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GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA GESTION

PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS

SISTEMA ESCALONADO DE MEJORA

CONTINUA DE LA GESTIÓN

www.chilecalidad.cl 1

ÍNDICE I Introducción 3

II Sistema Escalonado de Mejora Continua 4

III Orientaciones para la Implementación del Proceso de

Evaluación 6

IV Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 7

1 Conceptos Claves del Modelo 8

2 Evidencias 10

3 Áreas de Mejora 10

V Segmento de la Guía de Evaluación 11

VI Descripción de los Niveles de Evaluación 12

VII Recomendaciones para el uso de la Guía de Evaluación 15

VIII Antecedentes Generales de la Empresa 16

IX Interpretación de los Niveles del SEMC 17

X Guía de Evaluación 18


I.- Introducción

Esta guía es un instrumento que le permite a una empresa conocer sus principales fortalezas y áreas de mejora de su gestión, utilizando parámetros estándares. La aplicación de esta guía proveerá a la empresa de un diagnóstico de la situación actual de su gestión y de un puntaje que le permitirá compararse con una evaluación anterior o con otras empresas, además de ubicarse en alguno de los niveles del Sistema Escalonado de Mejora Continua (SEMC) basado en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia. La Guía de Evaluación es una herramienta de diagnóstico, esencialmente analítica, que no propone soluciones o maneras de cubrir las brechas identificadas. A partir de este análisis de la gestión, la empresa puede formular planes de mejora priorizando y abordando las áreas más críticas. El sistema no entrega una solución directa, sino que muestra dónde están las oportunidades de mejora, siendo la empresa y sus equipos, quiénes deciden la forma y oportunidad para cubrir sus brechas. Para desarrollar este análisis, el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, desde donde se construye esta Guía, divide el gran sistema de procesos que constituyen la gestión de una empresa en 8 Criterios y 26 Subcriterios. A su vez, cada Subcriterio está compuesto por un conjunto de Elementos de Gestión. Esta estructura de evaluación permite, al aplicar esta Guía de Evaluación, calificar el nivel de excelencia de la gestión de la empresa con una escala de 0 a 600 puntos. Los criterios utilizados en este modelo tienen el propósito de enfocar la atención de la empresa en aquellos principios inspiradores de la gestión, asociados objetivamente a la obtención de un alto desempeño.


II.- Sistema Escalonado de Mejora Continua El “Sistema Escalonado de Mejora Continua”, consiste en un proceso de acercamiento sucesivo de las empresas hacia mejores niveles de gestión, usando herramientas de evaluación y mejora, basados en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia. Este sistema sitúa a la empresa en un camino de incremento de la calidad de su gestión, partiendo desde un nivel básico hasta un nivel que les permita ser modelo para otras empresas. En los extremos de este continuo, en búsqueda de la excelencia, se encuentran, por una parte, el Nivel 1, conformado por el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma Chilena NCh2909; y por la otra, el cumplimiento de los requisitos del Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, utilizados en el Premio Nacional a la Calidad. La Norma NCh2909, no siendo de uso exclusivo de las Pyme, forma parte de los requisitos básicos que una empresa debe cumplir en su afán de enfrentar de manera adecuada y sustentable los desafíos del mercado, y la pone en el camino de una gestión de excelencia. Por su parte, el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, con que se evalúa el Premio Nacional a la Calidad, constituye para las empresas la aspiración máxima a alcanzar en gestión, en el largo plazo. Este es un Modelo de Gestión probado del que dan cuenta, entre otras, las empresas ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, en diversos años, quienes han sido objeto de reconocimiento público. El “Sistema Escalonado de Mejora Continua” está constituido por ciclos sucesivos de evaluación y mejora, sometidos a la verificación de cumplimiento de hitos que sitúan a las empresas en niveles de gestión más avanzados. Los niveles de gestión que deben alcanzar las empresas, para avanzar hacia la excelencia, tienen asociados rangos de puntaje y herramientas de evaluación.


A continuación se presenta gráficamente el SEMC:

Niveles intermedio

En cada nivel el SEMC establece determinadas exigencias de desempeño, para cada criterio. Todos estos criterios son evaluados, utilizando para ello la Guía de Evaluación, a partir de lo cual la empresa obtiene un puntaje que la sitúa en algún punto del continuo. Para poder avanzar en él se deben identificar sus áreas de mejora, priorizarlas y trabajar en ellas para superarlas, mediante la implementación de planes de mejora o de implementación. Implementados los cambios, la empresa debe volver a evaluarse, detectando sus nuevas oportunidades de mejora para volver a ejecutar un nuevo plan. El proceso de mejoramiento continuo consiste en la repetición de este ciclo de forma permanente.

Uso de Guía Autoevaluación
s

III.- Orientaciones para la Implementación del Proceso de Evaluación Para asegurar un buen diagnóstico, el primer paso que debe dar la empresa es generar las condiciones adecuadas para la aplicación de la Guía de Evaluación. Esto implica comunicar al personal que se ha iniciado un proceso de mejoramiento continuo, que le permitirá incrementar progresivamente sus resultados. Es fundamental involucrar a todo el personal, desde las primeras fases del proceso. En la medida que se aumenten los niveles de participación en el proceso, habrá un mayor compromiso. 1 Empresa / Planificación Es necesario que la gerencia de la empresa acuerde, con antelación, los tiempos, en duración y oportunidad, en los cuales se desarrollará la evaluación, considerando que el diagnóstico requerirá de un levantamiento de información que, probablemente, no esté inmediatamente disponible para su análisis. Se sugiere elaborar un plan de trabajo para el proceso de evaluación de la empresa que considere:

• La formación de los equipos de evaluadores internos. • La programación de las sesiones de trabajo. • Los plazos, compromisos y responsables de cada una de las actividades y/o

etapas. 2 Conocimiento del Instrumento Una vez que se han tomado las medidas necesarias para realizar de manera óptima la evaluación, es indispensable que quienes participen en esta tarea conozcan en profundidad la Guía. Para ello, se recomienda la lectura del documento que da cuenta de este instrumento, se explique su metodología de trabajo, sus categorías de evaluación, se asegure la comprensión de la lógica para el levantamiento de evidencias, sus conceptos principales, la puntuación y ponderación de los valores asignados a los subcriterios y elementos de gestión, con la finalidad de disminuir la complejidad que pudiera generarse, aclarando significados, ordenando el proceso y facilitando el ejercicio de la evaluación. Así mismo, se recomienda que este proceso sea apoyado por un consultor, experto en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia. 3 Constitución de Equipos de Trabajo La evaluación constituye un proceso pedagógico de aprendizaje, cuyo objetivo principal es obtener un diagnóstico de la empresa, además de cumplir otros objetivos, tales como el involucrar al personal en la gestión, a través de su participación en dicha labor. Esto permite que los participantes desarrollen la capacidad de una reflexión profunda y detallada acerca de la gestión. Es altamente recomendable abordar esta tarea mediante la conformación de equipos, que deben tener las responsabilidades bien definidas, siendo liderados por un coordinador, sin dejar de perder de vista que el gerente general es el responsable final de todo el proceso.


IV.- Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Esta Guía de Evaluación comprende 8 criterios y 26 subcriterios. Estos últimos, a su vez, contienen un conjunto de elementos de gestión y constituyen las unidades básicas de análisis. Los siete primeros criterios del modelo examinan las principales actividades o procesos de la empresa, en tanto que el criterio ocho, muestra los resultados, en los distintos ámbitos. Los Criterios 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 y 8 constituyen los componentes principales del Modelo, a partir de los cuales se examina la forma en cómo se abordan las actividades y procesos, o resultados, relacionados con un objetivo común. Los Subcriterios 1.1, 1.2, 2.1, etc., representan los componentes de un Criterio y contienen un conjunto de elementos de gestión relacionados con un tema clave de la gestión de la empresa. Los Elementos de Gestión (a, b, c…) enumeran los temas específicos que considera cada subcriterio.

6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

CONDUCTORES SISTEMA RESULTADOS

1.LIDERAZGO

3. COMPROMISO Y DESARROLLO DE PERSONAS Y ORGANIZACIÓN

4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

5. GESTIÓN DE LOS PROCESOS

7. RESPONSABILIDAD SOCIAL

8. RESULTADOS DE LA EMPRESA

RESUMEN

DE

LA

EMPRESA


1 Conceptos Claves del Modelo Niveles de la evaluación Son los valores de 0 a 6, indicados en las casillas de la parte superior de cada página de evaluación, los que determinan el puntaje de cada elemento de gestión analizado. Los niveles de evaluación son una secuencia de puntajes crecientes que corresponden al cumplimiento de requisitos, desde lo más simple a lo más complejo. Los elementos de gestión de los Criterios 1 a 7 se evalúan según las dimensiones de Enfoque y Despliegue, en tanto que los del Criterio 8 según sus Resultados. Enfoque Se refiere a los métodos, prácticas, procedimientos o procesos que la empresa utiliza para hacerse cargo de lo solicitado, para cada elemento de gestión. El enfoque utilizado debe ser pertinente para lograr los propósitos u objetivos del elemento de gestión. La calidad del enfoque se evalúa de acuerdo con los siguientes atributos:

• Enfoque Incipiente Se refiere a que la implementación de los métodos, prácticas o procedimientos es reciente, no obstante se ha incorporado en la planificación de la empresa. • Enfoque Sistemático Se refiere a cuán repetitivos son los métodos, prácticas o procedimientos utilizados. Es decir, si existe una manera “estándar” de hacer las cosas, o un procedimiento (escrito o no escrito). Un enfoque sistemático se puede representar gráficamente mediante un diagrama de flujo y determina quién hace qué y cuándo. Es decir, es un proceso. Un enfoque sistemático lleva implícita la alineación del proceso con los objetivos de la organización. • Enfoque Evaluado Se refiere al uso de mecanismos de medición para evaluar la eficacia y eficiencia de los enfoques utilizados, es decir, se conoce el grado de cumplimiento del enfoque respecto del objetivo para el que fue creado, fruto del cual se formulan planes de mejora. • Enfoque Mejorado Se refiere a que existe evidencia que la forma de “hacer las cosas”, en el aspecto requerido, ha evolucionado favorablemente: no siempre se hizo de la misma forma y en la actualidad se hace mejor. • Enfoque efectivo El enfoque produce un impacto favorable a los propósitos del Subcriterio, evidenciado con datos, hechos o evidencias objetivas. Se puede demostrar que el enfoque cumple con los objetivos para los que fue implementado. • Enfoque Integrado. Se refiere a cuán integrado está el proceso con otros procesos de la organización, es decir, muestra que el enfoque implementado ha incorporado aprendizajes de otros procesos de la organización y existe coherencia entre ellos.


Despliegue Despliegue se refiere a la extensión, alcance o medida en que el Enfoque es aplicado en todos los aspectos relevantes del Elemento de Gestión evaluado. Resultados La metodología de evaluación de resultados es función de la existencia de datos y del comportamiento de los principales indicadores, definidos por la empresa como tales. El puntaje dependerá de los períodos reportados, de su tendencia, y del nivel alcanzado en relación con sus metas.

• Datos Se refiere a que existe un registro de información relevante para lo solicitado en el elemento de gestión que se está evaluando. • Series históricas Se refiere a que se cuenta con datos, por tres años o más, lo que permite elaborar gráficos y observar tendencias. • Tendencias positivas Se refiere a que las tendencias que muestran los datos indican que la actividad medida está mejorando sostenidamente con respecto a años anteriores. • Comparaciones Se refiere a que existen procedimientos de registro de información que permiten realizar comparaciones con su competencia.


