handling guest complaint
DESCRIPTION
Mengenai aturan dasar bagaimana menangani tamu yang komplain disertai solusi yang bisa diterapkan dalam aktifitas sehari hari. Semoga dapat dipergunakan. Terima kasih.TRANSCRIPT
![Page 1: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/1.jpg)
Handling guest complaint
![Page 2: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/2.jpg)
Buatlah suasana semudah dan senyaman mungkin bagi tamu
untuk mengekspresikan keinginannya
Masalah yang terselesaikan pada saat itu juga akan membawa tamu
datang kembali
![Page 3: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/3.jpg)
Types of Complaints
Attitudinal
Unsual
Mechanical
Service Related
![Page 4: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/4.jpg)
The Basic Rules
![Page 5: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/5.jpg)
Always … !!!
Dengarkan dengan empati
Tanpa mendengarkan tidak akan menyelesaikan masalah
![Page 6: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/6.jpg)
Berikan perhatian sepenuhnya
Lakukan kontak mata
Kurangnya perhatian akan menambah amarah tamu
![Page 7: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/7.jpg)
Tetap tenang …
Jangan terlampau agresif, merasa gugup, bahkan bertengkar dengan tamu
![Page 8: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/8.jpg)
Minta Maaf …
Ungkapan penyesalan
![Page 9: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/9.jpg)
Berikan solusi …
Jangan pernah memberikan janji / solusi dimana anda tidak memiliki
kewenangan untuk itu
![Page 10: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/10.jpg)
Informasikan ke tamu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah
tersebut
Usahakan untuk memperbaiki masalah secepatnya
![Page 11: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/11.jpg)
Segera lakukan tindakan terhadap suatu masalah
![Page 12: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/12.jpg)
Amati setiap perkembangan situasi
![Page 13: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/13.jpg)
Follow Up dan pastikan bahwa tamu merasa puas dengan solusi yang kita berikan
![Page 14: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/14.jpg)
Ingat …Beberapa tamu tidak pernah merasa puas, namun jangan buat itu
mempengaruhi kita
Jika suatu masalah tidak dapat terpecahkan, akui itu
Jika tamu terlihat sangat marah, jangan coba pecahkan masalah itu sendiri
![Page 15: Handling Guest Complaint](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022050705/54b4e3964a7959870e8b4570/html5/thumbnails/15.jpg)