gruppo telecom italia social media & contact center: point of view telecom italia 25 maggio 2011...
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GRUPPO TELECOM ITALIA
Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia
25 Maggio 2011
Giuseppe Sola – Telecom ItaliaResponsabile Process Capabilities
GRUPPO TELECOM ITALIA
COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO ANNO?ANNO?
COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO ANNO?ANNO?
I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI
UTENTI
I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI
UTENTI
NUMERO DI RELAZIONI PER CANALENUMERO DI RELAZIONI PER CANALE
2
GRUPPO TELECOM ITALIA
L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA
CRESCITA MONDIALECRESCITA MONDIALE
L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA
CRESCITA MONDIALECRESCITA MONDIALE
ITALIA ITALIA 66 VS 52 66 VS 52 GLOBALGLOBALITALIA ITALIA 66 VS 52 66 VS 52 GLOBALGLOBALFonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010
GLOBALNumero medio di contatti per utente
GLOBALE
2008 2009 2010
2008 2009 2010
2008 2009 2010
2008 2009 2010
USA
UK
ITALIA
USA -UK - ITALIANumero medio di contatti per utente
3
GRUPPO TELECOM ITALIA
I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI
SOCIAL…SOCIAL…
I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI
SOCIAL…SOCIAL…
Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010
85%
78%
74%72%
74%
76%
78%
80%
82%
84%
86%
% UTENTI CHE VISITANO SITI UFFICIALI DIBRAND
% UTENTI CHE USANO SN PER INTERAGIRE CON IL BRAND
2008 2009 2010
10
3332
43
Affiliato o fan di un brand
Partecipazione ad un gruppo
2009
2010
4
GRUPPO TELECOM ITALIA
ECCO CHI E’ IL SOCIAL CUSTOMER!ECCO CHI E’ IL SOCIAL CUSTOMER!USA I NUOVI CANALI E
STRUMENTI PER COMUNICARE
BASA LE SCELTE DELL’ACQUISTO SUI FEEDBACK DEGLI ALTRI
UTENTI
FA PIÙ ACQUISTI ONLINE CHE
OFFLINELASCIA SEMPRE UN FEEDBACK
SUI PRODOTTI E SERVIZI
UTILIZZATI
PARTECIPAA BLOG,
COMMUNITY, FORUM
GESTISCE PIÙ CONTATTI ON LINE CHE OFF
LINE
5
GRUPPO TELECOM ITALIA
L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER GENERAGENERA NUOVA CONOSCENZA DA NUOVA CONOSCENZA DA
GESTIRE E SFRUTTAREGESTIRE E SFRUTTARE
L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER GENERAGENERA NUOVA CONOSCENZA DA NUOVA CONOSCENZA DA
GESTIRE E SFRUTTAREGESTIRE E SFRUTTARE
Il cambiamento è colto da tutti i dipendenti in quanto strettamente collegati al cliente finale …i clienti sono al centro del ciclo di innovazione
!Interazione
ConversazioneContribuzione
CONSUMATORI DIPENDENTI
6
GRUPPO TELECOM ITALIA
SOCIAL CRM +SOCIAL CRM +SOCIAL SOCIAL
KNOWLEDGE =KNOWLEDGE =
SOCIAL CRM +SOCIAL CRM +SOCIAL SOCIAL
KNOWLEDGE =KNOWLEDGE =
SOCIAL SOCIAL INTELLIGENCEINTELLIGENCE
SOCIAL SOCIAL INTELLIGENCEINTELLIGENCE
____________________________________________________________________
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GRUPPO TELECOM ITALIA
L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI COGLIERECOGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀNUOVE OPPORTUNITÀ
L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI COGLIERECOGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀNUOVE OPPORTUNITÀ
BRAND BRAND LOYALTYLOYALTYBRAND BRAND
LOYALTYLOYALTY
AUMENTO AUMENTO DELLE DELLE VENDITEVENDITE
AUMENTO AUMENTO DELLE DELLE VENDITEVENDITE
INNOVAZIONEINNOVAZIONEINNOVAZIONEINNOVAZIONE
RIDUZIONERIDUZIONEDEIDEI
COSTICOSTI
RIDUZIONERIDUZIONEDEIDEI
COSTICOSTI
VANTAGGIO VANTAGGIO COMPETITIVOCOMPETITIVOVANTAGGIO VANTAGGIO
COMPETITIVOCOMPETITIVO
8
GRUPPO TELECOM ITALIA
Progetti chiave vs il futuro
9
GRUPPO TELECOM ITALIA
La Regia Multicanale:“strumento di comando”per gestire le attività operative su canali tradizionali e innovativi
Text
Evoluzione strumenti per l’analisi delle abitudini dei
Clienti ed ampliamento dati utilizzabili per analisi near real time e routing
Evoluzione strumenti per l’analisi delle abitudini dei
Clienti ed ampliamento dati utilizzabili per analisi near real time e routing
11
Realizzazione Consolle di Regia per la
configurazione dei percorsi di navigazione e regole di instradamento
Realizzazione Consolle di Regia per la
configurazione dei percorsi di navigazione e regole di instradamento
22
Evoluzione strumenti di monitoraggio in ottica cross-canale (near real
time e consuntivo)
Evoluzione strumenti di monitoraggio in ottica cross-canale (near real
time e consuntivo)
33
Potenziamento del canale Web (interazione Cliente
in ottica self caring)
Potenziamento del canale Web (interazione Cliente
in ottica self caring)
44
Regia Multi Canale
10
GRUPPO TELECOM ITALIA
The Future with Social Media …
…is agile, flexible, scalable and allows continued optimization to fully drive results.