AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICOUNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTNFACULTAD DE CIENCIAS ECONMICASESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

2014

CPCC: JORGE ARMANDO TUESTA PINEDOcostos estratgicos

SEMESTRE ACADMICO2014 II

ESTUDIANTES: NAMAY MEGO CINTHIA LILITA OLANO MONTENEGRO GILMA LISETH PEREZ SABOYA JULIANA

NDICE

NDICE2PRESENTACIN3INTRODUCCIN4MARCO TERICO5 VALOR AGREGADO5 CONCEPTO5 RELACIN VALOR AGREGADO Y CLIENTES8 RELACIN VALOR AGREGADO Y CALIDAD9 RELACIN VALOR AGREGADO Y SERVICIOS12 ESTRATEGIAS PARA CREAR VALOR14 EJEMPLOS DE BIENES O SERVICIOS QUE OFRECEN VALOR AGREGADO17CONCLUSIONES19ANEXOS20 SOLO PARA LEER20BIBLIOGRAFA23

INTRODUCCINLa clave paraincrementar las ventas y ganar clienteses ofrecer productos y servicios que no solo satisfagan necesidades, sino que tambin superen las expectativas, tarea que no es fcil, pero es posible si revisamos los procesos de produccin susceptibles de mejorar para aplicar los cambios que permitan realmente mejorar y desarrollar el negocio.

Sobre mejoramiento para el desarrollo de negocios, se habla todos los das y la pregunta que surge es: cmo lograr mejores resultados con los recursos existentes?Pareciera que el mejoramiento fuera slo para las grandes empresas, para la tranquilidad de los emprendedores existe la tcnica de creacin de valor o valor agregado, lo cual le permitir incrementar sus ventas y fidelizar su clientela.

El valor agregado o valor aadido es un aspecto fundamental cuando se quiere incursionar con xito en el mercado. Es claro que si se implementa adecuadamente, los beneficios para su empresa o marca sern mayores, es all donde los emprendedores deben disponer de la creatividad necesaria para determinar qu puede atraer a los clientes o cmo darle un valor agregado a ese servicio o producto que se est ofreciendo.Para esto se debe realizar una profunda investigacin de la competencia y valorar las caractersticas adicionales o servicios alternos que se puedan incluir en su negocio para comenzar a captar la atencin de los consumidores y marcar la diferencia en el mercado.

MARCO TERICOVALOR AGREGADO

CONCEPTOCuntas historias se han escrito alrededor del l, desde el accesorio hasta el plus, constantemente lo encontramos como pegado al producto, como si fuera parte de l y slo se entrega cuando se necesita.En encuentros con vendedores casi siempre vemos que ni siquiera est clara su definicin, es decir es inherente al vendedor que lo ofrece, l le da vida y lo moldea segn lo vaya pidiendo el cliente, casi se entrega como una concesin, como algo que si no lo pides, me lo ahorr, como si fuera un piln, un poquito ms del producto, un estuche, los tapetes del auto etc.Pues bien, el valor agregado o valor aadido, en trminos de marketing, es una caracterstica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor en la percepcin del consumidor; generalmente se trata de una caracterstica o servicio poco comn, que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciacin del resto de competidores. El valor agregado puede ser el factor determinante del xito de tu negocio, algo que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto de la competencia.scar Daro Snchez, consultor Snior de negocios de la firma Remolina Estrada, define el valor agregado como "atributos en los servicios o productos que van ms all de lo que un cliente inicialmente esperara".

