guião de entrevista i diretor uf de que forma se organiza...

Guião de Entrevista I – Diretor UF

Anexo 1

O guião que se segue diz respeito a uma entrevista a realizar ao responsável do

Sistema de Gestão de Qualidade do Centro de Formação Profissional da Indústria

Eletrónica, Energia, Telecomunicações e Tecnologias da Informação. Esta entrevista tem

como finalidade a recolha de informações que permitam responder a uma das questões

base – de que forma se organiza a formação no CINEL?; - e aos objetivos –

identificar aspetos relevantes sobre o funcionamento do CINEL; caracterizar o SGQ

- que constituem o projecto do relatório de estágio curricular que são: . O guião foi

construído a pensar nas funções dos entrevistados.

Blocos Objetivos específicos Questões Observações

a. Legitimação da entrevista

Legitimar a entrevista;

Motivar o entrevistado.

Informar o entrevistado sobre o contexto da entrevista;

Garantir confidencialidade; Realçar a importância da

entrevista para a realização do trabalho;

Referir que terá acesso aos resultados do trabalho.

Pedir autorização

para gravar a entrevista com gravador de voz.

b. Caracterização das funções e formação do responsável pelo SGQ

Caracterizar o percurso académico do entrevistado;

Caracterizar o percurso profissional;

Qual foi o seu percurso académico?

Qual foi o seu percurso profissional até exercer a sua atividade atual?

Conhecer as funções que desempenha como responsável da formação;

Verificar se existem dificuldades no desempenho das suas funções.

Que funções desempenha enquanto responsável da formação?

Que desafios encontra no desempenho das suas funções?

Verificar que funções desempenhava anteriormente;

Estratégias utilizadas para ultrapassar as dificuldades.


Anexo 1

c. Unidade de

Formação

Compreender a organização e o

funcionamento da unidade de formação;

Caracterizar a seleção de formadores;

Compreender como é feita a manutenção dos laboratórios

De que forma está organizada e como funciona a UF?

Como é feita a seleção de

formadores? Como é feita a manutenção dos

laboratórios?

Grupos de formadores, diretores de curso, diretores de turma;

Articulação do trabalho entre docentes (planificação, acompanhamento/ avaliação) e componentes da formação;

Reuniões periódicas; Critérios de seleção

de formadores. Requisitos de

manutenção dos laboratórios.

d. Formação

Caracterizar o levantamento de necessidades de formação;

Compreender como

se planeia, organiza,

desenvolve e implementa a

formação e a oferta

formativa

Compreender como se dá início à formação

Entender como é feita a acreditação e certificação

Como é feito o levantamento de necessidades de formação?

Feito o levantamento, como se processa a seleção dos formandos para as suas acções?

Como é feita a acreditação e certificação dos cursos? Quem a faz?

e. Avaliação da qualidade da formação

Caracterizar o SQG no âmbito da avaliação da qualidade da formação

Conhecer os resultados da avaliação

De que forma está organizada a avaliação da qualidade da formação?

Como é feita a avaliação interna e externa da formação?

O que referem os relatórios da avaliação interna sobre a qualidade da formação?

Que resultados foram obtidos nos últimos anos letivos?

Como são tratados os resultados?

Como são divulgados ou comunicados e analisados?

No caso de haver alguma lacuna nos resultados, como procedem à melhoria?

Como têm sido recebidos os resultados pelos diferentes grupos de atores envolvidos na formação?

Que eco têm tido? Como contribui para

regular a formação?


Anexo 1

De que forma vem o SGQ facilitar a avaliação da formação?

Existem evidências de melhoria na formação após a avaliação?

Que papel tem a avaliação num centro de formação profissional?

Como foram utilizados? Que ações/decisões motivaram?

f. Finalização da entrevista

Agradecer a colaboração do entrevistado

Gostaria de acrescentar alguma coisa?

Guião de Entrevista II – Responsável SGQ

Anexo 2

O guião que se segue diz respeito a uma entrevista a realizar ao responsável do

Sistema de Gestão de Qualidade do Centro de Formação Profissional da Indústria

Eletrónica, Energia, Telecomunicações e Tecnologias da Informação. Esta entrevista tem

como finalidade a recolha de informações que permitam responder às questões base – de

que forma se organiza a formação no CINEL?; - e aos objetivos – identificar aspetos

relevantes sobre o funcionamento do CINEL; caracterizar o SGQ - que constituem

o projecto do relatório de estágio curricular que são: . O guião foi construído a pensar nas

funções dos entrevistados.

Blocos Objetivos específicos Questões Observações

a. Legitimação da entrevista

Legitimar a entrevista;

Motivar o entrevistado

Informar o entrevistado sobre o contexto da entrevista;

Garantir confidencialidade;

Realçar a importância da entrevista para a realização do trabalho;

Referir que terá acesso aos resultados do trabalho

Pedir autorização

para gravar a entrevista com gravador de voz.

b. Caracterização das funções e formação do responsável pelo SGQ

Caracterizar o percurso académico do entrevistado;

Caracterizar o percurso profissional;

Conhecer as funções que desempenha como responsável pelo SGQ

Verificar de existem dificuldades no desempenho das suas funções

Qual foi o seu percurso académico?

Qual foi o seu percurso profissional até exercer a sua atividade atual?

Que funções desempenha enquanto responsável da formação?

Que desafios encontra no desempenho das suas funções?

Verificar que

funções desempenhava anteriormente;

Quando e

como se constituiu o SGQ e quando assumiu a função de responsável?

Estratégias

utilizadas para ultrapassar as dificuldades.


Anexo 2

c. Caracterização

do SGQ

Compreender a organização do sistema;

Conhecer as atividades desenvolvidas pelo sistema, no âmbito da formação, nomeadamente a avaliação da qualidade

Em que consiste o SGQ?

De que forma está organizado o SGQ?

Que funções são

atribuídas ao SGQ? Que tipo de

atividades são exercidas pelo SGQ?

Qual a importância e os desafios do SGQ?

Como está organizada a equipa do SGQ

Tipo de actividades

que promovem a qualidade da formação no CINEL

d. Avaliação da qualidade da formação

Compreender os processos da avaliação da qualidade da formação;

Conhecer os resultados da avaliação e como são comunicados;

De que forma está organizada a avaliação da qualidade da formação?

Como é feita a avaliação interna e externa da formação?

O que referem os relatórios da avaliação interna sobre a qualidade da formação?

Que resultados foram obtidos nos últimos anos letivos?

Como são tratados os resultados?

Como e a quem são divulgados ou comunicados e analisados?

De que forma vem o SGQ facilitar a avaliação da formação?

Existem evidências de melhoria na formação após a avaliação?

Que papel tem a avaliação num centro de formação profissional?

No caso de

identificarem

alguma lacuna nos resultados, como procedem a seguir?

Como têm sido recebidos os resultados pelos diferentes grupos de atores envolvidos na formação?

Que eco têm tido? Como contribui

para regular a formação?

Como foram utilizados? Que ações/decisões motivaram?


Anexo 2

e. Finalização da

entrevista

Agradecer a colaboração do entrevistado

Gostaria de acrescentar alguma coisa?

Anexo 3

Transcrição da entrevista ao Diretor da Unidade de Formação

Avaliador: Qual foi o seu percurso académico?

Entrevistado: Ora meu caro, então o meu percurso académico foi, portanto… Eu sou

engenheiro de Eletrónica e Telecomunicações, pelo ISEL, desde mil novecentos e oitenta e oito

ou oitenta e nove. Depois tirei também engenharia informática, tenho os dois perfis…

Entretanto fiz um mestrado sobre E-learning e ambientes virtuais de formação. E agora estou

a fazer um doutoramento sobre laboratórios remotos e virtuais.

O percurso académico vem desde mil novecentos e oitenta e oito e estou aqui no CINEL

desde oitenta e nove como formador e estou justamente como Diretor da Unidade de

Formação, salvo erro desde dezanove de fevereiro de dois mil e doze.

