GESTION DE PROCESOS

El Cliente(Centro de Gravedad)

Productos/ServiciosProcesos

Diseño de

Productos/Servicios

Expectativas:

RequisitosFijación de

Estándares

Reclamaciones Satisfacción:

Percepción

Imagen

Clientes

¿Qué hacemos?(Productos/Servicios)

¿Para quién lo hacemos?(Clientes)

¿Cómo lo hacemos?(Procesos)

Aspectos claves de la Misión de un Servicio

Procesos ClavesOcurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre las expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los recursos de la organización

Procesos PrioritariosSon aquellos procesos claves que o bien están funcionando mal o bien es necesario mejorarlos significativamente

Procesos de SoporteDan apoyo a los procesos claves que de la organización (Ej. Procesos de Contabilidad, RRHH)

¿Qué es un Proceso?“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de Inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ”

¿Cómo definir los procesos claves?Hacerse las siguientes preguntas:

¿Si el proceso de………..funcionara mal condicionaría gravemente el que alguna expectativa clave de nuestros clientes se viera defraudada?

¿El proceso de ……… consume mucho de los recursos que tiene que poner en juego la organización?

Descripción de Procesos

Para gestionar y mejorar un proceso, es necesario describirlo adecuadamente

La descripción debe ser CUALITATIVA y CUANTITATIVA

Algunas herramientas que usaremos para describir los procesos son:

1.Fichas de Procesos2.Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)3.Procedimientos4.Indicadores

Orientados a:• satisfacer al cliente• con valor agregado• eficiencia en costos

INSUMOSPRODUCTOS/

SERVICIOS

PROCESO

PROVEEDOREXTERNO

CLIENTEFINAL

ClienteInterno

ProveedorInterno

Control procesos

Mejora continua procesos

Descripción de Procesos

Elementos Involucrados

Flujo de Macroproceso de Capacitación (Ejemplo)

Cliente Dirección de Educación Continua Proveedores

Levanta Requerimiento

Define atributos del Producto

RealizaCurso

Revisa desarrollo capacitación

DesarrollaCapacitación

Realiza Requerimiento

Estádesarrollado

Encarga a Producción

Cierre de Curso

Recepción deDiploma

Si

No

Identificarlos de acuerdo a los servicios ofrecidos Conocer sus necesidades/requerimientos relacionados con

productos/servicios ofrecidos Acordar niveles de prestación de servicio: estándares Medir nivel de prestación: no conformidades Conocer el nivel de satisfacción del Cliente Interno

PROCESO

PROVEEDOREXTERNO

CLIENTEFINAL

ClienteInterno

ProveedorInterno

Descripción de Procesos

Cliente Interno

Conocer las expectativas de los Clientes

Identificar los tipos de Clientes

Requerimientos del Cliente por Tipo:

De lo abstracto a lo concreto: medible y objetivo

Identificación y especificación de requerimientos: Especificados por el Cliente, No especificados, pero básicos para el servicio, No especificados pero que causan grata impresión.

Priorización de los requerimientos del Cliente.

Descripción de Procesos

Cliente Final PROCESOPROVEEDOR

EXTERNOCLIENTE

FINAL

Satisfacción de Clientes

Conocer percepción e imagen del servicio.

Validar su correlación con expectativas y estándares.

Técnicas de medición:

Encuesta de Satisfacción de Capacitación

Por correo

Telefónica

Descripción de Procesos

Cliente Final

Gestión por Procesos

Describir la organización como una red de procesos, proporciona a la dirección de la organización una herramienta útil de gestión

La dirección gestiona su organización:

1.Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión, Visión, Valores)

2.Definiendo su red de procesos en general, y más en concreto, sus procesos claves y prioritarios

3.Estableciendo mecanismos de medición (Sistemas de indicadores)

4.Estableciendo planes de actuación a largo, mediano y corto plazo

Indicadores

Un INDICADOR es una medida que proporciona información de

las Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas

mediciones. Se debe demostrar la capacidad de los procesos

para alcanzar los resultados planificados

Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de

mejora que se consideren adecuadas.

Basados en hechos. No da lugar a suposiciones

Facilitan el estudio de las tendencias

Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes

Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.

Entregan referencias para compararse con los mejores en el

mercado

Retratan el pasado, el presente y el futuro

¿Por qué utilizar indicadores de calidad?

0

0,4

0,8

1,2

1,6

2

2,4

2,8

3,2

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT

Servicio Excelente

Tiempo de Respuesta Real

Servicio Inaceptable

“ No se puede mejorar lo que no se conoce, y no se conoce lo que no se mide”.

Los indicadores pueden definirse en términos de plazo, errores,

productividad y costos, entre otros.

Algunas áreas en las que se podría implantar indicadores:

Análisis de la satisfacción del ClienteEvaluación de las actividades de CapacitaciónEvaluación de los relatores y facilitadoresEvaluación de proveedoresAsistencia a cursos

El análisis de los datos puede ayudar la causa raíz de los problemas

existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las

acciones correctivas y preventivas, necesarias para el mejoramiento.

Indicadores

Como requisito de la versión 2000 de la norma, los indicadores de

desempeño global de proceso deberán ir acompañados de variables

de control. Estas variables son palancas donde actuar para cambiar

los resultados de los indicadores.

Indicadores

Por ejemplo,

Ante un proceso que tiene, entre otros, un indicador de satisfacción de Clientes,

podemos tener identificadas dos variables de control:•el grado de exigencia •la política de selección de profesores

De esta forma si el indicador baja (aumenta la insatisfacción) podremos

reconducirlo a su nivel óptimo actuando sobre estas variables.

Opinión de clientes

De forma proactiva se realizarán mediciones anuales de la

satisfacción de los clientes con los servicios recibidos (encuestas,

focus groups, etc,...).

Normalmente se establecen objetivos y se deben tomar acciones de

mejora

Seguimiento de proveedores

Se realizará sobre productos y servicios concretos. Se utilizan como

base de la evaluación los requisitos fijados por el responsable del

proceso o los acordados con el proveedor

También se podrán realizar reclamaciones al proveedor

Indicadores

Gestión de Reclamos

La norma ISO 9001:2000 exige que la organización debe disponer de mecanismos eficaces para intercambiar información con sus Clientes, informar sobre las actividades de capacitación y sus requisitos y efectuar un adecuado manejo de los reclamos y/o sugerencias.

Requisitos del sistema de gestión de reclamos

Ofrecer varios medios de acceso y canales

Establecer compromisos y garantías de respuesta

Comunicar al Cliente el compromiso adquirido

Implantar proceso de control y seguimiento

Identificar causas de los reclamos

Generar planes de solución a las causas

Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar la forma de otorgar el servicio.

La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.

Mejora Continua de Procesos

¿Cuando abordar Proyectos de Mejoras?

Ante desviación resultados y estándares esperados:

Los resultados deben contribuir de manera crónica y significativa al mejoramiento de los procesos.

Deben ser medible en forma objetiva

La solución debe ser gestionable y con altas probabilidades de éxito

Mejora continua de procesosPDCA

¿Qué haremos ahora?Describir detalladamente nuestros procesos

1. Fichas de Procesos2. Diagramas de Flujos (Secuencia de Actividades y Responsables)3. Procedimientos (no dentro de este taller)4. Indicadores