giacomo pini - federalberghi garda veneto · una vaga traccia dell’antico sacrificio che gli...

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Giacomo Pini

Con il patrocinio di

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L'Arte delBreakfast

Managerialità e strumenti praticial servizio dell’albergatore

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Ringraziamenti pag. 1

Perché un testo manageriale sull’argomento? pag. 3

Introduzione e obiettivi pag. 4

Capitolo I - Il mondo del BreakfastUn’affascinante storia d’amore tra chi lo eroga e chi lo riceve

Le origini della parola pag. 6

Dove nasce il breakfast pag. 7

Quali sono le differenze tra Italia e resto del mondo? pag. 8

Le più diffuse formule di breakfast pag. 11

La parola agli esperti del caffè: Il breakfast all’Italiana secondo Lavazza

pag. 14

Case study : Hotel Setai - Miami, Florida USA pag. 16

Capitolo II - Aspetto PsicologicoCome creare appeal con il cliente e conquistarlo

Perché è attraente pag. 19

Le caratteristiche in termini di valore aggiunto pag. 19

Chi sono i clienti che lo andranno a consumare pag. 21

Che tipo di esperienza vogliono i clienti, cosa vogliono trovare pag. 23

Come i clienti valutano il breakfast: la parola a Gianluca Laterza, Tripadvisor

pag. 24

La percezione del valore per il cliente pag. 27

Case study: Kempinski Palace, Portorose SLO pag. 28

La parola al prof: Stefano Buda, Istituto Alberghiero Pellegrino Artusi, Forlimpopoli

pag. 29

Capitolo III - Aspetto MarketingQuanto valore aggiunto ottenere attraverso l’utilizzo del Marketing

Che cos’è il marketing e perché funziona pag. 33

Perché il marketing fa il suo ingresso nel breakfast pag. 35

Indice

La qualità non ha nulla a che fare con la classificazione alberghiera pag. 37

Il concetto di qualità intrinseca o percepita, il mondo dei prodotti e delle attrezzature

pag. 40

La parola all’albergatore: Alessandra Garin direttrice Auberge de la Maison, Courmayeur

pag. 43

Capitolo IV - Aspetto OperativoCome costruire l’organizzazione ideale per un servizio al top

Tipologie di breakfast: alla carta, buffet o formula mista pag. 46

Tipologie di servizio per target differenti pag. 48

Quale servizio è meglio eseguire? pag. 49

I parametri da considerare pag. 50

Arredo tavola e marketing della tavola pag. 51

L’allestimento del buffet: criteri estetici ed operativi pag. 55

1. La Segmentazione pag. 55

2. Il capitolato dell’allestimento buffet pag. 59

3. Il diagramma di flusso del buffet pag. 72

4. Tipologie differenti di buffet: isole, murali, misti pag. 73

5. La segnaletica del buffet, un elemento di marketing impor-tante

pag. 74

6. Chi arriva prima sul buffet, chi costa di più, chi non può mancare

pag. 74

Il Room Service pag. 76

Case study: I grandi gruppi ripensano il breakfast pag. 80

Case study: Il Suvretta House di St Moritz pag. 80

La parola al Manager: Luca Cagnotti F&B manager Park Hyatt Hotel, Milano

pag. 83

Capitolo V - Aspetto CommercialeCome gestire i costi e le aree di produzione attraverso il controllo analitico

Quanto costa un breakfast pag. 86

Come si fanno i conti pag. 87

Il food cost e la sua utilità pag. 90

Vantaggi e svantaggi: il breakfast sempre incluso nel costo camera pag. 92

Le risorse umane pag. 93

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Capitolo VI - Le evoluzioniDove sta andando il mercato, cosa cercano oggi i nuovi clienti

Il Brunch pag. 97

I format di tendenza

a) California bakery pag. 98

b) God Save the Food pag. 99

c) That’s Bakery pag. 101

Conclusioni

Le 3 cose che devi sempre ricordare pag. 103

La SWOT analisi del tuo breakfast: istruzioni per l’uso pag. 103

Per saperne di più (contatti Gp.Studios) pag. 105

Riferimenti bibliografici pag. 106

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Un particolare ringraziamento alle aziende che hanno creduto in questo progetto e ci hanno supportato, fornito materiali e suggerimenti, grazie agli amici e clienti che ci hanno concesso le loro interviste, rappresentano delle grandi eccellenze e il vero made in Italy.

Grazie a tutto il mio fantastico staff in particolare a Stefania che ha seguito la direzio-ne del progetto editoriale e cambiato, adattato, modificato in corso d’opera interpre-tando le mie visionarie allucinazioni, Giovanni che ha curato la parte sui costi, Chiara per la revisione dei testi. Infine grazie a tutti gli addetti ai lavori che giornalmente ci seguono sul web, ci affidano le loro aziende, leggono le nostre edizioni, GRAZIE GRA-ZIE GRAZIE siete il click che ci motiva a dare sempre il massimo.

Ringraziamenti

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L’idea di costruire un testo manageriale sul tema del breakfast nasce dal mercato. Girando il mondo e facendo consulenza in più continenti, ci siamo accorti che le dif-ferenze di servizio, consumo da parte del cliente, modalità di presentazione e offer-ta dei prodotti, sono molto diverse tra loro. La globalizzazione contamina in qualche modo queste differenze ed il cliente globe trotter le cerca, le identifica e le riconosce come un valore aggiunto. Quello che di veramente straordinario abbiamo riscontra-to in questa ricerca è la forte identità che il breakfast sta acquisendo; ci sono hotel che basano la loro strategia di marketing e il loro posizionamento proprio su questo servizio. Basti pensare all’Hotel Okure a Tokyo con i suoi sessanta metri di caffè, il Sultan Emerald Palace in Rahiastan India con novanta tipologie di frutta fresca o molto più vicino a noi Hotel Milton a Rimini con la proprietaria che propone centri-fugati freschissimi in base allo sguardo del cliente. Crediamo che nei prossimi anni, oltre all’identità, il breakfast diventerà il vero protagonista dell’offerta alberghiera.

Questo ci ha stimolati a raccogliere una serie di casi pratici, di linee guida e indica-zioni concrete per creare uno strumento manageriale di immediato utilizzo per l’al-bergatore. L’intento è che questo testo sia e diventi un compagno di lavoro pratico da utilizzare quotidianamente.

Perchè un testo Manageriale sul Breakfast?

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Il testo comincia con una introduzione agli aspetti psicologici del breakfast, perchè è così attraente e sopratutto perchè è così importante; si passa poi alle strategie di marketing, oggi più che mai importanti per potersi differenziare dalla concorrenza. La parte centrale è tutta dedicata ad aspetti operativi, quale servizio più adatto, dove allestire il buffet (in che zona rispetto allo spazio a disposizione), quali prodotti sono più congeniali alla vendita, quali vanno esposti prima di altri, il tutto corredato da esempi pratici, fotografie e schemi utili.

Obiettivi:

• Fornire al lettore una panoramica internazionale su quello che succede negli hotel in tema di breakfast , quali sono i trend, cosa piace oggi ai clienti.

• Creare i giusti strumenti di analisi per offrire al cliente un servizio corretto in linea con le logiche economiche aziendali.

• Creare opzioni valide per poter costruire il proprio breakfast senza rimanere invischiati in schemi e modelli obsoleti.

• Supportare l’albergatore con schede e segmentazioni sui diversi modi di com-porre un buffet breakfast e una proposta di servizio adeguata.

• Proporre una carrellata di casi pratici dai quali trarre spunti concreti e di faci-le attuazione anche nel proprio hotel.

Introduzione e obiettivi

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Il mondo delbreakfast

Capitolo 1

In questo capitolo parliamo di…

• Le origini della parola• Dove nasce il breakfast• Quali sono le differenze tra Italia e resto del mondo?• Le più diffuse formule di breakfast• Case study: Hotel Setai - Miami, Florida USA

Le origini della parola

Deriva dal latino collatio-onis (= il mettere insieme), da cui a sua volta proviene anche il verbo confèro (=ri-unisco).

In origine, “far colazione” indicava, una breve adu-nanza vespertina di monaci, nel corso della quale venivano commentati alcuni passi dei Testi Sacri e alla quale faceva seguito un pasto leggero.

CuriositàIn inglese si dice bre-akfast, cioé l’interru-zione (break) del di-giuno (fast).

in francese è petit déjeuner, cioé un pic-colo (petit) pranzo (déjeuner), che a sua volta viene dalla paro-la “jeune”, digiuno.

In croato èdoručak, cioé qualcosa che ar-riva prima del pranzo (ručak).

in tedesco è Frühstück, cioé un qualcosa/pezzo (Stück) che si mangia presto (früh).

in spagnolo la pa-rola desayuno vuol semplicemente dire interrompere (-de) il digiuno (ayuno).

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Dove nasce il breakfast

La Storia

Il primo pasto della giornata è sempre il più gradito: ogni popolo lo celebra in varie maniere, ma rimane in esso, quale che sia la liturgia adottata da una gente o dall’altra, una vaga tracciadell’anticosacrificio che gli uomini primitivi facevano al Sole, il dio che al mattino illuminava con la sua luce la Terra e la riscaldava con i suoi raggi.

Anticamente il sorgere dell’astro divino veniva salutato con libagioni di latte misto a miele, con offerte di cibo ricavato dai frutti della campagna, come spighe di grano o focacce di frumento grossolanamente tritato.Poi, col passare del tempo, l’uomo cominciò a condividere l’offerta mattutina con-sumando, anch’egli, parte di ciò che donava al dio. Fu così che, traendo nuova forza ed energia dal cibo, assunto dopo una notte di digiuno, gli uomini attribuirono al Sole ed al momento del suo sorgere, la magica funzione di infondere nel cibo la capacità di affrontare la fatica di una giornata lavorativa. Così la prima Colazione di-venne un rito universalmente accettato e ri-conosciuto come uno dei tre pasti principali del giorno su tutta la terra.

Oggi la prima colazione si assume per lo più in casa, spesso al bar, prima di recarsi a scuola o al lavoro.

Cosa mangiavano i nostri antenati a colazione?

Cambiano le modalità ma non gli alimentiDagli albori dell’agricoltura, quando due pietre frantumavano i chicchi di grano o di farro, fino ai moderni biscotti, plum-cakes o brioches, la sostanza di ciò che mangia-mo come prima colazione (carboidrati) è cambiato ben poco. Si sono invece trasfor-mate le modalità alimentari con cui affrontiamo l’inizio di ogni nostra giornata.

La colazione degli antichi greci e romani?Nel film “300” Leonida esorta i suoi uomini, prima dell’epica battaglia delle Termopili , con queste parole: “Spartani! Preparate la colazione e mangiate tanto, perché stasera ceneremo nell’Ade!”. Si tratta chiaramente di una licenza cinematografica ma è certo che nell’antica Grecia la tavola (akràtisma) era tenuta in alta considerazione. Ci si

Capitolo IIl mondo del breakfast

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svegliava con pane, latte e fichi, mentre i soldati ricevevano un’intera focaccia e una scodella di olive e formaggio.

Le cronache dell’antica Roma indulgono spesso sull’abitudine dei Romani di iniziare la mattinata con lo “ientaculum“ (cessare il ieiunun - digiuno), un pasto leggero ma nutriente a base di mulsum (una mistura di vino, miele e spezie), pane, latte, gallette dolci bagnate nel vino e frutta secca.

Tra sacro e profano, la colazione nel MedioevoNel Medioevo diventa “asciòlvere” (sciogliere il digiuno) ma i moralisti cattolici lo eti-chettarono subito come causa del quarto dei Sette Vizi Capitali: la Gola.

Alla metà del XV secolo, il pasto mattutino, riprese il suo innocente e insostituibile ruolo anche grazie a Re Francesco I di Francia che intimò alla sua Corte la sveglia alle 5, un robusto déjeuner alle 9, la cena alle 17 e la consegna in camera da letto alle 21. Verso la fine del XVI secolo, la regina Elisabetta d’Inghilterra cominciava la sua gior-nata seduta ad una tavola reale imbandita con biscotti e torte d’avena annaffiate da birra.Intanto, in Italia, la voce latina asciòlvere veniva sostituita dal termine “colazione” poi-ché nei monasteri benedettini durante il primo convitto mattutino, un monaco legge-va ai confratelli le collationes (raccolte) di S. Giovanni Cassiano.

Quali sono le differenzetra Italia e resto del mondo?La prima difformità sostanziale, che definisce una grande differenziazione nel ser-vizio del breakfast, è legata alla tipologia di prodotto che la struttura ricettiva sta commercializzando. Se abbiamo una formula pacchetto, tipica dei villaggi turistici, il breakfast solitamente è incluso ed è a buffet, questo vale per l’Italia, l’Europa e i paesi del bacino del Mediterraneo. Ci sono invece, alcune zone dell’Asia in cui la colazione a buffet è inclusa ma vi è la possibilità di integrarlo con alcune proposte a la carte.Ad esempio, nella zona di Bali, parte delle strutture ricettive vendono la colazione inclusa nel prezzo della camera, dando la possibilità al cliente di scegliere tra diverse formule di menù degustazione da acquistare a parte.

Se parliamo invece di commercializzazione di camere senza servizio di breakfast incluso, sia per clientela business che leisure, ci sono delle differenze sostanziali. Negli Stati Uniti prevedono sempre la colazione a pagamento, raramente la si trova inclusa nel prezzo della camera a meno che non si tratti di un’offerta speciale. Questo siste-

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ma di quotazione separato, apre il mercato ad una clientela non soggiornante in hotel e senza dubbio spinge la struttura a creare un’offerta molto accattivante per potersi far scegliere rispetto alla concorrenza.In Italia, se la proposta dell’hotel è in formula di pensione completa o mezza pensio-ne, la prima colazione è sempre inclusa ma anche nei casi in cui non vi è ristorazione generalmente la formula più venduta è quella del Bed and Breakfast. Ci sono ancora solo pochi casi di Hotel che vendono la prima colazione a la carte; qualcuno sta ini-ziando ora a proporre format in cui si include nel prezzo della camera una prima co-lazione basica, integrando la proposta con un menù alla carta per prodotti premium, in genere caldi.

La colazione nel mondo

La colazione in Medio Oriente

Pane, formaggio, miele, uova sode, olive, pomodori e tè: questa la colazione-tipo che si consuma in Turchia, mentre in Israele di primo mattino si mangiano volentieri frit-tate, insalata, pomodori, cetrioli, cipolla, carote, formaggi spalmabili su pane tostato, yogurt e frutta.

La colazione in India e in Estremo Oriente

L’indiano medio solitamente non consuma la prima co-lazione. Sulle tavole delle famiglie più abbienti, invece, troviamo il tipico pane chapati, gli involtini di riso e coc-co dosa, le focaccine di farina e patate cotte al forno e chiamate poori, il puttu (un dolce a base di curry, cocco, riso basmati e banane) e i vada (ciambelline fritte salate speziate al ginger e al coriandolo).

Al nord dell’India invece, si preferisce una prima cola-zione più calorica a base di legumi, dato il clima non troppo mite delle alture (siamo a oltre 3.600 metri di al-titudine), si consuma una minestra di piselli secchi con una particolare pasta fatta a mano e chiamata thukpa.

Spostandoci verso la Cina, scopriamo che la bevanda più richiesta al mattino è il pre-giato tè bianco (il tè “da meditazione” per eccellenza) accompagnato dal fan (un piatto a base di cereali come riso, orzo, granturco) o dal cai (un contorno fatto di pesce, car-ne o verdure). A questi due piatti principali possono essere aggiunti cetrioli, cipolle in salsa di soia, intingoli piccanti o fritture accompagnate da un bicchiere di birra.

Poori

Puttu

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In Giappone la tradizionale colazione è stata soppiantata dal modello nord-europeo; gli af-fezionati ai vecchi usi consumano: uovo crudo, pesce, verdure, funghi (sottaceto o in salamo-ia) e zuppe varie, rigorosamente privi di condi-mento.

E arriviamo adesso alle Filippine, dove si con-suma una colazione piuttosto calorica, a base di riso saltato in padella accompagnato da uova fritte e da una tazza di caffè all’americana.

La colazione in Africa

La tradizione culinaria più spiccata nel continente africano è sicuramente quella ber-bera. Nei paesi magrebini (Marocco, Tunisia, Algeria, Libia) al mattino ci si delizia con il tè verde alla menta accompagnato da fette di semplice pane bianco (tipo fo-caccia bassa e rotonda, cotta al forno) abbinato al cous - cous e a qualche goccia del pregiato olio di argan, dal sapore di nocciola e dal colore dorato.In Senegal e nel Gambia, invece, si prediligono le arachidi accompagnate da un impa-sto di miglio, pomodori e verdure.

La colazione in Sudamerica

In Perù, ai discendenti degli Incas andini, come primo pasto della giornata piace con-sumare il tamole, un impasto bollito di mais, carne e olive, servito con una copertura di foglie di banano. Nella fascia costiera del Perù si mangia spesso anche un piatto di pesce fritto con cipolle, chiamato scebiche. Infine, sulla tavola dei peruviani, di primo

In Giappone la prima colazione

tradizionale è stata sostituita

da quellanord-europea

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mattino, non mancano mai burro, marmellata e il caratteristico lomito al sugo, un pasticcio di carne, cipolle e pomodoro che si abbina bene a tè e caffè.

Le tribù dell’Amazzonia ecuadoriana, invece, bevono molto tè preparato con la tradi-zionale pianta del luogo, la wayuza; il motivo è presto spiegato: sembra che consu-mata all’alba, questa speciale bevanda, aiuti a ricordare i sogni, e ciò, nella credenza delle popolazioni indigene, è fondamentale per prendere le decisioni più importanti della giornata.

Tra le varie abitudini di prima colazione, ne cataloghiamo 4 come le formule più ac-cettate nel mondo. Esse si sono affermate come le più conosciute e adottate su aree molto vaste e possono essere considerate ormai dei modelli caratteristici e noti in tutto il mondo.

Esse sono:• il breakfast continentale;• il breakfast all’americana;• il breakfast anglosassone;• il breakfast all’italiana.

Il breakfast continentale

La prima colazione continentale, detta anche all’europea, muta a seconda dei luoghi, perché anch’essa risente delle varianti dovute alla tradizione e all’offerta locale delle materie prime.La caratteristica fondamentale della colazione continentale è data dalla tradizione mediterranea, la cui particolarità è la prevalen-za dei sapori dolci su quelli salati, che ritroviamo comunque, particolarmente nel Nord dell’Euro-pa.

Una caratteristica essenziale è la presenza del latte, corretto dalla cioccolata o dal caffè, le altre bevande preferite sono i succhi di frutta e il tè.

