harvard graphics - bcongromarianosalazar.com/atematicas/calidad/calidadpub.pdf · 04 la gestion o...
TRANSCRIPT
S I L A I S
G
R A N A D A
ConceptosEstrategiasPrioridades
1995
Calidadde la
Atención
OPSW 84
Salazar Castellón, Mariano.Calidad de la Atención: Conceptos, estrategias, Prioridades, 1995Managua: Organización Panamericana de la Salud, SILAIS Granada.49 h. ilColaboración de la Lic. Emilia Zeledón y Dr. Octavio Torres
1.- CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD – SERVICIOS DE SALUD – ATENCION PRIMARIA EN SALUD - NICARAGUA
Organización Panamericana de la Salud/Organización Mundial de la Salud, Representación en Nicaragua, Complejo “Concepción Palacios”, Apartado Postal 1309, Managua, Nicaragua. Mariano Gerardo Salazar Castellon
Primera Edición: Nicaragua, 1996.
Las publicaciones de la Organización Panamericana de la Salud están acogidas a la protección prevista por las disposiciones del Protocolo 2 de la Convención Universal de Derechos del Autor. Las entidades interesadas en reproduciren todo o en parte alguna publicación de la OPS deberán solicitar la oportuna autorización de La Representación de OPS en Nicaragua y/o el Dr. Mariano Salazar Castellon. La Representación dará a estas solicitudes consideraciónmuy favorable.
Las denominaciones empleadas en esta publicación y la forma en que aparecen presentados los datos que contiene no implican, de parte de la Secretaría de la Organización Panamericana de la Salud, juicio alguno sobre la condiciónjurídica de ninguno de los países, territorios, ciudades o zonas citados o de sus autoridades, ni respecto a la delimitación de sus fronteras.
La mención de determinadas sociedades mercantiles o del nombre comercial de ciertos productos no implica que la Organización Panamericana de la Salud los apruebe o recomiende con preferencia a otros análogos.
Los contenidos de esta publicación son de estricta responsabilidad del autor y no comprometen en ningún sentido a la Organización Panamericana de la Salud
Autor Mariano Salazar C
Colaboradores Emilia ZeledónOctavio Torres
Revisión de estilo Mariano Salazar C
Esta es una publicación del SILAIS GRANADA con la Cooperación Técnica de la Organización Panamericana de la Salud / Organización Mundial de la Salud
INDICE GENERAL
PresentaciónCoordinación y Asistencia TécnicaConceptos BásicosEstrategias de Intervención yPrioridades
PRESENTACIONLA IDEA CENTRAL DE ESTA PRESENTACION ES MUY SENCILLA: LA CALIDAD ESTA AL ALCANCEDE NUESTRA MANO. NO NECESITAMOS SUMAS MILLONARIAS PARA INCREMENTAR LASATISFACCION DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, EXIGE, SI, CAPACIDAD TECNICOPROFESIONAL, COMUNICACION INTENSA ENTRE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE SALUD YCOMPROMISO ETICO DE BRINDARLE AL PACIENTE LO MEJOR QUE ESTA DENTRO DENUESTRAS POSIBILIDADES.
LA PRESENTACION ESTA PENSADA COMO UNA EDICION PARA PRINCIPIANTES . EL QUE QUIERALEERLA CON OJOS DE "DOCTO" SE VA A LLEVAR UNA DECEPCION . ESTA HECHA PARA ABRIREL TEMA, SEMBRAR INQUIETUDES, ESTIMULAR LA CREATIVIDAD Y LA IMAGINACION PARAPRACTICAR LA CALIDAD. NO PRETENDE DECIR LA ULTIMA PALABRA, NO ESTA ESCRITA ENPIEDRA, NO ES INMUTABLE NI ES INMUNE AL CAMBIO.
AQUI UD. ENCONTRARA INFORMACION "PUNTO DE PARTIDA" . HA SIDO CONCEBIDA COMO UNCAPITAL INICIAL, EL RESTO, CORRE POR CUENTA DE LOS INTERESADOS...
HA SIDO EDITADO EN GRAFICOS POR VARIAS RAZONES, LA PRINCIPAL DE TODAS ES QUE LAEXPERIENCIA NOS DICE QUE LOS "EMINENTES" DOCUMENTOS FORMALES, SACROSANTOS ENSU FORMA Y ESENCIA, TERMINAN GRITANDO MUY BIEN GRACIAS DESDE LOS CEMENTERIOSDE IDEAS INTERESANTES...LOS ARCHIVOS DE TODOS NOSOTROS.
BIENVENIDOS AL MUNDO DE LA CALIDAD...QUE LA FUERZA LOS ACOMPAÑE!!!!...POR QUE ESTAPRESENTACION LLEGA HASTA EL SLIDE 41.
GRACIAS POR LA PACIENCIA DE ESCUCHARNOS, SI ACASO SOBREVIVE HASTA EL FINAL. PORFAVOR, INTERRUMPA, INTERVENGA,SIENTASE DUEÑO DEL TIEMPO QUE INVIERTE EN ESTEMOMENTO.
NOS VEMOS ...Y LA PROXIMA VEZ ESPERAMOS ESTAR SENTADOS EN UN AUDITORIO DONDE SEPRESENTAN EXPERIENCIAS BIEN SUCEDIDAS DE LA CALIDAD EN SALUD.
PD: EL TEMA...LES VA A ENCANTAR!!!!
COORDINACION GENERAL
COORDINACION OPERATIVA
COORDINACION EJECUTIVA
ASISTENCIA TECNICA
DR. OCTAVIO TORRESDIRECTOR SILAIS
LIC. EMILIA ZELEDONDIRECCION ADMINISTRACION ENSALUD
ESPECIALISTAS DEL EQUIPO DEDIRECCION DEL SILAIS
DIRECTORES MUNICIPALES Y/O DEESTABLECIMIENTOS DE SALUD
COORDINADORES DE CIRCULOSDE CALIDAD
DR. MARIANO SALAZARCASTELLONCONSULTOR OPS/OMS
COORDINACION Y ASISTENCIA TECNICA
PARTE 1RA.
