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TAM – User’s GuideRel. 10.24.14

Release 10.24.14 GUIDE VERSION 30948

User’s Guide

Per qualsiasi informazione contattare il nostro ServiceDesk al numero 045 222 46 60 1dal Lunedì al Venerdì dalle 8:00 alle 18:00 o scrivere un’email all’indirizzo: [email protected]

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SOMMARIO

1. COME UTILIZZARE QUESTA GUIDA.........................................................................................................6

1.1 Glossario................................................................................................................................................ 7

2. INSTALLAZIONE, ATTIVAZIONE E SUPPORTO........................................................................................9

2.1 Prerequisiti di attivazione...................................................................................................................... 12

2.2 Installazione e attivazione della licenza................................................................................................14

2.2.1. Installazione e attivazione di un sistema ridondato.....................................................................15

2.2.2. Installazione e attivazione di un sistema Branch Office...............................................................15

2.2.3. Installazione e attivazione di un sistema Disaster Recovery.......................................................15

2.3 Requisiti per l'esposizione di TVox in Internet.......................................................................................16

2.4 Requisiti di accesso all'Element Manager............................................................................................16

2.5 Prerequisiti per il supporto in Tele-assistenza.......................................................................................16

2.6 Applicazione Patch di update................................................................................................................17

2.7 Importazione interni e utenti via file .csv...............................................................................................18

3. AMMINISTRAZIONE DI SISTEMA.............................................................................................................20

3.1 System.................................................................................................................................................. 20

3.1.1. License......................................................................................................................................... 20

3.1.2. Backup / Restore..........................................................................................................................20

3.1.3. Replication................................................................................................................................... 20

3.1.4. MCS Client................................................................................................................................... 20

3.2 Configuration........................................................................................................................................ 21

3.2.1. External LDAP.............................................................................................................................. 21

3.2.2. Integrazione rubriche esterna e personale...................................................................................21

3.2.3. SMS gateway............................................................................................................................... 25

3.3 TVox Web API....................................................................................................................................... 26

3.3.1. Integrazione con i servizi cloud....................................................................................................28

3.4 Notifica eventi di chiamata via WebServices........................................................................................28

4. AMMINISTRAZIONE TVOX.......................................................................................................................30

4.1 Impostazioni Generali........................................................................................................................... 30

4.1.1. TVox LDAP Server ...................................................................................................................... 30

4.1.2. Condivisioni Windows..................................................................................................................30

4.2 Dispositivi............................................................................................................................................. 32

4.2.1. Comunicazione SIP...................................................................................................................... 32

4.2.2. Esempio di calcolo per l'occupazione di banda della componente Voce .....................................36

4.2.3. Sicurezza delle comunicazioni TLS / SRTP.................................................................................37

4.2.4. Anti Tromboning........................................................................................................................... 38




4.2.5. Supporto DTMF............................................................................................................................ 38

4.3 Trunk verso Voice gateway SIP............................................................................................................39

4.3.1. Configurazione Gateway..............................................................................................................39

4.3.2. Trunk verso Internet.....................................................................................................................39

4.3.3. Supporto Enum ........................................................................................................................... 39

4.3.4. Supporto Skype™........................................................................................................................ 40

4.4 Interni................................................................................................................................................... 40

4.4.1. Compatibilità dispositivi DECT.....................................................................................................41

4.4.2. Compatibilità dispositivi WiFi........................................................................................................42

4.4.3. SIP client per SmartPhone..........................................................................................................42

4.5 Provisioning.......................................................................................................................................... 44

4.5.1. Provisioning tasti funzione ...........................................................................................................50

4.5.2. Remotizzazione telefoni via Open VPN........................................................................................51

4.5.3. Utilizzo delle cuffie........................................................................................................................ 51

4.6 Dialplan................................................................................................................................................. 51

4.6.1. Dialplan: chiamate uscenti...........................................................................................................51

4.6.2. Dialplan: chiamate entranti...........................................................................................................52

4.6.3. Gruppi di Pick Up.........................................................................................................................53

4.6.4. Parcheggio Chiamate................................................................................................................... 53

4.6.5. Conferenza................................................................................................................................... 54

4.6.6. Gestione Sedi .............................................................................................................................. 54

4.7 Audio / Messaggi vocali........................................................................................................................54

4.8 Profili.................................................................................................................................................... 55

5. SERVIZI DI RISPOSTA.............................................................................................................................. 57

5.1 Gruppi di Risposta ............................................................................................................................... 57

5.2 Utenti.................................................................................................................................................... 58

5.3 Servizi................................................................................................................................................... 60

5.4 Calendario............................................................................................................................................ 61

5.4.1. Associazione di uno o più calendari ai servizi TVox Communication............................................61

5.4.2. Come configurare nuovi eventi di calendario...............................................................................65

5.4.3. Rimozione di eventi......................................................................................................................68

5.5 Screen PopUp...................................................................................................................................... 69

6. CONTACT CENTER................................................................................................................................... 71

6.1 Skillset.................................................................................................................................................. 72

6.2 Agenti................................................................................................................................................... 72

6.2.1. Agenti Supervisori........................................................................................................................73

6.3 Servizi di Contact Center......................................................................................................................75

6.4 CallBack............................................................................................................................................... 76




6.5 Sondaggi – Indagini di Qualità..............................................................................................................76

6.6 Clienti................................................................................................................................................... 76

6.7 Temporizzazioni.................................................................................................................................... 77

6.8 Codici Attività........................................................................................................................................ 77

6.9 Network Contact Center.......................................................................................................................77

6.10 Power Dialer....................................................................................................................................... 78

6.11 Multicanalità........................................................................................................................................ 82

6.11.1. Connettore di multicanalità lato server.......................................................................................83

6.11.2. Web Widget multicanale.............................................................................................................83

6.11.3. Canale chat LiveHelp.................................................................................................................84

7. SERVIZI IVR............................................................................................................................................... 85

7.1 Servizi telefonici con interazioni TTS e/o ASR......................................................................................86

8. LAN FAX.................................................................................................................................................... 88

8.1 Predisposizione LAN Fax..................................................................................................................... 88

8.2 Caselle Fax........................................................................................................................................... 88

9. REPORTISTICA......................................................................................................................................... 90

9.1 Servizi................................................................................................................................................... 90

9.2 CDR...................................................................................................................................................... 91

9.2.1. File CDR csv................................................................................................................................ 91

9.3 Registrazione delle conversazioni........................................................................................................93

9.4 Elaborazione Report statistici...............................................................................................................94

10. DOWNLOAD............................................................................................................................................ 95

10.1 TVox WebClient.................................................................................................................................. 95

10.1.1. Requisiti per impiego del TVox WebClient:.................................................................................95

Necessita solo del browser Google Chrome 32-64bit in versione 64 o successive...............................95

E' disponibile all'url https://<IP_TVOX>/client su cui è sufficiente indicare le credenziali di accesso del

profilo utente o agente configurato nel sistema......................................................................................96

10.2 TVox WIN WebClient..........................................................................................................................96

10.2.1. Requisiti per impiego TVox WIN WebClient:..............................................................................96

10.2.2. TVox WIN WebClient setup........................................................................................................96

10.2.3. TVox SoftPhone......................................................................................................................... 98

10.3 Plugin e accessori.............................................................................................................................. 98

10.3.1. TVox Outlook Plugin .................................................................................................................. 98

10.4 Predisposizione per l'uso dell'applicazione TConsole.......................................................................100

11. SISTEMA RIDONDATO..........................................................................................................................101

11.1 Installazione e attivazione................................................................................................................. 102




11.2 Restore da backup di un sistema ridondato.....................................................................................102

12. TVOX BRANCH OFFICE.......................................................................................................................104

12.1 Funzionamento standard.................................................................................................................. 105

12.2 Funzionamento in mancanza di connettività dati..............................................................................106

12.3 Installazione e attivazione................................................................................................................. 107

12.4 Prerequisiti lato dispositivi SIP per l'attivazione di un Branch Office.................................................107

12.4.1. Configurazione Terminali SNOM.............................................................................................107

12.4.2. Configurazione Terminali POLYCOM.......................................................................................108

12.4.3. Configurazione Voice Gateway PATTON.................................................................................109

13. DISASTER RECOVERY.........................................................................................................................110

13.1 Installazione e configurazione..........................................................................................................110

13.2 Procedure di attivazione e disattivazione..........................................................................................110

13.2.1. Attivazione................................................................................................................................ 111

13.2.2. Disattivazione........................................................................................................................... 111

13.3 Prerequisiti lato dispositivi SIP per l'attivazione di un TVox-DR........................................................111

13.3.1. Configurazione Terminali SNOM..............................................................................................111

13.3.2. Configurazione Terminali POLYCOM.......................................................................................112

14. TVOX MCS............................................................................................................................................. 113

14.1 TVox Mobile App............................................................................................................................... 114




1. Come utilizzare questa guida

Telenia Application Manager (TAM) Guide ha l'obiettivo di illustrare i prerequisiti necessariall'installazione e configurazione di una piattaforma dei prodotti Telenia software.L'interfaccia WEB di amministrazione del TAM prevede un help in linea generale perciascuna sezione e un help contestuale per illustrare i parametri necessari al sistema. Laguida in oggetto si prefigge quindi di orientare l'utente ad un utilizzo corretto dell'interfacciadi amministrazione del TAM.

Il capitolo 2 illustra come installare, attivare e assistere da remoto un sistema TAM.

Il capitolo 3 indica come configurare gli aspetti di sistema indispensabili per il correttofunzionamento degli applicativi del sistema TAM.

Il capitolo 4 indica come configurare gli aspetti base del sistema di comunicazione e comeil capitolo precedente deve essere preso in esame in tutto il suo contenuto.

Il capitolo 5 indica come configurare gli utenti del sistema, i gruppi di risposta nelle diversemodalità previste da TVox e i servizi di risposta o IVR che definiscono il trattamentoINBOUND delle chiamate.

Il capitolo 6 indica come configurare il modulo Contact Center di TVox orientato allagestione INBOUND e OUTBOUND di servizi di Contact Center Multi Customer.

Il capitolo 7 indica come realizzare menu vocali interattivi via element manager ointegrazioni IVR verso applicativi esterni grazie alla flessibilità della programmazione discript in linguaggio php.

Il capitolo 8 indica come configurare il sistema LAN FAX SERVER T.38 di TVox Communication e come definire le caselle fax.

Il capitolo 9 indica come accedere al CDR e agli archivi delle chiamate, degli allarmi edelle registrazioni vocali delle conversazioni telefoniche.

Il capitolo 10 descrive gli applicativi di TVox Communication.

Il capitolo 13 descrive le principali caratteristiche della soluzione di Disaster Recovery.

NB: una copia aggiornata della presente guida è disponibile al seguente indirizzo:http://www.teleniasoftware.it/download/tvox/guida.php



http://www.teleniasoftware.it/download/tvox/guida.php


1.1 Glossario

TAM Telenia software Application Manager. Identifica la piattaforma che opportunamente licenziata e configurata consente l'utilizzo dei prodotti TVox Communication, TSAM, T4You, ecc..

IP TVox Indirizzo IP che identifica il TVox. Tale indirizzo deve essere configurato suitelefoni SIP e ATA FXS per essere collegati al TVox e deve essere specificato sul TVox Client per accedere ai servizi di Unified Communication.

TVox Master TVox che funge da sistema telefonico ATTIVO in una configurazione ridondata e/o TVox di riferimento per un TVox Branch Office o Disaster Recovery.

TVox Slave TVox che funge da sistema telefonico PASSIVO in una configurazione ridondata.

TVox Branch Office TVox che svolge il ruolo di Failover PBX per una sede remota che non raggiunge il TVox Master.

TVox Disaster Recovery

TVox che svolge il ruolo di Failover PBX per la sede principale in caso di evento che rende indisponibile il TVox Master.

PBX IP L'insieme degli indirizzi IP condivisi tra TVox Master e TVox Slave.

Element Manager Interfaccia WEB del TAM (via browser all'url https://<IP TAM>/admin).

RAM disk Porzione della memoria RAM destinata alla registrazione delle conversazioni ove necessario.

GRTD Grafical Real Time Display: applicazione per il monitoraggio delle risorse TVox coinvolte nei servizi di Contact Center.

TVox Client Applicazione Client del TVox; funge da Unified Communication Client per gli utenti TVox e da Contact Center Client per gli agenti di Contact Center . Il TVox Client è previsto di default per gli agenti di Contact Center mentre èsottoposto a Licenza per gli utenti base.

SIP Session Initiation Protocol

IAX2 Inter-Asterisk eXchange Protocol

RTP Real-time Transport Protocol

TLS Transport Layer Security

SRTP Secure Real-time Transport Protocol

Peer to Peer (P2P) Comunicazione audio / video ove i canali RTP sono stabiliti direttamente tra i due interlocutori.

NON Peer to Peer (NON P2P)

Comunicazione audio / video ove i canali RTP sono centralizzati sul TVox.

SMTP Simple Mail Transfer Protocol

SSH Secure Shell

DHCP Dynamic Host Configuration Protocol




DNS Domain Name System

ENUM E.164 NUmber Mapping

DNIS Dialed Number Identification Service: identifica il numero telefonico digitatodall'utente chiamante.

CLID Calling Line Identifier: identifica il numero telefonico dell'utente chiamante

SIP-URI SIP-URI (o indirizzo SIP) rappresenta lo schema di indirizzamento SIP per chiamare un altro soggetto attraverso il protocollo SIP. ES: SIP URI = sip:x@y:Portdove x = nome utente, mentre y = host (dominio o IP)

SOAP Simple Object Access Protocol

LDAP Lightweight Directory Access Protocol è un protocollo standard per l'interrogazione e la modifica dei servizi di directory che gestiscono informazioni condivise disponibili tramite la rete.

RDP Remote Desktop Protocol

CCBS Completion of Calls to Busy Subscriber- Servizio di prenotazione chiamata su occupato



http://en.wikipedia.org/wiki/Telephone_number_mapping


2. INSTALLAZIONE, ATTIVAZIONE e SUPPORTO

TAM è una piattaforma software interamente amministrabile via web e basata su standardaperti ed è basata su Sistema Operativo Linux CentOS 7.2 64 Bit. TVox Communication utilizza nativamente, senza alcuna estensione proprietaria i seguentiprotocolli:

• SIP 2.0 per le comunicazioni AUDIO e VIDEO• XMPP per la gestione di presence e instant messaging• T.38 per i servizi LAN FAX• LDAP per l'integrazione a rubriche esterne• MRCPv2 per le integrazioni TTS/ASR

TAM può essere installato su piattaforme server standard o virtualizzate purché compatibilicon il sistema operativo indicato sopra. I sistemi di virtualizzazione supportati sono:

Sistema di virtualizzazione supportato Note

VMWare (ESXi / vSphere) -

Citrix System XEN Center Installazione in modalità Hardware-assited Virtual Machine (no ParaVirtualization)

Oracle VM Virtual Box Richiesto setup extension pack

Microsoft Hyper-V Server Da concordare con il supporto sistemistico diTelenia Software che si riserva di valutare lanecessità di un collaudo ad-hoc

Le piattaforme Hardware possono essere di tipologia Tower o Rack purché dotate di unascheda di rete e di dispositivo DVD/ROM necessario nella fase di installazione.Per assicurare un buon livello di sicurezza sono consigliate piattaforme dotate di:

Alimentatore ridondato HOT-PLUG. Raid 1 Hardware con dischi HOT-PLUG realizzati con Controller RAID compatibili

Linux (ES: Perc/Sas H200, H700). Gruppo di continuità.

Il dimensionamento della piattaforma TAM/TVox dipende dai seguenti fattori:

• Numero dei dispositivi SIP (Telefoni SIP e/o ATA FXS).• Numero di chiamate contemporanee gestite dal sistema.• Servizi erogati dal TVox: base (PBX) ed evoluti (TQM, Contact Center, VOICE

RECORDING, LANFAX).




Di seguito i requisiti minimi per dimensionare un TAM in cui TVox eroga funzionalità diPBX con al massimo 6 canali LAN FAX contemporanei e fino a 3 utenti TQM per PostiOperatore (**):

TVOX PBX e LANFAX fino a 6 canali LAN FAX(**) contemporanei e fino a 3 utenti TQM(**)

Core Processore (*)

RAM (GB) HD (GB) LAN (Mbps)

N° dispositivi SIP

Chiamate Contemporanee

2 - 4(**) Core 4 - 6(**) 80 100 <= 50 <= 30

4 Core 8 - 10(**) 160 100 <= 400 <= 90

6 Core 12 - 14(**) 250 1000 <= 1000 <= 210

8 Core 16 500 1000 <= 2000 <= 300

() su richiesta () su richiesta () su richiesta 1000 >= 2000 >= 300

(*) riferito ad un indice SPEC CPU™ 2006 pari a 40,0 (rif. https://www.spec.org/cpu2006/)(**) la presenza di funzionalità LAN Fax (T4you) e/o utenti TQM richiede ulteriori 2GBRAM ai requisiti minimi che sono necessari al modulo T4You di centralizzazione dellerubriche telefoniche.

Di seguito i requisiti minimi per dimensionare un TAM in cui TVox eroga funzionalità TQM,Contact Center, VOICE RECORDING e fino a 6 canali LAN FAX contemporanei:

TVOX TQM, Contact Center, VOICE RECORDER e fino a 6 canali LAN FAX

Core Processore (*)

RAM (GB)

HD (GB)

LAN (Mbps)

DispositiviSIP

Chiamate contemporanee

Registrazioni (***)contemporanee di durata media pari a 10 minuti

4 Core 8 160 100 <= 60 <= 90 RAM disk 1GB<= 50

8 Core 16 250 100 <= 200 <= 210 RAM disk 2 GB<= 100

12 Core 24 500 100 <= 500 <= 510 RAM disk 4 GB<= 200

() su richiesta

() su richiesta

() su richiesta

1000 > 500 > 510 RAM disk > 4 GB

(*) riferito ad un indice SPEC CPU™ 2006 pari a 40,0 (rif. https://www.spec.org/cpu2006/)(***) TVox richiede mediamente 2MB al minuto di spazio su RAM disk per ogniregistrazione attiva (salvata di default in formato wave 8KHz 16 bit mono): questo perchèvengono singolarmente registrate le conversazioni per il canale “in” e per il canale “out”che vengono poi mixate in un unico file al termine della telefonata. Se non si prevedono meccanismi di compressione e archiviazione delle registrazioni,queste consumano l'equivalente di 1MB/minuto. Se si prevede di archiviare le registrazioniin formato mp3 il consumo scende a circa 300KB/minuto. Per dettagli ulteriori si rimanda alcapitolo Error: Reference source not found.



https://www.spec.org/cpu2006/


Di seguito i requisiti minimi per dimensionare un TAM in cui TVox eroga funzionalità diLANFAX in modalità STANDALONE:

TVOX LANFAX STANDALONE (N° di FAX CONTEMPORANEI > 6)

Core Processore (*) RAM (GB) HD (GB) LAN (Mbps) FAX Contemporanei

2 Core 4 250 100 <= 15

4 Core 8 500 100 <= 30

() su richiesta () su richiesta () su richiesta 1000 >= 30

(*) riferito ad un indice SPEC CPU™ 2006 pari a 40,0 (rif. https://www.spec.org/cpu2006/)

Per procedere all’installazione è possibile richiedere a Telenia Software il DVDd’installazione oppure scaricare il setup aggiornato del sistema TVox Communicationattraverso il seguente link:

http://www.teleniasoftware.it/download/tvox/iso.php

e masterizzare l’immagine ISO su un supporto DVD Dual Layer da 8.5 Gb.

E' altresì possibile l'installazione via USB utilizzando un qualsiasi programma cheesegua la scrittura RAW dell'ISO direttamente sul drive USB come suggerito in questolink.

Ad esempio il seguente programmahttp://www.netbsd.org/~martin/rawrite32/download.html può essere utile per scrivere l'ISOsu un drive USB: dopo aver scaricato l'eseguibile è sufficiente selezionare il file .iso desiderato e procederealla scrittura su USB facendo attenzione che tale operazione fa perdere tutto il contenutoeventualmente presente su quel drive.



http://www.netbsd.org/~martin/rawrite32/download.html

https://wiki.centos.org/HowTos/InstallFromUSBkey

http://www.teleniasoftware.it/download/tvox/iso.php

https://www.spec.org/cpu2006/


2.1 Prerequisiti di attivazione

Il TVox Communication attivabile nella piattaforma TAM eroga i servizi telefonici utilizzandouna sola interfaccia fisica di rete.Per tale interfaccia fisica è possibile aggiungere interfacce virtuali qualora sia necessarioconnettere il TVox Communication a Provider VoIP remoti. Nel caso in cui si verifichi questa necessità occorre specificare l'indirizzo IP che identifica ilTVox Communication identificandolo tra quelli attivati all'interfaccia di rete. Tale indirizzo IP deve essere configurato sui telefoni SIP e ATA FXS per essere collegati alTVox Communication e deve essere specificato sul TVox Client per accedere ai servizi diUnified Communication.

NB: Eventuali altre interfacce fisiche di rete presenti sulla piattaforma NON possonoessere utilizzate per i servizi erogati dal TVox Communication.

Per l’attivazione di un TVox Communication occorre predisporre:

Cavi di rete di categoria 5/6 per il collegamento di tutti gli apparati di rete. Cavi RJ11 per collegare dispositivi FAX o terminali BCA agli ATA . Cavi RJ11/RJ45 per collegare gli eventuali Voice/SMS/GSM Gateway alla rete

PSTN (analogiche, BRI, PRI) e predisporre gli eventuali adattatori di impedenza. Alloggiamento negli eventuali armadi dei server dedicati alle piattaforme TVox. Piano di indirizzamento IP statico per le piattaforme TVox e gli eventuali gateway

per l’interfacciamento alla rete voce, gsm, wifi etc. Piano di indirizzamento per i terminali telefonici consigliando la modalità DHCP se

si vuole utilizzare al meglio il modulo di AUTOPROVISIONING per i telefonisupportati.

Piano di numerazione interno da assegnare ai terminali telefonici specificandol’eventuale disponibilità della selezione passante.

La definizione dei codici di accesso per l’accesso alla rete PSTN o ad eventuali altrisistemi telefonici connessi al TVox Communication.

Definizione del Routing delle chiamate. Predisposizione dei messaggi vocali codificati in formato Windows WAVE (PCM

8KHz, 16 Bit Mono) necessari al sistema. Diagrammi relativi ai servizi IVR che si intendono realizzare. Per ciascun utente che utilizzerà il sistema le seguenti informazioni: username,

password, interni da associare, email, cellulare, abilitazioni di UnifiedCommunication (es: chat, presence, sms, look-up su anagrafica) re direzione sunumeri esterni, deviazione di chiamata, gruppi di risposta / skill, Classe di servizio(es: Abilitazione, Filtro, Registrazione conversazioni) gruppi di Pick-up, abilitazionidi Voicemail, Conferenza e definizione di caselle FAX ove disponibili.




Nella tabella che segue sono indicati i servizi, i protocolli di rete e le relative porte utilizzatedal TAM per il suo funzionamento:

Porta Prot. Processo Porta Prot. Processo

22 TCP ssh Secure Shell 80 TCP Web http

389 TCP LDAP Server 123 TCP/UDP NTP Server

81 TCP TVoxRemotingServer 443 TCP Web https

139 TCP Samba 873 TCP Synch filesystem FT,BO,DR

445 TCP Samba 4569 UDP Protocollo IAX2

3306 TCP MySql FT, BO, DR 5061 TCP Segnalazione SIP TLS

5060 TCP/UDP Segnalazione SIP 5451 TCP TVox tsp

5450 TCP TVox tsp 5453 TCP TVox tsp

5452 TCP TVox tsp 5461 TCP Monitor FT, BO, DR

5460 TCP Monitor FT, BO, DR 5474 TCP TVox Client Proxy plain

5471 TCP TVox Client Proxy 5222 TCP XMPP Chat Server

5473 TCP TVox Client Proxy TLS 3478 TCP/UDP MCS: STUN, TURN

5500 TCP Network Call Center 1194 TCP/UDP MCS: VPN

8080 TCP Http 6042 TCP Zammad WebSocket

69 UDP TFTP 8085 TCP Zammad http

ICMP Ping 9200 TCP ElasticSearch

4000-4999 UDP TVox LAN FAX

10000-20000 UDP RTP, RTCP, multimedia streaming

In presenza di servizi Nuance speech server (TTS/ASR)

5472 TCP TVox MRCP resource manager

4060 TCP/UDP Nuance Speech Server MRCP2 – SIP

4061 TCP Nuance Speech Server MRCP2 – SIP TLS

6075 TCP Protocollo MRCPv2

30000 - 31000 UDP RTP Nuance

24000 - 25000 UDP RTP, RTCP, multimedia streaming per i profili MRCP

5090-5099 TCP/UDP Profili MRCP definiti su /etc/asterisk/mrcp.conf

NB: è necessario che in una architettura distribuita su più server non esistano limitazioni altraffico di rete tra essi generato.

NB: è necessario inserire gli indirizzi IP assegnati ai sistemi TAM tra le eccezioni del Proxyper evitare la non raggiungibilità di tali sistemi.




2.2 Installazione e attivazione della licenza

L’installazione di una piattaforma TAM si articola nei seguenti punti:

Collegare al server Monitor, tastiera e cavo di rete.

Accendere il server e verificare nel BIOS il boot-up dal supporto DVD-ROM e ilparametro AUTO POWER ON che permette il riavvio automatico del sistema afronte di una mancanza di alimentazione elettrica.

Inserire il DVD Telenia e riavviare il sistema. Quando appare il menu conevidenziata la voce “Install Telenia Application Manager” premere il tasto INVIO eattendere il completamento dell’installazione. Questa operazione richiedemediamente 30 minuti.

Al termine di questa operazione viene richiesto “Select network interface” percompletare le impostazioni di network al sistema. Confermare con OK e poiprocedere selezionando NEXT per le altre richieste fino al riavvio della piattaforma.In questa fase vengono richiesti: Indirizzo IP (obbligatorio), Netmask (obbligatorio),Default Gateway (opzionale), Hostname della macchina (obbligatorio), e gli indirizziIP del DNS primario e secondario (opzionale). Tutti i parametri citati possonocomunque essere modificati successivamente attraverso l’interfaccia web di TAM.

Accedere via browser al TAM (NB: Mozilla FireFox v20 e successivi, GoogleChrome v30 e successivi) all’indirizzo https://<indirizzo IP>/admin con il superuser di default (username: admin e password: admin). Se l’installazione è stata completata con successo viene presentata la pagina cherichiede l'inserimento della richiesta di licenza che riporta la voce LICENSE NOTPRESENT.

Attivare la licenza: dall'element manager del TAM accedere al menù System →License e premere il tasto “GET NEW LICENSE”. Inserire i dati che vengono richiesti: il numero di serie della piattaforma TAM èquello riportato nel documento di trasporto / Conferma d’Ordine. Al termine premere il tasto “GENERATE REQUEST”. Tale operazione produce il file tvox-<S/N>.hw da inviare [email protected] necessario per ottenere la licenza TAM valida per lapiattaforma hardware predisposta.