Per quel che riguarda la parte «solida», non v’è

Le più diffuse formule dibreakfast


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che l’imbarazzo della scelta. Si va dai croissant di origine francese, vuoti o ripieni di marmellata o di crema, alle brioches, ai panini con l’uvetta o le gocce di cioccolata, ad ogni tipo e forma di biscotti, ai toast semplici o farciti di prosciutto e formaggio, gene-ralmente fresco, come la mozzarella, a diversi tipi di pane adatti ad essere ricoperti di sottili fette di formaggio o di salumi e prosciutti di ogni provenienza, o ancora di tonno sottolio o salmone affumicato o gamberetti sgusciati e conditi con olio e limone o maionese.Sono presenti uova sode o fritte, panini con burro e marmellate o miele, torte assor-tite al cioccolato o alla panna e frutti di bosco, macedonie di frutta fresca ed esotica, yogurt semplice o alla frutta, Nutella e creme alla cioccolata e alla nocciola.

Il breakfast all’americana

L’innumerevole varietà di portate che si riscontra nella prima colazione degli U.S.A tro-va giustificazione nella composizione multietnica del popolo che la consuma. Come si sa, infatti, il «melting pot» di cui è costituita la popolazione dell’America del Nord ha la provenienza più varia possibile, alla cui base c’è una matrice inglese, su cui però si stratificarono gruppi di emigrati provenienti da tutta l’Europa e non solo.

Si portano in tavola vari piatti salati come uova, bacon, prosciutto, formaggi, legumi e toast imburrati insieme a piatti dolci come pancakes con sciroppo d’acero, muffin, fiocchi d’avena con latte freddo, torta di mele e porridge accompagnati da caffè all’americana, tè e succo d’aran-cia.

Una colazione veramente sostanziosa che permette di

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arrivare fino a cena dedicando al pranzo un pasto molto leggero.

Breakfast all’inglese

L’English breakfast, conosciuta anche come full English breakfast, è la tipica colazione consumata in Gran Bretagna.

Questa colazione nacque in età medioevale, quando i contadini che dovevano alzarsi pre-sto la mattina per arare i campi, consumavano a colazione dei cibi molto energetici e a tutt’og-gi questa usanza è rimasta. Nell’età vittoriana la colazione era composta di cinque portate, oggi è costituita da un piatto unico contenente uova (cucinate in diversi modi, occhio di bue, sode, strapazzate, in camicia), bacon (cioè pancetta affumicata tagliata a strisce), salsicce (di diversa carne e sapore), pomodori (grigliati o crudi), funghi solitamente cotti alla piastra e piccoli fagioli in salsa di pomodoro. Il tutto è sempre accompagnato dai classici toast. La co-lazione inizia rigorosamente con un succo d’arancia e termina con il celebre tè inglese servito con il latte e la marmellata (solitamente d’arance). Tra le varie portate trovia-mo anche i fiocchi d’avena o i corn-flakes con il latte, l’aringa affumicata, i rognoni piccanti.

Breakfast all’Italiana

La colazione all’italiana, da un punto di vista nutriziona-le, è quella meglio articolata e che risponde in pieno al bisogno del corpo, ovvero migliorare i processi digestivi mettendo stomaco e intestino in condizioni ideali per il resto della giornata.

Gli italiani non amano molto il latte, che bevono solo a colazione, e non sono abituati a mangiare molto la mat-tina. Molti italiani iniziano la giornata solo con un espresso o nelle sue versioni allun-gate: il cappuccino o il caffè latte.

A colazione gli italiani vogliono mangiare cose dolci, come ad esempio: i biscotti, i croissant, il pane con la nutella, le fette biscottate con la marmellata, lo yogurt, i cere-ali o i pasticcini. I più salutisti non disdegnano neppure la frutta ed i succhi di frutta, oltre ad un ottimo tè.


Gli italiani durante levacanze preferiscono

una colazionerilassante, gustata in

tutta calma

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La parola agli esperti del caffè:Il breakfast all'Italiana secondoLavazzaIl CaffèEspresso grazie al suo aspetto e aroma indistinguibile mostra al mondo inte-ro l’unicità della sua eleganza e armonia in uno stile esclusivo Made in Italy.

Il merito di tale successo va alla creatività con cui gli italiani hanno trasformato la preparazione del caffè: da una semplice infusione della polvere in acqua calda ad una vera e propria arte: per l’Italia il caffè non è solo una bevanda, ma un rito che scandi-sce un momento di puro piacere. A tal proposito Lavazza da 120 anni si impegna a proporre con passione e qualità un perfetto espresso.

Luigi Lavazza fonda l’azienda nel 1895 in una piccola bottega del centro storico to-rinese con l’impegno di proporre miscele di qualità costruendo le basi di un sistema produttivo che oggi si articola in 4 stabilimenti dislocati in Italia, a Torino, Gattinara, Verrès e Pozzilli, mentre il caffè Lavazza è reperibile sui mercati internazionali, sia nel settore casa che fuori casa, grazie al supporto delle nostre consociate e dei nostri di-stributori autorizzati nel mondo facendo riferimento alla sede storica di Corso Novara e l’Innovation Center di Settimo Torinese.

Per Lavazza la colazione italiana è un incontro equilibrato tra quotidianità e benessere dove il suo elemento base è il caffè e lo possiamo trova-re in diverse forme quali l’Espresso, il Cappucci-no e il Latte macchiato. Generalmente possiamo distinguere due tipologie di colazione all’italiana. La prima è la colazione in casa e rappresenta un incontro tradizionale tra usanze del posto e con-

suetudini famigliari dove il caffè accompagna il pane con burro e marmellata mentre la seconda tipologia, la colazione fuori casa, è rappresentata dal cappuccino e crois-sant.

Occorre ora vedere assieme quali sono gli accorgimenti che dobbiamo trasmettere per esportare l’italianità sulle nostre tavole e non solo.

L’Espresso. Ciò che serve è mettere 7g di caffè in macchina con un getto d’acqua a 90° tramite una pressione di 9 bar per estrarne esattamente 30 ml in 25 secondi offrendo un concentrato di aroma in una tazzina preriscaldata a 40° C. Gli aromi devono rima-

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nere coperti da una crema compatta e di color nocciola. Si consiglia di assaporarlo entro 2 minuti ad una temperatura di circa 60°. Il risultato in tazza non deriva solo dalla Miscela ma anche dalla Macinatura, Macchina e Manualità del barista esperto.

Il Cappuccino nasce a Vienna nel 1683 grazie a un frate Cappuccino, Marco d’Aviano, poiché trovò il caffè troppo amaro e decise di addolcirlo aggiungendo un po’ di latte e miele. Il cappuccino è delineato da una tazza di 160 ml con un espresso normale e l’aggiunta di latte caldo ed emulsionato. Il perfetto cappuccino è formato da: 1/5 di caffè espresso da 30 ml, 2/5 di latte e 2/5 di crema di latte. Si parte da un latte intero ad una temperatura di 4°, lo si versa in un bricco di metallo per un terzo, si accompa-gna la lancia di vapore immersa a circa 2 cm sotto la superficie e si immette il getto di vapore finché non si raggiunge una temperatura di 65°. Il buon risultato è confermato da una crema vellutata e densa.

Il Latte Macchiato è anch’esso parte del nostro talento poiché richiede altrettanta abilità ed esperienza. Lo si trova generalmente in un bicchiere alto, di vetro, servito con un lieve strato di crema a cui viene aggiunto un espresso di 30 ml. Il latte viene scaldato senza montarlo dal getto di vapore. Il Caffè Latte è senz’altro un ottimo acco-stamento tra una tazza di caffè espresso o moka e la semplice aggiunta di latte caldo o freddo a seconda del gradimento.

Nelle case degli italiani il caffè è preparato con la Moka a partire dagli anni ’30. Per avere un risultato ottimale bisogna riempire il bollitore fino alla valvola, la polvere di caffè dev’esser versata nel filtro senza pressarla e dopo aver avvitato le parti bisogna metterlo sopra una fiamma non troppo elevata. Quando il caffè è pronto assicurarsi di rimuoverlo dal fuoco e mescolare prima di versare. Lavare la moka con semplice acqua calda.

Nei bar la giusta accoglienza del perfetto barista offre certamente un valore aggiunto alla colazione. Inoltre presentare un’ampia varietà di croissant e piccola pasticceria non può che stimolare ed appagare le aspettative della clientela.

La colazione è un appuntamento quotidiano per una corretta alimentazione dove si ha occasione di condividere un momento di armonia ed energia per dare il giusto inizio alla giornata: rappresenta circa il 20% del fabbisogno giornaliero. Lavazza so-stiene un sano stile di vita trasmettendo la cultura dell’espresso italiano attraverso prodotti di eccellenza e per poter offrire uno dei più amati piccoli piaceri della vita.


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Ampia la scelta di succhi e acque aroma-tizzate.

Negli Usa l’acqua na-turale spesso è servita in caraffa, in questo caso impreziosita da aromi e spezie.

La zona dolci separata dal resto per creare un identità dentro l’identità, molto interessante e permette di vei-colare al meglio il flusso dei clienti.

Case Study:Hotel Setai - Miami, Florida USA

Un’offerta molto dettagliata in contenitori piccoli, scenograficamente molto va-lida, da prevedere però sempre personale dedicato al rimpiazzo e alla pulizia.

N.B. Parliamo di un hotel negli Usa, dove le leggi sanitarie sull’utilizzo dei cibi scoperti sono molto differenti.

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Una valida alternativa al buffet del pane, i ripiani permettono di recu-perare molto spazio.


Anche in questo dettaglio si evidenzia l’attenzione per le piccole quantità, quasi a personalizzare per ogni cliente.

Stessa regola come sopra: serve personale di servizio in abbondanza.

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AspettoPsicologico

Capitolo 2


• Perché è attraente• Le caratteristiche in termini di valore aggiunto• Chi sono i clienti che lo andranno a consumare• Che tipo di esperienza vogliono i clienti, cosa voglio-

no trovare• Come i clienti valutano il breakfast: la parola a Gian-

luca Laterza, Tripadvisor• La percezione del valore per il cliente• Case study: Kempinski Palace, Portorose SLO• La parola al prof: Stefano Buda, Istituto Alberghiero

Pellegrino Artusi, Forlimpopoli

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Nella dinamica delle motivazioni che guidano il cliente a scegliere, abbiamo individua-to il Breakfast come uno dei momenti principali nella percezione di soddisfazione da parte del cliente.

Il concetto di qualità oscilla tra una percezione della qualità misurabile nell’insieme dell’esperienza e una qualità oggettiva data dal mi piace o non mi piace relativa ad un prodotto, nel caso specifico del breakfast ha un peso maggiore rispetto ad altri com-parti dell’hotel. Se dovessimo fare una classifica di cosa misura il cliente, senza dubbio in pole position troveremmo:

• Ambiente;• Odori e suoni;• Cortesia ed efficienza del personale di contatto;• Offerta gastronomica;• Servizio.

E’ chiaro che parlando di esperienza dobbiamo tener conto che la tipologia di struttu-ra ed il prezzo per essa pagato spostano in maniera importante questo parametro di valutazione. Dunque perchè è molto importante parlare di Breakfast?

1. E’ un elemento differenziante in termini di marketing;2. Ha sempre più una identità definita;3. E’ di grande moda anche perché legato a formule alberghiere dove rappresen-

ta l’unico momento di Food & Beverage;4. Il cliente lo ricorda prima di partire;5. Incide fortemente sull’umore del cliente;6. E’ il nostro cavallo di battaglia.

Perché è attraente

Le caratteristichein termini di valore aggiuntoCome possiamo misurare il valore aggiunto, quali gli elementi che ci possono aiutare a capire se siamo sulla strada giusta? Le differenti correnti di pensiero si trovano d’ac-cordo su un punto specifico: Il cliente è il nostro tesoro, va coccolato e servito al fine di rendere l’esperienza un valore aggiunto per lui, è questo il vero obiettivo aziendale che dobbiamo porci.

Capitolo IIAspetto Psicologico

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Vediamo invece che cos’è il valore aggiunto in termini accademici ed economici: è di per sé la differenza tra valore di mercato dei prodotti e dei servizi (intendiamo il prezzo pagato dal cliente per la prima colazione) e il nostro costo diretto e indiretto.Il concetto è essenzialmente economico, centrato nella sua logica ma difficile da espri-mere quantitativamente. E’ bene ricordare che quando creiamo valore aggiunto pos-siamo lavorare anche su elementi intangibili, per esempio il servizio è uno di questi; per un albergatore rappresenta un costo perché paga il personale che lo erogherà, ma ancor di più il costo tra un servizio mediocre e un servizio eccellente che possa far provare al cliente un’emozione e soddisfarlo, è un esempio di valore aggiunto creato da elementi intangibili. Infatti per la struttura il costo è il medesimo, ma non il risultato.

Più siamo in grado di analizzare gli elementi tangibili e intangibili che possiamo cre-are all’interno del nostro business, più facile sarà creare valore aggiunto per i nostri clienti.

Esempio: Differenza di rilevazione per misurare il valore aggiunto

Esempio: la catena del valore aggiunto

Offerta prodotto eservizio breakfast

Cliente Offerta Valoreaggiunto

Valorerealmentepercepito

Processo disoddisfazione

Clienti che lo andranno a consumare, prezzo pagato e loro aspettative

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Chi sono i clienti che loandranno a consumareNella seguente tabella proponiamo un esempio di segmentazione finalizzata a suddi-videre i clienti in target consumatori, il campione è stato tratto da una fonte interna su circa 400 hotel seguito nel biennio 2011 – 2013.

Ci sono alcuni dati interessanti che fanno variare questi parametri: uno di questi è la capacità di spesa, uno degli elementi che fa variare parecchio questo grafico, soprat-tutto per l’attenzione ai prodotti e al servizio. Un altro dato molto importante è legato alla quantità di esperienza che il cliente ha già fatto - un esperto globe trotter sarà più attento ad alcuni parametri invece che altri. In tutti i casi questo modello vuole indi-care un metodo di lavoro, se identifichiamo il target possiamo trarre indicazioni utili a modellare il servizio migliore per quella tipologia di cliente. I prossimi anni saranno sempre più all’insegna del dettaglio e della iper segmentazione e identificazione di target all’interno dei target.

Facciamo un esempio dell’utilità del modello proposto in Tabella Target: Se lavoro con un cliente business, la segmentazione mi indica che è un cliente con poco tempo a disposizione, un’ alta attenzione all’offerta (probabilmente per mantenere uno stile di vita sano visto che viaggia di frequente), la conoscenza dei prodotti è però media.

Come posso creare valore per lui? Implementando la segnaletica al buffet dei pro-dotti ed evidenziando le caratteristiche e le origini dei prodotti. In questo caso op-tiamo per la segnaletica tenendo conto del poco tempo a disposizione del cliente, non avremmo potuto scrivere una brochure con tanto testo e metterla a tavola, non avrebbe creato valore. Al contrario la segnaletica può produrre valore aumentando la soddisfazione del cliente. In definitiva, il modello ci fornisce riferimenti che possiamo incrociare tra loro per poi tradurli in strategia operativa.


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Target coppie adulte configli30-50

Target cop-pie terza età 60-80

Target gruppi terza età 65-85

Target coppie giovani senzafigli18-35

Target giovani in vacanza18-25

Target business singoli 30-60

Tempo medio di permanenza in struttura

Settimana Oltre la settimana

Week end o settima-na

Meno di una setti-mana

Variabile a seconda della de-stinazione

Una notte

Tempo a disposizione per il bre-akfast

Basso se il figlio è piccolo

Molto tempo a di-sposizione

A seconda dell’orga-nizzazione e program-ma del gruppo

Varia a seconda della loca-tion

Meno possibile non è il loro focus

20 minuti

Attenzione al servizio

Alta al tempo di servizio

Altissima Alta Nella media

Bassa Alta

Attenzione all’offerta

Altissima Alta Non parti-colarmente alta

Alta a seconda dell’occa-sione di consumo

Bassa Alta

Conoscenza dei prodotti

Bassa, cambia se il figlio è piccolo

Alta, dispone di tempo per informarsi

Alta, dispone di tempo per informarsi

Media Alta il web li aiuta molto

Media

Stile di vita Orientato al valore, determi-nante il rapporto qualità prezzo

Attivo è il nuovo mer-cato!

Molto con-servatore

Orientato all’espe-rienza pronto alle novità

Uno stile in divenire, senza un modello preciso di riferimen-to

Molto frenetico sempre poco tempo a disposi-zione

(Tabella Target)

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Che tipo di esperienza vogliono i clienti, cosa vogliono trovareNel paragrafo precedente abbiamo affrontato il tema della segmentazione dei clienti, chi sono e come decidono di scegliere cosa consumare, entriamo ora nell’esperienza che il cliente si aspetta di trovare.Esperienza, lo dice il significato della parola, è una sensibilità interiore di un senti-mento o un’emozione. Il succo sta tutto qui, un cliente ricerca un’emozione quando compra un servizio, ma vediamo nel dettaglio di classificare le aspettative con il loro corrispettivo pratico:

Cosa voglio trovare Valore emozionale

Aspettativa di esperienza

Una ricca esposizione di prodotto decisamente abbondante

Alto Il cliente vuole un’esperienza decisamente diver-sa da quella della sua routine, tipica tipologia del cliente in vacanza, oppure la ricerca dell’abbon-danza fa riferimento alla tipologia di cliente che utilizza solo il breakfast nei servizi di ristorazione della giornata. Tipologia di cliente che ha le idee chiare e sa che esperienza vuole fare.

Un ambiente familiare che mi faccia sentire coccolato

Alto Il cliente si aspetta di ritrovare quelle sensazioni che pensa di avere quando è a casa sua ma che probabilmente prova in poche occasioni.

Un ambiente sfarzoso che mi faccia sentire importante

Alto Il cliente si aspetta tutto grande e tutto al massimo, in questo caso apparire è la parola d’ordine e pas-sano in secondo piano le attenzioni verso i prodotti e i dettagli degli stessi o del servizio.

Un servizio attentissimo ad ogni dettaglio

Alto Il cliente ricerca la perfezione, probabilmente è del settore o un viaggiatore con molta esperienza. Vive la sua emozione attraverso il servizio, non presta troppa attenzione al prodotto, dando per scontato che sia di alta qualità.

Un servizio efficiente ma molto discreto

Alto Il cliente di questa tipologia è facile da gestire, tutto deve funzionare e la variabile tempo è importante, servizio veloce e un tavolo in zona riservata sono il giusto mix.



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Qualcuno che mi aiuti e mi suggerisca cosa consumare

Alto Il cliente ricerca un esperienza ricca di contenuto, apprezzerà moltissimo segnaletica e informazioni sui prodotti, sui valori nutrizionali e tutto ciò che può generare in lui curiosità.