CONCEPTOS BASICOS DEREFERENCIA
CALIDAD DE LA ATENCION EN EL SILAIS GRANADA
EVOLUCION DEL ABORDAJE DE LA CALIDAD
OBJETIVOSDE
CALIDAD
01 LA CALIDAD COMOPRESUPUESTO DE LAEXCELENCIA DE LOS
AGENTES PRODUCTIVOS
02 EL CONTROLDE PARTAMENTAL DE LA
CALIDAD04 LA GESTION O CONTROL
DE LA CALIDAD TOTAL
03 LA GARANTIA DE LACALIDAD
EXISTEN 4 ETAPAS EN LA CONSECUSION DE LOS OBJETIVOS DE CALIDADQUECOEXISTEN EN MUCHOS RAMOS DE LA ACTIVIDAD ECONOMICA Y DE SERVICIOS
LA CALIDAD COMO PRESUPUESTO DE LA EXCELENCIA DELOS AGENTES PRODUCTIVOS
CARACTERISTICAS NOSOTROS SOMOS LACALIDAD...!!!- LA REFERENCIA AL GRADO DE CAPACITACION
CIENTIFICA Y TECNOLOGICA DE LOS AGENTESPRODUCTIVOS, CONCOMITANTEMENTE CONPROCESOS INFORMALES DE EVALUACION POR SUSPARES, ES SUFICIENTE PARA DEFINIR LA CALIDAD DELOS BIENES Y SERVICIOS QUE PRODUCEN.
-- UN ELEVADO NIVEL DE CAPACITACION O DEREPUTACION DE LOS AGENTES PRODUCTIVOSCONFIERE LA "MEDALLA" DE LA CALIDAD. ESTA IDEAES GENERALMENTE EQUIVALENTE A LA DE LA"EXCELENCIA" Y EXPRESA UNA PRESUNCION DECUALIDAD INTRINSICA O BIEN UN RECONOCIMIENTODEL MERITO POR LA COMUNIDAD DE PRODUCTORESINVOLUCRADOS EN ACTIVIDADES SIMILARES.
-- TRATASE ENTONCES DE UNA EVALUACIONINFORMAL ENTRE PARES O MIEMBROS DE UNACORPORACION.
-- EJEMPLO: EN UN HOSPITAL, LA FORMACIONDIFERENCIADA DE LOS MEDICOS Y OTROS RECURSOSHUMANOS, PARALELAMENTE CON LA ACTUALIZACIONDE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA ES LO QUECORRESPONDE FRECUENTEMENTE AL JUICIO DECALIDAD.
LA CALIDAD ES PRESUPUESTA COMOATRIBUTO DE LOS AGENTES Y DE LOSMEDIOS CON QUE TRABAJAN
EL CONTROL DEPARTAMENTAL DE LA CALIDADCARACTERISTICAS
- SE ESTABLECE UN ORGANO O DEPARTAMENTOESPECIFICO DE CONTROL INTERNO DE LOS PRODUCTOS.
- EL CONTROL DE CALIDAD PASA A SER ATRIBUCION DE UNGRUPO DE ESPECIALISTAS QUE ACTUAN CONPOSTERIORIDAD AL PROCESO DE PRODUCCIONIMPECCIONANDO LOS PRODUCTOS.
- EL METODO DE IMPECCION SE APLICA A CADA ITEMPRODUCIDO , LUEGO SE UTILIZAN TECNICAS DEMUESTREO
- REQUIERE EL ESTABLECIMIENTO DE NORMAS ESTRICTASDE CALIDAD PARA VALORAR LAS VARIACIONES DE LASCARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS.
- LA EXPECTATIVA DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOSDE CALIDAD DEPENDE DEL TRABAJO DE DETERMINADOSINDIVIDUOS QUE MANTIENEN LA VIGILANCIA PARA QUE LOSPRODUCTOS QUE SALEN DE LAS LINEAS DE PRODUCCIONCORRESPONDAN A LAS ESPECIFICACIONES TECNICASADOPTADAS POR LA EMPRESA.
- EJEMPLO EN SALUD: ANALISIS DE FALLECIDOS.
EL CONTROL DE LA CALIDAD APARECE COMO UNAFUNCION ESPECIALIZADA DENTRO DE LA DIVISIONTECNICA DEL TRABAJO
LA GARANTIA DE LA CALIDADCARACTERISTICAS
GARANTIADE
CALIDAD
- COLOCA LA PREOCUPACION EN LA DETECCIONPREVENTIVA DE LAS FALLAS O DEFECTOS DE LOSPRODUCTOS ACTUANDO DESDE EL MOMENTO DELDISENO O PLANIFICACION HASTA LA ELABORACIONY COMERCIALIZACION DEL PRODUCTO
- LAS NORMAS DE CALIDAD SON ESTABLECIDASPOR UN DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO YPOSTERIORMENTE SON REPASADAS ALCONJUNTO DE LA EMPRESA
- EL DEPARTAMENTO ASUME LA TAREACENTRALIZADA DE COORDINAR LADIRECCIONALIDAD TECNICA Y ADMINISTRATIVADEL PROCESO DE CALIDAD
- EL OBJETIVO PRINCIPAL ES REDUCIR LOSGRANDES COSTOS RESULTANTES DE LADETECCION A POSTERIORI DE LOS PRODUCTOSDE MALA CALIDAD
-EN SALUD, ESTA ETAPA SE HA MANIFESTADO COMO LAELABORACION DE ESTRATEGIAS TANTO PARA LAEVALUACION DE CALIDAD COMO PARA LA IMPLEMENTACIONDE NORMAS Y PATRONES DE CONDUCTA CLINICA A TRAVESDE PROGRAMAS LOCALES Y NACIONALES
LA GESTION O CONTROL DE LA CALIDAD TOTALCARACTERISTICAS
MINSA SILAIS
- DIFUSION DE LARESPONSABILIDADPORLA CALIDADPARA EL CONJUNTODE DIRIGENTES YTRABAJDORES DE LAUNIDAD
- ADOPCION DEMETODOSPARTICIPATIVOS
- FUERTEMOVILIZACIONINTERNA DERECURSOSMATERIALES YHUMANOS
- LA CALIDAD PASA A SERCONTROLADASISTEMATICAMENTE POREL CONJUNTO DE LAEMPRESA
- ENFASIS EN LAEDUCACION CONTINUADEL PERSONAL DE LINEA
- INCENTIVO A LAFORMACION DE EQUIPOSO CIRCULOS DE CALIDAD
- COOPERACION DE CONSULTORESEXPERIENTES
- INVOLUCRAMIENTO DE LIDERESINTERNOS FUERTES
- CONTRIBUCION DE INDIVIDUOS CONHABILIDADES DE PROPONERINICATIVAS INEDITAS Y CREATIVAS
- APRENDER COMO PROCESOSPARCIALES SE ARTICULAN ENTRECLIENTES INTERNOS PARA SATISFACERAL CLIENTE EXTERNO
FACTORES QUE FAVORECENESTE PROCESO:
CALIDADTOTAL
QUE ES Y QUE NO ES LA CALIDAD"No hay límite para la calidad que se puede producir, ni aún en el
trabajo mas humilde". Dave Thomas
CALIDAD ES...