As minhas funções, no fundo, traduzem-se em: organizar toda a atividade formativa do

CINEL, segundo as indicações da Diretora, que é a minha superior hierárquica. E... portanto,

tomar todas as medidas necessárias à implementação de todas…, do funcionamento de todas

as as ações de formação, como a nomeação de coordenadores, delegação de funções, entrevistas

a formadores, avaliação do sistema de formação, avaliação do sistema de qualidade e da sua

interligação ao sistema de formação. Passa também pela logística da formação, também pela

imagem do CINEL em termos de visualização na Internet, também é da minha

responsabilidade, aliás se te ajudar, há um documento nosso, interno, onde isso está tudo

definido. Portanto, e também essencialmente, agora uma das coisas que faço mais é pôr em

pleno funcionamento, diremos que está a noventa e cinco porcento, a plataforma de apoio à

formação que utilizamos, a HumanTrain.

A: A HumanTrain… Quanto ao desempenho das suas funções, encontra alguns

desafios?

E: Claro, meu caro, todos os dias há problemas para a gente resolver, não é?! (Risos

sobrepostos) Há muitos desafios. Pronto, vão-se resolvendo passo a passo. Não há receitas.

Tem que se analisar todas as variáveis de entrada de cada problema com bom senso, baseando

na nossa experiência e muito especialmente no ouvir dos outros e… auscultar as várias

opiniões, tenta-se sempre encontrar a melhor solução. Opta-se sempre por tentar encontrar

soluções de consenso, após ouvir todas as pessoas envolvidas na questão. Tal como disse oiço

Anexo 3

sempre mas a decisão até onde me é permitido pelo meu grau de autonomia, a decisão final é

sempre minha, claro.

A: E quanto à Unidade de Formação, de que forma é que está organizada e como

é que funciona?

E: A Unidade de Formação, portanto em termos de recursos humanos?

A: Sim.

E: Portanto é encabeçada por mim, depois tem como coordenador geral da formação o

Dr. P.S, e depois está dividido cada turma, digamos, está dividida pelos vários coordenadores

que temos, que estão ali dentro na sala de formadores internos, que são também ajudados pelos

co-coordenadores. Também temos a Dra. T.P que trata dos processos de admissão, orçamentos

de cursos, etc. Foi assim decidido, portanto. E depois temos o apoio administrativo que é todo

dado pela secretaria e parte final dos cursos, que é a emissão de certificado, é feita pela tua

colega de sala, a F.

A: Como é que é feita a seleção de formadores?

E: A seleção de formadores é sempre feita da seguinte forma: Portanto respeitamos as

regras de limites que são impostos pelo IEFP. Os formadores, se já forem da casa, já

conhecemos, não é preciso fazer entrevista. São escolhidos de acordo com a sua ocupação e as

suas competências técnicas e pedagógicas para cada ação. E…, se forem novos, os

coordenadores fazem uma pré-entrevista, propõem aquela equipa de formadores. Eu,

normalmente, também tenho uma pequena conversa com o formador. Pode às vezes não ter o

formalismo de uma entrevista, mas tento sempre aperceber-me do perfil, etc. E depois analiso

a proposta que vem do coordenador, dou o meu ok ou sugiro alterações e ponho à consideração

da minha superiora hierárquica, que é a Diretora.

A: E quanto à manutenção dos Laboratórios onde há as formações, como é que...

E: Cada laboratório tem atribuído um dos técnicos, portanto existe uma lista que diz

que cada técnico é responsável pelo seu laboratório. Ele tem manutenções ditas de emergência,

Anexo 3

corretivas, quando alguma coisa se avaria tem que se arranjar. Existem também as manutenções

preventivas, que são feitas de x em x tempo, segundo as especificidades dos equipamentos. Em

média são mais feitas durante agosto, especialmente na parte da seção informática. E são feitos

os necessários registos para efeitos da qualidade para o chamado MM3, que é onde estão

referenciadas todas as intervenções que são feitas nos equipamentos e onde estão registados

os estados de... calibração dos equipamentos que têm calibração obrigatória e reconhecimento

pelo ISQ, e que é exigido pela ANACOM, que são só os equipamentos internos, dos quais é

reponsável o Engenheiro J.B.

A: Como é que é feito o levantamento de necessidades de formação de….?

E: De uma empresa, por exemplo?

A: Sim.

E: Ora bem, quando uma empresa nos contata é sempre típico pedir uma determinada

formação, geralmente dizem só: quero Soldadura, quero Inglês, quero isto, quero Eletrónica.

Nós promovemos uma reunião com o responsável da empresa que solicita a formação

ou quem ele indicar. Normalmente visitamos também as instalações da empresa, falamos com

quem trabalha diretamente com os equipamentos, por exemplo no caso do Inglês não há

equipamentos, mas vamos ver os manuais que eles usam. No fundo, vamos tentar ir de encontro

diretamente às necessidades de formação da empresa.

E depois disso, resulta um diagnóstico de… um diagnóstico de necessidades de

formação que é um papel incluído no Sistema da Qualidade, no projeto, está aqui debaixo até,

no projeto onde sumariamente estão indicadas as razões que nos levaram a optar por aquele

tipo de programa, formador, duração, etc.

A: E se for uma pessoa que esteja desempregada e que queira inscrever-se numa

formação?

E: Nesse caso, tem o caso especial de tratamento de um percurso próprio e deverá ser

feito pelo CQEP que é responsável a Dra. T. P., deves falar com ela que ela explica-te em

detalhe isso.

Anexo 3

A: Então feito o levantamento, como é que se processa… Há uma seleção dos

formandos ou...

E: … dos formandos não. São indicados pelas empresas, sempre.

A: São só indicados pelas empresas, muito bem. Quanto à acreditação e

certificação dos cursos, como é que é feita? Quem é que a faz?

E: Ora bem, os cursos que são de formação que nós temos incluídos na nossa oferta

normal, determinada pelo IEFP, que é o CET, os EFA´s, a Aprendizagem, as Vidas Ativas… a

acreditação e a certificação portanto são feitas pela ANQEP, já está legislado.

Os outros, os que são feitos por medida, o CINEL emite o certificado do curso,

indicando as horas, os conteúdos pedagógicos e às vezes a empresa onde foi feita. Há algumas

empresas que querem, outras não querem. Depende.

A: Agora entrando na avaliação da qualidade da formação, de que forma está

organizada a avaliação da qualidade da formação?

E: A avaliação está feita de uma forma bastante complexa e pesada, e que acho que tem

que ser melhorada, portanto. Neste momento cada formando chegando ao fim do seu curso, do

seu percurso formativo tem que preencher o módulo de avaliação completa da ação..., perdão,

tem que preencher um inquérito de avaliação completa da ação, e por cada módulo tem que

preencher dois inquéritos: um relativo ao formador e ao seu desempenho, e outro relativo às

instalações, ao apoio logístico, etc. Ora isto é extremamente pesado e estamos neste momento

a caminhar no sentido de simplificar um inquérito por fim de cada ação, particularizando os

formadores. Porque depois é difícil toda a gente preencher, especialmente com população info-

excluída que temos. Porque os inquéritos estão todos baseados na plataforma HumanTrain.

Os formadores, no fim de cada módulo, também fazem um inquérito de avaliação da

própria ação, do apoio logístico que tiveram, da relação entre os formandos, da relação com os

formandos, etc.

A: Quanto à avaliação interna e externa da formação, como é que é feita?

Anexo 3

E: Avaliação interna, como? De formação interna?

A: Sim.

E: É feita nos mesmos módulos. É mais um curso igual aos outros.

A: E a externa, também?

E: Sim, a avaliação é exatamente igual. Portanto o Sistema de Qualidade aplica-se a

todos. Os inquéritos e os processos são todos os mesmos.

A: E são feitos relatórios sobre a avaliação interna?

E: Sim, sim senhor.

A: E o que é que eles referem?

E: Ora bem, normalmente esses relatórios referem as opiniões dos formandos sobre a

formação, uma apreciação do formador, uma apreciação das instalações, Agora, para veres isso

mais em detalhe, deves falar com os responsáveis da Qualidade, o Dr. S.P e a F. Sempre que

há alguma coisa um pouco fora do normal e dos padrões eles chamam-me à atenção. De um

modo geral, quando está normal só são vistos se aleatoriamente forem escolhidos em auditorias.

A: Que resultados foram obtidos nos últimos anos letivos?

