProcesosGerencia de la Calidad y Gestión por Procesos
introduciendointroduciendo mejorasmejoras parapara satisfacersatisfacer cadacada vezvez másmás aa loslos gruposgrupos dede interésinterés..
ElEl diseño,diseño, gestióngestión yy mejoramejora dede loslos procesosprocesos debendeben estarestar lideradosliderados porpor unauna
implicaciónimplicación directadirecta dede loslos diferentesdiferentes lídereslíderes dede lala organización,organización, queque impulsenimpulsen elel
desarrollo,desarrollo, implantaciónimplantación yy mejoramejora deldel sistemasistema dede gestióngestión enfocadoenfocado sobresobre lala
basebase dede loslos procesos,procesos, asegurandoasegurando queque lala estructuraestructura dede loslos procesosprocesos estéesté
alienadoalienado concon laslas estrategiasestrategias yy políticaspolíticas dede lala organizaciónorganización ..
Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un enfoque basado en procesos en su sistema de gestión, se pueden resumir en cuatro aspectos.
¿ Como enfocar a procesos un sistema de gestión?¿ Como enfocar a procesos un sistema de gestión?
1. La determinación y secuencia de los procesos.1. La determinación y secuencia de los procesos.
22. La descripción de cada uno de los procesos.. La descripción de cada uno de los procesos.22. La descripción de cada uno de los procesos.. La descripción de cada uno de los procesos.
33. El establecimiento de indicadores que permitan la . El establecimiento de indicadores que permitan la medición y seguimiento del rendimientos de los medición y seguimiento del rendimientos de los procesos.procesos.
44. La mejora de los procesos en base a la medición y . La mejora de los procesos en base a la medición y seguimiento llevada a cabo y el empleo de las seguimiento llevada a cabo y el empleo de las herramientas de gestión apropiadas.herramientas de gestión apropiadas.
El Mapa de Procesos es la representación gráfica e ilustrativa de la El Mapa de Procesos es la representación gráfica e ilustrativa de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
La agrupación de los procesos en el mapa permite establecer La agrupación de los procesos en el mapa permite establecer analogías entre los procesos, al mismo tiempo que permite analogías entre los procesos, al mismo tiempo que permite interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.
Gestión por Procesos y Mapa de ProcesosGestión por Procesos y Mapa de Procesos
El tipo de agrupación puede y debe ser establecido en el seno de El tipo de agrupación puede y debe ser establecido en el seno de la organización, no existiendo para ello reglas específicas y menos la organización, no existiendo para ello reglas específicas y menos obligatorias.obligatorias.
No obstante , a continuación, se presentan dos esquemas de No obstante , a continuación, se presentan dos esquemas de agrupación.agrupación.
El Nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la organización y de la Complejidad de sus actividades
Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta que la clasificación de los procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc. Así por ejemplo un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que existen diversos esquemas de clasificación.
O R G A N I Z A C I Ó N
Recursos
Mercado
Cliente
Gestión por Procesos y Mapa de ProcesosGestión por Procesos y Mapa de Procesos
Consumidores
MercadoLaboral
FuentesExternas
deConocimientos
BancosSeguros
RecursosHumanos
Capacitacióny Desarrollo
Administración y Finanzas
ManufacturaEnsamblaje
Marketing,Comercialización
y Ventas
Despacho
Mayorista
Orden de despacho
Entrega
Pedido
PagoPercepción
Atención
Entrega
PronósticosNecesidades
Pedidos
Alm
acén
Proveedor 3
Proveedor 2
Proveedor 1
Proceso Productivo
ClienteDirecto
Esquema 1.Esquema 1.
CLIE
CLIE
Procesos Estratégicos
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
ENTE
ENTE
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
REQUI
DEL
C
SATISF
DEL
CL
Procesos estratégicos: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de la dirección y principalmente al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a aspectos de planificación y otros ligados a factores claves o estratégicos.
Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
ISITOS
CLIENTE
FACCION
LIENTE
Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos medulares o de línea.
Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización.
Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave.
Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo.