UNA FILOSOFIAAJUSTARSE A STANDARESPREVISIONSEGUIR UNA GUIA ESPECIFICAUN PROCESO DURADEROCOMPROMISOAPOYO DE LOS SUPERIORESACTITUD POSITIVALLEGAR A ACUERDOSVOLUNTAD DE COMUNICACIONCOMPRENSION DE SU PROPIOPROCESO DE TRABAJOPREVER LAS POSIBILIDADES DEERROROTROS: OPINE UD...
CALIDAD NO ES...
UN ARREGLO RAPIDOSOLO HACER BIEN LAS COSASPURA INSPECCIONUNA ACTITUD CONFORMISTAUN PROGRAMA DE MOTIVACIONCOINCIDENCIASRESOLUCIONES AL AZARHACER SUS PROPIAS COSASDATOS AISLADOSADIVINANZASDETECCION DE ERRORES ALFINALOTROS: OPINE UD...
BASES DE LA CALIDAD EN SALUD" Son la base para sus objetivos de calidad, tanto personales como organizacionales. Muchas deellas son intangibles no se pueden tocar ni medir, pero ningún programa de calidad puede tener
éxito sin ellas"
...mer lugar en
CALIDAD !!!
CAPACIDAD
COMUNICACION
EFICIENCIA
EFICACIA
EQUIDADSALUD
DEFINICION OPERACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
...ES EL CONJUNTO DECARACTERISTICAS OBJETIVAS YSUBJETIVAS DE UN PRODUCTO
SANITARIO PERCIBIDAS POR LOSUSUARIOS DE LOS SERVICIOS DE
SALUD DE UN DETERMINADOSEGMENTO DEL MERCADO,
CAPACES DE SATISFACER SUSNECESIDADES DE CUIDADOS Y DE
CREAR LEALTAD CON LAINSTITUCION PRESTADORA DE
SERVICIOS
OBTENIDAS APARTIR DE LASCAPACIDADES
DISPONIBLES DERESPUESTA
INSTITUCIONALEN UN NIVEL DE
RESOLUCIONDETERMIINADO
EXPRESADAS EN
STANDARES DE
CALIDAD
TECNICAMENTE
POSIBLES Y
SOCIALMENTE
ACEPTABLES
CONSTRUIDAS EN EL MARCO DE UNA CULTURA DELIDERAZGO, CAPACIDAD, COMUNICACION Y
COMPROMISO QUE PRIVILEGIA LA REINGENIERIAO MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS
DE TRABAJO EN SALUD EN FUNCION DELSERVICIO AL PACIENTE
SATISFACCION DEL USUARIO: EJE DEL PROCESO DE TRABAJOEN SALUD CON CALIDAD
STANDARES DE CALIDADSOCIALMENTEACEPTABLES POR SEGMENTOS DEL
MERCADO EN SALUD
SATISFACCION DEL USUARIO
HONOR ALMERITO
A QUIENCONCIERNA
A SOLICITUD DE PARTEINTERESADA DECLARO MISATISFACCION POR LA ATENCIONRECIBIDA EN EL MINISTERIO DESALUD .DADO EN NICARAGUA A FINALESDEL SIGLO XX.
FIRMA
CAPACIDADCOMUNICACIONCOMPROMISO
PROCESO DETRABAJO EN SALUD
CON CALIDAD
LIDERAZGO FORMAL EINFORMAL
PARTE 2DA.
ESTRATEGIAS DE INTERVENCION YPRIORIDADES
CALIDAD DE LA ATENCION EN EL SILAIS GRANADA
ESTRATEGIAS DE INTERVENCION Y PRIORIDADESMOVIMIENTO DECIRCULOS DE CALIDADY HUMANIZACION DE LAATENCION
PRODUCCION DEINFORMACION PARALA GERENCIA DE LACALIDAD
MERCADEO DELCONCEPTO, LA
PRACTICA Y EL USORESPONSABLE DE
LA CALIDAD
NORMALIZACION DE LOSSISTEMAS DEPRODUCCION DESERVICIOS
PRIORIDAD
ESTRATEGIAMOVIMIENTO DE CIRCULOS DE
CALIDAD Y HUMANIZACION DE LAATENCION
CALIDAD DE LA ATENCION SILAIS GRANADA
CARACTERISTICAS
VOLUNTARIEDAD EN TODOS LOS NIVELES DE LAORGANIZACION
AUTOGESTION DE LOS SERVICIOS SIN SEÑALAMIENTOSDE DEDO Y PRIORIZANDO PONER NUESTRA CASA ENORDEN
ENTRENAMIENTO EN LA SOLUCION SISTEMATICA DEPROBLEMAS Y LA CONFIGURACION DE GRUPOS DETRABAJO EFICIENTES
FORMAN PARTE DE LA FILOSOFIA DE DESARROLLOINSTITUCIONAL
CIRCULOS DE CALIDAD: CARACTERISTICAS, MODUS OPERANDI, OBJETIVOS
OBJETIVOS
PARTICIPACION ORGANIZADA Y VOLUNTARIADE LOS TRABAJADORES
DESARROLLO DE LAS CAPACIDADES DEANALISIS DE PROBLEMAS REALES,FUNCIONAMIENTO DE EQUIPOS DE TRABAJO YHABILIDADES TECNICO PROFESIONALES.
FORTALECIMIENTO DE UNA CULTURA DELIDERAZGO, COMUNICACION, CAPACIDAD YCOMPROMISO
MODUS OPERANDI
INTEGRADO POR CUATRO A DIEZ VOLUNTARIOS QUEDESARROLLAN TRABAJO DE GRUPO DE MANERA NATURAL
EL GRUPO NO EQUIVALE A TODO EL PERSONAL DE ESESERVICIO
REUNIONES DE TRABAJO DE CORTA DURACION ENHORARIO LABORAL
GRUPO SELECCIONA LOS PROBLEMAS A PARTIR DEHECHOS NO DE OPINIONES, ANALIZA, PROPONE, TOMAINICIATIVAS , DA SEGUIMIENTO Y EVALUA LAS SOLUCIONESACEPTADAS Y LOS RESULTADOS ACORDADOS CON LAGERENCIA
CIRCULOS DE CALIDAD
SILAIS GRANADA
CIRCULOS DE CALIDAD COMO PARTE DE LA CULTURAINSTITUCIONAL
PRODUCTOSANITARIO CON
CALIDAD ! ! !
PROMOCION DE LOS DERECHOS Y DEBERESDE LOS PACIENTES
PROMOCION DE UN CODIGO DE ETICA DELPERSONAL DE SALUD PARA LA ATENCION.
