GUIA PARA LA ELABORACIN DE MAPAS DE PROCESO

Gestin por procesos

GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

OBJETIVO DE LA GUALa presente Gua tiene como objetivo facilitar la identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y documentar cada uno de los procesos identificados.

1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

En una empresa la elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente documentacin de los procesos identificados se debera realizar siguiendo, entre otras, las siguientes etapas: Constitucin y formacin del grupo de trabajo Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos identificados

Aprobacin por el nivel pertinente Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados

Revisin del mapa de los procesos

El trabajo se realiza siguiendo un cronograma aprobado por el nivel pertinente de la organizacin, y el equipo de procesos designado para este fin en la empresa.

2. Constitucin y formacin del grupo de TRABAJO

El equipo de trabajo estar formado por un nmero de personas entre 3 y 6, seleccionndose miembros de la reas que conozcan los procesos que se gestionan en la misma. El Equipo o Comit que la empresa designe debera incorporar personas de todos los niveles y dependencias. Se podr incorporar puntualmente otras personas cuando as lo aconseje el tema que se discuta. Una vez constituido el grupo se facilitar una formacin bsica en aquellos aspectos necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formacin deber ser extendida, en el futuro, al resto del personal de la organizacin. La constitucin del equipo se formalizara en un acta. En la reunin de constitucin se fijaran las normas de funcionamiento. Se redactar un acta de todas las reuniones en donde se har constar: asistentes, da, horas de inicio y finalizacin, temas tratados y acuerdos alcanzados.

3. Elaboracin del mapa de procesos

Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa sencilla que parte de la misin y la visin de la organizacin o en su caso del rea de Estudio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarn en el mapa de procesos. 3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION

Un paso previo a la elaboracin del mapa de procesos es la identificacin y/o definicin de la Misin y la Visin de la organizacin o en su caso de la dependencia o rea objeto del estudio.

La Misin es entendida como la razn de ser de la organizacin o de la dependencia pertinente, define el propsito fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia en relacin a otras organizaciones.Unas orientaciones para identificar o dar forma a la definicin de Misin sera intentar contestar a las siguientes preguntas: En qu nos diferenciamos?

Quines somos?

A qu nos dedicamos?

Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?

Para quin lo hacemos?

Cmo lo hacemos?

Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que los miembros de una empresa o institucin, o dependencia especfica en su caso, desean alcanzar en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a travs de una declaracin que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. Se entiende que la visin debe ser conocida y compartida por todos los miembros de la organizacin que se relacionan con ella. La visin debe ser coherente con la misin, debe expresar lo que se quiere en el futuro.

Al igual que en el caso de la Misin, se puede concretar la definicin de Visin de una organizacin respondiendo a las siguientes preguntas:

Qu y cmo queremos ser dentro de x aos?

En qu nos queremos convertir?

Para quin trabajamos?

En qu nos diferenciamos?

Qu valores respetamos?

3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS (ANLISIS DE INVOLUCRADOS)Una vez definidas la Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el mapa de procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de inters, clientes y o usuarios.

Grupo de inters: todos aquellos que tienen inters en una organizacin, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administracin, legisladores.

Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa

Para identificar los grupos de inters / clientes / usuarios de la organizacin o dependencia especfica en su caso se sugiere realizar una sesin de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y o usuarios se realizar un debate en el cual se intentar identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarn con los siguientes puntos: productos y/o servicios demandados, necesidades que los mismos tendran segn la visin de la organizacin o en base a estudios y anlisis realizados previamente, expectativas que los clientes podran tener sobre nuestros productos y servicios presentes o futuros, etc.

Los clientes/usuarios podrn ser internos y o externos a la organizacin. Su identificacin es un punto clave. Los procesos claves estn dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios. 3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios

Entenderemos por necesidades aquellos productos y/o servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios.Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones que los clientes/usuarios esperan que tengan los productos o servicios que son demandados a la organizacin.

Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las expectativas marcan el nivel de satisfaccin de los clientes. En funcin de cmo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendr un mayor o menor grado de satisfaccin de los mismos. La organizacin debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfaccin posible.

Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado. Bsicos: sin ellos no tiene sentido el producto o servicio. No se cubre la necesidad bsica demandada. Ejemplo:

Necesidad: El cliente en un da de verano tiene necesidad de calmar su sed y pretende tomar una cerveza en un bar.

Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.

Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo: Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atencin, cerveza fra, ) Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo:

Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del da, poco ruido, un ambiente fresco,

No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas lgicas. Ejemplo:

Un tapa de buen jamn sin coste.

La percepcin que se tiene del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa para que se produzca satisfaccin.

Entre la oferta de productos/servicios se pueden dar desajustes. Podran darse las siguientes situaciones:

El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del producto/servicio difieren de lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar) El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente son inexactas (no entiendo lo que quiere) El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero no soy capaz de engrasar la maquinaria para drselo) El desajuste de comportamiento: el producto/servicio difiere de las especificaciones que se dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero la personal final del servicio la fastidia) El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde con el producto/servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala)

El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y expectativas se formularn por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.

3.2.2. Identificacin de productos/serviciosEn este punto se identificarn y analizarn cada uno de los productos/servicios que se ofrecen con la identificacin de las caractersticas de los mismos y los grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina.

Para cada uno de los productos/servicios identificados en el apartado anterior se confeccionar una pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de cada uno, momento en el que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definicin de los mismos.

3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertasFinalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una primera reflexin sobre cules son los puntos en los que se necesita mejorar y que por tanto requieren concentrar los esfuerzos.3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuariosEl trabajo anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarn los siguientes puntos:

Identificacin Grupo de inters / Cliente / Usuario

Productos/servicios que actualmente se producen Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y expectativas

Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfaccin (grado en el que se alcanzan las expectativas).

Necesidades que son o podran ser cubiertas.

Expectativas para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios.

El equipo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones de trabajo con los clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden realizar en una reunin de una hora (mximo), con algunos representantes de los clientes/usuarios detectados y con un guin de preguntas previamente discutido en el equipo de trabajo.

3.3. MAPA DE PROCESOSUn proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor aadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.

El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un producto/servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.

Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivacin del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son slo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una organizacin.

Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. Se recomienda utilizar el siguiente:

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que lo gestionan, utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje. (Anexo II)3.3.1. Procesos clavesSon aquellos directamente ligados a los productos/servicios que se producen, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del servicio desde la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la entrega del producto/prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente /usuario. 3.3.2. Procesos estratgicos

Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la organizacin.

Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los procesos.

Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing, diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes de estudios.

3.3.3. Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.Ejemplos: Formacin, compras, auditoras internas, informtica.

4. Anlisis de los procesos CLAVES

Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los procesos. En la misma se pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los que se incluirn, como elementos bsicos, las entradas, salidas e indicadores de procesos o control y de resultados. El anlisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de los procesos identificados se parte del momento de prestacin del servicio al cliente / usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrs se irn identificando los pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el instante en el que se realiz la solicitud del servicio. Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de stos.

El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama de flujo, la ficha del proceso, la identificacin de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la organizacin de la documentacin correspondiente.

4.1. DIAGRAMA DE FLUJO El diagrama de flujo es una de las herramientas ms extendidas para el anlisis de los procesos. La visin grfica de un proceso facilita la comprensin integral del mismo y la deteccin de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la representacin grfica del proceso. Existe una gran bibliografa y normas para la elaboracin de los diagramas de flujo. No obstante, es recomendable utilizar unos conceptos muy simples y que sean fcilmente asimilables por todos los componentes de la organizacin. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o simples reajustes y, sobre el mismo, realizar una optimizacin del proceso. El diagrama de flujo se emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de los cambios a ejecutar.

El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la descripcin del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la comprensin del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de partida y final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin existente entre todas ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se representa mediante la simbologa predefinida segn el tipo de diagrama.

Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. Un conjunto de smbolos que se utilizan con ms frecuencia en la elaboracin flujogramas es el siguiente:

Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer qu grado de profundidad se pretende en la descripcin de actividades, procurando mantener siempre un mismo nivel de detalle.

Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener algunas referencias para los equipos de trabajo, en el anexo IIII, se presenta algunos ejemplos de diagramas de flujo para algunos procesos sencillos.

4.2. FICHAS DE PROCESOSUna ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves de un proceso. Es la forma ms simple de documentar procesos.

A continuacin un modelo de ficha de procesos:Nombre del procesoEs la denominacin por la cual identificaremos al proceso.

DescripcinSe trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes o propiedades.

Misin/objetivoEs el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios.

