guide qualite

8/9/2019 Guide Qualite

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L e s G u i d e s C G E M

Guides dinformationDcembre2009

Guide de la qualit pour

les PME-PMI


2/282 Guide de la qualit pour les PME-PMI

Lentreprise marocaine volue dans un environnement qui se caract-rise par une offre concurrentielle de plus en plus f orte, une exigencede comptitivit de plus en plus aigue et des att entes des clients deplus en plus leves. Pour devenir comptitive sur son march et lerester, lentreprise marocaine est appele as seoir son image demarque et renforcer la notorit de ses produits et de ses services.Flexibilit, rapidit et adapt abilit, tels sont l es impratifs auxquelsdoit rpondre lentreprise, en toute circonstance.

Dans un march en mutation constante, la normalisation est l'un desoutils les mieux adapts pour l'harmonisation des pratiques et l'instau-ration d'une dynamique d'amlioration continue couvrant la qualit des

prestations de lensemble des activits de toute organisation.Les normes deviennent de plus en plus indispensabl es et continuentde s'imposer en t ant qu'outil d'ac compagnement incontournable dudveloppement, aussi bien dans des domaines clas siques que dansdes secteurs mergents.

En effet, quel que soit le contexte conomique, les critres de manage-ment par la qualit constituent une valeur ajoute capitale. Il importe

ds lors, pour toute entit conomique de se positionner, rapidement,sur ces critres pour tre au rendez-vous de la comptitivit.

Cest dans cet esprit que la CGEM espre, travers ce guide, apporteraux entreprises, notamment les PME/PMI, une ide pr cise sur lim-portance de la mise en place dune dmarche qualit, ses objectifs etses retombes, afin de prenniser le savoir et accrotre la rentabilit.

HASSAN JIOUAD

Commission LabelPle Qualit

Edito


3/283Commission Label - Ple Qualit

SommaireIntroduction .......................................................................................... 4Quest-ce que la qualit ? .................................................................... 6

Pourquoi la qualit ? .......................................................................... 10

Cadre juridique de la normalisation et des normes ........................ 12

Comment mettre en uvre une dmarche qualit ? ........................ 15

Processus de certification ................................................................. 19

Cot et rentabilit .............................................................................. 22

Annexes .............................................................................................. 24


4/28Guide de la qualit pour les PME-PMI4

Introduction



Beaucoup de chefs de PME/TPE cr ai-

gnent de mettr e en plac e un sys tmequalit ou l abordent de f aon plus oumoins force, par crainte dun excs deformalisme et de c ots levs. Pourdautres, dj c ertifis, la qualit nes tpas prise en compte dans leur quotidien.Pourtant, tout le monde admet aujourdhuilimportance de la qualit pour lentre-prise. Elle est un enjeu majeur dumanagement, car tout dmontre quelle

constitue lun des meilleurs moyenspour la f ois satisfaire, fidliser etgagner des clients, rduire les cots derevient, consolider et amliorer le fonc-tionnement interne ainsi que l es condi-tions de travail dans lentreprise.

Construire une dmar che qualit nes tpas vident c ar, au-del de la prise deconscience, la mise en uvr e effective,

est parfois complique. En effet, il faut

la fois motiver l e personnel, amliorerles produits et l es services offerts auxclients.

Chaque entreprise est en outr e un c asparticulier, compte tenu de la nature deses produits/services, des pr occupa-tions de ses clients, du dynamisme deses concurrents, de son his torique, deson ambiance sociale

Considre sous cet aspect, la dmarchequalit a pour but d'aider les organismes fonctionner mieux, au servic e desclients, du per sonnel, de la r entabilitet du dveloppement durable. Elle estdestine aider l es "oprationnels" mieux travailler et amliorer leurefficacit.



Quest-ceque la qualit ?



Louverture la mondialisation et l esnombreux chantiers engags par l eMaroc durant la dernir e dcennie,ouvrent autant dopportunits pour laQualit. Les entreprises marocainessont confrontes une c omptitiondune intensit nouvelle. Une gr andeagressivit commerciale de vra tredploye et des eff orts devront treconsentis pour la matrise des c ots de

production et le suivi de lvolution tech-nologique afin d viter les gaspillagesventuels et des r entabilits parfoisinsuffisantes.