Ejemplo de Mapa de Procesos
Procesos Estratégicos
Planificación Estratégica MercadeoPlan Operativo AnualI & D
Pedidos Planificación Mezclado Conformado Transporte
Procesos Operativos
Pedidos Planificación de Productos
Compras de Materiales
Mezclado Conformado
Horno Almacén
Transporte
Procesos de Apoyo
Mantenimiento RRHH Administración SHACalidad
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMADE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
REQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCI ÓN DEL CLIENTE
Recepción y
Auditoría interna
Revisión Gerencial
Recepción y
Gestión de los Recursos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresREQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
REQUISITOS DEL CLIENTE
Distribuidores, Clien
tes Directos, Consumo Pro
pio
Compras de insumos/productosterminados
Compras de insumos/productosterminados
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCI ÓN DEL CLIENTE
Inspección decalidad
Inspección decalidad MantenimientoMantenimiento
Sistemas de Información Sistemas de Información Contratación de serviciosContratación de servicios
Despacho de
productos Envasado
Recepción y almacenaje de producto terminado
Mezclado
Recepción y Almacenaje
de insumos, aditivos y básicos
Control de Insumos / Convenios
Programación de Producción
AdministraciónAdministración
Seguridad Industrial,Ambiente e Higiene
Ocupacional
Seguridad Industrial,Ambiente e Higiene
Ocupacional
Comercialización Diseño
y desarrollo
Control de la Producción
Control de la Producción
Producción de Lubricantes
Procesos yProcedimientos
Procesos yProcedimientos
Costos de
Producción
Costos de
Producción
Esquema 2.Esquema 2.
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
CLIE
CLIE
Procesos de Planificación
Procesos de Gestión de Recursos
ENTE
ENTE
Recursos
Procesos de Realización del Producto
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
REQUI
DEL
C
SATISF
DEL
CL
Procesos de Planificación: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de las responsabilidades de la dirección y están directamente relacionados con los requisitos del capítulo 5 “Responsabilidad de la dirección” de la Norma ISO 9001:2008
Procesos de gestión de Recursos: Son procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y están en consonancia con el capítulo 6 de la norma.
MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS
ISITOS
CLIENTE
FACCION
LIENTE
consonancia con el capítulo 6 de la norma.
Procesos de Realización del Producto: Procesos que permiten llevar a cabo la realización del producto o realización del producto y están ligados con el apartado 7 de la norma.
Procesos de medición, análisis y mejora: Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos a través de su medición, análisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el capítulo 8 de la norma en referencia.
EjercicioConsidere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería, procura yconstrucción para la industrial petrolera, petroquímica y gasífera nacional.A continuación se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves,otros son de Apoyo y los restantes estratégicos. Se pide: Identificar los distintos procesospor las categorías anteriormente señalada, teniendo en cuenta que para los procesosoperacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya elMapa de Procesos
Mejora Continua Pruebas y Ensayos Finales
Compras Ingeniería Conceptual
Elaboración de Planeación Entrega del Plan Operativo Elaboración de Ofertas
Planeación Estratégica
Entrega del Proyecto
Plan Operativo Anual
Cierre Administrativo
Recursos Humanos
Ingeniería Básica Administración Financiera
Gestión de la Calidad
Mercadeo del Servicio
Informática y sistemas
Construcción
Ingeniería de Detalle
Control de Gestión Gestión de Procura
Planificación y Control del Proyecto
Seguridad, higiene y ambiente
Mantenimiento Correctivo y preventivo
Análisis de NuevosNegocios
Logística
Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha información, Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha información,
pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesospero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos
Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podrá conducir a la pérdida Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podrá conducir a la pérdida
de información relevante para la gestión de la organizaciónde información relevante para la gestión de la organización
Mapa de ProcesosMapa de Procesos
El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la
estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionableestructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable
de información relevante para la gestión de la organizaciónde información relevante para la gestión de la organización
Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de mucho Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de mucho
dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra
modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.
Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representación gráfica, el Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representación gráfica, el esquema para llevar a cabo dicha descripción se refleja en la siguiente figura.esquema para llevar a cabo dicha descripción se refleja en la siguiente figura.
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CLIENTESCLIENTES
Descripción de cada Proceso
Diagrama de caracterización
Diagrama de Proceso
�¿Quiénes son los Clientes?�¿Quiénes son los proveedores? �¿Cuáles son las entradas?�¿Cuáles son las salidas?
�¿Qué actividades se realizan?�¿Cómo se realizan las actividades? �¿Quiénes realizan las actividades?�¿Cómo es el flujo de las actividades?
La Definición Operacional de un proceso se puede decir que La Definición Operacional de un proceso se puede decir que
es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el
que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Diagrama de Caracterización de los Procesos:Diagrama de Caracterización de los Procesos:Recomendación: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable Recomendación: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable formular su definición operacional.formular su definición operacional.
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en
el que se establecen los límites del proceso, es decir donde el que se establecen los límites del proceso, es decir donde
empieza y termina éste.empieza y termina éste.