E: Positivos, francamente, bastante positivos. Não sei precisar dados mas acredito que

o grau de satisfação dos formandos ultrapasse largamente os setenta por cento. Mas isso tens

que ir ver os relatórios. A F. deve ter esses dados, com certeza

A: Portanto, os resultados são tratados pelo…

E: … pelo Departamento de Qualidade.

Anexo 3

A: Ainda nos resultados, depois de tratados como é que se processa a divulgação,

comunicação, análise…?

E: Os resultados podem ser consultados pelos formadores aqui no Portal…. A análise

é feita, como disse, pelos serviços da qualidade que alertam sempre que há algo fora do normal.

Não são assim amplamente divulgados mas são consultados por quem quiser, não há nada de

confidencial. Portanto… mas a própria plataforma tem um sistema de score, que vai apontando,

embora é claro, como os dados efetivos só começaram a ser postos desde um de maio de dois

mil e catorze, na realidade há pouco mais de um ano é que temos esses dados devidamente

cosubstanciados.

A: De que forma vem o SGQ facilitar a avaliação da formação?

E: Facilitar não veio, quer dizer especialmente porque eu digo que ele… veio

implementá-la. Antigamente… antigamente não existia, Nos meus princípios de CINEL

simplesmente não existia mas passou-se do oito para oitenta, quer dizer, passou-se de algo que

não existia e fazia falta, porque o próprio IEFP exige que nós façamos todas as..., haja um

registo do nível de satisfação dos formandos com a formação. Mas depois passou-se para o

exagero que já referi há pouco. Portanto, no fundo veio sistematizar e veio obrigar… facilitar

é mais o encargo, não estou a ver que facilite muito. É necessário e tem que ser feito. Pode ser

mais facilitado. Acredito que após a revisão que estamos a pensar dos inquéritos, esteja

realmente uma situação mais expedita.

Agora a palavra não é facilitar, vem implementar e concretizar.

A: Então existem evidências de melhoria na formação?

E: Sim, o CINEL nunca teve maus números de formação. Portanto, agora que o fato de

introduzir o sistema tenha melhorado a qualidade da formação...

Passámos foi a ter registos, que não havia. Isso é que é...

A: Agora na sua opinião, que papel tem a avaliação num centro de formação

profissional?

E: A avaliação da formação ou a avaliação dos formandos?

Anexo 3

A: Da formação.

E: A avaliação da formação. No fundo tem o papel de permitir uma melhoria contínua

se ela em si não for um peso e um problema. Ou seja, no fundo permite detetar o que está mal,

permite corrigir. Mas como tudo tem que ser feita com bom senso, contra peso e medida. Mas

o papel principal é a melhoria contínua, claro.

A: Gostaria de acrescentar alguma coisa?

E: Não, meu caro.

A: Muito Obrigado por tudo.

E: De nada. Sempre às ordens.

Anexo 4

Transcrição da entrevista ao Responsável pelo SGQ


Entrevistado: O meu percurso académico, começando por aqui… Fiz o antigo liceu,

na área da..., na linha F, Ciências. Depois fiz um bacharelato em Física e Química, na

(impercetível) …, que é uma Universidade Sul Africana, em Joanesburgo. Depois passei quatro

anos por Medicina e entretanto devido ao vinte e cinco de abril, estive em Portugal no quarto

ano e portanto já não dava para poder trabalhar e estudar uma vez que... obrigatório, portanto,

o trabalho nos hospitais.

De modo que optei por fazer Gestão, fiz Licenciatura em Gestão, pós-graduação em

Gestão na Educação e na Cultura e Mestrado em Gestão de Marketing.

A: E em relação ao seu percurso profissional até exercer a sua atividade atual?

E: Portanto eu fui Diretor de Marketing na UCB produtos farmacêuticos, fui Diretor

de Marketing na Bosh, na parte de automóveis, depois fui diretor de Marketing da Jonhson &

Jonhson, da parte farmacêutica, fui Diretor de Marketing e de formação de eletrónica, na área

das telecomunicações, fui diretor de Marketing no grupo Naroni, que tem as marcas Ariston e

Indesit, de eletrodomésticos. Fui Diretor Geral da Brazão e depois fiquei aqui no CINEL.

A: E em relação às suas funções que desempenha como responsável do SGQ? Que

funções desempenha?

E: Portanto é manter o SGQ atualizado e cumprir, portanto com com as normas ISO

9001, que nós estamos certificados.

A: Que desafios encontra no desempenho dessas funções?

E: É altamente desafiante porque nem toda a gente está de acordo que se imponham

normas, princípios, regras… padronização de modelos de folhas, etc. É sempre uma dificuldade

, mas é interessante porque se torna um desafio.

Anexo 4

A: Agora entrando na caraterização do SGQ, em que consiste este sistema?

E: Portanto, isto é uma Sistema de Gestão da Qualidade… em que consiste que as

saídas, os Outputs, do processo de formação… obedeça portanto, as saídas vão obrigar que as

entradas cumpram todos os requisitos para satisfazer as saídas, ou seja, o cliente.

A: E de que forma é que está organizado?

E: Portanto, nós aqui, o SGQ, eu estou como responsável do Sistema de Gestão da

Qualidade. Depois tenho duas pessoas que colaboram comigo, que é a F.G e o Engenheiro .

C.A. Depois temos uma Comissão da Qualidade e essa comissão da Qualidade é presidida pela

Diretora e depois tem a mim, tem a F.G, o Engenheiro C.A e depois tem um formador interno,

aqui de Lisboa. E de vez em quando convidamos outras pessoas a participarem e trazerem,

portanto, sugestões melhores.

A: Que tipo de atividades são exercidas pelo SGQ?

E: As atividades que nós exercemos é verificar, portanto, as auditorias internas, o

cumprimento das auditorias internas… verificar, portanto...quando há não conformidades,

fazer medidas corretivas, fazer medidas preventivas, antes que haja uma nova não

conformidade, também. Portanto prever não conformidades e aplicar medidas preventivas, e

fazer o controlo permanente... de todo o sistema.

A: Qual a importância que um SGQ tem num centro de formação profissional?

Anexo 4

E: Um Sistema de Qualidade num centro de formação profissional, eu penso que em

qualquer dos lados é sempre o mesmo: é atingir, portanto, o interesse dos clientes e a satisfação

dos clientes… padronizando, isso e que é extremamente importante, padronizando modelos de

trabalho. Qualquer pessoa que entre numa empresa que tenha um Sistema de Gestão de

qualidade implementado sabe o lugar que ocupa e o que é que tem de fazer e o que é que tem

que obedecer e quais são… desde os impressos, etc, que têm que ser preenchidos. Portanto,

está tudo padronizado, o que facilita.

A: Agora entrando na avaliação da qualidade da formação, de que forma é que

está organizada a avaliação da qualidade da formação?

E: A qualidade da formação: nós fazemos as reuniões da Comissão da Qualidade

sempre que necessário e obrigatoriamente uma vez por ano. E traçamos os objetivos da

qualidade para esse ano que têm a ver com, não só com número de formandos, o volume de

formação….a satisfação dos clientes de acordo com a tabela que nós temos com a Escala de

Likert. Portanto superior a três, a escala é de um a quatro, portanto a satisfação tem que ser

sempre superior a três. E é através de inquéritos, portanto, fazemos inquéritos aos formandos

sobre toda a formação em si e inquérito sobre o formador, portanto, e também fazemos um

inquérito ao formador também sobre as condições, sobre a formação que deu. E é através desses

inquéritos. Fazemos ainda também anualmente, um inquérito de satisfação a todos os

trabalhadores, portanto aos clientes internos. Nós traduzimos por clientes externos, que são os

formandos e as empresas, e os clientes internos que são os trabalhadores.

A: É feita alguma avaliação externa da formação?

E: Externa?

A: Sim.

E: É. A APCER, portanto, uma vez por ano vem certificar-nos se estamos a cumprir

com os requisitos da norma ou não, portanto faz uma auditoria de dois dias a todo o sistema.

Aleatório, claro.

Anexo 4

A: O que é que referem os relatórios da avaliação interna sobre a qualidade da

formação?