Face l eurs homologues trangres,dont lobjectif est la conqute des mar-chs, les entreprises marocaines sontcontraintes de se mettr e niv eau enmatire de qualit. Cell e-ci constitue la

condition de russite de toute entrepriseintervenant dans un environnement trsconcurrentiel.

Selon lOrganisation Internationale deNormalisation (ISO), la qualit es t dfi-nie comme l aptitude dun ensembl ede caractristiques intrinsques satis-faire des exigences .

Ainsi, la qualit se dcline sous deuxformes :

La qualit externe correspond la satis-faction des clients. Il s'agit de f ournir unproduit ou un servic e conforme auxattentes des clients afin de les fidliser etainsi amliorer sa part de march.Les bnficiaires de la qualit e xternesont les clients d'une entr eprise et ses

partenaires extrieurs. Ce type dedmarche passe ainsi par une c outeactive des clients mais doit permettre laprise en c ompte des besoins implicit esdes bnficiaires.

La qualit interne correspond l'amlio-ration du f onctionnement interne del'entreprise. L'objet de la qualit interneest de mettr e en oeuvr e des mo yens

permettant de dcrir e au mieux l'or ga-nisation, de r eprer et de limit er lesdysfonctionnements.Les bnficiaires de la qualit interne sontla direction et le personnel de l'entreprise.La qualit int erne passe gnralementpar une tape d'identification et de forma-lisation des pr ocessus internes ralissgrce une dmarche participative.



Quelques dfinitions

Accrditation : Reconnaissance for-melle, par un organisme daccrditation,

de la comptence des organismes dva-luation de la c onformit (laboratoiresdessais, dtalonnage ou de biol ogiemdicale, organismes dinspection oude certification de produits, de systmesde management ou de personnes).Laccrditation apporte une garantie surla qualit des pr estations fournies parces organismes.

Audit *: Processus mthodique ind-pendant document permettant d'obtenirdes preuves d'audit et de l es valuer demanire objective pour dterminer dansquelle mesure l es critres d'audit sontsatisfaits.

Certification : Se rapporte la dli-vrance dune assurance crite (le certificat)

par un or ganisme extrieur indpendant,qui audite un sys tme de managementet vrifie quil est conforme aux exigencesspcifies dans la norme. (Source : ISO)

Client * : Organisme ou per sonne quireoit un produit.

Enregistrement * : Document faisanttat des r sultats obtenus ou apport antla preuve de la ralisation dune activit.

Politique Qualit * : Orientations etintentions gnrales dun or ganisme

relatives la qualit t elles quofficielle-ment formules par la direction.

PDCA ou Roue de Deming :Le PDCA es t un outil qui permet deformaliser des plans d'actions partird'une analyse des causes.Il est bti suivant la logique :

FairePlanifier

Ragir si les objectifsne sont pas atteints

Mesurer les rsultatsobtenus pour savoir si on

a atteint les objectifs

Raliser les actionsprvuesSe fixer des

objectifs et desmoyens de les

atteindre

VrifierAgir

(*) Dfinitions selon la norme ISO 9000-2000



Procdure* : Manire spcifiedeffectuer une activit ou un processus.

Processus* : Ensemble dactivitscorrles ou int eractives qui tr ansformedes lments d'entre en lments desortie.

Systme de Management de laQualit* : Systme de managementpermettant dorienter et de c ontrlerun organisme en matire de qualit.

ISO 9001 : 2008, Systmes de

management de la qualit - Exigenc es.Cette version est la quatrime ditionde la norme publie pour la pr emirefois en 1987. Elle est devenue la rf-rence mondiale pour apport er lassu-rance de l aptitude satisf aire auxexigences qualit et renforcer la satis-faction des clients dans l es relationsclients-fournisseurs.

Aprs une intr oduction qui pr cise ledomaine d'application, la rfrencenormative et l es termes & dfinitions,les exigences de cette norme sontventiles en 5 chapitres :- Chapitre 4 : Sys tme de manage-

ment de la qualit,- Chapitre 5 : Responsabilit de la

direction,- Chapitre 6 : Management des r es-

sources,- Chapitre 7 : Ralisation du produit,- Chapitre 8 : Mesur es, analyse et

amlioration.