2 Evidencias Se refiere a la existencia de hechos concretos que demuestran el cumplimiento de un procedimiento para abordar los requerimientos del elemento de gestión que esté siendo evaluado. Una buena evidencia debe mostrar los atributos del Enfoque, Despliegue o Resultado, según corresponda, de manera de facilitar la exactitud de la evaluación resultante. Las evidencias no deben contener juicios ni opiniones, sino sólo hechos objetivamente observables, de tal forma de permitir, a cualquier observador, reconocer la existencia de los atributos del Enfoque, Despliegue o Resultado, al cual se haga referencia. Componentes de una Evidencia • Indica fecha de inicio de la aplicación del procedimiento al cual se alude. • Señala cuántas veces se ha aplicado a la fecha. • Especifica cuáles son los procedimientos que se aplican y cómo. • Señala el propósito de la utilización de los mismos. • Precisa los períodos de aplicación. • Indica la amplitud de aplicación. • Indica si la aplicación ha sido evaluada y mejorada. • Señala los efectos de la aplicación. 3 Áreas de Mejora Se refiere a la carencia o ausencia de procedimientos que la empresa tiene, mostrada en la evidencia, en respuesta a los requerimientos del elemento de gestión evaluado, Ejemplo, un enfoque no suficientemente desplegado. Un área de mejora podrá dar origen a planes de acción que, de ser implementados, podrán incrementar el puntaje del elemento de gestión evaluado. Sin embargo, aunque las áreas de mejora se deducen, en mayor medida, de las elementos de gestión con evaluaciones más bajas, se deberá tener presente que no todas ellas son igualmente importantes o prioritarias para la empresa, lo cual dependerá de las particularidades de ella y si afectan o no a los factores críticos de éxito que ha definido como tales.


V.- Segmento de la Guía de Evaluación y descripciones de sus principales conceptos

Despliegue No hay Parcial En todas las áreas Relevantes o Importantes

Enfoque

1.1 LIDERAZGO DE LAGERENCIA: Cómo la gerencia conduce ala empresa No hay

evidencias Incipiente

Sistemático Evaluado Mejorado

Efectivo

Integrado conOtros

0 1 2 3 4 5 6 a) La Gerencia cuenta con un

procedimiento para que el personal conozca, adopte e incorpore en su accionar la misión y visión de la empresa.

Evidencias:

Sumatoria de puntos (∑) ∑ Porcentaje de Logro Alcanzado del Subcriterio

((∑)/54)*100 %

Subcriterio

Niveles de la Evaluación

Requisitos que el Modelo exige para acceder a un determinado puntaje.

Puntaje de Evaluación.Calidad de los enfoques, despliegues o resultados. Elemento de gestión

En este campo la empresa debe registrar las Evidencias que justifican o respaldan el puntaje de su evaluación.

Sumatoria de puntos otorgados a cada uno de los elementos de gestión del subcriterio

Porcentaje de logro alcanzado del subcriterio Corresponde a la sumatoria de los puntos obtenidos en el subcriterio ( ∑ ) dividido por el máximo puntaje posible de alcanzar por el subcriterio multiplicado por 100


VI.- Descripción de los Niveles de Evaluación • Método Enfoque-Despliegue

Puntaje Nivel Descriptores

No hay evidencias No hay un procedimiento específico que responda el propósito del elemento de gestión evaluado, o existe(n) el (los) procedimiento(s) pero no hay evidencia(s) objetiva(s) que demuestren que éste(s) existe(n), o el enfoque descrito no es pertinente, es decir, no está directamente relacionado con lo que se está solicitando evaluar.

0

No hay despliegue No se evidencia despliegue en al menos un área importante.

Incipiente Su implementación es muy reciente, está partiendo, o se ha implementado sólo una vez, pero está planificado seguir realizándolo, es decir, hay métodos planeados y recursos comprometidos para abordar el elemento de gestión.

1

Despliegue parcial

Significa que la extensión o alcance del enfoque no incluye los componentes principales del elemento de gestión, según la misma empresa lo ha definido, o sólo aborda algunos de ellos

Sistemático Los procedimientos son empleados en etapas secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se realizan periódicamente. Se ha implementado más de una vez y está planificado seguir haciéndolo.

2

Despliegue parcial

Significa que la extensión del enfoque, a pesar de ser sistemático, no considera los componentes principales del elemento de gestión, definidos por la empresa como tales, o sólo aborda algunos de ellos.

Evaluado El procedimiento para abordar el elemento de gestión , ha sido evaluado, es decir hay mediciones para observar su efectividad, fruto de lo cual se formulan planes de mejora

3 Despliegue en todas las

partes relevantes / importantes

Significa que la extensión del enfoque descrito y evaluado incluye todas las partes importantes aplicables al elemento de gestión, definidas por la empresa como tales, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

Mejorado Existe evidencia que la forma de hacer las cosas, en el elemento de gestión analizado, ha evolucionado favorablemente y los planes de mejora han sido implementados con éxito. Hay mediciones que dan cuenta de ello.

4

Despliegue en todas las partes relevantes / importantes

Significa que la extensión del enfoque descrito incluye todas las partes importantes, definidas como tales por la empresa, aplicables al elemento de gestión, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.


Efectivo orientado a resultados

El enfoque produce un impacto favorable a los propósitos del elemento de gestión, evidenciado con datos o hechos. Se puede demostrar que el enfoque cumple con los objetivos para los que fue implementado y éstos tienen directa relación con los objetivos estratégicos de la empresa.

5


Significa que la extensión del enfoque descrito incluye todas las partes importantes aplicables al elemento de gestión, definidas como tales por la empresa, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

Integrado con otros Criterios

El procedimiento para abordar el elemento de gestión tiene relación con otros subcriterios o procesos de los cuales ha aprendido. Hay coherencia de éste con otros; no es una “isla” dentro de la empresa.

6


Significa que la extensión del enfoque descrito incluye todas las partes importantes, definidas como tales por la empresa, aplicables al elemento de gestión, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.


• Método de Resultados Puntaje Nivel Descriptores

0

No hay datos No hay datos de los indicadores relevantes identificados por la organización.

1

Hay datos al menos para la mitad de los indicadores relevantes.

Hay datos al menos para la mitad1 de los indicadores relevantes Identificados por la organización.

2

Hay datos de todos los indicadores relevantes.

Hay datos de todos los indicadores relevantes identificados por la organización.

3

Existen datos de al menos tres años para la mitad de los indicadores relevantes.

Hay datos de los últimos tres años de al menos la mitad de los indicadores relevantes definidos por la organización.

4

Existen datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes y tendencia positiva para al menos la mitad de los indicadores relevantes.

Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes definidos por la organización. Y tendencia positiva para al menos la mitad de ellos.

