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1
GUÍA DE APRENDIZAJE
Gestión y Gobierno de Servicios TI
GRADUADO EN INGENIERÍA DE SOFTWARE
DATOS DESCRIPTIVOS1
CENTRO RESPONSABLE E.U. de Informática
OTROS CENTROS
IMPLICADOS
CICLO Grado sin atribuciones
MÓDULO
MATERIA:
ASIGNATURA: GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI
CURSO: 4º 1er
semestre
DEPARTAMENTO
RESPONSABLE LPSI
CRÉDITOS EUROPEOS: 6
CARÁCTER: Optativa
ITINERARIO:
CURSO ACADÉMICO: 2012/2013
PERIODO DE
IMPARTICIÓN: Primer Semestre
IDIOMAS IMPARTICIÓN: Castellano
OTROS IDIOMAS DE
IMPARTICIÓN:
HORAS/CRÉDITO 26
1 Paso 0 en la aplicación EUROPA
2
PROFESORADO2
NOMBRE Y
APELLIDOS
DESPACHO Correo electrónico EN INGLÉS
D. Fco Javier Sáenz Marcilla
D-1106 [email protected]
Dña. Mercedes de la Cámara Delgado (C)
D-1107 [email protected]
D. Luis Sánchez Fernández
D-1127 [email protected]
TUTORÍAS
NOMBRE Y
APELLIDOS
TUTORÍAS
LUGAR DÍA DE A
D. Fco Javier Sáenz Marcilla
D_1108 LUNES 16 20
D_1108 JUEVES 16 18
Dña. Mercedes de
la Cámara Delgado
(C)
D_1109 JUEVES 10 13
D_1109 JUEVES 18 21
D. Luis Sánchez
Fernández
D_1127 JUEVES 11 14
D_1127 JUEVES 15 18
2 Paso 2 en la aplicación EUROPA.
Si no se sabe el horario de tutorías, poner sólo el despacho.
3
GRUPOS
Nº de Grupos3
GRUPOS ASIGNADOS EN:
Teoría 1
Prácticas 1
Laboratorio 1
REQUISITOS PREVIOS NECESARIOS4
ASIGNATURAS
SUPERADAS:
OTROS REQUISITOS
CONOCIMIENTOS PREVIOS RECOMENDADOS
ASIGNATURAS PREVIAS
RECOMENDADAS:
La asignatura forma parte de las materias propias de la Ingeniería del Software. Es recomendable que el alumno haya cursado y superado todas las asignaturas de primer y segundo curso.
CONOCIMIENTOS
PREVIOS
OTROS CONOCIMIENTOS
3 Los grupos son de teoría y/o de laboratorio (no de prácticas).
4 Paso 3 en la aplicación EUROPA
4
COMPETENCIAS5
CÓDIGO COMPETENCIA NIVEL RA
G1 Capacidad de análisis y síntesis 3 RA_1, RA2,
RA_3
G2 Capacidad de organización y
planificación 3
RA_1, RA2,
RA_3
G3 Comunicación oral y escrita en la lengua
nativa 3
RA_3
G4 Uso de lengua inglesa 1 RA_7
G5 Uso de las tecnologías de la información
y las comunicaciones 3
RA_2 y RA_8
G6 Resolución de problemas 3 RA_5 y RA_6
G7 Trabajo en equipo 3 RA_1, RA2,
RA_3, RA_4
G8 Reconocimiento a la diversidad y la
multiculturalidad 2
RA_1
G9 Razonamiento crítico 3 RA_3, RA_6
G10
Aprendizaje autónomo, adaptación a
nuevas situaciones y motivación por el
desarrollo profesional permanente
3
RA_6
G11 Creatividad 3 RA_5
G12 Liderazgo de equipos 3 RA_1, RA_3,
RA_4, RA_5
G13 Iniciativa y capacidad emprendedora 3 RA_1, RA_3,
RA_4, RA_5
G14 Motivación por la calidad 3 RA_7
G15 Respeto por el medioambiente 3 RA_1, RA_3
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CÓDIGO DESCRIPCIÓN
RA_1 Conoce en qué se basa la cultura de gestión enfocada al cliente en distintas
organizaciones
RA_2 Conoce qué son los Servicios de TI y su ciclo de vida
RA_3 Asimila, es consciente y transmite la necesidad de un buen gobierno y gestión de
los servicios de TI
5 Paso 4 y 5 en la aplicación EUROPA. Hay que poner un RA por cada competencia que tenga
la asignatura en el Plan de Estudios. Imprescindible poner todas las competencias.