Concepts cls de lISO 9001-2008

- Orientation client : rpondre aux e xi-gences des clients dans l e but de l essatisfaire ;

- Amlioration continue : amliorationde lorganisation base sur l valua-tion (indicateurs) ;

- Approche processus : identificationdes processus de production de biens etde services et des pr ocessus supports(QUI fait QUOI et dans QUEL ordre ?) ;

- Responsabilit de la dir ection : enga-gement de la dir ection en t ant quepremier acteur et garant de la dmarche.

Autres documents associs lISO 9001 :2008 :

- ISO 9000 : 2005 : Systmes de mana-gement de la qualit - Principesessentiels et vocabulaire.

- ISO 9004 : 2000 : Systmes de manage-ment de la qualit - Lignes dir ectricespour lamlioration des performances.

(*) Dfinitions selon la norme ISO 9000-2000



Pourquoila qualit ?



Les enjeuxconomiques

Dans le contexte actuel de mondialisation

de lconomie et du commerce internatio-nal, la Qualit devient limpratif essentielpour le dveloppement de lentreprise etpour sa survie. Pour cela, les cots de lanon-qualit constituent un handicap lacomptitivit de lentreprise (erreurs,rebuts, retours aprs vente, perte declientle,). Ces cots de la non-qualitpeuvent reprsenter une gr ande pertede chiffre daffaires.

Grce aux mthodes rigour euses de laqualit, ces cots peuvent tre vits sile modle de management de la qualitest un souci constant des dirigeants desPME.

Les enjeux humains

La qualit es t un pr ojet susceptible demobiliser les capacits et l es initiativesdes salaris tous les niveaux et de lesimpliquer dans la vie de lentreprise.La mise en plac e dun sys tme qualitva apporter des amlior ations danslorganisation des entreprises et lespousser s adapter aux principes desnormes ISO.

Le but t ant lobtention des pr oduits /services correspondant le mieux auxbesoins / attentes / exigences du client.

Les enjeux financiers

Le cot de la non-qualit es t d'autantplus important qu'elle est dtecte tar-

divement (perte de matir e premire,retouche, rebus, retard, frais de transport,frais administratifs, perte de client,dgradation de l'image de mar que...).Des tudes ont montr que les cots dela non-qualit reprsentent en moyenne7% du chiffr e d'affaires et jusqu' 20%dans certains cas.

Les cots rsultant de la non-qualit se

dcomposent en :Cots de dtection : Dpenses enga-ges pour vrifier la conformit des pro-duits/services aux exigences de qualit.

Cots de pr vention : Investissementshumains et matriels engags pourvrifier, prvenir et r duire les anoma-lies.

Cots des anomalies int ernes : Fraisencourus lorsque le produit ne satisfaitpas aux e xigences avant davoir quittlentreprise.

Cots des anomalies e xternes : Fraisencourus lorsque le produit ne r pondpas aux exigences de qualit aprs avoirquitt lentreprise.

Il nest dindustrie durable que cellequi vend de la bonne qualit Detoeuf

La non-qualit met en danger nosentreprises et nos emplois AFAK



Basesjuridiques,organes denormalisation,stadesd'laboration

des normes.



ISO : dfinitionet organisation

Le nom iso provient du grec isos signifiant

gale . Quel que soit l e pays, quell eque soit la langue, la f orme abrge dunom de l'or ganisation est par c ons-quent toujours ISO.

LISO est un rseau dinstituts nationauxde normalisation de 161 pays dont l esecrtariat central est situ Genve enSuisse. Cest une organisation non gouver-nementale positionne entre le secteur

public et priv , apportant des solutionslies au monde c onomique et dessocits. LISO correspond une nor-malisation internationale qui a pour butde raliser des accords entre les fournis-seurs, les utilisateurs, les responsablesgouvernementaux et groupes dintrt.

La normalisation t end donc unif ormiserdes classifications et des r frences.