AUDITORIA MEDICA , DISCUSION DE CASOSCLINICOS Y REVISION DE REGISTROSMEDICOS
ANALISIS DE PRODUCTIVIDAD Y COSTOS
FORTALECIMIENTO DE LA ORGANIZACION YPROCEDIMIENTOS DE ATENCION
PREVENCION Y CONTROL DE INFECCIONES
EDUCACION PERMANENTE EN SERVICIO
IDENTIFICACION DE EVENTOS CENTINELA PARALA ATENCION DEL PACIENTE
SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE LASATISFACCION DEL PACIENTE
ENCUESTAS DE OPINION A LOS TRABAJADORESDE LA SALUD
FOROS COMUNITARIOS
COMUNICACION SOCIAL EN SALUD
RED DECIRCULOS DECALIDAD PORNIVELES DE
RESOLUCION
APOYOINSTITUCIONAL
VIDA
DECULTURA CALIDAD
OTROS...
ASPECTOS CRITICOS DE LA ORGANIZACION DEL MOVIMIENTODE CIRCULOS DE CALIDAD EN SALUD
DECISION POLITICA
CLARIDADCONCEPTUAL YMETODOLOGICA
IDENTIFICACION DELA RED DE AMIGOSDE LA CALIDAD
ORGANIZACIONVOLUNTARIA DELOS CIRCULOS DECALIDAD
LANZAMIENTO DELMOVIMIENTO YACREDITACION DE CADACIRCULO DE CALIDAD
DEFINICION DE UNPROGRAMA DE APOYOINSTITUCIONAL
COMUNICACION SOCIALEN ACCION ALREDEDORDE LA CALIDAD
TALLERES DETRABAJO: QUEHEMOS HECHO PORLA CALIDAD Y QUEPROBLEMASTENEMOS?
RATIFICACION DE LADECISION POLITICADE SEGUIRADELANTE
EVALUACION DERESULTADOS...QUE SEHA MEJORADO
QUE HACER PARA INTEGRAR UN CIRCULO DE CALIDAD ...?
POR QUE NOINTEGRARNOS EN
CIRCULOS DECALIDAD PORCENTROS DE
PRODUCCION DESERVICIOS..?
Y... COMO HACEMOS ???
NOS UNIMOS VOLUNTARIAMENTE 4 O 10TRABAJADORES DE LA SALUD DE UNMISMOS CENTRO DE PRODUCCION Y...:
* NOS INSCRIBIMOS EN LA SEDE DELMOVIMIENTO POR LA CALIDAD EN SALUDEN LA SEDE DEL SILAIS
* NOS TOMAMOS UN TIEMPO PARA LLENARLOS REQUISITOS DE ACREDITACION COMOCIRCULO DE CALIDAD
* PRESENTAMOS UN PROGRAMA DETRABAJO
* ASISTIMOS A LAS DIFERENTESACTIVIDADES DE APOYO PARA ELDESARROLLO INSTITUCIONAL DE LOSCIRCULOS DE CALIDAD
* SI QUEREMOS, NOS DISOLVEMOS COMOCIRCULO DE CALIDAD...SIN NINGUNACONSECUENCIA
QUIENESSOMOS LOSAMIGOS DE LACALIDAD ENNUESTRAUNIDAD DESALUD?
CIRCULOS DE CALIDAD
SILAIS GRANADA
CIRCULOS DE CALIDAD
EN...
ACCION ! ! !
ACTA DE CONSTITUCIONCIRCULO DE CALIDAD
"ATENCION INTEGRAL A LAMUJER Y A LA NINEZ"
NOSOTROS,TRABAJADORES DE LASALUD DEL CENTRO DEPRODUCCION DEPEDIATRIA "A" DE LAUNIDAD DE SALUD "JUANPEREZ" DE MANERAVOLUNTARIA NOSINTEGRAMOS COMO UNCIRCULO DE CALIDAD .
DADO EN LA CIUDAD DEGRANADA EL 03 DE ABRILDE 1995.
A MIRANDA J MENDIETAR MUNGUIA M SOBALBARROE CISNEROS C MONTANER
CONOCIENDO MEJOR A NUESTROSPACIENTES ..
* QUE OPINION TIENEN LOS PACIENTES DELA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO ??
* CUAL ES LA MISION Y EL PERFIL DESERVICIOS QUE UDS. BRINDAN ??
* CUAL ES EL PERFIL DE PACIENTES QUEUDS. RECIBEN ??
* QUE SE PRONEN HACER DE INME-DIATO PARA MEJORAR :
LA CALIDAD DE SU SERVICIO
EL CONOCIMIENTO DE LOS PACIENTES
LA ORGANIZACION DE SU SERVICIO
DECIDIENDO QUE STANDARES DECALIDAD VAMOS A UTILIZAR ??
EN EL PLANO PROFESIONAL(SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DEATENCION)
EN EL PLANO PERSONAL(ACTITUDES, CONDUCTAS Y DESTREZASVERBALES)
CLAROS, CONCISOS,ALCANZABLES Y
REALISTAS
FORMANDO UN GRUPO GANADOR DE LASATISFACCION DEL PACIENTE...
PERMANENTEMENTE....
REDISEÑANDO LOSPUESTOS DE TRABAJO
ESTABLECIENDO LASCALIFICACIONES DELPERSONAL PARA ELDESEMPEÑO
ADIESTRANDO PARA LACALIDAD
DESARROLLANDO ELLIDERAZGO POR LACALIDAD
PARTICIPANDO EN ENCUENTROS DE TRABAJOPARA DESARROLLAR CONOCIMIENTOS,HABILIDADES Y DESTREZAS EN:
* ANALISIS DE PROBLEMAS REALES DE SERVICIOSDE SALUD
* FUNCIONAMIENTO DE EQUIPOS DE TRABAJO
* TEMAS ESPECIFICOS EN EL PLANO TECNICOPROFESIONAL
MINSA
ALENTANDO UNAMBIENTE DERESPALDO DENTRO DELA ORGANIZACION
HUMANIZACION DE LA ATENCION: DERECHOS Y DEBERESDE LOS PACIENTES
DERECHOS DEBERES
ACCESO IMPARCIAL AL TRATAMIENTO OALOJAMIENTO DISPONIBLE.TRATAMIENTO RESPETUOSO Y DIGNO EN TODOMOMENTOPRIVACIDAD PERSONAL Y CONFIDENCIALIDADEN EL MANEJO DE LA INFORMACION REFERENTE A
SU ENFERMEDAD.SEGURIDAD PERSONAL RAZONABLE EN LA MEDIDAQUE LAS PRACTICAS Y LAS INSTALACIONES LOPERMITAN.CONOCER LA IDENTIDAD Y LA POSICIONPROFESIONAL DE LAS PERSONAS QUE LE ESTANPRESTANDO EL SERVICIO Y EL NOMBRE DELPROFESIONAL DE LA SALUD A CARGO DE SUTRATAMIENTO.OBTENER DEL PROFESIONAL RESPONSABLE DE SUTX. LA INFORMACION COMPLETA Y ACTUALIZADADEL DGX, TX. Y PROGNOSIS.ACCESO A PERSONAS AJENAS AL PERSONAL QUELO ATIENDE A TRAVES DE VISITAS Y DE MANERAVERBAL Y ESCRITA.PARTICIPAR, RAZONABLEMENTE INFORMADO, ENLAS DECISIONES RELACIONADAS CON SUTRATAMIENTO.CONSULTAR CON OTRO ESPECIALISTAREHUSAR EL TX. HASTA DONDE SE LO PERMITALA LEY.