5
CÓDIGO DESCRIPCIÓN
RA_4 Conoce y juega los distintos roles y competencias en la gestión y gobierno de
servicios de TI
RA_5 Conoce y da a conocer los procesos involucrados en la gestión y gobierno durante
el ciclo de vida del Servicio de TI
RA_6 Relaciona y aplica los conceptos aprendidos a cerca de los procesos de gestión y
gobierno de servicios de TI
RA_7 Conoce distintos estándares y marcos de trabajo para la gestión y gobierno de
Servicios de TI
RA_8 Conoce distintas herramientas que facilitan los procesos estandarizados de gestión
y gobierno de servicios de TI en la organización
INDICADORES DE LOGRO6
CÓDIGO INDICADOR RA
IN_01 El alumno conoce qué es que un proceso esté
enfocado al cliente. RA1 y RA2
IN_02 El alumno conoce el concepto de Servicio de TI RA1 y RA2
IN_03 El alumno conoce los conceptos de gestión y gobierno de servicios de TI
RA1 y RA2
IN_04 El alumno se involucra en la simulación y ejecuta los
procesos
RA2,
RA3,RA4,
RA5
IN_05 El alumno refleja, en la memoria de simulación
presentada, los distintos papeles organizacionales de cada grupo de alumnos
RA2,
RA3,RA4,
RA5
IN_06 El alumno concluye la memoria justificando la
necesidad de un ciclo de vida del servicio de TI y su impacto en el proceso de negocio de la organización.
RA2,
RA3,RA4,
RA5
IN_07
El alumno reconoce las actividades, roles y competencias, identificadores clave de éxito y relaciones con otros procesos, de cada proceso incluido en las distintas fases del ciclo de vida del servicio de TI
RA3, RA4
RA5
IN_08 El alumno reconoce en un caso práctico sobre un
Centro de Proceso de Datos los procesos, actividades y conceptos del Tema 3
RA6,
RA7,RA8
6 Paso 6 en la aplicación EUROPA
6
CÓDIGO INDICADOR RA
IN_09 El alumno conoce qué procesos de un caso práctico
responden a los procesos de los estándares
RA6,
RA7,RA8
CONTENIDOS ESPECÍFICOS (TEMARIO)7
TEMA APARTADOS LOGRO
Tema 1.
Introducción a la Gestión y Gobierno
de Servicios de TI
Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI
Tema 2.
Simulación Práctica de Gestión y
Gobierno de Servicios TI
2.1. Introducción al juego de rol en gestión de servicios
2.2. Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI
2.3. Conclusiones
Tema 3.
Mejores prácticas
para la Gestión y
Gobierno de Servicios de TI. Ciclo de
vida del servicio
3.1. Introducción
3.2. Estrategia de Servicio
3.3. Diseño de Servicio
3.4. Transición de Servicio
3.5. Operación de Servicio
3.6. Mejora Continua de Servicios de TI
Tema 4.
Caso Real, Estándares y Herramientas
4.1. Introducción
4.2. Hacia los procesos ITIL. Evolución de un Gran Centro de
Datos
4.3. Estándares 20000 – 38500
7 Paso 7 en la aplicación EUROPA
7
TEMA APARTADOS LOGRO
para Gestión de servicios
8
BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS MODALIDADES ORGANIZATIVAS UTILIZADAS
Y MÉTODOS DE ENSEÑANZAS EMPLEADOS8
MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA
CLASES DE
TEORÍA
Se sigue el método expositivo/lección magistral.