No nos conformemos con dar lo mnimo a nuestros clientes. Ellos siempre esperan algo 'extra', que no se traduce solo en obsequios o descuentos (no necesariamente es regalar), sino en informacin oportuna, calidad y excelente servicio en su empresa. Pero, cuidado!: el valor agregado no se limita a dar dulces (por poner un ejemplo) a todos los clientes que llegan al local. La ejecucin de este concepto debe corresponder a una estrategia de posicionamiento, sin importar el tamao del negocio. "Normalmente, genera un costo, que bien lo asume la empresa o se lo traslada a sus clientes. Lo cierto es que los clientes siempre estn a la caza de buenos precios y al ofrecerles valor agregado, lo que se debe buscar es sorprenderlos, solo as las empresas logran su fidelidad y establecer relaciones cliente-empresa de largo plazo. Eso s, hay algo de lo que todos los negocios deben cuidarse cuando se trata de poner en marcha una estrategia planificada de valor agregado: vender a precios demasiado elevados. "Obviamente los clientes no van a desear el 'extra' si su bolsillo resulta considerablemente afectado y experimentan la sensacin de que les estn cobrando ms de lo justo", comenta Snchez. Si se hacen sumas y restas, el valor agregado puede sonar a regalar mucho, pero los expertos aconsejan no interpretar el concepto desde esta ptica sino ms bien desde el punto de vista de la inversin, pues lo que se entregue dems, bien entregado, le ser retribuido al negocio, en trminos de lograr mayor fidelidad, satisfaccin y traer nuevos clientes. Eso sencillamente redunda en ganancias. Por lo tanto no todo en el valor agregado significa "regalado"El valor agregado se da en todos los aspectos. As lo sostiene la consultora Ins Pardo, gerente general de Altos Ejecutivos CPI International, para quien este concepto significa "hacer algo ms de lo que a uno le piden o por lo que a uno le pagan". "Se trata de ponerle corazn a las cosas, ir dos pasos adelante. Luego los resultados se ven: se generan clientes fieles y se marca la diferencia entre un establecimiento y otro", agrega la experta. Para ella, en un negocio se nota cuando se da limitadamente. Y aunque 'regalar' pueda sonar a mala inversin, luego se ven los frutos. Es fundamental que el servicio o producto que se ofrezca supla todas las necesidades que el cliente demanda, pero tambin se debe intentar entregar al consumidor beneficios extras y de esta manera complementar la atencin al cliente, que en definitiva, es la clave para mantener y aumentar el nmero de clientes de una marca.Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario poner el mximo empeo para sostener clientes cautivos pues existen momentos en que se cometen seras equivocaciones, incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones.El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio bsico an no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daos y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.Recuerda, el verdadero xito delvalor agregadoreside en "sorprender" a tu cliente. Pero sorprenderlo siempre que est totalmente satisfecho con tu producto o servicio primario. Si esto ltimo no se cumple, cualquier cosa que ofrezcas no tendr el efecto deseado.Finalmente debemos tener claro algunos fundamentos respecto alvalor agregadoprevio a ofrecerlo: Valor agregado no es ofrecer "cualquier cosa" ni ofrecerlo por el simple hecho de dar "algo ms". Si no es unaestrategia cuidadosamente planeada y orientada a satisfacer al cliente, no funcionar. El valor agregado se debe manejar con moderacin ya que cuando ofreces algo extra la primera vez, tus clientes lo esperarn como parte integral de tu servicio todas las veces. El objetivo principal de implementar una estrategia devalor agregado es hacer que tu cliente se retire satisfecho, vuelva a tu local y te recomiende. Para el xito de esta estrategia, se requiere del compromiso de tus empleados. Entregar un obsequio acompaado de indiferencia o mal servicio es la mejor frmula para el fracaso. Todo lo que planees en tu negocio debe ser acompaado de esmero, agrado y una buena sonrisa por parte de tus colaboradores.En conclusin, y de acuerdo con la opinin de los especialistas consultados, valor agregado es todo lo que el cliente pueda llegar a apreciar. Pero la interpretacin del concepto no se queda all: la aplicacin del valor agregado vive en permanente evolucin y debe estar acorde con el ritmo de la tecnologa, la competencia, las necesidades de nuestra comunidad y el contexto social y ambiental. Si se trata de las empresas Pyme, por ejemplo, podra pensarse a futuro en servicios en lnea o en una pgina web para consultar qu productos hay disponibles y sus precios. Tambin se debe trabajar con la sistematizacin, de tal manera que se haga seguimiento a los pacientes crnicos y se les despache el medicamento antes de que agote sus existencias; eso es pensar y actuar en funcin de la fidelidad de los clientes.