Diagrama de Caracterización de los Procesos:Diagrama de Caracterización de los Procesos:
La caracterización de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo La caracterización de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) también llamado Diagrama de Caracterización o Diagrama Ampliado (enlaza también llamado Diagrama de Caracterización o Diagrama Ampliado (enlaza proveedoresproveedores--procesoproceso--clientes). Este diagrama de una panorámica general del clientes). Este diagrama de una panorámica general del proceso, mostrando los límites del proceso, y los elementos intervinientes en proceso, mostrando los límites del proceso, y los elementos intervinientes en el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso. el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Diagrama de Caracterización de los Procesos:Diagrama de Caracterización de los Procesos:
Elementos involucrados en un PEPSC:Elementos involucrados en un PEPSC:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
1. Proveedores
Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios,
información, etc., que van a ser empleados en un proceso.
2. Entradas
Representan todos los elementos que pueden estar a la
disposición de la empresa para su utilización, sin los cuales no se
puede operar.
Diagrama de Caracterización de los Procesos:Diagrama de Caracterización de los Procesos:
Elementos involucrados en un PEPSC:Elementos involucrados en un PEPSC:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
3. ProcesosRepresenta las actividades transformadoras, mediante la cual se
hace posible la transformación de las entradas.
4. Salidas:
Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser
tangibles o intangibles.
5. Clientes:
Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos
ofrecidos.
ENTRADAS
• Materia Prima
• Energía
• Información
• Dinero
• Pedidos del
ENTRADAS
• Materia Prima
• Energía
• Información
• Dinero
• Pedidos del
PROCESO
Gestión de la Empresa
PROCESO
Gestión de la Empresa
SALIDAS• ProductosFinales
• Servicios
• MaterialesProcesados
SALIDAS• ProductosFinales
• Servicios
• MaterialesProcesados
ClientesClientesProveedoresProveedores
Diagrama de Caracterización de los Procesos:Diagrama de Caracterización de los Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
• Pedidos del
Cliente. Etc.
• Pedidos del
Cliente. Etc.
EmpresaEmpresa Procesados
• Soporteslógicos,etc...
Procesados
• Soporteslógicos,etc...
- Se identificarán las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizarun diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se puedenagregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar “un vistazo” de losprocesos.
Representación gráfica que muestra la secuencia de pasos de un proceso o de un flujo de trabajo.
Es una herramienta que se
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
que se emplea para describir un proceso
Representa gráficamente:
�Pasos�Operaciones�Actividades de procesos de trabajo
Beneficios:Beneficios:
��Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre el comportamiento del procesoel comportamiento del proceso
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
el comportamiento del procesoel comportamiento del proceso
��Introducen perspectivas de relaciones lógicas entre Introducen perspectivas de relaciones lógicas entre las actividadeslas actividades
��Facilitan la diagramación de múltiples flujos deFacilitan la diagramación de múltiples flujos de��proceso con base en los cursos de acción alternos proceso con base en los cursos de acción alternos que se tomen.que se tomen.
��Propicia la definición de indicadores de gestiónPropicia la definición de indicadores de gestión
�Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el desempeño del proceso
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
BeneficiosBeneficios
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
�Facilitan la clasificación de las actividades de los procesos en categorías estándar
�Facilitan la identificación de las ineficiencias y las oportunidades para modernizar el proceso
OPERACIÓN: Cualquier actividad que resulte en un cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)
SímbolosSímbolos PropósitoPropósito
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Algunos símbolos usualesAlgunos símbolos usuales
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)
INSPECCIÓN: Cualquier actividad que se relacione con la evaluación de la calidad de una salida
• Normalmente la evaluación la hace una persona diferente a la que lleva a cabo la tarea• Puede representar una instancia donde es necesario obtener una aprobación
FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad relacionada con el registro de información sobre papel (cartas, informes, formularios, etc)
PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades
PropósitoPropósitoSímbolosSímbolos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Algunos símbolos usualesAlgunos símbolos usuales
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida
DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro
LÍMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un proceso
MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de salidas de una ubicación a otra (departamentos, instalaciones, empresas, etc.)
DEMORA: Denota cualquier interrupción en las actividades de un
PropósitoPropósito
D
SímbolosSímbolos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Algunos símbolos usualesAlgunos símbolos usuales
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
DEMORA: Denota cualquier interrupción en las actividades de un proceso en donde un artículo, información o persona debe esperar (su turno, aprobación, trabajo en progreso, etc.)
ALMACENAMIENTO: Denota una condición de retención controlada donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo retenido
CONECTOR: La salida de un flujograma que será la entrada de otro flujograma
D
Inicio y Fín: Empleado para indicar que inicia o termina el proceso.
SímbolosSímbolos PropósitoPropósito
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
SIMBOLOS RECOMENDADOSSIMBOLOS RECOMENDADOS
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
proceso.
Operaciones: Se emplea para representar todas las operaciones ya sean transformadoras, transporte, inspección, demora, etc.
PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida
DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro
Construcción
Listar los pasos, operaciones o actividades
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Identificar las funciones y asociarlas a los símbolos
Conectar los símbolos entre sí
Establecer los tiempos requeridos
Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado.
El equipo designado para analizar este proceso inició su trabajo describiendo, de manera secuencial, las actividades y donde se realizan
Ejemplo - proceso
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Obtención de información acerca de los clientes con pólizas
Chequeo de clientes
Enviar la información a la supervisión
Recibir la información de clientes
Secretaria
Secretaria
Secretaria
Supervisión
Establecer prioridades
Distribuir las rutas
Enviar la información al taller
Supervisión
Supervisión
Supervisión
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Enviar la información al taller
Recibir información de la supervisión
Supervisión
Taller Mecánico
Preparar la visita
Ejecutar el mantenimiento
Elaborar el reporte
Enviar el reporte al supervisor
Taller mecánico
Taller Mecánico
Taller mecánico
Taller Mecánico
Recibir el reporte del taller mecánico
Enviar el reporte a la secretaria
Supervisión
Supervisión
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Enviar el reporte a la secretaria
Recibir el reporte de la supervisión
Archivar el reporte
Supervisión
Secretaria
Secretaria
Ejemplo
Obtener la información Recibir la información Recibir la información
SecretariaSecretaria SupervisiónSupervisión Taller mecánicoTaller mecánico
Distribución de las actividades de acuerdo a la unidad que las realiza:
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Obtener la información
Chequeo de clientes
Correcto el estado del cliente
Enviar información
Recibir el reporte del supervisor
Archivar
Recibir la información
Establecer prioridades
Distribuir las rutas
Enviar información
Recibir el reporte del taller
Enviar el reporte de la secretaria
Recibir la información
Preparar la visita
Ejecutar el mantenimiento
Elaborar el reporte
Enviar el reporte al supervisor
Elaboración
SecretariaSecretaria SupervisorSupervisorTaller mecánico (Mantenedor)
Taller mecánico (Mantenedor)
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresUnidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
FlujogramaFlujograma de Procesos:de Procesos:
LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSLA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Inicio
Recibe la Información
Chequeo de
Recibe la Información
Establece
Recibe la Información
Prepara la
Correcto
Si
Chequeo de Clientes
Envia la Información
Recibe Reporte
Archiva Reporte
Fin
Establece Prioridades
Distribuye las Rutas
SiEnvia la Información
Prepara la Visita
Ejecuta el Mantenimiento
Elabora Reporte
Envia ReporteRevisa Reporte
Envia Reporte
Es un valor que establece una
relación entre dos o más datos
Indicadores de Gestión - Definiciones
relación entre dos o más datos
significativos de dominios semejantes
o diversos y que proporciona
información sobre el estado en que se
encuentra un sistema.
Expresión cuantitativa que refleja el
desempeño de un proceso, de un
departamento o de una
Indicadores de Gestión - Definiciones
departamento o de una
organización. Cuya magnitud al ser
comparada con un nivel de
referencia puede dar lugar al
establecimiento de acciones
correctivas o preventivas
Expresión matemática que
cuantifica el estado de la
característica o hecho que
Indicadores de Gestión - Definiciones
característica o hecho que
se quiere controlar; ésta
debe ser expresada de la
forma más específica
posible
�Instrumento para tomar decisiones oportunas
�Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinámica
¿ Para que sirve un Indicador?
pertinente
�Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluación
�Aporta elementos para la planeación del periodo siguiente
� �ormatividad
� Relevancia
� Factibilidad
� Comparabilidad
Características Técnicas de un Indicador de
Gestión
� Relevancia
� Validez
� Confiabilidad
� Oportunidad
� Comparabilidad
nacional e internacional
� Claridad
� Síntesis de la realidad
Elementos a Considerar en un Sistema de
Indicadores de Gestión. Indicadores de Gestión.
Elemento 1: Objetivo
Expresa el para qué se quiere
gerenciar el Indicador
seleccionado; lo que permitirá
seleccionar y combinar acionesseleccionar y combinar aciones
preventivas y correctivas en una
sola dirección.
Elemento 2: Definición
Expresión matemática de la
que nos valdremos para la que nos valdremos para la
obtención del Indicador.
Elemento 3: 6ivel de Referencia
El 6ivel de Referencia establece la
comparación contra la cual
contrastar el valor de un indicador.
�6ivel Histórico: este se determina a
partir del análisis que se haga de una
serie de tiempo de un indicador, con
esa información se puede proyectar y
calcular un valor esperado para el
período que se está gerenciando.