Un atmosfera magica che renda il tutto indi-menticabile

Alto Il cliente pone grande attenzione a quello che suc-cederà, con molta probabilità è un evento unico per lui e con personale speciali, in questo caso l’elemento vincente è ciò che apparentemente è intangibile.

Una location da urlo e tutto il resto di conseguenza ma non prioritario.

Alto Il cliente cerca il ricordo, molto spesso la foto del “ io c’ero”, un ambientazione importante fa si che questa aspettativa venga soddisfatta appieno sen-za dover troppo investire su altri elementi.

N.B. Il valore emozionale risulta sempre alto, diversamente non ci sarebbe aspettati-va esperienziale e il cliente vivrebbe in modo passivo il suo breakfast. Le segmentazio-ni sulla colonna delle aspettative di esperienza tengono conto di dati statistici medi.

Come i clienti valutanoil breakfast: la parola a Gianluca Laterza, TripadvisorIntervista a Gianluca Laterza, Tripadvisor Territory Manager

Cosa valutano maggiormente (quando fanno una recensione) i clienti al bre-akfast?

Innanzitutto, occorre dire che non esistono analisi ufficiali sul contenuto delle re-censioni. Per varie ragioni, che vanno dalla difficolta’ di individuare un campione significativo di recensioni, fino al fatto che una analisi di questo genere contra-sterebbe con la natura relativa di ogni singola recensione. Ciascuna recensione è, infatti, strettamente dipendente da circostanze di tempo e di spazio ben de-limitate e non ha molto senso al di fuori di quelle. Al contrario, l’analisi relativa ad un campione di recensioni astrarrebbe il contenuto dalle singole circostanze, finendo con l’accostare informazioni eterogenee (dunque non accostabili) per na-tura. Tuttavia, lavorando quotidianamente a strettissimo contatto con gli alberga-tori, mi capita ovviamente di visionare numerosi profili di strutture sul portale e, conseguentemente, di leggere un numero molto alto di recensioni. Non solo, ma viaggio continuamente e dunque leggo tante recensioni come viaggiatore. Sicchè posso ben azzardare una mia personale “analisi” sulla questione: leggo spesso

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recensionichesisoffermanosulbreakfast, che rientra senza dubbio tra i criteri principali per valutare la struttura. In genere, sono tre gli aspetti che si sottolinea-no maggiormente (in ordine di rilevanza): servizio incluso o meno nel prezzo della camera; sufficienza o meno del buffet; qualità (nel senso soprattutto di freschez-za) degli alimenti.

CisonosostanzialidifferenzenellerecensionisuibreakfasttraItalianiestra-nieri?

E’ molto difficile delineare differenze, attesa la mancanza di analisi al riguardo. Tuttavia mi sembra che, mentre non ci siano rilevanti differenze sotto il primo punto (servizio incluso o meno nel prezzo della camera) - nel senso che quella del free breakfast è un’aspettativa oramai abbastanza generalizzata a livello globale - alcune peculiarità sono visibili sotto gli altri due punti. Taluni (come gli Italiani, ad esempio) sono maggiormente focalizzati sulla qualità degli alimenti (una la-mentela diffusa tende a prendere di mira i famigerati “cornetti surgelati”) mentre altri (tra i quali troviamo i Russi) sono più sensibili verso l’aspetto quantità. Un aiuto prezioso ci viene dai sondaggi, i quali, a differenza delle analisi sul conte-nuto delle recensioni, sono soddisfacenti sotto l’aspetto del campione statistico e non sono intaccate da circostanze di spazio e tempo determinate. Al riguardo, TripAdvisor pubblica periodicamente il più grande sondaggio al mondo del set-tore dell’ospitalità, svolto in collaborazione con Ipsos, TripBarometer. L’edizione di Aprile 2014 coinvolge 10.370 rappresentanti di alloggi e 50.637 utenti del sito ed offre indicazioni preziose sotto questo aspetto. Secondo TripBarometer, infatti, il free breakfast è il secondo tra i servizi “ancillari” con impatto sulle decisioni di prenotazione a livello globale, indicato dal 64% degli utenti intervistati, precedu-to dal free in room wifi (74%) e seguito dalle in room amenities (56%). A questo dato va accostato quello degli albergatori che prevedono un free breakfast, pari al 59% degli intervistati. Il free breakfast è solo nono tra i servizi ancillari considerati rilevanti (gli albergatori sono più focalizzati su free lobby wifi e free in room wifi, rispettivamente indicati dal 85% e 83% degli intervistati). Ma se si considerano esclusivamente i B&B, la percentuale di chi offre un free breakfast sale al 76%. Inoltre, la percentuale più alta di quanti chiedono il free breakfast si riscontra tra i Sudamericani (86%), mentre tra gli Italiani è del 70%. Tuttavia, la colazione inclusa è pur sempre il primo nella lista dei servizi gratuiti richiesti dagli Italiani, seguito dal free in room wifi (65%) e dal parcheggio gratuito (52%). La buona notizia è che circa il 76% delle strutture ricettive italiane (una media dunque molto più alta di quella internazionale) dichiarano di offrire la colazione gratuita.

E tu che viaggi molto come e cosa valuti in un breakfast? Personalmente, considero la colazione un momento molto importante della gior-

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nata. Ciò non significa che pretenda una colazione ricchissima. Ritengo rilevante sia la quantità che la qualità, tuttavia protendo senza dubbio per la qualità. Una cosa che non sopporto è la macchina del caffellatte solubile, ad esempio. La con-sidero la negazione del concetto di ospitalità. Come pure i cibi dalle confezioni standard, anonimi e impersonali. L’hotel può utilizzare ogni momento per raccon-tare una storia unica al viaggiatore e il tempo della colazione può essere molto significativo. Raccontare una storia unica significa trasmettere la propria identità. Che cosa si comunica attraverso una colazione del tutto impersonale? Allo stesso modo, che cosa si comunica attraverso una sala improvvisata e sciatta?

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La percezione delvalore per il clienteLa vita in albergo piace agli italiani, come dimostra il fatto che c’è chi sogna di rivivere tra le pareti domestiche alcune delle esperienze e dei servizi vissuti in albergo, soprat-tutto quelli che riguardano benessere e “coccole”.

Quali esperienze gli italiani vorrebbero replicare a casa?

(un ospite su due) vorrebbe rivivere a casa la prima colazione tipica dell’Hotel;

45,2% Idromassaggio;37,4% Sauna;28,4% Servizio in camera.

Perché piace la colazione in hotel?

èlapartepiùrilassantedellavitainal-bergo;

27,2% è un’occasione per mangiare cose sfiziose;25% è un momento di benessere per caricare le batterie e af-frontare gli impegni quotidiani al meglio;15,6% è un momento fondamentale, da dedicare solo a se stessi, dove raccogliere le idee e iniziare nel modo migliore la giornata.

Cosa piace della colazione in albergo?

lavarietàdell’offerta;

21% la presenza di prodotti che normalmente non si mangiano nella colazione domestica;9% la qualità dei prodotti offerti;8% l’atmosfera di relax da cui si è circondati.

« Per il 94,8% degli ospitiè un servizio che conta

moltissimo nella valutazionedi un albergo »

46%

13,6%

44%


Fonte: Ricerca Nestlé 2009

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Case study:Kempinski Palace - Portorose SLOIl caso Kempiski di Portorose in Slovenia, è molto interessante e ricco di spunti.In questo caso, la direzione della struttura ha adottato una politica molto interessante per scoraggiare i clienti ad andare a consumare la colazione fuori dalla struttura.

La sala breakfast (ovvero dove gli ospiti si accomodano ai tavoli per consumare la prima colazione) è posizionata in un area molto luminosa della struttura affacciata su un bellissimo giardino che attira l’attenzione del cliente e lo invoglia a godersi la colazione con uno splendido panorama.

E’ stata dedicata un’intera sala alla costruzione del buffet breakfast, una sorta di esperienza con angolo dedicato ai bambini che possono giocare e divertirsi mentre i genitori scelgono i prodotti al buffet (come si vede dalla foto).

Il layout del buffet è in formula mista, una p a r t e murale dove ci

sono i prodotti caldi e per la quale è necessa-rio personale di servizio (vedi foto) e isole con prodotti freddi che fungono anche da indica-tore del flusso, un po’ come avviene nel mo-dello di Starbucks, indirizzando i clienti nelle zone di maggior interesse.

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La parola al prof:Stefano Buda, Istituto Alberghiero Pel-legrino Artusi, ForlimpopoliCosa ne pensa un insegnante di un prestigioso istituto alberghiero

Insegnante Sala Bar Stefano Buda Nato a Cesena nel 1966 frequenta l’istituto alberghiero Savioli di Riccione, in contem-poranea agli studi lavora nei migliori Hotel cat. 4 e 5 stelle di Riccione. Nel Settembre 1994 passa a ruolo come insegnante all’alberghiero di Forlimpopoli per le materie di sala bar. Sommelier e Maitre effettivo A.M.I.R.A dal 1995, acquisisce nello stesso anno l’abilitazione di istruttore alle degustazioni organolettiche e l’abilitazione professiona-le di sommelier professionista nel 2002. Alle Olimpiadi di Pechino 2008 presso Casa Italia gestisce tutto il servizio di sala con due classi dell’istituto Alberghiero.

Stefano, quanto pensi sia importante il servizio del breakfast rispetto agli altri servizi della giornata in hotel?

E’ fondamentale, è il biglietto da visita di una struttura ricettiva, tenuto conto che la globalizzazione impone standard internazionali e che anche per noi Italiani è diventato un vero e proprio pasto con relativo servizio e non più solo un espresso con cornetto da consumare in piedi.

Cosa si insegna oggi nelle Scuole Alberghiere sul tema del breakfast? Ricordando le poche ore di attività di laboratorio previste, nell’istituto P. Artusi di Forlimpopoli, nel primo anno si insegnano le basi della caffetteria e nel secondo oltre a completare ed approfondire la pratica della stessa, si effettuano due eser-citazioni complete di servizio English breakfast (a Ottobre e ad Aprile) con l’allesti-mento di diverse tipologie di buffet: unico, doppio, a isole e/o presa comanda delle bevande calde o in alternativa le stesse posizionate sul buffet.

Il mercato evolve rapidamente, pensi che i contenuti dei programmi scolastici siano al passo con i tempi su questo argomento?

I contenuti rimangono un qualcosa di astratto, quindi dipende molto dall’aggior-namento dei docenti: personalmente quando posso, privatamente, o sono in missione per la scuola, cerco di carpire ogni segreto negli hotel che frequento, raccogliendo materiali utili, come carte del breakfast, brochures, fotografie, ecc. Fondamentale anche partecipare a fiere specializzate e la disponibilità di attrezza-ture presenti in istituto.


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Come ci si pone sul tema della mise en place rispetto a questi tavoli sempre più vuoticontuttigliaccessori,leposate,itovaglioliormaisoloabuffet?

Si cerca di impostare una mise en place essenziale (tovagliolo o frangino, coltello e forchettina e Mix di zuccheri), predisponendo tutto il resto in tasche o vassoi ben in vista. Non mi piace trovare un tavolo semi-vuoto perché anti estetico e poco funzionale.

Tu ami una tavola tradizionale o sei per l’innovazione assoluta? Mi colloco in mezzo: innovazione nel rispetto della tradizione. Troppo spesso vedo clienti abbandonati che non sanno dove trovare ciò che a loro serve a causa di queste mise en place minimali, dove praticamente non c’è nulla sulla tavola o nel migliore dei casi il cliente si lamenta e scrive recensioni molto negative sul web. Credo sia il massimo, per un cliente, arrivare a tavola e trovare fiori freschi e una mise en place curata, anche semplice ma completa, piuttosto di un tavolo anoni-mo dove la sensazione è quella di trovarsi in mezzo al nulla.

Ilbuffetèsecondoteunelementoimprescindibiledelserviziobreakfastovalu-ti positivamente anche un servizio che non lo preveda?

Credo che l’assenza del buffet, grande o piccolo, più o meno ricco di prodotti, che segua chiaramente la logica della tipologia e categoria dell’hotel, sia un grosso problema. Ogni cliente se lo aspetta ed è divenuto uno standard minimo essenzia-le. Spesso agli allievi dico che anche un hotel 2 stelle lo deve avere, pochi prodotti ma di qualità, è questo quello che conta per il cliente finale. Prevedere un servizio senza buffet limita molto quella percezione di abbondanza e varietà, libertà e in alcuni casi lusso, che invece, per la maggior parte dei target di clienti è indispen-sabile.

Pensi che un servizio breakfast sia più emozionale o più funzionale?Tutti e due, faccio subito un esempio: è evidente che il primo aspetto che devo curare è quello emozionale, impressionando il cliente con allestimenti sul tavolo e disposizioni creative e originali del buffet. Tutto questo viene meno nel momento in cui la scarsa o limitata funzionalità del buffet pregiudica il primo aspetto; non prevedere più punti di buffet o free-flow che sia, causando al cliente eccessive file e disfunzionalità, annulla l’aspetto emozionale; non organizzare al meglio il rim-piazzo e l’allestimento dei tavoli e del buffet cancella l’emozione iniziale. Non avere disponibili tutti gli alimenti, per tutta la durata del servizio, diventa un boomerang.

Qualèsecondoiltuoparereilmigliorservizioperunbreakfastperfetto?Un misto tra il self–service e servizio al tavolo. Vorrei ricordare che dare un servi-

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zio anche al tavolo rende meno impersonale la prima colazione e, secondo il mio parere e la mia esperienza, fidelizza maggiormente quei clienti che magari non possono o vogliono mettersi in fila al buffet: l’uno non deve escludere l’altro e pos-sono e devono coesistere, magari suddividendo la sala colazioni in zone distinte.

Sonomaturiitempiperunaqualificaprofessionaledibreakfastmanager?Secondo me sì, tenuto conto che sono sempre più gli hotel commerciali che or-ganizzano in proprio tale servizio, appaltando ad altri il resto della ristorazione. In tale ottica potrebbe essere un titolo “spendibile”.

Qualèiltempomediodipermanenzadeiclientialbreakfast?Esisteunpara-metro?

Dipende dalla tipologia di clienti: assai rapido il business man (a meno che non approfitti di tale servizio per le proprie relazioni professionali), massimo 15 minuti con il trolley già pronto, e i gruppi organizzati con escursioni e tempi calcolati. Dila-tati i tempi invece per il turista individuale balneare e quello termale, sino a 30-40 minuti. Fondamentale è il tipo di arrangiamento: è evidente che un cliente in BB o HB approfitta maggiormente del breakfast, in quanto non farà o farà in modo ridotto e frugale il lunch, mentre un cliente in FB o ALL INCLUSIVE probabilmente starà a tavola meno tempo per la prima colazione. Altro fattore da considerare è la presenza o meno di apposite breakfast rooms.

Come ritieni che evolverà questo servizio? Ricordo che insieme all’alloggio è un servizio essenziale di ogni hotel e verrà ri-chiesta sempre più competenza al personale addetto in quanto, cambiando così velocemente i gusti e le esigenze alimentari, religiose, ecc., bisogna adattarsi più rapidamente alle nuove richieste. Penso alla categoria, sempre in crescita, delle persone intolleranti, celiache o che abbracciano filosofie vegetariane, vegane ecc.. Essere in grado di gestire queste tipologie di clienti diventerà un punto di forza.


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AspettoMarketing

Capitolo 3


• Che cos’è il marketing e perché funziona• Perché il marketing fa il suo ingresso nel breakfast• La qualità non ha nulla a che fare con la classifica-

zione alberghiera• Il concetto di qualità intrinseca o percepita, il mon-

do dei prodotti e delle attrezzature• La parola all’albergatore: Alessandra Garin direttri-

ce Auberge de la Maison, Courmayeur

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Che cos'è il marketinge perchè funzionaKotler definisce il marketing come la funzione tecnica di cosa vendere, a chi vendere, come vendere un determinato prodotto o servizio, soddisfacendo i bisogni dei clienti, traendone profitto. Sta tutta qua l’essenza del marketing, nella percezione dell’abbondanza e nella varie-tà dell’offerta ecco perché il Marketing, se lo applichiamo al breakfast, funziona così bene.

Facciamo un passo indietro, vediamo quali sono le leve che muovono la strategia di marketing:

• Prodotto;• Prezzo;• Promozione;• Posizionamento;• Persone.

I clienti ragionano e soddisfano i bisogni attraverso queste leve, ecco perché nel bre-akfast è importante comunicare bene il prodotto (PROMOZIONE). Parleremo a lungo di questo aspetto anche nelle pagine successive, affrontando il tema della segnaletica da tavola e le comunicazioni che invitano il cliente a consumare il prodotto.

E’ altrettanto importante l’esposizione dei prodotti, l’ordine con cui vengono esposti e come i clienti li troveranno al loro arrivo (POSIZIONAMENTO), come fondamentale è la qualità del prodotto. Questo lo consideriamo nel 2014 un prerequisito di base, se manca inutile affrontare il resto.

In tutto questo teniamo sempre conto della leva principale, le PERSONE: senza le ri-sorse umane nessuna delle altre leve può considerarsi efficace, viviamo nell’era delle relazioni, ricordalo.

Ora un ottimo esempio (Vedi Immagine ascensore), a conferma che un marketing fatto male produce l’effetto contrario: pernottando in questo hotel troviamo in bella mostra un avviso in ascensore, in questo caso il marketing non lavora per noi ma con grande probabilità contro di noi.

Capitolo IIIAspetto Marketing

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Immagine Ascensore

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Perché il marketing fa ilsuo ingresso nel breakfastIl Marketing entra in modo importante nel mondo del breakfast per una naturale evoluzione dello stesso. Il cliente sta cambiando, le informazioni girano in modo più rapido e la concorrenza aumenta, la necessità di differenziarsi quindi, fa si che il mar-keting sia il partner giusto per operare in queste condizioni di continua evoluzione.

Alcuni elementi possono essere particolarmente sensibili ad azioni e metodologie di Marketing:

• Ambiente: è fondamentale un ambiente con un layout comodo, che tenga conto del ratio cliente, quindi degli accessi ai tavoli, dello spazio di utilizzo delle macchine e dei corridoi per accedervi. Il senso dell’ambiente piacevole è dato da diversi fattori; se la colazione si svolge su una terrazza con vista oceano o un importante monumento, il cliente può anche soprassedere ad un tavolo pic-colo e poco comodo ma, a condizioni di location paritarie, un layout operativo pensato diventa un valore aggiunto.

• Luci: Se possiamo utilizzare la luce naturale durante il servizio del breakfast, tutto quello che stiamo per scrivere ha poco senso, se invece dobbiamo ricor-rere a quelle artificiali ricordiamo che i protagonisti sono i prodotti, per cui orientare sempre luci neutre sul buffet e su tutte le aree dove i clienti transita-no. Il cliente deve vedere quello che succede e dove sta andando. Inoltre una luce ben posizionata migliora l’aspetto dei prodotti e ne invoglia il consumo.