RELACIN VALOR AGREGADO Y CLIENTES ATENCION AL CLIENTECules son los beneficios de brindar un valor agregado a tus clientes?Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos beneficios que se traducirn en buenas utilidades para tu negocio, por qu? te estars preguntando, es simple estars de acuerdo conmigo que a todos nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para comprar determinado producto y al momento en que realizas la compra obtienes algo ms, puede ser sencillo, un servicio rpido, una sonrisa, una buena atencin, a eso se le llama valor agregado.Entonces no me dejars mentir, que estars satisfecho con tu compra, sentirs que tu dinero vale ms y lo ms importante, estars dispuesto a comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso podrs recomendarlo a tus amigos.As pues los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harn que tus clientes vuelvan una y otra vez a tus negocios, lo que significa que incrementarn tus ventas, tendrs mayores utilidades y por ende un negocio exitoso.

RELACIN VALOR AGREGADO Y CALIDADLa Sociedad Americana para elcontrol de Calidad(ASQC) definela calidadcomo: el conjunto de caractersticas de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario.El trmino de calidad no es ms que un sistema de gestin de calidad ntimamente unido a la mejora continua de un producto o servicio, as mismo el trmino normasISO son el conjunto de normas estandarizadas que surgen de la necesidad de armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de calidad existentes en los distintos pases del mundo.

Es por ello que ambos trminos van de la mano para brindar un mximo de calidad en la produccin de un producto o la prestacin de un servicio, tras normas estandarizadas por la organizacinISOu organizacin internacional para la estandarizacin.

Cuando se crea un producto o se presta un servicio, es con la finalidad de satisfacer y cubrir las necesidades y demandas de clientes y/o consumidores, con bsqueda de grandes rendimientos econmicos, teniendo presente tras cada operacin la satisfaccin de los clientes (calidad externa) y el mejoramiento de las operaciones internas de la compaa (calidad interna).La implementacin de un adecuado sistema de calidad bajo auditoria directa mediante las normasISOlogra en general el aumento en la satisfaccin del cliente, el trabajo interno eficaz de la empresa, el incremento de su productividad, mayores beneficios, menores costos y mayor calidad en los productos.

Los diferentes medios que componen una empresa u organizacin desplegaran siempre su mayor esfuerzo en la implementacin de la calidad en cada una de sus operaciones, para alcanzar la satisfaccin del cliente al adquirir el producto o disfrutar del servicio requerido. Y es por ello que el uso continuo de las normasISObuscara que esto se pueda cumplir, mejorando los procesos de elaboracin, produccin y calidadExiste consenso en que el xito en la calidad se consigue definiendo procesos, que den confianza y que aplicados correctamente conducen a resultados satisfactorios. Pero la calidad es algo dinmico, cambiante, donde influye, por una parte, la situacin de la demanda y por otra los productos de la competencia y el grado de innovacin de la empresa.Con el fin de asegurar los sistemas y criterios que garanticen la calidad de los productos se ha evolucionado hacia un conjunto de normas de reconocimiento internacional.Norma:Es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que establece para uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden de un contexto dado.Inicialmente las normas se referan al producto, a los requisitos que deba cumplir.Ms tarde se aadieron normas que aseguraron la calidad del producto. Finalmente se pas a otras que se refieren no tanto a la calidad del producto sino alSistema de Calidadde la empresa.Sistema de Calidad de una Empresa:Es aquel sistema implantado en la misma para garantizar que los productos suministrados satisfagan las expectativas del cliente o consumidor. Por tanto este sistema gestiona la calidad de la empresasuministrando un producto de calidad en el plazo adecuado y al precio ms bajo posible, compatible con los beneficios, de manera que la empresa pueda seguir compitiendo.La internacionalizacin de los mercados, impone que las normas bsicas sean las mismas a travs de las diferentes fronteras polticas y el criterio del Sistema de Calidad sea el mismo cualquiera que sea la nacionalidad de lasempresas relacionadaspor el contrato de compra.Por esta razn se han elaborado normas, siendo las ms comunes y de aplicacin universal las normas ISO. Dentro de las mismas se seala laserieISO9000, que es un conjunto de normas contractuales de mbito internacional que define un nivel de exigencias mnimo que deben satisfacer los Sistemas de Calidad de cada empresa suministradora para que tenga la garanta de que atendern las necesidades de los clientes.Ms recientemente se redact la serieISO14000, que comprende normas de carcter voluntario y su alcance es la normalizacin en el campo de los sistemas y herramientas de lagestin ambiental. Sus objetivos son la armonizacin internacional de las normas nacionales y regionales existentes sobre medio ambiente, gestin y aseguramiento ambiental.Aseguramientoes lacertificacin ambientalnatural o ecolgica de un producto a fin de satisfacer las exigencias de los clientes, mientras quela gestinhace referencia a un conjunto de esfuerzos coordinados de los distintos integrantes de una organizacin para satisfacer plenamente a sus clientes operando al nivel ms econmico.Todo este conjunto de normas, especialmente lasISO14001, conducen por definicin a un proceso demejoramiento continuo, a travs de un compromiso con una determinada poltica ambiental, mediante la planificacin de actividades, comunicacin, participacin (involucramiento) a todos los niveles dentro de la empresa, verificacin de procedimientos y acciones correctivas. Este proceso es en definitiva el que certifican las empresas.Qu es la certificacin y quin la realiza?Es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, manifestando que se dispone de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, es conforme con una norma especfica u otro documento normativo.Objetivos de la certificacin: Estimular al empresario a elevar la calidad del producto. Mejorar el sistema de la calidad en la empresa. Proteger al consumidor. Proporcionar confianza en la seguridad y bondad de los productos.Cada da el medio ambiente incrementa su presencia en toda empresa, independientemente de su tamao, siendo un factor importante a considerar para el xito futuro de la misma, a pesar que las circunstancias econmicas obligan en buena medida a relegar a un segundo plano la ecogestin.Es importante que la empresa se anticipe a los cambios, identificando las oportunidades y actuando en consecuencia. De este modo le permitir abrir nuevos mercados as como mantener aquellos cada vez ms exigentes, as como exportar a pases con normativas medioambientales importantes o la simple mejora de su imagen en el propio entorno o sector industrial con las lgicasventajas competitivasque esto trae.Capacitarse, entrenarse y lograr la experiencia de cmo se realizan estos procedimientos de certificacin puede llegar a ser una actividad con futuro muy promisorio y es una manera eficaz de insertarse en la integracin vertical (productores- industria-consumidores) y adems es una buena ventaja para lograr agregar valor al producto.