Elemento 3: 6ivel de Referencia
�6ivel Estándar: este se calcula
empleando la técnicas de estudio de
métodos y medición del trabajo. Señala el
potencial de un sistema determinado.potencial de un sistema determinado.
�6ivel Teórico: también llamado de
Diseño puesto que es un dato dado por el
fabricante del equipo.
�Requerimientos de los Usuarios: se
fundamenta en las necesidades
reales de los clientes, por lo que,
para su cálculo hay que hacer un
detallado estudio de las mismas con
Elemento 3: 6ivel de Referencia
respecto al producto.
�6ivel de Competencia: nivel referido
al producto final (calidad, entrega,
presentación) y al proceso
(rendimiento, costos, productividad)
de las empresas que compiten en el
sector considerado.
�6ivel de Consideración Política:
nivel relacionado por pol´ticas
gubernamentales pueden estar
asociado con aspectos de
Elemento 3: 6ivel de Referencia
asociado con aspectos de
seguridad, higiene, ambiente,
salud, entre otros.
�Técnicas de Consenso: nivel
generado por el conocimiento que
un equipo de trabajo tenga sobre
los procesos gestionales.
Elemento 4: Responsabilidad
Se refiere a la necesidad de
especificar y clasificar a quién le especificar y clasificar a quién le
corresponde actuar en cada
momento y en cada nivel de la
organización, frente a la
información suministrada
Responsables de la
ejecución de las
acciones
Responsables de
seguimiento y
evaluación
Elemento 4: Responsabilidad
acciones evaluación
Fuentes de
información
Responsables de la
elaboración de
indicadores
Indicadores
Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos
Se refiere a las etapas del Proceso
en las cuales se harán las
mediciones, la forma como se mediciones, la forma como se
obtienen y conforman los datos, los
sitios en que se hacen las
observaciones, el responsable de
hacer las lecturas, procedimiento
para obtención de muestra.
Elemento 6: Periodicidad
Guarda relación con cada
cuánto tiempo se hace una cuánto tiempo se hace una
lectura, la forma como se
presentan los datos, lecturas
puntuales, promedios diarios /
semanales / mensuales.
Elemento 7: Sistemas de Información
Es el que debe garantizar
que los datos obtenidos de que los datos obtenidos de
las lecturas se inserte de
manera adecuada en el
proceso de Toma de
Decisiones
Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cincoindicadores por cada proceso.
Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos:
Concretar los “Objetivos de los Indicadores” de modo que estos sean coherentes con los“Objetivos Estratégicos”.
Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque yque el despliegue se esta llevando a cabo.
Unidad II. Sistema de Indicadores de GestiónIndicadores de gestión Indicadores de gestión –– Recomendaciones GeneralesRecomendaciones Generales
que el despliegue se esta llevando a cabo.
En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades debenchmarking y/o actividades de aprendizaje..
Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar lastendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora.
Un buen indicador debe abarcar, como sea posible,el mayor número de las siguientes características:
• Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácilobtención sin restricciones de ningún tipo.
• Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración.
• Validez: la validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad demedir realmente el fenómeno que se quiere medir y no otros.
Atributos de un “Buen Indicador”
• Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor eslimitado, pues no permite la verdadera evaluación de la situación al reflejarcaracterísticas que pertenecen a otro fenómeno paralelo.
• Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben serfidedignos (fuentes de información satisfactorias).
• Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o dedistintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible elindicador debe ser globalizador.
SIGNOS VITALES
Los indicadores de gestión se convierten
en los “Signos Vitales “ de la organización y
su continuo monitoreo permite establecer
las condiciones e identificar los diversos las condiciones e identificar los diversos
síntomas que se derivan del desarrollo
normal de las actividades.
� La medición precede al castigo
� No hay tiempo para medir
Medir es difícil
Paradigmas acerca de los Indicadores
� Medir es difícil
� Hay cosas imposibles de medir
� Es mas costoso medir que hacer
Clasificación de Indicadores según Factores Claves del Éxito
EFECTIVIDADINDI
• CALIDAD
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• RESULTADO
EFICIENCIA
ICADORES
• TIEMPOS DE PROCESO
• COSTOS OPERATIVOS
• DESPERDICIOS
EFICACIA
• ENTREGA.
• CALIDAD.
• CANTIDAD
TEMPORALES
INDIC
Tienen un lapso finito, se
asocian regularmente al
cumplimiento de un objetivo o
ejecución de un proyecto
Clasificación de Indicadores según Su Vigencia
PERMANENTES
CADORES
Se asocian a variables o factores
que están presentes siempre en la
organización
ESTRATEGICOS
INDIC
Vinculados a la dirección,
generalmente tienen incidencia
corporativa y a largo plazo.