E: Os relatórios internos dizem que… a avaliação é boa, portanto. A qualidade da

formação é boa. Na última auditoria que tivemo, a APCER, portanto, em novembro do ano

passado, também não tivemos nenhuma não conformidade. Tivemos só, se não estou em erro,

ou três ou quatro oportunidades de melhoria.

A: Portanto os resultados obtidos nos últimos anos foram sempre positivos?

E: Foram sempre positivos.

A: E como é que são tratados os resultados?

E: Portanto os resultados são tratados estatisticamente. Utilizamos a plataforma própria

e depois são analisados se estiverem, um ou outro numa situação. Se estiverem abaixo do

previsto, são comunicados, portanto, para a Unidade de Formação e a Unidade de Formação

depois agirá em conformidade.

A: Então é a Unidade de Formação que divulga esses resultados?

E: Esses resultados depois são divulgados pela Unidade de Formação.

A: E analisa?

E: Portanto nós fazemos aqui interpretação e estatística, digamos. E depois, portanto, o

resto tem a ver já com a Unidade de Formação.

Anexo 4

A: E de que forma vem o SGQ facilitar esta avaliação?

E: Porque padronizou o modelo de inquéritos, não só o modelo de inquéritos como

depois o modelo de formação do relatório e da análise. Portanto a partir do inquérito

padronizado o formador é sempre avaliado pelos mesmos parâmetros, portanto os diferentes

formadores são sempre avaliados pelos mesmos parâmetros, que são, digamos assim, as linhas

com que se cosem, entre aspas… e os parâmetros vão ser avaliados, assim como a organização,

portanto, também é avaliada pelos formandos e pelas empresas, segundo determinados

parâmetros, que eu até tenho por acaso aqui: Ambiente de Trabalho, Comunicação Interna,

Motivação, (impercetível...) da avaliação da nossa satisfação do cliente interno. Depois tem a

ver com os objetivos da ação, com o conteúdo da ação, utilidade dos temas, a duração, as

motivações, o formador, se comunica bem, uma boa relação com os formandos, a

documentação entregue, tudo isso… Portanto, se está padronizado de acordo com..., como é

um serviço de formação nós vamos avaliar todos os parâmetros que estejam relacionados com

a formação, incluíndo o ambiente.

A: Na sua opinião que papel tem a avaliação num centro de formação profissional?

E: Permite corrigir deficiências que se verifiquem, sobretudo isso. E permite uma outra

coisa: é verificar se de fato, aquilo que se está a ensinar também tem interesse ou não tem

interesse em relação às empresas e ao mercado. Ver se de fato se aplica ou não se aplica. E

permite, portanto, fazer essa ligação.

A: Pronto, chego então ao fim da entrevista. Gostaria de acrescentar alguma

coisa?

E: E também é importante para os estabelecimentos de ensino, quase todos têm, as

universidades têm, portanto fazerem a avaliação. No caso da formação profissional, nem todos

os centros estão ainda acreditados e é importante para também podermos participar em

parcerias internacionais e europeias, em projetos conjuntos, uma vez que estamos certificados.

Anexo 4

Portanto à partida temos a garantia de que tudo o que fazemos, lá está os tais Inputs, vão de

acordo aos Outputs de saída.

A: Ok. Resta-me então agradecer a sua colaboração para este trabalho.

Anexo 5

Transcrição da entrevista à técnica do SGQ


Entrevistado: Eu… eu sou licenciada em Recursos Humanos, em Organização

Estratégica. No entanto, antes de tirar esta Licenciatura tirei um curso tecnológico na área da

Qualidade, estagiei em Qualidade. Daí, a nível profissional ter ido, fui por essa vertente, da

Qualidade. Relativamente à Licenciatura acabo também por estar um bocadinho ligada na parte

da formação.Tenho os formadores, os processos de formadores. Portanto, acabo por estar um

bocadinho ligada. Mas estou... mesmo é na Qualidade.

A: Isso acaba por responder também um pouco à sua… ao seu percurso

profissional até agora… até à sua atividade atual...

E: Sim, sim. É assim, desde que eu comecei a trabalhar eu estive sempre na Qualidade

e um bocadinho na Formação. Esse bocadinho da formação, atualmente tem a ver com os

formadores. No passado já teve a ver com formadores, teve a ver… também com algumas

flexões, mas não aqui.

A: E acerca da sua atividade atual, que funções é que desempenha?

E: Atualmente eu estou na Comissão da Qualidade, sendo que o responsável é o Dr.

S.P…. Estou como técnica da Qualidade...essa é a minha função aqui, Técnica de Qualidade

ou Técnica especialista, de acordo com as… as categorias daqui.

A: Sim, e encontra alguns desafios no desempenho das suas funções?

E: É assim, desafios temos sempre. Mas eu tinha uma mais valia que eu já… eu vim

sempre da mesma área, independentemente de ter vindo de uma integração, eu vim sempre da

mesma área. Claro que tive o desafio de ter me de adaptar à empresa e à cultura da empresa.

Claro que sim. Mas… já era propriamente o meu mundo. Já estava… é assim claro que a

Anexo 5

integração, saber os novos procedimentos, isso tudo, claro que são sempre desafios. Mas tinha

essa mais valia, de ter vindo, ao longo dos tempos, sempre na mesma área.

A: Sim. Agora entrando na área do SGQ, em que consiste esse sistema?

E: Esse sistema consiste… isso é um sistema da qualidade. Em que é que isso consiste?!

Consiste em... termos procedimentos e que acabam por nos facilitar tudo, na minha opinião, na

empresa, quer da formação, quer do acesso à informação… Ou seja, o sistema da Qualidade

acaba por englobar toda a formação. E ajuda porquê? Porque temos quatro procedimentos do

qual depois… Temos… como é que eu vou explicar isto… Nós temos macro processos, os

macro processos vão dar procedimentos. Se nós, na empresa, seguirmos esses procedimento é

mais fácil para todos nós. Utilizando a informação no seu global, fica muito mais ágil, muito

mais clara...

A: E de que forma é que está organizado o Sistema?

E: O Sistema? No Sistema da Qualidade nós temos: o Manual da Qualidade, que acaba

por ser ”os pais” certo? Temos o Manual da Qualidade. O Manual da qualidade fala-nos da

empresa, um pouco da empresa e também nos vai falar dos procedimentos, que são “os filhos”.

Nesses procedimentos - existem, nós temos quatro - desses procedimentos, e temos também

impressos… relacionados com esses processos. Por exemplo, nós temos um procedimento da

formação, o qual nos diz que a formação deve conter isto, isto, isto e isto. Para que seja mais

fácil, nós temos também os impressos. Por exemplo, de uma ficha de formando, uma ficha de

formador. Portanto acaba tudo por estar… normalizado.

A: Que tipo de atividades são exercidas pelo Sistema?

E: Auditorias internas?

A: Sim…

Anexo 5

E: Nós temos, anualmente, uma auditoria externa, feita pela APCER. Temos

auditorias internas, porque nós temos um grupo de auditores internos, no qual, ao longo do

ano, fazemos sensivelmente de seis a oito auditorias internas. Os colegas de Lisboa vão

também fazer ao Porto, porque temos uma delegação no Porto, e do Porto vêm aqui a Lisboa.

O que é que nós também fazemos?! Vemos as reclamações, o que é que… recebemos as

reclamações e vemos qual o procedimento que deve ser tomado, se é pela Direção, se será

pelo responsável da formação… e tentamos saber a eficácia dessa mesma reclamação.

A: Na sua opinião, qual a importância e os desafios que um Sistema de Gestão da

Qualidade tem num centro de formação profissional?

E: Tem tudo. É assim os desafios, eu acho que… termos tudo organizado, não é bem

um desafio. Para mim a Qualidade é, passa também por uma organização. Os desafios???

A: Se encontra algum desafio? Não…?

E: Os desafios… a única coisa que acontece é à medida que a empresa vai… vai tendo

outro tipo de necessidades nós também vamos ter que acompanhar.

A: Agora sobre a avaliação da qualidade da formação, de que forma é que está

organizada a avaliação da qualidade da formação?

E: É assim, a formação, no final da ação existem questionários. Esses questionários têm

um tratamento estatístico. A partir daí, anualmente, vê-se se um formador atingiu a meta

necessária para poder continuar a dar formação.