RELACIN VALOR AGREGADO Y SERVICIOSEs un servicio completo, de alta calidad, de mucha dedicacin con el que tu cliente est tan encantado, que responda a lo que realmente necesita y que se sienta tan acompaado en el proceso, que el dinero pase a ser algo accesorioy, aunque le cueste (porque nadie dijo que todos nuestros clientes tendrn un pasar econmico en el cual el dinero no afecte), sienta que est llevndose mucho ms de lo que deja.

No debes confundir la oferta de servicios profesionales con la venta de productos o bienes. An cuando los productos sean infoproductos (as conocidos a aquellos que empaquetan tu conocimiento como pueden ser cursos, entrenamientos, libros) las estrategias utilizadas son bien diferentes. Porque los objetivos son distintos. Una vez que creas un infoproducto o cuando tienes un bien para vender, quieres que llega a la mayor cantidad posible de personas. Buscas la masividad porque la inversin la has hecho una nica vez y lo que buscas es retorno una y otra vez.Pero cuando lo que ofreces es unservicio que requiere de tu dedicacin, tu tiempo, tu habilidad profesional y tu conocimiento, te ves trabajando con 100 personas al mismo tiempo? Creo que la respuesta es claramente un NO. A menos que ests dispuesto a dar servicios de poca calidad, comprometer tu integridad fsica trabajando 14 horas por da o daar tu credibilidad incumpliendo tus servicios, no es una buena idea.Masividad o Exclusividad?Por supuesto que puedes pensar en tener varias docenas de clientes cuando tienes una estructura empresarial de colaboradores y socios, pero como siempre te recuerdo, a las personas nos gusta la exclusividad, nos sentimos bien cuando un proveedor de nuestros servicios nos muestra su cara, est all para nosotros y se dedica a nuestro problema como si furamos uno de sus pocos y exclusivos clientes (an en procesos anteriores a la entrega del servicio, como es la venta). En cualquier caso, siempre ser tu decisin ir por una u otra estrategia. Lo que debes tener en cuenta es cul es ms conveniente y rentable para la etapa de negocio en que te encuentres.Por ejemplo, yo tengo una amplia dedicacin para cada uno de mis clientes lo cual no me permitira, por ejemplo, trabajar con 20 personas a la vez. Esto es vital en mi prctica profesional y lo puede ser en la tuya, porque las estrategias que debes implementar, lejos de llevarte a la masividad, deben lograr para tus clientes la exclusividad y especializacin que no slo quieren, sino que tambin necesitan.As tambin, a los servicios slo se les agrega valor durante el contacto con el cliente, ya que un servicio se fabrica, es decir, se hace realidad, mientras el cliente lo est recibiendo. Entonces, qu puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor? Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar cmo se dan, qu elementos hay en juego, quines son los responsables de estar all agregando valor, cmo estn preparados, etc. Haz de cuenta que es un programa de TV en vivo y que todas las acciones que realizaste en el backstage se evidenciarn en los minutos que estn al aire y slo all. Si los actores fallan echarn por la borda el guion, los ensayos, la produccin. Esta semana tuve una grata e inesperada experiencia como clienta. Se haba averiado mi telfono y acud a la empresa de telefona con mi hija menor. Llegu y vi bastante gente en la fila, pero avanzaba rpidamente. Me atendieron en mesa de entrada y me indicaron que esperara en el saln adyacente, que me llamaran. Enseguida se acerc una seorita y me dijo que pasara por su box, que me atendera enseguida por estar con mi hija pequea. Me recibi amablemente, solucion mi problema en cuestin de minutos y sal con mi telfono funcionando, feliz. Cada uno de los momentos que se sucedieron desde mi llegada fueron formando esta percepcin que termin siendo muy positiva. La fila que avanzaba rpido, la atencin rpida y las indicaciones claras en mesa de entrada, el contacto con la seorita que me dio prioridad, su eficacia y su amabilidad. Seguramente para lograrlo, esta seorita contaba con un sistema de informacin adecuado para solucionar eficazmente mi problema y haba sido correctamente