5

Existen datos de los últimos tres años con tendencias positivas para todos los indicadores relevantes.

Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes definidos por la organización, y tendencia positiva para todos ellos.

6

Comparaciones con otras empresas son iguales o mejores en uno o más de los indicadores relevantes.

Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes definidos por la organización, y tendencia positiva para todos ellos., y han sido comparados con la competencia, siendo iguales o mejores en uno o más de los indicadores relevantes.

Nota: Indicadores relevantes son aquellos cuyos resultados impactan a la empresa en su gestión.

1 En el caso de que los indicadores relevantes presentados sean número impar, se entenderá como “la mitad”, al entero superior inmediato al 50% de dichos indicadores.


VII.- Recomendaciones para el mejor uso y aprovechamiento de la Guía de Evaluación 1 Formar equipos, para analizar y responder los distintos Criterios y/o Contenidos. ______________________________________

2 Leer la Guía completa antes de proceder a dar las respuestas. Esta Guía está dividida en 8 Criterios y 26 Subcriterios (uno por cada hoja de evaluación).

_______________________________________

3 Preparar el resumen de la organización siguiendo el esquema solicitado en Antecedentes Generales de la Empresa.

________________________________________ 4 Comenzar con un Subcriterio a elección y evaluar cada uno de sus elementos de gestión. Una vez terminado el Criterio seleccionar otro y así hasta completar la Guía.

________________________________________ 5 Marcar sólo una de las casillas de evaluación (0, 1, 2, 3, 4, 5 ó 6) según cumpla la empresa con los requerimientos de cada elemento de gestión. Para marcar una casilla de evaluación, la empresa debe cumplir completamente lo exigido en esa casilla, además de lo requerido en todas las casillas anteriores. Las casillas de evaluación contienen ciertos conceptos que deben ser interpretados de la misma forma por todos quienes participan en el proceso: gerencia, equipos evaluadores, examinadores externos, etc. Estos conceptos se explican en el capítulo Conceptos Claves Utilizados en la Guía y el capítulo Niveles de la Evaluación. Se recomienda leerlos detenidamente antes de comenzar y referirse a ellos siempre que se presenten dudas.

________________________________________ 6 Una vez evaluados los elementos de gestión de un Subcriterio, sumar sus puntajes de evaluación y anotarlo en la línea: “Sumatoria de Puntos (∑)”. Por ejemplo, si los elementos de gestión han sido evaluadas con 2, 4, 4 y 2, la evaluación del Subcriterio será 12, este valor corresponde a la sumatoria “∑ ”. Luego, el valor de la “Sumatoria de puntos” debe ser reemplazado en la línea de Porcentaje de Logro Alcanzado del Subcriterio, ((∑)/48)* 100. Siguiendo el ejemplo anterior, implica dividir 12 por 48 (corresponde al máximo valor del subcriterio) y multiplicar por 100, lo que nos da el porcentaje de logro del subcriterio, para el caso del ejemplo éste seria 25%.

________________________________________ 7 Traspasar los porcentajes de logro alcanzado de los Subcriterios a la tabla Resumen de la Evaluación, que se encuentra a continuación del criterio 8, y multiplicarlas por el factor correspondiente. La suma de los puntajes finales de los Subcriterios será el puntaje obtenido por la empresa en su evaluación.

________________________________________


VIII.- Antecedentes Generales de la Empresa Preparación del Resumen de la Empresa Antes de iniciar la evaluación de los subcriterios, describa brevemente los aspectos más relevantes de la empresa y que la caracterizan. Esta descripción es muy importante como punto de partida ya que, describir las características actuales de la empresa, facilita al equipo evaluador el consenso de las respuestas requeridas por la Guía. Este resumen deberá contener la siguiente información básica, sin extenderse más allá de 3 páginas:

Historia de la empresa incluyendo los hitos e influencias que han contribuido a su evolución y a sus políticas.

Misión y visión de la empresa. Organización de la empresa: gerencias, departamentos, áreas,

organigrama, tiempo del gerente actual en el cargo, número de trabajadores.

Segmento de mercado al que está dirigida: sus necesidades, características etáreas, de género, segmentación geográfica, entre otros aspectos de importancia.

Ubicación de la empresa, tecnologías utilizadas, equipos e instalaciones empleados, de mayor trascendencia.

Principales productos y/o servicios que entrega. Principales proveedores y productos y servicios que compra. Cualquier otro antecedente no especificado anteriormente que pueda

ayudar a caracterizar a la empresa o que la diferencie de otras empresas. Definir áreas claves de la empresa y factores críticos de éxito. Definir cual es la contribución social. Metas globales de la empresa. Definir cuanto se desea mejorar


IX.- Interpretación de los Niveles del SEMC Nivel Puntaje Descripción

1

0 - 150 La empresa realiza acciones preliminares en la utilización de prácticas de gestión adecuadas a las exigencias de su negocio. No es posible identificar si los resultados de la organización provienen directamente de las prácticas administrativas adoptadas. En este nivel se produce el inicio de un enfoque sistemático, es decir, existen procesos definidos, que se han implementado, aunque sea sólo una vez, mientras que su despliegue abarca sólo algunas áreas mínimas necesarias.

2 151-300 Inicio de un uso de prácticas de gestión correspondientes a las

exigencias de los elementos de gestión evaluados, aún cuando todavía existen deficiencias significativas en el sistema de gestión, en su globalidad. El enfoque en este nivel es sistemático, existe un proceso repetitivo, que es aplicado más de una vez. La forma de hacer las cosas ha evolucionado positivamente en el tiempo. Los procesos se han desplegado en la mayoría de las áreas claves, definidas como tales por la empresa, particularmente en las que tienen relación directa con el producto principal.

3 301- 400 Las principales exigencias de los criterios se obtienen con el uso

sistemático de prácticas de gestión pertinentes, aún cuando la aplicación de éstas puede ser reciente en algunas áreas importantes del negocio. Se observa que surge una tendencia de mejoría en algunos resultados importantes; aunque ésta también puede ser reciente. Para este nivel existen procesos sistemáticos los cuales además han sido evaluados y mejorados, es decir, se han medido los indicadores de desempeño, del procedimiento evaluado, y luego se han mejorado, cumpliendo con los objetivos para los que fue implementado. Los procesos están desplegados en todas las áreas en que la organización ha definido como claves.