SUMINISTRO, DENTRO DE SUS POSIBILIDADES , DEINFORMACION PRECISA Y COMPLETA SOBRE SUENFERMEDAD.SEGUIR EL PLAN DE TRATAMIENTORECOMENDADO POR EL PRINCIPAL PROFESIONALRESPONSABLE DE SU CUIDADO.ASUMIR LAS CONSECUENCIAS DE SUS ACCIONESSI REHUSA RECIBIR EL TX. O NO SIGUE LASINSTRUCCIONES TERAPEUTICASCORRESPONDIENTES.OBSERVAR REGLAMENTOS Y ESTATUTOS DELHOSPITAL .SER CONSIDERADO CON LOS DERECHOS DE LOSDEMAS PACIENTES Y PERSONAL DEL HOSPITAL,CON LA PROPIEDAD DE OTRAS PERSONAS Y DELA UNIDAD DE ATENCION, Y DE CONTROLAR ELRUIDO, EL HUMO Y EL NUMERO DE VISITANTESPERMITIDO.
LA CLAVE ESTA EN ORGANIZAR DE MANERAPRACTICA EL RESPETO A LOS DERECHOS YLA PROMOCION DE LOS DEBERES. EXISTENOTROS ASPECTOS DE LA HUMANIZACION DELA ATENCION LIGADOS A LOS AGENTES DEPRODUCCION DE SERVICIOS: TECNOLOGIA,INFRAESTRUCTURA, OTROS; QUE HAY QUE
TOMAR EN CONSIDERACION.
ESTRATEGIAPRODUCCION DE INFORMACION
PARALA GERENCIA DE LA CALIDAD
CALIDAD DE LA ATENCION SILAIS GRANADA
QUE NECESITAMOS SABER PARA LA GERENCIA DE LACALIDAD ?
LA OPINION DE LOSTRABAJADORES DE LA
SALUD
LA ESTRUCTURA DE LACALIDAD DE LA
ATENCION
EL GRADO DESATISFACCION DEL
USUARIO
LAORGANIZACIONDEL PROCESO
DE PRODUCCIONDE SERVICIOS
COMO CONOCEMOS LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD DELA ATENCION ?
A TRAVES DE...
INDICADORES DE CALIDAD DE LA ATENCIONMEDICA ESPECIFICADA POR SERVICIOS,ESPECIALIDADES Y PROGRAMAS DE ATENCION.
ESTANDARES MINIMOS OBLIGATORIOSCLASIFICADOS EN NIVELES DE DESARROLLOREFERENTES A LA ORGANIZACION DE LAATENCION MEDICA, AREAS TECNICAS Y DEAPOYO, DOCUMENTACION EDILICIA, ESTRUCTURAFISICO FUNCIONAL E INSTALACIONES.
EJEMPLOSORGANIZACION DE LA ATENCION MEDICA.ITEM: CONTINUIDAD DE LA ATENCIONMEDICANIVEL 01: POSEE UNA DIRECCION MEDICAQUE CONDUCE LA ATENCION Y ASUME SURESPONSABILIDAD, ASI COMO SUSUPERVISION. LA CONTINUIDAD ESTABASADA EN LOS MEDICOS DE GUARDIA.CUENTA CON PROFESIONALESESPECIFICAMENTE ENCARGADOS DELSEGUIMIENTO DE LOS INTERNADOS, CONRECORRIDO DIARIO DE SALA.NIVEL 02: .....
ESTANDARES MINIMOS NO OBLIGATORIOS ,CLASIFICADOS EN NIVELES DE DESARROLLO, PARALOS SERVICIOS DE CUIDADOS CRITICOS,NEONATOLOGIA, MEDICINA NUCLEAR, TERAPIARADIANTE, REHABILITACION, SERVICIO SOCIAL,BIBLIOTECA, GARANTIA DE LA CALIDAD
SERVICIO DE EMERGENCIAALGUNOS INDICADORES DE CALIDAD:
PRECISION EN EL SEGUIMIENTO DE CASOSCON RESULTADOS DE PRUEBAS ANORMALES.PERTINENCIA DE LAS INSTRUCCIONES ALPACIENTE AL DARLO DE ALTAMORTALIDAD EN LAS PRIMERAS 24 HRSPERIODO DE TIEMPO ENTRE LA ADMISION YLA EVALUACION POR PARTE DE LAENFERMERALESIONES CON AGUJAS CONTAMINADASPACIENTES QUE ESPERAN MAS DE X HRS
COMO CONOCEMOS EL GRADO DE SATISFACCION DELUSUARIO ?
A TRAVES DE... ENTREVISTASPERSONALESENCUESTAS ESCRITAS Y
TELEFONICAS AGRUPOS DE ENFOQUE EJEMPLO
(SIMPLIFICADO)
EL HOSPITAL DE LA CIUDAD APRECIA SUS COMENTARIOSSERVICIO DE GINECOOBSTETRICIA
EXELENTE BUENO REGULAR MALOPROCEDIMIENTOS XDE ADMIISION
CALIDAD DEL XCUIDADO
MEDICOS X
ENFERMERAS X
COMIDA X
TARJETA DE INFORMACION DELPACIENTE GERTRUDIS MEDINA
EXISTEN DIFERENTES TECNICAS PARAINFORMAR EL GRADO DE SATISFACCION.POR EJEMPLO:
INDICES DE SATISFACCION COMPUESTOSTARJETAS DE INFORMACIONESTANDARES DE DESEMPEÑO DESERVICIOSCOMPARACION CON OTROS SERVICIOSMAPAS PERCEPTUALES Y CALIFICACION DEATRIBUTOS
COMO CONOCEMOS LA OPINION DE LOS TRABAJADORESDE LA SALUD ?
A TRAVES DE...