Quando si dispone del file della licenza (tvox-<S/N>.lic) eseguire l'uploadattraverso il menù System → License premendo il tasto “UPLOAD LICENSE” eseguendo le indicazioni che vengono riportate per inserire il file.

Verificare che la voce License status riporti lo stato VALID.





Al termine del caricamento della licenza, dal menù System → Shutdown riavviare ilsistema premendo il tasto RESTART.

NB: in caso sia necessario avviare la piattaforma passando dal menu ThroubleShooting vadigitato il comando “loadkeys it” per forzare la lingua di input da tastiera a italiano.

2.2.1. Installazione e attivazione di un sistema ridondato

Per installare una piattaforma TAM ridondata su due nodi è necessario aver seguito tutti ipassi indicati al capitolo precedente per entrambe le piattaforme destinate al sistemaMaster e da Slave.

Si accede all'element manager della piattaforma che sarà Master e si opera al menuSystem → Network → Fault Tolerance dove sono richiesti i parametri di rete perraggiungere l'altro nodo.Fatto questo passaggio si ripete la configurazione precedente anche sulla piattaforma chesarà Slave agendo in questo caso prima sul menu System → Network → Fautl tolerance esolo alla fine accedendo al menu System → Replication. In questo ultimo menu, lasezione Force Database Synchronization attiva la replicazione a caldo tra i due nodi. Setutte le operazioni sono andate a buon fine il pannello superiore “Replication” riporterà duesezioni di colore verde che indicano lo stato della replicazione di database e file system trai due nodi.

Un apposito pannello “Fault Tolerance” al menu Monitor della piattaforma Mastervisualizza in tempo reale lo stato della replicazione tra le due piattaforme.Per dettagli sul sistema di fault tolerance fare riferimento al capitolo 11.

2.2.2. Installazione e attivazione di un sistema Branch Office

Per installare una piattaforma TAM in cui il TVox opera in modalità Branch Office ènecessario aver seguito tutti i passi indicati al capitolo 2.2 e aver verificato che lapiattaforma Master sia dotata dell'apposita licenza Branch Office master.

Si accede all'element manager della piattaforma che sarà Branch Office e ci si deveaccertare che la licenza caricata disponga del modulo Branch Office client. A questo puntosi opera al menu System → Network → Branch Office dove sono richiesti i parametri direte per raggiungere il sistema master. Verificare che siano correttamente configurati iparametri SMTP e/o SMS necessari affinchè la piattaforma possa inoltrare notifiche oallarmi. Ora accedendo al menu System → Replication la sezione Force DatabaseSynchronization attiva la replicazione a caldo tra i due nodi. Se tutte le operazioni sonoandate a buon fine il pannello superiore “Replication” riporterà due sezioni di colore verdeche indicano lo stato della replicazione di database e file system tra il master ed il branchoffice.

Un apposito pannello “Branch Office” al menu Monitor della piattaforma Master visualizzain tempo reale lo stato della replicazione tra le due piattaforme.Per dettagli sul sistema di Branch Office fare riferimento al capitolo 12.




2.2.3. Installazione e attivazione di un sistema Disaster Recovery

Per installare una piattaforma TAM in cui il TVox opera in modalità disaster Recovery ènecessario aver seguito tutti i passi indicati al capitolo 2.2 e aver verificato che lapiattaforma Master sia dotata dell'apposita licenza DR master.

Si accede all'element manager della piattaforma che opera da Disaster recovery e ci sideve accertare che la licenza caricata disponga del modulo DR client. A questo punto siopera al menu System → Network → Disaster Recovery dove sono richiesti i parametridi rete per raggiungere il sistema master. Verificare che siano correttamente configurati iparametri SMTP e/o SMS necessari affinchè la piattaforma possa inoltrare notifiche oallarmi. Ora accedendo al menu System → Replication la sezione Force DatabaseSynchronization attiva la replicazione a caldo tra i due nodi. Se tutte le operazioni sonoandate a buon fine il pannello superiore “Replication” riporterà due sezioni di colore verdeche indicano lo stato della replicazione di database e file system tra il master ed il disasterrecovery.

Un apposito pannello “Disaster recovery” al menu Monitor della piattaforma Mastervisualizza in tempo reale lo stato della replicazione tra le due piattaforme.Per dettagli sul sistema di Disaster Recovery fare riferimento al capitolo 13.

2.3 Requisiti per l'esposizione di TVox in Internet

Qualora si intenda esporre TVox Communication alla rete Internet occorre garantirel'opportuno livello di sicurezza dotandosi di appositi apparati di rete.Per vietare qualsiasi richiesta esterna che da Internet interessi il TVox Communication ènecessario autorizzare sui sistemi di sicurezza le sole richieste provenienti dai sistemiVOIP coinvolti nella configurazione dei trunk. Il TVox Communication non consente comunicazioni VOIP anonime provenienti da Internetse non attraverso l'utilizzo di un Server SIP Proxy dedicato.

2.4 Requisiti di accesso all'Element Manager

Per utilizzare l'Element Manager sulla postazione di amministrazione devono esseresoddisfatti i seguenti prerequisiti:

Mozilla FireFox v20 e successivi, Google Chrome v30 e successivi. Plugin Flash Player versione 15 o successiva (verifica la versione disponibile

accedendo al menu Strumenti, Componenti aggiuntivi, Plugin, ShockwaveFlash/Flash Player).




2.5 Prerequisiti per il supporto in Tele-assistenza

Disponibilità di un accesso da remoto VPN che consenta ai tecnici autorizzati diraggiungere i sistemi TVox (almeno: ssh, https) ed i dispositivi SIP ad essi collegati(almeno: telnet, http/https):

Voice/Gsm/Sms Gateway Terminali Telefonici ATA FXS FXO Dispositivi SIP in generale

Le attività che possono essere svolte in tele assistenza sono:

Installazione Upgrade Configurazione Sviluppo IVR o Personalizzazioni Assistenza Formazione

come regolamentato dagli ordini di fornitura e/o dai contratti di Tele-assistenza.

2.6 Applicazione Patch di update

Qualora si renda necessaria l'applicazione di un update di versione è possibile seguire iseguenti passi da eseguire dopo aver effettuato l'accesso via shell ssh con privilegi diamministrazione (root).

Prerequisiti fondamentali:

• Non siano state attivate customizzazioni particolari sulla piattaforma in produzioneper le quali è indispensabile contattare il supporto sistemistico di Telenia Software.

• Versione iniziale del TAM da aggiornare maggiore o uguale a TAM 10.0

Operazioni di update:

1. Il supporto sistemistico di Telenia Software, qualora si renda necessario, fornisce unpacchetto di update (telenia_update_<from>_<to>.run) da salvare nella cartella/root/ della piattaforma TAM dopo aver effettuato accesso alla shell ssh con privilegidi root.




2. Fornire i privilegi di esecuzione al pacchetto appena copiato (chmod +x) edeseguirlo:

./telenia_minor_update_10.6.2_10.6.4.run

Importante: non disconnettere la shell ssh e non riavviare la macchinadurante questa operazione!É possibile seguire l'evoluzione dell'upgrade in corso leggendo il contenuto del filedi log:

tail -f /var/log/telenia/updater.log

3. Il termine dell'esecuzione del comando di update può richiedere diversi minuti infunzione del fatto che potrebbe essere richiesto l'aggiornamento di diverse strutturedati in database di archivio storico con conseguente tempo macchina richiesto.

Se la risposta ottenuta è positiva (Update completed) si può procedere con il riavviodella piattaforma per rendere effettivi gli aggiornamenti applicati.

In caso di esito negativo va contattato il supporto sistemistico di TeleniaSoftware per una analisi sul mancato update.

2.7 Importazione interni e utenti via file .csv

In particolari situazioni in cui si sta attivando una nuova piattaforma TVox Communicationè possibile caricare la configurazione dei soli Interni e Utenti direttamente da file .csv.Il formato del file di import deve essere fedele al template che è possibile estrarre agendovia console ssh con privilegi di root e che si ottiene con il seguente comando:

/opt/telenia/tvox/php/siti/t-vox/engine/importFromCSV.php -t > user_import.csv

Le colonne obbligatorie sono:

- username- password- surname- device_number- device_type: SIP, MCS_SIP, MCS_APP, EXTERNAL- profile_type: UC, AG, TQM, [AG_REMOTE, AG_EXTERNAL]- profile_label

Qualora si vogliano specificare, la codifica per vendor e model prevede dati scritti in minuscolo.

Alcuni esempi dei valori possibili per vendor e model nella tabella che segue:




vendor cisco grandstream

polycom snom softphone yealink

model 7905 gxp110x ip330 snom300 softphone t22

model spa504 gxp2100 ip650 snom760 softphone t46

Dopo aver compilato il file con la struttura ricavata dal comando precedente è possibileeffettuare l'import dei dati sempre agendo via ssh. La stringa da eseguire è la seguente:

/opt/telenia/tvox/php/siti/t-vox/engine/importFromCSV.php -h -f user_import.csv

NB: l'import appena descritto può essere eseguito più volte consentendo anchesuccessive variazioni ai dati inseriti via file csv. Ad ogni nuova esecuzione il sistema prevede la modifica dei dati precedentementecaricati, l'aggiunta die nuove informazioni o l'eliminazione dei record che non sono piùpresenti nel file usato come input.




3. AMMINISTRAZIONE DI SISTEMA

Configurare correttamente gli aspetti di sistema è indispensabile per il correttofunzionamento della piattaforma TAM. Utili indicazioni per la configurazione dei parametridi sistema sono descritti nell'help contestuale.Dopo la fase di autenticazione all’element manager (https://<IP TAM>/admin) le pagine diamministrazione del sistema sono accessibili ai menu System e Configurationdell'Application Manager.

3.1 System

Tra le informazioni qui disponibili gli aspetti che riguardano la licenza della piattaforma, lefunzioni di Backup/Restore, la gestione del riavvio di servizi e sistema in caso dimanutenzione. Inoltre in caso di architettura ridondata sono accessibili i tool direplicazione per le piattaforme Slave, Branch Office o Disaster Recovery.

3.1.1. License

Come indicato al capitolo 2.2 l'accesso a questo menu è indispensabile per attivare lapiattaforma e le sue funzionalità. Qualora si tratti di un sistema ridondato Master/Slave,Branch Office o Disaster Recovery la configurazione di questo aspetto deve avvenire perognuna delle piattaforme previste.

3.1.2. Backup / Restore

Il Backup del TAM fornisce la possibilità di ripristinare l'intero sistema su una nuovapiattaforma preventivamente licenziata. Un utente amministratore di sistemaopportunamente autorizzato è in grado di accedere a questo menu per operaremanualmente per il ripristino da un precedente backup.Il backup può essere eseguito manualmente oppure può essere schedulato per unaattività automatica in cui è possibile anche prevedere il salvataggio verso un repositoryremoto accessibile via ftp.

3.1.3. Replication

Dopo l'accesso all'element manager di un sistema configurato in modalità Slave, Branchoffice o Disaster Recovery è selezionabile questo menu indispensabile alla primaconfigurazione e successiva gestione della replicazione real time con la piattaforma cheopera come Master.

3.1.4. MCS Client

Quando si accede ad un sistema in cui è stata attivata la licenza MCS client questaporzione di menu si rende indispensabile alla configurazione dell'accessibilità al sistemaMCS (fare riferimento al capitolo 14). Qui vengono gestiti i parametri necessari affinchè sia




possibile la comunicazione tra il TVox locale ed il TVox MCS che di norma viene espostosulla rete internet. Per dettagli fare riferimento al supporto sistemistico di Telenia Software.

3.2 Configuration

In corrispondenza a questo menu sono disponibili le configurazioni di rete indispensabili afar comunicare il sistema nell'infrastruttura di network a cui è stato destinato. Il menuconsente il settaggio di una serie di parametri necessari alla corretta comunicazione adesempio degli avvisi via email o di tutte le informazioni di debug raccolte tra i log deimolteplici servizi del TAM.Qualora si tratti di un sistema ridondato Master/Slave, Branch Office o Disaster Recoveryla configurazione di questi aspetti ed in particolare di Network, Date/Time e SMTP deveavvenire per ognuna delle piattaforme previste.

3.2.1. External LDAP

TVox è in grado di gestire una connessione ad un server LDAP ove disponibile pergarantire:

• l'autenticazione degli utenti impiegando le credenziali definite nell'LDAP server.Tali credenziali sono in genere utilizzate dagli utenti per accedere allo User Portal eal TVox Client.

• l'import degli utenti da una anagrafica già disponibile e/o una loro successivaperiodica sincronizzazione. L'importazione e la sincronizzazione degli utentidall'LDAP server semplifica la gestione degli utenti di TVox garantendone lacentralità della gestione.

Le parametrizzazioni utili alla configurazione dei parametri di accesso al server LDAPesterno sono accessibili dall'element manager del TAM al menu Configuration →External LDAP.

L'importazione e la sincronizzazione degli utenti da un server LDAP remoto è possibileconfigurando le parametrizzazioni richieste nel menu Users → LDAP Import dove ènecessario innanzitutto stabilire il corretto match tra le variabili TAM che identificano unutente e la variabili rese disponibili dal server LDAP verso cui ci si allinea. Superata questa prima fase indispensabile al corretto allineamento dei dati si puòprocedere alla definizione dei valori di default assegnati ai parametri tipici per un sistematelefonico TVox quali la tipologia di utente e le sue abilitazioni e filtri per le chiamate oltreche alla eventuale traslitterazione della numerazione interna che deve essere assegnataal singolo utente TAM in fase di import o sincronizzazione. Solo dopo aver affrontato in sequenza le configurazioni accennate sopra è possibileapprestarsi al recupero degli utenti cliccando il relativo tasto a fronte del quale vieneproposto un elenco dei record candidabili all'importazione.




3.2.2. Integrazione rubriche esterna e personale

La rubrica esterna è utilizzata per presentare l'identità del chiamante sul display deltelefono e sul TVox Client. Tale rubrica è accessibile da TVox Client, e T4You se attivato,con funzionalità di click to dial, click to sms e click to email. Il collegamento tra il TVox e una rubrica esterna dell'utente finale ove disponibile èpossibile grazie a T4You su cui sono stati realizzati una serie di backend atti ad interagirecon varie tipologie di fonti dati. In alternativa alle rubriche dell'utente finale si può utilizzareT4You perchè operi esso stesso in qualità di server dei dati che poi sono resi disponibili alTVox Communication e ai suoi client.I backend di integrazione sono soggetti a licenza e attualmente coprono la comunicazioneverso i seguenti fornitori delle rubriche: T4You, MS Exchange (2003, 2007, 2010), Zimbra,LDAP, VTE, MySql, SOAP, a cui si aggiunge la possibilità di una tipologia customizzatache è possibile realizzare in accordo con il supporto sistemistico di Telenia Software.Qualora siano stati adottati uno o più backend esterni a T4You vanno previste delleschedulazioni periodiche durante le quali i contatti di rubrica vengono sincronizzati sulsistema per consentire una agevole ricerca da parte dei processi del TVox Communicationche ne fanno richiesta. Tale sincronizzazione garantisce il fatto che le query di ricerca inanagrafica esterna siano il più possibile performanti specie nella gestione dellaidentificazione dei contatti esterni a fronte di una chiamata inbound che deve esserepresentata sul display del telefono e sul client dell'utente a cui è rivolta.

Integrazione con backend SOAP

Nel caso in cui i dati di rubrica esterna sono disponibili con l'implementazione di unbackend di tipo SOAP deve essere fornito il relativo modulo di licenza che abilita il T4Youa connettersi ad un WebService SOAP realizzato che soddisfi alle specifiche sottoriportate:

“externalAddressBook” è il file WSDL che descrive l'interfaccia del webservice con cuiinteragire.

Tale descrittore è disponibile all'indirizzo http://<IPTVox>/soap/externalAddressBook.wsdl e per garantire la compatibilità con eventualiupgrade di piattaforma successivi si raccomanda sia utilizzato esclusivamente in questoformato:

Il WebService deve essere accessibile con protocollo HTTP senza autenticazione, il filewsdl non deve essere modificato per nessun motivo.

L'URL dell'endpoint SOAP utilizzato dal TVox deve essere configurato nel menuApplication Manager → Configuration → Addressbook dove si dovrà creare un nuovoconnettore di tipo SOAP.



http://it.wikipedia.org/wiki/Web_Services_Description_Language

http://it.wikipedia.org/wiki/SOAP


Il WebService deve implementare tre funzioni:

· search · getContact· getContactByNumber

Le funzioni del WebService ritornano due tipi di oggetti:

· Contact è una classe contenitore dei dati base di un contatto.· ContactExt estende Contact base con alcuni dati aggiuntivi (es. email, fax).

Oggetti utilizzati dal WebService:

1 /**2 * L'oggetto "Contact" è la rappresentazione base di un contatto3 */4 class Contact5 {6 String uid; // identificativo univoco del contatto7 String name;8 String surname;9 String officePhone;10 String mobilePhone;11 String homePhone;12 String otherPhone;13 String company;14 String customData; // dati custom che il client assocerà alle registrazioni15 String autoRecord; // se impostato alla stringa "true" il client inizierà automaticamente a registrare16 }

1 /**2 * L'oggetto "ContactExt" estende l'oggetto "Contact" con dati secondari3 */4 class ContactExt extends Contact5 {6 String faxNumber;7 String email;8 String city;9 String street;10 String country;11 String state;12 String zip;13 }

NB: è necessario trovare nel database dell'utente un identificativo univoco del contattoed utilizzarlo per valorizzare il campo uid in modo da rendere più efficienti le successiveoperazioni sullo specifico contatto.




Interfaccia del WebService externalAddressBook:

search

1 /**2 * Esegue una ricerca sui campi nome, cognome, Campagna e telefono3 *4 * @param name nome del contatto5 * @param surname cognome del contatto6 * @param company azienda del contatto7 * @param phone telefono del contatto8 * @param username username (opzionale) dell'utente che utilizza il TVox Client9 * @return una lista di oggetti di tipo Contact10 */11 public List<Contact> search(String name, String surname, String company, String phone);

La funzione search è utilizzata dal TVox Client per la ricerca dei contatti e deve prevederela ricerca anche nel caso in cui siano passati dei parametri non valorizzati.

Nota Bene:

getContact

1 /**2 * Recupera un particolare contatto, preferibilmente tramite l'UID3 * specifico del database4 *5 * @param uid identificativo univoco del contatto6 * @param name nome del contatto7 * @param surname cognome del contatto8 * @param company azienda del contatto9 * @param phone telefono del contatto10 * @param username username (opzionale) dell'utente che utilizza il TVox Client11 * @return ContactExt lo specifico contatto, o null se non presente12 */13 public ContactExt getContact(String uid, String name, String surname, String company, String number);

La funzione getContact viene invocata dal client quando si seleziona un contatto nella lista dei risultati della funzione search.Il client passa i valori uid, name, surname, company, number ottenuti dalla funzionesearch.

In una situazione ideale l'implementazione di getContact deve utilizzare esclusivamente ilvalore di uid per effettuare le query.

Se il valore uid non è presente l'implementazione può utilizzare gli altri campi pereffettuare una ricerca il più possibile precisa.




getContactByNumber

1 /**2 * Esegue una ricerca sui campi telefonici3 *4 * @param number numero telefonico da ricercare5 * @param username username (opzionale) dell'utente che utilizza il TVox Client6 * @return Contact o null se non presente7 */8 public Contact getContactByNumber(String number);

Attenzione: la query deve funzionare anche con il campo username vuoto.

3.2.3. SMS gateway

TVox Communication consente di interfacciarsi con il dispositivo MultiTech MultiConnect®rCell 100 Series Router (MTR-H5) per l'invio di messaggi SMS (default). La prestazione di invio SMS è disponibile via TVoxClient per gli utenti che siano statipreventivamente abilitati. L'invio di SMS può avvenire anche al verificarsi di particolariavvisi/allarmi che si ritiene necessario propagare verso numeri cellulari.

Per realizzare soluzioni che richiedono la gestione di SMS inbound o l'integrazione con unwebservice atto all'invio degli SMS va contattato il supporto sistemistico di TeleniaSoftware.




3.3 TVox Web API

Nell'ottica di consentire integrazioni con attori esterni al TVox Communication si èapprontato uno strumento che possa fornire le funzionalità di gestione desiderate.

Le Web API prevedono l'estensione delle funzionalità di amministrazione mediantel'utilizzo di richieste POST https che seguono le specifiche del protocollo JSON-RPC 2.0 .

Per una migliore comprensione è disponibile una demo documentata che comprende lagenerazione di una nuova chiamata.La demo è stata generata e documentata utilizzando Postman(https://www.getpostman.com), un programma che permette di eseguire richieste HTTPparametrizzate.

Il link seguentehttps://documenter.getpostman.com/view/805183/tvox-webapi-demo/RVfvFXDArimanda alla demo, dove è spiegato il protocollo utilizzato e il flusso di richieste necessarioper effettuare una chiamata.

Una volta installato Postman, cliccando sul pulsante "Run in Postman" in alto a destra, ilprogetto e l'ambiente di variabili vengono automaticamente importati nel programma esono pronti per l'uso.

Le richieste sono suddivise per autenticazione amministrativa (Administrator) eautenticazione utente (User).Per esempio, al percorso "User/Call number" si trovano le richieste necessarie pergenerare una chiamata direttamente dall'utente con cui si è eseguito il login:

1. Get TVox WebAPI version (getVersion) 2. Authentication (login) 3. Call number (dialNumber)

Queste richieste devono essere eseguite in sequenza poiché il risultato di ognuna ènecessario per la richiesta successiva (Esempio: il risultato della getVersion viene poipassato come parametro della login).

Il progetto ha con se un ambiente di variabili utilizzate come parametri delle richieste. Ilvalore delle variabili può essere modificato cliccando sull'icona a forma di occhio in alto adestra ed editando l'ambiente "TVox WebAPI – DEMO".

Per eseguire il test, oltre ad un server TVox opportumente configurato, è necessario unutente con un interno registrato.

Nel caso di richiesta amministrativa è necessario anche un profilo amministrativo per lafase di autenticazione.Questa demo è utile per capire il protocollo di comunicazione delle TVox WebAPI, mapermette anche di generare porzioni di codice in diversi linguaggi direttamente dallapagina di documentazione.



https://documenter.getpostman.com/view/805183/tvox-webapi-demo/RVfvFXDA

https://www.getpostman.com/

http://en.wikipedia.org/wiki/JSON-RPC


La documentazione tecnica e completa di tutte le API a disposizione è accessibiledirettamente sul server TVox all'URL: http://IP_TVOX/tvox/doc/apidocs.

I metodi che necessitano un'autenticazione amministrativa si trovano nel package"telenia.tvox.webapi.services", mentre quelli con autenticazione utente nel package"telenia.tvox.webapi.services.user".

Una guida in linea circa i metodi e le funzionalità disponibili è disponibile via elementmanager accedendo all'indirizzo https://<IP TVox>/tvox/doc/

Un esempio di implementazione click to call e accessibile all'indirizzo:https://<IP Tvox/tvox/doc/examples/

Ognuna delle funzionalità erogate necessita di una fase indispensabile di login da cuiricavare un identificativo di sessione necessario alle richieste successive. La richiestadeve essere formattata come https://<Ip TVox>/WebApi/

Un esempio per ottenere la versione dall'API è il seguente dove è indicata la stringa dirichiesta che va configurata nel post:

{"jsonrpc": "2.0", "method": "getVersion", "params":[], "id": 1}

La risposta che si ottiene e del tipo seguente:

{"jsonrpc": "2.0", "result": ["7.4.0","2.0.0"], "id": 1}

Ulteriore esempio è la richiesta di login.

1. primo atto per ottenere l'identificativo di sessione:

{"jsonrpc":"2.0", "method":"login", "id":1, "params":["2.0.0"]}

La cui risposta è del tipo:

{"jsonrpc" : "2.0", "id" : 1,

"result" : { "username" : null, "sessionId" : "j2k2ufrajsnlkmh9h0s61aoa05", "status" : "RETRY", "surname" : null, "name" : null, "anonymous" : false }}

2. secondo atto, con l'id di sessione ottenuto effettuo la vera richiesta di login:

{"jsonrpc":"2.0", "method":"login", "id":1,"params":["","my_username","my_password"]

}




La cui risposta può essere:

{"jsonrpc" : "2.0", "id" : 1, "result" : {

"username" : null,"sessionId" : "j2k2ufrajsnlkmh9h0s61aoa05","status" : "SUCCESS","surname" : null,"name" : null,"anonymous" : false

}}

NB: l'url è “case-insensitive”, mentre i parametri recuperati tramite RPC devono essere“case-sensitive”.

3.3.1. Integrazione con i servizi cloud

Servizi cloud possono essere integrati con WebAPI fondamentalmente in tre modi aseconda del contesto in cui TVox va ad interagire con il particolare tipo di servizio einfrastrutture di rete:

NAT TVox WebAPITVox WebAPI sono direttamente accessibili dal Web all'IP pubblico fornito al cliente.Evidentemente il servizio WebAPI deve essere protetto da apposito firewall e resoaccessibile solo dal servizio cloud.

Connessione socketIl servizio cloud espone una porta per la connessione socket. Su questa porta TVox sicollega e accetta le richieste WebAPI .

Richiesta HTTPIl servizio cloud espone un servizio HTTP, dove TVox invia richieste. Queste richiesteforniscono al servizio cloud lo stato del TVox. I contenuti di queste richieste sono lerisposte alle richieste WebAPI. Il servizio cloud risponde a con ulteriore con richiesta aTVox WebAPI.

3.4 Notifica eventi di chiamata via WebServices

Nel caso sia richiesta una integrazione verso sistemi di 3° parti è possibile configurare unapposito servizio denominato Notification Manager che si occupa di invocarewebservices esterni al verificarsi di particolari eventi di chiamata: ad esempio alsopraggiungere di una chiamata entrante o una chiamata di servizio, quando si effettuanochiamate uscenti etc...

Per la configurazione di tale servizio è necessario l'intervento del supporto sistemistico diTelenia Software per verificare la reale disponibilità dell'integrazione desiderata.




Le richieste GET o POST attualmente implementate si basano sul protocollo http o https enel caso sia richiesta l'autenticazione sul WebService, questa avviene in modalità Basic:viene aggiunto un header Authorization sulla richiesta il cui valore è Basic<BASE64_AUTH> che corrisponde alla codifica in Base64 di username:password.

Gli eventi che sono attualmente disponibili per essere notificati sono i seguenti:

Evento Tipo Descrizione

NEW INBOUNDCALL, SERVICECALL, OUTBOUNDCALL

Nuova chiamata IN/OUT

ANSWER INBOUNDCALL Chiamata risposta IN generica

RING_USER SERVICECALL Chiamata di servizio in ring su agente

ANSWER_USER SERVICECALL, OUTBOUNDCALL

Chiamata di servizio risposta da agente

HANGUP INBOUNDCALL, SERVICECALL, OUTBOUNDCALL

Chiamata riagganciata

QUEUE SERVICECALL Chiamata di servizio in coda

HANGUP_AFTER_USER_ANSWER SERVICECALL Chiamata di servizio riagganciata dopoessere stata risposta da agente

LOST_CALL_ON_USER SERVICECALL Chiamata di servizio non risposta/persa dall'agente




4. AMMINISTRAZIONE TVOX

Questo capitolo indica come configurare gli aspetti base del sistema di comunicazionedopo che le tematiche inerenti il capitolo precedente sono state prese in esame in tutto ilsuo contenuto.Dopo la fase di autenticazione all’element manager (http://<IP-TAM>/tvox/) le pagine diamministrazione sono accessibili dalla seconda voce del menù in alto a sinistra chiamataTVOX.