A: E quanto aos resultados, nos últimos anos, quais foram os resultados que

obtiveram?

Anexo 5

E: É assim, costumam ser… eu posso falar de há pouco tempo para cá, não posso falar

de um grande histórico. É assim, regra geral, praticamente todos os formadores atingiram um

nível quatro. Quando não atingem o nível quatro… o responsável da formação terá que dar

uma palavra ao formador em questão, e saber se continua a trabalhar connosco ou não.

A: E o nível quatro é o nível máximo?

E: É.

A: Sim... E como é que são tratados os resultados?

E: É assim, o tratamento estatístico é feito logo na plataforma. Depois, a partir desse

tratamento, existe um quadro em que estão todas as… as classificações. Para todos os cursos,

atualmente o questionário é feito por módulos, para no final saber para de todos cursos e

respetivos módulos, quanto é que aquele formador deu no final, pronto, no final do ano. O

mesmo acontece, neste momento, para os formandos.

A: E como é que são divulgados e/ou comunicados e analisados esses resultados?

E: Comunicar, como?

A: Como é que depois de analisados os resultados, como é que são comunicados?

Todos têm acesso a esses resultados?

E: É assim, a parte da Qualidade é a tal plataforma, no questionário, depois passar para

esse quadro. A partir daí, de se ter feito o quadro, é-se transmitido ao responsável da formação.

A: Existem evidências de melhoria na formação após avaliação?

Anexo 5

E: Eu penso que sim. Porque se nós temos mais formadores com nível quatro é

porque…

A: Existem evidências…

E: Exatamente…

A: Agora, na sua opinião, que papel é que tem a avaliação num centro de formação

profissional?

E: É muito, muito importante, muito mesmo. Pelo seguinte: a partir do momento em

que nós temos uma avaliação conseguimos saber o que é que está a correr melhor e menos bem.

E, nessas tais lacunas, tentar melhorar ou tentar perceber o porquê de não ter corrido bem.

A: E pronto, chegámos ao fim da entrevista. Gostaria de acrescentar alguma

coisa?

E: Não.

A: Só me resta então agradecer a sua disponibilidade para contribuir para o meu

trabalho.

Grelha de análise da entrevista ao Diretor da Unidade de Formação

Categorias Sub-categorias Indicadores Unidades de Registo

Caracterização

do

entrevistado

Formação

académica

Engenharia Eletrónica e

Telecomunicações

Engenharia informática

Mestrado em E-

learning e Ambientes

Virtuais de Formação

Doutoramento em

Laboratórios Remotos

e Viruais

“(...)Eu sou engenheiro de

Eletrónica e Telecomunicações,

pelo ISEL (...).Depois tirei

engenharia informática (...)

Entretanto fiz um mestrado sobre

E-learning e ambientes virtuais

de formação(...)E agora estou a

fazer um doutoramento sobre

laboratórios remotos e virtuais”

Percurso

profissional

Formador no CINEL

Diretor

“(...)estou aqui no CINEL desde

oitenta e nove como formador e

estou justamente como Diretor da

Unidade de Formação”

Funções na

atividade atual

Organização da

atividade formativa do

CINEL

Tomar medidas

necessárias à

implementação dos

cursos

Recrutamento de

formadores /

coordenadores

Avaliação do sistema

de formação/qualidade

organizar toda a atividade

formativa do CINEL, segundo as

indicações da Diretora, que é a

minha superior hierárquica. E...

portanto, tomar todas as medidas

necessárias à implementação de

todas…, do funcionamento de

todas as as ações de formação,

como a nomeação de

coordenadores, delegação de

funções, entrevistas a formadores,

avaliação do sistema de

formação, avaliação do sistema

de qualidade e da sua interligação

ao sistema de formação”

Desafios

Entrar em consenso

com as pessoas

“(...) há muitos desafios (...). Tem

que se analisar todas as variáveis

de entrada (...) Opta-se sempre

por tentar encontrar soluções de

consenso, após ouvir todas as

pessoas envolvidas na questão.”

Organização

É dirigida pelo

entrevistado (Diretor da

Unidade de Formação)

Coordenador Geral da

Formação

“(...)encabeçada por mim(...)” “(...) depois tem como coordenador geral da formação (...)”

Anexo 6

Unidade de

Formação

Unidade de

Formação

(cont.)

Divisão de

coordenadores de

turmas

Co-coordenadores

Um elemento

responsável pelos

processos de admissão

Apoio administrativo

da secretaria

Emissão de

certificados pelo SGQ

“(...)depois está dividido cada turma, digamos, está dividida pelos vários coordenadores que temos, que estão ali dentro na sala de formadores internos, que são também ajudados pelos co-coordenadores (...)” “Também temos a Dra. T.P que trata dos processos de admissão, orçamentos de cursos(...). E depois temos o apoio administrativo que é todo dado pela secretaria e parte final dos cursos, que é a emissão de certificado”

Seleção de

formadores

Regras impostas pelo

IEFP

Seleção de formadores

de acordo com as

competências

Entrevistas a

formadores externos

“(...)as regras de limites que são impostos pelo IEFP. Os formadores, se já forem da casa, já conhecemos, não é preciso fazer entrevista(...)” “são escolhidos de acordo com a sua ocupação e as suas competências técnicas e pedagógicas para cada ação (...) e forem novos, os coordenadores fazem uma pré-entrevista, propõem aquela equipa de formadores. Eu, normalmente, também tenho uma pequena conversa com o formador. Pode às vezes não ter o formalismo de uma entrevista, mas tento sempre aperceber-me do perfil, etc. E depois analiso a proposta que vem do coordenador(...)”

Manutenção dos

laboratórios

Técnicos internos Manutenções temporárias Preocupação em manter as referências de qualidade MM3 Calibração obrigatória e reconhecimento pelo ISQ (Instituto de Soldadura e Qualidade) e ANACOM

Cada laboratório tem atribuído um dos técnicos, portanto existe uma lista que diz que cada técnico é responsável pelo seu laboratório (...) quando alguma coisa se avaria tem que se arranjar. Existem também as manutenções preventivas, que são feitas de x em x tempo, segundo as especificidades dos equipamentos.” E são feitos os necessários registos para efeitos da qualidade para o chamado MM3, que é onde estão

Anexo 6

referenciadas todas as intervenções que são feitas nos equipamentos e onde estão registados os estados de... calibração dos equipamentos que têm calibração obrigatória e reconhecimento pelo ISQ, e que é exigido pela ANACOM, que são só os equipamentos internos”

Formação

Levantamento de

necessidades de

formação

Formação à medida Reuniões com os interessados Diagnóstico de necessidades de formação Inscrição pelo CQEP para desempregados Não há seleção de formandos

Quando uma empresa nos contata é sempre típico pedir uma determinada formação,” “(...) Nós promovemos uma reunião com o responsável da empresa que solicita a formação ou quem ele indicar.” “No fundo, vamos tentar ir de encontro diretamente às necessidades de formação da empresa.” “E depois disso, um diagnóstico de necessidades de formação (...) onde sumariamente estão indicadas as razões que nos levaram a optar por aquele tipo de programa, formador, duração, etc.“ “tem o caso especial de tratamento de um percurso próprio e deverá ser feito pelo CQEP que é responsável” “dos formandos não. São indicados pelas empresas, sempre.”

Certificação dos

cursos

ANQEP para cursos determinados pelo IEFP

CINEL para formações à medida

“são feitas pela ANQEP, já está

legislado.

Os outros, os que são

feitos por medida, o CINEL emite

o certificado do curso, indicando

as horas, os conteúdos

pedagógicos e às vezes a empresa

onde foi feita.”

Complexa e pesada

“A avaliação está feita de uma

forma bastante complexa e pesada

(...) cada formando chegando ao

fim do seu curso, do seu percurso

Anexo 6

Avaliação da

qualidade da

formação

Organização

Inquéritos respondidos pelos formandos/formadores Em vias de simplificação, especialmente para a população info-excluída

formativo tem que preencher um

inquérito de avaliação completa

da ação, e por cada módulo tem

que preencher dois inquéritos: um

relativo ao formador e ao seu

desempenho, e outro relativo às

instalações, ao apoio logístico,

etc. Ora isto é extremamente

pesado e estamos neste momento

a caminhar no sentido de

simplificar um inquérito por fim

de cada ação, particularizando os

formadores.”