ASAMBLEASENTREVISTASPERSONALES
ENCUESTAS DE OPINION
PONGA UNA MARCA EN EL RECUADRO QUE MEJOR REFLEJE SU NIVEL DE ACEPTACION A LAPREGUNTA. NO ESCRIBA SU NOMBRE O DEPARTAMENTO. GRACIAS POR SU COOPERACION.
ACUERDO NEUTRAL DESACUERDO
PARECE MAS IMPORTANTE LA XCANTIDAD DE TRABAJO QUEHAGO QUE SU CALIDAD.
FRECUENTEMENTE SE DA XRECONOCIMIENTO A LOSEMPLEADOS CUANDO HACENBIEN SU TRABAJO
ME SIENTO PRESIONADO X
EJEMPLO(SIMPLIFICADO)
COMO CONOCEMOS LA ORGANIZACION DEL PROCESO DEPRODUCCION DE SERVICIOS ?
IDENTIFICANDO LOS CENTROS DE PRODUCCION FINALES, DE APOYODIAGNOSTICO Y TERAPEUTICO QUE APOYAN EL (LOS) PRODUCTOSSANITARIO (S) BAJO LA RESPONSABILIDAD DE MI SERVICIO YMONITOREANDO, CON RELACION A EL (LOS) MISMOS:
EL COMPORTAMIENTO DE INDICADORES DE COBERTURA,CONCENTRACION, DEPENDENCIA TERRITORIAL Y PRODUCCION
EL RENDIMIENTO DE LOS SERVICIOS DE APOYO DIAGNOSTICO YTERAPEUTICO Y DE APOYO GENERAL Y ADMINISTRATIVO.
LA PRODUCTIVIDAD, DOTACION, ESTRUCTURA Y COMPOSICION DE LAFUERZA DE TRABAJO EN SALUD .
EL GASTO TOTAL Y UNITARIO POR CENTRO DE PRODUCCION Y SUCOMPOSICION POR GASTOS DIRECTOS E INDIRECTOS Y SU ESTRUCTURAPORCENTUAL CON RELACION AL ESTABLECIMIENTO.
ESTRATEGIANORMALIZACION DE LOS SISTEMAS
DE PRODUCCION DE SERVICIOS
CALIDAD DE LA ATENCION SILAIS GRANADA
COMPONENTES Y ELEMENTOS DE LA NORMALIZACION
ESTRUCTURA ORGANICA
DEFINICION DE LA UNIDAD
LINEAS DE AUTORIDAD
ATRIBUCIONES
AREA FISICA Y DISPOSICION
PERSONAL ASIGNADO
PERFIL DE LOS CARGOS
NATURALEZA DEL TRABAJO:EJECUCION, SUPERVISION,DIRECCION.
TAREAS TIPICAS
CONDICIONES QUE DEBENREUNIR
FORMA DE CONTRATACION
RUTINAS OPERATIVAS
PROCEDIMIENTOS
CONSIDERACIONES PRELIMINARESOBJETIVOSMATERIALES Y EQUIPOORIENTACIONMODELOS DE FORMULARIOS
EJEMPLO DE NORMALIZACION DE UN SERVICIO:ASPECTOS SELECCIONADOS
DEFINICION DE LA UNIDAD: (CONSULTA AMBULATORIA)
ES UNA UNIDAD DESTINADA A LA ATENCION DE PACIENTES PARA DIAGNOSTICO Y TRATAMIENTO, ATRAVES DE LA EJECUCION DE ACCIONES DE PROMOCION, PREVENCION, RECUPERACION YREHABILITACION, DIRIGIDAS AL INDIVIDUO, LA FAMILIA Y EL MEDIO, CUANDO SE COMPRUEBA QUE NO HAYNECESIDAD DE INTERNACION.
ATRIBUCIONES: (ALGUNAS)
SUMINISTRAR UNA MAYOR RENTABILIDAD A LAS CAMAS DEL HOSPITALMANTENER PROGRAMAS DE EVALUACION DE LAS ACTIVIDADES REALIZADASPARTICIPAR DE PROGRAMAS DE INVESTIGACION Y ENSEÑANZA DE LAS CIENCIAS DE LA SALUD
RUTINA: SELECCION E INSCRIPCION DEL PACIENTE (PASOS SELECCIONADOS)
AGENTE OPERACION
RECEPCIONISTA RECIBE AL PACIENTE Y PROCEDE A UNA PRESELECCION,COMMPROBANDO SUS CONDICIONES PARA LA INSCRIPCION.
DA INTRUCCIONES SOBRE LA DOCUMENTACION NECESARIA
ANOTA LA PRIMERA CONSULTA DEL PACIENTE
PROCEDE A LA INSCRPCION
LO REMITE AL AMBULATORIO, ETC
ESTRATEGIAMERCADEO DE LA CALIDAD DE LA
ATENCION
CALIDAD DE LA ATENCION SILAIS GRANADA
ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE MERCADEO DE LACALIDAD
SELECCION DE LA OFERTADE PRODUCTOS SANITARIOS
LA COMPOSICION DE LALINEA DE PRODUCTOS Y ELDISEÑO DE LAS OFERTAS
INDIVIDUALES DE LA LINEA
DEFINICION DE LASCARACTERISTICAS DE LARED DE SERVICIOS Y SUS
CENTROS DE PRODUCCIONPOR NIVELES DE
RESOLUCION COMO SISTEMADE DISTRIBUCION SOCIAL DE
SERVICIOS DE SALUD
SEGMENTACION DELMERCADO EN SU
DIMENSIONDEMOGRAFICA,GEOGRAFICA,
PSICOGRAFICA,SOCIOECONOMICA YPOR FACTORES DE
RIESGO
FIJACION DEL PRECIOSOCIAL Y EFECTIVO DE
COMPRA POR SEGMENTOSDEL MERCADO
PRIORIDAD
INFORMAR A LA GENTEACERCA DE LOS
PRODUCTOSSANITARIOS
DISPONIBLES,MOSTRARLE SU
UTILIDAD Y BENEFICIO,PERSUADIR PARA QUE
REALICEN UNA COMPRASOCIAL
ATENCION A LA MUJER YA LA NIÑEZ
EJEMPLO DE SELECCION DE MERCADO Y PRODUCTOS
EN TERMINOS MUY GENERALES Y AMANERA DE EJEMPLO, SE OBSERVAQUE LA SEGMENTACION DEL MERCADOQUE EFECTUAN LAS EMPRESAS DESALUD, PUBLICAS O PRIVADAS,CONSIDERAN VARIABLES ECONOMICASY GRUPOS ESPECIFICOS DE POBLACIONSEGUN CICLO DE VIDA FISIOLOGICA:NIÑOS, MUJERES EN EDAD FERTIL,ADULTOS, ANCIANOS.