• Musica: il must in questo caso è il volume, prima ancora di scegliere la tipolo-gia di musica pensiamo sempre al volume. I clienti devo avere la possibilità di conversare agevolmente per cui quando parliamo di musica intendiamo un piacevole sottofondo. Evitare sempre la radio, meglio una compilation selezio-nata con cura: ci sono ottimi strumenti sul web che offrono soluzioni economi-che per potersi creare la propria playlist personalizzata.

• Suoni: inteso come rumori e suoni degli oggetti. La tavola oggi è di gran moda senza la tovaglia e di conseguenza senza il mollettone; questo rende più rumo-roso il movimento degli oggetti sulla tavola. Un altro aspetto legato ai suoni è quello relativo agli office, preziosi spazi in veloce diminuzione con la funziona-lità di divisorio tra sala e cucina per evitare gli odori ed attutire i rumori. Una sala rumorosa peggiora la percezione dell’esperienza breakfast del 14% (Fonte ricerca interna clienti Gp.Studios).


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• Odori: un odore sgradevole è la morte di tutti gli sforzi per rendere il breakfast una esperienza indimenticabile. Controllate sempre che le cappe di aspirazio-ne in cucina siano funzionanti, attenzione al pane tostato bruciato nella to-stiera sul buffet, lo stesso vale per le uova sperando che escano dalla cucina e non dalla sala anche per non incorrere in questioni di HACCP. Attenzione al tipo di detergente usato per il pavimento, se troppo forte rimane e penetra dappertutto. Dove c’è cibo il miglior odore è “nessun odore” tranne quello del cibo stesso. Nelle zone adiacenti al nostro buffet breakfast, possiamo utilizzare diffusori certificati con olii essenziali adatti a queste situazioni, ad esempio, il sentore di vaniglia o di crosta di pane sono particolarmente adatti al mattino.

• Colori: anche se gli architetti si lanciano in sfide impossibili con colori sgargian-ti e mix molto forti, il mattino predilige colori tenui, che non richiedano troppo impegno al cervello e alla vista per essere interpretati.

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In questa immagine rappresen-tiamo un buffet suddiviso in due parti (la seconda parte è nell’im-magine successiva).

Questa è la zona cereali, latte e yogurt; in evidenza un dettaglio significativo: corn flakes e yogurt, serviti rispettivamente nei conte-nitori di plastica del fornitore, si commentano da soli.

La qualitànon ha nulla a che fare con laclassificazione alberghieraIl concetto di qualità, come già evidenziato, è interpretabile e soggettivo; la cosa più importante alla quale prestare attenzione è la qualità percepita dal cliente e in ogni caso, ci sono “standard minimi” sotto i quali non bisognerebbe mai scendere.

La successione dei pessimi breakfast che vi presentiamo di seguito è ancora più ecla-tante di quello che si possa pensare, perché le strutture in cui sono state scattate le foto sono classificate quattro stelle. E’ per questo motivo che riteniamo che la qualità, in alcuni casi, abbia ben poco a che fare con la classificazione alberghiera. Una nota tecnica; le foto sono tutte scattate durante l’orario di servizio del breakfast.

Se per un attimo ab-biamo pensato che a causa dei problemi di spazio ci fossero dif-ficoltà nella gestione di questo buffet, con la pasticceria servita direttamente dentro il cartone, ogni dubbio è fugato: in questo hotel del breakfast interessa proprio nulla. Peccato.


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Questa immagine fa sempre parte del buffet precedente, qui va anco-ra peggio. Montagne di piatti come se ci fossero mille coperti da servire contemporaneamente (e anche in quel caso non andrebbe bene), con addirittura un gueridon in appoggio per aggiungere altri piatti e di nuovo oggetti lasciati in modo sparso che denotano un’enorme incuria.

Oltre alla tovaglia che non trova in nessun modo il suo centro, si notano gli angoli non in linea e si vede perfet-tamente che questo buffet è lasciato al suo abbandono totale senza nessuna logica di allestimento.

Questo è senza dubbio un brutto buffet dal pun-to di vista strutturale e su questo si può fare poco se non cambiarlo. L’allesti-mento e l’utilizzo di alcune attrezzature un po’ retrò lo rende ancor peggiore, proiettando un’immagine fredda e ibrida che non invoglia di certo il cliente a consumare.

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Ecco il proseguo del buffet precedente che ri-conferma quanto già evidenziato: buffet freddo senz’anima, impresentabile.

In questo buffet si evidenziano più aspetti; il pri-mo è senza dubbio l’incuria e la non professiona-lità di chi lo ha allestito. Il secondo mostra il di-sinteresse totale per questo tipo di servizio, quasi ad indicarne l’obbligo di esecuzione ma non l’in-teresse. I pacchi di tovagliato ammucchiati sulle sedie impilate al lato del buffet ne sono un segno evidente.


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Il concetto di qualitàintrinseca o percepita, il mondo deiprodotti e delle attrezzatureQuando si parla di qualità è sempre bene sottolineare un concetto molto importan-te; la qualità fine a se stessa porta poco valore se non viene percepita come tale dal consumatore.

Viviamo nell’era della tecnologia e della comunicazione, anche il prodotto o il servizio della maggior qualità se non viene comunicato e quindi percepito dal target obiettivo come tale, difficilmente reggerà il mercato sia in termini di prezzo che di longevità commerciale.

Nel caso specifico del breakfast la qualità co-pre un ampio raggio d’azione, sempre più è necessario che sia intrinseca nel prodotto e nel servizio che viene erogato. E’ finito il tem-po di tristi buffet con un offerta scadente e scarsa, abbandonata al suo destino.Oggi abbiamo a disposizione tutte le infor-mazioni, possiamo fare un corso on line sul servizio perfetto e sapere quindi da che lato della seduta dobbiamo servire il caffè, oppure sapere la provenienza geografica e la denomi-nazione tipica di un prodotto. Questo è un valore importante, va rispettato ed è il primo segnale per poter misurare la qualità.

Altro aspetto è quello della percezione, abbiamo già affrontato l’emozione dei sensi basata sull’intangibile, ora trattiamo anche l’aspetto della percezione attraverso i con-tenitori che vengono utilizzati per servire prodotti che già di per se sono sinonimo di qualità. E’ come affermare che buono + buono = Ottimo (regola usata in cucina).

Vedremo di seguito alcuni esempi che rappresentano questo concetto di qualità glo-bale.

<< La qualità fine a sestessa

porta pocovalore

se non vienepercepita dal

consumatore >>

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E’ evidente (ma non scontato) che l’utilizzo di attrezzature, in questo caso le caraffe, valorizzailprodottoeilbuffetstesso. Non è scontato perché spesso per praticità le bevande sono poste sul buffet con il loro packaging di origine.L’unico prodotto che servito nel suo packaging porta immagine ed è segno di qualità molto apprezzata dai clienti è la Nutella.

Sul tema delle marmellate ci sono differenti approc-ci. La marmellata servita in barattolo o contenitore aperto, offre senza dubbio l’effetto “fatto in casa, na-turale, a km zero” e questo per il marketing è ottimo, ma dal punto di vista sanitario e soprattutto igienico è molto difficile da trattare, oltre al fatto che in diverse regioni d’Italia le normative sanitarie non lo permettono. Il distributore come quello esposto in foto offre un ottimo com-promesso di immagine, stile e gestione del prodotto. Inoltre, da non sottovalutare, una gestione perfetta dei costi perché non ci sono praticamente sprechi di prodotto.


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Il particolare del pane è uno degli elementi più im-portanti su un buffet.Al di la delle credenze sca-ramantiche per cui il pane non va mai servito al rove-scio, un’esposizione in ce-

stini ordinati e contenitori rettangolari rende il buffet più omogeneo rispetto ad una presentazione con il classico cestino rotondo dove spesso i panini debordano.

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La parola all'albergatore:Alessandra Garin direttrice Auberge de la Maison, CourmayeurAlessandra Garin, Direttore e imprenditore dell’accoglienza turistica.

Alessandra cosa cerca il tuo cliente quando approccia il tuo breakfast? Una piccola colazione “di montagna” che possa essere nutriente ed appagante per chi va a sciare in inverno e per chi va a fare escursioni in estate. E’ un momento in cui i Nostri Ospiti si godono in tranquillità le leccornie dolci e salate che il nostro territorio offre, e poi si sa che la mattina è il momento migliore della giornata per concedersi qualche peccato di gola.

Comeconsiderilatuaoffertabreakfast?La considero centrata per la tipologia della mia struttura e per quello che cercano i miei clienti, naturalmente ogni giorno è una sfida e cerchiamo sempre di miglio-rarci, trovare nuove soluzioni e innovare.

Pensi che il tuo sia un breakfast più emozionale o più funzionale?Credo che ci sia un buon connubio fra emozioni e praticità. La nostra sala ristoran-te, con impareggiabile vista sul Monte Bianco, emoziona chiunque vi entri; il buffet centrale è poi di facile accesso ed utilizzo, il mix di questi due elementi unito ad un servizio capace di grande attenzione è la formula giusta.

Qualèiltempomediodipermanenzadeiclientialbreakfast?25 minuti circa, credo che sia un tempo ragionevole per poter fare una prima colazione con calma.

Come funziona tecnicamente il tuo servizio breakfast? Le bevande vengono servite al tavolo e trovo sia la formula migliore anche per mantenere un rapporto caldo e cordiale con il cliente, ci piace coccolarli. Tutto il resto è a buffet, per poter offrire una vasta gamma di prodotti e lasciare al cliente tempo e scelta.

Ilbreakfastèsempreinclusonell’offertadellacameraovienevendutosepara-tamente?

Tutti gli Ospiti che prenotano il soggiorno direttamente con noi hanno il breakfast incluso, solo le prenotazioni che provengono da alcuni portali non prevedono la


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formula breakfast incluso.

Inchemodoscegliiprodottiperilbuffet?Daiimportanzaalterritorio?Ovviamente la scelta della materia prima per noi è importantissima, abbiamo la fortuna di vivere in una valle che produce meravigliosi alimenti: latte, yoghurt, for-maggi, salumi, confetture, miele, farine naturali… I prodotti del territorio preval-gono su tutto il nostro buffet; ci occupiamo poi di preparare in casa torte, biscotti, pasticceria varia ed altre prelibatezze.

I clienti riconoscono come un valore aggiunto il tuo breakfast?Sì, ed è proprio il fatto di proporre prodotti del territorio che dà valore al cliente, lavoro tantissimo su questo aspetto, cerco continuamente e assaggio personal-mente i prodotti da inserire al mattino. Come ho già detto sono fortunata perché vivo in una valle ricchissima di prodotti, a partire dal latte, al burro, i formaggi, le confetture, tutto è realmente a km zero proveniente da piccole produzioni locali.

Cosa cerchi in un servizio breakfast quando sei cliente?Come imprenditrice di questo settore direi che non faccio testo!! Adoro fare co-lazione in camera prendendomi tutto il tempo che desidero, più in generale mi piace che ci sia grande cura e attenzione ai dettagli.

Qual è il complimento più bello che ti hanno fatto rispetto al servizio delBrekfast?

Gli Ospiti solitamente mi dicono che apprezzano l’atmosfera di Auberge, il fatto di arrivare al ristorante ed essere accolti da un sorriso e il profumo di croissant caldi, che offre un buon inizio di giornata.

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AspettoOperativo

Capitolo 4


• Tipologie di breakfast: alla carta, buffet o formula mista

• Tipologie di servizio per target differenti• Quale servizio è meglio eseguire?• I parametri da considerare• Arredo tavola e marketing della tavola• L’allestimento del buffet: criteri estetici ed operativi

1. La segmentazione2. Il capitolato dell’allestimento buffet3. Il diagramma di flusso del buffet4. Tipologie differenti di buffet:

isole, murali, misti5. La segnaletica del buffet, un elemento di

marketing importante6. Chi arriva prima sul buffet, chi costa di più,

chi non può mancare• Il Room Service• Case study: i grandi gruppi ripensano il breakfast• Case study: il Suvretta House di St Moritz• La parola al Manager: Luca Cagnotti F&B manager

Park Hyatt Hotel, Milano

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Tipologie di breakfast: alla carta, buffet o formula mista

Breakfast Continentale È la tradizionale colazione che viene servita al tavolo, oltre alle bevande con selezione di caffè e tè caldi vengono serviti croissant, pane (in genere in un cestino), burro, confetture e succhi di ogni tipo. Per questa tipologia di breakfast non è previsto il buffet.

BuffetbreakfastEuropeo Oltre a quello che viene servito nel breakfast Continentale, si aggiunge il buffet con una scelta di prodotti dolci e salati, in genere frutta fresca, cere-ali, yogurt, formaggi. Ilservizio,inquestocasoèmisto, una parte servita al tavolo, una parte in self service.

BuffetBrekafast Americano

Per questa tipologia di servizio la formula è to-talmente self service, e la proposta sul buffet è decisamente più ampia con uova, piatti caldi a base di funghi, prosciutto arrosto, salmone affumicato. Generalmente viene utilizzata nei grandi hotel con clientela internazionale.

Al di la della formula breakfast che si deciderà di utilizzare tra quelle che abbiamo sopra citato, ricordare sempre:

• è importante nella prima colazione poter servire al cliente sempre più opzioni, la percezione della scelta lo farà sentire protagonista.

• Un’ampia scelta di prodotti che si basi sulla qualità e non sulla quantità; suc-cessivamente, fatta la scelta, una grande comunicazione sui prodotti per evi-denziarne il valore e invogliare il cliente.

• Layout comodo della sala che faccia sentire il cliente a suo agio e un’atmo-sfera piacevole.

• La tavola regina, qui il cliente consumerà realmente il suo breakfast, prestate molta attenzione alla mise en place, il cliente è cliente, non è lui a doversi pre-occupare di avere in tavola tutto ciò che gli occorre.

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Hotel Ritz LondonEsempio di carta riassuntiva delle differenti tipologie di breakfast

Capitolo IVAspetto Operativo

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Il titolo provocatorio pone al lettore un dilemma interessante al quale è bene dare subito una risposta. Se per il marketing vale la regola che tutto è personalizzabile a seconda del target, per il servizio è l’esatto contrario. Qualsiasi tipologia di target merita lo stesso trattamento con un servizio eccellente (eccellente per i parametri e la tipologia della struttura a cui si fa riferimento).

Facciamo invece chiarezza sulle fasi e regole principali del servizio.La parte fondamentale, lo abbiamo già detto in più occasioni all’interno del testo, è l’accoglienza. Quando il cliente giunge al ristorante, il responsabile o chiunque altro sia in servizio, lo saluta, in alcuni casi gli chiede il numero della camera (ma sempre meglio farlo prima accomodare, ricordate non siamo in una stazione di polizia per essere identificati!), lo accompagna al tavolo e lo fa accomodare. Nel caso sul tavolo vi siano le tazze capovolte provvede subito a girarle, anche se sempre più spesso le tazze non sono presenti perché le bevande calde vengono servite dalla caffetteria, in qualsiasi caso è sempre meglio che le tazze siano bollenti.

A questo punto comincia la fase due, la presa dell’ordine per le bevande o la spiegazione e rappresentazione dell’offerta a buffet. Ap-pena il cliente si è accomodato, gli si chiede che cosa desidera come bevande, in genere si offre caffelatte, caffè espresso, caffè nero (alla clientela straniera anche con panna da caffetteria), latte, cappuccino, cioccolata o tè.

Se il servizio prevede, inclusi nel prezzo, an-che altri prodotti, questi sono proposti dopo le bevande calde: succhi, yogurt, uova alla coque, ecc.; in caso questi siano considerati extra è scorretto proporli, perché il cliente potrebbe crederli inclusi. Infine, si chiede al cliente il numero di stanza (salvo non lo si ricordi già). Questa ope-razione serve per motivi gestionali e per una corretta amministrazione del servizio, dato che consente di avere un quadro rapido sugli ospiti che devono fare ancora co-lazione e di conoscere il nome del cliente. Da questo momento il personale è in grado di rivolgersi al cliente usando il suo nome (molto importante!).

Tipologie di servizioper target differenti

<< Durantela primacolazione

il cameriere verificasempre

la puliziadel tavolo >>

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Le due fasi che seguono sono importanti quanto le prime perché riguardano la ge-stione dell’esperienza che sta facendo il cliente durante lo svolgimento del nostro servizio. Mentre il cliente consuma la sua colazione, il personale gli chiede almeno una volta se desidera ancora un po’ della bevanda ordinata (che viene servita senza alcun supplemento) o altro succo, pane o brioche, ecc., e si accerta che tutto sia di suo gradimento.Se possibile, si deve trovare il modo di fare una breve conversazione (legata al tempo, al riposo, all’attività della giornata, consigli su visite, ecc.). Durante la prima colazione il cameriere verifica sempre la pulizia del tavolo e provvede all’occorrenza a parziali sbarazzi (con vassoio). Quando il cliente termina il pasto e lascia il ristorante, il re-sponsabile o colui che ha servito il tavolo lo saluta con frasi diverse, a seconda che il cliente parta (informazione reperibile dal tabulato fornito ogni mattina dal ricevimen-to) o rimanga: “Arrivederla, Signor Verdi, le auguro buon viaggio”, “Buona giornata, Signor Bianchi, e buon divertimento” e così via.

Prima di dettagliare quale sia il servizio migliore da eseguire, evidenziamo alcuni ele-menti fondamentali che sono alla base di tutte le tipologie di servizio:

• all’arrivo dell’ospite sempre un sorriso (reale non plastico);• chiedere all’ospite e verificare sempre che abbia dormito bene e che abbia

passato una notte serena;• far accomodare il cliente al tavolo o nella zona delle sedute se previsto;• prendere ordine di cibi e bevande o raccontare velocemente quello che trove-

rà e come si può servire, dopodiché lo si lascia libero di accomodarsi e servirsi al buffet;

• ringraziare sempre l’ospite quando lascia la sala breakfast.

Importante ricordare quando parliamo di servizio che esistono quattro tipologie classificate:

• Italiana: dove generalmente ogni vivanda viene servita inpiattata, il prodotto è già pronto;

• Inglese: il prodotto esce dalla cucina su piatti da portata ed è il personale di servizio che serve il cliente interagendo con lui (su questa tipologia ci sono testi discordanti, alcuni la definiscono alla Francese, altri all’Inglese come abbiamo appena fatto);

Quale servizio è meglioeseguire?


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• Francese: il prodotto esce dalla cucina su piatti di portata, il personale di ser-vizio lo presenta al cliente dopodiché viene lasciato in tavola e il cliente si serve da solo;

• Russa o Gueridon: il prodotto esce dalla cucina su piatti da portata, il per-sonale di servizio lo presenta al cliente dopodiché lo appoggia su gueridon, che sono collocati davanti al tavolo dell’ospite e lo sporziona sul piatto che poi servirà al cliente.