capacitada para su utilizacin, pero si en ese momento, frente a m, ella no actuaba de la manera correcta todo lo que haba por detrs perdera sentido. Logras entender de este modo la importancia de los momentos de la verdad? Te propongo lo siguiente si quieres optimizar tu servicio aprovechando este concepto: Elabora tu Ciclo de servicio, es decir, la sucesin de momentos de la verdad que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el primer contacto con la empresa hasta que finaliza la prestacin del mismo. Luego analiza cada uno de esos momentos: Cuentan con los recursos adecuados?, Los empleados al frente de cada uno estn debidamente preparados y motivados?, Han acotado la probabilidad de fallas que afecten al cliente en estos momentos? Una vez que completes el anlisis detecta al menos tres oportunidades de mejora en las que YA te pondrs a trabajar junto con tu equipo. Adelante entonces, agrega ms valor a tu servicio desde este momento fundamental: el contacto con tus clientes.

ESTRATEGIAS PARA CREAR VALOR El objetivo principal de implementar una estrategia de valor agregado es hacer que tu cliente se retire satisfecho, vuelva a tu local y te recomiende.Para el xito de esta estrategia, se requiere del compromiso de tus empleados. Entregar un obsequio acompaado de indiferencia o mal servicio es la mejor frmula para el fracaso. Todo lo que planees en tu negocio debe ser acompaado de esmero, agrado y una buena sonrisa por parte de tus colaboradores.La Estrategia de Servicios de Alto Valor AgregadoPero claro, esto no es tan sencillo de implementar para que tu negocio sea rentable y pueda vivir con menos de una docena de cliente, aunque tampoco es imposible. Hoy comparto contigo 4 de las claves ms importantes que debes considerar para generar servicios de Alto Valor Agregado:Clave nmero 1: Servicios orientados a resultados.All es donde est el verdadero valor agregado. Si tu servicio ayuda a un cliente a liberarse de un problema, entonces lo que ofreces es un servicio orientado a soluciones. Si tu servicio ayuda a un cliente a resolver una necesidad, entonces ests ofreciendo un servicio orientado a una transformacin. En cualquier caso, tu servicio de valor agregado est ayudando a un cliente a ir de un estado A a un estado B. Y tu cliente pagar por esa transformacin o solucin, y no por lo qu hars para ayudarlo a transitar ese camino.Clave nmero 2: Valora ms la implementacin que la informacin.Como seguramente me has escuchado decir varias veces, lo valioso no es la informacin sino la implementacin de ese conocimiento. Una forma de destacar tus servicios es ofrecer mucho acompaamiento que ayude a tus clientes a ponerse en marcha. Una de las razones por las que mis clientes han decidido trabajar conmigo tiene que ver con este punto: acompaamiento, ayuda para desbloqueo, resolucin de problemas, son factores que harn que tu cliente pueda sentirse frustrado en el camino y all es donde t debes actuar para alivianar la carga. Recuerda, lo ms difcil no es aprender las herramientas sino ponerlas en prctica.Clave nmero 3: La post implementacin tambin es vital.Cuando la mayora de los proveedores o socios de negocio sienten que su trabajo ha terminado, t podrs destacarte demostrando que an tienes ms trabajo por hacer para asistir a tu cliente. Aqu es donde te estars diferenciando: post implementacin, seguimiento, apoyo peridico, el formato que elijas y que vaya mejor con tu estilo de servicio, pero acompaa a tu cliente aun cuando logr su objetivo, porque lo ms importante ahora que ya ha llegado all, es poder mantenerse y continuar mejorando (algo que muchas veces se dificulta sin una gua correcta).Clave nmero 4 Supera sus expectativas con ms valor agregadoPero para esto, debes conocer sus expectativas. Siempre tienes algo ms que puedes ofrecerle. Un entrenamiento adicional, un libro, una suscripcin de regalo, etc. Busca que sean adicionales que le encanten a tu cliente pero que no te cuesten ms dinero a ti. Esto es fundamental para que sigas manteniendo el negocio dentro del margen rentable, an mientras ests ofreciendo ms y ms para hacer que tu cliente est encantado con tus servicios.