ASIMISMO, SE PUEDE OBSERVAR UNASEGMENTACION POR TIPO DEPATOLOGIA O ESPECIALIDADESMEDICAS: OFTALMOLOGIA,CANCEROLOGIA, GINECOBSTETRICIA.
QUE PRODUCTOS SANITARIOS DE LA LINEA MATERNO INFANTIL PROMOVERIA UD. ENESTOS SEGMENTOS DEL MERCADO, DESDE QUE CENTROS DE PRODUCCION DESERVICIOS Y CON QUE ATRIBUTOS DE CALIDAD????
LA SEGMENTACION DE MERCADO ES UN ARTE Y NO UNA CIENCIA. EL CRITERIO IMPORTANTEPARA SELECCIONAR UNA U OTRA DIMENSION PARA LA SEGMENTACION, O ALGUNACOMBINACION, ES CUAL ESQUEMA SE ENCARGA MEJOR DE LAS NECESIDADES Y LASDIFERENCIAS DISTINTIVAS Y SIGNIFICATIVAS DE LA CLIENTELA DE LOS SERVICIOS DE SALUDPUIBLICOS O PRIVADOS EN SU COMPORTAMIENTO DE COMPRA SOCIAL O EFECTIVA
SEXO
MUJER HOMBREEDAD
18 - 50
12 - 18
< 12
INGRESOMENSUAL
US$
< 100 500 1000
LOCALIDAD
GRA NAN DIR
GRA NAN DIR
GRA NAN DIR
X
X
X
EJEMPLO DE PLANEACION DE UN PRODUCTO SANITARIO :LA ATENCION A LA MUJER EMBARAZADA
LA SE LECCIONDEL MERCADO Y
LAS SELECCIONESDE
PLANEAMIENTODEL PRODUCTO
SE DEBEN AMENUDOREALIZAR
CONJUNTAMENTE.
SI UD. SELECCIONARA DE LA LINEAS MATERNO INFANTIL EL PRODUCTO"CONSULTA AMBULATORIA A LA MUJER EMBARAZADA" EN EL SEGMENTO DE
MERCADO DE 18 - 50 AÑOS, CASCO URBANO DE NANDAIME, CON INGRESO
MENSUAL DE < US$ 100, QUE OPCIONES DE DECISION TIENEPARA LA PLANIFICACION DE ESTE PRODUCTO ??
INCLUYE CONTROLES PRENATALES , CONSULTA DE MORBILIDAD GENERAL,DETECCION DE MALFORMACIONES CONGENITAS, APLICACION DE VACUNAS,EXAMENES BASICOS DE LABORATORIO, MEDICAMENTOS ESENCIALES PARA ELEMBARAZO, ASISTENCIA PARA LA PREPARACION DE DIETAS, EDUCACIONSANITARIA COLECTIVA Y A DOMICILIO, DETECCION Y TRATAMIENTO DECOMPLICACIONES DEL EMBARAZO, PARTO Y PUERPERIO; PARTICIPACION ENCLUBES DE EMBARAZADAS, HOSPITALIZACION, CIRUGIAS MAYOR Y MENOR, OTROS.
INCLUYE CONTROLES PRENATALES , CONSULTA DE MORBILIDAD GENERAL,DETECCION DE MALFORMACIONES CONGENITAS, APLICACION DE VACUNAS,EXAMENES BASICOS DE LABORATORIO, MEDICAMENTOS ESENCIALES PARA ELEMBARAZO, ASISTENCIA PARA LA PREPARACION DE DIETAS, EDUCACIONSANITARIA COLECTIVA Y A DOMICILIO, DETECCION Y TRATAMIENTO DECOMPLICACIONES DEL EMBARAZO, PARTO Y PUERPERIO; PARTICIPACION ENCLUBES DE EMBARAZADAS, HOSPITALIZACION, CIRUGIAS MAYOR Y MENOR, OTROS.
QUE TAN AMPLIA O LIMITADA ES LALINEA DE ESTE PRODUCTO ?
CUBRIRA LA LINEA DEPRODUCTOS UNA GAMA DE
PRECIOS O SECONCENTRARA EN EL NIVELBAJO O EN EL NIVEL ALTO
DE PRECIOS ???
EXISTIRA AL GUNADISCRINACION DE PRECIOSOCIAL Y EFECTIVO PARA
EL DE 0 INGRESOS YPARA EL DEINGRESOS DE
US$1000 ??
CUALES SON LASESPECIFICACIONES DECADA COMPONENTE DE
LA LINEA DE ESTEPRODUCTO ??
EJEMPLOS:ESQUEMA DEVACUNACION
PROCEDIMIENTOESTANDARIZADO DECONTROL PRENATAL
DIETAS RECOMENDADAS
EXISTIRA LA POSIBILIDAD DEQUE ALGUN COMPONENTE DE
LA LINEA SEA DISEÑADO DEACUERDO A LA PREFERENCIAINDIVIDUAL DEL PACIENTE ???
PREFERENCIA POR:MEDICO, HOTELERIA,
MODALIDADES DEPAGO, FAMILIAR
ACOMPAÑANTE, OTROS
SE OFRECERA TODOS LOS PRODUCTOS DE LA LINEA OSOLAMENTE UNA PORCION SELECCIONADA DE LOS MISMOS YAPOYO PARA LA OBTENCION DE LOS OTROS??? SE OFRECEN
GARANTIAS DEL SERVICIO PRESTADO ??? EXISTEPOSIBILIDAD DE RECLAMOS ?? HAY UN SERVICIO DE
ATENCION DOMICILIAR??
EJEMPLO DE CONSIDERACIONES SOCIO ECONOMICAS PARA UNA POLITICA DEPRECIOS DEL CONTROL PRENATAL
...DE LA LINEA DE PRODUCTOS "ATENCION A LA MUJER EMBARAZADA"
DISCRIMINACION DE PRECIOS : UN PROBLEMA DE EQUIDAD
TODAS LAS EMBARAZADAS, INDEPENDIENTEMENTE DEL SEGMENTO DELMERCADO DEL QUE PROVENGAN VAN A PAGAR EL MISMO PRECIO ???
QUE AFECTACION EN EL PRECIO TIENE LA INSCRIPCION EN ELPROGRAMA REGULAR DE ATENCION A LA MUJER EMBARAZADA EN EL1ER. NIVEL DE ATENCION ???
QUE PRECIO VAN A PAGAR EN UN TERRITORIO DONDE EXISTA UNESPECIAL INTERES EN AUMENTAR LA COBERTURA DEL C.P. ?
EL COSTO COMO FACTOR EN LA FIJACION DE PRECIOS: UN PROBLEMA DEEFICIENCIA
POSEO CAPACIDAD INSTALADA OCIOSA QUE ME PERMITA AUMENTAR LAPRODUCCION DE C.P Y DISMINUIR SU COSTO ?