Si aggiunge un’ultima tipologia non ben definita detta all’Americana, che di fatto è il servizio a buffetselfservice.

E’ chiaro che queste classificazioni sono un po’ datate e sono le basi sulle quali si sono evoluti format e soluzioni innovative. Oggi troviamo un po’ riduttivo, soprattutto se parliamo di breakfast, imprigionare l’organizzazione del servizio in una di queste ca-tegorie. Suggeriamo quindi di sapere a cosa fanno riferimento e alla citazione di uno o l’altro sapere di cosa si tratta, ma per la propria struttura creare un mix di servizio sulle misure del proprio buffet, sul numero dei tavoli della sala colazioni, sull’offerta gastronomica proposta, solo così risulterà perfetto e vincente.

Tenere sempre in considerazione che:

• Il breakfast èunapriorità della funzione alloggio, o meglio senza breakfast anche la camera perde appeal;

• Il breakfast èparteintegrante della strategia alberghiera, soprattutto se ven-diamo BB;

• Per avere un servizio breakfast competitivo, verificaresemprecosaoffronoi concorrenti.

• Tipologia della struttura: è un fattore determinante in quanto legato alle aspettative del cliente. La qualità non si misura con la quantità, il che significa anche un solo prodotto ma di qualità. Inoltre, diffusori di aromi che invitano e predispongono l’ospite al consumo di cibo, e musica di sottofondo selezio-nata con attenzione, sono elementi che ben si adattano a tutte le tipologie di strutture.

• Prezzo pagato: elemento essenziale da tenere sempre in forte considerazio-ne, ma dedicare una persona esclusivamente a fare “un minimo di accoglienza” quando gli ospiti arrivano in sala colazioni e prodotti “fresh is better” (il pro-dotto fresco fa sempre la differenza), vanno oltre il concetto del solo prezzo.

I parametri da considerare

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• Leva di marketing: Il breakfast è un’ottima leva di Marketing, per cui investire nei prodotti anche quando le tariffe di vendita camere sono basse e la colazio-ne è inclusa, è la migliore promozione, un’esperienza reale.

• Considera tutte le precedenti aggiungendo una scelta accurata del persona-le da dedicare a questo servizio così importante.

Cosa significa “fare la mise en place”?Letteralmente è la messa in ordine di locali, attrezzature, spazi, tavoli prima di un ser-vizio. Normalmente la mise en place viene allestita in relazione al tipo di servizio che si svolgerà, nel caso della prima colazione possiamo avere allestimenti tradizionali con il coperto di base, sia quando è prevista la tovaglia che quando il tavolo è nudo o con un runner come oggi va molto di moda. Se è prevista la tovaglia in genere c’è anche il mollettone che funge da assorbente per il rumore dei piatti, liquidi che possono cadere e rende comodo l’appoggio delle mani sul tavolo per il cliente. In genere è prevista nelle mise en place molto tradizionali, è elegante, ma comporta un grosso lavoro di gestione. Se cade una goccia di caffè sul coprimacchia, tutto il set, compresa la tovaglia, sarà da cambiare con un evidente aggravio di costi. Se invece si utilizza un runner l’allestimento della tavo-la sarà più snello (che non significa meno elegante).

Di seguito proponiamo alcuni diffe-renti allestimenti di mise en pla-ce.

Nell’immagine 1 vediamo una mise en place di tipo classico, molto puli-ta, che prevede sia il mollettone che la tovaglia; da notare l’allineamento dei coperti rispetto al fiore, alla zuc-cheriera e il menage.

Nelle immagini 2,3 e 4 vediamo mise en place senza mollettone ma con runner. Nel caso dell’immagine numero 3, una mini tovaglia a metà tra runner e tovaglietta all’a-

Arredo tavola e marketing della tavola

Mise en place classica (Immagine 1)


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mericana, nel caso numero 4 l’allestimento è un prodotto creato ad hoc per il tavolo e per mantenerne inalterata l’eleganza. Nell’immagine 2 una tovaglietta segnaposto e nella 5 torniamo alla tovaglia con coprimacchia.

Da notare che in tutte le mise en place troviamo un coperto di base alquanto ricco, ol-tre al tovagliolo di stoffa, sempre presenti un coltello e una forchetta, segno evidente di un importante buffet a disposizione degli ospiti, fiori freschi in quattro delle immagini proposte e menage sempre presente.

Immagine 2

Immagine 3

Immagine 5Immagine 4

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Preparazione preliminare dei coperti

In gran parte degli hotel la colazione è servita in un’apposita sala. Ciò consente di organizzare meglio il lavoro del ristorante, permettendo di preparare la sala e i tavoli il giorno precedente; inoltre il servizio si può protrarre fino a tarda mattinata, mentre i camerieri preparano con tranquillità la sala per il servizio del pranzo. La sala cola-zioni ha una dimensione più piccola e prevede un numero di coperti più limitato della sala ristorante; questo perché il pasto è consumato in tempi abbastanza rapidi, e i tavoli sono rapidamente rimpiazzati con nuovi coperti. Nella sala per colazioni i clienti non hanno un tavolo fisso; ognuno si siede liberamente nel tavolo libero che più gli aggrada. Che la saletta vi sia oppure no, o in caso la colazione sia servita in giardino come capita di sovente nella bella stagione, al fine di semplificare e velocizzare la pre-parazione del mattino e/o il rimpiazzo dei tavoli durante il servizio, in molti alberghi è abitudine preparare dei coperti in anticipo il giorno precedente.

Posizione della tazza

Per motivi igienici, se la mise en place è preparata la sera precedente, la tazza va disposta capovolta e girata poco prima di iniziare il servizio.In alcuni ristoranti la tazza viene messa sempre capovolta, anche se il coperto è preparato poco prima del servizio, e gira-ta dal cameriere appena il cliente occupa posto in tavola. Quest’ultima soluzione deve essere assolutamente applicata quando il servizio viene svolto in ambien-ti esterni (terrazza o giardino).

Oltre alla mise en place, sempre più spazio viene riservato al marketing della ta-vola o marketing diretto, vale a dire tutte quelle attività soprattutto informative e di vendita suggerita che hanno l’obiettivo di catturare l’attenzione del cliente. La tavola è un posto privilegiato per queste attività, in quanto il cliente vi passa un tempo minimo di venti minuti e di solito al mattino è il momento in cui è più rilassato e ricettivo.

Quali possono essere le attività di marketing diretto:

Che Informano: flyer dove in genere ci sono informazioni sui servizi dell’hotel, se pre-visto un centro massaggi con un’offerta speciale per la giornata, le previsioni meteo,


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cosa succede in città.

Che invogliano: in genere con messaggi su brochure bi-facciali o flyer, evidenziano il valore dell’hotel e/o della proposta in oggetto, in questo caso il breakfast.

Che vendono: messaggi di solito molto visivi che hanno l’obiettivo di vendere e invo-gliare il cliente a comprare un prodotto in più di quello che realmente necessitano, nel caso del breakfast lo si utilizza con le proposte speciali o quelle dolci.

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L'allestimento del buffet:criteri estetici ed operativi1. La segmentazione:

Partendo dal principio della segmentazione abbiamo ipotizzato due modelli di seg-mentazione ed interpretazione del buffet.

Modello 1Menù segmentato per famiglie di prodotti

Bevande calde Caffè in tutte le variabili, derivati (cappuccino, latte macchiato), Tè.

Bevande fredde Succhi di frutta, centrifugati, spremute, bevan-de energetiche, acqua.

Prodotti da forno Diverse tipologie di panini, pane intero per uso a fette, focaccia, fette biscottate, biscotti sec-chi.

Cereali Corn flakes, muesli, rice krispies, all brain, coco pops.

Marmellate e confetture Diverse tipologie, nutella, crema di nocciole, miele.

Dolci Torte secche, torte farcite, budino o crema, dolci al cucchiaio.

Yogurt e formaggi e derivati Yogurt varie tipologie, ricotta, formaggini spal-mabili, formaggi pasta dura, burrini moporzio-ne.

Frutta Fresca di stagione (intera o già affettata), sci-roppata, macedonia di frutta fresca.

Affettatieuova Prosciutto crudo e cotto, salami, uova al tega-mino, alla coque, strapazzate, omelette.

Cibi caldi Rosti di patate, salsiccie in umido, fagioli con salsa di pomodoro, pomodori grigliati, funghi brasati.


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Modello 2Menù segmentato per attrattiva psicologica dei prodotti

Gli essenziali Caffè in tutte le variabili, derivati (cappuccino, latte macchiato) Tè, Succhi di frutta, acqua, diverse tipo-logie di panini, pane intero per uso a fette, focaccia, fette biscottate, biscotti secchi, ricotta, formaggini spalmabili, burrini, salumi, prosciutto cotto.

Daaccompagnamento Biscotti secchi, corn flakes, muesli, rice krispies, all brain, coco pops, torte secche, torte farcite, mar-mellate e confetture di diverse tipologie, nutella, miele.

L’immagine Spremute fresche, frutta fresca di stagione (intera o già affettata), macedonia di frutta fresca, uova al tegamino, alla coque, strapazzate, omelette.

Il dettaglio Centrifughe, bevande energetiche, affumicati (di solito pesce).

A supporto di questa interpretazione della segmentazione del breakfast citiamo un caso di Hilton che già nel 2004 (ben dieci anni fa) proponeva una segmentazione con sei offerte differenti che riproponiamo.

Classico continentale Torte, pane e toast con burro e marmellate, caffè e latte.

Americana Formaggi, affumicati, affettati, omelette e salsicce, frutta.

Giapponese Verdure e alghe in agrodolce, zuppa di miso con tofu, alghe e salmone alla griglia.

Biologica Cereali e yogurt, kefir, latte di soia, farro, muesli.

Fitness Preparati proteici in polvere, conditi con albume d’uovo e verdure frullate, latte, spremute, toast in-tegrali, marmellate senza zucchero di pompelmo rosa, mandarini cinesi, carote.

Colazione imperiale Cucchiaio di pesce spada marinato, bresaola della Valtellina con tartufo, astice su insalata di salmone con panna acida, crostino integrale con formaggio alle erbe e caviale, omelette al tartufo, pasticceria danese e muffin, frutti di bosco e champagne.

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Espresso in grani + Solubili

Anche per quanto riguarda i distributori di bevande calde esiste una segmentazione, di seguito proponiamo una carrellata che tiene conto di parametri quali:

• Macchine in self service utilizzabili a vista in sala colazione;

• Macchine che ne necessitano di operatore e che in genere si utilizzano nell’office di servizio e non a vista;

• Numero delle camere, fattore importantissimo perché permette di utilizzare un sistema automatizzato per le proprie dimensioni evitando sprechi di cor-rente elettrica e prodotto in eccesso.

Macchine Self Service

Koro Espresso+ 1 Solubile

10/15 camere

Korinto Espresso + 2 Solubili

20/25 camere

Solubili

Krea Espresso+ 3 Solubili

20/25 camere

Kobalto Espresso+ 3 Solubili

30/40 camere

Koro Max 3 Solubili

10/20camere

Korinto3 Solubili

20/30camere

Kobalto4 Solubili

30/50 camere


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Espresso in grani + Latte fresco + Solubili

Koro Espresso+ latte fresco+ 1 Solubile

10/15 camere

Korinto Espresso+ latte fresco+ 2 Solubili

20/25 camere

Kobalto Espresso+ latte fresco+ 3 Solubili

30/40 camere

Karisma Espresso+ latte fresco+ 2 Solubili

30/40 camere

2 Espressi in grani + Solubili+ lance acqua e vapore

Karisma2 espressi

cappuccinatore latte fresco+ 1 Solubile

+ lancia vapore+ lancia acqua

calda200 espressi ora30/50 camere

MacchineconOperatore(Office)

Solubili

Kobalto5 Solubili

30/50 camere

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2.Ilcapitolatodell’allestimentobuffet

Allestire un buffet è diventata un’arte e i clienti lo notano, lo apprezzano, lo ricercano. Da quando il visual marketing ha fatto il suo ingresso su questo mercato, molte cose sono cambiate, ma andiamo con ordine e vediamo prima di tutto che cos’è. Il Visual è una combinazione di: Estetica, Psicologia e Marketing.

Per ottenere il coinvolgimento del consumatore bisogna necessariamente sviluppare i suoi sensi. E’ riconosciuto che la reazione agli stimoli è simile in tutti gli individui, ci sono quindi alcune regole generali di visual da seguire sempre e sono:

• Analisi dei prodotti da esporre;

• Strategia espositiva;

• Valorizzazione e forza dell’identità dei prodotti;

• Esaltazione della politica commerciale.

Vediamo poi quali sono i principi da un punto di vista operativo che il visual ci mette a disposizione per rendere il nostro buffet unico:

Uno schema semplice molto leggibile ma non in grado di attirare lo sguardo.

Schema di rottura che richiama l’attenzione, rompendo il ritmo: si attira lo sguardo.

Le rotture del ritmo sono troppe, c’è confusione e si disorienta il cliente.

Uno schema asimmetrico, semplice, attrattivo.


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Per i prodotti che necessitano il freddo esistono sul mercato ciotole o teglie stan-dard che possono stare sia in frigo che in forno tutte dotate di doppio fondo, ove è possibile mettere ghiaccio o appositi ret-tangoli refrigerati riutilizzabili.

Macchina per bevande calde per cola-zione. Offre bevande calde personalizza-bili a base di caffè in grani e latte fresco o prodotti solubili come la cioccolata.Dimensioni compatte, velocità e sempli-cità di utilizzo sia dal personale dell’hotel, sia in modalità self-service, perfetta per una gestione ottimale del servizio anche negli orari di punta, garantendo un risul-tato professionale e costante.

A lato in foto, la macchina Karisma di Necta, dotata di accessori di stile (scaldatazze e modulo frigo) e di un’in-terfaccia touch screen.

Per i prodotti che necessitano il caldo o che vanno riscaldati, il mercato offre inte-ressanti soluzioni che hanno una doppia funzione, quella di “arredareilbuffet” e quella pratica di scaldare le vivande.A parte la tostiera rotante qui rappresen-tata che necessita di allaccio elettrico, le altre attrezzature funzionano con un si-stema indipendente, in quanto vengono mantenute calde da cartucce di gel in-fiammabile (a norma di legge) poste sotto la base dello scaldavivande.

Proseguendo il tema del capitolato, con lo stesso principio di segmentazione, pro-poniamo un accorpamento delle famiglie di attrezzature, necessarie per allestire il buffet. Di seguito una semplificazione in macro aree.

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Per la gestione delle confetture il distri-butore è una soluzione igienica, como-dissima da usare, mantiene il prodotto perfetto e per alcune tipologie di buffet è la più adatta. Indichiamo alcune perché il tema delle confetture in distributore, monoporzioni o direttamente dal grande vaso come a casa, apre a molte interpreta-zioni marketing sul suo utilizzo.

A lato in foto, il distributore per confetture e crema di nocciole di Valgarda.

Per le bevande fredde e tutte quelle di accompagnamen-to, in alcuni casi anche calde, i distributori hanno fatto gran-di passi in avanti per il design, oggi sono veri e propri oggetti di arredo e anche le caraffe trovano una collocazione più ordinata dentro contenitori refrigerati per il mantenimen-to della temperatura.

Per tutte le attrezzature che contengono cibi che non neces-sitano di essere scaldati o raffreddati troviamo oggi sul mer-cato oggetti, più o meno di design, per contenerli a loro volta. Ad esempio, la bowl della frutta, posta sopra ad un supporto di design come raffigurato sopra in foto.Questo indica un’evoluzione importante nell’allestimento dei buffet con una conseguente maggiore attenzione ai dettagli.


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Vediamo ora tre esempi reali di allestimento buffet, in hotel con caratteristiche al-quanto differenti tra loro:

Hotel Mare stagionale - 106 camere

1 2 3 4 5

Nr. Attrezzatura Utilizzo Quantità1 Distributore bevande fredde Caffè/latte 3

2 Glacette acciaio inox Acqua 5

3 Distributore bevande calde Caffè/latteAcqua

3

4 Coppetta vetro diam 20 20

5 Vassoio 53x53cm Porta bicchieri 1

63

6 7 8 9 10

11 12 13 14 15

16 17 18 19 20

21 22 23 24

3029282726

25


64

Nr. Attrezzatura Utilizzo Quantità6 Elem.quadrato completo Cereali vari 2

7 Elem. Rettangolare Contenitore per elementorefrigerante e vassoio

2

8 Ele. Refrigerante eutettico 3

9 Vassoio inox con manici Yogurt confezionato 1

10 Piatto rettangolare vetro Frutta tagliata - Brioches 6

11 Contenitore pyrex Decoro 2

12 Punchera Macedonia 1

13 Mestolo plexi 1

14 Contenitore burro Burrini 1

15 Griglia in legno Pane da affettareal momento

1

16 Coltello pane 1

17 Toaster 1

18 Molla pane 4

19 Alzata torta Torte 2

20 Pala torta 2

21 Elem.rett completo Affettati/salumi/verdure ecc. 3

22 Barriera igienica 3

23 Piatto rettangolare Per appoggio 6

24 Scaldavivande smart Cibi caldi vari 3

25 Supporto in acciaio 3

26 Inserto porcellana Inserto per scaldavivande 3

27 Resistenza elettrica 3

28 Vassoio legno Posate 1

29 Coppetta vetro diam 14 Per servizio 20

30 Piatto piano Per servizio 20

65

Hotel città d’arte aperto tutto l’anno - circa 80 camere

Soluzione 1Con buffet a 3 isole

Soluzione 2Con buffet a 4 isole


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IlBuffetindettaglio

1 2 3 4 5

6 7 8

Nr. Attrezzature Utilizzo Quantità1 Portabottiglie refrigerato Acqua o vino 2

2 Scaldacaffè/latte/tè Acqua caldalatte caldo

2

3 Resistenza elettrica 2

4 Carosello bevande fredde completo

Succhi vari 1

5 Piatto Contenitore 3

6 Distributore cereali Cereali vari tipo 4

7 Contenitore burro Burro 2

8 Carosello buffet girevole Yogurt, frutta secca,frutta sciroppata

1

67

9 10 11 12 13

14 15 16 25

Nr. Attrezzatura Utilizzo Quantità9 Marmellatiera porcellana Marmellate o confetture 6

10 Piatto barca vetro Brioches vario tipo 2

11 Tagliere pane Pane 1

12 Molla pane 2

13 Toaster 1

14 Piatto torta inox Torte 2

15 Carosello frutta 3 piani Frutta intera 1

16 Piatto ondulato in vetro Frutta tagliata 1

17 Punchera Biscotti 1

25 Vassoio GN 1/1 in acciaio inox

Affettati, formaggi 3


17

68

18 19 20

21 22 23

24

5

12

Nr. Attrezzatura Utilizzo Q.tà18 Scaldavivande

rotondoCibi caldi vari(bacon, uova)

2

19 Piastra elettrica slitta rotonda

2

20 Inserto in porcellana 2

5 Piatto 3

Nr. Attrezzatura Utilizzo Q.tà21 Cucchiaio per servire 2

22 Cornice suppporto 7

23 Piano in wengè 3

24 Elem.refrigerante eutettico 12

12 Molla pane 4

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Hotel Business aperto tutto l’anno - 40 camere

Nr. Attrezzatura Utilizzo Quantità1 Swirl tumbler green Bevande o acqua 50

2 Coppette aida Per servizio 25

3 Caraffa pyrex Acqua 2

4 Piastra eutettica 2

5 Distrib. bevande fredde Succhi vari, latte 2

6 Cornice di supporto 50

7 Piano 2

8 Sostegno x cornice 2

9 Cestino Per pane o brioches 4

10 Portaposate 1

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10


70

11 12 13 14 15

16 17 18 19 20

21 22 23 24

Nr. Attrezzatura Utilizzo Q.tà11 Aida piatto 22,5cm Per servizio 50

12 Bowl inox coibentata Yogurt 1

13 Mestolo in plexi 1

14 Contenitore pyrex Frutta intera 2

15 Alzata torta inox Torte 1

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16 Pala torta 1

17 Cesto pane cupola Pane vario 1

18 Molla inox 1

19 Elem.rett completo Affettati, formaggi 1

20 Barriera igienica 1

21 Toaster 1

22 Vassoio basso wenge Per marmellatiera 1

23 Vassoio altro wenge Per marmellatiera 1

24 Marmellatiera porcellana Marmellate 6

UnasecondaversionedelBuffet,angolare


72

3.Ildiagrammadiflussodelbuffet:

La composizione dello spazio è fondamentale per prendere coscienza delle sensazioni di pieno/vuoto che un buffet può avere quando viene allestito. Inoltre, per avere una migliore padronanza delle tecniche visive di allestimento e di visual, teniamo conto di:

• Comprendere lo spazio a disposizione, i percorsi che utilizzeranno i clienti, le aree dedicate, gli ingombri e le dimensioni delle attrezzature e dei prodotti;

• Suddividere bene gli spazi espositivi;

• Creare punti di vista diretti per la visualizzazione delle categorie dei prodotti;

• Armonizzare tra loro le composizioni visive delle categorie.

