CONTROL DE CALIDAD UNIDAD I: EL CONTROL DE CALIDAD

POR: PROF. GASTÓN A. PÉREZ U.

1.2- TÉRMINOS Y DEFINICIONES

INTRODUCCIÓN:

En esta sección vamos a conocer algunos términos así como sus respectivas definiciones los cuales

son utilizados por los organismos de normalización en Sistemas de Gestión de la Calidad.

Tomaremos como base lo definido en la Norma ISO 9000:2005 que establece el Fundamento y

vocabulario en los Sistemas de Gestión de la calidad.

Comúnmente todos los seres humanos solemos asociar el término calidad con un producto o servicio

que cumple o rebasa nuestras expectativas, ello implica una satisfacción y lealtad por parte nuestra

hacia ese producto.

Las expectativas del cliente se basan de suyo en el uso que se pretende darle al producto y en el

precio de venta.

De manera que un producto cuando sobrepasa nuestras expectativas, lo consideramos de excelente

calidad y por consiguiente, le seremos siempre fieles o leales.

La satisfacción y lealtad del cliente se logran a través de 2 dimensiones:

Por las características del producto.

Por la ausencia de deficiencias. Ver Fig. 1.1

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PRODUCTO:

“Se define como el resultado de un proceso”

Se pueden identificar 4 categorías:

1. HARDWARE: automóviles, casas, computadoras, televisores, etc.

2. SOFTWARE: programas de computadores, diccionarios, etc.

3. SERVICIOS: banca, seguros, transporte, servicios de correo, etc.

4. MATERIALES PROCESADOS: lubricantes, combustibles líquidos, etc.

PROCESO:

“Es un conjunto de actividades interrelacionadas que usa entradas específicas para producir salidas

específicas”.

Proceso se refiere tanto a actividades comerciales como de producción.

Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

CLIENTE:

“Es cualquiera que se vea afectado por el servicio, el producto o el proceso”.

ISO 9000 lo define como “Cliente/Organización que recibe un producto”.

Los clientes pueden ser:

1. Externos: usuarios finales, distribuidores y minoristas.

2. Internos: Otras divisiones o departamentos de la empresa que reciben información o

componentes para un ensamblaje, y también, los departamentos o personas que se ofrecen

productos entre sí.

Un ejemplo de cliente interno sería el siguiente: en una organización cualquiera

el departamento de compras recibe una especificación del departamento de

ingeniería para una adquisición; compras es un cliente interno para ingeniería;

cuando se proporciona la adquisición, ingeniería pasa a ser cliente interno de

compras.

Otro caso ocurre en un banco. El departamento de nóminas y el de operaciones

son clientes internos uno del otro.

PROVEEDOR:

“Organización o persona que proporciona un producto”.

Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.

Ejemplo de proveedores lo serían: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.

CALIDAD: ISO 9000 la define como: “Grado con el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos” y donde:

Grado significa que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena y excelente.

Inherente se define como que existe en algo, como una característica permanente.

Las características pueden ser cuantitativas (cantidad) o cualitativas (cualidad).

Un requisito es una necesidad que se especifica.

La American Society for Quality (ASQ) define calidad como un término subjetivo para el cual cada

persona o sector tiene su propia definición.

Podemos entonces concluir válidamente que el término Calidad es definido por el cliente.

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CONTROL DE CALIDAD:

“Es el uso de técnicas y actividades para lograr mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio”

ISO 9000 lo define como: “Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos

(expectativa establecida) de la calidad”.

El Control de Calidad implica integrar las siguientes técnicas y actividades:

1. Especificaciones de lo que se necesita.

2. Diseño del producto o servicio, para cumplir las especificaciones.

3. Producción o instalación que cumplan todas las intenciones de las especificaciones.

4. Inspección para determinar la conformidad con las especificaciones.

5. Examen del uso (evaluación), para obtener información para modificar las

especificaciones, si es necesario.

La adopción de estas actividades proporciona el mejor producto o servicio al cliente, con un costo

mínimo.

La intención del control debe ser siempre la mejora continua de la calidad.

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD: “Es la colección, análisis e interpretación de datos que se usan en actividades de control de calidad”

Es una rama de la Administración de la Calidad Total.

El control estadístico del proceso y el muestreo de aceptación son las 2 partes principales del control

estadístico de la calidad.

MEJORA CONTINUA: “Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con las necesidades o expectativas

establecidas, generalmente implícita (habitual o común) u obligatoria”

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos

para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.

Es un conjunto de principios conductores que representan la base de una organización en mejora

continua.

Se aplican métodos cuantitativos y de recursos humanos para mejorar todos los procesos en una

organización, y para exceder las necesidades del cliente, ahora y en el futuro.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: “Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad”.

Son todas las acciones, planeadas o sistemáticas, necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer determinados requisitos.

Es asegurarse de que la calidad es la que debería ser.

1.3- FUNCIÓN DE CALIDAD:

Lograr la calidad de un producto o servicio requiere de una amplia variedad de actividades

identificables o de tareas de calidad.

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Entre esas actividades se encuentran:

Estudio de las necesidades de los clientes.

Análisis de quejas de campo.

Revisión de diseños.

Pruebas de producto.

Analicemos la siguiente figura:

En la figura observamos una serie de actividades que siguen relativamente invariables una secuencia

cíclica.

En grandes organizaciones esas actividades la realizan departamentos específicos.

Además de las mostradas en la figura, existen otras actividades administrativas y de apoyo tales como

finanzas, recursos humanos y tecnología de la información que forman parte de la espiral.

Un nombre más apropiado para esta serie o colección de actividades sería llamarlas: “Función de

Calidad”.

FUNCIÓN DE CALIDAD: “Es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la satisfacción y la lealtad de los clientes, sin

importar donde se realicen esas acciones”.

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Las funciones de calidad han experimentado un cambio radical desde el antiquísimo énfasis en la

calidad de los productos físicos de las industrias manufactureras (llamado pequeña C) hasta lo que

ahora surge como la aplicación de los conceptos de calidad para todos los productos, actividades

funcionales e industriales (llamado gran C). Ver Tabla. 1.2.

De esta tendencia se origina el hecho de que los conceptos de calidad hoy día se están aplicando a:

Entrada de pedidos.

Administración de inventarios.

Recursos humanos.

Desarrollo de nuevos productos, etc.

En la actualidad se ha llevado a tal extremo el concepto de calidad que hasta se proponen técnicas de

calidad para las actividades personales del hombre tanto en el trabajo como fuera de él.

Si ampliamos aún más este concepto, llegamos a lo que se conoce como “Triple papel” que es una

práctica de mejora continua; el mismo consiste en el hecho de que todos los puestos engloban 3

papeles para el trabajador:

1. Como Cliente que recibe los factores de información y bienes físicos.

2. Como Procesador que convierte esos factores de información en productos (resultados)

3. Como Proveedor que entrega los productos resultantes a los clientes.

o Ejemplo de “Triple papel” lo sería el departamento de Desarrollo de Productos:

1. Como cliente interno de Mercadotecnia ya que recibe información de las necesidades

del cliente.

2. Como procesador porque crea diseños para nuevos productos.

3. Como proveedor ya que abastece las especificaciones al dpto. de operaciones para

crear los nuevos productos.(Ver Fig. 1.3)

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