El alumno dispone de una guía de exposición con la que sigue la exposición realizada por el profesor. Participando oralmente en las cuestiones que se plantean en cada tema.
método expositivo/lección magistral.
CLASES
PROBLEMAS
Se sigue el método de resolución de caso de negocio en clase. Se plantea una situación real que los estudiantes tienen que resolver desarrollando estrategias y alternativas nuevas a partir de los conocimientos de la clase magistral.
método de resolución de caso de negocio
PRÁCTICAS Los alumnos realizan un juego de rol, obligatorio, en el que desempeñan distintos roles en la gestión y gobierno de servicios de TI. Con el fin de comprender cuál es el papel real de los servicios TIC en la organización elaboran una memoria de la simulación, en la que se reúnen en grupos, e intercambian información con compañeros que han desempeñado otros roles, y sintetizan y exponen los aspectos más relevantes.
un juego de rol,
TRABAJOS
AUTÓNOMOS
Durante el desarrollo o a la finalización de una clase se plantea una situación o cuestión teórica en la que el estudiante tiene que demostrar los conocimientos y competencias adquiridas en la sesión de la clase teórica.
Los alumnos participan en foros, uno por cada tema, que es propuesto por el profesor y en el que se debate y se aportan conocimientos adquiridos sobre la idea propuesta.
Los alumnos desarrollan mapas conceptuales con los conceptos aprendidos en cada sesión y sus
8 Paso 10 de la aplicación EUROPA
9
MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA
relaciones
Los alumnos aplican los conceptos elaborando un SLA y la implicación en este desde los distintos procesos de Gestión de Servicios.
Al finalizar cada tema, los alumnos trabajan en un cuestionario relativo a la materia utilizada
TRABAJOS EN GRUPOS
Elaboración y evaluación de la memoria de simulación, en grupos de acuerdo al rol de gestión de servicio jugado durante la simulación
TUTORÍAS Hay una tutoría grupal después de la práctica de simulación y tutorías individuales atendidas a través de foros de tutoría y en los horarios establecidos académicamente a tal efecto.
10
CRONOGRAMA DE TRABAJO DE LA ASIGNATURA9
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Modalidad10
Met.Ense11
Lugar12
Duración Evaluación13
Prep Carga(%)14
1
2
3
4
5
6
9 Paso 8 en la aplicación EUROPA
10 A elegir entre: Clase de Problemas, Clase de prácticas, Clases teóricas, Estudio y trabajo autónomo, Esudio y trabajo en grupo, prácticas externas,
seminarios-talleres, tutorías 11
A elegir entre: Aprendizaje Basado en Problemas, Aprendizaje Basado en Proyectos, Aprendizaje cooperativo, Contrato de aprendizaje, Estudio de casos, estudio de teoría, Lección magistral, Método expositivo, Resolución de ejercicios y problemas 12
Aula, Laboratorio, Otros 13
Continua, Examen Final, Ambas 14
No hace falta calcularla, lo hace la aplicación. Lo que sí hay que hacer es cuidar el número de horas dedicadas por el alumno a la asignatura semanalmente. La suma semestral, incluyendo las horas de los exámenes, debe ser 156 horas.
11
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Modalidad10
Met.Ense11
Lugar12
Duración Evaluación13
Prep Carga(%)14
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
12
EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Lugar Técnica eval15
. Peso(%) Eval. min
SESION 1
(3 h) (1 trabajo)
Tema 1.Clases de Teoría
Participación en laboratorio virtual
Foro 1
Cuestionario concepto gestión de servicios
Participación en aula
0,43 % 50 %
SESION 2
(6 h) (3 trabajo)
16-9
(EN VIERNES
Tema 2
Práctica Simulación de
procesos de gestión y
gobierno de servicios de
TI
Juego de Rol
Simulación de Gestión
y Gobierno de Servicios
de TI
Asistencia
Participación Activa.