Nel predisporre l’allestimento dobbiamo pensare ad una sorta di percorso, dove sa-remo noi a decidere i prodotti che andranno più in vista e quelli meno e su cosa dovrà cadere l’occhio del cliente.

Di seguito proponiamo un diagrammadiflusso utile a questo scopo.

Attrattivicosto basso

Attrattivi Poca

sostanza

Cavalli di battaglia Impulsivi

Complessi da gestire

Ripetizione degli

Attrattivi Costosissimi

Saziano molto

ImpulsiviComplessi da

gestire

73

4.Tipologiedifferentidibuffet:isole,murali,miste

Un dilemma che spesso affligge chi deve organizzare un layout per un buffet. Esistono due logiche di allestimento, murale o centrale con isola, più una terza che è il mix delle precedenti. Un aspetto importante che va tenuto in considerazione prima della scelta è quello degli spazi, a seconda della disponibilità da destinare al breakfast si deciderà quale allestimento organizzare, la scelta sarà logica.

Ci sono altri aspetti generali che pesano e determinano in modo importante sulla scelta della tipologia di buffet da organizzare, e sono:

• Ladistanzadall’officeedallacucina, importantissimo. E’ molto bello un buf-fet protagonista, ma chi seguirà il rimpiazzo e le pietanze calde?;

• Il numero delle camere da dover servire, se il buffet è troppo piccolo il rischio è un rimpiazzo continuo dei prodotti, se troppo grandi risulterà sempre vuoto;

• Cos’altrosuccederàsuquelbuffetdurantelagiornata? E’ un’informazione chiave sapere se il buffet è dedicato solo alla prima colazione o se è anche uti-lizzato per gli altri servizi della giornata, perché dovrà rispondere a tre logiche: strategica, economica, logistica.

Positività dell’esposizione murale Criticità dell’esposizione murale

Il colpo d’occhio per il cliente è imme-diato

Serve molta creatività per renderlo armonico

La sensazione di ordine è maggiore Sembra più ordinato ma è meno emo-zionale

Servono metri quadrati per l’allesti-mento con un ingombro minore

Minori i metri quadrati utilizzati mag-giore è il rischio di sovraffollamento dei clienti in contemporanea

Generalmente appoggiandosi a pa-rete si possono nascondere criticità legate a collegamenti elettrici o idrici

Rischia di rimanere isolato rispetto al resto del layout della sala colazioni

Positività dell’esposizione a isola Criticità dell’esposizione murale

Possibilità di creare un percorso emo-zionale con segnaletica marketing per rendere facile accesso ai clienti

Serve uno spazio maggiore in metri qua-drati rispetto al precedente modello


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Utilizzando le regole del visual mar-keting si può creare un buffet molto imponente

Se non allestito con attenzione rischia di rimanere una cattedrale nel deserto confondendo i clienti sul senso di circo-lazione del buffet

E’ il punto di maggiore attenzione in tutta la sala, il layout dei tavoli ruota intorno a questo tipo di buffet

Non sempre sono stati previsti i tecni-cismi necessari, prese elettriche, punti idrici

Una volta fatte le dovute valutazioni e deciso quale tipologia meglio si adatta alla struttura e alle esigenze del management, è necessario tenere in considerazione cosa vogliamo ottenere dal buffet. Ecco alcune importanti indicazioni:

• Attraverso l’esposizione dei prodotti creare una sorta di vita quotidiana con-testualizzando i prodotti e le attrezzature evidenziandone la funzionalità e il beneficio ricevuto (fase emozionale);

• Aumentare la rapidità di lettura orizzontale dei prodotti;

• Guidare lo sguardo del cliente anche nelle associazioni di prodotto e nelle diverse categorie alimentari;

• Suggerire accostamenti e combinati interessanti;

• Incuriosire ad aumentare la voglia di ripetere l’esperienza.

5.Lasegnaleticadelbuffet:unelementodimarketingimportante

Quando parliamo di segnaletica evidentemente non ci riferiamo solo ai cartellini che ci raccontano se nei cornetti il ripieno è di crema o di marmellata, ci riferiamo a stru-menti precisi di marketing che nascono con due obiettivi precisi:

• Il primo aiutare il cliente ad orientarsi quando si avvicina al buffet;

• Il secondo aiutare e supportare l’albergatore nel guidare il cliente dove più gli interessa, nel regolare il flusso di avvicinamento al buffet, nel valorizzare alcuni prodotti e proposte specifiche.

6.Chiarrivaprimasulbuffet,chicostadipiù,chinonpuòmancare

La psicologia del cliente è fondamentale per la riuscita di un perfetto breakfast, per questo nel pensare all’allestimento del buffet e più in generale di tutto il breakfast

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è importante il primo impatto, il colpo d’occhio che il cliente si farà appena entrato il sala colazioni, sarà quello che lo guiderà nella scelta di cosa mangiare e di come avvicinarsi al buffet, di seguito alcuni principi che possono farvi creare un metodo di lavoro interessante.

Costo pocoe riempio

molto

Faccioimmagine

Costo pocoe faccio

immagine

Costo moltoma non posso

mancare

Importante da ricordare:

• I piatti di portata piccoli riempiono prima il buffet e disincentivano il cliente a riempirsi il piatto come se avesse un piatto multistrato;

• La frutta tagliata e lavorata aumenta l’immagine di qualità sul buffet e disincentiva il cliente a portarla con sè come souvenir, soprattutto evita all’al-bergatore di fare il guardiano al buffet;

• Il pane tostato abbassa il consumo di croissant e brioche del 18% (media ricavata su un buffet che serve circa 100 persone al giorno);

• Il burro esiste anche in formati da 8 grammi, tutti oggi vogliono essere magri e non esistono ad oggi sul web recensioni negative per il formato più piccolo del burro, approfittatene.


Ad esempio:Costo poco e riempio molto = paneFaccio immagine = NutellaCosto poco e faccio immagine = torte home madeCosto molto ma non posso mancare = salumi

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Il Room Service:Il Room Service, o servizio in camera, è presente in genere per tutto l’arco della gior-nata come tipologia di servizio, va fatto però un distinguo tra categorie alberghiere, in quanto prevede una sua brigata di sala e cucina, un suo spazio dedicato (office di servizio) e alcune attrezzature specifiche che consentano il mantenimento in stato ottimale di cibi e bevande.

Elenco attrezzature per il Room Service:

• Carrello room service• Classico tondo• Innovation• Pieghevole

• Box Scaldavivande• Piatti piani e fondi con cloche• Porta bottiglia (glacette)• Bicchieri e calici• Posate• Tovaglioli

Il servizio di room service più utilizzato è senza dubbio quello del breakfast, le richie-ste del servizio breakfast in camera possono essere rivolte telefonicamente diretta-mente al personale di servizio oppure tramite talloncini prestampati con tutta l’offer-ta presente che il cliente può compilare e appendere alla maniglia esterna alla porta la sera prima, fino a tarda notte e che vengono poi ritirati da personale dedicato, (il ruolo di questa figura è quello di Chef aux stage).

E’ possibile inoltrare la richiesta di servizio in camera, con i nuovi sistemi wi-fi at-traverso pc, tablet e smartphone oppure anche più semplicemente telefonando in

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reception. Solitamente la mise en place di base viene preparata la sera precedente, su vassoi o carrelli che vengono completati poi al momento con il cibo e le bevande, sia calde che fredde.

Un interessante articolo pubblicato su un quotidiano italiano, dal titolo “Servizio in camera in 140 caratteri, l’hotel che comunica via Twitter“, riporta un caso molto interessante di Room Service, ne riportiamo un estratto:

L’ufficio marketing della catena di alberghi Melià ci ha pensato e ha propo-sto il primo Twitter Hotel del mondo. È un albergo a Maiorca, nelle Baleari, costruito apposta per favorire incontri tra giovani single. Le camere sono affacciate su una piscina centrale dove adocchiare le bagnanti e il sola-rium guarda le vasche per il surf artificale dove adocchiare i surfisti. Poi la sera, ci sono gli aperitivi, il tramonto, la discoteca. Sufficiente per far fare conoscenza ai giovani ospiti di tutto Europa? Forse no per la fascia di età che va dai 17 ai 29 anni perennemente connessa e che è anche il target principale dell’albergone. La soluzione è una app per entrare con il proprio

account twitter nel social network riservato dell’hotel (@SolWaveHou-se). In quello spazio virtuale, ma-scherati dietro i propri alias, con il proprio bagaglio di tweet, foto e profili, si <<incontra>> la vicina dell’#ombrellone23, si abborda il #surfistadelleOre16,30 o si annun-cia la propria ansia per partecipa-re al #twitterpoolparty (la festa in piscina) del venerdì. La proposta commerciale è esplicita sin dal sito internet. <<Uniamo la realtà con il virtuale per poter sperimentare qualcosa di mai visto. Connettiamo

tutte le persone che si trovano in hotel in una community dove conoscere, interagire, divertirsi, trovare la persona giusta e molto di più >>.Come ordinare in camera una coca? Bisogna davvero impugnare quella cosa a forma di cornetta e cercare il numero su un pezzo di albero morto? Meglio sfoderare il proprio inseparabile smartphone dal costume da bagno e digitare: << @Twitterconcierge. Una coca in #camera23. Grazie >>. Zero contatti, zero imprevisti. Entro l’estate 2014 altri hotel hanno il tempo di aggiornarsi. È la neo realtà, bellezza.


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Un esempio di menù breakfast per il Room Service

Macchina per espresso in cameravoto 10

Quando il cliente ordina ha a disposizione una lista completa comprendente tutto ciò che è considerato nel pacchetto colazione, normalmente è suddiviso tra conti-nentale, americana o inglese. Possono esserci variazioni a seconda della tipologia di clientela, è poi prevista una scelta alla carta dove i prezzi sono espressi per singola voce e il cliente può scegliere.

N.B. Tra le nuove tendenze per il servizio in camera è importante citare il caffè, grande protagonista chee trova sempre più uno spazio definito all’interno della ca-mera, attraverso i nuovi sistemi a cialda che garantiscono una grande qualità in tazza e personalizzano il servizio in camera. Questo trend fa evolvere il servizio di Room Service che per quanto attento, ha sempre sofferto a causa delle tempistiche tecniche del servizio, il poter offrire un caffè di grande qualità con la perfetta temperatura e consistenza della crema.

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Case study:I grandi gruppi ripensano il breakfast Hilton ripensa la prima colazione:

Già da qualche tempo Hilton ha deciso di investire e focalizzare la sua attenzione sul servizio breakfast. Dopo un’indagine sui gusti e le aspettative della clientela che ha vi-sto il gruppo impegnato per 18 mesi, Hilton ha ampliato e rafforzato la composizione dei suoi buffet lasciando grande spazio a variabili locali a seconda delle tradizioni del paese dove si trova l’hotel.Ampio spazio ai piatti cucinati al momento su ordinazione, mentre il succo di aran-cia fresco viene servito ai tavoli a volontà. Gli standard quantitativi del buffet sono interessanti, almeno cinque succhi di frutta, cinque tipi di frutta tagliata, cinque tipi di pane, cinque dolci, cinque formaggi, otto cereali, quattro affettati e sei piatti caldi.

Tutti i prodotti sono accompagnati da etichette di colore diverso che aiutano a sce-gliere tra alimenti a basso contenuto di grassi, calorie, colesterolo, ricchi di fibre o energetici.

Case study:Il Suvretta House di St Moritz Il Suvretta House è un Hotel cinque stelle lusso, appartenente alla prestigiosa catena Leading Hotels of The world ubicato all’ingresso di St Moritz. La struttura si rivolge ad un target di livello molto alto e di conseguenza anche il servizio rispetta questi standard.

La formula che viene venduta maggiormente è la mezza pensione per cui il breakfast ricopre un ruolo fondamentale nell’offerta F&B. La proposta del mattino è struttu-rata in questo modo:

Un buffetaisolacentralequadrato che permetta un facile accesso da tutti i lati, il buffet è su due livelli per garantire una maggiore visibilità di tutti i prodotti, distaccato invece il buffet del pane che prevede una persona in appoggio per supportare i clienti nei pani che prevedono il taglio a fette.Sul buffet centrale ad ogni angolo e nelle zone dove è più complicato posizionare cibi,

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sono presenti le attrezzature e le suppellettili, piatti, bicchieri, portauovo per agevola-re facilmente il cliente e per fare in modo che possano fruire comodamente da tutti i lati, evitando così di congestionare il flusso e il crearsi di file in attesa.

Si tratta di un’impostazio-ne molto tradizionale, che prevede tanto perso-nale di servizio, in questo caso vista la tipologia della struttura ed il numero di camere è una scelta per-fetta.

Dettaglio allestimentoformaggi sul buffet


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Dettaglioallestimento

del ricchissimo buffet pane

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La parola al Manager:Luca Cagnotti F&B manager - Park Hyatt Hotel, MilanoChièLucaCagnotti40 anni, da sempre in questo mestiere, comincia iscrivendosi all’Istituto Alberghiero di Mondovì, dove ne consegue il diploma, successivamente comincia il suo percorso di crescita in uno dei più famosi Hotel di Londra, il Savoy, per poi approdare allo Splendido di Portofino. Gli ultimi dieci anni della sua carriera li ha passati al Park Hyatt dove è cresciuto di anno in anno maturando una carriera interna alla struttura e ad oggi ricopre l’importante ruolo di Food and Beverage manager.

Luca, cosa cerca il tuo cliente quando approccia il tuo breakfast? Il breakfast, per quanto mi riguarda, è uno dei sevizi di ristorazione più importanti all’interno di una struttura, è il primo servizio che utilizzano i clienti al mattino e ne fanno uso circa il 90% dei clienti che soggiornano in hotel. Credo che un cliente ovviamente cerchi la qualità nei prodotti offerti, ma soprattutto la cortesia e pro-fessionalità delle persone in servizio.

Comeconsiderilatuaoffertabreakfast?La nostra offerta breakfast ritengo sia interessante e completa, abbiamo diverse tipologie di breakfast: continentale, buffet, salutare e ovviamente a la carte. Tutti i prodotti sono freschi e di qualità, perché come accennato prima è uno dei servizi di ristorazione più importanti in hotel. Chi non ne è convinto a mio avviso sbaglia e compie un errore strategico nella logica commerciale di una struttura.

Pensi che il tuo sia un breakfast più emozionale o più funzionale?Penso che sia emozionale e funzionale, le due cose devono essere presenti e fon-dersi in un unico pensiero che è quello di soddisfare il cliente.

Qualèiltempomediodipermanenzadeiclientialbreakfast?Dipende dal tipo di clientela: business circa 20 minuti, leisure circa 40/45 minuti

Come funziona tecnicamente il tuo servizio breakfast? Abbiamo una hostess all’accoglienza che fa accomodare i clienti e illustra le tipo-logie di breakfast che offriamo, il team di sala si occupa del servizio: prendono gli ordini, servono le bevande e i piatti caldi che sono tutti preparati al momento in cucina, da standard non possiamo avere cibi caldi sul buffet. Il servizio è semplice


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e curato e l’ attenzione per i clienti deve sempre essere al massimo.

Ilbreakfastèsempreinclusonell’offertadellacameraovienevendutosepara-tamente?

Dipende dalla tariffa che pagano gli ospiti, siamo un Hotel cinque stelle nel cuore di Milano tutto è venduto secondo i principi del Revenue e questo vale anche per il breakfast, fa riferimento alle logiche commerciali, per noi comunque il cliente è sempre tale e diamo il massimo ogni giorno.

Inchemodoscegliiprodottiperilbuffet?Daiimportanzaalterritorio?I prodotti per il buffet sono selezionati in accordo con lo Chef, cerchiamo sempre di utilizzare prodotti italiani anche se ovviamente (specialmente alla carte) offria-mo piatti internazionali come waffle, pancakes, birchenmuesli.

I clienti riconoscono come un valore aggiunto il tuo breakfast?Penso di sì, come detto prima, puntiamo molto sia sul servizio che sui prodotti che offriamo ai clienti, essendo molto spesso l’unico servizio F&B utilizzato dagli ospiti ed essendo il primo di cui usufruiscono a inizio giornata.

Cosa cerchi in un servizio breakfast quando sei cliente?Prodotti di qualità e servizio all’altezza.

