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GUA

PARA LA GESTIN DE INDICADORES DE PROCESOCdigo: SI-G-04

Versin: 01

Fecha: 10/05/2012

GUA PARA LA GESTIN DE INDICADORES DE PROCESOMINISTERIO DEL INTERIOR

BOGOTA 10/05/20121. OBJETIVO

Establecer los lineamientos generales para definir y gestionar los indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad en los procesos y subprocesos del Sistema Integrado de Gestin Institucional del Ministerio del Interior y del Fondo para la Participacin y el Fortalecimiento de la Democracia, con el objeto de medir, evaluar y mejorar el comportamiento de la gestin de dichos procesos y subprocesos.2. ALCANCE

Aplica a todos los Procesos y Subprocesos definidos dentro del Sistema Integrado de Gestin Institucional del Ministerio del Interior y del Fondo para la Participacin y el Fortalecimiento de la Democracia e inicia desde la contextualizacin del concepto de indicadores y finaliza con el anlisis de los indicadores por proceso y/o subproceso.3. DEFINICIONES

Anlisis de Datos: Corresponde a la determinacin, recopilacin y anlisis de los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde se puede mejorar continuamente.

Atributo: Es cada una de las cualidades o propiedades de un elemento.

Eficacia: Es la capacidad de alcanzar el efecto deseado, tras la realizacin de una accin planificada. Eficiencia: Se refiere al uso racional de los recursos para alcanzar un objetivo predeterminado, es decir cumplir un objetivo con el mnimo de recursos disponibles

Efectividad: Este concepto involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los resultados programados dentro del tiempo planificado, con los costos ms razonables posibles.Frmula de clculo: Expresin matemtica o descriptiva que se utiliza para obtener el resultado del indicador. Presenta las variables con que se mide el avance del indicador.

Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad.

Un indicador es la expresin cuantitativa o cualitativa verificable que permite establecer el estado de avance o el resultado en el cumplimiento de los objetivos o actividades del proceso en un periodo determinado de tiempo.Meta: Fin al que se dirigen las acciones o deseos de alguien. Es el valor esperado del resultado del indicador en los diferentes periodos programados.

Medicin de procesos: Mtodo que demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Medida: Expresin del resultado de una medicin.

Nombre del Indicador: Es la denominacin que identifica al indicador, el cual debe ser claro y explcito de tal manera que exprese de que se trata el indicador y que mide.

Objetivo: Corresponde a algo pretendido que se desea alcanzar. Meta o finalidad a cumplir para la que se disponen medios determinados.

Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan para generar valor, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

Recursos: Corresponden a los medios tales como talento humano, tiempo, presupuesto, planta y equipos. 3Resultados: Corresponden a los productos, servicios o impactos resultantes de los objetivos y metas planificadas, tales como: ciudadanos atendidos, ejecucin del cronograma, nios vacunados, kilmetros construidos, etc.3Variable: Es una palabra que representa a aquello que varia o que esta sujeto a algn tipo de cambio. Se trata de algo que se caracteriza por ser inestable, inconstante y mudable. Unidad de medida: Es la magnitud referencia para la medicin. Para el caso que nos ocupa ser porcentaje o nmero. 4. NORMATIVIDADINSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN - ICONTEC. Norma Tcnica de Calidad NTCGP1000, VERSIN VIGENTE.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN - ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001, VERSIN VIGENTE.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Gua para la implantacin de sistemas de Indicadores. Bogot: ICONTEC, 2003. (UNE 66175)

5. DESARROLLO

Los indicadores constituyen uno de los mecanismos que permiten controlar el comportamiento de los factores crticos contenidos en los objetivos de calidad y los objetivos de los procesos y subprocesos definidos e implementados en la entidad, con el fin de determinar y/o comparar la situacin y las tendencias de los resultados alcanzados en relacin con los objetivos y metas planificadas por cada uno de estos procesos y subprocesos.En trminos generales los indicadores permiten realizar una medida cuantitativa o la observancia cualitativa de cun bien est funcionando el Sistema de Gestin del Ministerio del Interior y sus procesos correspondientes, dando la voz de alerta sobre la existencia de un problema y permitiendo tomar medidas para solucionarlo, una vez se tenga claridad sobre las causas que lo generan. Por ello podemos decir que los indicadores generan informacin que aporta valor y no simplemente un dato. Para una adecuada gestin de los indicadores de proceso, en el Ministerio del Interior y el Fondo para la Participacin y el Fortalecimiento de la Democracia y en aras de propiciar la metodologa del mejoramiento continuo o P, H V, A, a continuacin se enuncian las etapas que deben seguirse en el desarrollo de este proceso.

