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Hans-Jürgen BrummerLeiter DSiE
Service ChecksAuswertung 2. Quartal 2014- Servicetelefonie -
München, den 21. Mai 2014
S. 2
Dieser Service Check wurde im April bei Praxen während der „Reminder-
Telefonie“ durchgeführt, die vor der Befragung einen telefonischen Kontakt
mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern
am Servicetelefon hatten (konkret: 25. – 29.04.2014)
Der Service Check erfolgte via Faxabfrage
Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt:
Schulnote 2,0 oder besser
Als „massive Beschwerde“ wird eine Bewertung von mindestens zweimal
Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten
Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als „massive Beschwerde“ eine
negative Bewertung im Freitextfeld.
Intro
S. 3
Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern:
Eingehalten bzw. besser (2,0)
Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein
Freundlichkeit des Gesprächspartners
Kompetenz des Gesprächspartners
Eingehen auf Kundenwünsche
Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt
Rückruf (zeitnah erfolgt)
Überschritten (schlechter als 2,0)
(nicht belegt)
Daten, Fakten, Analysen
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Daten, Fakten, Analysen
Versand: 200 Checks am 30.04.2014
Rücklauf bis 16.05.2014: 73 Checks
Rücklaufquote mit 36,5 % i. O.
Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden
Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem
Servicetelefon der DSiE
Zufriedenheit mit der DSiE „allgemein“ wird mit 1,67 bewertet
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Daten, Fakten, Analysen
Es wurden „4“ „massive Beschwerden“ (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt).
Anmerkung/Ergebnis:- Alle „Beschwerdepraxen“ werden durch die DSiE-L angerufen
Alle abgefragten Parameter „Freundlichkeit des Gesprächs-
partners“ (1,51), „Kompetenz“ (1,65), „Eingehen auf Kundenwünsche“ (1,62), „Telefonische Erreichbarkeit“ (2,00) und der „Rückrufservice“ (1,52) erfüllen erneut den Service Standard.
Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter.
S. 6
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
5,50
6,00
1) Z
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2) F
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4) E
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6) F
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Ø-Note (Schulnote)
bes
ser
April 2014: Bewertung der Servicekriterien
Quelle: ErfassungstoolService Check
73 Service Checks
1,671,51 1,65 1,62 1,52
2,00
S. 7
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
DSiE allgemein Freundlichkeit Kompetenz
Jahr 2008
Jahr 2009
Jahr 2010
Jahr 2011
Jahr 2012
Jahr 2013
Quartal 1 2014
Quartal 2 2014
Service Checks
Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten
Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse
be
sse
r
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Service Checks
Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II)
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
Kundenwünsche Erreichbarkeit Rückruf
Jahr 2008
Jahr 2009
Jahr 2010
Jahr 2011
Jahr 2012
Jahr 2013
Quartal 1 2014
Quartal 2 2014
be
sse
r
Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse
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Service Checks
Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent
3640,25
4741,5 40,25 41,88
33,336,5
0
510
15
20
2530
35
40
4550
2008 2009 2010 2011 2012 2013 Q 1 Q 2Quelle: ErfassungstoolService Check
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Im Quartal 2 2014 wurde erneut der NPS ermittelt.
NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der
Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder
Dienstleistung weiterempfehlen.
Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich).
Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 – 6)
NPS = 65,75 v. H. – 6,85 v. H. = + 58,90
+ 58,90 ist ein sehr guter Wert.
Im Vergleich zur „freien Wirtschaft“ (Bsp. Mobilfunkbranche: hier
schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt.
Net Promoter Score
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Service Checks
Entwicklung Net Promoter Score (NPS)
Quelle: ErfassungstoolService Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich!
21 21
3536
18
50
36
42
34
4541
50
59
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
NPS
Quartal 2 /2011Quartal 3 /2011Quartal 4 /2011Quartal 1 /2012Quartal 2 /2012Quartal 3 /2012Quartal 4 /2012Quartal 1 /2013Quartal 2 /2013Quartal 3 /2013Quartal 4 /2013Quartal 1 /2014Quartal 2 /2014
be
sser
S. 12
Service Check 2. Quartal 2014
Bis einschl. 2 / 2014 versendete Service Checks:
6.944
Bis einschl. 2 / 2014 zurück und bewertete Service Checks:
2.737
= Rücklaufquote von 39,4 %
Service Check 2. Quartal 2014
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