Involucración en el papel
asignado
Comunicación con el
grupo asignado
Comunicación
organizacional
Liderazgo
Proactividad
20 % 50 %
15
Escalas de actitudes, Informes/memorias de prácticas, Portafolios, Prueba de Ejecución de tareas reales y/o simuladas, Pruebas de Respuestas Corta, Pruebas de Respuestas Largas de desarrollo, Pruebas objetivas, Pruebas orales, Sistema de Autoevaluación, Técnica de observación, Trabajos y Proyectos
13
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Lugar Técnica eval15
. Peso(%) Eval. min
SESION 3
22-9
(NO PRESENCIAL DEL PROFESOR)
(9 trabajo)
Trabajo colaborativo intercambio de información de los papeles jugados durante la simulación
MOODLE + AULA
Foro 2: Opinión acerca de la práctica de Simulación de la Gestión y Gobierno de servicios de TI en la organización
Diccionario de términos
Preparación en grupo de la documentación utilizada en la simulación
0,43 % 50 %
SESION 4
(3 h) (8 trabajo
Clases de Teoría
Tema 3.
3.1. Introducción
3.2. Estrategia de
Servicio
MOODLE + AULA
Construcción de un Mapa
Conceptual conceptos y
procesos de estrategia de
servicios
Foro 3: Papel del Portfolio
de Servicios en la
Estrategia de Servicio y la
Evaluación de los
Servicios
• Elaboración del
diccionario de términos
0,43 % 50 %
14
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Lugar Técnica eval15
. Peso(%) Eval. min
SESION 5
(3 h) (3 trabajo
Clases de Teoría
Tema 3.
3.3. Diseño de Servicio
MOODLE + AULA
Foro 4: SLA. entre la estrategia y el diseño de servicios
Elaboración del diccionario de términos
Elaboración Mapa conceptual Diseño de Servicio
0,43 % 50 %
SESION 6
(3 h) (3 trabajo)
Clases de Teoría
Tema 3.
3.3. Diseño de Servicio
MOODLE + AULA
Asistencia
Participación activa
Cuestionario
Participación en Foro 4
Conceptos y Relaciones – del Mapa Conceptual Diseño de Servicio
0,43 % 50 %
15
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Lugar Técnica eval15
. Peso(%) Eval. min
SESION 7
(3 h) (10 trabajo)
Clases de Teoría
Tema 3.
3.3. Diseño de Servicio
MOODLE + AULA
Asistencia
Participación activa
Cuestionario
Participación en Foro 4
Conceptos y Relaciones – del Mapa Conceptual Diseño de Servicio
0,43 % 50 %
SESION 8
(3 h) (10 trabajo
Clases de Teoría
Tema 3.
3.3. Diseño de Servicio
MOODLE + AULA
Asistencia
Participación activa
Participación en Foro 4
Conceptos y Relaciones –
del Mapa Conceptual
Diseño de Servicio
Participación en
Diccionario de términos
Cuestionario
Elaboración SLA
0,43 % 50 %
16
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Lugar Técnica eval15
. Peso(%) Eval. min
SESION 9
(3 h) (10 trabajo)
Clases de Teoría
Tema 3.
3.3. Transición de
Servicio
MOODLE + AULA
Asistencia
Participación activa
Participación en Foro 5
Cuestionario
Diccionario
Mapa conceptual Transición
0,43 % 50 %
SESION 10
(3 h) (10 trabajo)
Clases de Teoría
Tema 3.
3.3. Transición de
Servicio
3.4. Operación de
Servicio
MOODLE + AULA
Asistencia
Participación activa
Participación en Foro 5
Cuestionarios
Diccionario
Mapa conceptual Transición
0,43 % 50 %
17
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Lugar Técnica eval15
. Peso(%) Eval. min
SESION 11
(3 h) (5 trabajo)
Clases de Teoría
Tema 3.