CONTEXTUALIZACIN DEL CONCEPTO DE INDICADORES

CONSTRUCCIN DE INDICADORES DE PROCESO IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE PROCESO HOJA METODOLGICA DEL INDICADOR5.1.1 CONTEXTUALIZACIN DEL CONCEPTO DE INDICADORES

Existen diferentes tipos de indicadores que las entidades pueden usar para medir sus objetivos, actividades, procesos o productos, sin embargo, para el caso de la Administracin Pblica y especficamente en lo relacionado con el tema de Gestin de la Calidad, encontraremos los indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad, tal como lo seala la Ley 872 de 2003 y la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTC GP 1000.5.1.1.1 Indicadores de Eficacia o de Resultados

La eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realizacin de una accin.

Sus objetivos son determinar el cumplimiento de los Procesos y/o Subprocesos de la entidad en trminos de cantidad, calidad y oportunidad, para evaluar as mismo la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo estipulado), al igual que la cantidad (volumen de bienes y servicios generados en el tiempo).

En conclusin, la eficacia est relacionada con las respuestas que demos al interrogante de Qu se hizo? Este tipo de indicadores mide si lo que se gener se ajusta a los objetivos y metas propuestos inicialmente.

5.1.1.2 Indicadores de Eficiencia o del buen uso de los RecursosLos indicadores de eficiencia se enfocan en el control de los recursos o las entradas del sistema, evalan la relacin entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los procesos o actividades.

La eficiencia est dada como una medida del manejo de los recursos o de las variables existentes en el proceso. Los recursos o variables que estn presentes en los procesos del Ministerio del Interior son: Talento Humano, presupuesto, equipos tecnolgicos, tiempo, entre otros.

En conclusin, la eficiencia est relacionada con las respuestas que demos al interrogante de Cmo se hizo? Este tipo de indicadores mide la forma de cmo se utilizaron los recursos durante el proceso de generacin del producto y/o servicio. 5.1.1.3 Indicadores de Efectividad o de Impacto

Los indicadores de efectividad se enfocan en el impacto producido por los productos y/o servicios sobre los clientes y usuarios. Se relacionan, con la medicin del nivel de satisfaccin del usuario, que aspira a recibir un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, as como establecer el grado de cobertura del servicio prestado.

_____________________________________________

4 Ibd., Pg. 17En conclusin, la efectividad esta relacionada con las respuestas que demos al interrogante Para que se hizo? Este tipo de indicadores mide el impacto final alcanzado frente a los bienes o servicios generados sobre los clientes y usuarios.

Mediante la siguiente grfica se puede observar las relaciones y ubicacin de la eficiencia, eficacia y efectividad dentro de la cadena de valor.

Fuente: DAFP- Cartilla de Administracin Pblica- Diseo, manejo interpretacin y seguimiento de indicadores de gestin 20095.1.1.4 Ejemplos de Indicadores de Eficiencia, Eficacia y Efectividad. Ejemplo 1

EficaciaQue cada vendedor y el grupo logren las ventas esperadas en pesos y en unidades.

EficienciaQue cada vendedor y el grupo realicen el nmero de visitas programadas y que no excedan el gasto presupuestado.

EfectividadQue cada vendedor y el grupo, logre las ventas esperadas sin superar la cantidad de visitas ni los gastos programados.