ResponsablePersona del rea que tiene la responsabilidad sobre la correcta ejecucin del proceso

DestinatarioClientes /usuarios para quienes se realiza la produccin o a los que se presta el servicio. Se indicar brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.

Inicio/FinEl comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio finalizado.

EntradasDocumentos, registros, recursos que en algn momento hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el desarrollo del mismo.

SalidasDocumentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que tienen su origen en el proceso.

IndicadoresSon magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa o actividad.

RegistrosSon documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de actividades desempeadas.

Procedimientos asociadosSe relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.

Aplicacin informticaEspecificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en todo, en una aplicacin informtica.

Es necesario cumplimentar todos los campos previstos en la ficha. 4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES La identificacin de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la orientacin de gestin de procesos.

La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organizacin, incluidas las instituciones pblicas en general.

Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a travs de su medicin en periodos sucesivos y por comparacin, evaluar peridicamente dicha caracterstica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores:

Indicadores de resultados

Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente / usuario. Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de la propia organizacin o dependencia involucrada en el estudio.Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:

Indicadores de Objetivos.

Indicadores de Impacto.

Indicadores de Efectividad.

Indicadores de Satisfaccin.

Ejemplos de indicadores de resultados:

Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes.

Porcentaje de casos resueltos al mes.

Grado de cobertura de la campaa de informacin en los centros de media.

Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio determinado.

Indicadores de proceso

Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.

Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:

Tiempo de resolucin de expediente.

Tiempo de espera en cola.

Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin ambiental.

Lista de espera en das.

Indicador de colas de expedientes

Grado de utilizacin de los equipos informticos

Cada equipo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por proceso. La limitacin viene impuesta por la obligacin de realizar el seguimiento posterior de los indicadores. Si en algn proceso ya se vienen utilizando indicadores en un nmero mayor sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es aconsejable mantenerlos.Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los indicadores es conveniente reflexionar sobre cules sern los indicadores que se definirn para cada proceso. La recogida de informacin para el clculo de indicadores puede convertirse en una tare ardua y difcil, por lo que se contemplarn indicadores sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha y los resultados de los procesos. Para la eleccin de los indicadores se debera tener en cuenta aquellos indicadores que pudieran estar ya definidos en organizacin ya que pueden servir simultneamente al control del proceso.Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos que se deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los indicadores asociados a las cartas de servicios:

La informacin contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:

Cdigo:Cdigo que tiene asignado el indicador

Nombre:Nombre corto por el cual se identifica el indicador

Periodo y fechas de actualizacin:Periodo (semanal, trimestral, anual, ) y fechas en el que se calcula indicador. En el histrico deber quedar registro de todos los indicadores.

Descripcin:Una descripcin breve del significado del indicador conteniendo todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender correctamente su significado.

Clculo:Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para que no existan dudas sobre como es obtenido.

Nivel de desagregacinSe indicar los distintos niveles en los que el indicador se desagrega. Solamente se indicarn aquellos niveles de los cuales se guarden los registros correspondientes.

Fuente:Se indicar con claridad donde est la informacin original sobre la que se construye el indicador mediante el clculo ya expuesto.

Mtodo de comprobacin /evidencia:Si existe algn mtodo de comprobacin o evidencia sobre el indicador aportado se deber indicar en este punto.

Grado de fiabilidad:Depende en gran medida del mtodo de comprobacin o evidencia. No obstante pueden existir otros factores relacionados con el mtodo de clculo o inherentes al propio indicador, que afecten al grado de fiabilidad. Se utilizar una escala de tres valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y fiabilidad baja.

Histricos:Se indicar desde cuando se dispone de histricos del indicador definido.

Unidad generadora:El rea que tiene la obligacin de generar el indicador y realizar su actualizacin. Esta rea tambin ser la responsable de la fiabilidad del indicador.

Responsable:Dentro del rea generadora se asignar una persona como responsable de que se realice la actualizacin en las fechas previstas.

Versin:Nmero de versin del indicador definido. Cuando se modifique el clculo, las fuentes, etc. deber modificarse la ficha y tipificarse como una versin nueva.