Elle fournit un cadre de rfrence entreles fournisseurs et l es consommateursafin de f aciliter les diffrents changes.On parlera alors d'un sys tme de mana-gement de la qualit qui r eprsente,avant tout, un outil de management pouramliorer l'organisation et l e fonction-nement de l'entreprise quelle quellesoit.Contrairement son origine (dans l e

domaine lectrotechnique), ISO n'est pasrserve aux entr eprises industriellesde production, mais bien t outes lesentreprises de biens et services.

Cadre juridique dela normalisationau Maroc

Les textes lgislatifs qui r gissent lesystme national de normalisation sontles suivants :- Dahir n1.70.157 du 26 Joumada I 1390

(30 juillet 1970) r elatif la normalisa-tion industrielle, en vue de la recherchede la qualit et de l amlioration de laproductivit.

- Dcret n 2.70.314 du 6 Chabane 1390(8 octobre 1970) fixant la c ompositionet les attributions des or ganismes dela normalisation indus trielle, en vuede la recherche de la qualit et delamlioration de la productivit.

- Dahir portant loi n 1.93.221 du 10septembre 1993 modifiant l e dahirn1.70.157 du Joumada I 1390 (30juillet 1970).

- Dcret n2.93.530 du 3 Rabi II 1414(20 septembre 1993) pris pour l appli-cation du dahir n1.70.157 du 26Joumada I 1390 (30 juillet 1970) relatif la normalisation indus trielle en vuede la recherche de la qualit et delamlioration de la productivit.

Organes nationaux dela normalisationLe Conseil Suprieur Interministriel dela Qualit et de la Pr oductivit C.S.I.Q.Pa pour missions :- Dtablir les directives relatives l'la-

boration des programmes d'tudestechniques des normes marocaines ;

- De donner un avis sur l es projets denormes marocaines soumis homolo-gation.



Le Service de Normalisation IndustrielleMarocaine (SNIMA) joue le rle ducoordinateur des activits de la norma-lisation. Il diffuse les normes auprs desoprateurs conomiques et reprsente le

Maroc auprs des organismes trangerset internationaux.

Stades d'laboration des NormesMarocainesLes Normes Marocaines sont laboresp a r l e s C o m i t s T e c h n i q u e s d eNormalisation (CTN) selon un processusqui comporte huit tapes :Stade 1 :Stade proposition ;

Stade 2 :Stade inscription au programmeannuel de normalisation ;

Stade 3 :Stade rdaction ;Stade 4 :Stade comit ;Stade 5 :Stade enqute ;Stade 6 :Stade approbationStade 7 :Stade signature de l'arrt

d'homologation et publication auBulletin Officiel ;

Stade 8 :Stade dition.

Pour plus dinformations sur les missionsdu SNIMA et l es diffrentes tapesdlaboration des normes mar ocaines,se rfrer au site web :www.mcinet.gov.ma/snima



Commentmettre enuvre unedmarchequalit ?



Une dmarche qualit est avant tout unprojet d'entreprise orient v ers l'am-lioration de la qualit interne et/ouexterne. C'est une sorte de v oyage,qui mrite, c e titre, une pr paration

minutieuse. Elle se ralise en plusieurstapes et permet damlior er le fonc-tionnement de lentreprise tout enveillant l adhsion de l ensemble dupersonnel un projet commun.

Prparation etcommunication

de la DirectionSinformer et pr endre c onnaissance delapport de la dmar che qualit, sesavantages et ses inc onvnients est lapremire tape mettr e en oeuvr e parle chef dentreprise afin de connatre lestenants et aboutis sants dune t elledmarche.Le dirigeant doit alors communiquer lesenjeux et l es objectifs de la dmar chequalit lensemble de son personnel. Ilpeut choisir l e moyen adquat pourcommuniquer sur cette dmarche.

Engagement effectifde la Direction

La Direction intgre dans sa stratgie la

mise en place du processus qualit et lesmoyens de mise en uvre. Les premiersdocuments f ormaliser sont not am-ment : La politique de l'entreprise en matire

de Qualit (charte qualit) ; Des objectifs clair ement explicits et

adapts ; Un organigramme (ou sa mise jour),

les fiches de fonction et la nomination

dun reprsentant de la Direction.