4.1 Impostazioni Generali

Le impostazioni generali definiscono gli aspetti base del sistema di comunicazione.

4.1.1. TVox LDAP Server

TVox Communication consente la pubblicazione dell’anagrafica dei propri utenti telefoniciinterni attraverso un server OpenLDAP coresidente. I parametri di accesso fondamentalisono disponibili nella sezione LDAP Interno disponibile al menu TVox → Impostazionigenerali → Configurazione LDAP.

La pubblicazione degli utenti ai sistemi esterni che ne facciano richiesta avviene inmodalità POP ed è consentita di default con i seguenti parametri LDAP:

Username: cn=reader,dc=tvoxUserPassword: readerDN di ricerca che contiene tutti i numeri: ou=addressBook,dc=tvox

DN di ricerca specifici per - Utenti: ou=users,ou=addressBook,dc=tvox - Servizi: ou=services,ou=addressBook,dc=tvox - Numeri brevi globali: ou=shortNumbers,ou=addressBook,dc=tvox

Gli utenti di TVox sono esportati come oggetti del tipo inetOrgPerson.

4.1.2. Condivisioni Windows

TVox dispone di un servizio SMB per mettere a disposizione delle condivisioni di rete perWindows grazie alle quali si può fare accesso a ben determinate cartelle o file (es: i fileche contengono il log CDR in formato csv oppure a cartelle in cui vanno salvati script efonie relativamente a servizi IVR realizzati ad hoc per l'utilizzatore finale).Tali configurazioni sono disponibili accedendo al menu TVox → Impostazioni generali →Condivisioni Windows.




La condivisione cdr fornisce l'accesso in lettura e scrittura ai dati del log CDR in formato“.csv” per i dettagli del quale si rimanda al capitolo 9.2.1 La modalità di acceso a questa prestazione è disponibile da una postazione windows via“Esplora risorse” all'indirizzo: \\<IP TVox>\cdr indicando Username: cdr e Password(default): cdr.

La condivisione ivrcustom fornisce l'acceso in lettura e scrittura alla directory contenente ifile di script (definiti in linguaggio .php) e le fonie relativi a servizi IVR realizzati ad hoc perl'utente finale. La modalità di accesso a questa prestazione è disponibile da una postazione windows via“Esplora risorse” all'indirizzo: \\<IP TVox>\ivrcustom con Username: ivrcustom ePassword (default): ivrcustom.

Con le stesse credenziali e puntando all'indirizzo \\<IP TVox>\popup si ha accesso al file“winpopup.bat” che è impiegato dalle postazioni dotate di TVox Client per invocareprogrammi esterni alla ricezione di chiamate destinate ad un servizio di Contact Center. Un esempio circa il contenuto e le possibili variabili gestite da questo file batch èrecuperabile al seguente indirizzo:https://<IP-TVox>/tvox/popup/winpopup.bat.sample per i dettagli del quale si rimandaal capitolo 5.5




4.2 Dispositivi

Questo capitolo rende disponibili le configurazioni di TVox Communication per connettereal sistema terminali e altri apparati telefonici. TVox è interoperabile con qualsiasi terminaletelefonico e apparato che supporti lo standard SIP. I capitoli a seguire illustrano ilfunzionamento di una comunicazione SIP, l'utilizzo dei codec e il provisioning dei telefoni.

4.2.1. Comunicazione SIP

In una comunicazione audio / video VOIP il protocollo SIP si occupa della segnalazionementre il protocollo RTP del trasporto della voce e del video. Un dispositivo che originauna chiamata stabilisce quindi con il suo interlocutore sempre due canali: un canale SIPviene instaurato sempre tra il dispositivo e il TVox e un canale RTP tra il dispositivo e ildestinatario della comunicazione che può avvenire in due modalità:

Comunicazione non Peer to Peer: Il TVox centralizza i flussi audio e video. Per attivaretale modalità di comunicazione è sufficiente che si verifichi uno dei seguenti aspetti:

almeno uno dei dispositivi interessati dalla comunicazione abbia il parametro Peerto Peer=no.

l’architettura di rete non consente la raggiungibilità diretta tra i dispositivi. Non esiste un codec comune tra i due dispositivi quindi occorre demandare al TVox

l’operazione di transcodifica.

La comunicazione in modalità non Peer to Peer ha i seguenti svantaggi:

Doppia occupazione di banda in quanto il TVox centralizzando i flussi audio e videomantiene due canali RTP con i rispettivi dispositivi coinvolti nella comunicazione.

Maggiore occupazione di risorse del TVox in quanto oltre ai canali SIP deve gestireanche tutti i canali RTP instaurati durante le conversazioni.

In configurazione ridondata quando il TVox master smette di funzionare vengonoabbattute tutte le conversazioni in essere.

In ogni caso rimane la configurazione obbligatoria quanto si ha almeno una delleseguenti necessita:

Registrazione delle conversazioni. Intrusione nelle conversazioni. Far comunicare dispositivi che non dispongono di alcun codec condiviso. Consentire il trasferimento delle chiamate tra gli interni associati ad un utente.

Comunicazione Peer to Peer: in questa modalità che rappresenta il default, il TVoxpermette durante la conversazione di indirizzare i flussi audio e video direttamente tra idispositivi. I flussi audio e video vengono centralizzati sul TVox solo quando i dispositivi




richiedono una funzionalità erogata dal PBX (ES: musica di attesa, conferenza,parcheggio, voice recording, etc..) Per attivare tale modalità di comunicazione cheevidentemente può portare ad un notevole risparmio di banda è indispensabile che iseguenti aspetti siano tutti soddisfatti:

il parametro Peer to Peer sia settato a yes (valore di default) per tutti i dispositiviinteressati dalla comunicazione. Tale configurazione si applica rispettivamente allasezione interni se il dispositivo è un terminale telefonico e alla sezione trunk in tuttigli altri casi.

l’architettura di rete deve permette la raggiungibilità diretta di tutti i dispositiviescludendo qualsiasi strategia di NAT.

devo assicurare che la tabella dei codec di ciascun dispositivo abbia lo stessoCODEC in prima posizione in quanto la configurazione peer to peer non permettealcuna negoziazione.

Qualsiasi comunicazione audio e video è regolata da codificatori (codec) che possonocomprimere i pacchetti audio e video assicurando consumi di banda diversi e differentilivelli di qualità nella comunicazione. Perché si possa stabilire correttamente unacomunicazione è indispensabile che i dispositivi coinvolti condividano lo stesso CODECcon il TVox. Il Codec utilizzato in una comunicazione stabilisce l’occupazione di bandarelativa a ciascun canale RTP instaurato tra i dispositivi. Per assicurare una correttacomunicazione è indispensabile porre attenzione ai seguenti aspetti:

1. Individuare i dispositivi interessati dalla comunicazione e verificare chi di questiorigina la chiamata. Quando un dispositivo stabilisce una chiamata viene creato uncanale SIP tra il dispositivo e il TVox ed è in questo momento che si decide ilCODEC da utilizzare.

2. Verificare i CODEC disponibili sui dispositivi SIP gestiti dal TVox: per fare ciòoccorre verificare la configurazione dei dispositivi attraverso il menù TVox →Dispositivi → Modelli di telefono. Ogni dispositivo che origina una chiamata SIPproporrà al suo interlocutore la lista dei suoi CODEC in un preciso ordine a secondadi come è stato configurato.

3. Verificare sul TVox i CODEC assegnati a ciascun dispositivo rispettivamenteaccedendo alla sezione interni se si tratta di terminali telefonici o alla sezione trunkin tutti gli altri casi.

4. Accertarsi che i CODEC definiti sul TVox per il singolo dispositivo siano unsottoinsieme di quelli disponibili sul dispositivo vedi punto 2). Quando un dispositivostabilisce il canale SIP con il TVox il codec che verrà utilizzato per la gestione dellachiamata sarà il primo codec indicato sul TVox per quel dispositivo che corrispondead uno di quelli proposti dal dispositivo. E’ quindi importante definire l’ordine deicodec assegnati sul TVox per ciascun dispositivo perchè la scelta del codec dautilizzare per la gestione della chiamata inizia dal primo codec della lista.

5. Verificare nel caso in cui i dispositivi siano configurati con parametro Peer toPeer=yes di avere lo stesso codec in testa alla lista dei codec disponibili perciascun dispositivo interessato dalla comunicazione (TVox Compreso). In questasituazione peer to peer infatti viene a mancare la mediazione svolta da TVox e




descritta al punto 4) quindi devo configurare direttamente tutti i dispositivi (TVoxCompreso) con il codec desiderato in prima posizione.

Di seguito una rappresentazione grafica di come vengono gestiti i canali VOIP per unachiamata uscente in configurazione NON Peer to Peer.

Nel caso in cui la comunicazione sia Peer to Peer il canale RTP è direttamente instauratotra i dispositivi, dinamicamente tale canale si instaura sul TVox quando il dispositivorichiede una funzionalità erogata sul PBX.




Nelle tabelle seguenti vengono illustrati i principali codec supportati dal TVox compresal'occupazione di banda e la relativa stringa da indicare nelle configurazioni.

Audio Codec Bit rate (Kbps)

Occupazione di banda nominale (Kbps)

Payload (ms) Codice da indicare nella lista dei codec richiesta dal TVox

G.729 (*) 8 31.2 20 g729

G.711 u-law 64 87.2 20 ulaw

G.711 a-law 64 87.2 20 alaw

iLBC 15.2 32.4 20 ilbc

G.723.1 6.3 22.9 30 g723

G.726 RFC3551 32 50.1 20 g726

G.722 - 64K 64 87.2 20 g722

GSM 13.3 30.1 - gsm

(*) Codec sottoposto a licenza di terze parti.

Riferimenti:http://www.asteriskguru.com/tools/bandwidth_calculator.php



http://www.asteriskguru.com/tools/bandwidth_calculator.php


Video Codec Codice da indicare nella lista dei codec richiesta dal TVox

H.263 h263

H.263+ h263p

H.264 h264

E’ utile inoltre prendere in considerazione la banda necessaria per la segnalazione SIP.Di seguito, alcuni esempi di quanti byte transitano in rete per le varie tipologie di sessioneSIP:

Sessione SIP Byte Bit da trasferire

Registrazione 4600 36800

Chiamata 7900 63200

Notify / keepalive 1000 8000

Subscription 4000 32000

4.2.2. Esempio di calcolo per l'occupazione di banda della componente Voce

Di seguito i calcoli per risalire alla banda relativa al Codec G.711 (codec non compresso)ed al Codec G.729 (codec compresso):

• Banda richiesta per una chiamata G.711 (compreso header Layer 2 e IP): 87.2Kbps

• Banda richiesta per una chiamata G.729 (compreso header Layer 2 e IP): 31.2Kbps

considerando nel momento di picco un numero di chiamate pari a 50, si ha:• nel caso G711: 87.2 * 50 = 4.360 Kbps• nel caso G729: 31.2 * 50 = 1.560 Kbps

A questa banda necessario aggiungere il traffico di “Call Control”.Considerando un numero di dispositivi sip connessi pari a 100 ed un numero medio dichiamate/ora per interno pari a 20 la banda legata al Call Control calcolata con la formulaseguente:

Banda Call Control (bps) = (159 + 46 * NumeroChiamateMedioOra) * (Numero di IPphones)

risulta pari a 105 Kbps quindi in totale si ha:• nel caso G.711: 4.465 Kbps• nel caso G.729: 1.665 Kbps




4.2.3. Sicurezza delle comunicazioni TLS / SRTP

La comunicazione SIP è stata sintetizzata nei dettagli del capitolo precedente (4.2.1) dovenon sono state considerate le implicazioni inerenti la sicurezza nelle comunicazionitelefoniche audio/video. In questo capitolo vogliamo considerare alcuni particolari da nonsottovalutare quando si vuole rendere meno insicura una comunicazione voip. Comeindicato al capitolo precedente sappiamo che nell'ambito delle comunicazioni telefonicheVoIP vanno considerati due distinti protocolli uno relativo alla segnalazione (SIP) e l'altroche riguarda il trasporto della voce e del video (RTP). Il protocollo di segnalazione SIPviene reso più sicuro in modalità TLS e ciò consente ai dispositivi telefonici di comunicareattraverso la rete in modo tale da prevenire la manomissione dei dati, la falsificazione el'intercettazione. In maniera analoga si rende più sicura la comunicazione audio/videograzie al protocollo SRTP.

Una prima importante variazione a quanto indicato nel capitolo precedente è legata al fattoche la segnalazione SIP in modalità TLS, a differenza della segnalazione in chiaro, si attuasu protocollo TCP attraverso una porta diversa (5061) da quella adottata nel protocolloUDP. Questo fa si che vanno tenuti in considerazione tutte le particolarità connesse alprotocollo TCP quale, ad esempio, il fatto che micro interruzioni nella comunicazione direte generano la perdita della registrazione dell'identità SIP sul TVox (dovuta ad unanuova condivisione dei certificati di sicurezza) che viene comunque prontamenterinfrescata e ripristinata entro pochi istanti se la raggiungibilità dei dispositivi è mantenuta.Altra particolarità si verifica nella tipologia della comunicazione tra i dispositivi che, inambito SRTP, può avvenire solo in modalità non Peer to Peer. Tale limitazione è richiestadallo stack SIP adottato in TVox Communication dove, da una analisi dei log operativirisulta che: “Direct media not possible when using SRTP, ignoring canreinvitesetting”.La configurazione dei dispositivi in modalità TLS e/o SRTP è facilitata dal modulo diprovisioning dove è sufficiente impostare la modalità di trasporto tls in corrispondenza deiparametri SIP e l'abilitazione del protocollo SRTP=yes per i parametri di RTP accessibili almenu TVox → Modelli di telefono → Impostazioni VoIP per i modelli supportati in TVoxCommunication (fare riferimento alla tabella del capitolo 4.5).

Come si può intuire dalla documentazione in rete relativa ai protocolli di segnalazione ecomunicazione sicuri, anche il TVox Communication utilizza delle chiavi pubbliche dicifratura che di norma sono create automaticamente in fase di installazione e resedisponibili ai dispositivi telefonici via provisioning. Nel caso in cui l'utente finale ritenesse necessario l'impiego di certificati pubblicamentericonosciuti dai vendor dei dispositivi telefonici e quindi creati da una Certification Authoritynota, è possibile configurare il loro utilizzo contattando il supporto sistemistico di TeleniaSoftware che provvederà a rendere pubblicabili tali certificati al TVox Communication ed aidispositivi telefonici ad esso connessi.

Riferimenti bibliografici:http://it.wikipedia.org/wiki/Transport_Layer_Securityhttp://en.wikipedia.org/wiki/Secure_Real-time_Transport_Protocol



http://en.wikipedia.org/wiki/Secure_Real-time_Transport_Protocol

http://it.wikipedia.org/wiki/Transport_Layer_Security


4.2.4. Anti Tromboning

Le architetture di rete che prevedono interconnessioni tra pbx anche differenti tra di lororealizzate via trunk SIP soffrono di una problematica comunemente indicata Tromboningche riguarda la proliferazione delle segnalazioni RTP sul trunk di giunzione. Ciò è evidentequando si realizzano servizi telefonici che prevedono il rimbalzo delle chiamate tra telefoniattestati sui differenti pbx messi in comunicazione tra loro.

Basandoci sulla definizione recuperabile al link http://en.wikipedia.org/wiki/Anti-tromboningil TVox è in grado di stabilire comunicazioni che realizzano l'anti-tromboning.Lo scenario di riferimento vede l'interconnessione (via trunk SIP) di un generico pbx (A) edun TVox (B) e l'impiego di due telefoni tel1-A e tel2-A derivati di (A) ed un terzo telefonotel3-B derivato dal TVox (B). Sono state effettuate prove di collaudo impiegando i seguenti pbx (A):

– Avaya AURA– TVox

Il test effettuato consiste nella chiamata che parte da tel1-A verso tel3-B il quale dopoaverla risposta la trasferisce con consultazione al tel2-A in maniera tale che al terminetel1-A e tel2-A risultano essere in comunicazione diretta: a questo punto si è verificato chela segnalazione rtp dopo la trasferta effettuata da tel3-B non è più rintracciabile sul TVox(B): il flusso dati audio viene instaurato tra i 2 peer della centrale (A) e non su quellaremota (B) che ha trasferito la chiamata, mentre invece rimane visibile la solasegnalazione SIP che ha riguardato la chiamata di test. Il contesto così descritto si realizza configurando il trunk SIP di giunzione tra pbx (A) eTVox (B) in modalità p2p=yes ed in aggiunta anche l'interno tel3-B operi in p2p=yes(come avviene di default per i dispositivi attestati di norma su di un TVox).

4.2.5. Supporto DTMF

TVox Communication supporta le seguenti modalità di gestione dei toni DTMF:

- inband: il tono è trasmesso nell'audio della conversazione telefonica, cioè èudibile dagli interlocutori. Pertanto solo codec non compressi come G711 (alaw-ulaw) possono portare in banda DTMF in modo affidabile.

- RFC2833: il tono viene trasmesso con i pacchetti RTP, ma al di fuori del flussoaudio. Questo sembra essere lo standard di fatto adottato dalla maggior parte deiprovider SIP.

- SIP INFO: anche se si tratta di un metodo molto affidabile di trasmissione dei toniDTMF, non è supportato da tutti i dispositivi o dai provider SIP.



http://en.wikipedia.org/wiki/Anti-tromboning


4.3 Trunk verso Voice gateway SIP

Gli apparati telefonici collaudati che consentono al TVox Communication di connettersi allarete PSTN oppure ad altri PBX utilizzando linee telefoniche tradizionali (analogica, ISDN-BRI/PRI, gsm) sono indicati nella tabella che segue dove sono evidenziate le principalicaratteristiche del dispositivo stesso.

Marca Modello Linea Firmware TLS / SRTP

SmartNode PATTON 4110 - 4520 Analogica FXS-FXO >= R5.8 no

SmartNode PATTON 4120 - 463x ISDN BRI >= R5.8 no

SmartNode PATTON 4940 - 4960 ISDN PRI >= R5.8 no

Portech MV-372 GSM gateway >= v6.695 no

4.3.1. Configurazione Gateway

Per poter inviare o ricevere fax il gateway utilizzato per accedere alla PSTN devesupportare il protocollo T38. Attualmente TVox eroga la funzionalità quando è interfacciato a gateway prodotti da SmartNode Patton® configurati per il profilo VOIP con il parametro T38 relay attivo. Questa configurazione per il TVox è disponibile in forma di template proposti per i diversimodelli ed è scaricabile dall'indirizzohttp://www.teleniasoftware.it/download/tvox/patton.zip.

4.3.2. Trunk verso Internet

Per stabilire trunk verso sistemi voip accessibili da Internet occorre garantire al TVoxl'opportuno livello di sicurezza dotandosi dei necessari apparati di rete. Per vietare qualsiasi richiesta che da Internet interessi il TVox è necessario autorizzare suisistemi di sicurezza le sole richieste provenienti dai sistemi VOIP coinvolti nellaconfigurazione dei trunk. Il TVox non consente comunicazioni VOIP anonime provenienti da Internet se nonattraverso l'utilizzo di un Server SIP Proxy dedicato.

In presenza di trunk verso sistemi VoIP con indirizzamento IP pubblico e TVox connessoad Internet in modalità NAT occorre configurare in TVox → Impostazioni Generali →Parametri SIP e IAX il parametro Reti locali con la rete LAN sulla quale è attestato ilTVox e il parametro Indirizzo IP presentato con l'indirizzo IP con cui il TVox si presenta.



http://www.teleniasoftware.it/download/tvox/patton.zip


4.3.3. Supporto Enum

Il supporto ENUM permette di inoltrare chiamate telefoniche su Internet; in questo caso ilDNS impostato sul TVox viene utilizzato per mappare numeri telefonici tradizionali,organizzati secondo lo standard E.164, in SIP-URI. Un SIP-URI (o indirizzo SIP)rappresenta lo schema di indirizzamento SIP per chiamare un altro soggetto attraverso ilprotocollo SIP. In altre parole, un SIP URI è il recapito telefonico SIP di un utente. Il SIPURI assomiglia ad un indirizzo email ed scritto nel seguente formato:SIP URI = sip:x@y:Portdove x = nome utente, mentre y = host (dominio o IP)

E' quindi possibile digitare sul telefono registrato su TVox un numero telefonico standard(ES: +39800600800) e raggiungere via Internet un dispositivo identificato da ENUMtramite un SIP-URI (ES: sip:[email protected]). Per attivare il supporto ENUM occorre creare nella sezione dispositivi un “trunk” di tipoENUM specificando in “Impostazioni avanzate” le zone di ricerca (ES: e164.org)necessarie per la traduzione dei numeri telefonici in recapiti SIP. Per poter utilizzare il supporto ENUM occorre che il trunk ENUM sia inserito nelleopportune regole di uscita come illustrato nel capitolo Dialplan: chiamate uscenti.Inoltre è necessario abilitare l'utilizzo del DNS per le chiamate SIP. Per fare questoselezionare il menu TVox → Impostazioni Generali → Parametri SIP e IAX, cercare ilparametro “srvlookup” ed impostarlo a “yes".

4.3.4. Supporto Skype™

Il TVox permette di definire trunk SIP di connessione verso Skype™ per effettuarechiamate uscenti verso numerazioni pubbliche e ricevere chiamate originate da utentiSkype™. L'interoperabilità con il mondo Skype™ tramite trunk SIP si basa sul servizio SkypeConnect™ (http://www.skype.com/intl/it/business/skype-connect/) accessibile attraverso ilportale Skype Manager™ disponendo di un account di tipo business.

Una volta effettuato l'accesso al portale web Skype Manager™ occorre accedere alservizio Skype Connect™ per creare il profilo SIP necessario ad ottenere i parametri SIPper definire il trunk sul TVox e dimensionare la capacità di tale collegamento in termini dichiamate contemporanee.

I contatti Skype che permettono di chiamare il TVox da qualsiasi client Skype™ vannodefiniti all'interno del profilo SIP con cui si è attivato il trunk.



http://www.skype.com/intl/it/business/skype-connect/


http://en.wikipedia.org/wiki/E.164


4.4 Interni

La gestione Interni definisce gli interni da associare ai telefoni SIP e agli ATA FSX collegatial TVox. Per ciascun interno definito sono visualizzati i seguenti parametri:

• l'utente assegnato all'interno in fase di configurazione. Se l'utente assegnato nonesiste, il telefono associato all'interno può fare solo chiamate interne e diemergenza. Se l'utente assegnato riporta il carattere [*] significa che l'utente utilizzatale interno come secondario.

• l'utente che ha preso effettivamente possesso dell'interno.• il modello configurato per il telefono in fase di configurazione.• il modello di telefono / ATA FXS che effettivamente risulta essere connesso al TVox.

Tale informazione viene fornita al TVox direttamente dal telefono durante la fase diregistrazione.

• lo stato SIP del telefono: 1. registrato (colore verde): il telefono associato funziona correttamente.2. non registrato (colore giallo): in questo stato il telefono non può sicuramente

ricevere chiamate.3. risponde in ritardo (colore arancione): il telefono può solo effettuare chiamate

e in generale rappresenta uno stato transitorio verso la fase di registrazioneo la completa non raggiungibilità. Se tale stato si presenta in modo frequentela risoluzione del disservizio va ricercata nella gestione della rete.

4. non raggiungibile (colore rosso): il telefono nello stato registrato non risultapiù raggiungibile dal TVox. In questo stato il telefono non può sicuramentericevere chiamate.

• la configurazione Peer to Peer: (rosso=NON P2P, verde=P2P). Fare riferimento alcapitolo Comunicazione SIP.

• la probabile perdita della configurazione P2P dovuta al fatto che l'utente che utilizzail dispositivo può effettuare la registrazione vocale delle comunicazioni telefoniche.

• MAC Address: l'indirizzo MAC associato al telefono configurato attraverso ilprovisioning.

• Indirizzo IP: l'IP recuperato dal TVox nel corso dell'ultima registrazione del telefono.Un click sull'indirizzo IP permette di accedere all'eventuale interfaccia diamministrazione del telefono.

Se il modello non è congruo con quanto è stato configurato una segnalazione graficariporta l'anomalia riscontrata colorando in rosso l'incongruenza.

4.4.1. Compatibilità dispositivi DECT

In molti contesti aziendali sono presenti dispositivi telefonici basati sulla tecnologiawireless DECT. Le esigenze in merito possono riguardare la necessità di coprire unavasta area dell'azienda per consentire la mobilità di uno o più utenti dotati di telefonowireless. Per questo caso distinguiamo la necessità di gestire solizioni mono oppure multi-cella.




Soluzione multi-cellaIn questo caso consigliamo l'adozione di apparati Kirk Wireless Server della famigliaSpectralink che prevedono una ampia gamma di dispositivi (antenne e ripetitori) percoprire adeguatamente il territorio e consentire la raggiungibilità di ogni telefono. A questa soluzione è possibile connettere sia i telefoni forniti direttamente da Spectralinkoppure si possono riutilizzare dispositivi dect eventualmente già in uso con unaprecedente soluzione presso l'utente finale.Va ricordato che in fase di attivazione delle celle e ripetitori è indispensabile dotarsi dialmeno un telefono spectralink con il quale è possibile effettuare la valutazione dellacopertura del segnale grazioe ad un apposito tool di verifica presente nel dispositivo.

Alcuni dei modelli forniti da Spectralink sono:- Spectralink 7000 (che dispone del tool per la verifica della copertura di segnale)- Spectralink 74xx- Spectralink 75xx

Qualora si intendano adottare telefoni dect di altro fornitore l'esperienza maturata ci portaa consigliare i dispositivi riportati qui sotto che consentono di fornire il set minimo diprestazioni richieste ad un telefono (chiama, rispondi, trasferisci).

- Siemens GIGASET DL400- Siemens GIGASET C-610 IP- Siemens GIGASET CS310H

Altri apparati compatibili con la tecnologia dect sono comunque ammessi pur non avendogarantite le funzionalità minimali: si consiglia la verifica ed il collaudo da parte del supportosistemistico di Telenia Software.

Soluzione mono-cellaIn questo caso si suggeriamo l'adozione del modello:

- Panasonic KX-TGP500

4.4.2. Compatibilità dispositivi WiFi

Qualora il contesto aziendale richieda l'adozione di telefoni compatibili con la tecnologia WIFI consigliamo l'utilizzo del modello

- Incom Unidata ICW-1000G Wifi N SIP Phone

4.4.3. SIP client per SmartPhone




La rapida diffusione dei telefoni mobili di ultima generazione pone sempre più spessol'esigenza di individuare un client SIP che possa far funzionare lo smartphone alla streguadi un qualsiasi dispositivo “interno” del TVox Communication. Riportiamo a seguire alcunisuggerimenti sulle applicazioni consigliate in funzione delle maggiori piattaforme mobilipresenti sul mercato.

