haciendo crecer el negocio
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MarketingTRANSCRIPT
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El cliente, la marca y nuestra genteEl cliente, la marca y nuestra gente
Haciendo crecer el negocioHaciendo crecer el negocio
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Generando Valor Generando Valor
en 3 (tres) clavesen 3 (tres) claves
EMPRESAEMPRESANUE
STRA
NUES
TRA
GEN
TE
GEN
TEM
ARCA
MARCA
CLIENTECLIENTE
-
ClienteCliente
-
despertarinters
venta
referidos
nueva venta + fidelizacin
satisfaccin
nuevo clientevalor adicional
Tres Instancias y Tres Ciclos
de la Venta Consultiva
Tres Instancias Tres Instancias y Tres Ciclosy Tres Ciclos
de la Venta Consultivade la Venta Consultiva
Cliente
1
2
3
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Etapas Operativas de la Compra y la Venta
Relacin entre los procesos de COMPRA-VENTA
PROBLEMA ONECESIDAD
PROSPECCIN
BUSQUEDAINFORMACION
ALTERNATIVASDECISIN DE
COMPRAEVALUACIONDE COMPRA
C L I E N T E
PRESENTACION&
BENEFICIOS
MANEJODE
OBJECIONES
CONCRETAREL NEGOCIO
POSTVENTA &
SEGUIMIENTO
PLANIFICACION VENDEDOR
Cliente
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Concretando Valor Concretando Valor
con 3 (tres) estrategias comercialescon 3 (tres) estrategias comerciales
CLIENTECLIENTE
CRO
SS S
ELLI
NG
CRO
SS S
ELLI
NG
Vend
er +
pro
duct
os
Vend
er +
pro
duct
os
y se
rvic
ios
y se
rvic
ios
UP SAILING
UP SAILING
Incrementar la frecuencia de com
pra
Incrementar la frecuencia de com
pra
UP SELLINGUP SELLING
Incrementar el ticket o facturaciIncrementar el ticket o facturacin promedion promedio
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CulturaCultura
-
Intercambio simblico de un grupo humano, cuya estructura de
significadosimplica indagacin,
comprensin e interpretacin
Cultura
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lo que la empresa hacelo que la empresa haceproductosservicios
marcaacciones
lo que otros dicen lo que otros dicen que la empresa haceque la empresa hace
lderes de opininpblico y prensala voz que corre
lo que los clientes lo que los clientes y empleadosy empleadosexperimentanexperimentan
expectativassatisfaccin o frustracin fidelizacin o indiferencia
lo que la empresa lo que la empresa dice que hacedice que hace
marketingpublicidad
informaciones
culturaculturaCOMPAIA
Cultura
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MarcaMarca
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MARCAMARCARecurso
Lingstico
Construccin
Capital Simblico
Resultado deDiscursos
Mayor Intangible
Otorga UniversalesPermite Particulares
MarcaMarca
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Valor de MarcaValor de Marca
ReconocimientoCalidadPercibida
Asociacionesde laMarca
Fidelidada la Marca
Afecta:percepciones y gusto
Influencia las asociacionesde los
consumidores
ConectaCliente-Marca
Valor significativo
Adaptado de A. Aaker y otros
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Estrategias de crecimiento recomendadasEstrategias de crecimiento recomendadas
Matriz de Matriz de AnsoffAnsoff: expansi: expansin de productos/mercados n de productos/mercados
Mercados existentes
Productosexistentes
PenetracinVender ms y mejor
Diversificar
Desarrollar nuevos productos
Desarrollo de la demandadespertar la curiosidad
Productosnuevos
Nuevosmercados
PRODUCTOS, MARCA y CLIENTESPRODUCTOS, MARCA y CLIENTES
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La SATISFACCION: est relacionada con las expectativas del cliente
La RETENCION: es la permanencia basada en la repeticin de operaciones
La LEALTAD: pretende ampliar el ciclo de vida promedio de los clientes
MarcaMarca
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Les da lo mismoSomos MARCA IDENTIDAD
Mercenarios (precio)
Crecemos con ellos
Brindamos SOLUCIONES
$$$
InfielesFieles
Calidad de la cartera y futuro
Factores
MARCA y CLIENTES
MARCA y CLIENTESMARCA y CLIENTES
Estrategias de crecimiento recomendadasEstrategias de crecimiento recomendadas
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MotivaciMotivacinn
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H
MotivaciMotivaci nn
Adaptado de Stephen Covey
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El Servicio de Calidad Totales un estado de cosas
en el que una organizacin entregavalor superior
a los vinculados con ella: clientes, proveedores y
empleados.Karl Albrecht; 1992
MotivaciMotivaci nn
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El espesp ritu de servicioritu de servicioes una actitud basada
en ciertos valores y creencias sobre las personas, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a servir de buena gana a otras
y a enorgullecerse de su trabajo.Karl Albrecht; 1992
MotivaciMotivaci nn
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MotivaciMotivaci nn
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COOPERACION
AS
ER
TIV
IDA
DSolomisoSolomiso
Pensar en Uno
No pensar
SillonmisoSillonmiso
CompromisoCompromiso
Pensar en Equipo
Elas y Elas; 2006
Pensar en Grupito
ConformisoConformiso
MotivaciMotivaci nn
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Los sentimientos son contagiosos :ccmo nos comunicamos?mo nos comunicamos?
As ser como se sentirn los clientes y nuestra gente...
Hagamos CrecerHagamos CrecerA CLIENTES Y A CLIENTES Y
COLABORADORES!!!COLABORADORES!!!
MotivaciMotivaci nn
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Muchas GraciasMuchas Gracias