Hemos hablado de la enorme importancia de implementar una estrategia de valor agregado en tu negocio y de cmo esta puede representar la diferencia entre medianos ingresos o grandes utilidades. Por qu? Pues muy sencillo. A todos nos gusta recibir algo "extra" por nuestro dinero. Nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.As pues, imagina por ejemplo, si tienes pensado invertir $100 pesos en X producto y al momento de hacer tu compra, resulta que obtienes adems algn beneficio adicional, rapidez y una sonrisa. Eso se llama valor agregado, y solo entonces: Quedars ms que satisfecho. Sentirs que tu dinero vale ms. Estars ms abierto a comprar en el mismo lugar la siguiente vez. No tendrs ninguna reserva en recomendar dicho negocio a tus conocidos.As pues los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harn que tus clientes vuelvan una y otra vez a tu negocio.Hoy te comparto una lista de tips e ideas para brindar valor agregado. Recuerda sin embargo que seguramente tendrs que invertir algunos pesos extras en la implementacin de esta estrategia que debern retornar con los beneficios respectivos, de tal manera que en la ecuacin, siempre salgas ganando.

Imagen de tu local. Los clientes prefieren comprar en lugares que se ven bien, agradables a la vista y limpios. La imagen de tu empresa es determinante.Imagen de tus colaboradores. La gente valora la buena presentacin de quin le atiende, la pulcritud y el buen tratoSupervisar el servicio. Muchos clientes valoran enormemente el solo hecho de que un supervisor se acerque a preguntarles si se les est atendiendo bien. Es un detalle sencillo pero que agrega enorme valor a nuestro negocioObsequios a los nios. Si tu negocio tiene que ver con nios o si es frecuentado por seoras acompaadas por sus hijos, siempre es conveniente brindar un obsequio a los pequeos, aun cuando ellos no sean el cliente principal. Esto llama la atencin y hace ms agradable la relacin con tu cliente. Los caramelos o globos son ideales para este finRapidez en el servicio. El mejor valor agregado que puedes ofrecer es la atencin pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo que deseamos suele ser un factor decisivo a la hora de comprar. Ver: servicio a domicilio.Llamada post venta. Otra accin ideal para ventas de autos, casas, maquinaria o aparatos de lnea blanca, por ejemplo, es la llamada al cliente unos das despus de la venta. El solo hecho de preguntar si todo est bien y arriesgarnos an a algn reclamo transmite al cliente un enorme sentido de apreciacin por su dinero.La palabra mgica. Si algo valoramos todos es que nos agradezcan nuestra visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y nuestra recomendacin. Decir "gracias" puede hacer la diferencia.Cmo Comenzar?Los primeros pasos para la implementacin tienen que ver con analizar los procesos especficos de tu negocio para determinar los puntos clave donde se puede aplicar una estrategia de valor agregado. Luego, corresponde hacer un presupuesto que nos permita determinar cunto invertir en dicha estrategia y una proyeccin de los beneficios a obtener a corto, mediano y largo plazo.Finalmente recuerda, hay una gran diferencia entre ofrecer valor agregado y dar algo como compensacin a un mal servicio. Si brindas a tu cliente algo que supere sus expectativas entonces logrars satisfaccin y agrado. Por el contrario, si tu servicio es deficiente es ms conveniente enfocar todos los esfuerzos en mejorarlo en lugar de pretender "disfrazarlo" con obsequios pues el efecto final podra ser negativo.