Android

CSipSimple disponibile su Google Market/Play Client gratuito e facile da installare e configurare. Richiede l'inserimento dei seguentiparametri: - nome account (interno definito in TVox)- user (come sopra)- server ip (indirizzo IP-TVox)- password

CountherPaht Bria Android edition disponibile su Google Market/Play Client a pagamento facile da installare e configurare che dispone del supporto per il codecg729. Richiede l'inserimento dei seguenti parametri: - nome account (interno definito in TVox)- user (come sopra)- server ip (indirizzo IP-TVox)- password

iPhone

CountherPaht Bria iPhone edition disponibile nell'Apple iTunes Store Client a pagamento facile da installare e configurare che dispone del supporto per il codecg729. Richiede l'inserimento dei seguenti parametri: - nome account (interno definito in TVox)- user (come sopra)- server ip (indirizzo IP-TVox)- password

BlackBerry

VMobile disponibile sull'apposito sito blackberry (http://app.vmobile.eu) Client facile da installare e configurare. Richiede l'inserimento dei seguenti parametri: username (interno definito in TVox)passworddomani (indirizzo IP-TVox)proxy (indirizzo IP-TVox[:5060])

CountherPaht Bria BlackBerry edition disponibile sul sito blackberry(http://app.vmobile.eu)




Client a pagamento facile da installare e configurare che dispone del supporto per il codecg729. Richiede l'inserimento dei seguenti parametri: - nome account (interno definito in TVox)- user (come sopra)- server ip (indirizzo IP-TVox)- password




4.5 Provisioning

Passiamo ora in rassegna gli argomenti che riguardano la configurazione dei dispositivitelefonici che può essere gestita centralmente in TVox grazie al modulo di Provisioning deitelefoni.Qualora non sia disponibile il modulo di provisioning il modello applicato è di tipo“generico” ed è comunque disponibile al menu TVox → Dispositivi → Modelli ditelefono.

Va tenuto in considerazione che i dispositivi telefonici SIP supportabili dal TVoxCommunication devono rispondere almeno alle richieste obbligatorie indicate nellefunzionalità espresse dalla tabella che segue.

Funzionalità Base Richiesta

Supporto dello standard SIP Si

Supporto della funzionalità “chiamata base” Si

Supporto della funzionalità “trasporto dei toni DTMF” (inband, RFC2833, SIP INFO) Si

Supporto della funzionalità “trasferimento di chiamata” Si

Tasto (o funzionalità software) per l’abilitazione della funzione “Hold” Si

Presenza di tasti programmabili (tasti hardware o equivalenti funzionalità software) Si

Tasto (o funzionalità software) per l’abilitazione della funzione di regolazione del volume Si

Connessione diretta mediante interfaccia Ethernet alla rete IP Si

Presenza di uno switch interno Si

Supporto dell’assegnazione dinamica dell’indirizzo IP mediante il protocollo DHCP (IETF RFC 2131)

Si

Possibilità di alimentazione tramite rete elettricaoppurePossibilità di essere alimentato tramite Power Over Ethernet (standard IEEE 802.3af e/o IEEE 802.3at)

Si

Supporto al Failover PBX (Server secondario) Si

Funzionalità migliorative

Tasto (o funzionalità software) per l’abilitazione della funzione “Mute” opzionale

Tasto (o funzionalità software) per l’abilitazione della funzione “Redial” opzionale

Tasto (o funzionalità software) per l’abilitazione della funzione di ripetizione degli ultimi numeri selezionati

opzionale

Display multilinea o monitor a colori opzionale

Tasto (o funzionalità software) per l’abilitazione della funzione di regolazione del contrasto opzionale

Lista di chiamate ricevute, perse, effettuate opzionale

Funzionalità di aggiornamento del software e configurazioni (Provisioning) tramite HTTP opzionale

Presenza di ulteriori tasti programmabili (o equivalenti funzionalità software) per soddisfare ad esigenze di monitor degli altri contatti (BLF) come può essere richiesto alle postazioni Direttore/Segretaria, ecc..

opzionale

LED indicatore di messaggi opzionale

Modalità di ascolto viva voce e amplificata opzionale




Supporto crittogfrafia segnalazione e traffico voce TLS/SRTP opzionale

Terminale programmabile tramite linguaggi di scripting opzionale

Guida in linea integrata opzionale

Attraverso il modulo di Provisioning è possibile da TVox aggiornare il firmware e laconfigurazione dei telefoni in modalità centralizzata. Il provisioning si basasull’associazione tra il MAC ADDRESS e l’interno assegnato al telefono.

I telefoni supportati e collaudati per il sistema di provisioning sono quelli riportati nellatabella seguente:




Marca Modello Firmware SupportoBranchOffice

DisasterRecovery

TVoxClient

Click toAnswer

Click ToDial /

Interfono

Rubr.LDAP

viatelef.

TLS SRTP

Cisco 7905 / 7912 SIP060.111 no no no no no no

Cisco (*) 7940 / 7960 SIP 08.12 no no no no no no

Cisco (*) 7931 SIP 8.5 no no no no no no

Cisco 7945 / 7965 SIP 5.8.5 no no no no no no

Cisco SPA 303 / 504 SIP 7.4.9 si no no no no no

Cisco SPA 942 SIP 6.1.5 no no no no no no

Cisco 6851 SIP 11.2.3 no no no si no no

Cisco 7821 / 7841 SIP 11.7.1 no no no no no no

(*) BLF non supportato: è possibile solo configurare tasti di tipo speed-dial

Grandstream GXP110X 1.5.23 si no si no si no

Grandstream GXP140X 1.5.23 si no si si si no

Grandstream GXP1450 1.5.32 si no si si si no

Grandstream GXP210X 1.5.23 si no si si si no



Polycom IP320 / IP330 3.3.4 si(+) no si si si(+) no

Polycom IP321/331/335 4.0.9 si(+) no si si si(+) si

Polycom IP450 4.0.9 si(+) no si si si(+) si

Polycom IP550 / IP560 4.0.9 si(+) no si si si(+) si

Polycom IP650 / IP670 4.0.9 si(+) no si si si(+) si

Polycom VVX201 5.5.1 si(+) no si si si(+) si

Polycom VVX400/410 5.5.1 si(+) no si si si(+) si



Polycom VVX1500D 4.0.9 si(+) no si si si(+) si

Snom x PO 300 / 320 / 370 8.7.5.44 si si si - si si

Snom x PO 710 / 720 / 760 8.7.5.35 si si si - si si

Snom x PO D345 8.9.3.60 si si si - si si

Snom x PO D715 / D725 8.7.5.35 si si si - si si

Snom 300 / 320 / 360370

8.7.5.44 si si si si si si




Marca Modello Firmware SupportoBranchOffice

DisasterRecovery

TVoxClient

Click toAnswer

Click ToDial /

Interfono

Rubr.LDAP

viatelef.

TLS SRTP

Snom 710 / 715 / 720725 / 760 / 765

8.7.5.35 si si si si si si

Snom 305 / 315 8.9.3.38 si si si si si si

Snom D345 8.9.3.60 si si si - si si

Snom D712 10.1.33.33 si si si si si si

Snom D735 / D785 10.1.33.33 si si si si si si

Snom 821 / 870 8.7.5.35 si si si si si si

Yealink SIP-T18P 18.0.0.80 si no si no no no

Yealink SIP-T19P 31.72.0.75 si si si no no no

Yealink SIP-T19Pe2 53.80.0.60 si si si no no no

Yealink SIP-T20P 9.73.0.50 si si si no si si

Yealink SIP-T21P 34.72.0.75 si no si si si si

Yealink SIP-T21Pe2 52.84.0.15 si si si si si si

Yealink SIP-T22P 7.73.0.50 si si si no si si

Yealink SIP-T23P/G 44.84.0.15 si si si si si si

Yealink SIP-T26P 6.73.0.50 si si si si si si


Yealink SIP-T27G 69.84.0.15 si si si si si si



Yealink SIP-T32G 32.70.1.33 si no si si no no

Yealink SIP-T38G 38.70.1.33 si no si si no no





Yealink SIP-T42S 66.84.0.15 si si si si si si





Yealink SIP-T58 53.80.0.10 si no si si si si

Yealink cp920 / cp960 78.84.0.15 si no si si si si




(+) In caso di presenza di installazioni TVox Branch Office e/o TVox Disaster Recovery itelefoni Polycom devono prevedere configurata la modalità di trasporto SIP = TLS,UDP inquanto il dispositivo non accetta segnalzioni TLS per un indirizzo IP diverso da quello delTVox Master, e quindi in contesto Branch Office o Disaster Recovery attivo lasegnalazione può avvenire solo in modalità UDP.

Nel caso sia disponibile un server DHCP la funzionalità di provisioning diventa diautoprovisioning: in questo caso è necessario aggiungere sul proprio server DHCP ledirettive necessarie ai terminali telefonici per raggiungere il TVox, come riportatonell’indicazione seguente:

# CISCOclass "cisco" {option option-150 code 150 = ip-address;match if ((substring(hardware,1,2) = 00:15) OR (substring(hardware,1,2) = 00:17) OR

(substring(hardware,1,2) = 00:30));option tftp-server-name "<indirizzo IP-TVox>";option option-150 <indirizzo IP-TVox>;}

# GRANDSTREAMclass "grandstream" {match if substring(hardware,1,3) = 00:0b:82;option tftp-server-name "http://<indirizzo IP-TVox>" }

# POLYCOMclass "polycom" {match if substring(hardware,1,3) = 00:04:f2;option tftp-server-name "http://<indirizzo IP-TVox>" option time-offset 7200;}

# SNOMclass "snom" {match if substring(hardware,1,3) = 00:04:13;option tftp-server-name "http://<indirizzo IP-TVox>";}

# YEALINKclass "yealink" {match if substring(hardware,1,3) = 00:15:65;option tftp-server-name "http://<indirizzo IP-TVox>";}

NB: L'opzione “tftp-server-name” in alcuni contesti è codificata come “opzione 66”.L'opzione “bootfile-name” in alcuni contesti è codificata come “opzione 67”.L'opzione “tftp-server-ip-address” in alcuni contesti è codificata come “opzione 150”.L'opzione “time-offset” in alcuni contesti è codificata come “opzione 2”.




Se il server DHCP non è disponibile, è necessario impostare manualmente sui telefonil’URL di provisioning:

Caso CISCO 7905 / 7912:Nella fase iniziale dell'avvio premere il tasto “Mondo”, selezionare “Settings” → “Network Configuration”Premere in sequenza i digit “**#” per abilitare la configurazione, e modificare la voce “TFTP Server” inserendo l'indirizzo “IP TVox”. NB: Il tasto “*” è utilizzato per inserire il punto.Premere il tasto associato all'azione “Salva” per rendere effettive le impostazioni.

Caso CISCO 7940 / 7960:Quando l'avvio è completato premere il tasto “Settings”, selezionare la voce “UnlockConfig”, che richiede di inserire la password “cisco”. Selezionare la voce “Network Configuration” ed impostare alla voce “TFTP Server” l'indirizzo “IP TVox”.Premere il tasto associato all'azione “Salva” per rendere effettive le impostazioni.

Caso GRANDSTREAM:Dopo il termine dell'avvio click sul tasto “MENU” poi navigare con le frecce alla voce“Network” poi “Settaggi IP” e selezionare “IP Statico”. In maniera analoga configurare le voci “IP”, “Netmask” e “Gateway” con i valori desiderati. Al termine accedere via interfaccia web al telefono con pwd “admin”. Selezionare il menu “Maintenance” e poi “Update and Provisioning”. Spuntare la modalità di “Upgrade via” “HTTPS” ed immettere in “Config Server Path” il valore “<indirizzo IP-TVox>”. Salvare e riavviare il telefono.

Caso SNOM:impostare l’opzione disponibile accedendo via interfaccia web del telefono, al menu Avanzate → Update → Impostazioni URL ed indicando il valore:http://<indirizzo IP-TVox>Confermare poi il reboot del dispositivo per rendere effettive le modifiche.

Caso Polycom:all'avvio del telefono durante la fase di “Loading application...” premere il tasto “Cancel” e poi click alla voce “SETUP” che compare sul display; qui viene richiesta una password (default: 456); selezionare la voce “Server Menu” e configurare la variabile “Server Type” al valore “HTTP” quindi impostare la voce “Server Address” inserendo il valore “<indirizzo IP-TVox>”; premere “Exit” ed infine “Save & Reboot”.

Caso YEALINK:impostare l’opzione disponibile accedendo via interfaccia web del telefono, default username “admin”, password “admin”. Al termine riavviare il dispositivo.- In caso di versione firmware < 72.x selezionare la tab Upgrade, clickare su Advanced ed impostare la edit “URL” indicando il valore: http://<indirizzo IP-TVox>




Accertarsi che il valore del parametro “Check New Config” sia impostato a “Power on” selezionandolo tra i valori resi disponibili nel ComboBox: di norma tale valore è “Disabled” e ciò inibisce la funzionalità di provisioning del telefono. - Se la versione firmware è >= 72.x selezionare la tab Settings, click su Auto Provisioning ed impostare la edit “Server URL” indicando il valore: http://<indirizzo IP-TVox>Accertarsi che il valore del parametro “Power on” sia impostato a “on”.

Per utilizzare il servizio di provisioning seguire i seguenti passi:

1 – Definire la configurazione generale da attribuire ad ogni telefono, distinto per marca emodello supportati. Per fare questo è necessario operare al menu TVox → Dispositivi →Modelli di telefono.

2 – Accedere al menù TVox → Dispositivi → Interni e aggiungere un nuovo internocompilando il form con i dati che vengono richiesti. Qualora sia disponibile il modulo diprovisioning, l'interno in creazione può essere ulteriormente dettagliato definendone leconfigurazioni che riguardano ad esempio i tasti funzione o BLF (campo lampada) deldispositivo.

3 – Attivare il terminale telefonico. La fase di accensione del telefono può richiederequalche minuto nell'eventualità di un aggiornamento firmware, in seguito al quale iltelefono si riavvia anche più di una volta.

4.5.1. Provisioning tasti funzione

Le funzionalità disponibili lato provisioning per i tasti funzione variano a seconda delmodello di telefono supportato. Di seguito un elenco di possibili configurazioni:

Linea: il tasto è utilizzato per gestire una linea telefonica. Campo Lampada (BLF): richiede come valore il numero di un interno, la luce

associata al tasto si accende se l’interno è occupato e lampeggia se sta squillando. Chiamata Veloce: richiede come valore un numero telefonico che viene composto

alla pressione del tasto. Se si vuole chiamare un numero esterno occorrespecificare il codice di accesso da utilizzare.

DTMF: richiede l'indicazione di uno o più digit (DTMF) che sono inviati allapressione del tasto.

Abilita/Disabilita direttore: imposta il codice di servizio Attiva / Disattivadirigente che permette al direttore/dirigente con la pressione del tasto di ricevere omeno le chiamate inoltrate al servizio direttore/segretaria. La luce del tasto rimaneaccesa quando il direttore può ricevere chiamate e si spegne in caso contrario.Fare riferimento all'help contestuale nel menu TVox → Dialplan → Codici diservizio.

Blocco/Sblocco telefono, Voicemail, Pickup, Login, Pronto / non Pronto:imposta il relativo codice di servizio e lo compone con la pressione del tasto. Fareriferimento all'help contestuale nel menu TVox → Dialplan → Codici di servizio.

Rubrica lDAP: Qualora sia configurata e attivata l'integrazione, è possibile renderedisponibile un tasto per la ricerca dei recapiti in rubrica via ldap.




Tasto Evento (SNOM): tasto impostabile con i comandi ammessi dai telefoniSNOM:

o F_REDIAL richiama l’ultimo numero compostoo F_TRANSFER esegue una trasfertao F_R messa in attesa della chiamata (Hold)o F_MUTE funzione di mute

4.5.2. Remotizzazione telefoni via Open VPN

Alcuni modelli di telefono sono dotati di client OpenVPN che consente loro di essereinstallati presso siti remoti qualora sia disponibile un server OpenVPN adeguatamenteconfigurato.In particolare alcuni modelli di telefoni Snom possono essere configurati per operare inquesta condizione. Per i dettagli di prestazioni e configurazioni si può fare riferimento alwiki del produttore, ad esempio:http://wiki.snom.com/Networking/Virtual_Private_Network_(VPN).

4.5.3. Utilizzo delle cuffie

La maggior parte dei modelli di telefono consentono l'impiego di cuffie auricolari cheagevolano il lavoro degli operatori di Contact Center. La scelta può spaziare tra i modellimono o bi-aurali a seconda delle esigenze dell'utente finale. E' buona norma accertarsi diadottare le cuffie che meglio si adattano allo psecifico modello di telefono impiegato. Adesempio, può essere di aiuto consultare riferimenti quale:http://wiki.snom.com/Accessories/Headset/Approved_Headsets

4.6 Dialplan

La sezione Dialplan permette la configurazione delle logiche di instradamento dellechiamate uscenti ed entranti nel TVox. Le configurazioni adottate nella sezione Dialplanvengono successivamente associate alle risorse TVox (Utenti, agenti di Contact Center,servizi, etc..) permettendo una configurazione puntuale dell'intero sistema telefonico.

4.6.1. Dialplan: chiamate uscenti

Il call routing delle chiamate uscenti si articola nella configurazione delle regole di uscita,abilitazioni, filtri, numeri brevi e nella definizione dei numeri di emergenza.Attraverso la configurazione delle regole di uscita si definiscono le logiche diinstradamento delle chiamate uscenti. In altre parole la regola di uscita associa ad unapredefinita numerazione l'impegno di uno o più trunk OUTBOUND.

I trunk interessati dalla regola di uscita possono essere impegnati in uno dei seguentimodi:

• Staticamente in relazione all'ordine in cui sono stati assegnati alla regola.



http://wiki.snom.com/Accessories/Headset/Approved_Headsets

http://wiki.snom.com/Networking/Virtual_Private_Network_(VPN)


• Ciclicamente in relazione al numero di chiamate effettuate; l'impegno dei trunk èbilanciato sul numero delle chiamate giornaliere.

• Ciclicamente in funzione della durata delle chiamate effettuate; l'impegno dei trunkè bilanciato sulla durata delle chiamate giornaliere.

Se si intende prevedere per le risorse TVox una diversificata logica di instradamento dellechiamate uscenti occorre definire più regole di uscita e raggrupparle successivamente indistinte Abilitazioni. Le Abilitazioni sono infatti dei raggruppamenti di regole di uscitaorganizzati in modo da consentire alle risorse TVox (utenti, agenti, etc..) una prefissatatipologia di traffico telefonico OUTBOUND. Il TVox prevede un'abilitazione di default per lagestione automatica dei numeri di emergenza che per legge devono sempre essereaccessibili da qualsiasi terminale telefonico. In ogni Abilitazione creata il TVox includequella relativa ai numeri di emergenza che sono definiti in maniera puntuale nell'omonimasezione.

Il filtro uscente può essere associato solo ad utenti o ad agenti di Contact Center epermette di definire un insieme di regole in modalità Ammetti / Vieta per gestirediversamente alcune numerazioni da quanto già previsto dalle Abilitazioni.

Una lista di numeri brevi individua un insieme di numeri che possono essere composti daltelefono di un utente per chiamare numerazioni di più lunga e complessa composizione. E'possibile distinguere due tipologie di liste di numeri brevi:

• una tipologia GLOBALE che individua una o più liste di numeri brevi disponibile pertutti i nuovi utenti di TVox.

• una tipologia personale che individua una o più liste di numeri brevi che èassociabile in maniera puntuale ad uno o più utenti.

Se un utente compone un numero breve presente in una delle liste che gli sia stataassegnata il TVox lo converte automaticamente nel “numero lungo” associato conl'eventuale aggiunta del codice di accesso esterno, ove specificato.

4.6.2. Dialplan: chiamate entranti

Il call routing delle chiamate entranti si articola nella configurazione delle regole diingresso e delle liste di accesso.Attraverso la configurazione delle regole di ingresso si definiscono le logiche diinstradamento delle chiamate entranti. In altre parole la regola di ingresso associa lechiamate discriminate per numero chiamato (DNIS) e/o numero chiamante (CLID) ad unadelle seguenti risorse TVox:

• Utente• Servizio• Numero telefonico (interno / esterno)• casella FAX• Stanza di conferenza

Definendo le regole di ingresso posso quindi inoltrare il traffico telefonico entrante versoutenti (selezione passante), caselle FAX, stanze di conferenza e verso tutte le tipologie diservizi TVox (IVR, di risposta, di Contact Center e TQM). E' inoltre possibile dirottarechiamate entranti verso numeri interni od esterni.




La regola di ingresso di Trabocco permette di gestire il traffico telefonico entrante NONassociato ad alcuna regola di ingresso.

Le liste di accesso consentono di personalizzare la gestione delle chiamate che sipresentano al TVox con un determinato CLID. Tali liste possono essere di tipologiaWHITELIST o BLACKLIST indicando l'insieme dei numeri chiamanti (CLID) le cuichiamate rispettivamente vengono o meno gestite. E' possibile associare una lista diaccesso ad un utente o ad un servizio TVox (IVR, di risposta, di Contact Center e TQM).

4.6.3. Gruppi di Pick Up

La funzionalità di Pick Up consente ad un utente TVox di prendere una chiamata che stasquillando su un telefono di un altro utente che appartiene al medesimo gruppo di Pick Up.Per accedere alla prestazione di Pick Up occorre seguire i seguenti passi:

• Accertarsi del valore del codice di servizio di Pick Up che è gestito dal menu TVox → Dialplan → Codici di servizio.

• Accedere al menu TVox → Dialplan → Gruppi di Pick Up verificare la numerazione riservata per i gruppi di Pick Up e poi definire i gruppi di Pick Up desiderati. Per definire un gruppo di Pick Up è sufficiente specificare il nome del gruppo, associare un numero disponibile tra quelli riservati e selezionare i relativi utenti.

Per prendere una chiamata generica nell'ambito dei propri gruppi di Pick Up è sufficientedigitare il codice di servizio relativo (ES: **); il TVox in questo caso presenta all'utentel'ultima chiamata destinata ai suddetti gruppi.Nel caso in cui si vuole prendere la chiamata di uno specifico gruppo di Pick Up occorredigitare il codice di servizio seguito dal numero che identifica il gruppo di Pick Up; anche inquesto caso il TVox presenta all'utente l'ultima chiamata destinata al suddetto gruppo.Se si ha la necessità di prendere la chiamata che sta squillando su uno specifico interno diun utente che appartiene ad uno dei propri gruppi occorre digitare il codice di servizioseguito dall'interno desiderato.

4.6.4. Parcheggio Chiamate

La prestazione telefonica di Parcheggio consente ad un utente TVox di parcheggiaretemporaneamente una chiamata sul sistema.Esistono due modalità di parcheggio: il parcheggio privato permette di riprendere lachiamata solo all'utente che l'ha parcheggiata mentre il parcheggio pubblico consente diriprendere la chiamata a chiunque. Il parcheggio privato si realizza trasferendo direttamente (“blind transfer”) la chiamataverso il codice di parcheggio seguito da una cifra che va da 0 a 9 (ES: se il codice diparcheggio è 70 trasferisco al 700). Per riprendere la chiamata parcheggiata occorre digitare il codice di parcheggio seguitodalla cifra che va da 0 a 9 utilizzata precedentemente (ES: 700).




Il parcheggio pubblico si realizza trasferendo con consultazione la chiamata verso il codicedi parcheggio (ES: 70); nella fase di consultazione il TVox fornisce all'utente il numero dacomporre per riprendere la chiamata.Durante il parcheggio all'interlocutore viene proposta la musica di attesa del TVox. Lachiamata che non è stata ripresa entro un determinato tempo massimo di parcheggiodiventa orfana e viene gestita dal TVox come indicato nel Trattamento chiamate orfanedel menù TVox → Dialplan → Parcheggio Chiamate.Ogni utente TVox ha a disposizione un massimo di 10 parcheggi privati e il numero totaledelle risorse di parcheggio disponibili sul TVox è definito nei Parametri generali del menùTVox → Dialplan → Parcheggio chiamate. Se in fase di parcheggio non sono disponibili risorse la chiamata ritorna immediatamenteall'utente che se la rifiuta diventa orfana e segue il relativo trattamento.

4.6.5. Conferenza

La prestazione telefonica di Conferenza permette la comunicazione simultanea tra piùinterlocutori ed è accessibile con una numerazione riservata configurabile in TVox →Dialplan → Conferenza. E' possibile definire conferenze di due tipologie:

• privata: è una conferenza associata ad un utente. In questo caso la prestazione diconferenza è gestita dall'utente che la possiede trasferendo direttamente gliinterlocutori al numero che identifica la stanza di conferenza. L'utente entra inconferenza componendo il numero associato alla stanza di conferenza. Se si ha lanecessità di aggiungere interlocutori alla conferenza è sufficiente mettere in attesala chiamata di conferenza, chiamare i nuovi interlocutori e trasferirli direttamentenella propria stanza. Per rientrare in conferenza basta riprendere dall'attesa lachiamata. La definizione delle stanze di conferenza privata è accessibile dallasezione Avanzate del dettaglio utente.

• pubblica: è una conferenza accessibile da chiunque chiamando il numero ad essaassociato e fornendo il PIN di accesso richiesto. La definizione delle stanze diconferenza pubblica è accessibile attraverso il menù TVox → Dialplan →Conferenza.

4.6.6. Gestione Sedi

Con il termine sede si vuole definire un insieme di dispositivi SIP localizzati in un sitospecifico dotato di un accesso alla rete PSTN. La configurazione delle sedi permette di differenziare la modalità di accesso alle lineeesterne per ogni telefono ad essa associato. È indispensabile nelle situazioni in cui ogniutente TVox deve utilizzare le linee fisicamente presenti nel sito in cui si trova mantenendocomunque le proprie abilitazioni e filtri. La definizione delle sedi è indispensabile per una corretta gestione delle chiamate diemergenza nell'eventualità in cui gli utenti, per esigenze di mobilità, si trovano ad utilizzareterminali telefonici di sedi diverse. Si pensi ad esempio a due sedi in cui gli utenti sispostano utilizzando telefoni differenti, dove si voglia mantenere la regola d'uscita chegarantisca l'inoltro delle chiamate d'emergenza attraverso le linee locali alla sede in cui ci




si trova fisicamente. Questa prestazione si realizza appunto definendo opportunamente lesedi, associandone l'abilitazione e l'insieme dei telefoni in essa dislocati. I telefoni dislocati in una sede sono identificati attraverso gli indirizzi IP con cui sipresentano al TVox.La configurazione di una sede è inoltre necessaria per attivare un TVox Branch Office (fareriferimento al capitolo 12).