4 400 y más

Se observa la adopción de prácticas de gestión con énfasis en la prevención, con uso sistemático en algunas áreas del negocio, se observan ciclos de aprendizajes para las principales prácticas de la organización. Los resultados de los principales indicadores de desempeño, tienen integración con las prácticas adoptadas. Existen procesos sistemáticos de evaluación y mejora basados en datos que han cumplido varios ciclos y generado resultado comparativamente bueno, existe un proceso sistemático para compartir los aprendizajes al interior de la organización, y pueden existir evidencias de benchmarking externo. Además el enfoque está Integrado con los objetivos estratégicos y los requerimientos de otros criterios. Los procesos están desplegados en todas las áreas en que la organización ha definido como claves


X.- Guía de Evaluación

Despliegue No hay Parcial En todas partes Relevantes o Importantes

Enfoque

1.1 LIDERAZGO DE LA GERENCIA: Cómo la gerencia conduce a la empresa No hay

evidencias Incipiente Sistemático Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con Otros

0 1 2 3 4 5 6 a) La Gerencia cuenta con un procedimiento para que el personal conozca, adopte e incorpore en su accionar la misión y visión de la empresa.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La Gerencia cuenta con un procedimiento para que el personal conozca, adopte e incorpore en su accionar las metas de la empresa

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La Gerencia cuenta con un procedimiento para que el personal reconozca que el foco de su atención son los clientes de la empresa.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La Gerencia cuenta con procedimientos a través de los cuales promueve la autonomía en su personal y estimula la iniciativa (empoderamiento).

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 e) La Gerencia cuenta con procedimientos para promover un ambiente de innovación y de aprendizaje individual y colectivo en la empresa.

Evidencias:

1. LIDERAZGO: Este criterio examina cómo la gerencia conduce y evalúa el desempeño de la empresa, con miras a desarrollar y mantener una organización competitiva. Para lograr lo anterior, examina su orientación al cliente y otros grupos de interés claves (socios, competencia, sociedad, entre otros), cómo se enfrentan los temas de entrega de facultades al personal, innovación, aprendizaje y en general la dirección de la organización.


0 1 2 3 4 5 6 f) La Gerencia cuenta con procedimientos de reconocimiento al personal y/o equipos de trabajo.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 g) La Gerencia cuenta con procedimientos de comunicación con el personal. Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 h) El personal cuenta con canales de comunicación accesibles para relacionarse con la gerencia. Evidencias:


((∑)/48)*100 %


Despliegue No hay Parcial En todas las partes Relevantes o Importantes

Enfoque

1.2 LIDERAZGO PARA EL DESEMPEÑO DE EXCELENCIA: Cómo la Gerencia evalúa el desempeño de la empresa No hay


0 1 2 3 4 5 6 a) La empresa cuenta con un procedimiento de evaluación que permita determinar el desempeño competitivo global de ella (cumplimiento de su Misión).

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para la evaluación del desempeño que permita determinar la sanidad financiera del negocio (por ejemplo, gestión presupuestaria y crediticia)

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento de evaluación del desempeño que permita determinar el grado de avance de las metas.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un procedimiento para considerar los resultados de las evaluaciones del desempeño en los planes de mejoramiento y oportunidades de innovación, para mejorar la gestión global.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 e) La empresa cuenta con un procedimiento para que todos tengan acceso a las oportunidades de mejoramiento e innovación, incluyendo a los proveedores y/o clientes, si procede, para asegurar la orientación al cliente.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 f) La empresa cuenta con procedimientos para estimular y fomentar la colaboración y coordinación dentro de la empresa.

Evidencias:


0 1 2 3 4 5 6 g) La empresa cuenta con procedimientos para asegurar el cumplimiento de las metas establecidas por la Gerencia.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 h) La Gerencia cuenta con mecanismos de apoyo a las unidades y al personal que tienen dificultades para alcanzar sus metas.

Evidencias:


((∑)/48)*100 %


2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: Este criterio examina cómo la empresa determina los requerimientos y expectativas de sus clientes actuales y potenciales, para desarrollar nuevas oportunidades de negocios. También examina la forma en que la empresa construye relaciones con sus clientes o usuarios y determina su satisfacción y lealtad.

Despliegue No hay Parcial En todas las partes relevantes o importantes

Enfoque

2.1 CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES: Cómo la empresa determina los requerimientos y expectativas de sus clientes actuales y potenciales, para desarrollar nuevas oportunidades de negocios.

No hay evidencia

s Incipiente Sistemático Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con

Otros

0 1 2 3 4 5 6 a) La empresa cuenta con un

procedimiento para determinar los clientes objetivo, grupos y/o segmentos de clientes actuales y potenciales.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para conocer los requerimientos y expectativas de los clientes actuales y potenciales.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento para clasificar a sus clientes, para desarrollar nuevas oportunidades de negocios.

Evidencias:


((∑)/18)*100 %


Despliegue

No hay Parcial En todas las partes relevantes o importantes

Enfoque

2.2 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES: Cómo la empresa construye relaciones con sus clientes para mantener su lealtad. No hay


0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con canales

de comunicación para que los clientes dispongan de asistencia e información sobre los productos y servicios.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con procedimientos para que el personal involucrado conozca los principales requerimientos de los clientes.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con procedimientos para gestionar los puntos de contacto claves con sus clientes.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con procedimientos para incrementar la lealtad y fidelidad de sus clientes.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 e) La empresa cuenta con un procedimiento para utilizar la información obtenida en el manejo de quejas y reclamos de los clientes, para el mejoramiento de los procesos.

Evidencias:


((∑)/30)*100 %


Despliegue


Enfoque

2.3 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: Cómo la empresa determina la satisfacción de sus clientes y usa dicha información.

No hay evidencias Incipiente Sistemático Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con

Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con

procedimientos para medir la satisfacción e insatisfacción de sus clientes y analizar sus resultados.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con procedimientos operativos para hacer seguimiento y usar la información de los clientes, con el fin de mejorar su desempeño.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento para mantener actualizadas las mediciones de satisfacción de los clientes.