Se enmarcan en las funciones de
E
T T TT
Clasificación de Indicadores según Generación y/o Uso
OPERACIONALES
CADORES
TACTICOS
Se enmarcan en las funciones de
organización y coordinación.
Son pertinentes a las tareas de
ejecución y control.
T T TT
O O O O O O O
Lo correctoincorrectamente
Lo correctocorrectamente
Matriz de Mejoramiento Continuo
Eficacia I IV
incorrectamente correctamente
Lo no correctoincorrectamente
Lo no correctocorrectamente
Eficiencia
III II
INDICADOR DE EFICACIA
Un sistema de gestión esUn sistema de gestión es eficazeficaz cuando los resultados son cuando los resultados son
correctos en cantidad, oportunidad, coste y demás aspectos correctos en cantidad, oportunidad, coste y demás aspectos
de la calidad especificados por el cliente.de la calidad especificados por el cliente.
Resultados ObtenidosResultados ObtenidosEficacia =Eficacia =
Resultados ObtenidosResultados Obtenidos
Resultados RequeridosResultados Requeridos
Eficacia =Eficacia =Piezas Producidas*Piezas Producidas*
Piezas ProgramadasPiezas Programadas==480480
600600= 0,80= 0,80
* * Cumpliendo con la especificación y demás requisitos del cliente
INDICADOR DE EFICIENCIA
Un sistema de gestión esUn sistema de gestión es eficienteeficiente cuando se logran los cuando se logran los
resultados requeridos a través de una utilización óptima de resultados requeridos a través de una utilización óptima de
los recursos.los recursos.
Eficiencia =Eficiencia =Recursos PresupuestadosRecursos Presupuestados
Recursos UtilizadosRecursos Utilizados
Recursos PresupuestadosRecursos Presupuestados
Eficiencia (mano de obra)=Eficiencia (mano de obra)=Operadores PresupuestadosOperadores Presupuestados
Operadores UtilizadosOperadores Utilizados
==5050
4040= 1,25= 1,25
Eficiencia (financiera)=Eficiencia (financiera)=Bolívares PresupuestadosBolívares Presupuestados
Bolívares UtilizadosBolívares Utilizados
==120.000120.000
150.000150.000= 0,80= 0,80
INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD
Es una medida de lo bien que se han utilizado losEs una medida de lo bien que se han utilizado los recursosrecursos
disponibles para lograr losdisponibles para lograr los resultadosresultados requeridos por el requeridos por el
cliente. Es una medidacliente. Es una medida relativa.relativa.
Productividad =Productividad =Resultados ObtenidosResultados Obtenidos
Recursos UtilizadosRecursos UtilizadosRecursos UtilizadosRecursos Utilizados
Productividad (mano de obra)=Productividad (mano de obra)=Personal en nóminaPersonal en nómina
Casas construidasCasas construidas==300300
6060= 5= 5
Productividad año Productividad año 20082008 = 4,5 Productividad año = 4,5 Productividad año 2002009 9 = 5.0= 5.0
Aumento en productividad = 11,1%Aumento en productividad = 11,1%
INDICADORES OPERACIONALES
PRODUCCIONPRODUCCION
Datos:Datos:
Producción mes X = 140.000 cajas de aceite
Producción Planificada = 150.000 cajas de aceite
Operación de la Envasadora: Teórica = 168 horas; Operación de la Envasadora: Teórica = 168 horas;
Reales = 140 hrs.
Indicadores:Indicadores:
Disponibilidad de la Envasadora = 140/168 = 0,83 = 83%
Promedio de producción = 140.000/140 = 1000 cajas/hora
Eficacia del desempeño = 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%
Datos:Datos:Ventas mes X = 10.000 cajas de aceite
Meta del mes X = 12.000 cajas
Clientes visitados = 50
Clientes que compraron = 35
Pedidos urgentes = 7
VENTASVENTAS
INDICADORES OPERACIONALESINDICADORES OPERACIONALES
Pedidos urgentes = 7
Pedidos urgentes entregados = 6
Indicadores:Indicadores:Ventas por cliente = 10.000/35 = 286 cajas/cliente
Eficacia de las ventas = 10.000/12.000 = 0,83 = 83%
Eficacia de las visitas = 35/50 = 0,70 = 70%
Adaptabilidad = 6/7 = 0,86 = 86%
Datos:Datos:Facturas emitidas = 850
Facturas cobradas = 750
Cursos programados = 30
ADMINISTRACIONADMINISTRACION
INDICADORES OPERACIONALESINDICADORES OPERACIONALES
Cursos programados = 30
Cursos dictados = 25
Indicadores:Indicadores:Eficacia de cobranza = 750/850 = 0,88 = 88%
Eficacia de la formación = 25/30 = 0,83 = 83%
EjercicioLa Empresa Ergomuebles C.A, ha venido presentando problemas con el alto número de accidentes e incidentes en su línea de producción. A objeto de minimizar esa situación problemática la alta gerencia ha diseñado el Programa “ErGo Seguro”, el cual consta de una serie de cursos, talleres, charlas, campañas de concientazción , a todos los niveles de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen colaborar personas pertenecientes a otras áreas funcionales de la empresa.Se pide:�Diseñe un Sistema de Indicadores de Gestión para el referido programa, teniendo en cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos señalados en la tabla anexa:
Factor Nombre del Indicador
Fórmula Objetivo Nivel de Referencia
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Unidad IV
Esquema para el establecimiento de Esquema para el establecimiento de
Indicadores
Sub-etapas
Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena
de Valor de la Organización.