Fecha: Fecha en la que se realiza la ficha

Ejemplo de ficha aplicado en una institucin de educacin superior Al cumplimentar esta ficha, se pondr de manifiesto la complejidad o no en la obtencin y clculo de los indicadores. Los indicadores de los procesos deben ser algo vivo, es por ello que no debe temerse la modificacin o correccin en la definicin del indicador, sus fuentes o el mtodo de clculo si se estima que no cumplen los objetivos inicialmente previstos de aportar informacin relevante del proceso o si los costes de obtencin son altos. De igual forma tambin es importante tener presente que los indicadores tienen valor cuando disponemos de una serie histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso en el tiempo.5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN

La gestin de la documentacin es un aspecto sumamente importante dentro de la Gestin por Procesos y aporta un ndice claro sobre el nivel de organizacin en la produccin de bienes y/o servicios. Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilizacin como evidencia.Gestin de la documentacin: La gestin documental consiste en el uso de tecnologa y procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a informacin generada en la organizacin:

Al Personal de las reas involucradas A clientes / usuarios y Proveedores

Los beneficios clave de estas prcticas son:

Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido reas de Produccin o de /Servicio Cliente/Usuario Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin. Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin interna. Incrementar la calidad y la productividadLa gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin generada por los mismos y permite que las Unidades de produccin/servicios puedan abordar una gestin documental organizada en funcin de los propios procesos.

Se recomienda que durante el anlisis de los procesos se trabaje la documentacin utilizada o generada en los mismos para posteriormente implementar una gestin documental que facilite la implantacin de sistemas de calidad tipo ISO:9001.6. REVISIN DE LOS PROCESOS

La revisin de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los datos e indicadores y se procede a realizar las modificaciones necesarias para mejorar los resultados de los mismos. Dependiendo de la complejidad del proceso que se revise ser ms o menos compleja la revisin. Durante la revisin de un proceso es muy importante tener en cuenta que stos estn relacionados con otros procesos de la organizacin y que una modificacin simple en un proceso podra implicar problemas importantes en procesos que estn relacionados. Es por ello que las modificaciones en los procesos deben tratarse con suma prudencia y transparencia, manteniendo informado de las propuestas a las rea involucradas o relacionadas y solicitando su opinin previamente a la implantacin de la modificacin.

Al objeto de clarificar la revisin de los procesos y facilitar un ejercicio con los diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo IV un conjunto de diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos: Proceso de desarrollo de los procesos

Proceso de evaluacin de los procesos

Proceso de mantenimiento de los procesos

Proceso de mejora de los procesos

7. BIBLIOGRAFA

Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos; David Hoyle y John Thompson; Editorial: AENOR (2002)

Descripcin grfica de los procesos; Cdric Berger y Serge Guillard; AENOR (2001)

Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia; Andrs Senlle; AENOR (2007)

ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de identificacin y anlisis de procesos

ANEXO II: Ejemplos de Mapas de ProcesosUniversidad del Valle (Cali Colombia)

Unidad de evaluacin y calidad de la UCA

Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de Murcia

ANEXO III Ejemplos de Diagramas de FlujoFlujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y mejora la calidad de su personal acadmico y administrativoFuente ANECA (Documentacin Programa AUDIT)Proceso de Definicin de la Poltica de personal acadmico/administracin y servicios

Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ administracin y servicios

Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y servicios

Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal acadmico/ administracin y servicios

ANEXO iV: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesosFuente: Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos; David Hoyle y John Thompson. Editado por AENOR.

SOPORTE

CLAVES

ESTRATGICOS

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

Oportunidades de mejora

Se han satisfecho las metas?

Proceso de evaluacin de los procesos

MANTENIMIENTO DEL PROCESOS

Integracin de procesos

OPERACIN DE ENSAYO

Instalacin de procesos

Revisin del diseo del proceso

DIRECCIN DE FLUJO DEL PROCESO

ORGANISMO DE CERTIFICACIN

FICHA DE INDICADORES: Cdigo indicador: EVTIT01

Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas

Periodo y fechas de actualizacin: Anual al 31 de diciembre

Descripcin:Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de Mejora

Clculo: Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de Mejora * 100/ Nmero total de titulaciones

Nivel de desagregacin: Por titulacin

Fuente: Archivos de la Unidad Tcnica de Evaluacin

Mtodo de comprobacin / evidencia: Informe final de evaluacin y plan de mejora.

Grado de fiabilidad: Fiabilidad total

Histricos: Datos histricos desde el primer proceso de evaluacin en la UCA (1996)

Unidad generadora: Unidad Tcnica de Evaluacin.