Evidencias:


((∑)/18)*100 %


Despliegue


Enfoque

3.1 GESTIÓN DEL PERSONAL: Cómo las políticas y procesos de gestión del personal contribuyen a materializar los planes y los resultados globales de la empresa.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con procedimientos para que el desarrollo de planes y políticas de gestión de personal consideren los objetivos, planes y metas de ella.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con procedimientos para organizar y administrar el trabajo que promuevan la cooperación y colaboración del personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con procedimientos para organizar y administrar el trabajo acorde con las necesidades del negocio.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con procedimientos para identificar las competencias y habilidades requeridas para contratar personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6e) La empresa cuenta con procedimientos para reclutar, seleccionar y contratar personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6f) La empresa cuenta con procedimientos para evaluar y mejorar la gestión de personal y adecuarla a las necesidades del negocio.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 g) La empresa cuenta con procedimientos para reforzar y motivar al personal para que éstos desarrollen sus potencialidades.

Evidencias:

3. COMPROMISO Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y LA ORGANIZACIÓN Este criterio examina cómo la empresa permite a los empleados desarrollar y utilizar su máximo potencial, siempre alineado con los objetivos organizacionales. También se examinan los esfuerzos que realiza la organización para generar, mantener y apoyar un ambiente de trabajo y un clima laboral que conduzca a rendimientos de excelencia, a una buena participación y al crecimiento de las personas y de la organización.


0 1 2 3 4 5 6 h) La empresa cuenta con procedimientos para compartir conocimientos entre el personal.

Evidencias:


((∑)/48)*100 %



Enfoque

3.2 EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN: Cómo la educación y la capacitación apoyan el logro de los objetivos de la empresa.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un procedimiento que asegure que la educación y la capacitación del personal estén orientadas a satisfacer tanto sus necesidades como las de la empresa.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un plan que asegura que la educación y la capacitación estén siempre actualizados, tanto con las necesidades del negocio como del personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 c) La empresa cuenta con procedimientos para impartir y evaluar la capacitación, educación y aprendizaje formal e informal, según corresponda

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 d) La empresa cuenta con procedimientos para reforzar los conocimientos y habilidades del personal.

Evidencias:


((∑)/24)*100 %



Enfoque

3.3 REMUNERACIONES, DESEMPEÑO Y RECONOCIMIENTO DE LOS TRABAJADORES: Cómo los procesos de evaluación del desempeño y reconocimiento apoyan el cumplimiento de los resultados globales de la empresa.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con procedimientos para asegurar que los objetivos asignados al personal, están alineados con los objetivos de corto y largo plazo de la empresa.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un sistemade evaluación de desempeño y de reconocimientos e incentivos. Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con procedimientos que aseguren que los reconocimientos e incentivos motivan al personal de la empresa a lograr altos rendimientos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un procedimiento que permita evaluar y mejorar los procesos de evaluación de desempeño, reconocimiento y remuneraciones.

Evidencias:

Sumatoria de puntos ∑) ∑ Porcentaje de Logro Alcanzado del Subcriterio

((∑)/24)*100 %



Enfoque

3.4 PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES EN EL PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD: Cómo se facilita y provee medios al personal para que contribuyan al logro de los objetivos y resultados globales de la empresa.

No hay dencias Incipiente Sistemático Evaluado Mejorado Efectivo Integrado con

Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con procedimientos para que el personal presente sus ideas y sugerencias.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con procedimientos que incentiven el trabajo en equipo para el mejoramiento de los procesos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con procedimientos para conocer el grado de participación e involucramiento del personal en los procesos de mejoramiento continuo.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con procedimientos para asignar facultades y atribuciones al personal, en los diferentes niveles, para la toma de decisiones.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6e) La empresa cuenta con procedimientos para que las organizaciones del personal (formales e informales) se involucren en el proceso de mejoramiento de calidad y sus resultados.

Evidencias:


((∑)/30)*100 %


Despliegue


Enfoque

3.5 PREVENCIÓN DE RIESGOS Y CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO: Cómo la empresa mantiene un ambiente de trabajo que conduzca al bienestar de todo su personal; cómo protege su salud, seguridad y calidad de vida.


Otros

0 1 2 3 4 5 6 a) La empresa cuenta con procedimientos para mejorar el clima laboral mediante servicios, beneficios y políticas de personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 b) La empresa cuenta con procedimientos para determinar los factores claves que afectan al bienestar, satisfacción y motivación del personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con procedimientos para analizar, evaluar y mejorar el bienestar, la satisfacción y la motivación del personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 d) La empresa cuenta con procedimientos para establecer y disponer relaciones entre la gerencia de la empresa y las organizaciones del personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 e) La empresa cuenta con procedimientos para mejorar las condiciones del lugar de trabajo, desalud y de seguridad.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 f) La empresa cuenta con instancias en que el personal participa en la identificación y mejora de las condiciones del lugar de trabajo, desalud y de seguridad.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 g) La empresa cuenta con instancias en que el personal y la gerencia reciben capacitación en materias de prevención de riesgos en los últimos 3 años por parte de organismos a cargo de la Ley 16.744 u otros.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6h) La empresa cuenta con un programa para dar entrenamiento einducción en materias de prevención de riesgos al personal nuevo o transferido.

Evidencias:


((∑)/48)*100 %



Enfoque

4.1 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA: Cómo la empresa desarrolla su estrategia para reforzar su desempeño y competitividad.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un procedimiento para determinar su estrategia, donde se definen los objetivos estratégicos, principales actividades, indicadores y responsables.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para considerar las necesidades y expectativas del mercado, incluyendo nuevos productos/servicios y las

en la capacidades de la empresaestrategia.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento para considerar en la estrategia el uso de nuevas tecnologías y los riesgos potenciales que la empresa puede enfrentar, en los ámbitos financiero, medio ambiente, entre otros.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un procedimiento para considerar en la estrategia las capacidades y necesidades de los recursos humanos, junto con las capacidades operacionales de la empresa y la disponibilidad de recursos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6e) La empresa cuenta con un procedimiento para considerar en la estrategia las capacidades y requerimientos de los proveedores y/o asociados comerciales.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6f) La empresa cuenta con un método que asegure el alineamiento de la estrategia con la Misión y Visión.