Ejemplo 2

Eficacia y Eficiencia

Un sujeto que desea copiar el contenido de un libro de 200 pginas. Si realiza esta tarea a mano, es posible que tenga xito y sea eficaz, ya que tarde o temprano terminar de copiarlo. Sin embrago seria ms eficiente fotocopiar dicho material en vez de hacerlo a mano, ya que le llevar menos tiempo.Ejemplo 3

Eficacia y Eficiencia

Una persona desea romper un disco compacto que contiene informacin confidencial. Para esto puede rayar la superficie del disco con una llave (Una medida que ser eficaz y eficiente) o dispararle con una ametralladora (una decisin eficaz ya que lograra destruir el disco, pero poco eficiente ya que utiliza recursos desproporcionados).

Los indicadores deben cumplir una serie de caractersticas importantes de modo que garanticen que la informacin generada sea oportuna y consistente, este es el primer paso que los lderes de cada Procesos y/o Subproceso del Ministerio del Interior deben tener en cuenta a la hora de estructurar los indicadores, deben ser: 5 Claro: Debe ser fcil de interpretar por quienes lo evalan, analizan y/o consultan.

Prcticos: Ser fciles de generar, recolectar y procesar. Cuantificable: Implica que el resultado de la evaluacin se pueda expresar en nmeros, porcentajes, cifras o datos que contribuyan a la toma de decisiones, evitando subjetividad. Confiable: Las variables seleccionadas deben ser reales, verificables, medibles y representar claramente lo que se pretende evaluar.

Excluyentes: Cada indicador evala un aspecto especfico nico de la realidad, una dimensin particular de la gestin. No debe haber indicadores redundantes. Jerarquizados: De acuerdo con el grado de generalidad, los indicadores son globales, cuando se refieren a la organizacin como un todo y especficos cuando se refieren a uno de los procesos. Que agregue valor: Debe proporcionar informacin suficiente y confiable para la toma de decisiones. Temporalidad: Debe estar relacionado con un periodo de tiempo a evaluar, previamente definido.

___________

5 DNP- Gua metodolgica para el seguimiento del sistema de gestin de calidad y del desempeo de los procesos, Bogot 2011 pg. Representativo: El indicador debe expresar efectivamente lo que se quiere medir o determinar y debe guardar relacin con los principales procesos de la entidad.

Validos: Cuando miden realmente el atributo que pretenden medir.

Por ultimo, para iniciar con la construccin de indicadores es necesario que los lderes de cada Proceso y/o Subproceso respondan a las siguientes preguntas:Qu se hace? Con esta pregunta se pretende que cada proceso describa sus actividades principales que permiten cumplir con la razn de ser por el cual fue creado.

Qu se desea medir? Debe realizarse la seleccin de aquellas actividades que se consideren prioritarias en la ejecucin del proceso. Para ello se podra priorizar utilizando una escala de 0 a 10, donde 10 es la mxima prioridad y 0 la mnima; para el caso de la seleccin de actividades a tener en cuenta para la medicin se podra considerar que entren en juego, las que se encuentren en un rango entre 8 y 10 puntos.

Cada cunto se debe medir? En esta fase de la reflexin debe precisarse la periodicidad con la que se desea obtener la informacin. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la informacin, los indicadores habrn de tener una u otra frecuencia en cuanto a su presentacin.

5.1.2 CONSTRUCCIN DE INDICADORES DE PROCESOS5.1.2.1 Informacin Bsica del Indicador.

Para la formulacin de indicadores se tendr en cuenta como informacin Bsica la relacionada con:

Objetivo de Calidad: Corresponden a los objetivos de calidad definidos en el marco del Sistema Integrado de Gestin Institucional, stos se encuentran incluidos en el Manual de Calidad del Ministerio del Interior, los indicadores asociados a estos objetivos deben brindar informacin que permita establecer el nivel de cumplimiento. Proceso y/o Subproceso: En este aparte se incluye el nombre del proceso y/o subproceso a evaluar o ser medido.Objetivo del Proceso y/o Subproceso: Es importante conocer con claridad el objetivo de cada Proceso y/o Subproceso con el fin de identificar los factores claves de xito y las actividades principales que se ejecutan en cada uno de estos Procesos y subprocesos.Factor Clave de xito: Se definen como aquellas caractersticas mnimas que deben tener los productos, servicios, procesos o proyectos adelantados por la entidad, que de no reunirse pueden hacer que no se cumpla con su propsito final. Los factores claves de xito son factores internos o externos que deben ser identificados y reconocidos porque soportan o amenazan el logro de los objetivos.