QUE MEZCLA DE RECURSOS DE SALUD (HUMANO, TECNOLOGICO,INFRAESTRUCTURA, OTROS) ME DA MAYOR PRODUCTIVIDAD DE C.P A YMENOR COSTO?
LA RELEVANCIA DEL C.P OBLIGA A UNA POLITICA DE PRECIOS DEDESCREME QUE PERMITA UNA ALTA PARTICIPACION DEL MINISTERIO EN ELMERCADO. PERO, SIN DUDA, PARA QUE ESTA SEA EFECTIVA ESNECESARIO: (1) QUE COMO EVENTO DE ATENCION PRODUZCA EL MINIMODE DESCONTENTO (2) CAPACIDAD INSTALADA PARA SATISFACER LADEMANADA PREVISTA (3) CANALES DE DISTRIBUCION LO MAS CERCA DELPACIENTE (4) ENFASIS EN LA CAPTACION DE LA EMBARAZADA EN EL PRIMER4TRE..
LA CLAVE : ENCUANTO VALORA
LA MUJEREMBARAZADA Y SU
MARIDO ELCONTROL
PRENATAL VRS ELVALOR SOCIAL DEL
MISMO ??
SISTEMAS DE DISTRIBUCION DE SERVICIOS DE SALUDPARA LA ATENCION A LA MUJER Y AL NIÑO
EJEMPLO HIPOTETICO
LAS DECISIONES ACERCA DE SISTEMAS DE DISTRIBUCION DE SERVICIOSDE SALUD SON EXTREMADAMENTE DELICADAS Y AFECTAN ASPECTOS
MUY COMPLEJOS DE LA PROVISION DE SERVICIOS DE SALUD
TIPOS DE SISTEMASDE DISTRIBUCION
ENFASIS ACTUALESQUE PRODUCTOS ?
CAMBIOS ??? QUEPRODUCTOS ?
SOLO ESTATAL 90 70 ?
PREDOMINIOESTATAL 10 30 ?
SOLO PRIVADA 90 70 ?
PREDOMINIOPRIVADO 10 30 ?
MIXTO ESTA Y PRIV EN QUEPROPORCION ? QUE CAMBIOS ?
ESCALA DE O - 100
UN SISTEMA DEDISTRIBUCION EN UN
CONJUNTO DE AGENTES DEPRODUCCION DE SERVICIOS
DE SALUD POR MEDIO DE LOSCUALES LOS PRODUCTOS
SANITARIOS SE OFERTAN ALOS CONSUMIDORES DE
SERVICIOS DE SALUD.
LA DISTRIBUCION PUEDEHACERSE POR MEDIO DE UNA
COMBINACION DEESTABLECIMIENTOS PROPIOSY PRIVADOS OPERADOS BAJOCRITERIOS DE HABILITACION
ASPECTOS SELECCIONADOS DEL USO DE LASCOMUNICACIONES PARA EL MERCADEO DE SERVICIOS DE
SALUD
PROCESO DE TOMA DEDECISIONES
INVOLUCRA:
RECONOCER LA NECESIDAD
IDENTIFICACION DE OPCIONES
BUSQUEDA DE INFORMACION
SELECCION
REAFIRMACION POSTERIOR A LACOMPRA
Y DEPENDE DE:
NATURALEZA DEL PRODUCTO
EXPERIENCIA PREVIA DEL CLIENTEEN LA COMPRA Y USO DE
PRODUCTO
PARTICIPACION DE OTROS EN LADECISION
EL PUNTO CLAVE ES QUE LOS MEDIOS DECOMUNICACION QUE SE NECESITAN PARA LLEGAR A
LOS POSIBLES CLIENTES E INFLUENCIAR SU PROCESODE TOMAS DE DECISIONES PUEDE SER DIFERENTE EN
CADA ETAPA DEL PROCESO DET.D
COMO LLEGAR AL CLIENTEPOTENCIAL:
MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACION:
RADIO, TV, PERIODICOS, REVISTAS,CARTELES CORREO DIRECTO
MENSAJES PERSONALES:
VISITAS DOMICILIARES
CONTACTO CON EL EQUIPO DE SALUD ENEL PUNTO DE DISTRIBUCION DE SERVICIOS
EL PROGRAMA DE COMUNICACIONES PARA LOS CLIENTESINTERNOS ES VITAL PARA LA CALIDAD EN SALUD...
CLAVE: LA INDUSTRIA DE LASALUD, CONSTITUIDA POR LAGRAN, MEDIANA Y PEQUEÑA
EMPRESA SOCIAL, PRIVADA OMIXTA, NO PUEDE ENFRENTAR
LOS DESAFIOS DE LACALIDAD DE LA ATENCION SIN
UN PROGRAMA DECOMUNICACIONES QUE
PROMUEVA LAINCORPORACION MASIVA DE
LOS TRABAJADORES YDIRIGENTES DE LA SALUD EN
LA PRODUCCION DE LACALIDAD.
PROGRAMA DECOMUNICACIONES
INDUSTRIA EN SALUD
TRABAJADORES YDIRIGENTES DE LA
SALUD
LA COMUNICACION EN ACCION A FAVOR DE LA CALIDAD
RECONOCIMIENTOS MORALES Y MATERIALES AL TRABAJO REALIZADO CON CALIDAD (INDIVIDUAL Y COLECTIVO)FOMENTO DE LA INVESTIGACION OPERACIONAL CLINICA, EPIDEMIOLOGICA Y ADMINISTRATIVA Y LA DIFUSION Y
DEBATE DE SUS RESULTADOS - PUBLICITAR A LOS LIDERES DE LA CALIDAD EN SALUD A TRAVES DE LOSMEDIOS DE COMUNICACION - ABRIR EL TEMA DE LA CALIDAD A LA DISCUSION CON LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS DE SALUD - UTILIZAR MEDIOS NO TRADICIONALES PARA DESARROLLAR UNA CULTURA DE CALIDAD(TEATRO, FILMACIONES, OTRAS MANIFESTACIONES DE LA CULTURA) - INCENTIVAR UN MOVIMIENTO DE
PACIENTES HACIA LA CALIDAD DE LA ATENCION - MURALES, BOLETINES, NOTAS PERIODISTICAS, MESASREDONDAS, OTROS - PROMOVER UN CODIGO DE ETICA DE LOS TRABAJADORES DE LA SALUD - HERMANAMIENTO
DE SERVICIOS E INTERCAMBIOS DE EXPERIENCIAS - OTROS
PODEMOS HACERLO...
SILAIS GRANADAHACIA LA CALIDAD DE LA ATENCION !!!