EJEMPLOS DE BIENES O SERVICIOS QUE OFRECEN VALOR AGREGADOPara entender mejor este concepto veamos a continuacin algunos ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado: El restaurante que cuenta con un rea especial para nios en donde se ofrece el servicio gratuito de guardera, y que cuenta con diferentes juegos electrnicos. La tienda que al comprar un producto, no solo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que tambin se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por tres meses. El jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una frmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente. La estacin de servicios para automviles que ofrece un men con alimentos rpidos para las personas que tengan que esperar por el servicio. El restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectculo gratuito especialmente dedicado para la familia. El perfume que adems de contar con un agradable olor cuenta con una frmula especial que le permite obtener una fragancia de larga duracin. La tienda que envuelve los regalos que compremos y que se encarga de envirselos gratuitamente a la persona a la cual se los vamos a obsequiar. La agencia de autos que al vendernos un auto, nos lo entrega con el tanque lleno de gasolina. El taller de mecnica que al reparar nuestro auto, nos lo entrega totalmente limpio y con los servicios bsicos de mantenimiento. El banco o la entidad financiera que ofrece una asesora gratuita a sus clientes para guiarlos en la adquisicin del producto ms conveniente para ellos. La llamada de agradecimiento de dominos pizza dos das despus de tu compra. El dentista que le da a sus pacientes la muela extrada en estuche especial. El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de nuestra ta nonagenaria, sorda y terca. La envoltura especial y gratuita de ese regalo econmico que de pronto parece comprado en una gran tienda. La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes. El mdico que explica detalladamente y en palabras simples el padecimiento de su paciente. El taxista que hace agradable el trayecto ya sea porque habla, o porque sabe cundo quedarse callado. Negocios de comida: Por el consumo, entregar un caramelo junto con la cuenta o algn postre. Taller mecnico: Al brindar servicios o reparaciones, entrega los autos lavados. Gasolineras. Por consumo de combustible: limpieza de vidrios, revisin de aire en los neumticos. Venta de computadoras: Ofrece la primera limpieza de mantenimiento gratis al ao y un mes de asesora telefnica sin costo. Clnica mdica: Ofrece a tus clientes una gua gratuita para mejorar su salud en general por aparte del tratamiento especfico que ests brindando. Dentista: Puedes entregar a tus clientes (especialmente nios) la muela extrada en un empaque especial (para el ratn de los dientes). El taxista: Que pone msica agradable. Cuyo taxi huele bien y que se baja a abrir la puerta a sus clientes. Restaurantes: Contar con msica en vivo, rea especial con juegos para nios. Ferreteras: Ofrecer instalacin gratis en la compra de ciertos productos. Tiendas de curiosidades: Ofrecer empaque de regalo sin costo adicional.

CONCLUSIONESLuego del anlisis concienzudo en el desarrollo de este tema muy importante, llegamos a las siguientes conclusiones:

Valor agregado no es ofrecer "cualquier cosa" ni ofrecerlo por el simple hecho de dar "algo ms". Si no es unaestrategia cuidadosamente planeada y orientada a satisfacer al cliente, no funcionar. El valor agregado se debe manejar con moderacin ya que cuando ofreces algo extra la primera vez, tus clientes lo esperarn como parte integral de tu servicio todas las veces. El objetivo principal de implementar una estrategia devalor agregado es hacer que tu cliente se retire satisfecho, vuelva a tu local y te recomiende. Para el xito de esta estrategia, se requiere del compromiso de tus empleados. Entregar un obsequio acompaado de indiferencia o mal servicio es la mejor frmula para el fracaso. Todo lo que planees en tu negocio debe ser acompaado de esmero, agrado y una buena sonrisa por parte de tus colaboradores.