Ejemplo:

ACTIVIDADFACTORES CLAVES

Elaboracin del plan de capacitacinCubrimiento de los temas prioritarios para la entidad

Programacin de las actividades por realizar y recursos requeridosControl de tiempos y recursos utilizados

Evaluacin y aseguramiento en el cumplimiento de las especificaciones, mediante pruebas.Garantizar que la capacitacin se lleve a cabo efectivamente.

Entrega final de resultados y certificacionesControl de personal en cuanto a participacin dentro del proceso

Fuente: DAFP- Cartilla de Administracin Pblica- Diseo, manejo interpretacin y seguimiento de indicadores de gestin 2009Objetivo del Indicador: Constituye la razn de ser del indicador, establece el propsito o fin ltimo de la medicin, el objetivo debe definirse siguiendo la siguiente estructura:

+ +Ejemplo: Determinar la oportunidad + en la emisin de los conceptos tcnicos relacionados con modificaciones al presupuesto General de la Nacin + de acuerdo con los tiempos establecidos.

Identificacin del tipo de Indicador: Como se sealo anteriormente para efectos de esta gua hablaremos de tres (3) tipos de indicadores a saber: eficacia, eficiencia y efectividad. Las variables que componen un indicador pueden ser cuantitativas (se expresan en forma numrica o porcentual) o cualitativas (asociadas a caractersticas o cualidades del aspecto a medir). Una vez se determine el nmero de variables o factores claves de xito resultantes de cada objetivo de proceso, se procede a construir la frmula de clculo del indicador. Frmula de Clculo.Condicin = Atributo a medir ________________

Valor esperado

Cuando el factor clave de xito se refiere al cumplimiento de los objetivos y metas de un proceso, el control ms apropiado es el de Eficacia, tal como se presenta en las siguientes ecuaciones:

Resultados Valor de un atributo resultado del proceso

= __________________________________

Valor esperado del atributo

Nivel de repeticiones en el mantenimiento:

Nivel de repeticiones en el mantenimiento

= __________________________________

Total mantenimientos realizadosCobertura: Total equipos atendidos

= _______________________

Total equipos programados

Cumplimiento: Total de mantenimientos realizados en el tiempo pactado

= _______________________________________________

Total de mantenimientos realizados

Cuando el factor clave de xito se refiere al manejo racional de los recursos en la ejecucin de un proceso, el control ms apropiado es el de Eficiencia, como se presenta en la siguiente ecuacin:Recursos: Cantidad de recursos no utilizados

= ____________________________________

Cantidad de recursos programados

Costo: Costo total de mantenimiento incurrido

= ____________________________________

Costo total de mantenimiento presupuestado

Horas-Hombre: Horas Hombre ejecutadas

= __________________________________

Horas Hombre ejecutadas programadas

Cuando el factor clave de xito se refiere al impacto del producto y/o servicio sobre el cliente, el control ms apropiado es el de Efectividad, tal como se presenta en la siguiente ecuacin: Satisfaccin del Cliente: Total clientes satisfechos

= ______________________

Total clientes atendidos

Oportunidad en la respuesta: Solicitudes atendidas en 2 horas o menos

= ___________________________________

Total solicitudes atendidas

Definidas las variables se establece el nombre del indicador, el cual debe estar directamente relacionado con la naturaleza del indicador y el objetivo del mismo. Ejemplo: si se tiene un indicador cuyas variables relacionan el presupuesto de inversin ejecutado versus el presupuesto de inversin programado, la naturaleza del indicador es Eficacia y el objetivo es determinar el porcentaje de ejecucin del presupuesto de inversin asignado para la vigencia, teniendo en cuenta esto el nombre del indicador seria:

Eficacia en la Ejecucin del Presupuesto5.1.3 IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE PROCESO5.1.3.1 Programacin.