3.4. Operación de
Servicio
MOODLE + AULA
Foro 6: Papel del Service Desk en distintas fases del CVS.
Elaboración del diccionario de términos
Mapa Conceptual Operación de Servicio
0,43 % 50 %
SESION 12
(3 h) (3 trabajo
Clases de Teoría Tema 3.
3.5. Mejora Continua de Servicios
MOODLE + AULA
Asistencia
Participación activa
Participación en Foro 7
Cuestionario
Diccionario
Mapa conceptual CSI
0,43 % 50 %
SESION 13
(3 h) (2 trabajo)
Clases de Teoría
Tema 4
Estándares y Caso Real
MOODLE + AULA Asistencia
Participación activa
0,43 % 50 %
MOODLE + AULA
MOODLE + AULA
18
SEMANA ACTIVIDADES
Actividad Lugar Técnica eval15
. Peso(%) Eval. min
SESION 14
(0 h) (5 trabajo)
Clases de Teoría
Tema 4
Estándares y Caso Real
MOODLE + AULA Asistencia
Participación activa
0,43 % 50 %
SESION 15
(3 h) (5 trabajo)
EVALUACION GLOBAL MOODLE + AULA
Evaluación Global 20 % 50 %
SESION 16
(3 h) (2+1)
(10 trabajo)
EXAMEN CERTIFICACION
Aula Certificación Opcional
19
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN Y DE LOS
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
Participación en el aula
Evaluación/coevaluación/autoevaluación
Evaluación de actividades prácticas
Evaluación de trabajos teóricos (mapas conceptuales, informes, …)
Evaluación de cuestionarios
Pruebas escritas
EVALUACIÓN SUMATIVA
BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
QUE SE EVALÚAN MOMENTO LUGAR
PESO EN LA
CALIFICACIÓN
Por participación activa en el aula Ver
cronograma
Aula
Lab. Simulación
2/10
Trabajos de grupo sobre la simulación de gestión y gobierno de servicios de TI
Ver cronograma
Aula de trabajo en
grupo 2/10
Actividades propuestas en clase y en plataforma (Foros – cuestionarios – mapa conceptual – SLA y Mejora continua)
Ver cronograma
Aula y
Trabajo individual
4/10
Prueba Final presencial. La prueba consiste en un examen de tipo test de 40 preguntas con respuestas alternativas, similar al de la certificación ITIL V3 foundation. Aquellos alumnos que opten por realizar la prueba de certificación se les pondrá la calificación obtenida en dicho examen.
Al finalizar el semestre
Aula
2/10
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN Y DE LOS
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
20
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN Y DE LOS
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
Participación activa en el aula: respuesta activa a las preguntas realizadas en el aula, iniciativas del alumno en el aula, actitud y respuesta positiva ante los distintos casos propuestos.
Trabajos de grupo sobre la simulación de gestión y gobierno de servicios de TI:
Colaboración y cooperación inter-grupos. Estructuración de la información en la memoria. Amoldarse a los formatos propuestos. Completitud y coherencia en la identificación y definición de los procesos clave de la simulación.
Actividades propuestas en clase y en plataforma (Foros – cuestionarios – mapa conceptual – SLA y Mejora continua)
Foros: iniciativas en discusiones, Incidencia de iniciativas en discusiones, Corrección de opiniones y de expresión escrita.
Cuestionarios: corrección de las respuestas dadas en los cuestionarios.
Mapa conceptual: corrección y completitud de los elementos identificados en los mapas conceptuales y las relaciones establecidas.
Diseño de SLA: corrección y completitud justificada de los conceptos descritos en el SLA diseñado.
Mejora del SLA: corrección en la adaptación del SLA a la mejora continua.
Prueba final presencial escrita que se realizarán en el aula con la plataforma MOODLE y se evaluará el conocimiento global de la asignatura.
