gouvernance & pilotage
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GOUVERNANCE & PILOTAGE
DE PRESTATIONS
Billal- 26 Avril 2012
TECH A LA MENTHE
Sommaire
• Qu’est ce que le pilotage ? • Quels sont les Objectifs ? • 4 axes • Ce qu’il ne faut pas faire• Outils/méthodologies
Définition
Objectifs
• Assurer l’initialisation et la mise en production de la
prestation
• Structurer la production
• Superviser la rentabilité
• Mise en place de plans d’actions
• Développer le Business
Axes de pilotage
• Rentabilité
• Qualité
• Reporting
• Relation client
Rentabilité
• Maîtriser les éléments budgétaires• Anticiper les variations d’activité• Vérifier la facturation• Chercher la facturation
complémentaire
Qualité
• Catalogue de service • Niveau de service (SLA) • Indicateurs
• Attention à la surqualité Impact Rex
Reporting
• Outils de reporting • A valoriser auprès du client• Comité de pilotage (COPIL)• Comité stratégique (COSTRA)• Comité opérationnel (COSO)
Relation client
• Être à l’écoute du client• Comprendre son métier et ses objectifs• Formaliser les évolutions liées à ses besoins • Garder la notion de rentabilité du contrat• Un problème = opportunité de développer le
business
→Emmener le client vers de nouveaux projets→Développement du CA
Ce qu’il ne faut pas faire ou dire
• Ce n’est pas moi c’est lui
• Ce n’est pas de ma faute
• Le client est un charlot
• C’est mal vendu
• C’est mal produit
• On se rattrapera sur le volume
• C’est un investissement
• L’avant-vente s’est trompée
• Je ne peux pas facturer le hors contrat car le client ne va pas être content
• Si je ne facture pas de hors périmètre peut-être que le client ne facturera pas les
pénalités
• Et si c’était mal piloté ?
Outils / méthodologies
Pilotage =
Prestation =
Facturation=
Développement CA
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