4.7 Audio / Messaggi vocali

TVox riproduce messaggi audio che siano codificati nel formato wav PCM 8 kHz, 16 bit,mono.Tali messaggi sono utilizzati ad esempio nella riproduzione della musica di attesa o dei fileaudio configurati nei trattamenti delle chiamate per i servizi IVR, di Risposta, ContactCenter o TQM.

La gestione delle fonie è disponibile al menu TVox → Audio → Messaggi vocali dove èpossibile registrare il messaggio via telefono oppure caricando un file già registrato. Inquesto ultimo caso è possibile importare file audio in formato wave (con qualsiasi codifica)oppure mp3: in fase di upload il sistema provvederà automaticamente alla conversione nelformato richiesto.

Inoltre, se è stato previsto un apposito modulo TTS sottoposto a licenza, è anche possibilerealizzare file di messaggi vocali scrivendo semplicemente il testo nella relativa interfaccia.

4.8 Profili

Ogni utente del sistema TVox è identificato univocamente da uno username e da unapassword che ne definiscono l'identità. Tali identità possono effettuare il login all'elementmanager ed accedono a funzioni differenti in funzione del profilo-utente cui sono statedesignate. Oltre al super-user “admin” che è il profilo di amministrazione di default delTVox è possibile definire altri profili utente che consentono l'accesso ad una particolaresezione dell’element manager in cui sono accessibili solo determinate funzionalità stabilitedall'amministratore del sistema.

L'element manager del TVox è suddiviso in macro aree che riguardano le funzionalità diAmministrazione del PBX, Reportistica dei servizi telefonici, GRTD per gli indicatori deiservizi Contact Center, ecc..

L’area di Amministrazione raggruppa l'accesso alle seguenti funzionalità: PBX - Impostazioni generali. Codici di servizio. Dispositivi. Dialplan. Call Pick Up.

Call Parking. Conferenza. File Sonori - Gestione dei file audio utilizzati nel TVox. FAX - Configurazione Lan-Fax e gestione caselle Fax per gli utenti TVox. (*) Utenti o Servizi - Gestione di Utenti, Gruppi \ Servizi di risposta.




NB: (*) La profilazione per la gestione Utenti/Servizi richiede l'indicazione di un indirizzoemail. Tale indirizzo è indicato come mittente nella notifica dei dati personali inviabile viaemail in fase di creazione o modifica di un utente TVox.

L’area di Amministrazione Contact Center vale per le seguenti funzionalità: Gestione Agenti. Gestione Skillset. Gestione Servizi di Contact Center.

L’area di Reportistica è suddivisa in: Servizi - Navigazione sulle tabelle di archivio dei servizi telefonici di Contact Center

e IVR. CDR - Navigazione sulla tabella CDR di TVox. Registrazione delle conversazioni - Navigazione sulle tabelle di archivio dei

messaggi audio relativi alle conversazioni telefoniche registrate. Realizzazione dei report statistici ed esportazione delle configurazioni di utenti o

servizi.

In Altre Funzioni si gestiscono le funzionalità per: Invio Chat Amministrativa – la funzionalità che consente di inviare messaggi

amministrativi a tutti gli utenti del sistema. I messaggi saranno visualizzatoattraverso il TVox Client.

Monitor di sistema - intende profilare utenti destinati alla visualizzazione dello statodella piattaforma di sistema e degli avvisi di allarme generati dal TVox.

GRTD - consente di accedere al pannello dei contatori e degli indicatori di stato peri servizi telefonici accessibili con il tool Graphical Real Time Display.

Intrusione - individua un utente che sia autorizzato, con apposita Passwordnumerica, ad accedere al servizio di intrusione nelle chiamate degli utenti telefonicie degli agenti (fare riferimento al menu TVox → Dialplan → Codici di Servizio).




5. SERVIZI DI RISPOSTA

Questo capitolo descrive come le chiamate in ingresso al sistema devono essere inoltrateagli utenti interni di TVox. Il servizio di risposta è identificato da un numero interno ed èattraverso tale numero che le chiamate in ingresso raggiungono il gruppo di risposta adesso associato.Per attivare un servizio di risposta occorre seguire i seguenti passi:

1. Definire un gruppo di risposta.2. Definire gli utenti e assegnarli al gruppo di risposta.3. Definire i servizi di risposta.

NB: Poiché il TVox permette una gestione vocale nei trattamenti delle chiamate iningresso ai servizi, occorre predisporre nel sistema i messaggi vocali di cortesia ches’intendono utilizzare (fare riferimento al capitolo 4.7 e al relativo menu TVox → Audio →Messaggi vocali).

5.1 Gruppi di Risposta

I Gruppi di risposta servono per raggruppare gli utenti TVox che si desidera assegnare adun servizio di risposta, e definiscono come le chiamate telefoniche vengono inoltrate aquesti utenti.Esistono le seguenti tipologie di Gruppi di Risposta:

Chiama tutti: una chiamata che giunge al gruppo definito in questa modalità, fasquillare contemporaneamente tutti i telefoni degli appartenenti al gruppo. Il tempomassimo di ring dei telefoni è in funzione del trattamento stabilito nellaconfigurazione del servizio di risposta che impegna questo gruppo (fare riferimentoal capitolo 5.3 Servizi).

Dirigente-Segretaria: una chiamata che giunge al gruppo “Dirigente-Segretaria” fasquillare contemporaneamente tutti i telefoni degli appartenenti al gruppo tranneche per l’utente definito come Dirigente e per gli utenti ai quali è stato impostato ilflag non disponibile. In generale i terminali telefonici da assegnare agli utenti delgruppo Dirigente-Segretaria devono disporre di tasti liberi per la funzione BLF(Campo lampade) e Speed Dial. Sul terminale delle segretarie va almeno impostatoun tasto che consente di avere lo stato telefonico libero o occupato del Dirigente eper poterlo chiamare tramite la pressione di tale tasto. Sul terminale del Dirigentenormalmente va impostato un tasto per ciascuna segretaria in modo che il Dirigenteabbia sempre sotto controllo lo stato telefonico delle sue segretarie e le possachiamare con la pressione del relativo tasto. L'utente di tipo dirigente, componendodal proprio terminale il codice di servizio “Attiva\Disattiva Dirigente” si puòrendere disponibile o meno a ricevere le chiamate destinate al proprio gruppo dirisposta. Anche in questo caso il tempo massimo di ring dei telefoni è in funzionedel trattamento stabilito nella configurazione del servizio di risposta che implementail gruppo Dirigente-Segretaria (fare riferimento al capitolo 5.3 Servizi).

Direttore-Segretaria: una chiamata che giunge al gruppo “Direttore-Segretaria” fasquillare contemporaneamente tutti i telefoni degli appartenenti al gruppo tranne




che per l’utente definito come Direttore e per gli utenti ai quali è stato impostato ilflag non disponibile. Gli utenti appartenenti al gruppo Direttore-Segretaria nonsono condivisibili con altri gruppi di risposta. Tutte le chiamate effettuate in uscitadagli utenti di questo gruppo si presentano con un CLID uguale al numero di internoche identifica il servizio di risposta che lo implementa. In generale i terminalitelefonici da assegnare agli utenti del gruppo Direttore-Segretaria devono disporredi tasti liberi per la funzione BLF (Campo lampade) e Speed Dial. Sul terminaledelle segretarie va almeno impostato un tasto che consente di avere lo statotelefonico libero o occupato del direttore e poterlo chiamare tramite la pressione ditale tasto. Sul terminale del Direttore normalmente va impostato un tasto perciascuna segretaria in modo che il Direttore abbia sempre sotto controllo lo statotelefonico delle sue segretarie e le possa chiamare con la pressione del relativotasto. L'utente di tipo direttore componendo dal proprio terminale il codice diservizio “Attiva\Disattiva Dirigente” si può rendere disponibile o meno a riceverele chiamate destinate al proprio gruppo di risposta. Anche in questo caso il tempomassimo di ring dei telefoni è in funzione del trattamento stabilito nellaconfigurazione del servizio di risposta che implementa questo il gruppo Direttore-Segretaria (fare riferimento al capitolo 5.3 Servizi).

Chiama in sequenza: una chiamata che giunge al gruppo definito in questamodalità fa squillare i telefoni associati agli utenti in un ordine di priorità prestabilito.Per ciascun utente è possibile specificare il tempo di ring espresso in secondi e inqualsiasi momento è possibile variare l’ordine di priorità degli utenti che in modalitàsequenziale sono interessati dalle chiamate.

Ciclica: una chiamata che giunge al gruppo definito in questa modalità vieneinoltrata all'utente che preferibilmente ha conversato meno rispetto agli altri utentidel gruppo di risposta. Il calcolo del tempo di conversazione viene effettuato subase giornaliera con reset alla mezzanotte. In questa modalità il tempo di ring perogni utente del gruppo di risposta è generalizzato ed è pari al valore impostato conil parametro Tempo massimo di ring del telefono disponibile al menu TVox →Impostazioni generali → Miscellanea. Superato tale intervallo, la chiamata vieneinoltrata all'utente successivo che soddisfa la condizione di minor tempo diconversazione.

Chiama tutti in conferenza: la chiamata viene inoltrata contemporaneamente atutti gli utenti associati al gruppo. Alla risposta degli utenti contattati questi vengonoaggiunti automaticamente alla conferenza con il chiamante.

Chiama tutti in interfono: la chiamata viene inoltrata contemporaneamente a tuttigli utenti associati al gruppo. Se i dispositivi sono provisionati ed accettano ilmessaggio SIP di autoanswer la chiamata viene automaticamente connessa inmodalità vivavoce del terminale.

5.2 Utenti

L’utente rappresenta l’elemento di configurazione principale di TVox Communication e sudi esso si concentrano tutti gli aspetti di configurazione della piattaforma di comunicazione.Le informazioni di carattere anagrafico sono raccolte nella sezione Anagrafica Utente; le




informazioni riguardanti la deviazione delle chiamate e servizi “follow me” sono raccoltenella sezione Deviazione di chiamata; le informazioni relative ad aspetti di UnifiedCommunication sono raccolte nella sezione Comunicazione Unificata; le informazionisulla gestione telefonica sono raccolte nella sezione Gestione Chiamate e i parametrirelativi alla gestione fax, voicemail e conferenza sono raccolti nella sezione Avanzate.Anche quando si ha la necessità di attivare un telefono di servizio che non è associato adalcuna persona fisica è comunque necessaria la creazione di un utente di servizio checonsentirà al telefono di avere le impostazioni telefoniche desiderate. La creazione di un nuovo utente richiede la definizione dei seguenti parametri obbligatori:

Username Password Cognome Interno principale (Tel. Ufficio)

Username e Password identificano univocamente l’utente e gli consentono di:

accedere via User portal ai parametri e ai servizi personali (ES: voicemail, fax,deviazione chiamate).

utilizzare il TVox Client e spostarsi da un telefono ad un altro mantenendo leproprie impostazioni telefoniche.

Gestire più interni in modalità TWIN

Il Cognome indica il cognome della persona fisica a cui è assegnato il terminale telefonicoo un nome di servizio se si tratta dell’attivazione di un telefono di servizio. Nel momento incui il terminale telefonico effettua una chiamata interna tale etichetta viene presentata suldisplay del telefono chiamato.

L’Interno Principale che identifica univocamente l’utente da un punto di vista telefonico.Si tratta del numero da chiamare per contattare l'utente anche se questo dispone di piùinterni. A questo numero è ad esempio riferita una eventualmente selezione passantegestibile dal menu TVox → Dialplan → Regole di ingresso.

Se in fase di creazione dell’utente il valore desiderato per “Interno principale” non èpresente nel menu a tendina, è possibile digitarlo a mano: questo fa si che, se disponibilenel modulo di provisioning, sia possibile immettere anche Marca/Modello del telefonoutilizzato e relativo indirizzo MAC del dispositivo. In questo modo viene creataautomaticamente l’associazione tra l’utente ed il proprio interno principale econtestualmente viene aggiunto il nuovo interno nel menu TVox → Dispositivi → Interni.




5.3 Servizi

I servizi di risposta rappresentano il punto di accesso delle chiamate in ingresso dirette adun gruppo di risposta. Attraverso i servizi di risposta è possibile configurare il trattamentodelle chiamate in funzione dei contesti in cui si presentano:

Attivo: negli orari e nel calendario quando il servizio è aperto. Fuori orario: negli orari e nel calendario quando il servizio è chiuso. Notte: quando il servizio è stato messo in notte digitando lo specifico codice di

servizio. Fare riferimento all'help contestuale nel menu TVox → Dialplan → Codicidi servizio.

In questi contesti sono possibili i seguenti trattamenti:

1. Controlla calendario: consente di effettuare il controllo in un calendario tra quellidefiniti in precedenza per verificare la presenza di eventi che possono stabilire lefasce orarie di attività del servizio, la presenza di festività oppure altri eventi per iquali il servizio può esigere gestioni differenti.

2. Play Messaggio: utilizzabile per la riproduzione interrompibile e non dei messaggivocali disponibili sul sistema come indicato nel capitolo 4.7.

3. Trasferisci chiamata: utilizzabile per inoltrare chiamate a numeri interni o esterni. NB: Per inoltrare le chiamate ad un altro servizio TVox utilizzare l’appositotrattamento “Richiama Servizio”.

4. Casella Vocale: per inoltrare alla casella vocale associata al servizio. NB: a livello di servizio l’accesso e la gestione dei messaggi vocali avviene solotramite allegato email. L’interfaccia di gestione prevede anche le modalità“personalizzata” e “email & personalizzata” che consente un salvataggio sudatabase del record relativo al messaggio vocale ed un eventuale inoltro via email;poiché tale database in generale non fa parte di TVox per attivare tale modalitàoccorre prevedere un’analisi da parte del supporto sistemistico di Telenia Softwareper abilitare la particolare prestazione, soprattutto per quanto riguarda la gestionedella archiviazione dei file vocali che, per motivi di spazio, non possono risiedere alungo sul sistema.

5. Richiama Servizio: consente di trasferire le chiamate ad un servizioopportunamente definito su TVox Communication .

6. Chiudi chiamata.7. Invia Tono di occupato.8. Invia DTMF.

A tali trattamenti si aggiunge “Inoltra al gruppo” disponibile solo nel contesto Attivo pertrasferire le chiamate agli appartenenti al gruppo secondo le disposizioni illustrate nellasezione Inoltro del servizio. In questo caso la chiamata viene presentata al gruppo dirisposta selezionato facendo in modo che al chiamante venga proposto il tono di ring-back(NB: la chiamata non addebita alcun costo per il chiamante sino alla riposta dell'operatore)oppure un file audio che riproduce la musica di attesa desiderata per lo specifico serviziodi risposta.




5.4 Calendario

Le schedulazioni relative alle fascie orarie di attività o chiusura per i servizi telefonici diTVox Communication sono organizzate in una sezione che ha il compito di riepilogarequali sono i calendari definiti nel sistema ed agevolarne la gestione. Il TVoxCommunication adotta lo standard CalDAV dove gli elementi dei calendari sonomemorizzati nel formato iCalendar che è un formato di file utilizzato per condividereappuntamenti o richieste di incontro nella rete Internet.

5.4.1. Associazione di uno o più calendari ai servizi TVox Communication

Uno o più calendari in sequenza sono associabili ad un servizio di TVox Communicationconfigurando opportunamente il call-treatment disponibile nella TAB "Attivo" del dettagliodel servizio interessato (servizio di risposta, di Contact Center o servizio TQM).

In funzione del fatto che il calendario presenta o meno un evento concomitante alsopraggiungere di una chiamata si può decidere di far proseguire la stessa nel suonormale iter (le azioni previste nel contesto Attivo) oppure inviarla alla gestione configurataper gli altri contesti individuati dalle TAB “Fuori orario”, “Attivo 1”, “Attivo 2” o “Attivo 3”.




L'immagine sopra riportata individua un call treatment in cui, al sopraggiungere di unachiamata, il servizio effettua dapprima un controllo sulla presenza di eventi all'interno delcalendario “Festività italiane” e procede poi sul trattamento di “Accoda chiamata” se nonsono stati trovati eventi che deviano il flusso di chiamata altrove su altri contesti.

Un altro caso è quello dell'immagine qui sopra in cui il call treatment del servizio prevedeun doppio controllo di calendario in cascata: al sopraggiungere di una chiamata, il servizioeffettua dapprima un controllo sulla presenza di eventi all'interno del calendario “Festivitàitaliane” e quindi sugli eventi del calendario “LuVe_0900-1230_1400-1700” e procede poisul trattamento di “Accoda chiamata” se non sono stati trovati eventi che deviano il flussodi chiamata altrove su altri contesti e così via.




5.4.2. Come configurare nuovi eventi di calendario

Nell'esempio che segue indichiamo i passi da seguire per la creazione di un nuovocalendario con eventi che prevedono la fascia di attività Lunedì-Venerdì 9.00-13.00 e14.00-18.00

1. Accedere al Menu “Servizi -> Calendario”

2. Click sul tasto Nuovo, immettere il nome/descrizione desiderato e ed il contesto predefinito del calendario. Al termine premere il tasto “OK”

3. Selezionare il nuovo calendario appena creato dalla lista che viene proposta per inserire gli eventi desiderati




4. Il click su uno dei giorni proposti a video presenta una finestra in cui vanno specificati i dettagli per l'evento di interesse:

– immettere un nome per l'evento (es: fascia antimeridiana).– selezionare il contesto Attivo per l'evento in creazione.– lasciare indicata la priorità dell'evento corrente al valore intermedio 5.– togliere lo spunta su “Evento di tutto il giorno”.– impostare SOLO la fascia oraria di pertinenza senza modificare la data di

inizio e fine.– selezionare la ricorrenza “settimanale”.– singolo click sui giorni della settimana in cui si desidera ripetere l'evento.– confermare la creazione degli eventi con il tasto “OK”.




5. A questo punto viene riprodotta la sequenza di eventi come da configurazione effettuata.Come si può vedere i colori hanno lo scopo di agevolare nella comprensione dei contesti associati agli eventi che sono stati definiti nel calendario.

6. Ripetere i punti 2-3-4 per aggiungere gli eventi relativi alla fascia pomeridiana 14.00-18.00Al termine dei passaggi indicati il risultato ottenuto è quelo riportato nell'immagine che segue.




I passi indicati in questa procedura vanno seguiti ogniqualvolta si devono realizzare nuovi eventi di un calendatio o per modificare quelli già presenti.

5.4.3. Rimozione di eventi

La rimozione di un evento e delle sue eventuali ricorrenze è possibile accedendodirettamente all'evento interessato e premendo il tasto “Cancella”.




5.5 Screen PopUp

La funzionalità di screen popup per un agente di Contact Center è di supporto alla correttaevasione delle chiamate e diviene altresì mandatoria qualora l'agente sia destinatoall'evasione di chiamate generate dal sistema di power dialing. La modalità di invocazione del popup è conseguenza della configurazione disponibile nelleopzioni del menu Servizi → Pop-up manager → Generazione url su TVox Client cheprevede la scelta tra il ring della chiamata sulla postazione agente e/o l'evento di rispostadello stesso e/o la chiusura della conversazione, per consentire di adattarsi al meglio alleesigenze legate allo screen popup per l'utente finale. Nel caso di “Modalità di invocazione del pop-up da TVox Client” il file batch(winpopup.bat) è editabile direttamente sull'interfaccia proposta in questo menu. In maniera automatica il file batch viene aggiornato sulla postazione dotata di TVox Cliental momento del login da parte dell'agente.Un esempio circa il contenuto e le possibili variabili gestite da questo file batch èrecuperabile al seguente indirizzo ed è dettagliato più sotto:

https://<IP-TVox>/tvox/popup/winpopup.bat.sample

Il file batch che viene eseguito dal TVoxClient per realizzare la funzionalità di scren popupgestisce il seguente set di parametri che possono essere utilizzati per interagire con il crmdell'utente finale al fine di proporre a video le informazioni connesse alla chiamata che stasquillando sull'operatore.

A seguire il contenuto del file:

- PIN utilizzato dall'agente per il login al servizio telefonico- USERNAME codice utente che identifica univocamente l'agente- IDCALL identificativo univoco della chiamata- CALLTYPE tipo chiamata: I=inbound, O=outbound- SKILLSET codice skillset assegnato all'agente che ha gestito la chiamata- SERVICE codice del servizio assegnato alla chiamata- CLI Caller ID, identificativo numerico del chiamante- DNIS Dialed Number Identification Service, numero chiamato- RECEIVING_SITE NCC: ID del sito TVox su cui è iniziata la chiamata- DISTRIBUTION_SITE NCC: ID del sito dove si trova l'agente che ha risposto- EVENT istante in cui viene richiesta l'esecuzione del batch di popup. valori possibili "ring", "answer", "hangup" oppure "UNK"

Se al servizio è associato un IVR con lo scopo di collezionare dati (es: via DTMF) dacorrelare alla chiamata, questi vengono salvati e separati con il carattere separatore “|” inpopupinfo_x.Il TVoxClient recupera queste informazioni aggiuntive e le propone associate ad una o piùdelle seguenti variabili:

- POPUPINFO_1 primo dato collezionato, altrimenti UNK- POPUPINFO_2 secondo dato collezionato, altrimenti UNK...- POPUPINFO_i i-esimo dato collezionato, altrimenti UNK




Un esempio di utilizzo dello screen popup può essere il seguente:if "%SERVICE%" == "servizio_1" GOTO REQ1if "%SERVICE%" == "servizio_2" GOTO REQ2:REQ1start "" "http://mycrm.net/call.php?pin=%PIN%&idcall=%IDCALL%&number=%CLI%"GOTO ESCI:REQ2start "" "http://crm.it/popup.php?pin=%PIN%&info=%POPUPINFO_2%&caller=%CLI%"GOTO ESCI:ESCI

Il menu Servizi → Pop-up manager → Generazione url su server gestisce invece la possibilità di eseguire richieste http su browser o webview compilando l'opportuna sezione codificata in linguaggio javascript.




6. CONTACT CENTER

Questo capitolo descrive il modulo Contact Center previsto dal TVox Communication. Lecaratteristiche salienti dei servizi di Contact Center sono le seguenti:

Accodamento delle chiamate in ingresso che tiene conto oltre che degli SLA anchedel carico di lavoro degli agenti.

La distribuzione delle chiamate sugli agenti può avvenire secondo logiche basatesulla competenza e sul carico di lavoro. In particolari configurazioni è ammessaanche la modalità ringall che ha il limite di far perdere le statistiche per il servizioche la implementa.

L’agente si può agevolmente spostare su qualsiasi postazione telefonica attraversouna fase di LOGIN che può effettuare da telefono con relativo Codice di Servizio ePIN o direttamente da TVox Client (vedi il capitolo 10.1 TVox Client).

L’agente può avere la possibilità di specificare il motivo del suo stato NONPRONTO tramite la definizione di “Codici Attività”. * L’utilizzo dei codici attivitàrichiede l’utilizzo di TVox Client in modalità Contact Center.

Screen Popup: sulla postazione agente è possibile attivare applicazioni di terzeparti per presentare all’operatore informazioni dettagliate sul chiamante eautomatizzare procedure di inserimento dati. Tale funzionalità è basata suinformazioni telefoniche o collezionate tramite i servizi IVR eventualmente collegatial servizio di Contact Center e passate alle applicazioni di terze parti. * Lafunzionalità Screen Popup richiede l’utilizzo di TVox Client in modalità ContactCenter.

Power Dialer: modulo indispensabile per la generazione automatica delle chiamateOUTBOUND. * Necessita l’integrazione con un sistema di telemarketing di terzeparti.

Modulo Temporizzazioni: permette di associare risorse al Contact Center perintervalli temporali limitati trascorsi i quali automaticamente il Contact Center ritornaalla configurazione iniziale. Indispensabile per gestire i picchi di traffico telefonicoche si ripetono nel tempo.

Disponibilità del trattamento VIP (modulo sottoposto a licenza). Il trattamento VIP intende instradare il chiamante opportunamente riconosciuto aduno o più agenti preferenziali in maniera tale che la sua esigenza sia seguitapreferibilmente dal medesimo operatore.Tali agenti sono il risultato di una richiesta HTTP effettuata ad un server CRMesterno realizzata a fronte di una integrazione approntata ad-hoc per la quale sirichiede l'intervento del supporto sistemistico di Telenia Software.

Disponibilità del trattamento di CallBack (modulo sottoposta a licenza): consente alchiamante di uscire dal trattamento di accodamento e indicare il recapito a cuidesidera essere richiamato. Tale informazione viene identificata come nuovo ticketda prendere in esame e archiviata nell'ambiente OTRS per essere gestita secondogli SLA impostati per lo specifico servizio di richiamata. Per i dettagli del modulo sirimanda al capitolo 6.4

Agent tweet: feature che propone al chiamante alcuni dati identificativi dell'agenteche sta per rispondere alla sua chiamata.




Call result che consente all'agente che ha appena terminato la chiamata dicompilare un form con informazioni sintetiche della chiamata stessa che potrannoessere rese disponibili ai fini della reportistica.

Servizi di contact center outbound: disponibilità via TVoxClient di effettuarechiamate uscenti assegnandole a servizi CC (call tagging) con relativi reportstatistici.

Ne consegue una gestione del traffico INBOUND e OUTBOUND estremamente efficientee una flessibilità sull’utilizzo degli operatori elevata.Il servizio di Contact Center è identificato da un numero interno ed è attraverso talenumero che le chiamate in ingresso raggiungono gli agenti presenti negli skillset ad essoassociati. Per attivare un servizio di Contact Center occorre eseguire i seguenti passi:

1. Definire gli skillset.2. Definire gli agenti di Contact Center e assegnarli agli skillset a seconda della loro

competenza.3. Definire i clienti se si è in un contesto multi customer.4. Definire i servizi di Contact Center .5. Configurare il servizio Power Dialing se si svolge attività OUTBOUND (rif. cap

6.10).

NB: Poiché il TVox permette di definire anche trattamenti vocali delle chiamate in ingressooccorre predisporre nel sistema i messaggi vocali di cortesia che si intendono utilizzare(vedi il capitolo 4.7 Audio).

Per tali aspetti il modulo Contact Center viene utilizzato in contesti multi customer dovedevono essere erogati più servizi di Contact Center e tra i quali vi sia una elevatacondivisione degli agenti.

6.1 Skillset

Gli Skillset rappresentano un raggruppamento di agenti con diversa priorità; elementofondamentale dello skillset è la strategia d’inoltro delle chiamate agli agenti che puòessere:

Per tempo di conversazione ossia a parità di priorità e di stato PRONTO inoltra lachiamata all’agente che ha conversato di meno.

Per ultima chiamata risposta ossia a parità di priorità e di stato PRONTO vieneinoltrata la chiamata all’agente che è da più tempo che non risponde ad unachiamata di Contact Center.

chiama tutti i pronti: la chiamata è proposta a tutti gli agenti disponibili (statodiverso da NON PRONTO) ricercati ciclicamente tra quelli loggati (*);

chiama tutti i loggati: la chiamata è proposta a tutti gli agenti loggati (*).




(*) Questa modalità è permessa solo nel canale telefonico e presenta per sua natura dellelimitazioni nel trattamento di accodamento e conseguente mancanza di report statisticidettagliati.