Identificar los Procesos Clave Identificar los Procesos Clave a
A continuación se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de Proceso:
Procesos Clave del negocioProcesos Clave del negocio
a
Definir los resultados del Proceso y sus
Clientes Principales
Definir los resultados del Proceso y sus
Clientes Principalesb
Crear Mapa de Procesode alto nivel
Crear Mapa de Procesode alto nivel
c
1. El trabajo como un proceso.
2. La gestión interfuncional.
Procesos y mapa de procesos
. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor
de la Organización.
2. La gestión interfuncional.
3. La cadena de valor:
- Refuerza la interconexión fundamental entre las actividades del negocio
y el éxito de la empresa.
- Aunque cada función contribuye al valor, algunas desempeñan un rol
Principal y otro Secundario.
- Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organización.
Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena
de Valor de la Organización.
Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos
seleccionado.
La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es
la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que
se establece la razón de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el
que se establecen los límites del proceso, es decir donde
empieza y termina éste.
Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC
y el Flujograma respectivo
Diagrama PEPSCDiagrama PEPSC
FlujogramaFlujograma de Procesosde Procesos
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión
Defina los Indicadores de Gestión en función de tres conceptos claves:
1. Eficiencia. 2. Eficacia. 3. Efectividad.
PROCESOSPROCESOS
C L I E N T E S
C L I E N T E S
ENTRADAS
C L I E N T E S
RESULTADOS
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de IndicadoresEtapa 4. Defina Indicadores de Gestión
Desarrollar Indicadores de Gestión
PROCESOS
C L I E N T E S
ENTRADASRESULTADOS
Eficacia:Tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos de: Calidad, Cantidad, Oportunidad.
PROCESOSPROCESOSC L I E N T E S
C L I E N T E S
EficienciaTiene que ver con aspectos internos del proceso.
EfectividadEvalua el impacto del producto o servicio en la satisfacción del cliente
Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivación.
Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente
Reunir los datos del cliente
– Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compañías utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes.
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión
Desarrollar una estrategia de “Voz del Cliente”
– Conviértalo en un esfuerzo continuado.
– Defina claramente a sus clientes.
– Utilice un amplio abanico de métodos.
– Busque datos específicos, observe las tendencias.
– Utilice la información.
– Empiece con objetivos realistas.
1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos.
3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas, comentarios, quejas, etc; del cliente.
2. Identificar el cliente o el segmento de clientes.
Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión
Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente
comentarios, quejas, etc; del cliente.
5. Establezca una escala de medición para evaluar los requisitos.
4. Validar los requisitos.
6. Diseñe el instrumento que permitirá la evaluación respectiva.
7. Convierta la Información del instrumento de medición en un Indicador de Gestión.
Informe y comunicación de Indicadores
Elija la herramienta que mejor se amolde a su necesidad especifica, sus habilidades y preferencias.
INDICADOR 2002 2003 2004 2005 2006 2007Bs. / m³
COSTOS DE PERSONAL ACTIVO
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)INDICADOR 2002 2003 2004 2005 2006 2007Bs. / m³
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
Volumen de agua Facturada
Anual
Informe y comunicación de Indicadores
Bs. / m³COSTOS DE PERSONAL ACTIVO
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
Volumen de agua Facturada
EscalaCOSTOS DE PERSONAL ACTIVO
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
Volumen de agua Facturada
Min.
Sat.
Sobr.
Acep.
Máx.
Resulta de gran utilidad en una Organización, emplear plantillas o
formatos estandarizados y adicionar casillas para la interpretación,
análisis de causas y señalamiento de acciones.
