harapan pelanggan
DESCRIPTION
"Sangatlah Mudah Untuk Menyusun Dan Merancang Sebuah Standard Pelayanan Sempurna; Sangatlah Mudah Untuk Membungkus Fisik Kantor Dengan Eksterior Dan Interior Yang Indah; Sangatlah Mudah Untuk Memberikan Seragam Terbaik Kepada Front Liner Anda, Tetapi Bila Semua Itu Tidak Diisi Dengan Roh Kebaikan, Maka Akan Terlihat Kering Dan Terkesan Direkayasa Untuk Sebuah Pelayanan Yang Belum Tentu Dinikmati Oleh Pelanggan.“ - Djajendra Semoga Slide "Harapan Pelanggan" ini bisa mengembangkan Bisnis kita semua.TRANSCRIPT
![Page 1: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/1.jpg)
Harapan Pelanggan
![Page 2: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/2.jpg)
Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa
yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu penting, pelanggan lebih memikirkan apa
yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.
![Page 3: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/3.jpg)
Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan,”Pelanggan membeli pelayanan, bukan (hanya) membeli produk”.
Pelanggan itu tidak hanya membeli produk yang kita tawarkan, tetapi juga membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh
perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari
melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.
![Page 4: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/4.jpg)
Harapan-Harapan Lain Pelanggan
1. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.
![Page 5: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/5.jpg)
Harapan-Harapan Lain Pelanggan
2. Pelanggan mempunyai
hak akan informasi yang
jujur dan benar tentang produk yang
akan dibelinya.
![Page 6: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/6.jpg)
Harapan-Harapan Lain Pelanggan
3. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan. Misalnya :a. Ada garansi perawatanb. Apabila barang rusak/cacat, boleh
dikembalikan atau ditukar
![Page 7: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/7.jpg)
Harapan-Harapan Lain Pelanggan
4. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya.
![Page 8: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/8.jpg)
Harapan-Harapan Lain Pelanggan
5. Pelanggan mengharapkan
kelayakan harga atas barang yang dibelinya.
![Page 9: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/9.jpg)
Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan.Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-kira yang disukainya yang pastinya di sesuaikan dengan manajemen perusahaan kita. Untuk itu, maka kita harus tahu :1. Apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), 2. Kapan mereka menginginkan (when), dan 3. Bagaimana cara pelanggan memperolehnya (the
way they want it).
![Page 10: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/10.jpg)
Cara memenuhi kepuasan pelanggan
a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi
harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita.
c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang.
![Page 11: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/11.jpg)
Untuk berada satu langkah di depan pesaing kita,maka kita harus melakukan ketiga harapan tersebut
sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi harapan pelanggan,
tetapi juga akan memberikan kepuasan dan menyenangkan pelanggan.
![Page 12: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/12.jpg)
bila kita amati lebih cermat, kepuasan pelanggan banyak
ditentukan oleh kualitas pelayanan para petugas
pelayanan di lapangan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, maka pelanggan langsung menilai
pelayanan yang diberikan mengecewakan (jelek). Oleh karena itu, tahapan-tahapan tersebut harus benar-benar
diperhatikan oleh para petugas pelayanan di lapangan.
![Page 13: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/13.jpg)
Jika Anda hanya bekerja untuk uang, Anda tak
akan pernah mendapatkannya, tetapi
jika Anda mencintai pekerjaan itu dan selalu
menempatkan pelanggan sebagai prioritas pertama,
sukses akan menjadi milik Anda.(Ray Kroc)
![Page 14: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/14.jpg)
Mari kita berubah !!!
Tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan
Siapkah anda berubah ?Lakukan mulai dari
SEKARANG !
Cukup sekian & Terimakasih
![Page 15: Harapan Pelanggan](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061116/5466a138af795984778b4704/html5/thumbnails/15.jpg)
Slide ini bisa anda dapatkan di : http://slideshare.net/FauziTMG
http://kibima.com/
"Sangatlah Mudah Untuk Menyusun Dan Merancang Sebuah
Standard Pelayanan Sempurna; Sangatlah Mudah Untuk
Membungkus Fisik Kantor Dengan Eksterior Dan Interior Yang Indah;
Sangatlah Mudah Untuk Memberikan Seragam Terbaik
Kepada Front Liner Anda, Tetapi Bila Semua Itu Tidak Diisi
Dengan Roh Kebaikan, Maka Akan Terlihat Kering Dan Terkesan
Direkayasa Untuk Sebuah Pelayanan Yang Belum Tentu Dinikmati Oleh Pelanggan.“ -
Djajendra