6.2 Agenti

L’agente necessita di informazioni di carattere anagrafico raccolte nella sezioneAnagrafica Utente; di informazioni sulla gestione telefonica raccolte nella sezioneGestione Chiamate e di informazioni relative ad aspetti di Unified Communicationraccolte nella sezione Comunicazione Unificata.

Nella sezione Anagrafica Utente sono richiesti i seguenti parametri obbligatori:

Identificativo Agente - codice alfanumerico che identifica univocamente l’agente. Cognome - indica il cognome della persona fisica agente ed è visibile nell'elenco

contatti del TVox Client.In questa sezione è possibile configurare l'agente in modalità supervisore (rif. cap. 6.2.1).Inoltre è possibile assegnare all'agente il parametro di “disponibilità telefonica”. Taleparametro individua un agente che ha sempre a disposizione l'interno definito dalparametro "Contattabile al" (NB: l'interno deve essere definito tra i dispositivi del TVoxCommunication) e può utilizzarlo per gestire chiamate inbound e/o outbound senza essereloggato nelle code del sistema di Contact Center.

Nella sezione Gestione chiamate sono definite le parametrizzazioni relative agli aspettitelefonici dell’agente. I parametri di interesse per gli agenti sono ad esempio:

Tempo di lavoro: esprime l'intervallo di minima attesa tra le chiamate di ContactCenter consecutivamente inoltrate all’agente.

Pronto / Non Pronto: indica la modalità con cui gestire la variazione di statoPRONTO - NON PRONTO. Le configurazioni possibili sono:

• Manuale in questo caso solo l'utente, via telefono o utilizzando il TVox Client,può variare il suo stato da PRONTO a NON PRONTO e viceversa.

• Non pronto per mancata risposta in questo caso è il TVox cheautomaticamente posiziona in NON PRONTO un agente che nello statopronto non ha risposto ad una chiamata indirizzata allo skillset al quale èassociato.

• Sempre pronto cioè sempre disponibile a ricevere chiamate destinate alservizio su cui è stato “skillato”.

Popup: abilitazione alla esecuzione di screen popup. A tale proposito è bene ricordare che questa prestazione è fruibile mediante TVoxClient il quale, a fronte di una nuova chiamata inbound destinata ad un servizio diContact Center si occupa di effettuare l'avvio di un file batch, che deve contenerel'azione da intraprendere. Per i dettagli fare riferimento al paragrafo seguente.

Definizione del / degli id di profilo utilizzati dall'agente nella fase obbligatoria diLOGIN e che stabiliscono la priorità di associazione di quest'ultimo agli skillset. E’ possibile associare al profilo agente più skillset con diversa priorità e definire piùprofilazioni per ciascun agente da utilizzare nei diversi contesti di lavoro.




Nella sezione Comunicazione Unificata sono definiti i parametri legati agli aspetti diUnified Communication accessibili solo attraverso l’utilizzo di TVox Unified CommunicationClient.

6.2.1. Agenti Supervisori

Si tratta di un particolare utente che estende le funzionalità dell'agente con la possibilità didisporre direttamente dal proprio TVox Client di informazioni in tempo reale sugli agentiche appartengono ai suoi skillset. Il supervisore dispone di una profilazione di accesso all'element manager che gli forniscela possibilità di monitorare in tempo reale anche gli indicatori dei servizi telefonici di suacompetenza oltre che gli indicatori di performance e stato dei suoi agenti supervisionati. Inoltre il profilo supervisore è in grado di accedere al menu Reportistica → Statisticheper la generazione, la visualizzazione e la stampa di report consuntivi che riepilogano leperformance degli agenti e dei servizi telefonici di suo interesse.




6.3 Servizi di Contact Center

I servizi di Contact Center sono caratterizzati dai seguenti aspetti:

Nella sezione Generale del dettaglio servizio è possibile:1. Associare il servizio ad un cliente, se si opera in contesto multi customer.2. Selezionare un Avviso vocale che viene proposto all’agente nel momento in cui

risponde alla chiamata di servizio: utile quando l’agente è condiviso su piùservizi di Contact Center.

3. Stabilire una priorità di chiamata a livello di servizio per dare la precedenza achiamate provenienti da particolari contatti.

4. Stabilire un trattamento alternativo alle chiamate in ingresso qualora si verifichi ilsuperamento del “numero massimo di chiamate contemporanee gestite dalservizio”.

Nella sezione “Accodamento” si evidenziano i seguenti parametri disponibili:1. Numero massimo di chiamate passate agli operatori: utile per limitare l’utilizzo

degli agenti da parte di un singolo servizio quando si opera in condizione “multishare” degli agenti.

2. Numero massimo di chiamate in attesa nel servizio: utile per limitarel’occupazione delle code di servizio e fornire un trattamento alternativo aichiamanti che probabilmente rischierebbero di riagganciare la chiamata(abbandonare) se l'attesa in coda si protrae eccessivamente. Tale limite puòessere configurato in valore assoluto oppure definito in quantità proporzionale alnumero di agenti loggati per il servizio di riferimento.

3. Notifiche opzionali per informare il chiamante circa il probabile tempo medio di attesa previsto.

4. Notifiche opzionali per indicare al chiamante il numero complessivo di chiamate in coda per il medesimo servizio.

5. Configurazione di una eventuale musica di attesa in distribuzione che vieneproposta al chiamante mentre la chiamata sta squillando sul telefono dell'agenteindividuato per la chiamata: utile ad avvisare il chiamante dell'imminentedisponibilità dell'operatore.

6. Possibilità di escludere (stand-by) uno o più agenti assegnati agli skillsetinteressati all'accodamento per uno specifico servizio. Un agente in stato stand-by NON viene considerato per la definizione del contesto Attivo / Out Of Servicedel servizio a cui lo skillset fa riferimento.

La gestione FUORI SERVIZIO che permette di dare un trattamento personalizzatoalle chiamate di Contact Center solo quando nessun agente degli skill assegnati alservizio è loggato e quindi di fatto sarebbe impossibile ottenere una rispostaimmediata alla chiamata di Contact Center.




6.4 CallBack

Modulo sottoposto a licenza per la prestazione di CallBack che è disponibile neitrattamenti di accodamento dei servizi telefonici di TVox Communication. Consente al chiamante di richiedere di essere ricontattato da un operatore qualora la suaattesa in coda superi un determinato timeout senza aver ottenuto risposta da parte degliagenti preposti. In questo caso il chiamante fornisce il recapito telefonico a cui desideraessere ricontattato e questa scelta viene notificata sul client degli operatoriopportunamente configurati sul servizio a cui la chiamata si riferisce.

La definizione di servizi di CallBack necessita la configurazione di:• Agenti da dedicare alla richiamata dei clienti che ne hanno fatto richiesta.• Servizi telefonici che devono prevedere la proposta del trattamento di callback.

6.5 Sondaggi – Indagini di Qualità

Un sondaggio consiste nell'associare a uno o più servizi di Contact Center un questionariocomposto da una lista di domande a cui il chiamante è invitato a rispondere interagendovia DTMF. La prestazione che consente di realizzare indagini o campagne di qualità èsoggetta a licenza. Le selezioni così effettuate dai clienti che sono stati invitati alsondaggio vengono raccolte in apposito archivio. Tale dato storico consente di recuperareun particolare report statistico, accessibile al menu Reportistica → Statistiche, che tienetraccia delle risposte ricevute ai differenti questionari. La definizione di un nuovo sondaggio richiede che sia definita la lista dei quesiti daproporre ai chiamanti. Ogni sondaggio può essere abilitato/disabilitato on demanddall'amministratore di sistema o eventualmente può essere configurato il range temporalein cui il sondaggi si ritiene valido per poter essere proposto dagli operatori del contactcenter al termine della chiamata che hanno gestito con il cliente. In fase di definizione omodifica del sondaggio è possibile simulare l'intervista agendo sul tasto “Prova ilsondaggio” così da valutare rapidamente il questionario.

La modalità sondaggio manuale, attualmente disponibile, prevede che il cliente che hachiamato uno specifico servizio inbound, al termine della conversazione con l'operatore,possa essere inoltrato al sondaggio. Tale inoltro è agevolato da un apposito tasto sulTVoxClient dell'agente il quale è invitato ad informare il cliente della possibilità di rimanereulteriormente in linea per rispondere ai quesiti proposti. Dopo aver inoltrato la chiamata alsondaggio, l'operatore si rende disponibile per gestire una nuova eventuale chiamata incoda compatibilmente con il timeout “after call working” (tempo di lavoro) che gli è statoconfigurato.

6.6 Clienti

La gestione Clienti assume significato quando si opera in contesto “multi customer” epermette di definire una lista di clienti da associare ai vari servizi di Contact Center. Tale




associazione consente di ottenere report statistici e indicatori real time focalizzati solo suiservizi assegnati allo specifico cliente.E’ inoltre possibile creare profili utente di supervisione del sistema e associarli ad unospecifico cliente come illustrato nel capitolo 4.8, in questo modo l'accesso all'elementmanager di TVox viene limitato alla configurazione dei singoli servizi che dipendono dalcliente associato.

6.7 Temporizzazioni

La gestione delle Temporizzazioni permette di variare i parametri di Contact Center per unfissato intervallo temporale trascorso il quale automaticamente si ritorna allaconfigurazione iniziale.Le variazioni che si possono attuare sono ai seguenti livelli:

Servizi: è possibile variare il numero di chiamate passate agli agenti. Skillset: è possibile variare la priorità dell’associazione skillset / servizi. Agenti: è possibile variare la priorità dell’associazione agente / skillset e lo stato di

stand-by.

6.8 Codici Attività

Il Codice attività (Activity code) permette di dettagliare, dal punto di vista di tracciabilità estatistiche, l’attività svolta dagli agenti di Contact Center all’interno della loro sessione dilavoro. In particolare la cosa assume significato quando c'è la necessità di destinare unagente ad un'attività che esula dalla sola ricezione delle chiamate telefoniche ma che lovede impegnato comunque alla gestione al contorno del servizio telefonico per il quale èstato skillato (es: attività di Back Office). Definite e identificate tali attività su TVox Communication l’agente di Contact Center puòimpostarle attraverso il TVox Client per indicare al suo supervisore la motivazione del suostato NON PRONTO. Il monitor real time fruibile dal supervisore fornisce anche gli indicatori di stato ed icontatori complessivi per quanto riguarda l'operatività degli agenti del Contact Centerdistinguendoli per lo specifico codice attività.I report disponibili in TVox Contact Center riportano le durate di tali attività all’interno dellasessione di lavoro dell’agente.

6.9 Network Contact Center

Network Contact Center (TVox NCC) è un modulo opzionale che prevede la possibilità didistribuire le chiamate dei servizi di Contact Center su più siti TVox Communication dotatidella stessa funzionalità, consentendo di condividere le risorse (skillset locali e remoti)nella gestione delle chiamate destinate ad uno o più servizi di Contact Center.




Ogni sito, identificato univocamente da un ID di sito, può mettere in condivisione i propriskillset oppure accodare le chiamate sugli skillset di siti remoti, se opportunamenteconfigurati. Un sito è connesso telefonicamente ad altri siti mediante un apposito trunktelefonico su cui vengono instradate le chiamate. In questo modo più siti possonocondividere le risorse umane che appartengono agli skillset che si ha necessità dicondividere.

Dal punto di vista pratico va prima di tutto individuato il sito NCC remoto con cui si intendecondividere le risorse agendo dal menu Contact Center → Siti NCC. Dopodiché si trattadi stabilire quali skillset definiti per un sito sono condivisibili e pubblicabili verso altri siti chene facciano richiesta. Per fare questo è sufficiente abilitare il parametro Disponibile ai sitiNCC remoti che si trova nel dettaglio degli skillset definiti al menu Contact Center →Skillset. Così facendo sarà possibile configurare questi skillset nelle configurazioni diAccodamento dei servizi di contact center di uno o più siti remoti. Ciò fa si che quando unachiamata giunge su un sito ed è destinata ad un servizio che condivide le risorse umanecon altri siti, la chiamata viene accodata alla ricerca del miglior agente recuperatonell'insieme degli skillset configurati (siano essi locali o remoti); nel caso in cui si rendadisponibile un agente assegnato ad uno skillset appartenente ad un sito remoto, lachiamata viene destinata a tale sito instradandola sul relativo trunk di giunzione individuatoper questa funzionalità e viene passata all'operatore che è stato identificato nella ricerca.

NB: In presenza di questa prestazione viene esteso il concetto di Out of Service per iservizi di Contact Center: un servizio che accoda le chiamate localmente e/o su siti remotiassume il contesto fuori servizio solo se tutti gli skillset locali e remoti non dispongono diagenti loggati.

6.10 Power Dialer

La sezione Power Dialer (*) individua il punto di gestione e configurazione di unostrumento indispensabile per la generazione automatica delle chiamate OUTBOUND. Il sistema TVox Power Dialer è da intendersi quale un modulo che si aggiunge alleprestazioni Contact Center in quanto gestisce le chiamate outbound in maniera tale che,una volta che una chiamata ha ottenuto la risposta da parte del contatto cercato, questaviene presa in carico da un apposito servizio di Contact Center che la accoda ai propriskillset analogamente a quanto già descritto nel capitolo 6.3 Servizi di Contact Center.L’attivazione del modulo di Power Dialing necessita l’integrazione con un sistema ditelemarketing di terze parti. Per una tale integrazione occorre prevedere un’analisi daparte del supporto sistemistico di Telenia Software.

L'algoritmo seguito dal TVox Power Dialing prevede di effettuare nuove chiamate infunzione del valore assunto da uno dei due indicatori selezionabili per la singolacampagna:

• numero totale di Risorse disponibili (operatori loggati al servizio outbound correlatoalla campagna che si trovano in stato “Pronto”).

• numero totale di Risorse presenti (totale degli operatori loggati al servizio correlatoalla campagna).

In condizioni normali si genera una nuova chiamata a fronte di un operatore disponibile opresente e, se necessario, è possibile aggiungere una ulteriore regolazione percentuale




(da 0% a 400%) per aumentare la quantità delle chiamate effettuabili in funzionedell'indicatore selezionato. Quanto sopra è comunque regolato dal parametro “Occupazione dei canali” che consentedi stabilire un limite superiore per il numero di chiamate attive per la stessa campagna. Ad esempio, se si imposta a 0% su Risorse disponibili, viene generata una nuovachiamata per ogni operatore in stato pronto; se il valore è invece 400% su Risorsedisponibili, saranno generate ben quattro chiamate per ogni operatore in stato pronto, utilead evadere liste di contatti particolarmente restii a rispondere alla chiamata.

Le configurazioni generali da assegnare al modulo di Power Dialing inteso come servizioatto a generare chiamate uscenti prevedono che sia stabilito il livello di occupazione dellelinee (canali) disponibili verso la rete PSTN o in generale verso il proprio carrier telefonico,l’abilitazione telefonica ad effettuare traffico outbound e il tempo massimo di ring che ilsistema adotta per individuare quando una chiamata non ha ricevuto risposta.

La Campagna, così definita nel gergo tecnico, individua un identificativo logico a cuiassociare la programmazione temporale di una particolare attività di chiamate, unaindicazione di massima circa le risorse da destinare all’attività, e l’insieme dei contatti dachiamare che sono raggruppati per liste. Alla particolare lista sono associabili le parametrizzazioni che consentono di stabilire, adesempio, quando ripianificare una chiamata a fronte di mancata risposta per i motivi dilinea occupata, chiamata riagganciata, congestione o altro.

IMPORTANTE: la configurazione dei parametri disponibili per la gestione delle campagnedi chiamate telefoniche deve garantire il rispetto delle norme emanate dal Garante per laprotezione dei dati personali in materia di chiamate mute (rif. Gazzetta Ufficiale n. 79del 4 aprile 2014).Per attenersi a queste norme è indispensabile seguire i suggerimenti che seguono:

– evitare di richiamare con intervallo inferiore di una settimana quei contatti che, puravendo risposto alla chiamata, non sono stati messi in comunicazione con glioperatori del Contact Center entro un breve intervallo di tempo (max 5 secondi).Per fare ciò è sufficiente gestire il parametro “Chiusa dal sistema TVox” disponibilenel dettaglio di ogni lista di contatti che viene associata alla campagna di chiamate.

– Si deve fare in modo che l'attesa sia almeno accompagnata da un messaggiooppure da una musica di attesa adeguata evitando assolutamente le attesesilenziose. In questo caso è indispensabile che il servizio telefonico che si occupadell'accodamento della chiamata agli operatori disponga della necessaria musica diattesa e che il timeout di coda sia nei termini richiesti inferiore alla decina disecondi.

L’integrazione con il sistema di telemarketing dell'utente finale ha come scopo principale ilpopolamento di una specifica tabella di scambio (denominata ast_pd_interface) i cuiparametri principali sono descritti più avanti.Dopo aver completato la configurazione dei parametri di liste e campagne che interessaattivare si può procedere con il caricamento dei riferimenti ai contatti nella tabella discambio. Ad operazione terminata, per poter dare inizio alla campagna stessa, ènecessario effettuare un reset dei contatori agendo sul parametro “Cancellazione




statistiche” della campagna di riferimento: tale operazione va ripetuta ogniqualvolta simodificano i dati contenuti nella tabella di scambio per fare si che gli indicatori diprogressione siano riferiti ad una effettiva fotografia della tabella stessa.

L'accesso alle tabelle del database “ast_callcenter” è possibile con una utenza particolare(user=tvox_pd password=tvox_pd) che è abilitata al recupero dei dati sulle tabelle di datistorici per le campagne di Power Dialer ed inoltre è autorizzata all'inserimento modifica ecancellazione di nuovi record nella tabella di scambio ast_pd_interface.

Il recupero dell'esito delle chiamate avviene interagendo con le tabelleast_pd_history_<yyyymm> che ha struttura analoga alla tabella ast_pd_interface e con letabelle ast_calls_outbound_<yyyymm> per la cui struttura si rimanda al capitolo 9.1




Struttura della tabella di scambio ast_pd_interface:

Nome Tipo Descrizione

id int Identificativo numerico associato al contatto da chiamare.

item_number int assume valore da 0 a n nel caso il contatto sia dotato di più recapiti. (default 0 se il contatto ha un solo recapito)

campagna int Identificativo numerico della campagna di chiamate outbound. Talevalore è quello assegnato alla campagna in fase di creazione.

lista int Identificativo numerico della lista a cui è associato il contatto. Tale valore è quello assegnato alla lista in fase di creazione.

phone_number char Numero del telefono del contatto da chiamare.

data char Attached data per il contatto indispensabile alla generazione discreen popup sulla postazione dell'operatore. Ad esempio se siimposta con i valori <id>|<campagna> tale informazione saràsalvata nella colonna popupinfo della tabella ast_calls_<aaaamm>e recuperabili singolarmente con le variabili POPUPINFO_1 ePOPUPINFO_2. Per i dettagli su screen popup fare riferimento alcapitolo 5.5 e successivo. N.B.: Qualora questo dato non fosse valorizzato non vieneeseguito alcun popup sulla postazione dell'operatore di ContactCenter che riceve la chiamata.

stato int Stato iniziale: 0 = “record da processare”Stati intermedi: 1 = “chiamata in corso”, 4 = “contatto in ringing”, 5 = “chiamata in gestione al servizio di accodamento”, 10 = “chiamata in fase di distribuzione ad operatore/agente”Stati finali della chiamata: 6 = “conclusa con successo”, 7 = “conclusa senza successo”, 8 = “conclusa con errore generico”.

call_result int Esito dell'ultimo tentativo di chiamata: ANSWER - il contatto ha risposto alla chiamata; BUSY - il contatto risulta occupato; NOANSWER - il numero contattato non ha ricevuto risposta; [AMD - rilevata risposta meccanica (fax, segreteria, altro).]

tentativi int Numero di tentativi eseguiti.

dial_sched_time unixtime Unix timestamp che indica il prossimo tentativo di chiamata.

call_time unixtime Unix timestamp in cui è stato effettuato l'ultimo tentativo.




6.11 Multicanalità

La comunicazione multicanale definisce la possibilità di gestire nei servizi di ContactCenter, anche sessioni non telefoniche che implementano canali di comunicazionedifferenti quali, ad esempio, messaggi chat, email, ticket o altro. In questo caso il TVox non realizza in tutta la sua interezza il mezzo di comunicazionecome avviene per le chiamate telefoniche ma fornisce un servizio di gestione configurabileche si integra con gli altri mezzi di comunicazione (es: il chat server o il mail serverdell'utente finale) mantenendo centralizzato lo smistamento delle nuove richiesteprovenienti dai diversi canali verso le risorse (gli operatori/agenti del contact center) che glisono stati assegnati. La multicanalità è erogata sul TVox come modulo (sottoposto a licenza) aggiuntivo alContact Center e richiede una integrazione tra il TVox ed il server che gestisce lacomunicazione alternativa per cui è richiesto l'intervento del supporto sistemistico diTelenia Software.

Consideriamo l'esempio della gestione di un canale di chat in un ambiente che erogaservizi di assistenza tecnica.Un cliente invia la sua richiesta via chat atraverso il portale che l'utente finale gli mette adisposizione; la richiesta viene registrata sul chat server, e questo demanda al TVox ilcompito di accodarla nella ricerca del miglior operatore disponibile. Una volta che vieneindividuato l'operatore il TVox notifica la disponibilità al chat server. A questo puntol'operatore riceve il messaggio sul proprio client ed il server di chat notifica al TVox lachiusura della richiesta di comunicazione. Se ciò non avvenisse il TVox prosegue nellaricerca di un nuovo operatore disponibile per il messaggio ricevuto. Alla eventualechiusura anticipata della chat il server di chat notifica al TVox la chiusura della richiestaper evitare il protrarsi inutile della ricerca di operatori. Ogni operazione richiesta o notificata al TVox viene reportizzata alla stessa maniera concui viene riepilogata la chiamata telefonica di un servizio di Contact Center.

I canali aggiuntivi a quello telefonico sono definiti in una apposita sezione del menuServizi → Contact Center → Multicanalità dove è possibile indicare una label per ilsingolo canale che sarà esposta sul TVoxClient in uso agli agenti. In presenza dellanecessaria licenza attivata sul sistema è possibile abilitare e/o rendere esclusivo unospecifico canale di comunicazione: lo stato esclusivo stabilisce il fatto che un nuovoevento associato al canale viene distribuito al miglior agente che sia in stato pronto manon occupato nella gestione contemporanea di eventi su altri canali.

Dal menu Servizi → Contact Center si procede poi alla definizione e configurazione deiservizi atti ad operare in condizione di multicanalità. Nel dettaglio di un nuovo serviziosaranno attive ed abilitabili le configurazioni per i canali alternativi a quello telefonico comead esempio la strategia da attuare all'arrivo di un nuovo evento che può essereimplementata combinando uno o più trattamenti previsti per i differenti contesti (es:Accoda, Invio Messaggio e Chiudi). L'associazione tra servizio e gli skillset a cui presentare l'evento rimane definita tra leconfigurazioni di accodamento del canale telefonico.




Dal punto di vista dell'architettura l'integrazione ai servizi multicanale prevede che siaimplementato lato server un connettore tra TVox ed il servizio relativo allo specifico canaledi comunicazione. Lato client deve essenzialmente essere condivisa tra TVox e gestore di terze parti laconfigurazione dei codici utente e dei codici di servizio per consentire il dialogo con iprocessi del TVox che si occupano di smistare gli eventi ricevuti agli agenti preposti infunzione delle configurazioni effettuate a livello di skillset e strategia di distribuzioneimpostata sull'element manager del TVox.

6.11.1. Connettore di multicanalità lato server

Di default il TVox fornisce un connettore di multicanalità basato sulle tecnologie SOAPoppure REST/JSON

Nel caso di connettore SOAP il WSDL è scaricabile al seguente indirizzo:

http://<IP_TVOX>/mc/cxf/soap?wsdl

L'endpoint soap che espone il servizio è

http://<IP_TVOX>/mc/cxf/soap

Nel caso di connettore basato su REST/JSON il WADL che descrive il servizio èscaricabile al seguente indirizzo:

http://<IP_TVOX>/mc/cxf/rest?_wadl

La struttura dati che viene interessata nel connettore per entrambe le tecnologie disponibiliè la seguente:

public enum CommandResult { SUCCESS, FAILED}

public enum SessionStatus { NEW, QUEUED, /** Assegnata ad un agente */ BOOKED, /** Un agente ha preso un carico la chiamata */ ASSIGNED, CLOSED, UNKNOW;}

6.11.2. Web Widget multicanale




Il supporto sistemistico di Telenia Software fornisce una libreria web per consentire alcliente di integrare sul proprio sito uno o più canali di comunicazione. La widgetmulticanale opportunamente licenziata consente la comunicazione tra un contatto delcliente ed un operatore connesso al TVox Communication.

La widget offre due funzioni di libreria:– una interfaccia di connessione al server basata su protocollo https (porta 443)– la possibilità di disegnare elementi grafici per interagire con l'interfaccia di

connessione

I browser attualmente supportati per il widget sono i seguenti:– Internet Explorer 11– Microsoft Edge 41– Google Chrome 65– Mozilla Firefox 59

Canale Video

Il canale di comunicazione video fornito dalla widget utilizza il protocollo WebRTC. La segnalazione verso il server (Ice server) per l'instaurazione della videochiamataavviene sulla porta 3478. I dati audio/video sono scambiati in modalità DTLS in un rangedi porte udp compreso tra la 10000 e la 20000.

Se si ipotizza una trasmissione dimensionata a 640x480 pixel con FrameRate pari a 15frame al secondo la banda ideale è pari a 32kbps (canale audio) + 256kbps (canale video)quindi una chiamata video bidirezionale impegna idealmente una banda pari a2x(32+256)kbps = 576kbpsIl valore indicato è un dato di massima in quanto il protocollo di comunicazione prevede diadattarsi, degradando la qualità della comunicazione, qualora la banda disponibile siainferiore.

6.11.3. Canale chat LiveHelp

TVox communication integra con apposito modulo il canale chat LiveHelp.

L'architettura del servizio prevede che sia attivato sul sito del cliente il widget LiveHelp cheinteragisce direttamente con il server di chat forniti da Sostanza.it.

L'integrazione consiste nel consentire al server di chat LiveHelp di dialogare in https(porta 443) con il TVox Communication in maniera tale che da quest'ultimo sia possibileinviare le configurazioni degli operatori destinati alla gestione delle chat e di ricevere lesegnalazioni che si riferiscono ai messaggi di chat che sono in attesa di essere smistati.L'operatore destinato a questo tipo di canale di comunicazione adotta il TVoxClient su cuiriceve le notifiche di nuove chat in coda e da cui viene invocata la pagina di gestione deimessaggi accettati.




7. Servizi IVR

Quando il trattamento vocale previsto dal servizio di risposta o Contact Center non èsufficiente e si vogliono realizzare menù vocali interattivi è necessario creare un servizio ditipologia IVR. TVox prevede un’interfaccia WEB con cui realizzare, graficamente, menù dinavigazione multilivello. La struttura del servizio IVR è organizzata in modo da definire una serie di “nodi”all’interno dei quali viene definita, per passi, la sequenza delle “azioni” da seguire nelnodo. Ogni servizio IVR prevede la definizione del nodo di ingresso/partenza da cuidipendono tutti i nodi che successivamente si intende implementare.