Habrá dos tipos de prueba final: una para aquellos alumnos que han superado la evaluación continua y otros para aquellos que no han superado la evaluación continua.
Los alumnos deberán obtener al menos 40 % en las actividades propuestas.
EVALUACIÓN NO CONTINUA
Para aprobar la asignatura será necesario realizar un portfolio con la memoria de elaboración de todas las actividades propuestas durante el curso. Valoración 5 puntos.
En el caso de no haber realizado la Simulación práctica, el alumno deberá entregar un trabajo adicional, propuesto por el profesor, que cubra los objetivos y con el que podrá conseguir parte del resultado de aprendizaje.
Prueba final de conocimiento teórico - práctico 5 puntos distribuidos de la siguiente forma:
o 2.5 puntos correspondientes a cuestiones relativas a casos reales en gestión y gobierno de servicios de TI
o 2.5 puntos de valoración para preguntas relativas a las actividades realizadas y presentadas en el portfolio de actividades.
21
ELECCIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN: CONTINUA VS NO CONTINUA
El plazo para solicitar el sistema de evaluación será desde comienzo de curso hasta la semana 4ª del curso. La elección del sistema de evaluación (continua / no continua) se realizará a través de la plataforma virtual moodle de la UPM
RECURSOS DIDÁCTICOS16
TIPO DESCRIPCIÓN
BIBLIOGRAFÍA 1. Gestión de Servicios de TI basado en ITIL. V3 Van Haren Publishing itSMF, 2008
2. Gestión de Servicios de TI basado en ITIL V2 Van Haren Publishing itSMF, 2004
3. The official Introduction to the ITIL Service Lifecycle OGC ITIL itSMF, 2007
4. Mejores Prácticas para el Soporte de Servicio OGC ITIL itSMF, 2006
5. Mejores Prácticas para la Provisión de Servicio OGC ITIL itSMF, 2006
6. Service Agreements: A Management Guide Rob Benyon, Van Haren Publishing, Robert Johnson itSMF, 2006
7. IT Service Management: An Introduction: Based on ITIL (Spanish Version) Georges Kemmerling, Jan van Bon itSMF, 2004
8. IT Governance Based on COBIT 4.1: A Management Guide Koen Brand, Harry Boonen Van Haren Publishing itSMF, 2008
9. Office of Government Commerce (OGC): Service Strategy (Spanish Translation) Book. 2009
16
Paso 11 en la aplicación EUROPA
22
TIPO DESCRIPCIÓN
10. Office of Government Commerce (OGC): Service Design (Spanish Translation) Book.2009
11. Office of Government Commerce (OGC): Service Transition (Spanish Translation) Book.2009
12. Office of Government Commerce (OGC): Service Operation (Spanish Translation) Book.2009
13. Office of Government Commerce (OGC): Continual Service Improvement (Spanish Translation) Book.2009
14. ISO/IEC 20000: A Pocket Guide (Spanish) itSMF, 2006
15. BS ISO/IEC 38500:2008 - Corporate governance of information technology. itSMF, 2008
16. Waltzing with the Elephant. A comprehensive guide to directing and controlling information technology Mark Toomey, Business Enablement. Economic Performance, Australia, 2009
RECURSOS WEB http://www.lpsi.eui.upm.es/webggst/GGSTI.htm
Componentes educativos en plataforma MOODLE
EQUIPAMIENTO Aula de la EUI con cañón de luz conectado a PC en la mesa del profesor y sistema de audio inalámbrico. PC portátil para alumnos (en la sesión herramienta). Pizarra clásica.
Sala de Trabajo en grupo: Aula con cañón proyector, pizarra clásica y pizarra electrónica.
OTRA INFORMACIÓN RESEÑABLE17
Fin de la asignatura con la posibilidad de obtener la Certificación en Gestión de Servicios TI, por APMG, de “ITIL Foundation “
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Paso 12 en la aplicación EUROPA