Anual
Ejecución Programación
Lapso
Indicador: relación horas extras mensuales
Unidad: % horas extras
Umbral: menor al 10%
Resultado mes febrero: 10 %
Formula: Total horas extras
Total horas trabajadas
Análisis: el indicador llego al limite
máximo establecido
Causas: retrasos en la entrega de
materias primas obligaron a trabajar los
días sábados para alcanzar la
x100
Relación Hrs Horas Extras
7,58,75
89
10
10
20
Ficha de Indicador
días sábados para alcanzar la
producción
Acciones: reunión con proveedores
Observaciones: no se tomo en cuenta la
tendencia de meses anteriores
Seguimiento Acciones anteriores:
no habían
Elaborado por:
Revisado por:
6,257,5
8,758
9
0
10
enero
febrero
marzo
abril
mayo
junio
� Identifique y confirme la asistencia de las personas claves
� Seleccione el lugar:
- Grande para ser confortable, pero no demasiado que permita desintegración.
- Iluminación, limpieza, sin interrupciones
Informe y comunicación de Indicadores
� Utilice herramientas audiovisuales practicas
(Rotafolio, proyector, pantalla, etc.)
� Prepare gráficos y materiales de apoyo que soporten la presentación (deben no ser recargados ni muy extensos)
� Exponga despacio y claramente, escuche atentamente resumiendo las conclusiones en forma clara y simple
Informe y Comunicación de Indicadores (Ejemplo)
Indicadores Complementarios
Indicadores de Desempeño 2009
SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES 2009 DEL CONVENIO DE DESEMPEÑO
CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA – MEXICO
Dirección Adjunta de Coordinación del Sistema SEP-CONACYTENTIDAD: CIATEQ, A.C. (Centro de Tecnología Avanzada)
http://www.ciateq.mx
Indicador Programado Alcanzado Variación Explicación de las Variables
Horas a proyecto 15% 15,6% 4.0%
Debido a la contratación de proyectos
con los clientes actuales, el crecimiento
se debió principalmente en asistencia
técnica y servicios especializados.
Rotación de personal <5% 3.00%
No se toma en cuenta el personal
subcontratado ya que al terminar un
proyecto termina la relación con el
personal.
Ingreso per cápita 60% 60.5% 0.83%
Los proyectos contratados con el sector
energético permitió alcanzar la meta de
horas dedicadas a proyecto.
Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008
La principal razón de utilización de Indicadores de Gestión en un Sistema de Gestión de la
Calidad según la Norma ISO 9001:2000, es el aspecto de la medición, análisis y mejora.
A continuación se enumeran los principales requisitos de la norma internacional ISO
9001:2000 que apuntan a la necesidad de utilizar los mismos:
� Elemento 4.1.d asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
� Elemento 4.1.e realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.
� Elemento 5.4.1 “.. Los objetivos de la Calidad deben ser medibles …”
Cláusula 8. Medición, análisis y mejora
.- 8.1 Generalidades
.- 8.2.1 Satisfacción del cliente
.- 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
.- 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
.- 8.4 Análisis de datos
.- 8.5 Mejora
Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008
.- 8.5 Mejora
Adicionalmente, el Principio de Gestión de la Calidad
“Toma de decisiones basadas en hechos”
también hace una referencia directa a la utilización de
Indicadores de Gestión
Es importante destacar que cada vez que se menciona la palabra eficacia es obvio que
pensemos en Indicadores de Gestión para demostrar la misma.
Modelo de ProcesoModelo de Proceso
• Se recomienda la adopción del modelo de procesos para la gestión de calidad.
Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008
• Introduce y explica el modelo de procesos como una presentación conceptual de los requisitos especificados para el Sistema de Gestión
de la Calidad.
Concepto de Proceso“Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados (salidas o productos) agregando valor para el cliente”
ControlesControles
Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008
Actividadesde Proceso
+Recursos
EntradasEntradas SalidasSalidas
ControlesControles
(ej.: procedimientos)(ej.: procedimientos)
Identificar y administrar la secuencia e interacciones de los procesos
ProcesoProceso
AA
ProcesoProceso
CC
Indicadores de Gestión y la Norma ISO 9001:2008
AA
EntradaEntradaSalidaSalidaControlesControles
ProcesoProceso
DD
ProcesoProceso
BB
CC
C
L
I
E
C
L
I
E
4.- Sistema de Gestión de la CalidadMejora continua
R
E
Q
S
A
T
I
S
F
A
5.- Responsabilidadde la Dirección
Indicadores de Gestión y la Norma ISO 9001:2008
E
�
T
E
E
�
T
E
6.- Gestión deRecursos
8.- Mediciones, análisisy mejora
Q
U
I
S
I
T
O
S
A
C
C
I
O
�
7.- Realización del
Producto y/o ServicioSalida
Producto
Entrada