Responsable: Director de la Unidad Tcnica de Evaluacin

Versin: 1/2008Fecha: 10 de julio 2009

INICIO O FINAL DEL DIAGRAMA

LMITE GEOGRFICO

BASES DE DATOS

GESTIN DE LOS RECURSOS

DOCUMENTACIN

CONEXIN O RELACIN ENTRE PASOS DEL DIAGRAMA

REVISIN

ACTIVIDAD DE CONTROL

ANLISIS DE SITUACIN Y TOMA DE DECISIN

DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD SUBCONTRATADA

DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD

SIMBOLOGA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

Si

No

PLANES DE ACTUACIN

MEJORA DEL PROCESO

REVISIN DEL DESEMPEO

Registro de los resultados

SI

NO

Valoracin del cumplimiento de requisitos y mritos

Quin lo realiza?

SI

NO

REVISIN PRODUCTOS Y SERVICIOS

Se aprueba el Modelo?

Quin lo aprueba?

FIN

Evaluacin de la satisfaccin de los participantes

Quin realiza la evaluacin?

REVISIN DE LOS PROCESOS

Seguimiento de su desarrollo

Quin realiza el seguimiento?

Acciones de mejora derivadas de evaluacin anterior

Ejecucin de la evaluacin

Quin la realiza?

Definicin del modelo de evaluacin (para la promocin, incentivo o mejora)

Quin los define?

Comunicacin de los planes a sus destinatarios

Quin realiza la comunicacin de los planes?

Definicin del Plan de Formacin y desarrollo anual

Quin define el Plan?

Marcos de referencia:

Visin y misin institucionales

Poltica de personal (Perfiles y competencias

del PDI/PAS)

Modelo integral de evaluacin del personal

Etapas de desarrollo profesional

Diagnstico e identificacin de las necesidades de formacin del

PDI/PAS

Quin realiza el diagnstico?

INICIO

Evidencia:

Informe anual de acceso del personal

Evidencia:

Comunicacin de la resolucin del proceso de seleccin de candidatos

Procedimiento y criterios para la seleccin del personal

Elaboracin informe anual de acceso del personal

Quin lo realiza?

Resolucin y comunicacin

Quin lo realiza?

Seleccin de los candidatos

Quin lo realiza?

Recepcin y anlisis de las candidaturas

Quin lo realiza?

Creacin del Comit de Seleccin

Quin lo establece?

Implementacin y desarrollo del Plan

Quin lo pone en marcha?

Publicacin de la informacin sobre el Plan de incorporacin de nuevo personal

Quin es responsable de la publicacin?

Evidencia:

Acta de reunin / aprobacin del Plan de incorporacin

SI

NO

Se aprueba el Plan?

Quin lo aprueba?

FIN

SI

NO

Se somete a revisin?

Quin lo revisa?

SI

NO

Se aprueba la propuesta? Quin lo aprueba?

FIN

Evidencia:

Acta de reunin / aprobacin de la propuesta

Conclusiones informe anual acceso profesorado

Definicin del Plan para la incorporacin de nuevo personal

Quin lo realiza?

Presentacin de la propuesta de contratacin al rgano competente

Quin lo presenta?

Marcos de referencia:

Poltica de personal

Marco legal vigente

Diagnstico e identificacin de las necesidades de nueva contratacin de PDI/PAS

Quin realiza el diagnstico?

INICIO

Procedimiento de Anlisis de Resultados

FIN

Evidencia:

Informe/ acta de reunin

Evidencia:

Acta de reunin/ aprobacin

SI

NO

Propuestas de mejora derivadas del anlisis de resultados

Procedimiento de Evaluacin y promocin del

PDI/PAS

Procedimiento de Formacin del

PDI/ PAS

Procedimiento de Captacin y Seleccin del

PDI/ PAS

Definicin de propuestas de mejora

Quin las define?

Se aprueba? Quin lo aprueba?

Definicin de los Planes Especficos

Quin los define?

Marcos de referencia:

Visin y misin institucionales

Poltica de personal

Legislacin y normativa vigente

Polticas de Prevencin de riesgos

Definicin de la Poltica de PDI/PAS

Quin la define?

INICIO

Necesidades cubiertas?

Mapa de proceso

Marcos de referencia:

Visin y misin institucionales

Poltica de personal

Programa DOCENTIA

Legislacin

Identificacin de los servicios prestados

Definicin de objetivos y consecuencias de la evaluacin del PDI/PAS

Quin realiza la definicin?