Formation dupersonnel et desacteurs du processus

Pas de qualit sans comptences etpas de comptences sans formation .Des formations, en interne ou en externe,sont raliser afin que t out le personnelcomprenne les objectifs et l es enjeux dela dmarche. Lentreprise doit dgagerdes ressources techniques, financires ethumaines adaptes ses possibilits.

Cration dunestructure de pilotageet nomination dunResponsable Qualit(RQ)

Le comit de pil otage doit tr e mis enplace. Dans une PME, ces t souventlquipe de direction. Ses missions sont : Grer la communication interne et

externe ; Planifier les phases du pr ojet et en

suivre lavancement ; Attribuer les moyens ncessaires ; Statuer sur les questions souleves.La nomination dun Responsabl e Qualit RQ permet davoir un pilote opration-nel sur lensemble des actions qualitmises en uvre dans l'entreprise.

Analyse delenvironnementet du fonctionnementde lentreprise

Cette tape permet didentifier : Les processus principaux de lentreprise ;

Les typologies de clients, l eurs besoinset leurs attentes ;



Le niveau dexigence attendu de la partdes fournisseurs et partenaires cls ;

Les forces, les faiblesses, les opportu-nits et les menaces de l entreprise(Matrice SWOT).

Mesure de lasatisfaction des clients

On dit que la satisf action du client semesure par la diffrence entre ses atten-tes et sa perception de la prestation.Il est donc f ondamental que l es attentesdu client soient dfinies le plus prcis-

ment possible et, bien ent endu, que lamise en uvre soit conforme aux engage-ments pris quant la satisf action de c esattentes pour pouv oir tablir un plandaction avec des objectifs clairs.

Managementdes processus

Le progrs continu est li une or gani-sation par processus. Pour tre efficace,lamlioration continue des performancesdoit aussi tre mthodique, c'es t--direprivilgier les processus qui apportent unevaleur ajoute perue par le client. Cettenouvel le organisat ion permet deconstruire des avantages concurrentielsdurables.

Le principe es t de se f ocaliser sur lasatisfaction des clients et doptimiserlensemble des pr ocessus, y c omprisceux des part enaires de l entreprise.Cela demande la coopration de tous lesacteurs, de t outes les comptences etde tous les mtiers de lentreprise, maisgalement un engagement dans la rela-tion de c oopration construite entreclients et fournisseurs internes et exter-

nes ainsi que t ous les partenaires delentreprise.

Le document FD X 50-176 : 2005 -Management des pr ocessus dtaillel'approche processus et dfinit l es 3familles de processus (de ralisation, desupport et de management).

Conception dusystme documentaire

L'une des pr emires dcisions quimatrialise le lancement d'un sys tmequalit pour une entreprise est de mettreen place un systme documentaire.

Ce passage lcrit et par consquent la gestion des documents permet de : Dlguer et responsabiliser les groupes

de travail ; Dmystifier et concrtiser les exigences

normatives par des applications utiles tous ;

Matriser les documents ncessaires un processus et lamlioration de saqualit ;

Permettre aux c ollaborateurs de serfrer, davoir disposition les lmentsncessaires pour accomplir leur travail.

Dans cette optique, il s agit de dfinirl'organisation pyramidale pour s tructurerla manire de f onctionner. Cette c onfi-gurat ion h irarchique permet dedcomposer les tches r aliser, enpartant de l eur reprsentation globale

(stratgique), jusqu' leur excution(oprationnel), tout en fixant entr etemps leurs modalits de r alisation.Mais, les documents matriser au seinde l'entreprise vont au-del de la docu-mentation du sys tme de managementde la qualit. En eff et, il s'agit de t ousles documents qui ont une influenc edirecte sur la qualit de tr avail desoprateurs de l'entreprise et, par

consquent, sur la qualit des pr oduitset services fournis aux clients.



Mise en placedes plans d'actions

La formalisation, inhrente au principe

d'amlioration continue, doit tre comprisec o m m e u n e a i d e e t n o n p as u n econtrainte, car elle permet de : Communiquer (tableaux de synthse,

affichage des rsultats, ) ; Avoir un suivi effic ace au c ours du

temps (Action / Responsabl e / Dlai /Vrification) ;

Prendre des dcisions partir desrsultats des actions dune f aon

claire et dcider des bonnes pratiques mettre en place ; Travailler en quipes polyvalentes ; Capitaliser et conserver le savoir-faire

de l'entreprise dans tous les domaines.