“é difícil toda a gente preencher,

especialmente com população

info-excluída que temos.”

Avaliação da

formação

Relatórios Resultados tratados pelo SGQ Divulgação interna dos resultados sem confidencialidade

“normalmente esses relatórios

referem as opiniões dos

formandos sobre a formação, uma

apreciação do formador, uma

apreciação das instalações,(...)

Sempre que há alguma coisa um

pouco fora do normal e dos

padrões eles chamam-me à

atenção. ”

“Os resultados são tratados

pelo...departamento de

qualidade”

“Os resultados podem ser

consultados pelos formadores

aqui no Portal…. A análise é feita,

como disse, pelos serviços da

qualidade que alertam sempre que

há algo fora do normal. Não são

assim amplamente divulgados

mas são consultados por quem

quiser, não há nada de

confidencial”

Sistema de

gestão de

qualidade

Implementação da avaliação Registo do nível de satisfação dos formandos para apresentar ao IEFP

“Facilitar não veio, quer dizer

especialmente porque eu digo que

ele… veio implementá-la.

Antigamente… antigamente não

existia,(...) fazia falta”

.

“o próprio IEFP exige que nós

façamos todas as..., haja um

Anexo 6

Avaliação da

qualidade da

formação

(cont.)

Evidências de melhoria

registo do nível de satisfação dos

formandos com a formação”

“o CINEL nunca teve maus

números de formação. Portanto,

agora que o fato de introduzir o

sistema tenha melhorado a

qualidade da formação...

Passámos foi a ter registos, que

não havia”

Avaliação da

formação num

centro de

formação

profissional

Melhoria contínua Detetar lacunas e correção

A avaliação da formação. No

fundo tem o papel de permitir

uma melhoria contínua se ela em

si não for um peso e um problema.

Ou seja, no fundo permite detetar

o que está mal, permite corrigir.

Mas como tudo tem que ser feita

com bom senso, contra peso e

medida. Mas o papel principal é a

melhoria contínua, claro.

Grelha de análisa da entrevista ao Responsával do SGQ

Anexo 7

Categoria

s

Sub-categorias Indicadores Unidades de Registo

Caracteriz

ação do

entrevistad

o

Formação

académica

Antigo Liceu

Bacharelato em Física e

Química

Medicina

Licenciatura em Gestão

Pós-graduação em

Gestão na Educação e

Cultura

Mestrado em Gestão de

Marketing

“(…)Fiz o antigo liceu” “(…)bacharelato em Física e Química” “(…)passei quatro anos por Medicina” “(…)optei por fazer Gestão, fiz Licenciatura em Gestão, pós-graduação em Gestão na Educação e na Cultura e Mestrado em Gestão de Marketing.”

Percurso

profissional

Diretor de Marketing

em várias empresas

Diretor Geral

Responsável pelo

Sistema de Gestão de

Qualidade do CINEL

“Portanto eu fui Diretor de Marketing na UCB produtos farmacêuticos, fui Diretor de Marketing na Bosh, na parte de automóveis, depois fui diretor de Marketing da Jonhson & Jonhson, da parte farmacêutica, fui Diretor de Marketing e de formação de eletrónica, na área das telecomunicações, fui diretor de Marketing no grupo Naroni, que tem as marcas Ariston e Indesit, de eletrodomésticos. Fui Diretor Geral da Brazão e depois fiquei aqui no CINEL.”

Funções na

atividade atual

Atualizar o SGQ e

cumprir as normas ISO

9001

“é manter o SGQ atualizado e cumprir, portanto com com as normas ISO 9001, que nós estamos certificados.”

Desafios

Entrar em consenso

com as pessoas no que

toca às normas e

padronização dos

documentos internos

“(…) altamente desafiante porque nem toda a gente está de acordo que se imponham normas, princípios, regras… padronização de modelos de folhas, etc. É sempre uma dificuldade , mas é interessante porque se torna um desafio.”

Conceito

Sistema que garante o

cumprimento de todos

os requisitos e normas

para satisfazer o cliente

“(…)em que consiste que as saídas, os Outputs, do processo de formação… obedeça portanto, as saídas vão obrigar que as entradas cumpram todos os requisitos para satisfazer as saídas, ou seja, o cliente.”


Anexo 7

Sistema de

Gestão de

Qualidade

Organização

Diretora

Responsável pelo SGQ

Dois técnicos da

qualidade

Formador interno

“Eu estou como responsável do Sistema de Gestão da Qualidade. Depois tenho duas pessoas que colaboram comigo, que é a F.G e o Engenheiro . C.A. Depois temos uma Comissão da Qualidade e essa comissão da Qualidade é presidida pela Diretora e depois tem a mim, tem a F.G, o Engenheiro C.A e depois tem um formador interno, aqui de Lisboa. E de vez em quando convidamos outras pessoas a participarem e trazerem, portanto, sugestões melhores.”

Atividades

Cumprimento de

auditorias internas

Tomar medidas

corretivas e preventivas

Controlo permanente

para evitar não

conformidades

“verificar, portanto, as auditorias internas, o cumprimento das auditorias internas… verificar, portanto...quando há não conformidades, fazer medidas corretivas, fazer medidas preventivas, antes que haja uma nova não conformidade, também. Portanto prever não conformidades e aplicar medidas preventivas, e fazer o controlo permanente... de todo o sistema”

Importância

num centro de

formação

profissional

Satisfação dos clientes Padronizar modelos de trabalho

“(…)é atingir, portanto, o interesse dos clientes e a satisfação dos clientes… padronizando, isso e que é extremamente importante, padronizando modelos de trabalho”

Avaliação

da

qualidade

da

formação

Organização

Reuniões da Comissão da Qualidade uma vez por ano Inquéritos a formandos e formadores

“reuniões da Comissão da Qualidade sempre que necessário e obrigatoriamente uma vez por ano. E traçamos os objetivos da qualidade para esse ano que têm a ver com, não só com número de formandos, o volume de formação….a satisfação dos clientes de acordo com a tabela que nós temos com a Escala de Likert.”


Anexo 7

Avaliação da

formação

Interna

Externa

Resultados positivos

Tratamento de

resultados

“é através de inquéritos, portanto, fazemos inquéritos aos formandos sobre toda a formação em si e inquérito sobre o formador, portanto, e também fazemos um inquérito ao formador também sobre as condições, sobre a formação que deu.” “A APCER, portanto, uma vez por ano vem certificar-nos se estamos a cumprir com os requisitos da norma ou não, portanto faz uma auditoria de dois dias a todo o sistema” “Os relatórios internos dizem que… a avaliação é boa (…) não tivemos nenhuma não conformidade” “Foram sempre positivos.” “(…)são tratados estatisticamente. Utilizamos a plataforma própria e depois são analisados se estiverem, um ou outro numa situação. Se estiverem abaixo do previsto, são comunicados, portanto, para a Unidade de Formação e a Unidade de Formação depois agirá em conformidade.”

Implementação

do SGQ

Padronizar o modelo de

inquéritos

Inquéritos de avaliação

do

formando/formador/for

mação

Avaliação de

parâmetros

relacionados com a

formação

“padronizou o modelo de inquéritos (…) a partir do inquérito padronizado o formador é sempre avaliado pelos mesmos parâmetros, portanto os diferentes formadores são sempre avaliados pelos mesmos parâmetros, que são, digamos assim, as linhas com que se cosem, entre aspas… e os parâmetros vão ser avaliados, assim como a organização, portanto, também é avaliada pelos formandos e pelas empresas” “(…) como é um serviço de formação nós vamos avaliar todos os parâmetros que estejam relacionados com a formação, incluíndo o ambiente.”


Anexo 7

Avaliação num

centro de

formação

profissional

correção de lacunas Avaliar os programas de formação

“Permite corrigir deficiências que se verifiquem, sobretudo isso. E permite uma outra coisa: é verificar se de fato, aquilo que se está a ensinar também tem interesse ou não tem interesse em relação às empresas e ao mercado. Ver se de fato se aplica ou não se aplica. E permite, portanto, fazer essa ligação.”