ANEXOSSOLO PARA LEERTe decimos cmo brindar un verdadero extra; no cualquier plus har feliz a tu cliente ni generar mayores y mejores ventas en tu compaaSoy dueo de una pequea cadena de pizzeras y s lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Le que el mejor servicio que podemos ofrecer es aquel que involucra un valor agregado, es decir, un extra.Por eso decid que en cada pizza pequea que solicitaran obsequiaramos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco.Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado ms quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo ms molesto que antes.No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales? Debo volver a darles el servicio de antes?No corras antes de caminarComo consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario poner el mximo empeo para sostener clientes cautivos pues existen momentos en que se cometen seras equivocaciones, incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones.El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio bsico an no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daos y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.Supongamos que acudes al mecnico para reparar los frenos de tu auto. Al entregarlo te prometen que lo podrs recoger a las 15 horas del martes (esto es el servicio bsico).Si el auto no est listo ese da a esa hora, o no est reparado adecuadamente de los frenos, seguramente te molestars, aunque te entregaran el auto lavado, lo que en teora es un valor agregado, Con este trato, te convertiras en un cliente cautivo? O al menos te sentira satisfecho?Los posibles reclamos por el servicio recibido seran: En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran entregado a tiempo aunque fuera sucio. En lugar de preocuparse por lavarlo, deberan preocuparse por repararlo adecuadamente, que fue por lo que pagu.Es importante que este punto lo traslades a tu negocio. Tu idea de valor agregado puede no tener el impacto deseado si: La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el tiempo prometido. La pizza no es la solicitada. La pizza no cumple las expectativas del cliente.Cumple tus compromisos bsicos con el consumidor y notars que tu idea de ofrecer un valor agregado brindar el impacto sorpresivo en tus clientes.

Sorprende de verdadOtro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.Volviendo al ejemplo del mecnico, si recibes tu auto reparado correctamente y en el tiempo prometido (cumplir lo bsico), te sentir satisfecho. Y si adems recibes tu auto lavado sin costo, te sorprenders positivamente.Sin embargo, si al revisarlo te da cuenta de que lo lavaron mal, que slo fue para que notaras el extra, pero sin calidad, seguramente no quedars cautivado, sino decepcionado.Puede ser que en tu negocio ocurra esta problemtica lo generan ms quejas. Si regalas una lata de refresco al consumidor, pero no preguntas de cul marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le entregas el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no estars cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier refresco gratis, sino la bebida que l desee. Esta es una gran diferencia.Asegrate de preguntar a tu consumidor el sabor que prefiere (intenta tener existencia suficiente). Si se presenta un caso en que no tengas la eleccin, hazle saber las opciones y deja que el consumidor decida cul desea. De este modo tu cliente agradecer el valor agregado.

Evita la costumbrePor ltimo, otro posible problema con los clientes es: si ya empezaste a brindar un valor agregado, ten cuidado de ofrecerlo siempre.La primera vez que lo entregues, exceder las expectativas del cliente, pero las siguientes veces se convertir, en opinin del cliente, en parte del servicio bsico. No recibirlo significar un mal servicio bsico. Observa todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier extra.Toma en cuenta...Para evitar que el valor agregado genere decepciones recuerda que: A pesar de brindar un extra, tu servicio bsico debe cumplirse cabalmente de lo contrario no sorprenders al cliente. Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del cliente, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos de tu consumidor o de lo contrario generars decepciones. El extra, con el paso del tiempo, se volver parte de tu servicio normal y debes asegurarte de seguir ofrecindolo; de otro modo volvers a generar decepciones.

BIBLIOGRAFA Ins Pardo, gerente general de Altos Ejecutivos CPI International. scar Daro Snchez, consultor Snior de negocios de la firma Remolina Estrada. Enrique Gmez Gordillo, Licenciado en Ciencias de la Comunicacin por la Universidad Anhuac con especialidad en Mercadotecnia y Ventas. Mariana Pizzo, Ingeniera Industrial del Instituto Tecnolgico de Buenos Aires. Eva W. Serrano, Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas (UNIT).

COSTOS ESTRATGICOSPgina 23