Suivi

Des revues de dir ection, des audits

internes, des actions damlior ation,des outils qualit (tels que le Diagramme

de Pareto, Diagramme de cause effet,Relev des donnes, Br ainstorming...),sont mis en plac e pour s assurer quelentreprise sinscrit bien dans unedmarche d'amlioration continue.

L'quipe de Dir ection doit tr e forte-ment implique dans c ette dmarchequi demande d'anal yser les causes dedysfonctionnement pour y remdier.Energie, persvrance et rigueur sontncessaires.

Recherche de

lamlioration continueLamlioration continue doit tr e consi-dre comme le changement comporte-mental ancrer de f aon prenne danslentreprise. Elle est base sur des : Mesures factuelles et chiffres des

performances de lentreprise ; Rsultats des audits internes et exter-

nes ;

Dcisions des revues de Direction ; Propositions d'amliorations.

La qualit nest jamais un accident ;Cest toujours le rsultat dun effort intelligent John Ruskin

Excellence

Optimisation

Matrise

Dploiement

mergenceIgnorance



Processusde certification



Le processus de c ertification est unatout supplmentaire pour l entrepriseafin de dmontr er son sav oir-faire etrenforcer sa position f ace la c oncur-rence.

Lentreprise pourra faire appel unorganisme certificateur de son choix,qui valuera la c onformit du sys tmemis en plac e. Lorganisme certificateurassure cette conformit par une valua-tion favorable ou dfavorable.

Cette phase se dr oule en plusieur s ta-pes. Mais une tude c omparative desoffres de ces organismes doit tre rali-

se afin de c omparer lexpertise, lesrfrences, les prix, l es intervenants,etc. Ensuite une c onvention/contrat dela prestation de c ertification doit tr esigne avec lorganisme choisi.

Ainsi, ces tapes sont :

Pr-audit ou audit blancCet audit a pour objectif de f aire un

diagnostic par rapport la situationdans laquelle se tr ouve le systmeQualit du demandeur. Il es t men parlorganisme certificateur.

Audit de certificationCet audit c omporte une inv estigationapprofondie afin de v rifier que les exi-gences formalises sont c orrectementappliques. Le champ daudit ne se

limite pas un bur eau administratifmais comprend galement loprationnel.La dure de l audit dpend bien videm-ment de la taille de lentreprise.

Dcision doctroi du certificat etmaintienUn rapport daudit es t tabli par l orga-nisme certificateur, puis es t remis

lentreprise. Une dcision dfinitiv e estprise aprs dlibration par le comit decertification. Elle peut tre : Attribution de la certification ; Attr ibut ion condi t ionnel le sous

rserve dactions correctives ; Obligation dun nouv el audit aprs

actions correctives ; Refus de la certification sil est impos-

sible au demandeur de satisf aire auxexigences telles que souhaites dansla norme de rfrence et par lauditeur.

Lentreprise se voit soumise des auditsde suivi et de renouvellement par lorga-

nisme certificateur afin de maint enir lecertificat.

Extension / limitation /modification de la certification /sanctions la demande de l entrepr ise , ledomaine dapplication de la certificationpeut tre tendu ou limit. Ceci peutavoir lieu suit e l adoption dune autr e

norme de r frence. Dans c e cas, len-treprise demande une nouv elle offre deprix l organisme certificateur. Cetteextension est galement soumise unaudit. Dans le cas dune approbation, unnouveau certificat est dlivr. Dans l ecas dune limit ation de la c ertification,celle-ci ne donne pas nc essairementlieu un nouvel audit mais de nouveauxcertificats sans pour aut ant modifier la

dure totale de validit.

Lorganisme de certification est habilit prendre des mesures disciplinaireslorsquune entreprise ne r especte passes engagements et son r frentielqualit.



Types de certification

A lchelle nationale, la section c ertifi-cation des sys tmes de management

(SCSM) du SNIMA est le seul organismenational de certification.