Grelha de análise da entrevista à técnica do SGQ

Anexo 8

Categoria

s

Sub-categorias Indicadores Unidades de Registo

Caracteriz

ação do

entrevistad

o

Formação

académica

Curso tecnológico em

Qualidade

Licenciatura em

Recursos Humanos/

Organização

Estratégica

“(…)licenciada em Recursos Humanos, em Organização Estratégica. No entanto, antes de tirar esta Licenciatura tirei um curso tecnológico na área da Qualidade, estagiei em Qualidade”

Percurso

profissional

Área da Qualidade “(…) desde que eu comecei a trabalhar eu estive sempre na Qualidade e um bocadinho na Formação”

Funções na

atividade atual

Técnica da Qualidade “Atualmente eu estou na Comissão

da Qualidade (…) Estou como técnica da Qualidade.”

Desafios

Adaptação à política de

qualidade da empresa

Novos procedimentos

“(…) o desafio de ter me de adaptar à

empresa e à cultura da empresa.” “(…) saber os novos procedimentos, isso tudo, claro que são sempre desafios”

Sistema de

Gestão de

Qualidade

Conceito

Padronização dos

processos e do trabalho

Macro processos

“(…) termos procedimentos e que acabam por nos facilitar tudo” “(…) Porque temos quatro procedimentos do qual depois…os macro processos vão dar procedimentos” “(…) Se nós, na empresa, seguirmos esses procedimento é mais fácil para todos nós”

Organização

Manual da Qualidade

Procedimentos

Impressos

Procedimento da

formação

Normalização de

documentos

“(…)o Manual da Qualidade, que acaba por ser ”os pais” certo? Temos o Manual da Qualidade. O Manual da qualidade fala-nos da empresa, um pouco da empresa e também nos vai falar dos procedimentos, que são “os filhos”. (..) desses procedimentos, e temos também impressos… relacionados com esses processos (…) nós temos um procedimento da formação, o qual nos diz que a formação deve conter isto, isto, isto e isto. Para que seja mais fácil, nós temos também os impressos. Por exemplo, de uma ficha de formando, uma ficha de formador. Portanto acaba tudo por estar… normalizado.“


Anexo 8

Atividades

Auditorias internas e

externas

“Nós temos, anualmente, uma auditoria externa, feita pela APCER. Temos auditorias internas, porque nós temos um grupo de auditores internos, no qual, ao longo do ano, fazemos sensivelmente de seis a oito auditorias internas”

Desafios

Necessidades da empresa “a única coisa que acontece é à medida que a empresa vai… vai tendo outro tipo de necessidades nós também vamos ter que acompanhar.”

Avaliação

da

qualidade

da

formação

Organização

Questionários Tratamento estatístico

“(…) no final da ação existem questionários. Esses questionários têm um tratamento estatístico. A partir daí, anualmente, vê-se se um formador atingiu a meta necessária para poder continuar a dar formação.”

Avaliação da

formação

Resultados positivos

“(…) praticamente todos os formadores atingiram um nível quatro. Quando não atingem o nível quatro…” (obs – quatro é o nível máximo) “(…) Quando não atingem o nível quatro… o responsável da formação


Anexo 8

Tratamento de

resultados

Comunicação de

resultados ao Diretor da

Unidade de Formação

terá que dar uma palavra ao formador em questão, e saber se continua a trabalhar connosco ou não.” “(…) o tratamento estatístico é feito logo na plataforma. (HumanTrain)” “(…)é-se transmitido ao responsável da formação”

Avaliação num

centro de

formação

profissional

Monitorização da

formação

Melhoria de lacunas

“(…)a partir do momento em que nós temos uma avaliação conseguimos saber o que é que está a correr melhor e menos bem. E, nessas tais lacunas, tentar melhorar ou tentar perceber o porquê de não ter corrido bem.”

Anexo 9

NOTAS DE CAMPO

02/10/2014 - 17/10/2014

- Apresentação no CINEL para conhecer as instalações, a diretora, diretor

da Unidade de Formação e responsáveis do Sistema de Gestão de Qualidade;

- A diretora destacou o meu estágio no SGQ, nomeadamente na área da

avaliação e qualidade e da qualidade;

- A diretora e os responsáveis apresentaram-me a missão, visão e política

de qualidade do CINEL, bem como os objetivos de cada departamento;

- Os responsáveis pelo SGQ referiram a avaliação da formação,

afirmando que há um questionário de satisfação e um de expectativas. No entanto, o de

expectativas nunca chegou a ser aplicado;

- Sobre a avaliação das expectativas, é uma questão ainda a ponderar;

- Análise de documentos acerca do contexto em que se insere o estágio.

20/10/2014 - 31/10/2014

- Tutoria presencial com os orientadores do Mestrado a fim de

caracterizarmos o contexto em que estamos a estagiar;

- Entrei em contato com os orientadores de forma a darem o feedback

acerca da avaliação das expectativas, pelo que me indicaram alguns caminhos a seguir

e que é um tema que deve ser bem fundamentado, bem como o da satisfação dos

formandos;

- No CINEL, numa reunião com a diretora e com os responsáveis do SGQ,

foram definidas as questões de avaliação, bem como o problema e os objetivos do

estágio. O problema será então a Avaliação da Qualidade da Formação no CINEL.

03/11/2014 - 14/11/2014

- Análise de documentos para caracterizar o CINEL e o SGQ, bem como

reunir informações no âmbito da fomação minstrada no centro;

- Acompanhamento de uma auditoria interna. Aqui percebi o peso de uma

auditoria, que neste caso teve como objetivo a análise do dos processos do SGQ,

nomeadamente os Processos de Planeamento e Gestão, Processo de Suporte, Processo

de Monitorização e Melhoria e Processo de Realização da Formação. Esta auditoria

teve o objetivo de verificar alguma não conformidade no SGQ. Por não conformidade

entende-se um processo que não atingiu os requisitos do cliente,

Anexo 9

17/11/2014 - 28/11/2014

- Revisão dos processos do SGQ;

- Início do enquadramento teórico sobre qualidade e sistemas de gestão

de qualidade, bem como a norma ISO 9001:2008.

01/12/2014 - 12/12/2014

- A recolha de dados sobre o CINEL e o SGQ continua a ser um processo

no qual estou a ter muito cuidado pois preciso de compreender bem o contexto em que

o meu estágio está inserido, para poder avançar com a redação do projeto.

12/01/2015 - 02/02/2015

- Esta foi uma fase totalmente dedicada à redação do projeto de avaliação,

entrega e defesa.

02/02/2015 - 27/02/2015

- Entrega dos questionários de expectativas às turmas dos cursos de Vida

Ativa e Educação e Formação de Adultos. Foi um processo em que tive dificuldades

pelo facto de ter de intervir durante as aulas, pedindo um tempo de antena aos

formadores. Ou seja, primeiramente fiz uma calendarização dos cursos que estavam a

iniciar de forma a poder estar presente em cada uma, apresentar-me e referir o âmbito

do meu projeto e qual a razão pela qual estava a pedir a atenção de cada. Foi complicado

porque tirei algum tempo às aulas e porque alguns computadores estavam com falhas

de rede, pois os questionários foram aplicados pela ferramenta online Google Drive,

através de um link que partilhei através dos smartboards.

02/03/2015 - 27/03/2015

- Continuação da aplicação dos questionários e respetiva análise dos

dados.

30/03/2015 - 30/04/2015

- Chega a altura de pensar em construir os guiões das entrevistas a aplicar

ao Diretor da UF e aos responsáveis do SGQ;

Anexo 9

- REvisão dos documentos sobre a formação do CINEL e SGQ, para que

pudesse levantar questões a serem aplicadas nas entrevistas.

- Construção dos guiões das entrevistas

04/05/2015 - 29/05/2015

- Aplicação das entrevistas;

- Acompanhamento da aplicação dos questionários aos formandos, ao

finalizar a formação. É um processo mais fácil do que o dos questionários de

expectativas. Isto porque o SGQ dispõe de uma plataforma intranet que se chama

HumanTrain. Através desta plataforma o SGQ consegue inserir os questionários para

que os formandos respondam através das suas contas na plataforma. É obrigatório

responder aos questionários. Os dados são inseridos automaticamente no programa

Excel, tornando-se mais facil a sua análise e discussão dos dados recolhidos.