Per ogni nodo è possibile definire “Parametri” opzionali quali:

La possibilità di gestire una post-selezione passante definendo il numero di cifreda accettare.

La definizione della strategia da seguire nel caso in cui si sia superato un datotempo in attesa, nel caso in cui il nodo svolga la funzione di menu vocale conopzioni di scelta.

La definizione della strategia da seguire dopo che sono state effettuate troppeiterazioni all'interno dello stesso nodo.

La definizione del trattamento da seguire se è stata selezionata una scelta (digit)non valida, nel caso in cui il nodo svolga la funzione di menu vocale con opzioni discelta.

Per ogni nodo è possibile stabilire una “Lista di Opzioni” da seguire nel caso in cui ilnodo stesso sia disegnato per fungere da menu di scelta: ogni digit selezionato èassociabile ad uno specifico passo di un nodo già presente.Come indicato sopra, il nodo è costituito da uno o più passi che identificano una “Azione”selezionabile tra:

Carica un file di script (*): permette di passare il controllo della chiamata altrattamento indicato da uno specifico script (realizzato ad-hoc in linguaggio .php)per realizzare una applicazione telefonica personalizzata o che richiede integrazionicon applicativi di terze parti. Per una tale integrazione occorre prevedere un’analisida parte del supporto sistemistico di Telenia Software.

Carica un servizio: passa il controllo della chiamata ad un ulteriore servizio diTVox.

Carica un servizio esteso: come nel caso precedente ma estendendone lefunzionalità con l'aggiunta di ulteriori parametri di configurazione.

Casella Vocale: inoltra chiamata alla casella vocale del servizio IVR allegando ilmessaggio vocale registrato alla email che viene indicata come parametro.

Chiama un numero (esterno o interno) per passare la chiamata ad un altronumero.

Chiudi la chiamata per terminare la chiamata. Colleziona digit (*): le cifre digitate vengono memorizzate in una variabile di

sistema che viene salvata nel database di TVox. Tale variabile è salvata incorrispondenza del campo popupinfo della tabella ast_calls_<yyyymm> nel formato“nome variabile”=“digit inserite”.




Riproduci digit recuperati: per riprodurre al chiamante le cifre intercettate con ilmetodo descritto sopra.

Esegui file audio: quando si vuole riprodurre un prompt vocale o un menu discelte.

Invia DTMF (*): utile per esempio, quando è necessario inviare sequenze di toniDTMF per comandare dispositivi remoti.

NB: (*) Nel caso in cui fossero richiesti IVR altamente personalizzati in grado dicollezionare informazioni sotto forma di digit e interagire con applicazioni di terze partiattraverso connettori ODBC, OLEDB, richieste XML/http/HTTPS o connessioni SOCKETcon l’eventuale ausilio di soluzioni Text to Speech (TTS) e di riconoscimento vocale (ASR)rivolgersi al supporto sistemistico di Telenia Software.

7.1 Servizi telefonici con interazioni TTS e/o ASR

Nel caso siano richieste soluzioni TTS o ASR, TVox si avvale delle funzionalità messe adisposizione dalla suite Nuance™ (TTS Realspeak oppure TTS Vocalizer e ASRRecognizer) che va opportunamente installata in accordo con il supporto sistemistico diTelenia Software su di una piattaforma dedicata.

Attualmente i pacchetti Nuance che vengono installati in TVox sono i seguenti:• Nuance License Manager - NLICMGR-11.7.0-x86_64-linux.tar.gz• Nuance Speech server - NSS-6.2.8-i686-linux.tar.gz• Nuance Vocalizer (TTS) - NVE-6.0.5-i686-linux.tar.gz• Nuance Recognizer (ASR) - Nrec-10.2.6-x86_64-linux.tar.gz

che consentono il riconoscimento di vocaboli in italiano o inglese :• NRec-it-IT-10.0.0-10.1.0.i686-linux.tar.gz• Nrec-en-GB-10.0.0-10.0.0.i686-linux.tar.gz

e la riproduzione delle seguenti voci nei relativi dizionari:• NVE_6.0.1_it_IT_Alice_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_it_IT_Federica_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_it_IT_Luca_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_it_IT_Paola_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_en_GB_Oliver_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_en_GB_Serena_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_de_DE_Markus_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_de_DE_Petra_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_fr_FR_Aurelie_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_fr_FR_Thomas_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_es_ES_Jorge_bet1_i686-linux.zip• NVE_6.0.1_es_ES_Monica_bet1_i686-linux.zip




NB: i moduli sopra elencati sono sottoposti a licenza da parte di Nuance che deve esserelegata direttamente al MAC-Address della piattaforma hardware.




8. LAN Fax

TVox Communication prevede un modulo LAN Fax che permette la spedizione e ricezionedi FAX over ip con l’affidabilità dei FAX tradizionali assicurata dal protocollo T.38.Il modulo LAN Fax può anche essere installato su una piattaforma TVox dedicata econnessa tramite SIP Trunk al TVox principale; tale configurazione è consigliata nelmomento in cui si superano i dieci canali FAX contemporanei.E’ possibile quindi definire un numero illimitato di caselle fax da associare agli utenti TVoxmentre occorre dimensionare il sistema in termini di numero di canali fax contemporaneiprecisando quanti dedicati alla ricezione e quanti alla spedizione. In ricezione, utilizzando le regole di ingresso, è possibile instradare le chiamate indirizzateai numeri di Fax verso le caselle Fax come illustrato nel capitolo 4.6.2. Le chiamateindirizzate a caselle FAX producono un documento PDF con il contenuto del fax inviato e aseconda di come è configurata la casella FAX lo inoltrano via email come allegato agliindirizzi di posta elettronica degli utenti a cui sono associate. In spedizione qualsiasi utente TVox a cui è stata assegnata almeno una casella fax puòinviare documenti in formato pdf a numeri FAX utilizzando il portale T4you (http://<Ip-TVox>/t4you) che eroga le prestazioni di User Portal.

8.1 Predisposizione LAN Fax

Per attivare il sistema LAN Fax occorre seguire i seguenti passi dopo aver correttamenteattivato la licenza utente (vedi capitolo 2.2) :

1. Configurare le impostazioni generali del LAN Fax: dal menù Lan Fax si accedealla voce Impostazioni che permette di definire: o L’indirizzo IP del TVox Lan Fax Server e l’indirizzo IP TVox qualora si tratti di

una architettura con una piattaforma dedicata connessa in SIP Trunk al TVoxprincipale.

o Il n° max di canali destinati all’invio e alla ricezione di documenti via fax.o L’ora in cui il sistema invia agli amministratori delle caselle una email di

notifica delle attività che hanno registrato anomalie (es: errori nella ricezionedei documenti).

o Le intestazioni della stringa riportata nell’oggetto della email che vieneconfezionata e spedita all'utente TVox nel caso di ricezione e invio deidocumenti fax oppure per la notifica all’amministratore.

2. Definire le caselle FAX (fare riferimento al capitolo 8.2).3. Definire le regole di ingresso per le caselle fax vedi menu TVox → Dialplan →

Regole di ingresso.

8.2 Caselle Fax

Per definire una casella fax è importante specificare le impostazioni generali e l’utenzaTVox che la deve utilizzare mentre le impostazioni Avanzate vengono applicate di default evariate in casi molto particolari.




Tra le impostazioni Generali sono da sottolineare i seguenti parametri:

Numerazione interna: indica l’interno o gli interni associati alla casella FAX.Rappresenta la numerazione interna da utilizzare per inoltrare internamente fax allacasella fax.

Numerazione in uscita: indica il numero telefonico mittente del documento FAXinviato. Tale numero viene presentato nell’intestazione del Fax inviato.

Numero massimo di documenti consentiti: indica la capacità di memorizzazionedella casella FAX espressa in numero di documenti. (*)

Tra le impostazioni relative all’utenza è importante sottolineare la possibilità di associarealla casella FAX sia utenti TVox che indirizzi email.

Per ciascun utente è possibile abilitare ricezione e/o invio dei FAX e la relativa modalità dinotifica, i fax oltre che come allegati email possono essere gestiti attraverso il portaleT4you (http://<Ip-TVox>/t4you) che eroga le prestazioni di User Portal. Il flagAmministratore identifica l’utente che, attraverso il portale web, può eliminare documentiFAX dalla casella. Inoltre l’utente di tipo amministratore riceve quotidianamente via emailun eventuale report contenente gli errori di ricezione del giorno corrente.

Gli indirizzi email aggiuntivi vengono invece utilizzati per inoltrare fax a indirizzi di postaelettronica che in generale non corrispondono ad utenti TVox.

NB: (*) Va considerato il fatto che TVox Lan-Fax non deve essere considerato alla streguadi un sistema di storage dei documenti fax; con questo presupposto è buona normaimpostare il numero massimo di documenti memorizzabili ad un valore non superiore aqualche decina per casella, compatibilmente con il traffico richiesto dall’installazione.Eventuali procedure di archiviazione automatica verso storage esterni vanno concordatirivolgendosi al supporto sistemistico di Telenia Software.




9. Reportistica

9.1 Servizi

Il tool messo a disposizione dal menu Reportistica → Servizi è utile quando si necessitaricavare la storia delle chiamate inbound destinate a servizi di Risposta o servizi di ContactCenter. Lo strumento consente anche di esportare in formato csv il risultato della ricercaper consentire ulteriori elaborazioni o indagini statistiche a posteriori sul grado di impegnodei servizi realizzati in TVox. Il significato delle principali colonne della tabella che si esporta è qui indicato:

Utente Codice dell'operatore che ha preso in carico la chiamata

Priorità Livello di priorità con cui l'operatore è assegnato al gruppo/skillset

Interno Numero di telefono su cui l'operatore ha gestito la chiamata

Tipo Tipo di chiamata (default I=inbound)

Canale Identificativo del canale telefonico che ha interessato la chiamata

Gruppo Codice del gruppo/skillset a cui è stata destinata la chiamata

Cli Caller id number – numero chiamante

Dnis Dialed id number – numero chiamato

Data inizio

Ora inizio

Stato_cc Per uso interno

Stato chiamata Valori possibili per una chiamata conclusa:H – hangup. Riaggancio del chiamanteT – terminata dal sistemaTT – terminata con trasferimento (vedi colonna “Trasferita a”)RC – risposta da operatore e conclusa dal chiamanteRA – risposta da operatore e conclusa dall'operatore/agenteRTB – risposta e conclusa trasferendo senza consultazione (Blind)RTC – risposta e conclusa trasferendo con consultazione (Attended)E – errore di reportizzazione per la chiamata

Trasferita a Indicazione aggiuntiva per le chiamate con esito “trasferita”

Durata agente Durata della chiamata in gestione all'operatore/agente (conversazione)

Attesa agente Ring-time della chiamata sul dispositivo dell'operatore/agente

Attesa Permanenza della chiamata in IVR prima di eventuale accodamento

Durata Durata complessiva della chiamata

Durata coda Attesa in coda prima dello squillo sull'agente

Attesa in conversazione Tempo in hold durante la conversazione con l'agente

Durata pcp Post call processing al termine di una chiamata di servizio CC

Servizio Codice del servizio a cui la chiamata è stata destinata

Contesto Contesto della chiamata (AT attivo, FO fuori orario, OS fuori servizio)




Multicanale Data Informazioni associate all’evento di multicanalità

Multicanale Descrizione Informazioni associate all’evento di multicanalità

Esito Identificativo codice Exit call value

Esito Nota1 Nota inserita dall'agente a fronte di un Exit call value

Esito Nota 2 Nota inserita dall'agente a fronte di un Exit call value

9.2 CDR

Attraverso il menù Reportistica - CDR si ha accesso al dettaglio analitico delle chiamateche si sono generate nel TVox e che possono essere suddivise nelle seguenti tipologie:

Interna: chiamata tra due terminali telefonici o ATA SIP registrati su TVox. Uscente: chiamata che ha impegnato in uscita uno dei trunk definiti su TVox. Entrante: chiamata che ha impegnato in entrata uno dei trunk definiti su TVox. Trunk in to Trunk out: chiamata che ha impegnato prima in ingresso e poi in uscita

uno dei trunk definiti su TVox come ad esempio l’impostazione di una deviazione dichiamata da esterno verso un numero esterno.

Trunk out to Trunk out: due chiamate che hanno impegnato in uscita uno dei trunkdefiniti su TVox e che poi sono state unite come spesso succede per le attività diposto operatore.

Trunk in to Trunk in: due chiamate che hanno impegnato in ingresso uno dei trunkdefiniti su TVox e che poi sono state unite come può succedere tra le attività delposto operatore.

Fax interno. Fax uscente. Fax entrante. SMS uscente.

NB: Le nuove chiamate non sono immediatamente disponibili per la consultazione:periodicamente, in funzione delle configurazioni effettuate al menu TVox →Schedulazioni → Procedura per CDR buffering un processo TVox si occupa dielaborare i nuovi dati ed inserirli nelle tabelle storiche interessate dalla reportistica del CallDetail Record.

9.2.1. File CDR csv

I comuni sistemi di elaborazione della documentazione del traffico telefonico necessitanodi processare il Call Detail Record delle diverse tipologie di chiamate gestite dal PBX.TVox rende questa informazione disponibile in formato file “csv” che viene salvato in unaapposita cartella dedicata al cdr. Il file è disponibile mediante una condivisione di rete\\<IP-TVox>\cdr\ che richiede autenticazione (es: user cdr, password cdr) come daconfigurazione effettuata al menu TVox → Impostazioni generali → CondivisioniWindows.




La cartella indicata contiene uno o più file giornalieri nominati cdr.csv-<yyyymmgg> chesono mantenuti nella cartella per un massimo di 7 giorni prima di essere eliminati. Unprocesso di sistema si occupa di produrre quotidianamente questo file che viene resodisponibile dalle ore 4 del mattino e che contiene quindi tutto il tracciato del traffico relativoal giorno precedente. La struttura del file soddisfa le indicazioni riportate nella tabella chesegue.

uniqueid identificativo univoco della chiamata

id_node; id univoco per sezione/troncone della chiamata

current_uniqueid; Identificativo della chiamata corrente

channel Identificativo del canale della chiamata

dstchannel Identificativo del canale di destinazione della chiamata

datainizio Inizio chiamata

datarisposta Risposta alla chiamata da operatore

clid Caller id number - chiamante

user_clid Identificativo dell'utente che ha effettuato la chiamata

access_code Codice di accesso impiegato

dnis Dialed id number - chiamato

user_dnis Identificativo dell'utente che ha ricevuto la chiamata

linea Linea/trunk impegnato dalla chiamata

durata Durata complessiva della chiamata

durata_costo Durata con costo della chiamata

commessa Per usi futuri

id_centrale Per usi futuri

transfer Numero di chi ha trasferito la chiamata

user_transfer Identificativo dell'utente che ha trasferito la chiamata

privata Per usi futuri

tipo 0=interna; 1=outbound; 2=inbound; 3=trunk-in-to-trunk-out; 4=trunk-out-to-trunk-out; 5=trunk-in-to-trunk-in; 9=SMS outbound; 11= FAX interno; 12=FAX outbound; 13=FAX inbound;

stato NOANSWER; BUSY; FAILED; ANSWER; SUCCESS; TIMEOUT;

abilitazione Codice identificativo dell'abilitazione telefonica impiegata (il dato è valido per chiamate di tipo 1=outbound)

regola di uscita Codice identificativo della regola di uscita impegnata (il dato è valido per chiamate di tipo 1=outbound)




9.3 Registrazione delle conversazioni

Come accennato al capitolo 2 di questo manuale tecnico, qualora il TVox Communicationsia abilitato alla registrazione delle conversazioni telefoniche, per questioni diperformance, le registrazioni avvengono salvando le conversazioni in una porzione dimemoria RAM opportunamente configurata. Tale destinazione temporanea per i file audiodeve essere dimensionata in funzione del traffico atteso e della mole di conversazioni chesi prevede di registrare contemporaneamente. La dimensione assegnata alla RAM disk per le registrazioni è configurabile mediante ilparametro “Dimensione massima per il buffer registrazioni” disponibile al menu TVox →Impostazioni generali → Miscellanea che di default viene posto pari a 100 Megabyte:ciò consente di registrare circa un'ora di conversazioni telefoniche nel formato di default,wave 8KHz 16 bit mono.

Esempio di calcolo dello spazio (D) necessario per mantenere temporaneamente in RAMdisk T secondi di registrazioni (pcm 8HHz 16bit mono):un file audio mono, campionato a 8 KHz e 16bit occupa 16000 Bytes al secondo;la registrazione avviene su due singoli canali che poi saranno mixati solo al termine in ununico file quindi sono richiesti 32000 Bytes al secondoT = 1 min = 60 secondiD = T * 32000 = 1,9 MB (in RAM disk)che dopo il termine della conversazione sarà mixato in un unico file che occupa 0,92MB.Per praticità assumiamo che l'occupazione di una registrazione in formato PCM 8KHz 16bit mono occupi su hard disk lo spazio di circa 1MB/minuto che si riduce a circa300KB/minuto se archiviato in formato mp3.

Nella maggior parte dei casi è indispensabile che i messaggi salvati in formato “.wav”relativi alle registrazioni vengano spostati e salvati su appositi storage esterni perconsentire all'utente finale una capacità di archiviazione più elevata pur mantenendoagevole la consultazione.Configurando opportunamente il parametro “Archiviazione registrazioni su supportoesterno” presente al menu TVox → Impostazioni generali → Miscellanea è possibileattivare un processo di trasferimento, ed eventualmente di compressione in formato mp3,verso uno storage esterno accessibile via Condivisione Windows oppure NFS. Da questasezione è possibile definire anche la struttura dei folder in cui vengono archiviate leconversazioni a seconda delle esigenze dell'utente finale. La schedulazione del task che si occupa delle attività di trasferimento e compressionedelle registrazioni telefoniche è configurabile al menu TVox → Schedulazioni incorrispondenza del parametro “Archiviazione registrazioni”.Modalità di trasferimento diverse da quella descritta che prevedono ad esempio ilprotocollo FTP oppure altro vanno concordate e valutate con il supporto sistemistico diTelenia Software.

Attraverso il menù Reportistica → Registrazioni si ha accesso allo storico delleregistrazioni con la possibilità di effettuare ricerche sui dati presenti, ascoltare direttamentele conversazioni telefoniche oppure effettuare il download di un file di registrazione. Nelcampo note possono essere presenti informazioni aggiuntive sulla registrazione che èstato possibile inserire con il TVox Client in fase di chiamata come illustrato nel capitolo10.1.




9.4 Elaborazione Report statistici

Il menu Reportistica → Statistiche consente di accedere ad un tool di creazione reportriepilogativi esportabili nei comuni formati xls e pdf oltre che visibili in anteprima in formatohtml. Tali report forniscono un set di indicatori e contatori standard utili per riepilogare lostato di attività degli operatori/agenti e a monitorizzare i servizi IVR e del Contact center. La maschera di input delle condizioni di elaborazione consente il salvataggio delleconfigurazioni sotto forma di filtri utili a velocizzare le procedura di estrazione dei reportperiodici. Per una migliore interpretazione dei dati ottenuti è stata predisposta una legenda in calcead ognuno dei report che vengono prodotti.




10. Download

La sezione Download permette di scaricare le applicazioni client di TVox e gli eventualiambienti di run-time ove necessario.

10.1 TVox WebClient

Il TVox WebClient è lo strumento per la gestione di tutti i canali di comunicazione, in gradodi ottimizzare l’operatività dell’Agente e migliorare l’esperienza dei clienti.Si tratta di un client orientato al contatto che oltre a gestire il canale telefonico offre un setcompleto di funzionalità per la comunicazione in ottica Omnichannel.

TVox WebClient si occupa dei seguenti aspetti di base:

Permette di gestire il terminale telefonico da PC attraverso la barra telefonica inesso integrata: prestazioni telefoniche base ed evolute come conferenza e call pickup sono accessibili da pc attraverso l’utilizzo del mouse e della tastiera.

Integra l’accesso alla rubriche aziendali e personale esponendo le funzionalità clickto dial, click to email e click to sms. Le chiamate in ingresso alla postazionetelefonica sono presentate all’utente con le informazioni contenute nelle rubriche(funzionalità look-up).

Instant Messaging cronologico tra tutti gli utenti TVox e possibilità di inviare chat agruppi di persone.

Stato telefonico e presence disponibile per tutti gli utenti TVox. Possibilità di ricerche avanzate degli utenti TVox . Accesso ai servizi Voicemail Fax e SMS. Cronologia delle chiamate effettuate ricevute e perse suddivise per contatto e

cronologia di tutte le sessioni instant messaging. Permette di attestare l’utente su qualsiasi terminale telefonico collegato al TVox

mantenendo inalterati tutti i servizi di comunicazione. Permette l’impostazione dello stato pronto e non pronto e visualizza lo stato delle

code se l’utente che lo usa è un agente di Contact Center Permette di attivare manualmente la registrazione della conversazione e specificare

eventuali note.

Abbinato a telefoni Snom e Yealink prevede anche le seguenti funzionalità telefoniche:

Risposta ad una nuova chiamata in ingresso. Hold/unhold delle chiamate attive. Trasferta di chiamata con consultazione.

In ottica Contact Center è stato realizzato per estendere ai canali mail-ticket, social media,web chat, video, ecc.. la comunicazione tra azienda e cliente.




10.1.1. Requisiti per impiego del TVox WebClient:

Necessita solo del browser Google Chrome 32-64bit in versione 64 o successive.E' disponibile all'url https://<IP_TVOX>/client su cui è sufficiente indicare le credenziali diaccesso del profilo utente o agente configurato nel sistema

10.2 TVox WIN WebClient

Solo nel contesto Microsoft Windows il TVox Client viene erogato sotto forma diapplicazione .exe che a tutti gli effetti replica il client disponibile via browser ma installabilenella forma di pacchetto .msi.Oltre a quanto indicato per il TVox WebClient è possibile configurarlo in modalità TVoxSoftPhone (rif. 10.2.3) che tra le altre prevede le seguenti funzionalità telefoniche:

Risposta ad una nuova chiamata in ingresso. Hold/unhold delle chiamate attive. Trasferta di chiamata con consultazione.

10.2.1. Requisiti per impiego TVox WIN WebClient:

Può essere installato su postazioni desktop dotate di sistema operativo - Microsoft Windows 10 64bit e successive

oppure su THIN Client in contesti Terminal Server.

Requisisti minimi per l’installazione di TVox Client:

Requisiti software:

Da tutti i pc-client il server di TVox Communication deve essere raggiungibile senzal’utilizzo di un eventuale server proxy. Nel caso di S.O. Microsoft Windows questo sitraduce nell’inserire l’indirizzo del server TVox tra le eccezioni della configurazione proxydi Internet Explorer.

Requisiti di sistema operativo:

Windows Processore Intel Pentium 4 o compatibile Microsoft® Windows® 10 64bit RAM >= 4GB

10.2.2. TVox WIN WebClient setup

Il setup del TVoxClient avviene in due fasi distinte accedendo al menu “Download”:




1. Scaricare ed eseguire sulla postazione il file TVoxClient.msi. Si tratta di un setupinterattivo in cui è sufficiente confermare le richieste presentate a video. In questafase è possibile selezionare la modalità di setup senza privilegi amministrativi utilead evitare l'interazione con i system administrator in occasione degli eventualiaggiornamenti del client. Il pacchetto fornito in modalità msi può essere utilizzatoper centralizzare l'installazione del client qualora si sia strutturati con un domaincontroller.

2. Al termine di queste operazioni il primo avvio dell'applicazione richiede di immetterele credenziali username/password oltre all'indicazione una-tantum dell'indirizzo IPdel server TVox Communication.

A setup completato il TVox Client è configurato per partire in automatico non appenaaccenderete il vostro computer.Quando è disponibile un aggiornamento è lo stesso TVox Client che lo segnala ed èsufficiente seguire le indicazioni da esso proposte per completare l'upgrade: qualora ilsetup sia stato precedentemente effettuato senza richiedere i privilegi di amministratore,l'utente finale sarà in grado di completare l'aggiornamento in autonomia evitandol'interazione con gli amministratori di sistema.

Note tecniche.

- Nel caso in cui sia previsto che il TVox Client operi per attivare una pagina web (es: viawinpopup.bat o via shortcut disponibile dal menu “troubleshooting”) il browser (es: MozillaFireFox v10 e successivi) deve essere configurato per attivarsi in primo piano rispetto alleeventuali altre applicazioni aperte sul desktop.Per fare ciò è necessario che il parametro browser.tabs.loadDivertedInBackgroundaccessibile dal comando about:config da digitare sulla barra degli indirizzi sia configuratocon il valore false.

- Va verificato che le impostazioni del browser Internet Explorer prevedano di operare inmodalità on-line in quanto la modalità off-line non consente la corretta comunicazione trail TVox Client ed il server TVox Communication.

- Nel caso si rendesse necessario analizzare per debug le azioni di TVox Client,l’applicazione rende disponibile un log testuale che è recuperabile nella seguenteposizione:

C:\Users\<nome utente windows>\AppData\Roaming\TVoxClient\log




10.2.3. TVox SoftPhone

TVox SoftPhone è una applicazione software sottoposta a licenza e integrata nelTVoxClient impiegabile solo su piattaforme Microsoft Windows 10 64bit e successiveanche in configurazione “desktop virtualizzato”. Il TVox SoftPhone consente di sostituire ildispositivo telefonico tradizionale e fornire le funzionalità di un normale apparato telefonicosul proprio pc desktop multimediale dotato di cuffie per facilitare le operazioni dell'utente.

Tale dispositivo va definito analogamente agli apparati telefonici connessi al TVoxCommunication, accedendo al menu TVox → Dispositivi → Modelli di telefono e vieneindividuato nella tipologia TVox SoftPhone. Per questa tipologia di dispositivo sonodisponibili le configurazioni che riguardano le generiche “Impostazioni VoIP”, l'elenco delleporte di segnalazione SIP e il range delle porte di comunicazione RTP da assegnare allospecifico tipo di apparato telefonico software. Quest'ultima configurazione è difondamentale importanza quando l'applicazione è erogata in ambiente rdp (RemoteDesktop Protocol) per evitare sovrapposizioni nei range di porte che il protocollo dicomunicazione RTP deve riservare ad ogni singola istanza prevista nel server divirtualizzazione del desktop.

La definizione quindi di un interno erogato via TVox SoftPhone è agevolata dal modulo diprovisioning nella gestione degli apparati accessibile al menu TVox → Dispositivi →Interni.