Les types de certification sont multiples :- C e r t i f i c a t i o n d e s S y s t m e s d e

management (Qualit : NM ISO 9000,environnement : NM ISO 14000, Santet Scurit au Travail : NM 00.5.801) ;

- Certification des pr oduits industrielset agro-alimentaires selon les normes

marocaines de spcific ation corres-pondantes ;- Labellisation des pr oduits industriels

et agro-alimentaires selon les normesmarocaines de spcific ation corres-pondantes ;

- Certification des systmes HACCP.Pour plus de dtails, se rfrer :www.mcinet. gov.ma/snima

Prix Nationalde la Qualit

Il a t mis en plac e par l e Ministre delIndustrie et de la Mise niv eau (actuelMinistre de l Industrie, du Commer ceet des Nouv elles Technologies) et visedune part incit er les entreprises entreprendre des dmar ches qualit et

pratiquer lauto-valuation pour pr o-gresser et dautr e part r compensercelles qui se sont distingues par la miseen place dune dmarche exemplaire.

Ce pr ix es t organ is par lUn ionMarocaine pour la Qualit (UMAQ) depuis1999. Il est ouvert aux PMI / PME /Grandes Entreprises Industrielles /Grands Organismes de servic e quelsque soient leurs domaines dactivit.

La procdure suivre par les entreprisescandidates comprend des tapes dtail-les au niveau du site :

www.umaq.org.ma/Prix.

Semaine Nationalede la Qualit (SNQ)

La Semaine National e de la Qualit es tun vnement national de c ommunica-tion autour de la Qualit ay ant pour butde sensibiliser l e public l importancede la Qualit, de valoriser les efforts desentreprises en matire de Qualit et demotiver les collaborateurs.

Cette semaine, initie depuis 1997, sedroule sur plusieurs villes du Royaume.Pour en savoir plus ce propos, se rfrerau site :www.umaq.org.ma/SemaineQ.



Cot etRentabilit



Quen est-il du cot ?

Le cot d'obtention d'une c ertificationest trs variable dune entreprise lautre

en fonction des critres suivants : Le rfrentiel choisi ; Lexistence dun autr e c ertificat (si

l'entreprise est dj engage dans unedmarche qualit) ;

La dimension : Plus l entreprisecompte de filial es, sites, succursales,directions, dpartements, services,units, plus son or ganisation estcomplexe et plus le cot de lobtention

du certificat est lev ; La ou les activits que lon dsire fairecertifier. Lentreprise nest pas obligede faire certifier lensemble de sesactivits ; elle peut se limiter une ouplusieurs activits

Sajoutent ensuite le cot de linterventionextrieure dun c onsultant (formations,conseil en qualit...), de l'audit de c erti-fication (qui peut tr e dmultipli si lataille de l entreprise est import ante)puis les audits de suivi 1 et 2 et l e cotinterne du t emps de tr avail ralis avant,pendant et aprs la certification. Mme silne sagit pas r ellement de f acturationpour lentreprise, il sagit du tempsconsacr la c ertification par l es diff-rents acteurs.

Afin de connatre le cot de v otre projetde certification, le plus simpl e restede consulter plusieurs organismes decertification ainsi que plusieurs organis-mes de c onseil et de f aire tablir uncomparatif des offr es de prix. P our cegenre de prestations comme pour beau-coup dautres, il es t possible de fairejouer la concurrence pour limit er lescots.

Quen est-il de larentabilit ?

A court terme, la mise en plac e dune

telle dmarche nest pas rentable, mais moyen ou l ong terme, la c ertificationreprsente un at out commercial et unrenforcement de la culture dentreprise.

Conclusion

La dmarche qualit doit rester un outilfacilitateur, support de la cr oissance de

l'entreprise.

On nentreprend pas une dmar chequalit par phil osophie mais bien pouroptimiser ses perf ormances et par ceque l'on attend des rsultats concrets.

La dmarche qualit es t un enjeu demanagement et un mo yen de f aire pro-gresser lentreprise et non une fin en soi.

Dune faon gnrale, le comportementdu management est dterminant si lonveut dvelopper la qualit. Rien ne peutvritablement progresser en qualitsans un management la hauteur.



