GESTION POR PROCESOS

GESTIÓN DE PROCESOS

DEFINICION DE PROCESO

“Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.”

(RAE).

“Secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000:

341).

“Un proceso implica el uso de los recursos de una organización, para obtener algo de valor. Así, ningún producto puede fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningún proceso puede existir sin un producto

o servicio” (Krajewski y Ritzman, 2000: 89).

“Secuencia de pasos, tareas o actividades que convierten las entradas en salidas”. (Galloway 1998)

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados”.(ISO 9000)

ENTRADA

PROCESO

PRODUCTO

EVALUACIÓN

ENTRADAPROCESOS

PRODUCTO

SERVICIO

EVALUACIÓN

CLIENTE

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, y los procesos interrelacionados con otros, permite a una organización centrar su atención “sobre

áreas de resultados”, (ya que los procesos deben entregar resultados) que son importantes conocer y analizar para el

control del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.

Este enfoque conduce a la organización a una serie de actuaciones tales como:

- Definir de manera sistemática las actividades que componer cada proceso.

- Identificar las interrelaciones con otros procesos.

- Definir las responsabilidades respecto a cada proceso.

- Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia de cada proceso.

- Centrarse en los recursos y métodos que permitan la mejora de cada proceso

En la Identificación de un PROCESO debe responderse a las siguientes preguntas:

¿Cuál es el PROCESO?¿Cuál es su propósito?

¿Cuáles son las actividades que lo componen?¿Cómo se relacionan con el resto?¿Cuáles son sus entradas y salidas?

¿Cuáles son los recursos que precisa?

RECURSOS DEL PROCESO.

Recursos Humanos: Personas (y competencias para desarrollarlo)

Bienes Durables de Capital: Instalaciones, Maquinarias, Equipos, Herramientas.

Materiales: Suministros de materias primas, energía y otros insumos de inventario que utiliza el proceso

durante sus ciclos de vida

EJEMPLO:

(La siguiente imagen puede resultar contraproducente para algunas personas….Se sugiere compañía de

adultos o cerrar los ojos….)

¿Cuál es el proceso?

Toma de Muestra de Sangre

¿Cuál es el propósito?

Obtener una muestra de sangre en cantidad y calidad para poder hacer análisis de laboratorio

¿Cuáles son las actividades que lo componen?

Preparar paciente, Preparar material,

Sacar Muestra, Preservar e Identificar Muestra.

¿Cómo se relacionan con el resto de los procesos?

Este proceso se relaciona con un proceso posterior que es el análisis de muestras

Se relaciona con un proceso anterior que es el de Diagnóstico Médico

¿Cuáles son las Entradas y Salidas?

Entradas: Paciente, bienes durables y materiales

Salida: Frasco(s) con muestra(s) de sangre

¿Cuáles son los recursos?

Recursos Humanos: Una persona con formación técnico-profesional en área de Salud

Bienes Durables: Sala con mesa y silla en condiciones óptimas de higiene (asepsia). Energía

Eléctrica.

Materiales: Scalp vein, Holder, Guantes quirúrgicos, frascos.

EJERCICIO

TIPOS DE PROCESOS

Por el alcance en la organización:

- Empresariales. Es todo aquel proceso que en su ejecución involucra a varias unidades organizativas de la entidad.

(Por ejemplo:_____________________)

- Funcionales. En si mismo o como descomposición de un proceso empresarial, se desarrolla o tiene su inicio y fin dentro

de una sola área organizativa.(Por ejemplo:______________________)

- Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un nivel de la organización inferior a la funcional.

(Por ejemplo:_______________________)

Por el impacto sobre el cliente final:

- Procesos Estratégicos: Aquellos que orientan y dirigen todos los procesos marcando la estrategia de la organización. Como entrada para desarrollarlos se necesitan al menos información de resultados económicos, de mercado, de los procesos de negocio,. Como salida de este tipo de procesos se encuentran las

políticas, estrategias, objetivos estratégicos y otros

- Claves, básicos o fundamentales: Son los que expresan el objeto social y la razón de ser de la organización. Son los que identifican y distinguen a la entidad. Atañen a varias áreas de la empresa y tienen impacto directo en el cliente externo creando

valor para este. Son aquellos que directamente contribuyen a realizar el producto o brindar el servicio. A partir de ellos el cliente percibe y valora la calidad de lo

ofertado.. Permiten materializar la MISION de la organización.

- Soporte o apoyo: Son los encargados de proveer a la organización de todos los recursos (materiales, humanaos y financieros) y crear las condiciones para garantizar el exitoso desempeño de los procesos claves, básicos o fundaméntales de la entidad.

EJEMPLOS

PROCESOS CLAVES

La identificación de los procesos claves de la organización tiene la finalidad de definir o precisar

cuales son los procesos que determinan la razón de ser de la entidad, es decir, señalar aquellos procesos que

soportan la Misión de la organización.

(Son los desarrollados y expuestos en la sesión anterior….)

MAPA DE PROCESOS

Es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión

Sistema de Gestión:

“Esquema general de procesos y procedimientos que se emplean par garantizar que la organización realiza

todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”

(Modelo EFQM –Fundación Europea para la Gestión de Calidad-)