Identificacin de necesidades y expectativas

Desarrollo de los planes de formacin

Quin realiza la comunicacin de los planes?

Se aprueba el Plan?

Quin lo aprueba?

Evidencia:

Documentacin relativa a la difusin de los planes a sus destinatarios

SI

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO

NO

Acciones de mejora derivadas del Plan anterior

FIN

INICIO

CLIENTES / USUARIOS

CLIENTES / USUARIOS

Aceptable?

AUDITORA DEL PRODUCTO

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO

AUDITORA EXTERNA

REVISIN DEL DESEMPEO

Prcticas

Datos de proceso

Mejora de conformidad

SI

Notificacin de auditora

AUDITORA DEL PROCESO

MEJORA DEL PROCESO

Oportunidades de mejora

Mtricas

Informe de

auditora

Informe de

auditora

Mejora de conformidad

Organizacin del equipo de desarrollo de procesos

Ejemplo de

producto/servicio

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO

MEJORA DEL PROCESO

Polticas

SI

NO

Aceptable?

Oportunidades de mejora

Diseo/mejora del proceso

Definicin de objetivos y medicin de los procesos

Proceso desarrollo de procesos

FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS

IDENTIFICACIN DE PROCESOS

Propsito de los procesos

NO

Datos

SI

NO

Retroali-mentacin negativa?

EVALUACIN DE LOS PROCESOS

Existe una solucin?

Aprobado?

Retroalimentacin proactiva

Recogida de retroalimentacin

Asegurar el cumplimiento

Retroalimentacin reactiva

Control del

proceso

Proceso mantenimiento de los procesos

REVISION DEL DESEMPEO

CLIENTE

/ USUARIO

Control de la satisfaccin del cliente/usuario

Se requiere un ajuste en el proceso?

Se requiere un cambio en el proceso?

Realizar un ajuste en el proceso

Registro de resultados

NO

SI

Eficaz?

Verificacin de la eficacia

NO

SI

MANTENIMIENTO DE LOS PROCESOS

Implantacin del Plan

Evaluacin de los cambios

Plan de accin correctiva

Determinacin de la causa primordial

Registro de incidentes

SI

SI

SI

NO

NO

NO

DISPOSICIONES Y REQUISITOS DEL CLIENTE

REVISIN DEL DESEMPEO

Se ha aprobado el plan?

SI

Se han satisfecho los objetivos?

SI

NO

Evaluacin de los cambios

Planificacin de mejora

Determinacin de la causa

Datos de los recursos

SI

NO

Es el proceso eficiente?

Anlisis de tendencias

Proceso de mejora de los procesos

DESARROLLO DE LOS PROCESOS

GESTIN DE LOS RECURSOS

Recogida de datos

Se han satisfecho los objetivos?

SI

NO

NO

Auditora de datos / mtrica

Objetivo de mejora

Informes de problemas y retroalimentacin del cliente.

Informes sobre el cliente

Ficha cliente / usuario

Identificacin de indicadores

Evidencia:

Informes/ documentacin de seguimiento del desarrollo de los planes

Evidencia:

Acta/ Documento de aprobacin del plan de formacin y desarrollo anual

Evidencia:

Informe anual / memoria

Evidencia:

Instrumentos de recogida de la informacin: cuestionarios u otras tcnicas

Gestin documentacin

Procedimiento de anlisis de resultados

Elaboracin de la Memoria anual del Plan de Formacin

Quin elabora?

Evidencia:

Plan de formacin (profesores noveles, sujetos a promocin...)

Anlisis de los resultados globales de los planes especficos y general

Quin lo realiza?

Ficha del proceso

Para cada grupo de inters / cliente / usuario

Para cada proceso clave identificado

Diagrama de flujo

Anlisis del proceso clave

Identificacin de procesos claves, estratgicos y apoyo

Elaboracin del Mapa de Procesos

Identificacin de los grupos de inters / clientes / usuarios

Definicin de la Misin y la Visin

Proceso identificacin y anlisis de procesos

Ficha de indicador

CONSTITUCIN COMIT

Formacin del Comit

Ejecucin de acciones de promocin / reconocimiento / incentivos del PDI/PAS

Quin los ejecuta?

Rendicin de cuentas a las partes implicadas

Quin da a conocer los resultados?

Procedimiento de anlisis de resultados

Evidencia:

Acta de reunin / aprobacin del modelo

Evidencia:

Informes de evaluacin