Annexes



Institutions,organismeset associations

AFAK / Association AFAKCivisme et Dveloppement201, rue Mustapha El Maani,n11, Casablanca.Tl. : (+212) 5 22 20 59 43Fax : (+212) 5 22 20 59 99www.afak.ma -email : [email protected]

CMPP /Centre Marocain de Pr oductionPropre

23, boulevard Mohamed Abdou,Quartier Palmiers - 20100 Casablanc aTl. : (+212) 5 22 99 70 53Fax : (+212) 5 22 98 15 31E-mail : [email protected]. :(+212) 5 37 70 84 60Fax : (+212) 5 37 70 76 95

Agence Nationale pour la Promotion dela Petite et la Mo yenne Entreprise(ANPME)10, rue Ghandi, BP 211 Rabat,E-mail : [email protected]

CGEM /PAAP Programme dappuiaux associations professionnelles23, boulevard Mohamed Abdou,Quartier Palmiers CasablancaE-mail : [email protected]

UMAQ Union Marocaine pour la QualitComplexe Administratif du Dpartementdu Commerce et de l'IndustrieKm 9,5 Route de Nouaceur - CasablancaTl. :(+212) 5 22 97 24 43E-mail : [email protected]

AQM Association des Qualiticiens duMaroc28, rue de Provins - CasablancaTl. : (+212) 5 22 44 72 71Fax : (+212) 22 44 72 28

E-mail : [email protected]

SNIMA : Servic e de la NormalisationIndustrielle MarocaineAngle avenue Kamal Zebdi et Rue DadiSecteur 21, Hay Riad - RabatTl. : (+212) 5 37 71 62 14Fax : (+212) 5 37 71 17 98E-mail : [email protected]

Pour en savoir plus

Bibliographie

La qualit comment sy prendre auM a r o c ? E n t r e p r i s e s p r i v e s ,Entreprises publiques, Administration -Edition 2000 par Moulay Abdellah

AMADOUR

Changer le management de la qualit :sept nouveaux outils - 2m e tirageAFNOR gestion par Henri MITONNEAU

Trait de la Qualit Edition ECONO-MICA 2000 par Jean-Marie GOGUE

Appliquer les normes ISO 9000 dans

les PME-PMI AFNOR 1996, pour ldi-tion franaise - par Doct eur JamesL. Lamprecht

Guide oprationnel de la qualit Maxima 2003 par Sylvie MAYEUR

F a s c i c u l e d e d o c u m e n t a t i o n :"Management de processus", rfrenceFD 50-176, AFNOR



Revues spcialises

ESPACE QUALITE,Revue mensuelle du SNIMA

QUALIMAROC,Annuaire du management par la qualit

MAROC QUALITE,Revue trimestrielle de lUMAQ

QUALITIQUE,Mensuel technique de la qualit

OPTION QUALITE,

Mensuel des pr ofessionnels de l agro-alimentaire

GUIDE LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITE,Edition 2009, publi par le MouvementLuxembourgeois de la Qualit

Webographie

www.mcinet.gov.ma/SNIMASite du servic e de la normalisationindustrielle marocaine

www.umaq.org.maSite de lunion marocaine de la qualit

www.lettrepme.beSite de Ernst & Young

www.commentcamarche.net

www.sam-mag.com/

Site du rseau ACORUS 1996-2007

www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/QUAL-004Site de l universit Henry P oincar deNancy

www.iso.chSite de l International Organization ofStandardization

www.netpme.fr/gestion-administrative-financiereSite de Manche Atlantique Presse, filialedu Groupe Tlgramme, groupe multi-mdia - France

www.afnor.orgSite de lassociation franaise de lanormalisation

www.certifnet.comSite sur les normes et rfrentiels


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Guide financ parla Fondation CGEM pour lEntreprise

Le prsent guide es t destin aux entreprises titre purement informatif. Il ne saur ait tre exhaustif,ni rpondre des pr oblmatiques particulires. La r esponsabilit de la CGEM ne peut null ementtre engage ce titre.


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Confdration Gnrale des Entreprises du Maroc23, bd. Mohamed Abdou - Quartier Palmiers - CasablancaTl 212 (0) 5 22 99 70 00

NAPALM

guide qualite

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