Evidencias:


((∑)/36)*100 %

4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: Este criterio examina cómo la empresa establece su estrategia, sus objetivos estratégicos y sus planes de acción, de corto y largo plazo, para alcanzarlos. También examina cómo se despliegan estos planes en la empresa y cómo se hace seguimiento de su desempeño.


Despliegue


Enfoque

4.2 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA: Cómo se despliega la estrategia al interior de la empresa. No hay


0 1 2 3 4 5 6 a) La empresa cuenta con procedimientos para generar planes de acción, que abordan los objetivos estratégicos definidos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con procedimientos para asignar a los planes de acción de corto y largo plazo, los recursos (financieros, físicos y humanos) para asegurar su cumplimiento

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento para medir el desempeño de los planes de acción y se hace seguimiento de ellos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 d) La empresa cuenta con procedimientos para comunicar los objetivos estratégicos, planes de acción y mediciones e indicadores de desempeño para elalineamiento de la organización.

Evidencias:


((∑)/24)*100 %


5. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: Este criterio examina los aspectos claves de la gestión de los procesos, en todos los ámbitos de la empresa.


Enfoque

5.1 DISEÑO E INTRODUCCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS: Cómo La empresa diseña e introduce en el mercado sus nuevos productos y servicios (o perfecciona los existentes) y sus procesos de entrega asociados.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un procedimiento para diseñar nuevos productos/servicios y sus correspondientes sistemas de producción y entrega.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para incorporar los cambios de requerimientos acordados con los clientes o detectados por ella en el diseño de productos/servicios y en los procesos de producción y entrega.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento para evaluar la incorporación de nueva tecnología en los productos/servicios y en los procesos de producción y entrega.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con procedimientos de prueba de los nuevos productos/servicios para asegurar su entrega a tiempo y libres de falla.

Evidencias:


((∑)/24)*100 %


Despliegue


Enfoque

5.2 GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS: Cómo La empresa controla y mejora la eficiencia y eficacia de sus procesos de producción y de entrega de productos o servicios.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un procedimiento para definir los principales procesos de producción y entrega.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para definir los indicadores de desempeño de los principales procesos de producción y entrega.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento que asegure que la operación diaria de los principales procesos de producción y entrega cumplen con los estándares establecidos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un sistema de documentación de procesos u otras formas de conservación y transferencia de conocimientos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6e) La empresa cuenta con un procedimiento para mejorar los principales procesos de producción y entrega.

Evidencias:


((∑)/30)*100 %


Despliegue


Enfoque

5.3 GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE APOYO: Cómo la empresa controla y mejora la eficiencia y eficacia de sus procesos de apoyo a las operaciones principales.


Otros

0 1 2 3 4 5 6 a) La empresa cuenta con un procedimiento para definir los principales procesos de apoyo.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para definir los indicadores de desempeño de los principales procesos de apoyo.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 c) La empresa cuenta con un procedimiento que asegure que la operación diaria de los principales procesos de apoyo cumple con los estándares establecidos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 d) La empresa cuenta con un sistema de documentación de los principales procesos de apoyo u otras formas de preservación y transferencia de conocimientos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 e) La empresa cuenta con un procedimiento para mejorar los principales procesos de apoyo.

Evidencias:


((∑)/30)*100 %


Despliegue


Enfoque

5.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS PROVEEDORES: Cómo La empresa gestiona la relación con sus proveedores claves y/o asociados externos.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un procedimiento para establecer criterios de importancia de los principales productos adquiridos a los proveedores.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con procedimientos para seleccionar a los proveedores. Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con procedimientos para evaluar a sus proveedores los cuales son conocidos por éstos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa cuenta con un procedimiento para retroalimentar a sus proveedores. Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6e) La empresa cuenta con un procedimiento para medir o evaluar la satisfacción de los proveedores.

Evidencias:


((∑)/30)*100 %


6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS: Este criterio examina el sistema de medición de rendimiento organizacional y cómo se analizan los datos de rendimiento y la información.


Enfoque

6.1 MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO EN LA EMPRESA: Cómo la empresa establece un sistema de medición, para el mejoramiento del desempeño en todos los niveles y partes de ella.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con procedimientos para medir su desempeño en las operaciones diarias.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para utilizar las mediciones del desempeño organizacional como apoyo a la planificación.

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con un procedimiento para mantener actualizado el sistema de medición de desempeño acorde con las necesidades del negocio.

Evidencias:


((∑)/18)*100 %


Despliegue


Enfoque

6.2 ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO EN LA EMPRESA: Cómo la empresa analiza los datos e información para evaluar y mejorar el desempeño organizacional en su totalidad.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con procedimientos de análisis de información para apoyar a la gerencia en la toma de decisiones, incluyendo los resultados claves del negocio y los objetivos estratégicos.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con un procedimiento para comunicar a los grupos de trabajo de los distintos niveles los resultados de la información analizada por la gerencia, permitiendo apoyar la toma de decisiones para cumplir los planes de acción.

Evidencias:


((∑)/12)*100 %


7. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Este criterio examina cómo la empresa asume su responsabilidad social en relación a la protección de los recursos naturales, a mejorar el medio ambiente y a contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad de su entorno más inmediato.


Enfoque

7.1 PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Y LOS RECURSOS NATURALES: Cómo las iniciativas de la empresa tienden a proteger los recursos naturales y/o mejorar el medio ambiente.


Otros

0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con procedimientos para asegurar que los productos, servicios u operaciones de la empresa reduzcan sus efectos negativamente el medio ambiente.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con procedimientos para determinar su impacto al medio ambiente y protección de los recursos naturales.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa cuenta con instancias en que los gerentes y/o personal de la empresa participan en actividades dirigidas a proteger los recursos naturales y/o mejorar el medio ambiente.