Qual è il complimento più bello che ti hanno fatto rispetto al servizio delBrekfast?

Sicuramente i complimenti più belli sono quelli che ricevo sul servizio, infatti sono i membri del team che fanno la differenza con il cliente. Come si dice: “il generale da solo non vince la guerra” e di questo sono completamente convinto.

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• Quanto costa un breakfast• Come si fanno i conti• Il food cost e la sua utilità• Vantaggi e svantaggi: il breakfast sempre incluso

nel costo camera• Le risorse umane

AspettoCommerciale

Capitolo 5

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Quanto costa un breakfast?Con l’avvento del Revenue management, quindi con tutte le tariffe variabili a secon-da della stagione, del tasso di occupazione e delle altre variabili, sapere con precisio-ne il costo di ogni singola colazione è fondamentale per calcolare i margini di ricavo su ogni stanza. Conoscere in modo dettagliato i costi unitari di ogni colazione può ren-dersi necessario per un più adeguato pricing strategico delle camere, che altrimenti risulterebbe più impreciso oltre che difficoltoso e lontano dalla realtà.

La letteratura del settore non si esprime in modo preciso su quanto realmente costa un breakfast di un albergo. Infatti, troviamo articoli che parlano di 1,5 € a persona, al-tri di un costo variabile tra i 3€ ed i 9€, dati troppo approssimativi per essere utilizzati per un calcolo preciso.

Il controllo dei costi deve tener conto di ogni dettaglio e deve essere affrontato nel modo più preciso possibile. Il punto di partenza è riuscire ad identificare quelli che sono i costi variabili ed i costi fissi:

• Costifissi, sono quei costi che non derivano dal volume delle vendite, in questo caso dal numero di colazioni che vengono eseguite, ma sono insiti nella struttura aziendale ed includono il personale fisso, il personale delle pulizie ed il costo dei macchinari, ecc.

• Costi variabili, sono quei costi che derivano esclusivamente dal volume delle vendite, in questo preciso caso dal numero di colazioni che vengono servite.

È importante precisare che i costi fissi hanno una variabilità in base al volume di ven-dite (colazioni) che vengono effettuate. Al raggiungimento della soglia di quantità di lavoro massima, corrisponderà un aumento dei costi fissi. Nel caso specifico delle co-

Cost

i

Quantità Prodotte/VenduteQ1 Q2Area di attività rilevante

Figura 1

87

Come si fanno i conti?Prendiamo come esempio un breakfast di un albergo che offre nel suo buffet i prodotti in tabella (Tab 1). Ri-uscire a prevedere i consumi di questi in base all’occu-pazione della struttura è molto importante per l’analisi dei costi. Ma come? In prima analisi attraverso la co-struzione di uno storico di carico e scarico del breakfast (Tab2).

Nel dettaglio ogni giorno si dovranno segnare con pre-cisione le quantità delle pietanze preparate per la cola-zione, il “carico”, e le pietanze rimaste a fine servizio, lo “scarico”. La differenza tra il carico e lo scarico identifi-cherà il consumo della giornata, che potrà essere con-frontato con i dati relativi alle colazioni servite. Quindi facendo una proporzione tra il consumo e le colazioni avremo una media dei consumi per ogni persona. In tabella 2 viene riportato l’esem-pio relativo ai consumi del 1° di Marzo dell’albergo che ha servito 82 colazioni con un costo a colazione di 1,4 € per un totale di 106,75€ di prodotto realmente consumato.

Analizzato il consumo possiamo ora calcolare, conoscendo il food cost, che vedre-

Cost

i tot

ali

Volume di produzione

Costi Variabili

lazioni, come approfondiremo più avanti, ad un determinato aumento dell’occupazio-ne e quindi ad un maggior numero di colazioni da servire, corrisponderà un maggior numero di personale da utilizzare. Quindi l’aumento dei costi fissi varia solo quando si raggiunge una quantità di lavoro massima. (figura 1)

Figura 2

Uova strapazzateUova sode

Frutta fresca di stagionePancetta

PaneCentrifugati di frutta e verdura

YougurtConfezioni marmellate mono

CroissantAffettatoFormaggi

Confezioni di burro mono porzioneCaffè

Latte in polvere riufilizztoSucco di frutta

Latte fresco

Tabella 1

Capitolo VAspetto Commerciale

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mo nel dettaglio nel prossimo paragrafo, quanto sarà il costo relativo ai prodotti, a persona, per ogni breakfast, servito in un dato giorno. Più lo storico sarà aggiornato e datato, più i dati statistici ricavati saranno precisi. La costruzione di questo storico ci permetterà anche di poter prevedere i consumi futuri per le colazioni, calcolati in base all’occupazione delle camere con breakfast incluso con una riduzione dei costi relativi agli sprechi. In breve tempo avremo un data base per la definizione di uno standard di servizio con le quantità da preparare in funzione al tasso di occupazione con inclusa nella tariffa la colazione come riportato in tabella (Tab3). Le quantità di prodotto in tabella sono state calcolate in base alla media dei dati ricavati dallo stori-co di cui abbiamo precedentemente parlato.

In aggiunta ai costi relativi al food cost dovranno essere presi in considerazioni le spe-

Carico Scarico ConsumatoCosto medio

per colazione

Uova strapazzate Kg 4,5 0,4 4,1 50,00 g 0,20€ Uova sode N° 40 3 37 0,45 N° 0,05€

Frutta fresca di stagione Kg 2,5 0,7 1,8 22,00 g 0,09€ Pancetta Kg 1,0 0,6 0,4 5,00 g 0,03€

Pane Kg 7,0 0,5 6,5 79,27 g 0,03€ Centrifugati di frutta e verdura L 5,0 0,9 4,1 50,00 Cl 0,06€

Yougurt N° 70 40 30 0,37 N° 0,11€ Confezioni marmellate mono N° 100 30 70 0,85 N° 0,12€

Croissant N° 60 11 49 0,60 N° 0,06€ Affettato Kg 4,0 0,5 3,5 42,68 g 0,26€ Formaggi Kg 1,00 0,00 1,00 12,20 g 0,10€

Confezioni di burro mono porzione N° 100 55 45 0,55 N° 0,07€ Caffè Kg 1,0 0,4 0,6 7,56 g 0,14€

Latte in polvere KG 1,0 0,6 0,4 5,00 g 0,00€ Succo di frutta L 5,0 0,8 4,2 51,22 Cl 0,08€

Latte fresco L 2,0 0,8 1,2 14,63 Cl 0,01€ 1,40€

N° colazioni servite 82 106,7496Totale costo per 82 colazione

01-mar

Media consumo per colazione

Totale costa per colazione

Tabella 2

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Uova strapazzate Kg 1 1 1,5 2 3 3,5 4 4,5 5 5

Uova sode N° 5 10 15 20 25 30 35 40 40 45Frutta fresca di stagione Kg 1 1 1,5 1,5 2 2 2,5 2,5 3 3

Pancetta Kg 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4 0,5Pane Kg 1 2 2,5 3,5 4 5 6 7 8 8

Centrifugati di frutta e verdura L 1 1 1,5 2 2,5 3 4 4 5 5Croissant N° 10 15 20 25 30 40 45 50 60 60Affettato Kg 0,5 1 1,5 2 2,5 2,5 3 3,5 4 4Formaggi Kg 0,2 0,4 0,5 0,5 0,6 0,7 0,9 1 1 1

N° di colazioni previste

Tabella 3

89

se di tovagliato che varieranno in base al numero di colazioni servite e quindi rientra-no nei costi variabili. Nella tabella (Tab4) vengono presi in analisi i costi sostenuti per l’affitto ed il lavaggio del tovagliato per il servizio delle 82 colazioni (tovaglioli, tovaglie piccole, tovaglie grandi, coprimacchia e tovaglie per il buffet). Si evidenzia un costo di 50,62€ con un’incidenza calcolata per ogni colazione servita di 0,62€.

Con questi passaggi abbia-mo analizzato nel dettaglio i costi variabili di ogni singo-la colazione. Un altro pas-so importante è riuscire a quantificare il labor cost per la produzione ed il servizio della stessa e garantire così gli standard di servizio della struttura. Si renderà neces-saria, a tale scopo, anche la costruzione di una griglia di servizio in cui riportare il numero di personale necessario, suddiviso per reparti, in funzione del tasso di occu-pazione con colazione inclusa (Tab5).

Infine, sapendo nel dettaglio il costo lordo orario di ogni dipendente e le ore com-plessive che occorrono durante il servizio del breakfast, potremo renderci conto dei costi relativi al personale per quel determinato servizio, come chiaramente espresso in tabella (Tab5). (Nel caso riportato, per esempio, oltre al costo lordo in busta paga, sono stati inclusi tutti i costi che l’azienda ha a carico nei confronti del dipendente che riguardano INPS, INAIL, 13esima, 14esima, Rol, ferie e TFR). Nel caso in esempio avre-mo a servizio in sala due camerieri ed un extra, mentre in cucina saranno presenti lo chef, un aiuto chef ed una persona extra per un costo totale di 278,3€.

Adesso che si conoscono i costi relativi alle materie prime (food cost), compresi il

N°N° tovaglie 150 x 150 20 0,46€ 9,12€ N° tovaglie 180 x 180 16 0,55€ 8,80€ N° tovaglie buffet 3 3,50€ 10,50€ N° coprimacchia 40 0,30€ 12,00€ N° tovaglioli 85 0,12€ 10,20€ N° colazioni servite 82 Tot costo 50,62€

Costo

Costo tovagliato per colazione servita

0,62€

Tabella 4

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

278,30€ 144,00€

SalaCucina

N° di colazioni previste

Totale costi personale 218,80€ 244,30€ 303,80€

Sala fino a 69 colazioniSala fino a 100 colazioni

Cucine fino a 59 colazioniCucine fino a 100 colazioni

108,80€ 25,50€ 134,30€

159,80€ 110,00€ 34,00€

2 camerieri 1 extra 1 extra1 chef + aiuto/lavaggio 1 aiuto

Sala fino a 39 colzioni 25,50€

Tabella 5


90

numero di tovagliato utilizzato ed il nu-mero di personale presente durante il servizio possiamo calcolare il costo del breakfast. In tabella è evidenziata la spe-sa sostenuta dall’albergo in esempio, per il servizio di 82 colazioni con un costo to-tale di 435,67€ con un’incidenza media a colazione di 5,31€.

(Una parte dei costi fissi come ad esempio gli ammortamenti ed alcune spese fisse, non sono state valutate in quanto saranno da attri-buire a tutta la struttura e non focalizzati ad un determinato reparto).

A questo punto possiamo definire in modo concreto i seguenti concetti tra:

• Food cost: termine che identifica tutti i costi dei materiali per la composizione di un piatto, dal prodotto principale alla guarnizione.

• Full cost: che identifica tutte le spese necessarie per la realizzazione di un piatto e del suo servizio (personale, tovagliato, ecc.).

Food cost 106,75€

Costo tovagliato 50,62€

Fissi Costo personale 278,30€

Tot costi 435,67€ 5,31€

Variabil

i

Costo medio a colazioneTabella 6

Il food cost e la sua utilitàIl food cost è uno dei dati più importanti relativo ad ogni reparto della ristorazione. È un’analisi dei costi calcolata su tutti i prodotti utilizzati per la realizzazione di ogni sin-golo piatto o pietanza offerta nel buffet. La maggioranza delle strutture facenti parte della categoria HoReCa non ha un calcolo preciso del food cost. L’approssimazione di questo calcolo porta a strategie di prezzo per i piatti venduti nel menu scorretto, dove il margine di ricavo si riduce, nel caso specifico del breakfast, non si riesce a conoscere che incidenza ha questo servizio sul prezzo di ogni camera.

Il food cost deve essere il più preciso e dettagliato possibile. Può essere elaborato con molti strumenti, ma il più efficace ed il più intuitivo è l’utilizzo di un semplice foglio di calcolo Excel, come quello utilizzato in esempio. Riuscire a standardizzare ogni piat-to calcolando la grammatura di ogni ingrediente ci garantisce, oltre al calcolo esatto del costo, un controllo sugli sprechi (molto importante per le carni e per il pesce che sono maggiormente deperibili). Nel caso in esempio, abbiamo preso uno dei piatti maggiormente presenti sui buffet delle colazioni, le uova strapazzate, che general-mente sono servite nello chafing dish ed è quindi utile conoscere il prezzo al kg della

91

ricetta e non per singola porzione. È bene puntualizzare che la parte relativa ai con-dimenti, in questo caso sale e pepe, è di difficile misurazione ma ci viene incontro la statistica che osserva il costo medio dei condimenti nei piatti e fissa una variabilità del prezzo tra il 3.5% ed il 6% sul costo del piatto. Nel caso dell’esempio abbiamo preso un 4%. Quindi il prezzo di 1 Kg di uova strapazzate, del buffet in esempio ha un costo di 4,09€ (Tab7). Lo stesso procedimento può essere utilizzato per l’anali-si del Food Cost di tutte le pietanze presenti nel menu o nel buffet.

Come ulteriore esempio è interessante riportare il caso di una pizzeria di una nota catena internazionale che aveva standardizzato ogni pizza e cal-colato quindi ogni food cost. Tuttavia, ogni anno, durante la revisione dei conti, c’era sempre un consumo eccedente di farina corrispondente circa ad un 5% del volume stimato. Dopo ricerche si è appurato che questo 5% corrispondeva alla farina utilizzata per “spolverare” la pala ed il pianale di lavoro. Questo fa capire l’importanza di ogni singolo dettaglio per il calcolo del Food Cost.

Riuscendo quindi ad elaborare il costo di ogni singola pietanza offerta durante un servizio di ristorazione, in questo caso il breakfast, avremo la cognizione esatta dei costi relativi alle materie prime. Per concludere, da un lato, l’utilizzo degli storici ci aiuterà a calcolare il consumo medio di ogni singola persona durante la colazione, dall’altro lato, la conoscenza del costo al dettaglio di ogni singolo prodotto servito (dalle uova strapazzate al caffè), costitu-iranno dei dati essenziali che rapportati forniranno il costo di incidenza di ogni singolo food cost del breakfast sul costo della camera.

A questo punto si introduce il concetto di Break even point (figura3) che è neces-sario per comprendere l’interdipendenza tra prezzo, costi e redditività. Il BEP rap-presenta il volume di vendite necessario

Tipo Quan tà Costo unitario/ Kg TotaleUova 18 0,17 3,06€ Burro 40 g 6,5 0,26€ La e intero 80 g 0,8 0,64€

0,13€ Totale costo 4,09€

Condimento 4%

1 Kg uova strapazzate

Materia prima

Tabella 7

Costi �issi

Volumi

Rica

vo o

cost

i

Vendite

Costi totali

Volume di perd

ite

Volume di pro�itto

Figura 3


92

a coprire i costi fissi, dove la redditività corrispondente a questo specifico volume di vendita equivale a zero. Lo studio del BEP rivela la sensibilità delle redditività di fronte ai cambiamenti di prezzo. L’analisi viene svolta completando i seguenti passi:

1. Determinazionedelprezzo;

2. Calcolo del margine unitario ottenuto sottraendo il costo variabile unitario (di cui fa parte anche il food cost relativo ad ogni breakfast, le amenities delle camere, ecc.) dal prezzo. Margine unitario = Prezzo - Costo Variabile Unitario.

3. Calcolo del BEP tramite la divisione dei costi fissi per il margine unitario. Si ottiene il volume di vendita necessario per raggiungere l’equilibrio economico.

4. Stima della realizzabilità di questi obiettivi di vendita. Se il volume di vendi-te reale è in misura tale da superare questi obiettivi, il prodotto contribuisce globalmente in modo positivo alla redditività. Nel caso contrario diminuisce la redditività dell’impresa.

Il calcolo del BEP ci fa capire l’importanza di conoscere in modo dettagliato l’analisi dei costi sotto ogni aspetto. La creazione di storici, standard di servizio e di procedura come il food cost sono essenziali per la riuscita di un business. Le attività che hanno alti volumi di lavoro, un utile importante, ma non hanno uno storico ed una standar-dizzazione rinunciano ad un profitto semplice da individuare e ottenere.

Vantaggi e svantaggi:breakfast sempre inclusonel costo cameraLa globalizzazione ha reso l’esperienza del breakfast di dominio pubblico, i video su Youtube, le ricette on line, le recensioni, ecc. Sempre più spesso, a livello mondiale, il breakfast si aggiudica un posto da protagonista. Quindi cosa deve fare un albergato-re, deve sempre includerla nella tariffa della camera?

La risposta è dipende, ci sono diversi metodi per valutare questo aspetto, il più im-portante è quello economico. Che la includa o no, l’albergatore deve fare i conti, deve sapere quanto costa il suo breakfast. E’ importante, perché nelle nuove logiche commerciali, il breakfast gioca un ruolo fondamentale. A volte, i prezzi delle camere pubblicati on line escludono la tariffa della colazione per due motivi: competere sul

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mercato con prezzi più aggressivo e quindi avere un maggiore appeal commerciale nei confronti di chi acquista, e cercare di vendere la prima colazione alla carta mentre il cliente è in hotel, evitando di dover corrispondere commissioni su questo servizio.

Un’altra importante valutazione da fare per capire se sia meglio includere o no la pri-ma colazione nella tariffa della camera, è legata alla tipologia di struttura.Se la struttura è un villaggio, difficilmente la colazione non sarà inclusa, lo stesso vale per strutture che offrono la formula di pensione completa o mezza pensione: in questi casi è quasi impossibile escluderla. Quando invece parliamo di strutture che non vendono la ristorazione come servizio compreso, è più facile trovare la prima colazione esclusa. Negli Usa, ad esempio, è abbastanza normale acquistare solo la camera, in Italia un po’ meno, in quanto per la maggiore si propongono formule di Bed & breakfast in cui la prima colazione è inclusa. A volte può essere “basica” con la possibilità, attraverso il pagamento di un extra, di avere un servizio di gran buffet.

Ci troviamo quindi di fronte ad una scelta sempre molto complicata, per questo “di-pende” è la miglior risposta possibile. Un hotel non è un prodotto statico ma dinamico ed in continuo mutamento, così come i suoi servizi e adattarsi al cambiamento rende longeve le strutture ricettive. Questa è la vera formula, tenendo sempre monitorati i costi e facendo analisi, analisi, analisi.

Le Risorse umaneLe risorse umane, le persone, i colleghi, i collaboratori, chiamiamoli come più vi pia-ce, sono il vero x factor di ogni azienda, in modo particolare, nel comparto turistico ricettivo e nel comparto F&B, fanno la grande differenza tra eccellenza e mediocrità.

Il comportamento individuale si basa sempre su quattro elementi:

1. ambiente;2. individuo;3. comportamento;4. reazione al comportamento.

