PROCESO DE GESTION

GR PRO 01 PROTOCOLO DE ATENCIN DE MESA DE AYUDA

Revisin 1.0Fecha Efectiva: 17/10/2014Pgina 8 de 8

PROTOCOLO DE ATENCIN DE MESA DE AYUDA

Elaborado para:

Tabla de contenido

Tabla de contenido2Control31.OBJETIVO42.ALCANCE43.RESPONSABILIDADES44.RESPONSABLE DE LA REVISIN DEL PROCEDIMIENTO45.PROCEDIMIENTO55.1DIAGRAMA DE FLUJO55.2ENTRADAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO65.3SALIDAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO65.4DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES66.DETALLES RELEVANTES76.1CONTROL DE LA CONFIABILIDAD DE LA CONFIABILIDAD DE LA INFORMACION77.ANEXOS87.1.ANEXO 01: SPEECH MESA DE AYUDA87.2.ANEXO 02: SEGUIMIENTO DE TICKETS PENDIENTES8

ControlInformacin generalTipo de informacinDato

TituloPROTOCOLO DE ATENCION DE MESA DE AYUDA

Versin Nro.1.0

Fecha de Ultima revisin17/10/2014

Nombre del archivoGR PRO 01 PROTOCOLO DE ATENCION DE MESA DE AYUDA

Creador del documentoXiomara Arias Enriquez y Luis Cahua Aguilar

Sumario de cambios

Versin Nro.FechaOrigen del cambioResponsables de revisin GMD

1.017/10/214CreacinMnica Huamn

Distribucin y revisin de este documento

El creador de este documento lo distribuir a todas las personas responsables de aprobar este documento, el mismo que se enviar al momento de ser creado o cuando se le efecten cambios o actualizaciones. El documento ser revisado y actualizado cuando: Sea necesario realizar una correccin o agregado de informacin. Se actualice por cambios o reestructuracin Se realice una revisin anual.

Distribucin del documentoEste documento ser distribuido en copias a los aprobadores o revisores y personas que el Gerente de Proyecto de GMD y o el destinatario estime conveniente.

1. OBJETIVOEl objetivo de este procedimiento es definir un marco de actuacin para los Analistas de Mesa de ayuda referente a la atencin hacia el usuario y la generacin de los tickets, el seguimiento y el cierre de los mismos.

2. ALCANCEEl protocolo tiene como alcance de todos los Analistas de Mesa de ayuda.

3. RESPONSABILIDADESLas responsabilidades de los diversos roles que intervienen dentro de este proceso, se encuentran definidos en la propuesta tcnica del proyecto.

Los roles que intervienen en el presente procedimiento son: Analista de Mesa de Ayuda Coordinador Tcnico de Mesa de Ayuda Analista de Calidad

4. RESPONSABLE DE LA REVISIN DEL PROCEDIMIENTOEl responsable de editar, revisar y actualizar el presente procedimiento es el Supervisor de Mesa de Ayuda. Este procedimiento ser revisado por lo menos una vez al ao, a partir de la fecha de vigencia, o antes si se considera necesario.

5. PROCEDIMIENTO 5.1 DIAGRAMA DE FLUJO

5.2 ENTRADAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO

La atencin al usuario.

5.3 SALIDAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO

Cierre de la atencin.

5.4 DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

1. 2. 3. 4. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.4.1. RECEPCIONAR LLAMADA AL USUARIO

El Analista de Mesa de Ayuda recepciona la informacin de atencin del usuario. Para realizar esta actividad debe tener en cuenta lo planteado en el Speech de Mesa de Ayuda. (Ver anexo 01 GR PRO SPEECH MESA DE AYUDA V 1.0)El Analista de Mesa de Ayuda debe tener en cuenta los tiempos que figuran en las matriz de SLAs, para la resolucin de la Incidencia en este Nivel.

5.4.2. REGISTRAR INCIDENCIA

El Analista de Mesa de Ayuda procede a registrar los datos del usuario y de la incidencia. (Ver Anexo 02 GR-INS-03-CREACION DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS EN CA SDM)Si la incidencia no es resuelta en primer nivel, se proceder a derivar a Soporte en campo (Nivel 2 de Soporte) o a un Especialista (Nivel 3 de Soporte).

5.4.3. REALIZAR SEGUIMIENTO A LA INCIDENCIA

Para el seguimiento de incidencias, el Analista de Mesa de Ayuda debe tener en cuenta los tiempos que figuran en el SLA de resolucin de la incidencia del segundo y/o tercer nivel de Soporte. En el ticket se debe encontrar registrado las actividades que realiza el Analista en el proceso de seguimiento del mismo. (Ver Anexo 03 SEGUIMIENTO DE TICKETS PENDIENTES)

5.4.3.1. REGISTRO DE CONSULTA POR EL ESTADO DE UNA INCIDENCIA

Cuando un usuario consulta por el estado de un ticket abierto y al verificarse el estado del ticket en la herramienta, el Analista de Mesa de Ayuda identifica que est pendiente por un Grupo Resolutor.

Por lo consiguiente, se proceder a indicar que se est verificando el estado de su ticket y si puede esperar en lnea.

El Analista de Mesa de Ayuda debe revisar la bitcora del ticket el cual podr levantar informacin por las actividades registradas por el Grupo Reoslutor que est atendiendo el incidente o comunicarse con el Grupo Resolutor para determinar el estado del ticket. Una vez que se determina el estado del ticket se le comunica al usuario el estado en el que se encuentra.Por lo consiguiente, el Analista de Mesa de Ayuda debe actualizar el ticket con la llamada del usuario, para que se quede como histrico en caso se vuelva a consultar por el estado de este ticket.

5.4.4. COMUNICAR SOLUCION

Una vez que se defini e implemento la solucin para la incidencia, el Analista de Mesa de Ayuda se comunicar con usuario para validar la conformidad por el servicio y soporte brindado, si en caso no se necesite la visitar de un soporte tcnico al lugar o sede donde se encuentra el usuario.

5.4.5. CERRAR INCIDENCIA

Una vez que se dio por Resuelto la Incidencia, el Analista de Mesa de Ayuda procede a cerrar la incidencia si en caso tuviese al instante la conformidad del usuario; de lo contrario se deja en estado Resuelto el ticket y se tiene como plazo 48 horas para usuarios pueda brindar conformidad por la atencin.

6. DETALLES RELEVANTES6.1 CONTROL DE LA CONFIABILIDAD DE LA CONFIABILIDAD DE LA INFORMACION

El Analista de Mesa de Ayuda deber actualizar la informacin del contacto en el CA Service Desk, teniendo en consideracin los siguientes datos: Validar Nombres y Apellidos completos. Validar Correo Electronico del usuario. Validar el rea donde labora el usuario. Validar el Nmero de Anexo del usuario. Validar el medio de comunicacin.

7. ANEXOS1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.1. ANEXO 01: SPEECH MESA DE AYUDA

Ver documento anexo: GR-PRO-SPEECH MESA DE AYUDA V 1.0

7.2. ANEXO 02: CREACION DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS EN CA SDM

Ver documento anexo: GR-INS-03-CREACION DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS EN CA SDM 7.3. ANEXO 03: SEGUIMIENTO DE TICKETS PENDIENTES

Ver documento anexo: GR-POI-SEGUIMIENTO DE TICKETS PENDIENTES_v1 0

Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el nmero de Revisin sea igual al que muestra la Lista Maestra de Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia est vigente. De no ser as, destruya la copia para asegurar que no se haga de sta un uso no previsto.