Per un corretto utilizzo del TVox SoftPhone consigliamo le cuffie seguenti:

Marca Modello

Jabra GN1900 USB

10.3 Plugin e accessori

10.3.1. TVox Outlook Plugin

TVox Outlook Plugin è l'applicazione desktop che consente di disporre della funzionalitàclick to dial dalle rubriche di Microsoft Outlook. Di fatto TVox Outlook Plugin realizza ilsupporto TAPI per qualsiasi telefono SIP attestato sul TVox. La funzionalità di click to dial è automatica per i terminali SIP che accettano il comandoSIP di AUTO ANSWER, manuale negli altri casi. Disponibile al menù “Download” dell'element manager di TVox nelle versioni 32 e 64 bitpuò essere installato su tutti i sistemi operativi Desktop Microsoft a partire da Windows XP.

L'installazione come pure la successiva riconfigurazione richiede l'utilizzo di un utente coni privilegi di amministratore del sistema operativo.La configurazione di TVox Outlook Plugin è accessibile durante la fase di installazionefornendo i seguenti parametri:




• Indirizzo IP del TVox• Interno telefonico su cui attivare la funzione click to dial• Eventuale codice di accesso alla linea esterna

Successivamente è possibile riconfigurare TVox Outlook Plugin come qualsiasiapplicazione TAPI: attraverso il “Pannello di controllo” selezionare “Telefono e modem” epoi la tab “Avanzate” dove sono disponibili i provider TSP già presenti nel sistema e qui èpossibile configurare i parametri indicati sopra.

Per attivare l'utilizzo di TVox Outlook Plugin occorre spuntare la voce “Abilita OutlookPlugin” nella sezione Comunicazione unificata dell'utente associato all'interno telefonico sucui attivare la funzionalità click to dial.

Dall'applicazione MS Outlook aprire la finestra Contatti e selezionare dal menu Componi lavoce “nuova chiamata”: premere il tasto Opzioni di composizione e selezionare l'internodesiderato. Un test della configurazione è disponibile immediatamente attivando il tooldialer.exe di Microsoft.




10.4 Predisposizione per l'uso dell'applicazione TConsole

Per poter utilizzare l'applicazione di posto operatore TConsole è necessario seguire iseguenti passi:

• Attivare un telefono SNOM tra i modelli definiti al capitolo (4.5) per ciascun Postooperatore e relativo numero interno.

• Creare un Gruppo di Operatori (menu TVox → Utenti → Operatori → Gruppi diOperatori).

• Creare un utente di tipo Operatore (menu TVox → Utenti → Operatori) eassociarlo al telefono SNOM ad esso dedicato. In Gestione Chiamate dell'operatoreassegnare il gruppo di operatori ad esso relativo.

• Creare un servizio per la gestione delle chiamate ad operatore (menu TVox →Utenti → Operatori → Servizi) che accoda la chiamata al gruppo di cui sopra. Taliservizi sono accessibili nella sezione Deviazione di chiamata degli utenti di TVoxcommunication impostando la deviazione di chiamata attraverso la funzioneRitorno a Capolinea. Il Ritorno a Capolinea permette di indirizzare le chiamate aiPosti Operatore nei casi in cui l'utente non sia in condizione di rispondere.

• Definire la regola di ingresso che associ la numerazione pubblica con il servizio diposto operatore predisposto sopra.

Per l'installazione e attivazione dell'applicazione di posto operatore fare riferimento almanuale TConsole.




11. Sistema ridondato

Un TVox può essere ridondato attraverso la predisposizione di due piattaforme dislocate inLAN o in WAN realizzando un cluster di Fault Tolerance (http://en.wikipedia.org/wiki/High-availability_cluster). La ridondanza permette quindi la continuità del servizio anche nelcaso in cui una delle due piattaforme non sia più disponibile.Tale architettura richiede la configurazione di almeno 3 indirizzi IP, un indirizzo IP fisicoper ognuno dei due sistemi e il terzo virtuale da utilizzare come IP TVox su cui verrannoregistrati tutti i telefoni SIP ed eventuali ATA FXS.

Un vincolo essenziale per il sistema ridondato è legato al fatto che TVox Master e Slavedevono reciprocamente risultare accessibili con continuità: viene demandato quindi agliapparati hardware e software che compongono l'infrastruttura di rete dell'utente finale ilcompito fondamentale di mantenere costantemente accessibili le due piattaforme.

La ridondanza è garantita da un sistema di monitor tra le due piattaforme TAM e daprocessi di sincronizzazione di configurazioni (DataBase replication) e dati (synch filesystem) in real time tra Master e TVox Slave.

Il funzionamento in modalità ridondata prevede che quando il sistema Master risultainaccessibile allo Slave quest'ultimo si elegge automaticamente Master attivando sullapropria interfaccia di rete l'IP TVox e consentendo a tutti i dispositivi SIP di proseguire nelloro normale funzionamento. Tale architettura permette di evitare politiche di Failoversui dispositivi SIP che inevitabilmente introdurrebbero delle latenze ulteriori esemplificarne la configurazione.La condizione necessaria è che l'IP TVox possa essere attivato sul sistema che si eleggeMaster e migrato tra una sede e l'altra quando è necessario in modo che tutti i dispositivilo possano raggiungere indipendentemente dalla sede dove si presenta.Per eleggersi Master lo slave impiega un tempo contenuto in circa 60 secondi e in taleintervallo di tempo il sistema non può gestire nuove chiamate. Nel momento in cui il TVoxMaster non è più disponibile le conversazioni attive sul sistema vengono mantenute solose i dispositivi interessati operano in modalità peer to peer (vedi capitolo 4.2.1).Se lo Slave non risulta invece più accessibile al Master, quest'ultimo notifica l'eventotramite la generazione di predefiniti Allarmi oltre a visualizzare a video lo stato di mancataraggiungibilità della piattaforma.Se si decide di dislocare le due piattaforme TVox in WAN, affinchè sia garantito ilfunzionamento atteso del sistema ridondato, devono essere assolti i seguenti prerequisiti :



http://en.wikipedia.org/wiki/High-availability_cluster

http://en.wikipedia.org/wiki/High-availability_cluster


• Gli switch devono prevedere il protocollo IEEE 802.1Q (VLAN TAGGING) checonsente di incapsulare informazioni di L2 in L3(http://en.wikipedia.org/wiki/IEEE_802.1Q) .

• Connettere in TRUNK le porte degli switch su cui si sono stati collegati il TVoxMaster e Slave (http://www.areanetworking.it/ieee-802-1q-tunneling-qinq.html) ecreare una VLAN condivisa da tali switch.

• IL TVox IP deve appartenere alla VLAN condivisa dagli switch.

Assicurati tali prerequisiti gli switch sono in grado di capire su quale piattaforma è attivo ilTVox IP e garantire il corretto instradamento del traffico di rete.

11.1 Installazione e attivazione

Per installare un TVox ridondato è necessario predisporre in rete i due TVox chefungeranno da Master e da Slave seguendo quanto riportato al capitolo 2 e successivi diquesto manuale. I sistemi vanno licenziati con il modulo Fault tolerance.Accedere all'element manager (https:\\<IP-TAM>\admin) delle due piattaforme econfigurare quanto richiesto al menu System → Network → Fault tolerance. Sullamacchina destinata inizialmente a Slave accedere al menu System → Replication edeseguire il tool di sincronizzazione delle macchine premendo il tasto START della sezione“Force Database Synchronization”. Al termine di tale procedura il sistema ridondato inizia ad operare normalmente.

Come per il TVox stand-alone anche per i TVox in configurazione ridondata può risultarenecessaria la configurazione di indirizzi IP virtuali che consentono ai sistemi diraggiungere reti remote. Tale configurazione è accessibile dal menù di configurazione Rete aggiungendo nellasezione PBX IP gli ip virtuali e selezionando tra questi l'IP TVox. In tale condizione gli IPcondivisi tra i TVox che realizzano l'architettura ridondata sono tutti quelli definiti nellasezione PBX IP.

11.2 Restore da backup di un sistema ridondato

Qualora siano presenti sistemi Slave e/o Branch Office e/o Disaster Recoverynell'architettura è necessario effettuare lo stop dei processi per ognuno di essi agendo dalmenu System → Services - Stop.

Effettuare il restore sempre sul sistema Master accedendo al menu System →Backup/Restore che in questa fase effettuerà lo stop dei processi generando disservizio.

Dopodichè si rende necessario il riavvio del sistema master che è appena stato ripristinatoe al termine di questa attività si può procedere alla riattivazione del sistema Slave e/oBranch Office e/o Disaster Recovery e forzare la sincronizzazione con il sistema masterappena ripristinato.



http://www.areanetworking.it/ieee-802-1q-tunneling-qinq.html

http://en.wikipedia.org/wiki/IEEE_802.1Q


12. TVox Branch Office

Un TVox che opera in modalità Branch Office svolge il ruolo di Failover PBX quando lacomunicazione via rete con il TVox Master risulta interrotta. In questa condizione il TVoxBranch Office si occupa dell'erogazione temporanea dei servizi telefonici limitatamente agliutenti della sede a cui è destinato. Il funzionamento del TVox Branch Office si basa sulfatto che tutti i dispositivi della sede remota hanno una doppia registrazione sempre attiva:la principale sul TVox Master e la secondaria (di fallback) sul TVox Branch Office. Quandoil TVox Master non è più raggiungibile il meccanismo di failover configurato sui dispositivi liporta ad utilizzare la seconda identità di registrazione attestata sul Branch Office. La configurazione del TVox Branch Office avviene attraverso il TVox Master garantendo lacentralità di quest’ultimo nell’architettura dell’intero sistema. TVox Master e TVox BranchOffice monitorano costantemente la loro raggiungibilità in rete e quando questa non èdisponibile generano automaticamente degli allarmi. Di seguito è illustrato ilfunzionamento del TVox Branch Office nei contesti di normale funzionamento e di rete nondisponibile. Attraverso il menù Sistema → Monitor del TVox Master è accessibile la listadei TVox Branch Office e per ciascuno di essi la relativa sincronizzazione e stato diraggiungibilità.




12.1 Funzionamento standard

In situazione normale di funzionamento l’architettura del sistema è così schematizzabile:

Gli utenti interni del TVox Master sono tutti quelli della sede principale e della sede remota,quindi le chiamate sono gestite interamente dal sistema TVox Master senza distinzionegeografica. Il TVox Branch Office durante il normale funzionamento non viene coinvolto néin segnalazione e né in fonia ma si limita a sincronizzarsi in modalità schedulata con ilTVox Master. Un particolare è dato dalle chiamate che per routing telefonico accedono al sistemaattraverso il Voice Gateway VG-BO per l’interno Tel-BO. Queste vengono segnalate alTVox Master attraverso la WAN e successivamente sempre attraverso la stessa rigirate altelefono della sede remota Tel-BO garantendo la centralità del TVox Master.


Sede principale

Sede remota

TVox - BOTVox - Master

PSTN

WAN

Tel - BO

VG - BO

Tel - M

VG - M



12.2 Funzionamento in mancanza di connettività dati

Situazione che si genera se il TVox Master è off-line per mancata connettività dati con idispositivi della sede remota.

Il fault riguarda unicamente la WAN e non coinvolge l’aspetto telefonico dell’architettura:

Chiamate uscenti: il recupero di questa situazione consiste nel garantire agli utenti dellasede remota la fonia verso la PSTN seppur limitata rispetto al caso normale.Il TVox Branch Office permette agli utenti della sede remota di essere utilizzato comefailover PBX poiché il TVox Master non è più raggiungibile, garantendo la segnalazione ela fonia verso la PSTN attraverso il VG-BO. Le chiamate uscenti vengono inoltrate dalTVox Branch Office attraverso il VG-BO. Viceversa il TVox Master continua il servizio pergli interni e le sedi normalmente connesse. Il TVox Branch Office conosce la numerazionepubblica associata al servizio IVR di post selezione presente nel TVox Master chepermette di contattare qualsiasi numerazione interna della sede principale.Chiamate entranti: Le chiamate entranti che normalmente venivano gestite dal TVoxMaster attraverso la WAN ora vengono inoltrate attraverso la rete PSTN. Il TVox Masterconosce la numerazione pubblica associata al servizio IVR di post selezione presentenel TVox Branch Office che permette di contattare qualsiasi numerazione interna dellasede remota.


Sede principale

Sede remota

TVox - BOTVox - Master

PSTN

Tel - BO

VG - BO

Tel - M

VG - M



I servizi IVR di post selezione sono contattabili esclusivamente dal TVox Master e daiTVox Branch Office perché identificati dal numero telefonico configurato nel parametronumerazione pubblica presentata .

12.3 Installazione e attivazione

Per l'attivazione del TVox Branch Office è necessario definire sul TVox Master gli indirizziIP della sede principale e quelli di tutte le sedi remote in modo che i TVox checompongono il sistema telefonico sappiano come indirizzare le chiamate su rete pubblica.Tale configurazione viene effettuata al menu TVox → Dialplan → Gestione Sedi.Il TVox Master deve essere licenziato con il modulo Branch Office Master.

Sul TVox Branch Office è sufficiente eseguire le seguenti operazioni:

1. installare da DVD e attivare la licenza che comprende il modulo Branch Officeslave.

2. configurare quanto richiesto al menu System → Network → Branch Office.3. forzare la sincronizzazione delle piattaforme accedendo al menu menu System →

Replication.

Tutte le informazioni necessarie al TVox Branch Office per svolgere la sua funzione diFailover PBX sono reperite dal TVox Master in tempo reale.

NB: Per garantire il corretto funzionamento del sistema deve essere rispettatal'indicazione riportata nella tabella del capitolo 2.1 per quanto riguarda la disponibilità delleporte di comunicazione da mantenere attive sugli apparati di rete che consentono lacomunicazione tra la sede principale e la sede di Branch Office.

12.4 Prerequisiti lato dispositivi SIP per l'attivazione di un BranchOffice.

Per poter attivare un Branch Office sia i terminali telefonici che i voice gateway relativi allasede remota devono avere le seguenti caratteristiche:

• Possibilità di configurare una seconda identità di fallback associata al Branch Officeod eventualmente sull'identità principale poter configurare un server SIPsecondario.

• Poter configurare la tempistica di attivazione/disattivazione dell'identità di fallback odel server SIP secondario.




12.4.1. Configurazione Terminali SNOM

Per configurare un terminale SNOM di una sede dotata di Branch Office eseguire iseguenti passi:

• Configurare la seconda identità duplicando i valori immessi per la prima identitàtranne che per i parametri “Server” e “Outbound Proxy” che vanno settati conl'indirizzo IP del TVox Branch Office. Si consiglia nella seconda identità di impostareil parametro “Display text for idle screen” inserendo 2 asterischi prima del valoredell'interno in modo da fornire un feedback sul display del telefono che indical'utilizzo dell'identità di fallback. Evitare di utilizzare il joystick del terminaletelefonico al fine di rimanere sull'identità principale.

• Selezionare “Identità 1” ed impostare il parametro “Failover Identity “a “Identità 2.• Settare il parametro “Identità 1 → SIP → Scadenza registrazione” a 180 secondi

per attivare l'identità di fallback al massimo entro 180 secondi.• impostare il parametro “Identità 1 → SIP → Subscription Expiry” a 240 secondi per

aggiornare i tasti BLF qualora configurati sul telefono. • impostare il parametro “Avanzate → Sip/RTP → Retry interval after failed

registration (s)” a 180 (secondi) per riattivare l'identità principale al massimo entro180 secondi.

Con tali impostazioni trascorsi al massimo 180 secondi dal black-out di rete, il terminaleSNOM attiva l'identità di fallback e indirizza le chiamate verso il TVox Branch Office.Trascorsi al massimo 180 secondi dal ripristino della connettività di rete il terminale siregistra nuovamente sul TVox Master ristabilendo il normale funzionamento.

NB: Tale configurazione è automaticamente predisposta dal modulo di Provisioning.

12.4.2. Configurazione Terminali POLYCOM

Per configurare un terminale POLYCOM di una sede dotata di Branch Office è necessarioutilizzare il modulo provisioning. Il provisioning Polycom imposta ai telefoni della sederemota i seguenti parametri:

• il server 2 con il l'IP del TVox Branch Office,• il timeout di scadenza della registrazione a 180 secondi• il timeout di aggiornamento della registrazione nel caso di manca registrazione a

180 secondi

Con tali impostazioni, persa la connettività di rete, il terminale prova per 4 secondi adindirizzare le chiamate verso il TVox Master per poi provare sul TVox Branch Office.Questo ritardo di 4 secondi introdotto dal telefono per ogni chiamata dura al massimo per180 secondi trascorsi i quali scaduta la registrazione sul TVox Master il terminale indirizzadirettamente le chiamate sul TVox Branch Office. Trascorsi al massimo 180 secondi dalripristino della connettività di rete il terminale si registra nuovamente sul TVox Masterristabilendo il normale funzionamento.




12.4.3. Configurazione Voice Gateway PATTON

Per configurare i Voice Gateway PATTON di una sede dotata di Branch Office scaricareattraverso l'indirizzo http://www.teleniasoftware.it/download/tvox/patton.zip i modelli diconfigurazione con il suffisso BO.



http://www.teleniasoftware.it/download/tvox/patton.zip


13. Disaster Recovery

Un TVox in modalità Disaster Recovery (TVox-DR) svolge il ruolo di Failover PBX per lasede principale quando questa si trova in una situazione di Disaster.

Tra le possibili situazione di Disaster si contemplano:– interruzione dei servizi PBX sulla sede principale non ripristinabili in tempi

adeguatamente brevi (es: guasto hardware, inagibilità/indisponibilità della sede,blackout di media-lunga durata, ecc..).

– mancanza di connettività alla PSTN della sede principale per periodi di media-lungadurata.

Il funzionamento del TVox-DR si basa sul fatto che tutti i dispositivi telefonici della sedeprincipale devono essere configurati con una doppia identità SIP che risulta sempre attiva:la principale è registrata sul TVox Master e la secondaria (di fallback) viene mantenutaregistrata sul TVox-DR. Quando il TVox Master non risulta più raggiungibile (leggi in statoDisaster) si attua una procedura di failover per i dispositivi che li porta ad utilizzare laseconda identità SIP registrata sul TVox-DR.

13.1 Installazione e configurazione

Per la definizione del TVox Disaster Recovery è necessario configurare sulla piattaformaMaster opportunamente licenziata con il modulo DR Master, l'indirizzo IP che lo identificagarantendo la centralità di quest’ultimo nell’architettura dell’intero sistema. Sul TVox Disaster Recovery è necessario seguire poi le seguenti operazioni:

1. installare da DVD e attivare la licenza verificando la presenza del modulo DR Client.

2. configurare quanto richiesto al menu System → Network → Disaster Recovery.3. forzare la sincronizzazione delle piattaforme accedendo al menu menu System →

Replication.

Tutte le informazioni necessarie al TVox Disaster Recovery per svolgere la sua funzione diFailover PBX sono reperite dal TVox Master in tempo reale.

NB: Per garantire il corretto funzionamento del sistema deve essere rispettatal'indicazione riportata nella tabella del capitolo 2.1 per quanto riguarda la disponibilità delleporte di comunicazione da mantenere attive sugli apparati di rete che consentono lacomunicazione tra la sede principale e la sede di Disaster Recovery.




13.2 Procedure di attivazione e disattivazione

Un TVox-DR opera in tempo reale una sincronizzazione delle configurazioni a partire dalTVox Master. Inoltre in caso di interruzione della replicazione dei dati con il sistema Masterprevede un reset quotidiano della connessione per ripristinare eventuali disserviziincontrati durante la sua attività.In caso di necessità, al verificarsi di un evento di disaster, si deve intervenire manualmenteper attivarlo e disattivarlo al ripristino della situazione corretta.

13.2.1. Attivazione

Al verificarsi di una condizione di Disaster vanno seguiti i seguenti passi:

1. Verificare che il TVox Master sia spento o non raggiungibile. Se l'architetturaprevede un sistema ridondato accertarsi della indisponibilità contemporanea dientrambe le piattaforme che la erogano.

2. Attivare il TVox-DR accendendo al suo element manager e premendo il bottonerosso ATTIVA che si trova vicino all'indicazione di stato della macchina.

3. Attendere qualche secondo e verificare che il sistema TVox-DR diventi attivo.4. Effettuare una chiamata tra interni per verificare la corretta disponibilità dei

dispositivi.5. Effettuare prove di chiamate outbound e inbound.

13.2.2. Disattivazione

Quando la condizione di disaster è rientrata, la procedura di ripristino del TVox Masterconsiste in:

1. Verificare che il TVox Master sia attivo e raggiungibile. 2. Disattivare il TVox-DR accendendo al suo element manager e premendo il bottone

rosso DISATTIVA che si trova vicino all'indicazione di stato della macchina.3. Attendere qualche secondo e verificare che il sistema TVox-DR diventi disattivo.

13.3 Prerequisiti lato dispositivi SIP per l'attivazione di un TVox-DR.

Per poter attivare un TVox-DR i terminali telefonici ed eventualmente i voice gatewayrelativi alla sede principale devono soddisfare alle seguenti caratteristiche:

• Possibilità di configurare una seconda identità di fallback associata al TVox-DR o eventualmente sull'identità principale poter configurare un server SIP secondario.

• Poter configurare la tempistica di attivazione/disattivazione dell'identità di fallback o del server SIP secondario.




13.3.1. Configurazione Terminali SNOM

Per configurare un terminale SNOM di un sistema TVox dotato di TVox-DR eseguire iseguenti passi:

• Configurare la seconda identità duplicando i valori immessi per la prima identitàtranne che per i parametri “Server” e “Outbound Proxy” che vanno settati conl'indirizzo IP del TVox-DR. Si consiglia nella seconda identità di impostare ilparametro “Display text for idle screen” inserendo 2 asterischi prima del valoredell'interno in modo da fornire un feedback sul display del telefono che indical'utilizzo dell'identità di fallback. Evitare di utilizzare il joystick del terminaletelefonico al fine di rimanere sull'identità principale.

• Selezionare “Identità 1” ed impostare il parametro “Failover Identity “a “Identità 2.

• Settare il parametro “Identità 1 → SIP → Scadenza registrazione” a 180 secondiper attivare l'identità di fallback al massimo entro 180 secondi.

• impostare il parametro “Identità 1 → SIP → Subscription Expiry” a 240 secondi peraggiornare i tasti BLF qualora configurati sul telefono.

• impostare il parametro “Avanzate → Sip/RTP → Retry interval after failedregistration (s)” a 180 (secondi) per riattivare l'identità principale al massimo entro180 secondi.

Con tali impostazioni trascorsi al massimo 180 secondi dal black-out di rete, il terminaleSNOM attiva l'identità di fallback e indirizza le chiamate verso il TVox-DR. Trascorsi almassimo 180 secondi dal ripristino della connettività di rete il terminale si registranuovamente sul TVox Master ristabilendo il normale funzionamento.

NB: Tale configurazione è automaticamente predisposta dal modulo di Provisioning.

13.3.2. Configurazione Terminali POLYCOM

Per configurare un terminale POLYCOM di un sistema TVox dotato di TVox-DR ènecessario utilizzare il modulo provisioning. Il provisioning Polycom imposta ai telefonidella sede remota i seguenti parametri:

• il server 2 con il l'IP del TVox-DR,• il timeout di scadenza della registrazione a 180 secondi• il timeout di aggiornamento della registrazione nel caso di manca registrazione a

180 secondi

Con tali impostazioni, persa la connettività di rete, il terminale prova per 4 secondi adindirizzare le chiamate verso il TVox Master per poi provare sul TVox-DR. Questo ritardo di4 secondi introdotto dal telefono per ogni chiamata dura al massimo per 180 seconditrascorsi i quali scaduta la registrazione sul TVox Master il terminale indirizza direttamentele chiamate sul TVox-DR. Trascorsi al massimo 180 secondi dal ripristino della connettivitàdi rete il terminale si registra nuovamente sul TVox Master ristabilendo il normalefunzionamento.




14. TVox MCS

Mediant Communication System è un sistema di comunicazione Web Based accessibilevia Internet. Orientato alla comunicazione multicanale consente di accedere a serviziaudio, video, chat, desktop e file sharing. Ha il concetto di multi customer: definisco lacommunity e gli utenti ad essa associati e per ciascun utente abilito le funzionalità sopraelencate. Può essere integrato al TVox mediante trunk SIP a quel punto gli utenti del TVoxpossono avere accesso alla community.

TVox MCS può essere fornito in modalità SaaS oppure On Premise a seconda delleesigenza dell'utente finale. In entrambi i casi deve essere previsto e fornito un dominiopubblico che possa essere risolto sul server TVox-MCS perchè possano essere erogati iservizi.

Requisiti minimi

Nel caso di installazione On Premise deve essere prevista una piattaforma che soddisfi aiseguenti requisiti minimi:

- CPU 2 core- RAM 4 GB- HD 100 GB

Architettura

Qui sotto un esempio di possibile architettura in cui Tvox-MCS viene interconnesso ad unsistema TVox per consentire la comunicazione agli utenti in mobilità dotati della app TVoxMobile installata sul proprio smartphone.




Configurazione MCS

Accedere all'element manager della piattaforma TVox-MCS e configurare i parametriDomain, Name e VPN ip che vengono richiesti dall'interfaccia. Al termine dell'operazioneviene reso disponibile al download un file di certificato che deve essere importato sullapiattaforma TAM-TVox come previsto al menu System → MCS Client di quest'ultima.

14.1 TVox Mobile App

Si tratta della soluzione per la convergenza fisso mobile che estende i servizi TVox agliutenti in mobilità.Disponibile sia per sistema operativo Android (da ver. 4.3) sia per sistema operativo IOS(da Ver 10.2) questa App può essere scaricata dai rispettivi store ed installata sul propriodevice mobile.Viene configurata nella sezione Dispositivi del dettaglio utente selezionando la tipologia“TVox mobile”.

Informazioni di accesso

Dopo aver effettuati il setup, l’accesso prevede la compilazioni dei seguenti campi:

- URL Server: Indirizzo del Server TVOX - MCS

- Username: Nome Utente TVox + Dominio TVOX - MCS.

- Password: Password (Utente o Agente) TVox




Home page

Gestione stato: Disponibile alla risposta (verde) – Do not disturb (rosso): le chiamate nonvengono indirizzate alla APP e i colleghi possono visualizzare la vostra indisponibilità allarisposta.

La pagina principale contiene la stessa lista di contatti preferiti già configurati sul proprioTVox Client.

I contatti interni visualizzano lo stato telefonico libero/occupato o di presence dei colleghitramite l’icona rossa/verde o grigia ad essi associata.

Rubrica

La rubrica telefonica prevede la ricerca e visualizzazione di 4 tipologie di Contatti,distinguibili dall’immagine associata:

- Contatti Interni all’azienda (colleghi)

- Contatti Aziendali condivisi (esterni)

- Contatti personali (non condivisi)

- Servizi




Chiamate uscenti: utilizzo infrastruttura aziendale per le chiamate uscenti

Chiamando un contatto dalla APP si ottiene che il TVox Aziendale effettua dapprima unachiamata al cellulare di origine e poi la inoltra al numero del contatto desiderato sfruttando,in questo modo, le linee telefoniche aziendali e mantenendo il numero unico di riferimentodell’utente che fa uso dell'APP di mobilità.

History

Visualizzazione numero di chiamate perse, cliccando sull’icona si accede alla lista perpoter effettuare la richiamata al numero indicato.




Tipologie di architettura per App e WebClient




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