01/06/2015 - 30/06/2015

- Continuação da análise aos questionários de satisfação dos formandos;

- Redação das conclusões finais do projeto de avaliação.

Questionários de Expectativas aos formandos do CINEL

Anexo 10

Anexo 11

Tabelas relativas aos resultados do questionário das expectativas dos formandos

do CINEL

Sexo

Feminino Masculino Total

36 135 171

Vida Ativa (5 turmas) Educação e Formação de Adultos (3 turmas)

93 78

Habilitações literárias / último ano concluído

9º ano 10º ano 11º ano 12º ano Bacharelato CET Licenciatura Mestrado Doutoramento

76 5 10 60 1 1 15 2 1

Situação atual

A frequentar ações de formação 10

À procura de novo emprego 2

Desempregado à procura de novo emprego 33

Desempregado à procura do 1º emprego 5

Desempregado há mais de 12 meses 114

Empregado por conta de outrém 7

Conhecimento do CINEL

Amigos/familiares 23

Centro de emprego 99

Emprego 1

Estágio 1

Internet (página oficial) 19

ISQ 1

Publicidade do centro 27

Anexo 11

Porque veio para este curso?

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6

Nada importante 41 19 19 6 61 31

Pouco importante 34 34 34 12 8 26

Importante 48 65 65 39 40 66

Muito importante 33 29 29 55 32 31

Determinante 15 24 24 59 30 17

Só havia vaga neste curso 7

Q1 Apoios financeiros a receber na formação

Q2 Interesse pela saída profissional

Q3 Para estar ocupado

Q4 Para obter uma qualificação profissional

Q5 Para obter equivalência escolar

Q6 Para fazer amigos

O que quer deste curso?

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6

Nada importante 0 0 0 154 0 0

Pouco importante 0 0 0 0 8 0

Importante 0 51 15 0 73 47

Muito importante 75 56 71 7 56 54

Determinante 96 64 85 10 34 70

Outros interesses 19

Q1 Poder trabalhar na área

Q2 Prosseguir os estudos

Q3 Melhorar o meu desempenho profissional

Q4 Poder ser promovido no emprego

Q5 Poder mudar de atividade profissional, trabalho ou emprego

Q6 Obter um certificado escolar profissional

Anexo 11

O que espera deste curso?

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7

Nada importante 11 0 30 1 0 2 0

Pouco importante 18 0 48 0 0 15 0

Importante 75 20 52 18 45 38 55

Muito importante 44 72 26 55 66 65 71

Determinante 23 80 15 97 60 50 45

Q1 Adquirir conhecimentos teóricos

Q2 Adquirir conhecimentos técnicos

Q3 Estabelecer novos contatos pessoais

Q4 Estabelecer novos contatos profissionais

Q5 Adquirir uma aprendizagem e experiência prática

Q6 Atualizar-me nesta área

Q7 Aprender coisas novas

Que desafios pensa encontrar nesta formação?

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5

Nada importante 2 0 0 0 0

Pouco importante 47 31 25 30 0

Importante 93 70 96 76 27

Muito importante 29 70 50 65 53

Determinante 0 0 0 0 91

Q1 Utilização das tecnologias de informação

Q2 Linguagem técnica

Q3 Utilização dos laboratórios

Q4 Conteúdo do curso

Q5 Concluir com sucesso o curso

Expectativas dos formandos

Nenhumas 0

Baixas 10

Moderadas 18

Elevadas 66

Muito elevadas 78

Anexo 11

Questionário de Perceção do formando

Anexo 12

Questionário: Avaliação do serviço de formação - Questionário ao Formando

19 Entidades de Resposta ( 19 Formandos )

1 Respostas

OB

JETI

VO

S D

A F

OR

MA

ÇÃ

O

Foram enunciados de forma clara e objectiva

Foram atingidos com sucesso

Classificação: 4

ESTR

UTU

RA

DO

PR

OG

RA

MA

Mostrou-se coerente com os objectivos da formação

Apresentou uma sequência lógica de conteúdos

Classificação: 4

CO

NTE

ÚD

OS

DO

PR

OG

RA

MA

Adequaram-se ao meu nível de conhecimentos prévio

Contribuíram para o aumento dos meus conhecimentos sobre a temática abordada

Abordaram aspectos relevantes para o bom desempenho da minha função

Corresponderam às minhas expectativas

Classificação: 4

PA

RTI

CIP

AN

TES

Contribuíram para dinamizar a acção, apresentando questões e dúvidas pertinentes

Participaram activamente nos exercícios práticos e actividades (se aplicável)

Estabeleceram um bom relacionamento com os colegas e formador

Questionário de Perceção do formando

Anexo 12

Classificação: 4

INST

ALA

ÇÕ

ES

Possuem dimensões adequadas ao número de formandos

Possuem condições ambientais (Luminosidade, temperatura,…) adequadas

Possuem equipamentos (mesas, cadeiras…) suficientes para o número de formandos

Classificação: 4

MEI

OS

AU

DIO

VI

SUA

IS E

REC

UR

SO

DID

ÁTI

C

OS

Foram utilizados diversos recursos didácticos (projector multimédia, flipchart, etc.)

Foram distribuídas folhas de papel branco e canetas aos participantes

Foi concedida documentação de apoio (ex: documentação técnica; manuais de formação)

Classificação: 3,33

DU

RA

ÇA

O

A duração da acção mostrou-se adequada à complexidade dos conteúdos

Classificação: 3

Anexo 13

Tabelas relativas aos resultados do questionário de perceção dos formandos do CINEL

Objetivos da formação

Q1 Q2

Discordo totalmente 4 2

Discordo em parte 19 27

Concordo em parte 49 40

Concordo totalmente 81 84

Q1 Foram enunciados de forma clara e objetiva

Q2 Foram atingidos com sucesso

Estrutura do programa

Q1 Q2

Discordo totalmente 0 0

Discordo em parte 42 42

Concordo em parte 56 34

Concordo totalmente 54 77

Q1 Mostrou-se coerente com os objetivos da formação

Q2 Mostrou uma sequência lógica de conteúdo

Conteúdo do programa

Q1 Q2 Q3 Q4

Discordo totalmente 0 10 1 20

Discordo em parte 6 34 23 32

Concordo em parte 35 31 35 55

Concordo totalmente 112 78 94 46

Q1 Adequaram-se ao meu nível de conhecimento prévio

Q2 Contribuíram para o aumento dos meus conhecimentos sobre a temática abordada

Q3 Abordaram aspetos relevantes para o bom desempenho da minha função

Q4 Corresponderam às minhas expectativas

Anexo 13

Participantes

Q1 Q2 Q3

Discordo totalmente 7 4 0

Discordo em parte 46 19 0

Concordo em parte 65 73 67

Concordo totalmente 34 52 86

Q1 Contribuíram para dinamizar a ação, apresentando questões e dúvidas pertinente

Q2 Participaram ativamente nos exercícios práticos e atividades

Q3 Estabeleceram um bom relacionamento (formadores e formandos)

Instalações

Q1 Q2 Q3

Discordo totalmente 0 0 0

Discordo em parte 0 0 20

Concordo em parte 73 62 59

Concordo totalmente 80 91 74

Q1 Possuem dimensões adequadas ao número de formandos

Q2 Possuem condições ambientais (luminosidade/temperatura) adequadas

Q3 Possuem equipamentos (mesas/cadeiras) suficientes para o número de formandos

Meios audiovisuais e didáticos

Q1 Q2 Q3

Sim 153 143 153

Não 0 10 0

Q1 - Foram utilizados diversos recursos didáticos (projetor multimédia, flipchart, etc.)

Q2 - Foram distribuídas folhas de papel branco e canetas aos participantes

Q3 - Foi concedida documentação de apoio (ex: documentação técnica; manuais de formação)

Duração da ação

Q1

Sim 127

Não 26

Q1 - A duração da ação mostrou-se adequada à complexidade dos conteúdos

guião de entrevista i diretor uf de que forma se organiza...

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