Frecuencia del Indicador: Se define teniendo en cuenta entre otros aspectos, la complejidad del proceso, la facilidad para obtener, analizar y generar los datos, as como la disponibilidad de los datos. La periodicidad debe ser definida por el lder de cada proceso del Ministerio del Interior ya sea mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual. Meta Anual: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener en un periodo de un ao. Esta meta puede ir expresada en nmero o porcentaje segn las variables que compongan el indicador. Meta Periodo: Es el valor esperado del indicador en cada periodo parcial dentro de la meta anual. Esta meta puede ir expresada en nmero o porcentaje segn las variables que compongan el indicador.

Para la definicin del rango y la meta se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:Indicador nuevo.

Verificar si existen datos Histricos

Revisar si existen indicadores del mismo tipo en otras entidades o dependencias

Definir los parmetros usando la informacin histrica, si se tiene, por la experiencia de la ejecucin del proceso, o a criterio propio del lder del proceso.

Descripcin de la meta: Aqu deben detallarse las caractersticas esenciales que explican la meta. Fecha de inicio.

Fecha de cumplimiento.5.1.3.2 Cumplimiento

Los lderes de cada proceso, teniendo en cuenta la frecuencia de medicin de sus indicadores, evaluarn al cierre de cada periodo el grado de cumplimiento que se alcanz con respecto a la meta periodo propuesta. Para medir este cumplimiento se usar la formula de medicin segn la naturaleza de cada indicador. Logro acumulado por tipo de indicador: Es la sumatoria de todos los periodos al final del ao, sobre la cantidad de periodos en la que se midi cada uno de los indicadores en los procesos. El resultado del logro acumulado del indicador nos permitir evaluar si la gestin de cada proceso y en general del sistema del Ministerio del Interior es mala, buena o excelente.

5.1.3.3 Informacin Final Acumulada. Peso del Indicador: Los lderes de cada proceso deben dar un valor porcentual que ser asignado a cada tipo de indicador formulado, teniendo en cuenta su importancia en cada uno de los procesos.Logro Ponderado por Tipo de Indicador: Es la multiplicacin del logro acumulado por tipo de indicador por el peso que se le asigne a cada indicador segn su grado de importancia. Rango: Una vez se conoce el resultado de cada uno de los indicadores, los rangos establecen los intervalos o lmites de calificacin que se toman como referencia para determinar si el resultado obtenido en un periodo especfico fue excelente, bueno o malo.ExcelenteBuenoRegularMalo

Lmite superiorLimite intermedioLimite inferior intermedioLmite inferior

Excelente: Cuando el resultado obtenido es el esperado. IndicadorExcelenteBuenoRegularMalo

Eficacia y EfectividadIgual o mayor a 100%

EficienciaAhorro igual o mayor al 15%

Bueno: Cuando el resultado obtenido se ubica dentro del rango previsto, que para el caso de la eficacia y la efectividad se encuentre entre menos de 100% e igual o superior al 85% y para eficiencia el ahorro sea menor del 15% e igual o superior 8%.IndicadorExcelenteBuenoRegularMalo

Eficacia y EfectividadMenor al 100% e igual o superior a 85%

EficienciaAhorro menor del 15% e igual o superior a 8%

Regular: Cuando el resultado obtenido se ubica dentro del rango previsto, que para el caso de la eficacia y la efectividad se encuentra entre menos del 85% e igual o superior al 75% y para el caso de la eficiencia el ahorro sea menor al 8% e igual o superior al 1%.IndicadorExcelenteBuenoRegularMalo

Eficacia y EfectividadMenor de 85% e igual o superior a 75%

EficienciaAhorro menor a 8% e igual o superior al 1%

Malo: Cuando el resultado obtenido se ubica dentro del rango previsto, que para el caso de la eficacia y la efectividad sea inferior al 75% y para el caso de la eficiencia el ahorro sea igual o menor al 0%.IndicadorExcelenteBuenoRegularMalo

Eficacia y EfectividadMenor al 75%

EficienciaAhorro igual o menor a 0%

Observaciones de quien reporta: Una vez se conoce el cumplimiento de la meta y la ubicacin del indicador dentro de los intervalos o limites anteriormente expuestos, los lderes de cada proceso debern informar sobre el resultado del indicador explicando la razn del resultado.