Evidencias:


((∑)/18)*100 %


Despliegue


Enfoque

7.2 CONTRIBUCIÓN SOCIAL: Cómo la empresa contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de su comunidad No hay


0 1 2 3 4 5 6a) La empresa cuenta con un plan para que el personal participe en actividades de apoyo a la comunidad.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa cuenta con prácticas que promueven la conducta ética empresarial y la de su personal. Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) Los gerentes y/o personal de la empresa participan en actividades de contribución social.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6d) La empresa apoya en forma directa a instituciones de beneficencia u otras de bien público.

Evidencias:


((∑)/24)*100 %


8.1 RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES: Resuma los resultados de la empresa en la orientación a clientes, incluyendo su satisfacción y calidad de servicios. Para los últimos 3 años muestre las tendencias y niveles actuales, comparados con la competencia.

No hay datos




Existen datos de los últimos 3 años para todos los indicadores relevantes y tendencia positiva para al menos la mitad de los indicadores relevantes.



0 1 2 3 4 5 6a) La empresa muestra resultados en los indicadores relevantes, de satisfacción e insatisfacción de clientes.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa muestra resultados en los indicadores de lealtad de clientes y de recomendaciones positivas, según corresponda.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa muestra resultados en los indicadores relevantes, de la calidad de los productos y servicios.

Evidencias:

Sumatoria de puntos (∑)

∑

Porcentaje de Logro Alcanzado del Subcriterio

((∑)/18)*100 %

8. RESULTADOS: Este criterio examina los niveles y tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan los resultados globales de la empresa. También considera esta información comparada con otras referencias externas válidas.


4. 8.2 RESULTADOS OPERACIONALES Y FINANCIEROS: Resuma los principales resultados de desempeño global de la empresa. Para los últimos 3 años muestre las tendencias y niveles actuales, comparados con la competencia.

No hay datos







0 1 2 3 4 5 6a) La empresa muestra resultados en los indicadores financieros. Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa muestra resultados en los indicadores de crecimiento del negocio (número de clientes, volumen de ventas, ingreso en nuevos mercados, por ejemplo)

Evidencias:


∑


((∑)/12)*100 %


8.3 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL: Resuma los resultados operacionales claves de la empresa que contribuyen a su efectividad. Para los últimos 3 años muestre las tendencias y niveles actuales, comparados con la competencia.

No hay datos







0 1 2 3 4 5 6 a) La empresa muestra resultados en los indicadores de los procesos de producción yentrega de productos/servicios.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 b) La empresa muestra resultados en los indicadores de los principales proceso de apoyo (compras, cobranza, facturación, por ejemplo).

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6c) La empresa muestra resultados en los indicadores de cumplimiento de sus planes de acción.

Evidencias:


∑


((∑)/18)*100 %


8.4 RESULTADOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL: Resuma los principales resultados de la empresa en la contribución social y protección del medio ambiente. Para los últimos 3 años muestre las tendencias y niveles actuales, comparados con la competencia.

No hay datos







0 1 2 3 4 5 6a) La empresa muestra resultados en los indicadores de contribución social.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa muestra resultados en los indicadores de impacto ambiental y protección delos recursos naturales

Evidencias:


∑


((∑)/12)*100 %


8.5 RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS: Resuma los principales resultados del personal de la empresa. Para los últimos 3 años muestre las tendencias y niveles actuales, comparados con la competencia.

No hay datos







0 1 2 3 4 5 6 a) La empresa muestra resultados en los indicadores de bienestar y satisfacción/ insatisfacción del personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa muestra resultados en los indicadores de seguridad en el trabajo.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 c) La empresa muestra resultados en los indicadores de capacitación del personal.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6 d) La empresa muestra resultados en los indicadores de participación del personal (sugerencias, toma de decisiones, por ejemplo)

Evidencias:


∑


((∑)/24)*100 %


8.6 RESULTADOS DE LA CALIDAD DE LOS PROVEEDORES: Resuma los resultados de la calidad de sus proveedores de productos y servicios. Para los últimos 3 años muestre las tendencias y niveles actuales, comparados con la competencia.

No hay datos







0 1 2 3 4 5 6a) La empresa muestra resultados en los indicadores de desempeño de los proveedores.

Evidencias:

0 1 2 3 4 5 6b) La empresa muestra resultados en los indicadores de satisfacción de proveedores.

Evidencias:


∑


((∑)/12)*100 %


Resumen de la evaluación

Criterios y subcriterios Factor Porcentaje de Logro

Alcanzado

Puntaje Final

1 Liderazgo • 1.1 Liderazgo de la Gerencia 45 • 1.2 Liderazgo para el desempeño de excelencia 45

2 Gestión de la satisfacción de los clientes • 2.1 Conocimiento de los clientes 20 • 2.2 Gestión de la relación con los clientes 40 • 2.3 Medición de la satisfacción de los clientes 20

3 Compromiso y desarrollo de las personas y la empresa • 3.1 Gestión del personal 25 • 3.2 Educación y capacitación 15 • 3.3 Remuneraciones, desempeño y reconocimiento de

los trabajadores 15

• 3.4 Participación de los trabajadores en el proceso de gestión de calidad

15

• 3.5 Prevención de riesgos y calidad de vida en el trabajo.

20

4 Planificación estratégica • 4.1 Desarrollo de la estrategia 35 • 4.2 Despliegue de la estrategia 25

5 Gestión de procesos • 5.1 Diseño e introducción de productos y servicios 10 • 5.2 Gestión de los procesos de producción y entrega

de productos y servicios 25

• 5.3 Gestión de los procesos de apoyo 20 • 5.4 Calidad de los proveedores 15

6 Información y análisis • 6.1 Medición del desempeño organizacional 30 • 6.2 Análisis del desempeño organizacional 20

7 Responsabilidad social • 7.1 Protección del medio ambiente y de los recursos

naturales 10

• 7.2 Contribución social 15 8 Resultados

• 8.1 Resultados en la satisfacción de los clientes 25 • 8.2 Resultados globales 30 • 8.3 Resultados de la efectividad organizacional 20 • 8.4 Resultados de la responsabilidad social 15 • 8.5 Resultados en la satisfacción de los empleados 25 • 8.6 Resultados en la calidad de los proveedores 20

Puntaje Total Para determinar el puntaje final por cada subcriterio, multiplique el factor por el porcentaje de logro alcanzado.


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