Questi elementi muovono tutta l’architettura dei modelli gestionali legati alle risorse umane. E’ chiaro e balza subito all’occhio che la componente psicologica sia la base per poter ottenere ottimi risultati dalle persone, il che non significa che un manager o un albergatore debba necessariamente diventare uno psicologo ma le condizioni con cui tratta le persone che lavorano con lui, il tipo di ambiente e l’atmosfera che crea con il suo team, sono fattori decisivi per il successo o l’insuccesso della sua impresa.


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Quando poi parliamo di risorse umane addette al servizio del breakfast tutti questi elementi si accentuano ulteriormente in quanto è un servizio della giornata molto delicato, gli ospiti si sono appena alzati e notoriamente il personale addetto a questo tipo di servizio dovrebbe avere queste caratteristiche:

• dotato di grande tatto e riservatezza;• sempre sorridente e pacato;• con un tono di voce caldo e rassicurante;• attentissimo ai dettagli.

Come ben si evince, le competenze tecnico-pratiche non compaiono nella hit delle caratteristiche principali, questo motivato dal fatto che oggi il mercato ci chiede pro-fessionisti delle relazioni prima che professionisti della tecnica.Certamente è importante che conoscano le differenti tipologie di servizio piuttosto che i tempi di cottura delle uova, ma fondamentale è che siano in grado di creare e gestire relazioni sociali con i clienti.

Esiste un modello di leadership per portare i propri collaboratori ad eccellere ed essere autonomi nella gestione delle relazioni con i clienti, il modello si basa su una matrice che suddivide in due aree di comportamento la leadership.

La prima con un comportamento direttivo che prevede poca delega all’individuo ma un elevato addestramento con direttive molto specifiche, la seconda che preve-de un comportamento di sostegno con una elevata delega e un importante suppor-to ma che lascia l’autonomia del fare e del decidere al singolo individuo. Un modello che nel tempo si è rivelato vincente, è impensabile operare con capitale umano senza un modello di addestramento adeguato prima e un modello di sostegno poi, il singolo non cresce e si crea una spirale all’ingiù che tende a schiacciare le singole identità e crea dipendenza diretta nella gestione delle attività quotidiane.Per fare un pratico esempio basti citare tutti quei casi in cui è assente per riposo settimanale la guida di un gruppo (ad esempio il responsabile di sala) e il servizio non funziona, questo è un chiaro segno di mancanza di formazione o valorizzazione delle risorse umane.

Proponiamo di seguito un modello di gestione e conduzione delle risorse umane al fine di renderle parte integrante del processo aziendale e motivarle all’obiettivo.

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Mol

to c

ompe

tent

e

PARTECIPAREINCORAGGIARE - SUPPORTAREIMPEGNARSI CONGIUNTAMENTE

DELEGAREOSSERVAREMONITORARE

• è riluttante;• mostra impegno a fasi alter-

ne – lunatico;• è discontinuo;• non si attiva velocemente;• è polemico.

• è fiero di eccellere;• è pro-attivo e si prende la re-

sponsabilità delle sue azioni;• è consapevole della sua forza;• la sua motivazione nasce

dall’utilizzo del suo talento e nel raggiungimento dei suoi alti standard di performance.

Poco

com

pete

nte DIRIGERE

GUIDARE - DEFINISCE OBIETTIVI E RUOLI STABILIRE - 1 WAY CMU

SPIEGAREPERSUADERECHIARIRE – DA FEEDBACK

• poca esperienza;• poca fiducia in se stesso;• mostra impegno ed

entusiasmo;• non performa ancora agli

standard richiesti;• da formare.

• vuole essere indipendente;• rispetta la posizione del capo;• non completamente motivato/

soddisfatto;• cerca di essere formato;• vuole essere più indipendente.

Esitante/insicuro Convinto/sicurodisè

1 2

3 4


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• Il Brunch• I format di tendenza

1. California Bakery2. God Save the food3. That’s Bakery

LeEvoluzioni

Capitolo 6

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Il BrunchMercato in evoluzione quello del breakfast, legato alla globalizzazione e allo scambio culturale tra i diversi popoli. Cambia così anche il modo di consumare il prodotto, il brunch trova una sua collocazione naturale, diventa prima un must, molto alla moda, lanciato nelle città più glamour e poi una naturale conseguenza del brekafast che co-mincia ad essere un po’ stretto in particolare su aree turistiche dove il mercato leisure è predominante.

Di origine anglosassone, la parola brunch deriva dall’unione lessicale di bre-akfast (prima colazione) e lunch (pranzo). Negli Stati Uniti è una tradizione che risale a circa duecento anni fa, estendendosi poi alla Gran Bretagna, fino a giungere nella nostra Italia. Il Brunch è una commistione tra breakfast e lunch una sorta di mix composto generalmente da tutti i prodotti della colazione arricchito con proposte salate, carni e pesci freddi per la maggior parte e per la parte beverage l’aggiunta di alcolici, molto in voga il brunch con lo champagne.

Negli Usa è una tradizione della domenica e nasce dall’esigenza di un pasto unico in-formale che esce dagli schemi di orari predefiniti e lo si organizza e consuma sia nelle famiglie che negli alberghi. Cito ad esempio quello del Ritz Carlton di Half Moon bay sulla costa Californiana a sud di San Francisco, che è diventato una vera attrazione per i tanti turisti che transitano in quell’area per la ricchezza di prodotto, per il servizio e per la splendida location.

In Italia sta prendendo sempre più piede, arrivato per primo nei locali trendy Milane-si come evento domenicale, ora anche gli hotel cominciano ad avvalorarne l’efficacia e l’utilità anche in termini commerciali.

Vediamo ora qualche interessante caso pratico.

Capitolo VILe Evoluzioni

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California Bakery

Il profumo delle cose buone appena sfornate è riuscito a conquistare tante persone che abitano a Milano e altri che vengono appositamente in città per vivere un dolcissi-mo angolo di America, in cinque luoghi molto curati all’interno della città.

Tutto ciò che preparano è fresco ogni giorno. Vogliono garantire al clienti una nu-trizione sana, perciò scelgono con grande attenzione le materie prime a Km 0. Non aggiungono additivi né conservanti. Ogni piatto del menu è preparato al momento nelle cucine dei singoli store.

La cucina è sempre aperta, 10-24, per poter gustare ogni giorno i piatti tipici della vera tradizione americana.

Perché funziona:

• Posto perfetto per chi ama l’Ame-rica o vuole ritrovare i sapori d’ol-tre oceano

• Prodotti freschi ogni giorno• Pietanze americane create con in-

gredienti italiani• Bella atmosfera• Personale accogliente e impecca-

bile• Cucina aperta dalle 10 alle 24• Vasto assortimento

• La scelta degli ingredienti è molto scrupolosa

• Consegna a domicilioCriticità:

• Prezzi alti• Tavoli piccoli• Poco spazio tra un tavolo e l’altro• Poco personale• Pessimo rapporto qualità-prezzo• Lunghe attese

I Format di tendenza

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Cosa ne pensano i clienti

“Eccellente, atmosfera ottima”

[…] Ambiente delizioso, particolare, da vedere! Personale estremamente cor-diale, […] Dolci assolutamente da assaggiare, fatevi consigliare dai camerieri secondo i vostri gusti, non ve ne pentirete! (Ps, le fette “slim” bastano e avanza-no!!)Ritornerò molto volentieri, consigliato per una cena fuori dal quotidiano, o per una colazione bella carica.

God save the food

In una delle zone più cool della città di milano, “god save the food”, si accinge ad es-sere il nuovo punto di riferimento per la ristorazione e per lo svago di via Tortona. Il ristorante è aperto, infatti, in tutte le ore del giorno, per ospitare le colazioni, pranzi, happy hour e cene.

I posti a sedere sono ben 100, distribuiti su di un’unica grande sala, dalle tonalità pre-valentemente chiare, e sulla quale si affaccia la cucina a vista, dove i piatti vengono preparati direttamente davanti agli occhi degli ospiti. Le pietanze proposte sono tratte principalmente dalla tradizione culinaria italiana, ma si fa molto leva sull’uti-lizzo di ingredienti di provenienza biologica.

God save the food (già il nome dice molto sulla filoso-fia adottata) dispone di una linea di prodotti con logo Aziendale, tra cui marmellate, vini, pane, pasta.


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Perché funziona:

• Locale di design molto curato• Ubicato in zona trendy a Milano• Cibi impiattati con cura• Qualità delle materie prime me-

dio-alto• Servizio eccellente• Menu ricco e vario• Menu per vegani• Menu speciale per bambini• Servizio da asporto e a domicilio

Criticità:

• Prezzi alti• Lunghe attese per sedersi

e mangiare


“DeliziosobrunchinTortona”Recensito il 23 febbraio 2014 Ambiente moderno, dinamico, sempre frequentato da gente bella e interes-sante! Il club sandwich è preparato con ingredienti di prima scelta, anche la baked potato è molto gustosa! Le porzioni sono abbondanti, il concept ameri-cano ma la rivisitazione italianissima. C’è tanta sostanza oltre che una bella e piacevole apparenza. Staff gentile e cordiale.

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That's Bakery!

Ricalcando le atmosfere Americano - Londinesi di California Bakery, a That’s Bakery si puó mangiare quello che si vuole quando si vuole, che sia dolce o salato, dalle otto del mattino fino a mezzanotte.

Il prodotto di punta è il cupcake, riproposto in ogni gusto, variazione e colore. Il saba-to e la domenica inoltre viene proposto anche il brunch, e il WI-FI è sempre gratuito.

Le materie prime sono di qualità e frutto di un’accurata selezione e di un costante ed attento controllo.

Perché funziona:• Cibi appetitosi e dolci buonissimi• Locale con arredi alla moda• Alta qualita dei cupcake• Ampia scelta di prodotti• Prezzi nella media rispetto ai com-

petitor

• Aperto colazione, pranzo e cena• Possibilità di comporre la tua in-

salata

Criticità:• Servizio lento • Personale freddo• Non consegna a domicilio


“La festa dei golosi!!!!”Recensito il 3 giugno 2013 Se siete golosi ve lo consiglio!!!! Ci sono cose da far girare la testa, le cupcake più buone che abbia mai mangiato, deliziose e goduriose senza essere troppo pesanti come avevo trovato in altri posti famosi di Milano. Il servizio e’ ottimo e sono tutti molto gentili ed accoglienti. Mi sono anche divorato grandi hambur-ger panini ma serviti nel piatto con patate e cetrioli. [...] Infine il pancake mi fa impazzire ... da vera colazione americana!!!Andateci e provate tutto, mi ringrazierete!!!!


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Parliamo di…

• Le 3 cose che devi sempre ricordare• La SWOT analisi del tuo breakfast: istruzioni per

l’uso

Conclusioni

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1. Il principio delle tre S: sguardo, saluto, sorriso. Al mattino è fondamentale un approccio di questo tipo, lo sarebbe per tutta la giornata visto che parliamo di Hotellerie dove l’accoglienza è di casa, ma se proprio non ce la fai, al mattino devi impegnarti. Conquista il tuo cliente con il rapporto umano sia che tu gestisca un B&B o che tu gestisca una struttura con mille camere, è un valore universale e i clienti te lo riconosceranno sempre;

2. Qualità e non quantità, è importante che la tua offerta sia coerente con le aspettative dei tuoi clienti, per questo devi sviluppare un modello di business che lavori sulla segmentazione del target in modo scrupoloso, questo ti permetterà di sviluppare un’offerta perfettamente calzante per ogni tipologia di cliente. Pen-sa ed immagina cosa cerca il cliente quando soggiorna nel tuo hotel, quando al mattino ha esigenze specifiche;

3. Ilpernoèciòchenonsivede, controlla e gestisci i costi in modo che la tua offer-ta sia equilibrata e sostenibile, calcola il costo delle materie prime e ti accorgerai che se ragioni in economia di scala, con poco potrai fare molto. In particolare, controlla bene la gestione del magazzino e se la tua colazione è compresa nel prezzo della camere, scorporala, solo in questo modo avrai una gestione sotto controllo.

Le tre cose che devi sempre ricordare

E’ una matricedipianificazionestrategica già in voga negli anni 70, che gli impren-ditori e i manager utilizzano come strumento di verifica e analisi della loro organiz-zazione o progetto. Si basa su quattro elementi: punti di forza, di debolezza, rischi/minacce e opportunità.

La Swot Analisi del tuo breakfast: Istruzioni per l'uso

Punti di forza Punti di debolezza

Rischi/Minacce Opportunità

Conclusioni

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I Punti di forza e quelli di debolezza sono sempre fattori interni all’azienda e sono quelli che possono influenzare la capacità di un’organizzazione di soddisfare le aspet-tative di un progetto. Nel caso dei punti di forza identifichiamo i vantaggi competitivi nel soddisfare i bisogni, per quelli di debolezza identifichiamo le limitazioni che un’im-presa deve affrontare nello sviluppo di una strategia.

I rischi/minacce e le opportunità, invece, esistono indipendentemente dall’impresa e sono sempre fattori esterni, rappresentano quindi potenziali problemi o potenziali vantaggi che comunque vengono presi in considerazione da tutte le imprese, anche quelle per te concorrenti.

Ti invito a fare questo esercizio, costruisci la tua swot, scrivi la data in cui fai questa analisi in modo che tra qualche mese tu possa vedere le differenze di risultato!

Di seguito qualche domanda che può esserti di aiuto nella costruzione della tua ma-trice swot analisi:

• Quali sono gli elementi che rendono unico il tuo breakfast? • Cosa ti riconoscono i clienti come valore assoluto? • Ci sono opportunità che tu reputi possano concretizzarsi per te in tempi ragio-

nevoli? • Ci sono aree dal punto di vista degli allestimenti che miglioreresti? • La tua offerta di prodotto è adeguata? • Come giudicano il tuo servizio i clienti? • La rotazione dei tavoli è corretta, ti crea difficoltà di numero coperti un afflusso

corposo?

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Gp.Studios è attiva e opera nel mondo del Marketing Turistico e della Ristorazione da oltre 12 anni, il nostro obiettivo è lavorare al fianco dei nostri clienti per portarli al successo attraverso le nostre conoscenze di marketing alberghiero.Il Team è composto unicamente da professionisti con esperienza sul campo, il credo aziendale è: Innovare è ciò che differenzia dal seguire, Azione come unico metro per determinare i risultati.

134 La somma degli anni di esperienza di tutto il Team. Il vero capitale dell’azienda.4300 I progetti e le consulenze sviluppate con successo per i nostri clienti.16000 Le ore di formazione in aula erogata al mercato su tutto il territorio Nazionale.

Siamo un’ azienda fatta di cuore e azioni pratiche, il valore umano è per noi la priorità, il mercato, i clienti lo riconoscono. E’ questa la forza di Gp.Studios.

Gp.StudiosVia del Cavone, 747121 Forli FCtel./fax +39 0543 84099email: [email protected]

Facebook: @gpstudiosconsultingTwitter: @gpstudiosforliGoogle+: +gpstudiosconsultingYoutube: gpstudiosconsulting

Per saperne di più

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Google, Wikipedia, Giacomo Pini: Il nuovo marketing del prodotto turistico Franco An-geli, Evert Gummerson: Marketing Relazionale Hoepli, Massimo Pilati e Henry L.Tosi: Organizzazione e gestione delle risorse umane Sole 24 ore, Kenneth Blanchard: La le-adership situazionale Sperling & kupfer, A tavola con stile Ial Emilia Romagna, Andrea Nicastro: “Servizio in camera in 140 caratteri, l’hotel che comunica via Twitter” Corrie-re della Sera, Strategie d’impresa Giorgio Pelliccelli Università Bocconi Editore, Il mar-keting del Bed & breakfast di Giacomo Pini Agra Edizioni, Revenue Management e Le basi del Pricing di Danilo Zatta, Hotel sweet Hotel di Barbara Desario, Financial performance related to accounting treatments at hotel with breakfast included: a case analysis, The Journal of Hospitality Financial Management, Controllo di gestione, università degli stu-di di Bergamo Prof. L. Scassia, How restaurant fatures affect check averages, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, http://iocominciobene.it/viaggio-nella-colazione-dal-chicco-di-grano-delle-origini-alle-collationes-medievali/ di Sergio Grasso, Nestlé: “Hotel Sweet Hotel“ http://www.nestle.it/media/pressreleases/hotelsweethotel,

Riferimenti bibliografici

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Ringraziamo per il supporto e il contributo i partner che hanno collaborato allarealizzazione di questo volume.

L’Arte del breakfastManagerialità e strumenti pratici al servizio dell’albergatore

Tendenze, ricorrenze, classicismi, il mondo del breakfast è in continua mutazione e oggi vive di un rinnovato splendore grazie alle formule di Ospitalità che cambiano, le abitudini alimentari che tendono a ricercare nuovi stili di vita, il cliente è sempre più attento a quello che consuma al mattino, dove gli viene servito, come gli viene presentato, quanto lo deve pagare. In questa ottica il volume affronta in modo molto pragmatico la managerialità verso la quale il mondo del breakfast sta evolvendo, nella prima parte ampio spazio agli aspetti psicologici che condizionano il cliente nella scel-ta, le leve di marketing e la strategia per fare la differenza sul mercato, per poi passare agli aspetti operativi: ad ogni tipologia di struttura il breakfast buffet più appropriato. Gli accorgimenti più sottili, dove il cliente guarda prima quando arriva al buffet, la giusta segnaletica per arrivare all’area spesso dolente per un albergatore, i costi: Il testo affronta con un intero capitolo questa parte arricchendo il tutto con casi pratici e interviste a personaggi autorevoli del settore, nella conclusione anche un esercizio di facile e immediata applicazione alla propria azienda. Il testo si rivolge principalmen-te ad albergatori, gestori di ristorazione ove previsto questo servizio, professionisti dell’hotellerie e curiosi che vogliono scoprire i segreti di questo importante momento della giornata. Un testo di riferimento per le imprese alberghiere.

Giacomo Piniè attivo da oltre venti anni nel mondo del turismo e della ristorazione, con particolare esperienza nel campo della consulenza strategica. Nel 2001 ha fondato Gp.Studios, società specializzata nella consulenza, formazione e comunicazione per la ristorazio-ne e il turismo attiva su tutta Europa. Ha già pubblicato: Il marketing del Bed & bre-akfast.Come organizzare questa nuova formula di ospitalità (2005) e Vademecum. Il servizio d’eccellenza per gli operatori del fuori casa (2005) Il Nuovo Marketing del prodotto Turistico (2010) Al suo attivo anche due collane di dvd per l’alta formazione In & Out consigli per la ristorazione (2003) Management dei pubblici esercizi (2006).

giacomo pini - federalberghi garda veneto · una vaga traccia dell’antico sacrificio che gli...

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