Observaciones Oficina Asesora de Planeacin: La Oficina Asesora de Planeacin es la encargada del anlisis del resultado de los indicadores de cada proceso y es la que evala que tan Eficaz, Eficiente, y Efectivo estn siendo los procesos y en general todo el Sistema del Ministerio del Interior.

Por ltimo debe plantearse una propuesta de mejoramiento que corresponde a las acciones o decisiones que deben implementarse para mejorar el estado del indicador cuando este se encuentre ubicado dentro de un rango malo o bueno en busca de ubicarlo en la categora inmediatamente siguiente. Los lderes de cada proceso deben enviar en forma trimestral a la Oficina Asesora de Planeacin del Ministerio del Interior los respectivos informes de seguimiento de los indicadores de proceso, teniendo en cuenta la periodicidad de stos en la matriz para Gestin de Indicadores de Proceso.5.1.3.4 Informe Consolidado.La Oficina Asesora de Planeacin es la encargada de preparar y presentar a la Alta Direccin los informes de indicadores de proceso del Ministerio del Interior, se tomarn como base los resultados de la Matriz para la Gestin de Indicadores de Procesos SI-G-04-F01 y se incluirn en el Formato Consolidado de Indicadores de Proceso SI-G-04-F02 con el fin de presentar la Eficacia, Eficiencia y Efectividad de cada proceso y en general del Sistema del Ministerio. 5.1.3.5 Publicacin de Informacin.

Cada final de trimestre se publica en la pgina web www.mininterior.gov.co, la informacin relacionada con el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad del Ministerio del interior (Matriz para la gestin de indicadores de proceso y el Formato consolidado de indicadores por proceso), con el propsito de facilitar la consulta de dicha informacin por parte de los dueos de cada proceso y dems partes interesadas. 5.1.4 HOJA DE VIDA DEL INDICADORLa hoja de vida del indicador es un instrumento que permite identificar los factores importantes al documentar un indicador, tales como proceso, objetivo, formula, variables, unidad de medida, rango de gestin, metas, medidas peridicas y acumuladas, entro otros aspectos. 6. ANEXOS

Formato SI-G-04-F01 Matriz para la Gestin de Indicadores de ProcesoFormato SI-G-04-F02 Formato Consolidado Indicadores de Proceso

Formato SI-G-04-F03 Hoja Vida del Indicador7. BIBLIOGRAFA

Cartilla de Administracin Pblica. Diseo, manejo, interpretacin y seguimiento de indicadores de gestin. DNP. Gua metodolgica para el seguimiento del sistema de gestin de calidad y el desempeo de los procesos.

8. CONTROL DE CAMBIOS

FECHACAMBIOVERSIN

Elabor

Jhonatan Obregoso ForeroContratistaRevis y Aprob

Adriana Mazuera ChildJefe de Oficina Asesora de Planeacin

Jacinto Montero Lora

Coordinador del Grupo de Mejoramiento Continuo

TRD: 1103.03.03 Grupo de Mejoramiento ContinuoMinisterio del Interior

Repblica de Colombia

Que se espera hacer?

(Verbo)

En donde se quiere Hacer?

(Sujeto)

Elemento de contexto o descriptivo

(Complemento)

P

R

O

V

E

E

D

O

R

E

S

INSUMOS

Indicadores de Eficiencia

Cmo se hizo?

PROCESO

Indicadores de Eficacia

Qu se hizo?

Indicadores de Efectividad

Para qu se hizo?

RESULTADOS

C

L

I

E

N

T

E

S

Diccionario de la Real Academia de la Lengua, octubre de 2005

Gua para la Implantacin de Sistemas de Indicadores, UNE 66175, octubre de 2003 pg. 6

3 Carilla de Administracin Pblica- Diseo, manejo, interpretacin y seguimiento de indicadores de gestin, noviembre de 2099 pg. 10

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